CONTENIDO

RESUMEN ........................................................................................................................................................... 3
CAPITULO I ......................................................................................................................................................... 4

1. DEFINICIN DEL PROYECTO. ........................................................................................... 5

1.1 Introduccion ......................................................................................................................... 5
1.1.1 Propsito ........................................................................................................................... 5
1.1.2 Importancia. ...................................................................................................................... 5
1.1.3 Alcance .............................................................................................................................. 5
1.1.4 Justificacin ....................................................................................................................... 5
1.1.5 Originalidad. ...................................................................................................................... 5
1.1.6 Descripcin del Problema .................................................................................................. 6
1.1.7 Proceso actual ................................................................................................................... 7
1.1.8 Anlisis de la situacin actual ............................................................................................ 8
1.1.9 Sistema propuesto ............................................................................................................ 9
1.2 Objetivos ............................................................................................................................ 10
1.2.1 Objetivos Generales ........................................................................................................ 10
1.2.2 Objetivos Especficos ....................................................................................................... 10
CAPITULO II ...................................................................................................................................................... 11
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................................................. 11

1. ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE TRABAJO ............................................................ 12

2. DIAGRAMA DE GANTT ...................................................................................................... 12
3. CONTEXTO DEL SOFTWARE .......................................................................................... 13
3.1 MODELO DEL DOMINIO ...................................................................................................... 13
3.2 MODELO DE NEGOCIO ....................................................................................................... 13
3.2.1 Glosario de Modelo de Negocio ...................................................................................... 15
4. IDENTIFICACIN DE LOS ACTORES ............................................................................. 15
5. DIAGRAMA DE CASOS DE USO ..................................................................................... 16
5.1 Solicitud de Producto por el Cliente ................................................................................... 16
5.2 Ingreso de Solicitud del Cliente en Dpto Atencion Al cliente ............................................. 16
5.3 Agendar Fecha de Instalacion............................................................................................. 17

1

5.4 Instalacin del Producto ..................................................................................................... 17

6. DOCUMENTACION TEXTUAL DE LOS CASOS DE USO ........................................... 18
7. DIAGRAMA DE CLASES .................................................................................................... 19
8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES ......................................................................................... 20
9. DIAGRAMA DE ESTADO ................................................................................................... 21
10. BASE DE DATOS .............................................................................................................. 22
10.1 DISEO DE LA BASE DE DATOS ......................................................................................... 22
10.2 SCRIPTS DE CREACION ...................................................................................................... 22
11. DISEO DE LA INTERFAZ DE USUARIO .................................................................... 25
11.1 Ventana Principal y Conexin.- Login. .............................................................................. 25
11.2 Ventana de la solicitud de producto ................................................................................ 25
11.3 Ventana Ingreso de Clientes ............................................................................................. 26
11.4 Ventana de Seleccin de Combos .................................................................................... 26

RESUMEN
El siguiente proyecto se basa en el desarrollo de un sistema automatizado para mejorar un proceso
existente. El software se encarga de proporcionar una interfaz agradable y de fcil manejo en entorno web,
para manejar, controlar y almacenar datos de un proceso de una empresa de telecomunicaciones, con el
objeto de optimizar procesos de gestin de negocios de la misma.

CAPITULO I

1. DEFINICIN DEL PROYECTO.

1.1 INTRODUCCION
1.1.1 PROPSITO
El fin de este trabajo es el de desarrollar un sistema computacional de manera a optimizar el proceso de
provisin de productos y sus servicios asociados, de una empresa de telecomunicaciones.
Este trabajo se realizar aplicando la disciplina de Ingeniera de Software, la cual se puede obtener mediante
la combinacin de mtodos completos para todas las fases de desarrollo de software.

1.1.2 IMPORTANCIA.
La importancia de este proyecto radica en proporcionar soluciones a corto o mediano plazo ante la
imperiosa necesidad de mejorar el servicio. Se pretende que el Cliente se posicione como uno de los lderes
en el mercado de la telefona e internet del pas. A tal fin, se automatizara el proceso de solicitud de
productos, con el objeto de optimizar, tanto los tiempos de puesta en el mercado de nuevos productos,
como su instalacin y activacin.

1.1.3 ALCANCE
El Sistema mejorara todos los procesos referentes a la provisin de productos y servicios asociados,
ofrecidos y a ofrecer por el Cliente.

1.1.4 JUSTIFICACIN
El mercado de las telecomunicaciones, con el extraordinario desarrollo de internet, exige que los productos
ofrecidos por las prestadores de servicios sean integrales, es decir, satisfagan tanto el mercado de las
comunicaciones propiamente dicho (telefona local y remota), como as tambin la red datos (internet, IPTV,
HDTV, etc).

1.1.5 ORIGINALIDAD.
Es uno de los primeros proyectos que se ocupara en proveer una solucin basada en criterios modernos de
desarrollo de ingeniera de software, que permitir al Cliente, no solo mejorar el proceso involucrado, es
decir, la provisin de productos, sino tambin otros aspectos de la gestin de negocios relacionados con el.

1.1.6 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

Alpes-COM es una reconocida empresa de telecomunicaciones en el pas. Actualmente es lder, en cuanto a
nmero de abonados se refiere, en los segmentos de telefona fija de larga distancia y telefona fija local. En
servicios de telefona IP y conexin a Internet por banda ancha se encuentra un poco atrasada y ocupa un
cuarto lugar en el pas. En los ltimos meses ha comenzado una preocupacin por las presiones del mercado
por servicios integrados de valor agregado (telefona larga distancia + telefona local + datos). La
competencia se est empezando a aliar con empresas extranjeras que tienen bastante experiencia en la
consolidacin de varios productos bajo un mismo servicio y son capaces de colocarlos en el mercado muy
rpidamente. Es as como en la ltima semana decidi redefinir su estrategia de negocio en torno a los
siguientes puntos: reducir el tiempo de llevar un nuevo producto/servicio al mercado, orientacin 100% al
cliente, autoservicio, combotizacin de varios productos bajo un solo producto, y orientacin a procesos
medibles. Los retos a los cuales se debern enfrentar tanto el rea de TI como el rea de operaciones de
Alpes-COM son grandes, ya que impacta los procesos de manejo de clientes, los de aprovisionamiento y los
de facturacin.
A la fecha el producto de telefona fija (local y larga distancia) se soporta sobre un sistema de informacin
llamado Prepa comprado a una firma italiana, el cual soporta las siguientes funcionalidades de negocio:
Crear un abonado, crear una cuenta de facturacin, facturar consumo y generar factura. Todas estas
funcionalidades capturan datos que se almacenan en un repositorio de informacin propio del sistema
Prepa, el cual se basa en la base de datos Sybase RDBMS. De igual manera, el producto de banda ancha
(telefona IP y datos) se soporta sobre un sistema independiente llamado My-DSL-System comprado a una
compaa local, el cual permite: crear abonado, definir plan, asociar plan, crear cuenta de facturacin,
facturar consumo, generar factura. Todas estas funcionalidades persisten la informacin en un modelo de
datos totalmente diferente al de telefona fija y el cual se soporta en la base de datos Oracle 10g. En los dos
sistemas se presentan escenarios de replicacin innecesaria de datos de clientes (abonados), al igual que se
duplican las reglas de negocio asociadas a los planes y a los descuentos, entre otros. Tanto Prepa como
My-DSL-system replican va batch (cada 24 horas) datos de abonados, planes y descuentos a una
plataforma desarrollada in-house llamada CRM que soporta algunas funcionalidades bsicas de manejo de
clientes, para garantizar as que, cuando un cliente quiera hacer un reclamo, no se dirija ni al departamento
de banda ancha, ni al departamento de telefona fija de Alpes-COM, sino al rea de clientes y se disponga de
toda su informacin.

1.1.7 PROCESO ACTUAL

Actualmente, el proceso de negocio que se debe seguir para aprovisionar alguno de los productos es el
siguiente:
El cliente debe dirigirse a un punto de atencin Alpes-COM en la ciudad.
Una vez all debe dirigirse al mdulo de atencin de Telefona fija o al mdulo de Banda ancha de acuerdo al
producto que desea adquirir. Si desea adquirir los dos productos debe pasar por cada uno de los dos
mdulos.
En un mdulo es atendido por una persona del departamento de atencin de clientes, quien recibe la
solicitud e ingresa los datos del nuevo cliente al sistema CRM, o los actualiza si ya era un cliente de la
empresa. All se hacen algunas verificaciones menores.
El cliente recibe un cdigo de verificacin generado por la plataforma CRM como medio de seguimiento de
su solicitud.
12 horas despus de ingresar los datos del cliente a la plataforma CRM, se genera un intercambio batch a
Prepa y My-DSL-system con los datos de la solicitud.
All esta informacin es verificada por algn empleado del departamento de telefona fija o de banda ancha,
dependiendo del caso. Esta persona procede a cargar la informacin al sistema. Si la carga de datos al
sistema fue exitosa se crea automticamente el abonado, con todos los datos del cliente que se capturaron
en el CRM, se crea una cuenta de facturacin y finalmente se genera un archivo batch con los datos del
abonado y el numero de la cuenta de facturacin para que pueda ser enviado al departamento de activacin
e instalaciones de productos en las siguientes 12 horas. S al cargar los datos se presenta algn problema, se
genera un archivo de errores, que luego es enviado va mail al departamento de clientes, para que estos
ltimos procedan a contactar telefnicamente o va mail al cliente y notificarle al mismo que
lamentablemente su solicitud no puede ser procesada, y que por ende se debe acercar nuevamente a
corregir o completar la solicitud.
12 horas despus de crear la cuenta de facturacin, el rea de activaciones e instalaciones de Alpes-COM
recibe la solicitud del cliente y procede a agendar una fecha y hora en la cual se va a realizar la instalacin
fsica del producto, todo esto de acuerdo a la disponibilidad del personal de activaciones. De igual manera,
procede a crear en la red el producto, para lo cual debe emplearse: el nombre del cliente, nmero de cuenta
de facturacin y id del producto. Todo esto se hace sobre una plataforma llamada Instant-Activation, que
est programada en C++, corre sobre un sistema Unix que no cuenta con alternativas de alta disponibilidad.
Es decir, s se llega a presentar una falla con el sistema de activacin, todas las activaciones e instalaciones
de productos de la empresa tendrn que detenerse hasta que el sistema pueda ser restablecido. S por
alguna circunstancia el nmero de cuenta de facturacin asociado al producto solicitado por el cliente no
puede ser procesado correctamente se procede a generar un archivo en batch con dicha novedad, para
regresarlo en las prximas 12 horas al departamento de telefona fija o al departamento de banda ancha,
segn corresponda, para que reprocese la entrada.
Una vez la instalacin del producto ha sido correctamente agendada, se procede a generar un archivo batch
con los horarios y fechas de instalacin, el cual es enviado al sistema CRM, 6 horas despus de creado el

7

registro, para que el rea de atencin al cliente proceda a contactar al cliente de manera telefnica o va
mail, e informarle la fecha de instalacin.
Las cuadrillas o grupos operativos responsables de las instalaciones fsicas emplean un formato en papel
donde se registran los datos de la orden de trabajo, entre los cuales se destacan: da y hora de la instalacin,
producto a instalar, direccin del cliente, aceptacin del servicio por parte del cliente. Con este formato de
orden de trabajo se dirigen donde el cliente, quien una vez recibe el servicio a satisfaccin procede a firmar
la orden. Las rdenes de trabajo correctamente diligenciadas son retornadas, una vez firmadas por el
cliente, al departamento de activaciones, quienes registran esta informacin en un sistema llamado
ConsolidaWorkOrders. Este sistema permite saber qu grupo de trabajo hizo qu instalacin. A partir de
este sistema se genera un intercambio en lnea va SOAP/Webservices, el cual va alimentar tanto el sistema
CRM como la plataforma de activacin Instant-Activation. El primero emplea esta informacin para
actualizar el estado de la solicitud y el segundo para proceder a activar de manera definitiva el servicio y
habilitar su uso.
Una vez se han ejecutado correctamente los pasos anteriores se genera un archivo batch semanal desde las
plataformas de Prepa, My-DSL-System, InstantActivation, sistema CRM, ConsolidadWorkOrders hacia el
DWH que tiene la organizacin y poder generar as reportes ejecutivos que permitan conocer los siguientes
indicadores: (1) tiempos promedios que toma aprovisionar un nuevo producto, (2) productos ms vendidos,
(3) segmento de mercado al cual se est llegando con la oferta actual de productos.

1.1.8 ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

Del anlisis del proceso actual para provisionar un producto, surgen las siguientes observaciones:
a) Existe duplicacin de datos de clientes, como consecuencia de la existencia de dos bases de datos
(Prepa y My-DSL-System).
b) Existe aun ms complicaciones con el manejo de datos, al existir varias plataformas que manejan
informacin similar.
c)

Los tiempos de comunicacin entre diferentes departamentos, son muy elevados, dando como
consecuencia un tiempo de respuesta a una solicitud tambin elevada.

d) Existen varios procesos de carga de datos que se hacen manualmente, empeorando aun mas la
situacin descripta en el punto c.-

1.1.9 SISTEMA PROPUESTO

ID ACTIVIDAD

BREVE DESC.

DECRIPCION DETALLADA

AC1

Proveer datos
personales

El cliente provee sus datos personales para crear una solicitud.

ATBA1

Crear cliente

El encargado del departamento de atencin al cliente crea el

cliente como nuevo en el sistema.

ATBA2

Actualizar datos
cliente

El encargado del departamento de atencin al cliente actualiza los

datos del cliente que ya existe en el sistema y los introduce al
nuevo sistema.

ATBA3

Informar nmero de El sistema le informa al cliente el nmero de verificacin de la

radicacin
solicitud para seguimiento.

ATBA4

Enviar informacin

AAI1

Agendar fecha y
El rea de activaciones e instalaciones agenda una fecha y hora
hora de instalacin para la instalacin del producto.

ACI1

Realizar instalacin

La cuadrilla de instalacin asiste en la fecha y hora agendada para

instalar el producto.

AC2

Aceptar instalacin

El cliente acepta la instalacin del producto por parte de la

cuadrilla.

AAI2

Activar producto

Una vez aceptada la instalacin del producto, el rea de

activaciones e instalaciones procede a activar el producto para
uso del cliente.

Se le enva la informacin del cliente y de la solicitud del mismo al

rea de activacin e instalacin.

Se har uso provisorio de las actuales plataformas para actualizar los datos de los clientes existentes, hasta
su completa desactivacin.
Solo existir una plataforma de informacin, el nuevo sistema. Todos los departamentos involucrados en el
proceso harn uso del mismo, introduciendo y actualizando los datos que le corresponden.

9

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVOS GENERALES

Este trabajo consiste en la automatizacin del proceso de apertura de productos con el fin de optimizar
tanto los tiempos de puesta en el mercado de nuevos productos como la instalacin y activacin de sus
productos

1.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

a) Diagnosticar la situacin actual
b) Identificar los requerimientos del sistema a desarrollar partiendo del anlisis e informacin recopilada del
sistema actual
c) Definir la estructura del sistema, identificando los modelos de datos, comportamientos y relaciones
d) Disear el esquema de la base de datos
e) Desarrollar mdulos de programacin del sistema de informacin propuesto utilizando herramientas de
desarrollo computarizado
f) Elaborar la documentacin del usuario y el mantenimiento del software.

10

CAPITULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

11

1. ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE TRABAJO

2. DIAGRAMA DE GANTT

12

3. CONTEXTO DEL SOFTWARE

EL sistema ser desarrollado utilizando el lenguaje de programacin Java, con la ayuda de la plataforma
Netbeans. La base de datos sera PostGresql. El sistema operativo sera Ubuntu Server 14.04 LTS.

3.1 MODELO DEL DOMINIO

3.2 MODELO DE NEGOCIO

13


14

3.2.1 GLOSARIO DE MODELO DE NEGOCIO

SLA: Service Level Agreement (Acuerdo de nivel de servicio) es un contrato escrito entre un proveedor de
servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio
Infraestructura: Se refiere a todo el equipamiento necesario para el funcionamiento de la red, tanto de
datos como de telefona (cableado, switches, UPS, etc.)
Personal de TI: todo el personal involucrado en areas de tecnologa (desarrollo, instalaciones,
mantenimiento, etc)
Red: conjunto de equipos interconectados que permiten acceso a servicios de telefona (bsica o ip) o datos,
propiedad de AlpesCOM.

4. IDENTIFICACIN DE LOS ACTORES

ID

NOMBRE DEL ACTOR

DESCRIPCION

ACTIVIDADES

Ac1

Cliente

Es la persona que desea un producto AC1, AC2

de la empresa.

Ac2

Departamento de Atencin al
Cliente

Es el departamento encargado de la
recepcin de solicitudes de
productos.

Ac3

Departamento de activaciones Encargado de la activacin e

e instalaciones
instalaciones de productos.

AAI1, AAI2

Ac4

Cuadrilla

ACI1

Encargado de la instalacin del

producto y recibe la aceptacin del
cliente.

ATBA1, ATBA2, ATBA3,

ATBA4

15

5. DIAGRAMA DE CASOS DE USO

5.1 SOLICITUD DE PRODUCTO POR EL CLIENTE

5.2 INGRESO DE SOLICITUD DEL CLIENTE EN DPTO ATENCION AL

CLIENTE

16

5.3 AGENDAR FECHA DE INSTALACION

5.4 INSTALACIN DEL PRODUCTO

17

6. DOCUMENTACION TEXTUAL DE LOS CASOS DE USO

ACTOR

CASO DE USO

ENTRADAS

PRECONDICIONES

RESULTADOS

Cliente

Solicita un producto

-Llenar solicitud

Si es cliente, se
actualiza,si no, se
crea.

Solicitud en cola de
ejecucion.

Cliente

Aprueba el
producto solicitado.

-Instalacin del
producto.

Dpto. De Atencin
al Cliente

Crear Cliente

Solicitud de
producto.

Cliente no existe en
base de datos.

Nuevo cliente en
base de datos.

Dpto. De Atencin
al Cliente

Actualizar datos de
cliente.

Solicitud de
producto.

Cliente ya existe en
BD.

Cliente con datos

actualizado.

Dpto. De Atencin
al Cliente

Informar al Cliente
Cliente cumple con
su numero de
Solicitud aprobada.
los requisitos.
solicitud.

Cliente informado
de su solicitud.

Envo de solicitud
de producto a Dpto.
Dpto. De Atencin
De
Solicitud aprobada
al Cliente
Activaciones/Instala
ciones
Dpto. De
Activaciones e
Instalaciones

Agendar fecha de
instalacin.

Dpto. De
Activaciones e
Instalaciones

Activar el producto.

Cuadrilla

Instalacin del
producto

Solicitud del
Cliente.

Solicitud aceptada. Producto aprobado.

Cliente informado
de su solicitud.

Dpto. De
Activaciones e
Instalaciones
informado de la
solicitud.

Recepcin de la
solicitud del cliente Agendada fecha de
del Dpto. Atencin
instalacin.
al Cliente.

Producto aceptado
Producto instalado. Producto activado.
por cliente.

Fecha agendada.

Comunicacin del
Dpto de
Activaciones.

Producto instalado

18

7. DIAGRAMA DE CLASES

19

8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

20

9. DIAGRAMA DE ESTADO

21

10. BASE DE DATOS

10.1 DISEO DE LA BASE DE DATOS

10.2 SCRIPTS DE CREACION

CREATE TABLE cuadrilla (
idCuadrilla INTEGER UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT,
nroMovil INTEGER UNSIGNED NULL,
PRIMARY KEY(idCuadrilla)
);

CREATE TABLE productoOfrecido (
idCombos INTEGER UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT,
nombre VARCHAR(45) NULL,

22

descripcion VARCHAR(255) NULL,

PRIMARY KEY(idCombos)
);

CREATE TABLE Cliente (
documento VARCHAR(20) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
nombre VARCHAR(45) NULL,
direccion VARCHAR(255) NULL,
telefono INTEGER UNSIGNED NULL,
PRIMARY KEY(documento)
);

CREATE TABLE productoUnitario (
idProducto INTEGER UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT,
productoOfrecido_idCombos INTEGER UNSIGNED NOT NULL,
nombreProducto VARCHAR(20) NULL,
precio INT NULL,
descripcion VARCHAR(255) NULL,
PRIMARY KEY(idProducto, productoOfrecido_idCombos),
INDEX productoUnitario_FKIndex1(productoOfrecido_idCombos),
FOREIGN KEY(productoOfrecido_idCombos)
REFERENCES productoOfrecido(idCombos)
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION
);

CREATE TABLE activacionInstalacion (
idactivacionInstalacion INTEGER UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT,
cuadrilla_idCuadrilla INTEGER UNSIGNED NOT NULL,
fechaActivacion DATETIME NULL,
fechaInstalacion DATETIME NULL,
PRIMARY KEY(idactivacionInstalacion, cuadrilla_idCuadrilla),
INDEX activacionInstalacion_FKIndex1(cuadrilla_idCuadrilla),
FOREIGN KEY(cuadrilla_idCuadrilla)
REFERENCES cuadrilla(idCuadrilla)
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION
);

CREATE TABLE productoCompuesto (
idproductoCom INTEGER UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT,
productoOfrecido_idCombos INTEGER UNSIGNED NOT NULL,
PRIMARY KEY(idproductoCom, productoOfrecido_idCombos),
INDEX productoCompuesto_FKIndex1(productoOfrecido_idCombos),
FOREIGN KEY(productoOfrecido_idCombos)
REFERENCES productoOfrecido(idCombos)

23

ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION
);

CREATE TABLE solicitud (
idsolicitud INTEGER UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT,
Cliente_documentoVARCHAR(20) NOT NULL,
productoOfrecido_idCombos INTEGER UNSIGNED NOT NULL,
activacionInstalacion_cuadrilla_idCuadrilla INTEGER UNSIGNED NOT NULL,
activacionInstalacion_idactivacionInstalacion INTEGER UNSIGNED NOT NULL,
fechaCreacion DATETIME NULL,
PRIMARY KEY(idsolicitud, Cliente_documento, productoOfrecido_idCombos,
activacionInstalacion_cuadrilla_idCuadrilla, activacionInstalacion_idactivacionInstalacion),
INDEX solicitud_FKIndex1(Cliente_documento),
INDEX solicitud_FKIndex2(productoOfrecido_idCombos),
INDEX solicitud_FKIndex3(activacionInstalacion_idactivacionInstalacion,
activacionInstalacion_cuadrilla_idCuadrilla),
FOREIGN KEY(Cliente_documento)
REFERENCES Cliente(documento)
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION,
FOREIGN KEY(productoOfrecido_idCombos)
REFERENCES productoOfrecido(idCombos)
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION,
FOREIGN KEY(activacionInstalacion_idactivacionInstalacion, activacionInstalacion_cuadrilla_idCuadrilla)
REFERENCES activacionInstalacion(idactivacionInstalacion, cuadrilla_idCuadrilla)
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION
);

24

11. DISEO DE LA INTERFAZ DE USUARIO

11.1 VENTANA PRINCIPAL Y CONEXIN.- LOGIN.

11.2 VENTANA DE LA SOLICITUD DE PRODUCTO

25

11.3 VENTANA INGRESO DE CLIENTES

11.4 VENTANA DE SELECCIN DE COMBOS

26