MAPAS DE PROCESOS

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que

transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor
aadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas,
instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc.
El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente/ usuario un servicio
correcto que en sus necesidades, sus expectativas, con el mayor grado de
rendimiento en coste, servicio y calidad.
Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una
parte del mismo.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los
procesos de una organizacin.
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos.

ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global, local, obligando

a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo se
relaciona el propsito de la organizacin con los procesos que lo gestionan,
utilizndose tambin como herramienta de consenso y aprendizaje.
El mapa de procesos presenta una visin general del sistema organizacional de
su empresa, en donde adems se presentan los procesos que lo componen as
como sus relaciones principales. Dentro de los procesos cabe destacar gestin de
la organizacin como planificacin estratgica, establecimiento de polticas,
procesos de medicin, anlisis y mejora. Estos ltimos incluyen procesos para
medir y obtener datos sobre el anlisis del desempeo y mejora de la efectividad
y eficiencia, pueden incluir la medicin, seguimiento y procesos de auditora,
acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos de la
organizacin siendo una parte integral en la gestin.

TIPOS DE PROCESOS
En el diagrama de procesos previo se mencionan tres tipos de procesos distintos,
que a continuacin definimos brevemente

A. PROCESOS CLAVES:
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es
percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
En estos procesos generalmente intervienen varias reas funcionales en su
ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
Los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido del sistema desde
la comprensin de las necesidades y expectativas del cliente/ usuario hasta la
prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del cliente/ usuario.

B. PROCESOS ESTRATEGICOS:
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y
definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y
la organizacin.
Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras
en la organizacin proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de
procesos.
Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing,
diseo, revisin, planificacin estratgica, diseo de planes de estudios.

C. PROCESO DE APOYO:
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin
ellos no seran posible los procesos claves ni estratgicos. Estos procesos
son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los
objetivos de los procesos dirigidos a cubrir la necesidades y expectativas de los
clientes/ usuarios.
Ejemplos: Formacin, compras, auditoras internas, informtica.
En base a esta definicin de los componentes de un diagrama de procesos, en
modelo para trabajar podra ser el siguiente:

ANALISIS DE LOS PROCESOS CLAVES

Esta es la etapa inicial y ms delicada de la gestin de los procesos. En la
misma se pretende desmenuzar los procesos claves del mapa de procesos,
confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los que incluirn. Como
elementos bsicos, las entradas, las salidas e indicadores de procesos de control
y de resultados.
Para cada uno de los procesos identificados en un mapa de procesos se parte
del momento de prestacin del servicio al cliente / usuario. Desde este momento y
recogiendo el proceso hacia atrs se irn identificando los pasos, tareas, entradas
y salidas, etc. , que se han ido realizando hasta el instante en que se han ido
realizando hasta el instante en el que se realiz la solicitud del servicio.
Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En
una primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el
proceso clave analizado, para posteriormente pasar el estudio ms detallado de
cada uno de stos.
El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del Diagrama de flujo,
la ficha del proceso, la identificacin de los recursos, indicadores de control y
resultados, y finalmente, con la organizacin de la documentacin
correspondiente.

A. Diagrama de flujos:

El diagrama de flujo es una de las herramientas ms extendidas para el

anlisis de los procesos. La visin grfica de un proceso facilita la comprensin
integral del mismo y la deteccin de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la
representacin grfica del proceso. Hay una gran bibliografa y normas
para la elaboracin de los diagramas de flujo. No obstante, es recomendable
utilizar unos conceptos muy simples y que sean fcilmente asimilables
por todos los componentes de la Unidad o Servicio. Una vez elaborado el
diagrama de flujo, se puede utilizar para detectar oportunidades de mejora o
simples reajustes y, sobre el mismo, realizar una optimizacin del proceso. El
diagrama de flujo se emplea, en estos casos, para visualizar la secuencia de
los cambios a ejecutar.
El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la
descripcin del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisin y la
comprensin del proceso. Se debe comenzar por establecer los puntos de
partida y final del proceso. Posteriormente se identifican y clasifican las
diferentes actividades que forman el proceso a realizar, la interrelacin existente
entre todas ellas, toma de decisiones.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para
representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias.
El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que
emplean simbologa diferente. Un modelo de smbolos podra ser el siguiente:

Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es

establecer qu grado de profundidad se pretende en la descripcin de
actividades, procurando mantener siempre un mismo nivel de detalle.

B. Ficha de procesos:
Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves de un
proceso. Es la forma ms simple de documentar procesos.
Un modelo de ficha de procesos es el siguiente:

C.

Identificacin y fichas de indicadores:

La identificacin de indicadores es otra tarea complicada trascendente en la

orientacin de gestin de procesos.
La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se puede gestionar y
por lo tanto, no puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organizacin.

Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (resultado del

proceso, de las actividades, de estructura, etc.) que permite a travs de su
medicin en periodos sucesivos y por comparacin, evaluar peridicamente dicha
caracterstica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Segn la naturaleza del objeto a medir se pueden distinguir los siguientes
indicadores:
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre
cliente / usuario. Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de
la propia Unidad o Servicio.
Ejemplos de indicadores de resultados:
o Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del
nmero de habitantes
o Porcentaje de casos resueltos al mes.
o Grado de cobertura de la campaa de informacin
Ejemplos de indicadores de procesos:
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente
relacionados con el enfoque denominado Gestin de Procesos. Hacen referencia
a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso.
Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de
Errores o ndice de colas.

Tiempo de resolucin de expediente.

Tiempo de espera en cola.

Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a

calificacin ambiental.

Lista de espera en das.

Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de datos
que se puede utilizar podra incluir algunos de los siguientes datos:
-

Cdigo

Nombre

Periodo y fecha de actualizacin

Descripcin

Forma de Clculo

Mtodo de Comprobacin / Evidencia

Responsable

Teniendo en cuenta que no existe un formato predeterminado para construir un

mapa de procesos, cada organizacin deber adoptar el diseo que mejor se
adapte a su sistema, de ah la flexibilidad que ofrece nuestro sistema en cuanto a
parametrizacin de procesos, los cuales se pueden agregar, as como tambin
editar, activar/desactivar y organizar, lo que permitir tener un mejor control en el
flujo de la informacin de la empresa.
Mdulo de Work flow por proceso, para la gestin de solicitudes y mtrica de
procesos, en modo directo, secuencial y paralelo, con anlisis causal.
Configuracin por proceso de:

Categoras: por ejemplo Mejora continua, sistema de administracin del

riesgo, etc.
Subcategoras: por ejemplo, Accin preventiva, accin correctiva y
correccin, etc.
Tipos: por ejemplo, reas (mantenimiento, sistemas, tesorera, etc.).
Temas: por ejemplo, Auditora, autogestin, servicio al cliente, etc.

PASOS PARA HACER UN MAPA DE PROCESO:

Paso 1: Identificar a los actores
La organizacin existe porque tiene clientes que atender, pero tambin depende de
sus proveedores y otras organizaciones de su entorno. Una buena manera de
empezar es identificar a los agentes o actores que se relacionan con nuestro
sistema de gestin: clientes, proveedores, partners, y otras organizaciones con las
cules mantenemos una relacin que tiene relevancia para nuestro sistema de
gestin. Entre los actores tambin podemos destacar elementos de la
infraestructura que puede ser relevante destacar: nuestra pgina WEB, un
almacn, el sistema informtico interno, etc.
Si el sistema es de calidad, debemos identificar a los actores que tienen relevancia
para la calidad, si es de medio ambiente, a los actores que tienen relevancia en
nuestra gestin ambiental, y lo mismo debemos hacer con otros tipos de sistema.

Paso 2: Identificar la lnea operativa

La lnea operativa de nuestra organizacin est formada por la secuencia
encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro producto. Esta
lnea viene determinada por la naturaleza de nuestra actividad y por la dosis de
innovacin que hayamos sabido y podido implementar en nuestro sistema
(ingeniera de procesos).

Paso 3: Aadir los procesos de soporte a la lnea operativa y los

de Direccin
Empecemos en primer lugar por colocar al capitn del buque. Pongamos en
nuestro mapa una cajita llamada direccin, mejora continua, estrategia, o lo que
queramos. All tendrn lugar los procesos que hemos mencionado antes. En
nuestro ejemplo ya tenemos esta cajita, la pusimos formando parte de la lnea
operativa. Los que no la tengan ya, que la pongan, luego ya veremos cmo se
relaciona con el resto del sistema
A continuacin podemos proceder colocando los procesos de soporte a la lnea
operativa. Estos procesos son los que proveen de recursos a esta lnea.
La lnea operativa es la espina dorsal de nuestro sistema de gestin. Cualquier
actividad que no forme parte de ella debe adaptarse a ella, incluyendo los procesos
de soporte. Este es un problema tpico de las administraciones pblicas, donde los
procesos burocrticos de soporte frenan el servicio al ciudadano, pero tambin lo
encontramos en muchas otras empresas: los clientes esperan mientras la empresa
se mira el ombligo.

Paso 4: Aadir los procesos que afectan a todo el sistema

Llegados a este punto tenemos el corazn de nuestro negocio representado, pero
nos falta el resto de los rganos dan vida al sistema.
Procesos de gestin de incidencias, productos no conformes, etc.
Alguien tiene que apartar las piedras del camino. De forma ms o menos
organizada, todas las organizaciones se enfrentan a los problemas que genera el
trabajo mal hecho. Estos procesos son distintos segn la naturaleza del error. No
es lo mismo el proceso de tratamiento de productos no conformes de un taller de
produccin, que la solucin de un problema administrativo, o la gestin de un
problema de servicio.
En trminos generales estos procesos tienen la siguiente configuracin:

Transforman problemas en soluciones. En produccin, estos procesos detectan

productos no conformes y los rechazan (o reoperan, o admiten bajo ciertas
condiciones). Si se trata de un error reclamado por un cliente; se atiende, se
investiga, y si hemos hecho algo malo, se corrige, y luego se informa al cliente
dndole las satisfacciones que convenga.
Si es una no conformidad en una auditora interna; tambin se debe corregir la
situacin, y adems se deben emprender acciones correctivas (si seguimos ISO
9001).
En potencia estos procesos pueden recibir entradas de cualquier proceso del
sistema. Esta variedad de situaciones impide representarlas todas, y por eso hay
que encontrar alguna forma de expresar esto.

Una solucin es trazar una lnea discontinua en nuestro mapa que simbolice el
sistema completo:

Procesos de gestin de los recursos

Nuestro sistema de gestin necesita infraestructura para trabajar: instalaciones,
equipos, herramientas, etc. Y necesita personas para trabajar, profesionales con la
competencia necesaria para desarrollar las funciones encomendadas. La gestin
de los recursos se ocupa de determinar qu necesita cada proceso y emprender las
acciones que sean necesarias para asegurar que cada proceso dispone de los
recursos necesarios.

Las necesidades se pueden satisfacer trabajando sobre lo que hay -en los RRHH
con actividades de formacin al personal, y en infraestructura con acciones de
mantenimiento de la infraestructura-, o bien incorporando nuevas fuerzas al
Sistema contratacin de personal cualificado, compra de equipos, etc.-.

RECOMENDACIONES PARA HACER UN MAPA DE

PROCESOS
1. Hacer la lista de participantes y situarlos en columna izquierda.
2. Poner al cliente como primer participante.
3. Desarrollar las actividades o pasos de la siguiente forma: horizontalmente, en
orden cronolgico, verticalmente, en lnea con la organizacin/nes (participantes)
que las llevan a cabo.
4. Si dos actividades se completan en paralelo (al mismo tiempo) ponerlas en la
misma columna identificndolas claramente.
5. En una misma actividad pueden intervenir varios participantes, pero uno de ellos
ha de ser el responsable. Colocar la actividad repetida al lado de cada participante,
sombrear el cuadro de actividad que no corresponde al responsable.

6. Numerar las actividades segn su secuencia cronolgica.

7. Cada actividad debe conectarse con una lnea que representa el flujo. Toda
actividad debe tener una lnea de aportacin (input) y otra de producto (output), con
las siguientes excepciones:
Actividad del cliente que inicia el proceso: slo lnea de producto.
Cuadro que representa el producto final: solo lnea de aportacin.
Actividades que realizan varias participantes, los cuadros sombreados slo lnea
de aportacin, slo el cuadro no sombreado (que representa al responsable) lleva
lnea de producto.
8. Dibujar un cuadro alrededor del Mapa para mostrar sus lmites.
9. Identificar aportaciones (inputs) y productos (outputs) que ocurren durante el
proceso pero que estn fuera de l. Las aportaciones externas deben reflejarse en
la parte superior del marco y los productos que salen fuera del proceso en la parte
inferior.