CURSO TCNICO EM OPERAES COMERCIAIS

11

PSICOLOGIA

Conitos

Psi_A11_Z_RF_261108.indd Cp1

Andra Carla Ferreira de Oliveira

26/11/2008 10:48:43

Governo Federal
Ministrio da Educao

Projeto Grco
Secretaria de Educao a Distncia SEDIS

EQUIPE SEDIS

UNIVERSIDADE DO RIO GRANDE DO NORTE

Coordenadora da Produo dos Materias

Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
Coordenador de Edio
Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Reviso
Giovana Paiva de Oliveira
Design Grco
Ivana Lima
Diagramao
Ivana Lima
Jos Antnio Bezerra Jnior
Mariana Arajo de Brito
Vitor Gomes Pimentel

Psi_A11_Z_RF_261108.indd Cp2

UFRN

Arte e ilustrao
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Reviso Tipogrca
Adriana Rodrigues Gomes

Reviso das Normas da ABNT

Vernica Pinheiro da Silva
Adaptao para o Mdulo Matemtico
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Reviso Tcnica
Rosilene Alves de Paiva

Design Instrucional
Janio Gustavo Barbosa
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade
Jeremias Alves A. Silva
Margareth Pereira Dias
Reviso de Linguagem
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade

26/11/2008 10:48:47

r
e
v
i...
c
o
V aqu
por

que so conitos interpessoais e intergrupais; a classicao dos tipos e os

diferentes nveis de um conito, como administr-lo de forma ecaz e qual a
melhor estratgia para resoluo do conito. importante que possamos,
nesta aula, fazer relaes com a aula anterior (liderana), pois como lderes, muitas
vezes, precisamos administrar conitos no ambiente de trabalho. O conito faz
parte da nossa vida, o importante aprender a conviver com as diferentes pessoas
com respeito. Assim poderemos aprender a administrar os conitos de maneira
responsvel e com transparncia.

 Conceituar conito.

Objetivo

 Classicar os tipos de conito.

 Identicar os nveis do conito.
 Diferenciar as estratgias de resoluo do conito.

1
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt1

26/11/2008 10:48:47

Fonte: <http://asnovidades.com.br/2007/fotos-da-guerra-do-iraque>. Acesso em: 1 out. 2008.

Para incio de conversa...

Todos os dias, os jornais noticiam uma variedade de conitos interpessoais e grupais, como
exemplo, a guerra entre pases como Iraque e EUA, representada na gura acima, em que vemos
um soldado americano percorrendo determinada rea da cidade de Bagd, capital do Iraque.
Conitos tambm ocorrem no nvel familiar ou em qualquer outro ambiente. A exemplo, pais que
por alguma razo matam seus lhos e vice-versa, brigas entre casais que levam morte de um
deles ou, na empresa, colegas de trabalho que no se falam por divergncias de idias. Mas
anal, e voc? Possui conitos no seu ambiente escolar, de trabalho ou familiar? Provavelmente
sim, pois os conitos esto em toda parte. No necessariamente ter um conito uma coisa
ruim, o importante aprender a resolver o conito.

2
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt2

26/11/2008 10:48:50

Denio
de conito
A idia de conito nos remete idia de um problema, uma
diculdade que temos com uma ou mais pessoas. De acordo com
o dicionrio da lngua portuguesa, conito signica divergncia;
enfrentamento; guerra; luta (HOUAISS; VILLAR, 2001). J o
conito intergrupal se refere a divergncias ou discordncias
entre os membros ou representantes de dois ou mais grupos,
quanto autoridade, s metas, aos territrios ou recursos. O
conito pode ocorrer devido a uma srie de razes: disputa de
papis, escassez de recursos, mal-entendidos, diferenciao de
tarefas e orientaes diferentes em relao a tempo, estrutura
e relaes interpessoais (BOWDITCH, 2002).
Entre exemplos de conitos no ambiente de trabalho podemos
listar vrios, desde mal-entendidos entre colegas ou entre
gestores, assim como h pessoas que brigam para serem
promovidas na empresa que trabalham, muitas vezes de forma
desrespeitosa e agressiva; setores que divergem por falta de
material suciente para realizar alguma tarefa, sem falar nas
reunies de trabalho em que so comuns divergncias entre as
pessoas presentes. Como fruto dessas discordncias podemos
ter o lado bom do conito, ou seja, a tentativa da resoluo
do mesmo, pois o conito no totalmente negativo como
imaginamos, podemos sim, ter boas solues para possveis
discordncias. De uma reunio com diferentes opinies e
at divergncias entre as pessoas pode-se ter boas idias,
como a soluo para resolver o aumento da produtividade sem
aumentar em demasia a jornada dos trabalhadores ou ainda
como vender aquele produto de maior valor na loja. Essa
uma forma inteligente de resolver o problema, agora imagine
se temos o conito e camos com ele s para ns mesmos.
Ele no ser resolvido, o que acontece at ignorar, mas ele
vai car l dentro, no canto dele.
Ainda, como exemplo do tema no ambiente de trabalho, imagine
voc e seu colega de setor que, por uma razo qualquer, tm
um conito e, como forma de resoluo do mesmo, resolvem
no mais manter contato, rompem totalmente. Ser que essa
forma de administrar o conito ser a mais adequada?

3
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt3

26/11/2008 10:48:53

Os tipos de conito
Os conflitos so classificados como intrapessoal, interpessoal, intragrupal e
intergrupal.

a) Conito intrapessoal
O conito intrapessoal ocorre dentro da nossa mente. O prexo intra vem do latim e
signica dentro. Veja um exemplo de um conito intrapessoal no dilogo abaixo:

O menininho
Era uma vez um menininho. Ele era bastante pequeno. Sua escola era grande. Mas
quando o menininho descobriu que podia ir sua sala caminhando pela porta da rua,
ele cou feliz.
E a escola no parecia to grande quanto antes.
Uma manh, quando o menininho estava na escola, a professora disse:
Hoje ns iremos fazer um desenho.
Que bom, pensou o menininho. Ele gostava de fazer desenhos.
Ele podia faz-los de todos os tipos: lees, tigres, galinhas, vacas, trens e barcos. Ele
pegou sua caixa de lpis de cor e comeou a desenhar. Mas a professora disse:
Espere. Ainda no hora de comear.
E ela esperou at que todos estivessem prontos.
Agora, disse a professora, ns iremos desenhar ores.
Que bom, pensou o menininho. Ele gostava de desenhar ores e comeou a desenhar
ores com lpis rosa, laranja e azul. Mas a professora disse:

4
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt4

26/11/2008 10:48:55

 Esperem, vou mostrar como fazer.

E a or era vermelha de caule verde.
Assim disse a professora Agora vocs podem comear.
Ento, ele olhou para sua or. Ele gostaria mais da sua or, mas no podia dizer isso.
Ele virou o papel e desenhou uma or igual da professora uma or vermelha com
caule verde.
Em outro dia, quando o menininho estava em aula ao ar livre, a professora disse:
Hoje iremos fazer alguma coisa com o barro.
Que bom, pensou o menininho. Ele gostava de barro.
Ele pensou que podia fazer todos os tipos de coisas com o barro, elefante,
camundongos, carros e caminhes. Ele comeou a amassar a sua bola. Mas a
professora disse:
Esperem, no hora de comear.
E ela esperou que todos estivessem prontos.
Agora disse a professora ns iremos fazer um prato.
Que bom, pensou o menininho ele gostava de fazer pratos de todas as formas
e tamanhos.
A professora disse:
Esperem, vou mostrar como se faz.
E ela mostrou a todos como fazer um prato fundo.
Assim disse a professora agora vocs podem comear.
O menininho olhou para o seu prato. Ele gostava mais do seu prato do que do da
professora, mas ele no podia dizer isso. Ele amassou o seu barro numa grande
bola novamente e fez um prato igual ao da professora. Era um prato fundo. E muito
cedo o menininho aprendeu a esperar e olhar, e a fazer as coisas exatamente como
a professora.
E muito cedo, ele no fazia mais coisas por si prprio.
Foi ento que o menininho e sua famlia se mudaram para outra casa, em outra
cidade, e o menininho tinha que ir para outra escola. Esta escola era ainda maior que
a primeira. E no havia porta da rua para a sua sada. Ele tinha que subir degraus,
at a sua sala.
E no primeiro dia, ele estava l e a professora disse:
Hoje ns vamos fazer um desenho.
Que bom, pensou o menininho e ele esperou que a professora dissesse o que
fazer. Mas a professora no disse nada. Ela apenas andava na sala. Veio at o
menininho e disse:
Voc no quer desenhar?
Sim disse o menininho mas o que vamos desenhar?
Eu no sei, at que voc faa disse a professora.
Como posso fazer? perguntou o menininho.
Da que maneira que voc gostar disse a professora.
E de que cor? perguntou o menininho.
Se todo mundo zer o mesmo desenho e usar a as mesmas cores, como eu posso
saber quem fez o qu? E qual o desenho de cada um?
Eu no sei, disse o menininho.
E comeou a desenhar uma or vermelha de caule verde.
(ANDRADE, 1999, p.109 - 111).
5
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt5

26/11/2008 10:48:56

Comentando...
Voc deve ter percebido a angstia do menininho no primeiro momento, quando ele
imaginava um desenho da forma dele e a professora da primeira escola determinava
quais os desenhos e cores para colorir os mesmos. O menininho cou em conito
consigo: seguir um desejo e usar as cores da sua preferncia ou seguir as ordens
de colorir com o vermelho e o verde ditos pela professora? E, no segundo momento,
quando o menininho vai para uma escola maior, depara mais uma vez com outro
conito intrapessoal, pois acostumado a receber instrues da primeira, esperava que
a outra professora tivesse o mesmo comportamento, quando, para sua surpresa, a
mesma o deixa livre para desenhar e pintar. Mais uma vez o conito se instala: o que
fazer diante de posturas diferentes das professoras? O menininho foi tolhido de sua
liberdade pela primeira professora e salvo pela segunda, a qual tinha sensibilidade
para estimular a criatividade das crianas e no transform-las em robs.

b) Conito interpessoal

O conito interpessoal, como falamos, anteriormente, quando temos duas ou mais

pessoas. O prexo inter vem do latim e signica entre. Aqui estamos classicando
o conito em relao ao tipo, apenas. Se voc tem conitos com colega de trabalho
ou em casa, com sua me, dizemos que do tipo conito interpessoal.

c) Conito intragrupal
Como o prprio nome diz, quando existem pessoas dentro de um grupo que
apresentam divergncias, opinies diferentes em relao a algum assunto. Podemos
pensar na escola, em conito entre pessoas de uma mesma sala na escolha do
representante de sala de aula.

6
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt6

26/11/2008 10:48:56

d) Conito intergrupal

Esse conito ocorre quando temos dois ou mais grupos com um problema a ser
resolvido. Podemos pensar nos jogadores de futebol quando esto em campo e nos
torcedores nas arquibancadas, quando notria a loucura que ir assistir a um jogo
em um estdio de futebol, pois comum a ocorrncia de brigas entre torcedores de
times opostos, espancamentos entre os mesmos, latas de cerveja jogadas de um
lado da torcida para a outra e at mesmo pessoas que j morreram em virtude de
conitos entre torcedores e com a polcia, que na tentativa de colocar ordem, muitas
vezes, tambm agride torcedores. Podemos pensar ainda nos jogadores em campo.
Eles tambm servem de exemplo aos torcedores, pois brigam com o time adversrio,
agridem sicamente, sem respeitar as regras do jogo, desrespeitam os juzes como
algo normal, levam advertncia e suspenses em campo.

7
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt7

26/11/2008 10:48:57

Praticando...

 Agora que voc j estudou sobre os tipos de conito, procure pensar na

sua vida, na sua relao com os seus colegas, amigos mais prximos,
professores, familiares e faa uma auto-reexo com base nas questes
abaixo:

1. Voc tem conitos?

Se sim, qual o tipo de conito que voc tem?

2. Como voc lida com seus conitos? (Ex. no fala no assunto; briga; ca
passivo diante do conito)

Os nveis do conito
O conito vericado em diferentes nveis: latente, percebido, sentido, manifestado
e o desfecho.

8
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt8

26/11/2008 10:48:59

Conito latente
O conito latente pode-se dizer que existe, mas no dito, porque no percebida
a sua existncia por quem o detm. Podemos pensar em pessoas que no se
identicam com o trabalho que executam, mas no tm conscincia disso, ento
chegam atrasados todos os dias, faltam ao trabalho por adoecerem freqentemente,
sem aparente razo para a incidncia de doenas. O conito est l, mas escondido,
no percebido nem sentido ainda.

Conito percebido
J no conito percebido, a pessoa sabe da existncia dele ou as duas partes, mas
no querem resolv-lo, talvez por no incomodar o suciente as pessoas envolvidas.
Por exemplo, um gestor do setor do almoxarifado que no comunicar ocialmente
a direo da empresa o fato do estoque no ser suciente para uso interno dos
setores. O gestor sabe do problema e a direo tambm, ou melhor, percebido por
ambos. Mas por que no dito ou resolvido? Isso pode ocorrer por razes diversas,
tais como: o gestor pode ter receio de ser mal interpretado, de ser visto como
irresponsvel, por no estar sabendo gerir o estoque que lhe conado. Assim, o
gestor que tem o problema ca o mximo que puder com essa informao, at muitas
vezes isso gera conitos entre o setor do almoxarife e outros setores da empresa por
falta de abastecimento suciente ou a prpria direo no se posiciona para no ter
que demitir o seu gestor, o qual muito antigo na empresa e pessoa de conana
dos diretores ou para evitar o aumento de gastos com material de expediente. Aqui
no teremos como ter essa resposta, pois cada empresa tem sua realidade prpria,
sua cultura e seus valores, e as pessoas que compem seu quadro de colaboradores
tambm possuem seus valores e sua maneira de ver o mundo e as pessoas sua
volta e vo administrar o conito da forma que avaliarem ser o mais adequado. O
conito percebido pode acompanhar o conito latente ou no.

Conito sentido
O conito sentido muito parecido com o conito percebido, as partes percebem,
mas no fazem nada a respeito. Segundo Bowditch (2002), muito comum como
resultado desse conito a tenso e o stress. O exemplo a ser dado pode ser o mesmo
do conito percebido.

Conito manifestado
Esse nvel de conito exatamente aquele que o leigo imagina, ou seja, quando se
pensa em conito no senso comum, h a associao com brigas entre pessoas e

9
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt9

26/11/2008 10:48:59

entre grupos. No comum que as pessoas leigas imaginem o conito nos nveis
citados anteriormente, como no caso do conito latente.
No conito manifestado, a agressividade est explcita, os comportamentos so assumidos
como tais. Essa agresso explcita pode variar desde a resistncia passiva branda,
passando pela sabotagem, at o conito fsico real. (BOWDICTH, 2002, p. 111).

Desfecho do conito
Acontece como resultado do mesmo, quando o conito efetivamente solucionado, o
que a maneira mais salutar de lidar com ele, temos uma satisfao das partes, pois
conseguiram resolver o mesmo. E se o conito no chegar a uma soluo satisfatria,
volta-se a uma das etapas anteriores, o que podemos pensar em um conito como cclico.
Ex.: uma briga de vizinhos em virtude do volume excessivo do som da casa de um deles.
O conito pode ser percebido e manifestado por uma das partes. Mas imaginemos que
o seu vizinho no chega a um consenso com voc em relao ao volume do som, voc
resolve levar o conito justia, e o juiz, na tentativa de mediar, vai propor um desfecho
a esse conito, que pode ser respeitado e satisfatrio para as partes ou uma das partes
pode simplesmente desrespeitar a deciso judicial e continuar ouvindo msica eletrnica
no volume mximo, mas sujeito a punies da justia pelo desrespeito.

Praticando...

 Faa uma auto-reexo em relao aos seus conitos, pois, como vimos,
eles fazem parte da nossa vida, no estamos imunes a eles. Pare um pouco
e pense em um conito que voc tem e procure identicar qual o nvel em
que est o seu conito. Para ajudar na atividade, descreva-o nas linhas
abaixo e depois classique-o quanto ao nvel.

10
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt10

26/11/2008 10:48:59

Estratgias para
resoluo de um conito
No temos como armar qual estratgia voc deve usar para resolver o seu conito,
pois sabemos que cada pessoa vai vivenciar o mesmo da forma que julgar como a
mais apropriada, mas faz-se necessrio uma reexo sobre os estilos bsicos de
gesto de conito: fugir, lutar ou solucionar. Voc tem opo de simplesmente evitar o
conito fugindo dele ou ignorando-o; lutar em buscar a resoluo do conito e mesmo
assim no chegar a uma soluo ou de fato solucionar o seu conito. Nossa inteno,
neste tpico, levar voc a reetir sobre como voc administra seus conitos. E para
isso sugerimos a leitura do artigo abaixo e uma reexo sobre possveis estratgias
para resoluo de um conito.

Voc Sabe Administrar Conitos?

Onze Dicas para Voc Lidar com Conitos Ecazmente
(Por Ernesto Artur Berg)

1. Procure solues, no culpados.

evidente que todo problema ou conito tem uma causa, e, se voc procurar, vai
encontrar o culpado tambm. Mas, ao fazer isso, estar tambm desviando preciosa
energia e tempo na caa s bruxas, em vez de se concentrar na soluo que, a rigor,
a nica sada para o desentendimento. Focalize sua ateno nos ganhos da soluo e
esquea a sesso de acusaes mtuas. Olhe um nvel acima, concentre as pessoas
nas metas ( o que elas mais deveriam ter em comum), enfoque as convergncias
(no as divergncias), comprometa as pessoas na busca da melhor soluo, encare
isso de forma objetiva e tambm positiva. S depois fale a ss com o causador do
incidente (se houver um e puder identic-lo), mostrando-lhe a inadequao da atitude
e os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e
objetiva evitar a repetio do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.
2. Analise a situao.
A. Faa as seguintes perguntas: QUAL realmente o problema?, QUEM est
envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem ocorrendo?, ONDE aconteceu
o desentendimento (em que departamento, setor, rea geogrca etc.)?, POR QUE
ocorreu o conito?, Poderia ter sido evitado?
B. Busque alternativas de soluo. Aponte as opes que voc julgar mais plausveis
para resolver o conito.
C. Escolha a melhor alternativa com base nas informaes sua disposio.
D. Implante e avalie. Ao implantar a soluo, faa acompanhamentos peridicos para
detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reunies com os envolvidos. Os
passos b, c e d podero tambm ser realizados com os envolvidos, desde que
haja abertura e clima propcio para isso.
11
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt11

26/11/2008 10:48:59

3. Mantenha um clima de respeito.

Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de respeito
e considerao, pois essa ser a plataforma que sustentar o entendimento. Evite
todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionaro como combustvel
para aumentar a fogueira.
4. Aperfeioe a habilidade de ouvir e falar.
No interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e oua
tambm as entrelinhas, isto , o que ela no est dizendo, mas insinuando por gestos,
tom de voz e postura. Assim descobrir muito alm das aparncias. Faa perguntas
que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que em circunstncias normais
no se deve interromper quem fala, se a outra pessoa no consegue desenvolver
seu pensamento, ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com
diculdade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o dilogo nos
trilhos. Pergunte qual a sugesto da outra pessoa para sanar o conito.
5. Seja construtivo ao fazer uma crtica
Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo:
Voc s sabe trabalhar para si e no ajuda ningum ou Voc me prejudicou de
propsito. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando
ouvem frases como Voc fez isso ou Voc errou aquilo. Concentre-se no problema
ou comportamento e no na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo
anteriormente dado, uma outra forma de abordagem poderia ser: Seu comportamento
de afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos
do setor. No segundo exemplo, a frase poderia ser: Sua atitude acabou me
prejudicando. Evite tambm crticas vagas ou malfeitas do tipo: Seu trabalho tem
deixado muito a desejar. algo muito impreciso: por isso fale de modo especco:
A pontualidade algo muito importante para mim, e o seu relatrio foi concludo com
dois dias de atraso. Alm disso, o item 5 no faz meno s novas datas estipuladas
pelo cliente, conforme os dados que lhe repassei anteriormente. Da mesma forma,
quando algum lhe dirigir crticas vagas, solicite esclarecimentos Voc muito
negativo ou Seu trabalho est abaixo da mdia no dizem muito. Pergunte ento:
Onde o meu comportamento negativo? ou Onde o meu trabalho est abaixo da
mdia? Eu gostaria de saber para melhorar.
6. Procure a soluo Ganha-Ganha
O ganha-perde ou perde-perde so as piores formas de solucionar conitos. Sempre
restaro alguns estilhaos doloridos, aguardando a melhor hora para o contra-ataque.
Procure a relao ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem
impor ou humilhar a outra parte. Os conitos no so casuais. Eles ocorrem quando
as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, no reconhecidas,
injustiadas, inseguras, tradas ou algo assim. Por outra lado felizmente - as
pessoas evitam conitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de
vantajoso para elas ou para o grupo. As pessoas

12
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt12

26/11/2008 10:48:59

cooperativas so aquelas que tm algo a ganhar com isso, e grande parte das vezes
no se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurana, estabilidade,
reconhecimento, promoo, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desaos
prossionais, elogio etc. Mostre, portanto, outra parte o que ela tem a ganhar com
a soluo do conito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e ter dado um grande
passo para a soluo do desentendimento.
7. Aja sempre no sentido de eliminar conitos
Existem muitos mtodos para eliminar comportamentos de resistncia. Voc poder
utilizar um ou vrios desses mtodos para resolver impasses com colegas ou
subordinados:
A. Mostre um exemplo de sucesso. Exemplique como o mesmo problema foi
enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a soluo foi encontrada
utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua
ecincia.
B. D uma garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia, ou seja l o
que for, no der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um ms etc.),
ento ser adotado o sistema antigo ou algum outro.
C. Faa uma Demonstrao. H resistncias quanto a um novo equipamento ou um
novo sistema?Use-o ou faa-o voc mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa
que entenda disso) e mostre os resultados positivos.
D. Tente Simplesmente Ouvir. Oua os argumentos da outra parte amistosamente.
Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por meio de uma
argumentao seqenciada e lgica.
8. Evite preconceitos
Preconceitos so, talvez, os piores bloqueadores na administrao de conitos.
Esto relacionados com valores e crenas profundamente arraigados no ntimo das
pessoas. A prpria palavra preconceito explica o seu signicado: pr-conceito, isto
, conceito prvio. O conceito j est previamente embutido e cristalizado na mente
da pessoa, atuando como um clich ou rtulo, sempre que determinado assunto
abordado. Suspende-se o julgamento (um dos dons mais preciosos do ser humano)
e aciona-se o piloto automtico, que passar ento a comandar os pensamentos a
respeito do tema ou da situao enfrentada. Os preconceitos mais comuns esto
relacionados cor, religio, sexo, nacionalidade, idade, ideologia poltica, decincia
fsica e mental. difcil libertar-se desses esteretipos, mas uma das melhores armas
contra eles imbuir-se e conscientizar-se de que cada caso um caso e cada pessoa
uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade
nica e especca, por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do
passado. Toda pessoa nica (no existem duas iguais, por mais semelhanas
que possam ter) e todo conito singular, pois os fatores que o originaram nunca
so totalmente idnticos e, se o so, os desdobramentos podero tomar rumos
inusitados. Pense nisso da prxima vez em que tiver de solucionar um conito sobre

13
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt13

26/11/2008 10:48:59

o qual voc ache que j sabe tudo a respeito por j ter enfrentado situaes iguais
e pessoas parecidas.
9. Mantenha a calma
Mantenha a calma, no reaja mal s ms-notcias e, sobretudo, no se irrite se algum
discordar de seu ponto de vista. Administrar conitos signica tambm administrar
a si mesmo e ao seu humor. Ambigidades, incertezas e atitudes passionais fazem
parte do processo conitual, principalmente nos estgios mais agudos. Mantenha
a cabea fria e segure a mo rme no leme, sem perder o controle da situao, e
tenha uma atitude de tranqilidade e conana. Devido a essa postura, os outros
aceitaro sua liderana e passaro a conar em voc. Escolha sempre o momento
mais adequado para tratar do assunto conitante. Conserve o objeto da discrdia
exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou
lanar boatos a respeito.
Se a situao estiver muito confusa e os nimos exaltados, s vezes bom dar um
tempo, para que as cabeas esfriem. Convoque uma reunio para mais tarde ou para
o dia seguinte e, enquanto isso, faa o seu dever de casa e analise bem a situao
para estabelecer sua estratgia de abordagem.
10. Quando estiver errado, reconhea o erro
Isso no vai diminu-lo ou torn-lo vulnervel, como muitos supem. Pelo contrrio,
voc provocar o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse no provar
que voc perfeito ou infalvel, mas sim buscar a melhor soluo para o conito,
mesmo que, para isso, voc tenha que admitir que cometeu um erro.
11. No varra os problemas para debaixo do tapete
Se houver um conito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se
coadune com o momento. No ignore a situao, nem contemporize achando que o
tempo sanar o desentendimento. O tempo quase sempre s agravar a discrdia.
Pode, no entanto, haver situaes especiais em que mais vantajoso no encarar o
conito do que enfrent-lo, pois a relao custo-benefcio seria desfavorvel. Neste
caso use o seu bom senso para discernir quando faz-lo.
(BERG, 2007, extrado da Internet).

14
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt14

26/11/2008 10:48:59

Praticando...

 Com base no artigo sobre as onze dicas para lidar com conito ecazmente,
procure listar nas linhas abaixo quais so as estratgias que voc costuma
usar e quais as estratgias que voc ainda no usou. E reita porque voc
ainda no usou essas estratgias e quais as vantagens do uso em seus
conitos.

Leitura Complementar
MINICUCCI, Agostinho. Relaes humanas: psicologia das relaes interpessoais.
So Paulo: Atlas, 2001.
HUFFMAN, Karen. Psicologia. So Paulo: Atlas, 2003.
Nestes livros voc encontrar um captulo chamado Resolvendo problemas e
tomando decises, o qual ajudar voc a reetir sobre os conitos e principalmente
como resolv-los de forma ecaz.

15
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt15

26/11/2008 10:49:00

Nesta aula, estudamos que os conitos so divergncias de idias entre

pessoas e eles so inerentes nossa vida, pois vivemos com pessoas as mais
diferentes. No necessariamente o conito danoso s relaes interpessoais,
mas ao contrrio, podemos resolver questes importantes depois de um
conito. Aprendemos que existem tipos de conitos, quais sejam: intrapessoal;
interpessoal, intragrupal e intergrupal, assim como distintos nveis para um
conito como o latente, percebido, sentido; manifesto e desfecho do conito.
E a forma de resolver o conito vai depender de cada um, mas importante
reetir e conhecer estratgias de resoluo de um conito.

Auto-avaliao
1. Como denir conito?
2. Quais so os tipos de conitos?
3. Quais os nveis de um conito?
4. Quais as estratgias possveis na resoluo de um conito?

Referncias
ANDRADE, Suely Gregori. Teoria e prtica de dinmica de grupo. So Paulo: Casa
do Psiclogo, 1999.
BERG, Ernesto Artur. Administrao de conitos: parte 2. 1 out. 2007. Disponvel
em: <http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Administracao_de_Conitos_
parte_2.htm>. Acesso em: 1 out. 2008.

16
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt16

26/11/2008 10:49:00

BOWDITCH, James L. Elementos do Comportamento Organizacional. So Paulo:

Pioneira Thomson, 2002.
HOUAISS, Antonio; VILLAR, Mauro de Salles. Minidicionrio Houaiss da lngua
portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, 2001.
PECEGUINA, Ins; SERENO, Luisa; PASCOAL, Sara. Programa de gesto de
conitos. Lisboa: Escola Secundria de Verglio Ferreira Servios de Psicologia
e Orientao, [2003?]. Disponvel em: <http://www.esvf.net/estruturas/PROG_
GEST%C3O%20CONFLITOS_2.pdf>. Acesso em: 1 out. 2008.

Anotaes

17
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt17

26/11/2008 10:49:00

Anotaes

18
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt18

26/11/2008 10:49:00

Anotaes

19
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt19

26/11/2008 10:49:00

Anotaes

20
Psicologia A11

Psi_A11_Z_RF_261108.indd CpTxt20

26/11/2008 10:49:00

Psi_A11_Z_RF_261108.indd V_Ct_cp21

26/11/2008 10:49:00

Psi_A11_Z_RF_261108.indd V_Ct_cp22

26/11/2008 10:49:00