EMENTA AO

DE INDENIZAO

POR DANOS

MORAIS

ESPERA EM FILA DE BANCO - TEMPO SUPERIOR AO PREVISTO NA

LEGISLAO ESTADUAL DESGASTES - FALHA NA PRESTAO DO SERVIO
RESPONSABILIDADE OBJETIVA INDENIZAO - DANOS MORAIS SENTENA
REFORMADA. 1 A instituio financeira responde objetivamente pela m
prestao do servio art. 14 do Cdigo de Defesa do Consumidor. 2 A espera
em fila de agncia bancria, alm do limite temporal definido por lei
estadual, fato capaz de gerar desgastes, afetando a honra subjetiva da
pessoa e ocasionando prejuzos de ordem extrapatrimonial. 3 A imposio
de multa administrativa pelos rgos de controle das atividades bancrias
no exclui a responsabilizao civil pela defeituosa prestao de servio. 4
Sentena reformada. VOTO Daniel Gustavo de Almeida Jesus acionou o
Banco do Brasil S/A, visando o ressarcimento pelos danos morais suportados
em razo de espera excessiva em fila de agncia. A r. sentena vergastada
julgou improcedente o pedido inicial, sob o fundamento de que a espera em
fila de banco por tempo superior ao estipulado pela legislao estadual
configura mero aborrecimento e enseja sano de ordem meramente
administrativa.

autor,

inconformado,

recorreu,

asseverando

que

compareceu agncia do Banco do Brasil e aguardou na fila por uma hora e

quarenta e trs minutos at que fosse atendido pelo caixa, quando a
legislao estadual estipula em quinze minutos o tempo mximo de espera
pelo usurio. Aduziu que o tempo excessivo de espera na fila do caixa
bancrio ocasionou-lhe transtornos de ordem moral, que devem ser
indenizados. Pugnou pelo provimento do recurso para, reformando-se a
sentena, julgar procedente o pedido inicial. O recorrente no efetuou o
preparo do recurso, por ter sido agraciado com os benefcios da gratuidade
judiciria pela MM. Juza a quo. O recorrido apresentou contrarrazes,

pugnando pela manuteno da sentena. Relatados, na essncia, delibero.

Recebo o recurso, eis que presentes os pressupostos de sua admissibilidade.
Consta da inicial que o autor compareceu agncia do Banco do Brasil S/A,
no dia 04 de setembro de 2014, para efetivar o saque de um depsito
judicial, retirando a sua senha e se postando no final da fila do caixa s
10h30, somente sendo atendido s 11h45. Segundo o autor, a demora
excessiva configurou desrespeito exacerbado ao consumidor e ensejou
danos de ordem extrapatrimonial, que devem ser indenizados. Devidamente
citado, o ru apresentou contestao, asseverando, sem negar a demora no
atendimento do autor, que tal fato ensejaria mero aborrecimento. A
responsabilidade civil das instituies financeiras tema que atravessa
dcadas no cenrio jurdico brasileiro, j tendo merecido profunda anlise
dos legisladores, os quais, visando dar maior segurana e proteo aos
consumidores, editaram o Cdigo de Defesa do Consumidor. O mencionado
diploma legal, em seu art. 14, definiu que o fornecedor de servios responde
objetivamente pela reparao dos danos causados aos consumidores por
defeitos verificados na sua prestao, s podendo ser ilidida na hiptese de
culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Nesse sentido: Art. 14. O
fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de
culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos
relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes
ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. [...] 3 O fornecedor de servios
s no ser responsabilizado quando provar: [...] II - a culpa exclusiva do
consumidor ou de terceiro. No caso, a responsabilidade do banco decorre,
evidentemente, de uma violao a um dever contratualmente assumido,
qual seja, o de proporcionar aos clientes, por meio de funcionrios
qualificados e em nmero proporcional demanda dos usurios, os meios

necessrios para a fruio dos seus servios. Regulamentando a questo,

editou-se a Lei Estadual n 14.235/2002, dispondo, em seu art. 1, que fica
o estabelecimento bancrio obrigado a atender o cliente no prazo de quinze
minutos contados do momento em que ele entrar na fila de atendimento.
Assim, comprovado pelo autor, por meio dos documentos que instruram a
inicial, a espera por uma hora e quinze minutos, ou seja, por tempo quatro
vezes superior ao estipulado por lei, devida a reparao pelos danos
morais. Referidos danos, frisa-se, independem de comprovao, porque a
experincia comum sinaliza, de forma inequvoca, que a espera por mais de
uma hora em fila de banco para acessar o caixa enseja, alm de desgaste
fsico excessivo, aborrecimento exacerbado. Nesse sentido: APELAO
CVEL. AO DE INDENIZAO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE
BANCO.

PERODO

DE

TOLERNCIA

ESTIPULADO

EM

LEI

MUNICIPAL

EXCEDIDO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CONDUTA ILCITA E NEXO DE

CAUSALIDADE COMPROVADOS. DANO MORAL CARACTERIZADO. QUANTUM
INDENIZATRIO.

MAJORAO.

POSSIBILIDADE.

RECURSO

PROVIDO

EM

PARTE. 1. A espera em fila de agncia bancria, alm do limite temporal

imposto por lei municipal, fato capaz de gerar profundo desgaste fsico,
emocional, aborrecimentos e incertezas, capaz de afetar a honra subjetiva
da pessoa e atingir direito imaterial seu, ensejador, portanto, de dano moral
passvel de reparao pecuniria Precedentes. 2. A fixao da indenizao
por danos morais pauta-se pela aplicao dos princpios da razoabilidade e
da

proporcionalidade,

buscando-se,

em

cada

caso

especfico,

determinao de um valor adequado a, de um lado, compensar o

constrangimento sofrido pelo ofendido e, de outro, desestimular o ofensor a,
no futuro, praticar atos semelhantes. 3. In casu, o quantum deve ser
majorado para o importe de R$ 5.000,00, a fim de se observar os

parmetros da jurisprudncia ptria em casos anlogos, bem como sua

natureza e as condies das partes. (TJ-BA - APL: 00053099720128050088
BA 0005309-97.2012.8.05.0088, Relator: Jos Edivaldo Rocha Rotondano,
Data de Julgamento: 17/12/2013, Quinta Cmara Cvel, Data de Publicao:
20/12/2013) CVEL. RECURSO INOMINADO. INDENIZAO POR DANOS
MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO POR TEMPO SUPERIOR A SESSENTA
MINUTOS. DANO MORAL CONFIGURADO. DEFEITO NA PRESTAO DO
SERVIO. APLICAO DO ENUNCIADO 2.7 DA TRU/PR. DANO MORAL
CONFIGURADO. SENTENA REFORMADA. 1. Nos termos do Enunciado 2.7 da
TRU/PR, a espera em fila de agncia bancria, em tempo excessivo,
caracteriza falha na prestao de servio e enseja reparao por danos
morais. 2. Conforme atual entendimento majoritrio desta Turma Recursal, a
espera em fila de banco para atendimento, por tempo superior a sessenta
minutos, causa dano moral e deve ser indenizado. 3. Para a fixao da
indenizao por danos morais, necessria a anlise das circunstncias do
caso concreto, tais como a gravidade do fato, o grau de culpa do ofensor e a
situao econmico-financeira dos litigantes, atentando-se para que a
indenizao no se torne fonte de enriquecimento sem causa, nem seja
considerada inexpressiva. Dita indenizao dever atender ao duplo
objetivo de compensar a vtima e afligir, razoavelmente, o autor do dano.
Assim, voto para que seja fixada a indenizao por dano moral em R$
2.000,00 (dois mil reais). 4. Nos termos do Enunciado 12.13 das Turmas
Recursais do Paran, nas indenizaes por danos morais, a correo
monetria incide a partir da deciso condenatria e os juros moratrios
desde o evento danoso. RECURSO PROVIDO. , esta Turma Recursal resolve,
por unanimidade de votos, CONHECER E DAR PROVIMENTO ao recurso. (TJPR

RI:

000526209201481600690

PR

0005262-09.2014.8.16.0069/0

(Acrdo),

Relator:

GIANI

MARIA

MORESCHI,

Data

de

Julgamento:

13/11/2014, 2 Turma Recursal, Data de Publicao: 17/11/2014) Enfim,

tenho que a m prestao de servio, em flagrante violao a texto legal,
enseja, para alm de multa administrativa, justo ressarcimento quele que
se julgar ofendido. Somente assim ser possvel sensibilizar esse importante
seguimento da economia a dispensar um tratamento ao consumidor altura
dos bons, slidos e propalados lucros que auferem nas operaes realizadas
no Brasil. Alm disso, fomentar a contratao de pessoas para melhor
atender ao pblico, o que salutar para a dinmica das relaes
econmicas. O arbitramento do dano moral, como se sabe, cria situaes
controvertidas, j que o legislador ptrio optou, em detrimento tarifao,
pela adoo do sistema aberto, entregando a tarefa ao magistrado.
Imperam, ento, o bom senso e a razoabilidade. O Superior Tribunal de
Justia tem decidido que se deve realizar o arbitramento do dano moral com
moderao, em ateno realidade da vida e s peculiaridades de cada
caso, proporcionalmente ao grau de culpa e ao porte econmico das partes.
Ademais, no se pode olvidar, consoante parcela da jurisprudncia ptria,
acolhedora

da

tese

punitiva

acerca

da

responsabilidade

civil,

da

necessidade de desestimular o ofensor a repetir o ato. No caso dos autos,

entendo que o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) est adequado
situao tratada nos autos, pois compensa o ofendido, sem enriquec-lo
injustamente, e admoesta a instituio financeira, que aufere lucros
exorbitantes, a dispensar maior cuidado com o consumidor. Com tais
consideraes, dou provimento ao recurso para, reformando a r. sentena,
julgar procedente o pedido inicial, condenando o ru ao pagamento de
indenizao por danos morais ao autor, fixados em R$ 5.000,00 (cinco mil
reais), corrigidos monetariamente pelos ndices fixados pela Corregedoria

Geral de Justia, a partir da publicao deste acrdo, e acrescidos de juros

de mora de 1% (um por cento) ao ms, a partir do evento danoso
(04/09/2014), nos termos da smula 54 do Superior Tribunal de Justia. Sem
condenao em custas e em honorrios advocatcios. como voto. BELO
HORIZONTE, 9 de Maro de 2015 CARLOS HENRIQUE PERPETUO BRAGA
Relator