UNIVERSIDAD PERUANAS DE CIENCIAS

APLICADAS
INGENIERA

DE

SISTEMAS - EPE

Proyecto IOP

Optimizacin de costos para la contratacin de personal

en el rea de Operaciones - Service Desk
Empresa: Systems Support & Services

PROFESOR: Ulfe Vega, Luis

Surco, Marzo de 2016

ndice de Contenidos
Introduccin

1.

Anlisis y determinacin del problema

2.

Perfil comercial del tema del problema

3.

Consideraciones y supuestos de implementacin usados 7

4.

Estructura y especificacin del modelo matemtico 8

Introduccin
Como parte del proceso de globalizacin y con el fin de optimizar los costos
operativos, las empresas en los ltimos aos han visto como buena alternativa el
tercerizar los casos de atencin a usuarios soportados en mesas de servicios (call
centers) y con esto han reducido el presupuesto que antes era asignado al rea de
soporte tcnico. Una mesa de ayuda permite un soporte remoto va telefnica
otorgada por empresas especializadas permitiendo automatizar las actividades
dentro de lo posible.
Systems Support & Services (SS&S) es una compaa de capital peruano con 27
aos de presencia en el mercado, brindando soluciones de Infraestructura de TI
(Tecnologas de Informacin) y servicios de Outsourcing a numerosas e importantes
empresas y entidades del estado. Uno de los servicios del portafolio de soluciones
de la compaa es el Servicio de Mesa de Ayuda que justamente brinda un soporte
remoto a los clientes por telfono y con la posibilidad de acceder remotamente para
resolver los problemas del da a da de cada cliente/usuario. A la fecha, SS&S
cuenta con 11 contratos con el Servicio de Mesa de Ayuda y con proyeccin a crecer
en un 20% en los prximos dos aos en este servicio.
De la mano con la optimizacin de los recursos y la reduccin de los costos, la
compaa ha detectado que la contratacin del personal ha ido creciendo
paulatinamente pero no de una forma adecuada, por lo que ve la necesidad de
implementar un sistema que permita calcular el nmero de personal tcnico
encargado de atender a los clientes a travs del servicio de Mesa de Ayuda.
Este proyecto busca analizar y modelar dicha casustica, para lograr optimizar la
contratacin de los recursos sealados en base a los costos requeridos y
ofreciendo a los clientes una buena calidad en la atencin para todos los contratos.
En esta etapa se determina el problema a optimizar, se explica en qu manera se
puede ayudar a la implementacin del modelo para el caso real, para ello; se detalla
algunas consideraciones necesarias para el funcionamiento del modelo, y con este;
terminar en el planteamiento de las ecuaciones necesarias y lograr, as, la
optimizacin deseada.

1. Anlisis y determinacin del problema

Systems Support & Services cuenta con tres niveles de personal tcnico, las
cuales se basan en el nivel de conocimientos ante posibles problemas que
presenten los usuarios en su trabajo da a da. El Nivel 1 corresponde a los
tcnicos con menor experiencia y que segn las estadsticas logran atender
exitosamente los tickets de la mayora de llamadas atendidas; el Nivel 2
corresponde a tcnicos con mediana experiencia y con conocimientos por
encima del promedio los cuales atienen y resuelven casos algo complejos; los
tcnicos de Nivel 3 son los que cuentan con mayor experiencia y mayores
competencias para resolver problemas complejos pero son menor en cantidad
pues las llamadas de este tipo de problemas son mnimas a comparacin de los
casos anteriores. La Mesa de Ayuda trabaja las 24 horas del da y se ha credo
por conveniente definir 12 turnos de 02 horas al da
En base a la informacin estadstica se ha definido un mnimo de tcnicos en
determinado turno y por nivel de conocimientos para cubrir la demanda de
llamadas para atencin a usuarios de todos los contratos vigentes a la fecha:

TURNO (de 00 a
24 hrs.)
00
02
04
06
08
10
12
14
16
18
20
22

02
04
06
08
10
12
14
16
18
20
22
24

# MNIMO
N1
4
4
6
9
13
17
15
21
17
12
8
5

DE PERSONAL
N2
N3
2
1
3
1
5
2
6
2
9
3
9
5
7
4
11
6
5
3
3
3
2
2
2
2

Respecto al salario, este vara segn el Nivel de Tcnico y el horario trabajo. A

continuacin, se muestra la informacin la informacin recopilada:

NIVEL

BASICO X DIA
S/

N1

33

TURNO NOCHE X
DIA
(desde las 20:00 a
06:00 hrs.) S/
10

N2

50

15

N3

76

23

Con el fin de mantener la calidad del servicio, Systems Support & Services
requiere un sistema de decisiones que le permite planificar la contratacin del
personal para el rea de Mesa de Servicios con la finalidad de minimizar los
costos de contratacin.

2. Perfil comercial del tema del problema

SS&S cuenta con once contratos de Servicio de Mesa de Ayuda a la fecha y
busca un crecimiento de estos contratos manteniendo la calidad del servicio al
cliente pues pilar de la compaa en tantos aos en el mercado.
El negocio, actualmente, presenta nicamente tres tunos, con este sistema se
tiene excesos de personal.
El proyecto en s, busca minimizar los costos de contratacin de personal
manteniendo el alto grado de calidad de atencin que caracteriza a la cadena de
hoteles Casa Andina.
Ser ms eficiente en la disposicin de recursos, especficamente, planificar de
manera optima la contratacin del personal para lo que es el rea de
housekeeping.

3. Consideraciones y supuestos de implementacin usados

Se consideran los siguientes puntos:

El Servicio de Mesa de Ayuda atiene las 24 horas del da durante los 7 das
de la semana. En nuestro modelo hemos considerado el horario es nico

para todos los tcnicos a contratar.

Con respecto al pago, el personal de contratado recibe una remuneracin
fija de acuerdo a sus competencias y experiencia. En todos los sentidos, el

sueldo es superior al mnimo de ley vigente.

Con respecto al tipo de personal, se han definido tres niveles vara segn

estudios y experiencia.
Se ha determinado que la cantidad personal para la atencin de llamadas
depende de la cantidad de casos presentados en el estudio de la
informacin levantada inicialmente segn horarios. Para nuestro caso, el
turno de 02pm a 06pm requiere mayor personal.

4. Estructura y especificacin del modelo matemtico

4.1Presentacin y descripcin del modelo
7

El problema de programacin lineal busca minimizar los costos de empleados

contratados, por tanto el modelo deber determinar lo siguiente:

Cantidad de empleados de determinado nivel que trabajan en cada

turno.
Pago que se realiza a cada empleado de acuerdo a la marca al que
pertenecen.

El siguiente grfico explica la relacin entre las variables declaradas (nmero de

empleados) y las restricciones sobre el personal requerido para cada turno de 8
horas.

4.2 Variables de decisin:

X (i, j): Nmero de trabajadores a contratar en el turno i (i= 1,2,12) por
cada nivel de tcnico j (j= 1, 2,3)
!VARIABLES;

Xijk:Numero del tipo de turno i (i=1, 2, 3, 4, 5, 6) para los niveles (j=1, 2, 3) en

el proyecto tipo k (k=1, 2, 3)
!RESTRICCIONES;
[NIVEL_1]X111+X611>=3;
[NIVEL_1]X111+X211>=4;
[NIVEL_1]X211+X311+X112+X412+X113>=12;
[NIVEL_1]X311+X411+X112+X212+X213>=15;
[NIVEL_1]X411+X511+X212+X312>=12;
[NIVEL_1]X511+X611+X312+X412>=5;
[NIVEL_2]X121+X621>=2;
[NIVEL_2]X121+X221>=3;
[NIVEL_2]X221+X321+X122+X422+X123>=10;
[NIVEL_2]X321+X421+X122+X222+X223>=12;
[NIVEL_2]X421+X521+X222+X322>=11;
[NIVEL_2]X521+X621+X322+X422>=5;
[NIVEL_3]X131+X631>=1;
[NIVEL_3]X131+X231>=1;
[NIVEL_3]X231+X331+X132+X432+X133>=5;
[NIVEL_3]X331+X431+X132+X232+X233>=6;
[NIVEL_3]X431+X531+X232+X332>=6;
[NIVEL_3]X531+X631+X332+X432>=3;
[NIVEL_1_TURNO_3_4]X311+X411>=5;
[NIVEL_1_TURNO_3_4]X312+X412>=4;
[NIVEL_1_TURNO_3_4]X313+X413>=2;
[NIVEL_2_TURNO_3_4]X321+X421>=3;
[NIVEL_2_TURNO_3_4]X322+X422>=1;
[NIVEL_2_TURNO_3_4]X323+X423>=1;
[NIVEL_3_TURNO_3_4]X331+X431>=2;
[NIVEL_3_TURNO_3_4]X332+X432>=1;
[NIVEL_3_TURNO_3_4]X333+X433>=1;
[NIVEL_1_TURNO_1_2_5_6]X111+X211+X511+X611>=2;

[NIVEL_1_TURNO_1_2_5_6]X112+X212+X512+X612>=2;
[NIVEL_1_TURNO_1_2_5_6]X113+X213+X513+X613>=1;
[NIVEL_2_TURNO_1_2_5_6]X121+X221+X521+X621>=2;
[NIVEL_2_TURNO_1_2_5_6]X122+X222+X522+X622>=1;
[NIVEL_2_TURNO_1_2_5_6]X123+X223+X523+X623>=1;
[NIVEL_3_TURNO_1_2_5_6]X131+X231+X531+X631>=2;
[NIVEL_3_TURNO_1_2_5_6]X132+X232+X532+X632>=1;
[NIVEL_3_TURNO_1_2_5_6]X133+X233+X533+X633>=1;
!FUNCION OBJETIVO;
MIN =
X111+X112+X113+X121+X122+X123+X131+X132+X133+X211+X212+X213+X221+X22+X2
23+X231+X232+X233+X311+X312+X313+X321+X322+X323+X331+X332+X333+X411+X41
2+X413+X421+X422+X423+X431+X432+X433+X511+X512+X513+X521+X522+X523+X531
+X532+X313+X611+X612+X613+X621+X622+X623+X631+X632+X633;

4.3 Restricciones:
Para el nivel 1:
(00-02)

T1, 1 + T10, 1 + T11, 1 + T12, 1 >= 4

(02-04)

T1, 1 + T2, 1 + T11, 1 + T12, 1 >= 4

(04-06)

T1, 1 + T2, 1 + T3, 1 + T12, 1 >= 6

(06-08)

T1, 1 + T2, 1 + T3, 1 + T4, 1 >= 9

(08-10)

T2, 1 + T3, 1 + T4, 1 + T5, 1 >= 13

(10-12)

T3, 1 + T4, 1 + T5, 1 + T6, 1 >= 17

(12-14)

T4, 1 + T5, 1 + T6, 1 + T7, 1 >= 15

(14-16)

T5, 1 + T6, 1 + T7, 1 + T8, 1 >= 21

(16-18)

T6, 1 + T7, 1 + T8, 1 + T9, 1 >= 17

(18-20)

T7, 1 + T8, 1 + T9, 1 + T10, 1 >= 12

(20-22)

T8, 1 + T9, 1 + T10, 1 + T11, 1 >= 8

(22-24)

T9, 1 + T10, 1 + T11, 1 + T12, 1 >= 5

Para el nivel 2:
(00-02)

T1, 2 + T10, 2 + T11, 2 + T12, 2 >= 2

(02-04)

T1, 2 + T2, 2 + T11, 2 + T12, 2 >= 3

(04-06)

T1, 2 + T2, 2 + T3, 2 + T12, 2 >= 5

(06-08)

T1, 2 + T2, 2 + T3, 2 + T4, 2 >= 6

10

(08-10)

T2, 2 + T3, 2 + T4, 2 + T5, 2 >= 9

(10-12)

T3, 2 + T4, 2 + T5, 2 + T6, 2 >= 9

(12-14)

T4, 2 + T5, 2 + T6, 2 + T7, 2 >= 7

(14-16)

T5, 2 + T6, 2 + T7, 2 + T8, 2 >= 11

(16-18)

T6, 2 + T7, 2 + T8, 2 + T9, 2 >= 5

(18-20)

T7, 2 + T8, 2 + T9, 2 + T10, 2 >= 3

(20-22)

T8, 2 + T9, 2 + T10, 2 + T11, 2 >= 2

(22-24)

T9, 2 + T10, 2 + T11, 2 + T12, 2 >= 2

Para el nivel 3:
(00-02)

T1, 3 + T10, 3 + T11, 3 + T12, 3 >= 1

(02-04)

T1, 3 + T2, 3 + T11, 3 + T12, 3 >= 1

(04-06)

T1, 3 + T2, 3 + T3, 3 + T12, 3 >= 2

(06-08)

T1, 3 + T2, 3 + T3, 3 + T4, 3 >= 2

(08-10)

T2, 3 + T3, 3 + T4, 3 + T5, 3 >= 3

(10-12)

T3, 3 + T4, 3 + T5, 3 + T6, 3 >= 5

(12-14)

T4, 3 + T5, 3 + T6, 3 + T7, 3 >= 4

(14-16)

T5, 3 + T6, 3 + T7, 3 + T8, 3 >= 6

(16-18)

T6, 3 + T7, 3 + T8, 3 + T9, 3 >= 3

(18-20)

T7, 3 + T8, 3 + T9, 3 + T10, 3 >= 3

(20-22)

T8, 3 + T9, 3 + T10, 3 + T11, 3 >= 2

(22-24)

T9, 3 + T10, 3 + T11, 3 + T12, 3 >= 2

4.4 Funcin Objetivo

Explicacin:
De acuerdo al salario que se le paga a cada empleado, los niveles de cada
uno y el monto correspondiente a los turnos de noche, se ha realizado la
frmula de la funcin objetivo.
Minimizar costos de contratacin del personal:
MIN = (43 +10) * (T1, 1 + T2, 1 + T3, 1 + T4, 1 + T5, 1 + T6, 1 + T7, 1 + T8, 1 + T9, 1 + T10, 1 +
T11, 1 + T12, 1 ) + ( 50 + 15) * ( T1, 2 + T2, 2 + T3, 2 + T4, 2 + T5, 2 + T6, 2 + T7, 2 T8, 2 + T9,
11

+ T10, 2 + T11, 2 + T12, 2 ) + ( 76 + 23 ) * (T1, 3 + T2, 3 + T3, 3 + T4, 3 + T5, 3 + T6, 3 + T7, 3

+ T8, 3 + T9, 3 + T10, 3 + T11, 3 + T12, 3 )

Por tanto el total se obtendr de la frmula:
Total Remuneracin por da=
55*X1+55*X2+55*X3+55*X4+55*X5+55*X6+
67*X7+67*X8+67*x9+67*X10+67*X11+67*X12+
79*X13+79*X14+79*X15+79*X16+79*X17+79*X18

12