SATISFAO, VALOR E

RETENO DO
CLIENTE
Prof. Samia Dias

Empresas
voltadas a
produtos

Empresas
voltadas a
clientes

Satisfao e Valor para o Cliente

Custo total
para o
cliente

Valor total
para o
cliente

Custo
monetrio

Custo de
tempo

Custo de
energia

Valor entregue
ao cliente

Valor do
produto

Valor dos
servios

Valor do
pessoal

Custo
psicolgico

Valor da
imagem

Satisfao total do cliente

Satisfao
Sensao de prazer ou desapontamento (desempenho e

expectativas) sobre um produto

Proposio de valor
Conjunto total de benefcios que a empresa promete entregar

Sistema de entrega de valor

Experincias que o cliente ter a caminho da obteno e utilizao

da oferta

ATENO
A principal meta de uma empresa
voltada para o cliente no
maximizar a satisfao desse
cliente.

A Natureza de Empresas de Alto

Desempenho

Organizao
Recursos

Processos

Grupos de
Interesse

Grupos de Interesse
Definir quem so eles e suas necessidades:

Funcionrios

Encantar

Atender s
expectativas
Clientes

Nvel
mediano de
satisfao

Distribuidores

Nvel mnimo
de satisfao

Fornecedores

No violar regras e o senso de justia ao tratamento que

esto recebendo

Processos
Necessidade de gerenciar processos de negcios

centrais:
Desenvolvimento de novos produtos
Atrao e reteno de clientes
Atendimento de pedidos

Recursos
Possuir e desenvolver os recursos e competncias que

constituem a essncia de seus negcios

Exemplo: Nike

Foco nas competncias centrais

Recursos
Caractersticas das Competncias Centrais:

1
2
3

Fonte de vantagem competitiva

Contribui de maneira significativa para os benefcios
percebidos pelos clientes

Vasta gama de aplicaes potenciais em uma grande

variedade de mercados

Difcil de ser imitada pelos concorrentes

Organizao
Estruturas

Polticas

Cultura
Organizacional

Entrega de Valor e Satisfao para o

Cliente
Uma empresa s consegue vencer criando e entregando

valor superior.
Deve ter as capacidades:

Entregar

Entender

Criar

Sustentar

O valor para o
cliente

Captar

Cadeia de valor
Atividades de
Apoio

Infra-Estrutura da empresa
Administrao de recursos humanos
Desenvolvimento de tecnologia
Aquisio
Logstica
interna

Operaes

Logstica
externa

Margem
Marketing
e vendas

Atividades principais

Servio

Administrao de Processos para entrega

de servios de qualidade
Processo de compreenso do mercado
Processo de realizao de uma nova oferta
Processo de aquisio de clientes
Processo de administrao do relacionamento com o

cliente
Processo de gerenciamento do pedido

Reteno de Clientes
Foco manter um bom relacionamento com o cliente atravs

de sua satisfao

O objetivo dos programas de Marketing de Relacionamento,

reconhecer os melhores clientes e conserv-los, ampliando o
entendimento que voc tem de suas necessidades como
indivduos, atendendo s expectativas que eles tm sua
organizao e fazendo alguma diferena na vida deles.
(Temporal, p. 7, 2004)

Reteno de Clientes
99,9% dos clientes querem economizar:

Tempo

Dinheiro

Esforo

Risco

Frustrao

Nveis de investimento na construo de

relacionamentos
1. Marketing Bsico: vender o produto
2. Marketing Reativo: vender o produto e estimular o

cliente a fazer perguntas, comentrios ou reclamaes

3. Marketing Responsvel: entrar em contato com o

cliente aps a venda atende s expectativas,

sugestes, decepes

Nveis de investimento na construo de

relacionamentos
4. Marketing Pr-ativo: entrar em contato periodicamente

sugestes melhorias de utilizao, sugestes de

novos produtos
5. Marketing de parceria: trabalhar continuamente com o

cliente alcanar melhor desempenho

Nveis de Marketing de Relacionamento

Muitos clientes/

Margem alta

Margem mdia

Margem baixa

Responsvel

Reativo

Bsico ou reativo

Pr-ativo

Responsvel

Reativo

Parceria

Pr-ativo

Responsvel

distribuidores
Quantidade mdia
de clientes/
distribuidores
Poucos clientes/
distribuidores

Formao de fortes vnculos com o

cliente
Acrscimo de benefcios financeiros
Programa de fidelidade

Acrscimo de benefcios sociais

Clientes preferenciais

Acrscimo de vnculos estruturais

Criao de contratos de longo prazo
Cobrana de um preo mais baixo para compras contnuas
Transformao do produto em um servio de longo prazo

Os Benefcios do Marketing de
Relacionamento
Maiores retornos do investimento sobre a marca;
Conquista de clientes maiores a um custo de aquisio mais

barato;
Maior nmero de referncias feitas por clientes;
Menores ndices de mudana para outras marcas;
Expressar a personalidade da marca;
Aumento da fidelidade do pessoal;
Utilizao mais eficiente dos oramentos de propaganda e de

promoes;
Melhor entendimento dos impulsionadores de custo do

negcio;

3 Gerao do Marketing de
Relacionamento
Redes sociais presentes no contato com o

consumidor/seguidores;
Mais cuidados devem ser tomados;
Gerenciamento de cadastros e redes sociais interaes

com a marca;
O que feito hoje: gerenciar as redes sociais de seus

clientes;
O cliente valioso o que tem influncia.