ndice

I.
II.

III.

MANUAL DE ATENCION AL
CLIENTE

PRESENTACION
ASPECTOS GENERALES
A). Finalidad del manual
B). Alcance
C). Polticas de la empresa
Generales
Especficas
ESTRUCTURA ORGNICA
Organigrama de la empresa
A). Funciones generales de la empresa
B). Estructura general de la empresa
C). Lneas de autoridad
Cuadro Orgnico de Cargos
D). Descripcin de puestos

INTRODUCCION

En la satisfaccin de los clientes influyen diversos

elementos tangibles e intangibles como por
ejemplo, un local bien ubicado, conservado y
armnico con el medio en el que ubica,
equipamiento en buen estado de conservacin y
funcionamiento, una adecuada gestin con base en
procedimientos
y
tcnicas
debidamente
estructurados
y
documentados,
personal
debidamente formado, capacitado y entrenado para
atender

TITULO 1
ASPECTOS GENERALES

TITULO 1
ASPECTOS GENERALES
A). FINALIDAD DEL MANUAL

El presente manual de organizacin y funciones de

la empresa Dolce Alfajor SAC es un documento
normativo que tiene por finalidad:
1. Dar a conocer la estructura de las diferentes
reas que componen la empresa determinando
las funciones generales y especficas de su
estructura
interna,
los
niveles
de
responsabilidad y autoridad, delegados a cada
una de las reas y las relaciones internas y
externas de las mismas.
2. Definir claramente su organizacin y funcin.
3. Brindar informacin acerca de las funciones y
responsabilidades a todo el personal que labora
en las diferentes reas de la empresa. Para ello
distribuirn copias del presente manual de
organizacin y funciones.
Todo el personal est en la obligacin de cumplir
con lo establecido en el presente manual de
organizacin y funciones.
Las estructuras o actividades no consideradas en el
presente documento debern desarrollarse de
acuerdo a una lgica y practica interpretacin del
espritu del manual.
B). ALCANCE
El presente manual de organizacin y funciones,
cubre la organizacin estructural-funcional de
la empresa Dolce Alfajor, siendo su mbito de
aplicacin todo el personal que labora en las
distintas reas de la empresa, desde la gerencia

general, gerentes de las reas administrativas,

operativas, jefes de las distintas reas y personal
que labora en los distintos niveles.
C). POLITICAS DE LA EMPRESA
GENERALES
El cliente es la razn de ser de la empresa, por eso
toda nuestra fuerza y actividad estn dirigidas a su
satisfaccin.
La tica es la base de todas las acciones y
decisiones.
ESPECFICAS
El trabajador es parte esencial de la empresa es
por ello que el rea de recursos humanos debe
reclutar y capacitar adecuadamente a los
trabajadores que formarn parte de la empresa.
La maquinaria es el medio por el cual nuestra
empresa desarrollar sus actividades, es por ello
que el rea de soporte tcnico debe velar por el
mantenimiento y buen funcionamiento de las
mismas.

ORGANIGRAMA

TITULO 2
ESTRUTURA ORGANICA

TITULO 2
ESTRUCTURA ORGANICA
A). FUNCIONES GENERALES DE LA EMPRESA
Brindad y administrar servicio de calidad ofreciendo
nuestro producto conforme a las necesidades del
mercado. Aumentando los estndares de calidad de
nuestro producto, orientand siempre a una mejora
continan de nuestras operaciones y en el desarrollo
de nuestro personal.
B). ESTRUCTURA ORGANICA DE LA EMPRESA
ORGANOS DE DIRECCION
-

Gerente General
Sub-gerente

ORGANOS DE ASESORAMIENTO
-

Asesora Legal

ORGANOS DE LINEA
-

rea de Logstica
Gerente de Logstica
rea de Recursos Humanos
Gerente de Recursos Humanos
Prevencin de Riesgos
Reclutamiento de personal
Asistente social
rea de Administracin y Finanzas
Facturacion y cobranzas

Contabilidad y personal
rea de Soporte Tcnico
Jefe de soporte tcnico
rea de Marketing
Publicidad
Diseo Grfico
rea de Operaciones
Gerente Regional
Gerente Zonal
Gerente de tienda
Operario

C). LINEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y

COORDINACION
Las lneas de autoridad que predominan en la
organizacin son directas y verticales, un nivel
subalterno que rinde su actuacin y decisin a la
autoridad inmediata superior, tanto en deberes como
en responsabilidades, sin menoscabar su iniciativa y
creatividad en la labor que realiza.
La responsabilidad general y fundamental en la
organizacin debe residir en el compromiso de brindad
un ptimo y excelente servicio de calidad a todos los
clientes, tanto internos como externos con tica,
buena metodologa de trabajo y creatividad para de
esta manera formar lideres capaces que afronten y
asuman retos y responsabilidades.
La coordinacin, se debe realizar considerando la
afinidad de funciones y responsabilidades as como el
logro de objetivos y metas de cada unidad orgnica,

estimulando esfuerzos conjuntos y en trabajo de

equipo.
CUADRO ORGNICO DE CARGOS
Para el cumplimiento de las funciones, Dolce
Alfajor, cuenta con el Cuadro Orgnico de
Cargos siguiente:
N
1
2

NOMINACION DEL CARGO

ORGANOS DE DIRECCION
Gerente General
SubGerente

ORGANOS DE ASESORAMIENTO
Asesoria Legal

11

Contabilidad y Personal

12

rea de Soporte Tcnico

Jefe de Soporte Tcnico

13
14

rea de Marketing
Publicidad
Diseo Grfico

3
3

TOTAL NECESARIO
15
16
17
18

rea de Operaciones
Gerente Regional
Gerente Zonal
Gerente de Tienda
Operario

D). DESCRIPCIN DE PUESTOS

ORGANOS DE DIRECCION

4
5

ORGANOS DE LINEA
rea de Logstica
Jefe de Logstica

6
7
8
9

rea de Recursos Humanos

Gerente de Recursos Humanos
Prevencin de Riesgos
Reclutamiento de Personal
Asistente Social

10

rea de Administracin y
Finanzas
Facturacin y Cobranzas

Gerente General: El director de la empresa en s, tiene

la responsabilidad de administrar los elementos de
ingresos y costos de la empresa, asimismo, se encarga
de liderar y coordinar las funciones de planificacin
estratgica.
Sub-gerente: Esta directamente subordinado a la
gerencia,
la
cual
dejar
a
cargo
ciertas
responsabilidades, tales como supervisar un rea de la
empresa, o ayudar al gerente de tienda en las
operaciones diarias, entre otras operaciones.

4
10
1 por cada
2 por cada

ORGANOS DE ASESORAMIENTO
Asesora Legal: Se encarga de brindar una asesora en
trminos legales a la empresa, es decir, ayuda a que la
empresa tenga todos sus documentos en regla.
ORGANOS DE LINEA
rea de Logstica
Gerente de Logstica: El personal que labora en esta
rea se encarga de verificar los procesos de compra de
insumos para la elaboracin de procesos, asimismo se
encarga del inventario.
rea de Recursos Humanos
Gerente de Recursos Humanos: El gerente encargado
de recursos humanos se encarga de verificar los
procesos que estn a su cargo, entre reclutar el
personal, el funcionamiento del personal de asistente
social entre otros.
Prevencin de Riesgos: En esta rea se vela por la
seguridad y la salud del personal que labora en la
empresa.
Reclutamiento de personal: sta rea se encarga de
reclutar y capacitar al personal que laborar en la
empresa.
Asistente social: Formula programas y proyectos para
el bienestar de los trabajadores.
rea de Administracin y Finanzas

Facturacin y cobranzas: Es el personal del rea de

administracin que trata sobre temas de cobranza y
facturacin con los proveedores.
Contabilidad y personal: El personal encargado de
tratar temas de contabilidad en la empresa.
rea de Soporte Tcnico
Jefe de soporte tcnico: En esta rea se vela por el
funcionamiento y mantenimiento de los equipos de la
empresa, as como otros problemas tcnicos que
puedan ocurrir.
rea de Marketing
Publicidad: El personal encargado
publicidad para la empresa.

de

realizar

la

Diseo Grfico: Conjuntamente con el rea de

publicidad, sta rea se encarga de realizar los
grficos y diseos de la empresa.
rea de Operaciones
Gerente Regional: Es el gerente que se encarga de
verificar las funciones de la empresa, pero de una
cierta regin.
Gerente Zonal: Es el gerente que se encarga de
verificar las funciones de la empresa, solo que de
cierta zona.
Gerente de tienda: Es el gerente que se encarga de
verificar las funciones de la empresa por cada tienda.

Operario: Es el trabajador que se encarga de realizar la

produccin del producto que elabora la empresa.