El departamento de pisos: Garanta del

confort del hotel

Maith Del Toro Soto

Marketing

11.11.2010

9 minutos de lectura

servicio al cliente
Introduccin
Actualmente no cabe la menor duda que el turismo es una de las actividades con un crecimiento econmico de
los ms importantes a nivel mundial. La sociedad y el mercado turstico exigen un esfuerzo continuado y
creciente para la mejora de la calidad y la competitividad de los servicios.
El verdadero propsito de los hoteles o alojamientos tursticos como empresa de servicios consiste en
dedicarse principalmente a ofrecer estancias para el descanso y el reposo, teniendo en cuenta diversas
condiciones, la estrategia de la entidad, las demandas del entorno y los precios del mercado. Lo que mejor
representa este propsito es lahospitalidad y el confort, es decir la cualidad y la actitud de acoger amablemente
a los visitantes, garantizando a su vez su bienestar.
El departamento de Pisos tiene como misin ms importante, lasatisfaccin del cliente, asegurando una imagen
impecable del hotel y garantizando la limpieza, servicio y estado de mantenimiento de las reas de alojamiento y
zonas nobles. Se debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en cada viaje ofrecindoles niveles de
confort y bienestar. Para este departamento es de vital importancia alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y
exceda las expectativas de los clientes. Este departamento trabaja en la sombra para que el cliente sienta la
sensacin de placidez, orden y seguridad.
El presente material hace un estudio del departamento de Pisos en una instalacin hotelera con el objetivo de
fundamentar la importancia del mismo para garantizar el confort de reas y habitaciones del hotel.
Desarrollo
El departamento de Pisos, identificado adems como el de la Gobernanta, el de Ama de Llaves o simplemente
como lo podemos encontrar en la literatura sobre el tema como housekeeping, que significa conservar la casa,
da la idea de los servicios que brinda.
En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento ms destacado. Los ingresos por alquiler de
habitaciones, en general, las ms altas o, por lo menos, los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta
razn, producto principal o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la atencin dedicada al
producto hotelero. As, el departamento de pisos prepara el producto ms importante que tiene que vender el
hotel: las habitaciones de los clientes.
Teniendo en cuenta lo antes analizadoLa direccin nunca debe olvidar la rigidez de la oferta de alojamiento
desde el punto de vista cuantitativo y de tiempo, puesto que una vez concluido el da no hay posibilidad de
almacenar o recuperar el producto (habitacin). De aqu la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real
como la potencial, de tal forma que hasta el ltimo minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones.
El cliente que entre por primera vez en la habitacin de un hotel ha de tener la sensacin de que es l quien la
estrena, que todo est nuevo y que nadie la ha ocupado antes que l. Para lograr esta y otras tareas, el
departamento de Pisos requiere de una gestin de sus procesos. Es sin dudas, difcil y complejo de dirigir y
organizar, requiere un mayor nivel de profesionalidad de la gobernanta, persona encargada de esta
responsabilidad, que debe estar preparada tanto en la teora como en la prctica.

Un organigrama del departamento pudiera ser:

Descubrir las operaciones del departamento es sin dudas, un

tema que cautiva. Entender por qu es considerado el alma de la casa o el corazn del hotel es de vital
importancia. Cumple dos funciones: de produccin y de soporte. Para entender la primera hay que ver el hotel
como un conjunto de productos que el cliente viene a consumir. Dentro de estos productos, la habitacin
representa la parte ms significativa del alojamiento, pues es el producto bsico por el que el cliente paga su
hospedaje. Jos Mart expresLas habitaciones se han de tener lindas, no para ensearlas por vanidad, a las
visitas, sino para vivir en ellas. Mejora y alivia el contacto constante de lo belloPara lograr la belleza de
nuestras habitaciones se necesita de profesionales identificados y calificados en la tarea.
De soporte: el servicio de limpieza y cuidados. Hace posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir
en su funcionamiento.
Olmo garre, Mara Jos, en su libro: Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos refiere las
caractersticas de est rea:
Su equipo humano es uno de los ms numerosos, pude llegar a representar el 40 % del total de los empleados.
El porcentaje de mujer es importante.
Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad del hotel.
Se gestiona un enorme volumen de recursos materiales. Lencera, productos de limpieza.
Es importante adems que cada uno de los trabajadores conozca la poltica de la empresa, sus principios y
valores, mtodos de trabajo y muy importante los objetivos del departamento, de esta manera podemos implicar a
todos para alcanzar las metas trazadas.
Atender al cliente es un objetivo priorizado, teniendo en cuenta que es la razn de ser de la instalacin hotelera,
antes las nuevas tendencias del alojamiento es necesario fidelizar la clientela, brindando un servicio
personalizado. La satisfaccin del cliente es analizado en la enciclopedia de turismo como el elemento que
representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilizacin de los servicios, 2002.
Por otra parte, Olmo Garre, Mara Jos destaca en su libroLaopinin del cliente es valiossima para el hotel,
de ella se aprende y de elle se sacan muchas conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfaccin, lo
que ayuda a mejorar el servicio continuamente. Para saber el estado de opinin de los clientes se puede utilizar
diferentes vas; las encuestas, los cuestionarios, el libro de quejas y sugerencias o las valoraciones. Sobre la
actividad que desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las instalaciones, la
imagen, el servicio y la limpieza.
Algunas consideraciones se basan en:

Comodidad de las habitaciones.

Estado de las instalaciones.

Cantidad de detalles de bienvenidas.

Calidad de la lencera.

Discrecin del personal.

Amabilidad.

Rapidez para realizar el servicio.

Pulcritud de su apariencia.

Rapidez del servicio de lavandera.

Eficacia en el servicio de habitaciones.

Limpieza de zonas comunes.

Limpieza de habitaciones.

Limpieza del bao.

La limpieza: Garantiza y conserva el ambiente, logrando la higiene. Con ella se evita la aparicin de infecciones y
se preserva el valor de los edificios. Vela por la imagen del hotel y niveles de satisfaccin del cliente, pues la
limpieza produce bienestar.
Hoy en da se va imponiendo la profesionalidad en el servicio de Regidura de Pisos. Con el fin de conseguir
eficiencia y calidad, las tcnicas de avanzada para la limpieza profesional tienen como objetivo limpiar todo lo
necesario con mayor comodidad, reduccin de esfuerzo, minimizar el tiempo a invertir en el proceso de limpieza y
ocasionar el menor dao al medio ambiente, empleando para ello productos biodegradables y disminuir los daos
a la salud del trabajador.
La limpieza requiere por lo menos de cuatro factores bsicos, que conforman el llamado crculo de Sinner y que
son:
Accin qumica, accin mecnica, tiempo y temperatura.
Segn la superficie o suciedad a limpiar, el grado de higiene y los medios de que se dispongan se emplearn
combinaciones distintas de estos factores.
Utilizando productos y tcnicas modernas de limpieza se puede mejorar el grado de limpieza consiguiendo
reducir el tiempo sin aumentar los recursos de la accin qumica, mecnica o de la temperatura.
No debemos olvidar que el mejor local, la mejor habitacin, el mejor restaurante, dotados de lujo y confort, si no
convencen por su pulcritud, pierden valor pues nadie puede sentirse seguro en un lugar que muestre suciedad,
indicadoras de posibles infecciones, ya sea por la presencia de moho, manchas, sarro o polvo. Sin limpieza, la
imagen del negocio fracasa; no se invierte donde no se garantiza seguridad; en este caso, para la salud, el
confort y el bienestar de los clientes.

Figura 2
El mantenimiento: Tiene que ver con el estado tcnico de los equipos habitaciones y reas del hotel, haciendo
las reparaciones necesarias. El cliente valora el estado fsico del mobiliario, puertas, ventanas. En este sentido
el departamento de Pisos reporta las averas aldepartamento de Servicios Tcnicos, que debe dar solucin
con prontitud.
La dotacin: Los elementos que hacen confortable la estancia del cliente. La iluminacin, la climatizacin, la
decoracin y otros.
La calidad: La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante
de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. El cliente se convierte en una fuente de
informacin estratgica sobre la calidad del producto. La misin ya no consiste en ser mejores que la
competencia, la misin ahora es la excelencia.
Otra temtica significativa tiene que ver con las zonas que comprende el departamento:

Figura 3
La relacin de departamento con otras reas es constante y muy estrecha, en este sentido los sistemas
informatizados agilizan la comunicacin y evita el desplazamiento.
Teniendo en cuenta las caractersticas, funciones, estructura, objetivos y zonas del departamento de Pisos,
resumimos que su misin es acoger al cliente y darle alojamiento y confort.
Limpieza + comodidad + Seguridad = Confort
Qu es Confort?
El confort es todo lo que constituye bienestar material. Diccionario Larousee. Es sinnimo de comodidad.
La enciclopedia Wikipedia refiere: es aquello que produce bienestar y comodidades. Cualquier sensacin
agradable o desagradable que sienta el ser humano le impide concentrarse en lo que tiene que hacer
La definicin que le otorga la Real Academia de la lengua Espaola est relacionada con la comodidad y
bienestar del cuerpo, por lo tanto ste se vincula es especial con las funciones del cuerpo que pueden verse
afectadas como la visin, la audicin, el sistema nervioso, entre otras.

Hablar entonces de confort significa eliminar las posibles molestias e incomodidades generadas por distintos
agentes que intervienen en el equilibrio de la persona. No debemos olvidar que en la sensacin de confort existen
personas ms sensibles que otras.
Sin pretender hacer un estudio del confort, porque nos objetivo del presente material, resulta necesario analizar la
clasificacin de Confort:
Ambientales: temperatura de aire, humedad relativa, velocidad del aire, temperatura radiante, radiacin solar,
niveles de ruido.
Arquitectnicos: Adaptabilidad al espacio, contacto visual y auditivo.
Personales: Ropa, salud, sexo, edad, peso y otras.
Socio culturales: Manejo de la informacin y expectativas para el momento y lugar considerados.
Para los profesionales del sector es necesario analizar estos parmetros pues constantemente nuestros clientes
emiten criterios sobre sus niveles de satisfaccin.
Para los trabajadores del Departamento de Pisos es fundamental velar por el cumplimiento de estos parmetros
en la prestacin de los servicios del hotel, entendido comouna unidad de negocio turstico cuyo principal
servicio es ofrecer alojamiento a cambio de una cantidad de dinero al pblico en general para una duracin
mnima de una noche. Con frecuencia, el servicio de alojamiento se ve reforzado mediante la provisin de comida
y bebida, as como de otros servicios. Existen variaciones de unos hoteles a otros en aspectos como nmero de
habitaciones, el nivel de prestacin de los servicios, los mercados objetivos, la tarifa que se cobra y la titularidad y
la gestin del establecimiento. Enciclopedia de turismo.2002.
Conclusiones
Con el estudio realizado queda demostrado que el departamento de Pisos juega un papel importante en la
garanta de los niveles desatisfaccin de los clientes.
El funcionamiento del departamento de pisos en cualquier hotel es siempre muy complicado y est integrado por
diversas actividades que garantizan que cumplan sus objetivos.
El departamento de Pisos garantiza el confort necesario de habitaciones y reas del hotel. Cuanto mejor sea la
oferta, expresada en la presentacin y mantenimiento, ms posibilidades existirn de que el cliente se sienta
satisfecho y nos honre de nuevo con su visita.
Constituye una meta fundamental de la gestin de este departamento, alcanzar la mxima produccin, con mejor
calidad y al mnimo de coste.
Bibliografa
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http://definicion.de/confort/
https://es.wikipedia.org/wiki/Confort

AUG

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HISTORIA DE LA HOSTELERIA
HISTORIA DE LA HOTELERIA

La humanidad desde los albores de la civilizacin siempre ha existido desplazamientos de grupos humanos, ya
sea por comercio, por guerras, por religin, por eventos o por poltica. Es as como se tienen registros histricos
de desplazamientos humanos por diversas razones, ejemplo:
Los fenicios eran comerciantes y fundaban ciudades en las costas del Mediterrneo, esto generaba el
desplazamiento
de
personas,
las
cuales
necesitaban
hospedarse.

Despus de las guerras los egipcios empleaban a los esclavos para que construyeran la pirmides, pero los
mismos requeran lugares para dormir y un sistema de alimentacin a escala con las dimensiones de las obras,
esto quiere decir que ya se preparaban servicio de alimentos para gran cantidad de gente, hoy en da vendra a
ser lo que hacer empresas de catering.

En la biblia se sabe que Jos y Mara buscaban posada debido a un evento poltico como fue un censo en la
poca, es ms esta escrito que naci en un pesebre, pero en la poca la gente cuando se hospedaba lo hacia en
lugares similares, cerca de los animales.
Se sabe por narraciones helnicas que las poblaciones viajaban a Delfos para hacer las consultas al orculo.

Plano de Olimpia, el numero 10 es el Leonidaion

En Olimpia durante el siglo IV a.C. se desarrollaban las olimpiadas, por tal motivo haba desplazamiento tanto de
poblaciones por los juegos como de deportistas; por ese motivo se construyeron el Leonidaion, que era una
construccin en la cual hospedaban a diversos deportistas.
Tambin hubo gente que viajaba por el afn de conocer lugares famosos o picos como los jardines de babilonia,
o Jerusaln, petra, etc., aunque por motivo de las fiestas de algunos dioses la poblacin tambin sola
desplazarse.
Durante el desarrollo de la cultura romana, se desarrollo una red de caminos muy amplia a lo largo de la cual se
desarrollaban diversos pueblos, negocios, etc. En las ciudades los romanos construyeron edificaciones que
servan hospedaje para los altos funcionarios, esta claro mencionar que estas instalaciones contaban con todas
las comodidades que su envestidura lo ameritaba, a este tipo de construcciones se les denomino Mansio
(Mansiones); cerca de las Mansio se hallaban las Cauponas que eran lugares de un nivel inferior, pero en los
cuales aun se aprecian algunas paredes pintadas de lo que fueron estos establecimientos.

Thermopolium - Taberna de Pompeya

Sin embargo para la gente con ms dinero aparecieron lasTabernae (tabernas) que eran establecimientos que
brindaban el servicio de hospedaje y alimentacin con mejores servicios y equipamiento de la poca.
Luego de la cada del imperio romano los establecimientos de hospedaje sern de mucha importancia ya que
eran el refugio y lugar de descanso de los viajeros los cuales no viajaban de noche por temor a los asaltos, los
lugares que surgen a los largo de estos caminos son las posadas, mesones y hostales, estos establecimientos
eran lugares poco aseados, en donde se no haba privacidad, en muchos lugares descansaban en cuartos
grandes, todos en conjunto, en otros lugares se ofreca pernoctar en las granjas junto a los animales.

En Inglaterra a los lugares que brindaban un servicio de alojamiento bsico a lo largo de las vas se le llamo Inn,
mientras que a los que brindaban mejores servicios pero fuera de las ciudades se le conoci como Lodge;
aunque todos estos establecimientos de hospedaje se extendieron por todo el planeta, la hotelera continuo
creciendo junto con las sociedades.
Durante la Revolucin Industrial, en el siglo XVIII, las tabernas europeas comenzaron a fusionar hospedaje con
servicio de pensin completa (alimentos y bebidas). Sin embargo los problemas de higiene se mantuvieron,
adems dela falta de privacidadad, pues los huspedes compartan habitaciones. Los clientes ms pudientes
buscaban mas comodidades y lujos, por ese motivo es que se empiezan a construir hoteles en Europa. Muchos
de estos establecimientos se construan en las costas pues se haba establecido la creencia que el agua de mar
tenia propiedades curativas.
Durante la poca colonia las posadas en los estados Unidos seguan el modelo europeo; cabe recordar que
debido al desarrollo econmico y el comercio en Inglaterra las posadas eran de grandes dimensiones y se
ubicaban en las costas y cerca de los caminos.

City Hotel - Nueva York 1794

El City Hotel, fue el primer Hotel inagurado en lso Estados Unidos en 1794, en la ciudad de Nueva York. El City
Hotel tenia 73 habitaciones , luego aparecieron el Exchange, el Coffee House(Boston), Mansion House
(Philadelphia) y el Adelphy Hotel en Nueva York. Las caractersticas de estos hoteles eran que reciban a quien
poda pagar las tarifas y que se convirtieron en en centros de actividad social. Sin embargo en Europa se
mantena las elites para quienes estaban enfocados hoteles de lujo adems que mantenan lso problemas de
salubridad en las habitaciones.

Cesar Ritz

Esta situacin de carecer de baos adecuados en las habitaciones no acabara hasta que Cesar Rittz en 1893
instala cuartos de bao en las habitaciones del Gran Hotel de Roma, Rittz adems va dejar de legado la
organizacin del hotel en departamentos.
En el Per, los hospedajes durante el incanato se ofrecia en los tambos, este tipo de hospedaje se empleo hasta
mediados del siglo XIX, luego durante el dominio espaol estuva prohibido dar hospedaje a los extranjeros por
esa razn eran bien escasos los establecimientos de hospedaje. Los primeros registros de hoteles en Lima los
escribe Manuel de Atanasio en 1860, mencionaba hoteles como el Mori, Mauri, Bola de Oro, Americano, y otros
ms.

Para despus del centenario se invito a Agusto Wiesse a construir el Hotel Bolivar, luego aparece el Hotel Country
Club, y posteriormente otros hoteles como el Crillon, Savoy , Riviera y Sheraton; aunque el desarrollo de Lima
aparecen nuevos hoteles en los distritos como Miraflores y San Isidro.