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REPUBLICA DE COLOMBIA
TABLA DE CONTENIDO
1.
1.1.
Cmo hago para verificar el trmite que se le est dando a mi peticin, queja o
1.5.
1.6.
1.7.
Cmo puedo probar la respuesta que recib si present una PQR a travs de la
2.4.
Cmo puedo saber cunto me vale terminar el contrato antes de que se cumpla
CAMBIO DE PLAN......................................................................................................... 12
3.1.
3.2.
4.
4.1.
TERMINACIN ............................................................................................................. 14
Puedo solicitar al proveedor la terminacin de mi contrato en cualquier
momento? ............................................................................................................................ 14
4.2.
4.3.
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4.5.
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Los plazos anteriores aplican en los casos en que quiera conservar mi nmero a
5.1.
5.2.
5.3.
6.
6.1.
COMPENSACIN .......................................................................................................... 18
Qu puedo hacer cuando mi servicio no est disponible o el proveedor lo
Todas las falta de disponibilidad de los servicios dan lugar a la terminacin del
contrat? .............................................................................................................................. 20
7.2.
8.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
factura? ................................................................................................................................ 25
8.5.
8.6.
TERMINALES ................................................................................................................ 26
Puede un proveedor negarse a activarme un terminal que haya sido adquirido a
9.4.
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10.
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10.1.
10.2.
velocidad inferior, la razn para esta anomala result ser que al venderme el
producto, no se me inform que exista algo llamado re-uso, y que por ende,
prcticamente nunca obtendra la velocidad que compr. Qu puedo hacer? .............. 28
10.3.
11.
11.1.
-MMS- con fines comerciales y/o publicitarios que nunca he solicitado ni me interesa
recibir, Qu puedo hacer? ................................................................................................. 29
11.2.
TARIFAS ................................................................................................................... 31
12.1.
12.2.
Los proveedores pueden fijar libremente los precios de los servicios a los
PCS)?
32
13.
13.1.
13.2.
telefnico?............................................................................................................................ 33
13.4.
Qu debo hacer si deseo que mis datos sean excluidos del directorio
telefnico?............................................................................................................................ 34
14.
SOLIDARIDAD.......................................................................................................... 34
14.1.
Qu es la solidaridad?........................................................................................ 34
14.2.
Opera
la
solidaridad
por
mandato
de
la
ley
los
servicios
de
telecomunicaciones? ........................................................................................................... 35
15.
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15.1.
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lmite
mximo
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1.
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1.1. Qu tengo que hacer para solicitar algo a mi proveedor, quejarme o presentar un
recurso por algn asunto relacionado con el servicio que contrat?
Usted puede presentar cualquier peticin, queja o recurso PQR- ante el proveedor que le presta
los servicios. Puede hacerlo de manera escrita o verbal, utilizando para ello el mecanismo de
atencin al usuario de su eleccin, es decir, a travs de las oficinas fsicas de atencin que
aparecen en la factura, llamando a la lnea gratuita de atencin, o a travs de la pgina Web o la
red social del proveedor. Estas dos ltimas opciones, tambin se conocen como oficinas virtuales.
Adicionalmente, si usted tiene un contrato con un proveedor de servicios de telefona mvil, en
caso que quiera presentar una queja, tiene derecho adems a enviarle a su proveedor, sin costo
alguno, un mensaje corto de texto con la palabra QUEJA al cdigo que su proveedor disponga
para recibir avisos de quejas, cdigo que podr consultar a travs de cualquier mecanismo de
atencin al usuario. Dicho mensaje de ninguna manera se entender como queja, sino simplemente
como el deseo de un usuario de presentar una queja ante su proveedor, para lo cual el proveedor
desde el momento en que recibe el mensaje cuenta con un da hbil para comunicarse con el
usuario y recibir la queja y atenderla.
Es importante que al momento de presentar su PQR informe claramente el nombre del proveedor al
que se dirige, su nombre, nmero de identificacin y direccin de notificacin y los hechos en que
se fundamenta su solicitud. En caso que desee presentar su PQR a travs de la pgina Web del
proveedor o la pgina de red social de la misma, debe utilizar el formato dispuesto por el proveedor
para tal fin, el cual, una vez diligenciado por el usuario, ser conservado por el proveedor en forma
oculta; de manera tal que, su informacin personal y confidencial sea protegida con los mximos
niveles de seguridad por parte de su proveedor.
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1.2. Cmo hago para verificar el trmite que se le est dando a mi peticin, queja o
recurso PQR-?
Bajo el nuevo Rgimen de Proteccin al Usuario RPU-, contenido en la Resolucin CRC 3066 de
2011, una vez ya ha presentado su PQR, usted tiene derecho a consultar en lnea el estado
actualizado de su trmite, as como la informacin precisa sobre la fecha de presentacin de la
PQR, la fecha mxima de respuesta de la misma y la direccin de notificacin suministrada por
usted, utilizando para ello el Cdigo nico Numrico CUN- que es debidamente asignado por su
proveedor al momento de presentacin de su PQR. Adems, usted tiene derecho a encontrar dicho
estado del trmite en forma actualizada en la pgina Web del proveedor y, adems, en caso que a
su PQR se le de traslado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que la conozca como
segunda instancia usted tambin tiene derecho a encontrar el estado del trmite actualizado en la
pgina Web de la Superintendencia de Industria y Comercio. El CUN ser el mismo desde que usted
presenta la PQR hasta que culmina el trmite con la SIC, cuando haya llegado el expediente para
estudio de dicha Entidad en caso que usted haya decidido presentar el recurso de apelacin.
Los proveedores deben permitir la consulta mencionada, al menos a travs de su pgina Web y de
su lnea gratuita de atencin.
1.3. Cunto tiempo tiene el proveedor para responder mi peticin, queja o recurso
PQR-, y qu pasa si no me responde nada en dicho tiempo?
A partir del da siguiente a la fecha de radicacin de su PQR, el proveedor cuenta con 15 das
hbiles para darle respuesta, este trmino podr ampliarse hasta por 15 das hbiles ms cuando
sea necesaria la prctica de pruebas, lo cual debe ser previamente informado a usted por parte de
su proveedor. Si llegada dicha fecha, usted no recibe la respuesta, aplica automticamente el
reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que se entiende que el proveedor
accedi favorablemente a lo que usted haba solicitado y si el proveedor no lo hace, usted puede
acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio para solicitar la investigacin de su
proveedor y sancin respectiva, si hubiera lugar, por incumplir con la norma.
1.4. Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta del proveedor?
La respuesta entregada por el proveedor debe contener como mnimo, el resumen de los hechos
manifestados en la peticin o queja, la descripcin detallada de las acciones adelantadas por el
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proveedor para la verificacin de dichos hechos, las razones jurdicas, tcnicas o econmicas en
que se apoya la decisin y los recursos que el usuario puede presentar contra la misma, indicando
la forma y plazo para su presentacin. Igualmente, deben ir acompaadas de los soportes que
fundamentaron la decisin.
As, si usted no est conforme con lo decidido, tiene 5 das hbiles a partir de que tuvo
conocimiento de la respuesta del proveedor para comunicarle su inconformidad con dicha decisin,
indicando sus razones (esto significa que usted ha presentado un recurso de reposicin), con el fin
que el proveedor revise nuevamente dicha decisin. Recuerde que este trmite tambin lo puede
hacer por escrito o de manera verbal.
En el momento en que usted presenta su inconformidad, el funcionario del proveedor que lo
atienda, de acuerdo con las palabras textuales que la CRC ha incorporado en el nuevo RPU, debe
explicarle que tiene derecho a presentar el recurso subsidiario de apelacin para que en caso que la
respuesta al recurso de reposicin sea resuelto de manera desfavorable a lo solicitado por usted,
dicha decisin sea revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, autoridad de
inspeccin, vigilancia y control, y sea dicha Entidad, la que decida de fondo su caso. Una vez usted
ha sido informado sobre este derecho, el funcionario deber dejar constancia de su eleccin de
presentar recurso de apelacin.
El proveedor debe dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposicin, dentro de los 15
das hbiles siguientes a la fecha de su presentacin y proceder a notificarle lo decidido. As mismo,
si usted ha optado por el recurso de apelacin, el proveedor cuenta con 5 das hbiles para enviar
el expediente a la SIC, en forma digital o fsica, para que lo resuelva y tome la decisin final,
entidad que cuenta con 15 das hbiles contados a partir del da siguiente de recibir el expediente
para resolver de fondo, de acuerdo con lo establecido en el artculo 54 de la Ley 1341 de 2009.
1.5.
Si usted recibe la factura y no est de acuerdo con el valor a pagar, debe presentar ante el
proveedor una reclamacin (peticin o queja) para que ste revise si el valor cobrado se ajusta al
consumo efectuado por usted, siguiendo el procedimiento descrito anteriormente.
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En todo caso, usted debe presentar dicha reclamacin antes de que venza el plazo de pago
oportuno, es decir, la fecha de pago informada en la factura y, al mismo tiempo, debe pagar las
sumas que no sean objeto de reclamo, conforme a las instrucciones que le indique su proveedor.
Tenga en cuenta que, en este caso, el proveedor no puede exigirle el pago total de la factura como
requisito para recibir y atender su reclamacin. Si usted no puede presentar la reclamacin antes
de la fecha de pago oportuno de la factura, debe pagar el monto total de la factura y,
posteriormente, durante los 6 meses siguientes a la fecha de vencimiento del pago oportuno puede
presentar la reclamacin.
1.6. Ante quin puedo quejarme si contrat un paquete de servicios?
Bajo el nuevo RPU independientemente de que en la prestacin de los servicios de comunicaciones
empaquetados (telefona e Internet) contratados estn vinculados varios proveedores, si usted
desea presentar una PQR asociada a alguno de los servicios o presentar una reclamacin por el
valor de la factura, debe hacerlo directamente ante el proveedor que en el contrato aparece como
vocero de los dems proveedores.
Lo anterior significa que ante el usuario slo existir un nico proveedor que reciba las PQRs y sea
el encargado de responderlas o de remitirlas al proveedor que debe resolverlas de fondo, sin que
por ello pueda excederse el trmino de respuesta de 15 das hbiles contados a partir del momento
en el que el usuario present la PQR.
Cuando usted haya decidido presentar el recurso de apelacin, el proveedor cuenta con 5 das
hbiles contados a partir del da que el usuario conoce la decisin que resuelve el recurso de
reposicin, para enviar el expediente completo a la (s) autoridad (es) competente (s) para conocer
el recurso de apelacin, es decir, si la peticin o queja est relacionada con un servicio de telefona
fija, telefona mvil o servicios de acceso a Internet, debe enviarlo a la Superintendencia de
Industria y Comercio SIC-; o, si la peticin o queja se encuentra asociada a un servicio de
televisin por suscripcin, el proveedor debe enviar el expediente a la Comisin Nacional de
Televisin CNTV-, conforme el marco legal vigente.
1.7. Cmo puedo probar la respuesta que recib si present una PQR a travs de la
lnea gratuita de atencin?
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El Nuevo RPU es claro en sealar que la prueba de la atencin brindada a travs de la lnea gratuita
de atencin ser por medio de grabaciones, las cuales debern generar los proveedores en todo
caso y, sin excepcin, en todas las llamadas en que el proveedor brinda atencin al usuario, as
mismo los proveedores debern conservar dichas grabaciones para consulta de los usuarios que las
requieran por un tiempo de 6 meses contados a partir de la fecha de notificacin de la decisin
definitiva de la PQR.
1.8. A travs de qu mecanismo recibir la respuesta a mis PQRs presentadas a travs
de la pgina Web o pgina de red social del proveedor?
Por tratarse de oficinas virtuales, las respuestas a las PQRs presentadas por usted a travs de la
pgina Web o de la pgina de red social que disponga el proveedor, debern darse a travs del
correo electrnico que usted inform, como direccin de notificacin, al diligenciar el formato para
la presentacin de la PQR.
2.
2.1. Por qu para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado al proveedor
por el tiempo que ste me obliga?
Ningn proveedor puede obligar al usuario a contratar el servicio bajo la modalidad de contrato con
clusula de permanencia mnima. Por el contrario, cuando los proveedores ofrecen al usuario
contratos sujetos a permanencia mnima, en todo caso, estn obligados a ofrecer el mismo servicio
o plan a travs de un contrato que no obligue al usuario a permanecer un tiempo determinado, es
decir, el usuario tiene derecho a eligir si quiere permanecer atado al proveedor por un tiempo o no
y, adicionalmente, puede cambiarse de plan o dar por terminado el contrato, cuando as lo desee,
previo cumplimiento de los requisitos que exige la regulacin para ello.
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Sumado a lo anterior, vale la pena mencionar que la razn de ser de las clusulas que obligan a
que un usuario deba permanecer por un tiempo determinado con los proveedores, se encuentra en
que el proveedor le financia o subsidia un equipo (celular, telfono inteligente, mdem,
computador, etctera), el cargo por conexin o, cuando el plan contratado incluye tarifas
especiales, es decir, ms baratas que las tarifas normales, de manera que el usuario se beneficia
para poder adquirir bien sea un equipo o un plan al cual no podra acceder si no fuera por el
subsidio o financiacin que le ofrece el proveedor.
2.2. En qu casos el proveedor puede obligarme a mantener vigente el contrato
durante un tiempo determinado?
Cuando usted ha aceptado que el proveedor le financie o subsidie un equipo (celular, telfono
inteligente, mdem, computador, etctera), el cargo por conexin o, cuando el plan contratado
incluye tarifas especiales, es decir, ms baratas que las tarifas normales. Estas clusulas benefician
a los usuarios que no cuentan con el dinero suficiente para comprar los equipos de su gusto o que
quieren ms cantidad de minutos a un menor costo, as como tambin les generan mayor
estabilidad en el tiempo respecto de las condiciones de promociones escogidas en determinado
momento.
2.3. Cunto tiempo dura la permanencia mnima de un contrato?
El tiempo de permanencia es establecido por cada proveedor, pero por regla general no puede ser
mayor de un ao. Por ejemplo en el caso en que el tiempo de permanencia es de un ao, han
pasado los 12 meses y el contrato se renueva, la permanencia mnima ya no es exigible, es decir
que usted no est obligado a permanecer con el proveedor por ms tiempo y puede cambiarse de
proveedor o de plan en cualquier momento, sin pago alguno asociado a la clusula de permanencia
mnima.
Sin embargo, el RPU permite unas excepciones en los siguientes casos: (i) Las partes slo podrn
acordar la inclusin de una nueva clusula de permanencia mnima, cuando el proveedor financie o
subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado;
(ii) Las partes pueden acordar la inclusin de clusulas de permanencia mnima que en ningn caso
podrn ser superiores a 36 meses, cuando se trate del financiamiento o subsidio para los equipos
terminales que se requieran para la prestacin del servicio de acceso a Internet, en este caso el
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proveedor deber ofrecer alternativas al usuario con la informacin de precios respectiva, para
contratar dichos servicios con periodos de permanencia mnima de 12 y de 24 meses, caso en el
cual el usuario ser el nico que pueda elegir el plan que se ajuste a sus necesidades.
2.4. Cmo puedo saber cunto me vale terminar el contrato antes de que se cumpla el
perodo de permanencia mnima?
La clusula de permanencia mnima debe pactarse en un documento separado al contrato, con una
letra de 5 milmetros y con color diferente a la utilizada en el contrato, para que el usuario tenga
claridad del compromiso que est asumiendo con el proveedor.
En este documento el proveedor debe indicar expresamente la suma subsidiada o financiada que
corresponda al cargo por conexin, equipo terminal o equipo necesario para la prestacin de los
servicios o descuento sustancial que hace especial y significativa la tarifa ofrecida, as como
tambin debe sealar la forma en que operarn los pagos por cada mes que haga falta, en caso
que el usuario quiera terminar el contrato antes del periodo de permanencia mnima. Las sumas
asociadas a la terminacin anticipada del contrato, existiendo una clusula de permanencia mnima
no se constituyen en multa o sancin.
Tenga en cuenta que estos pagos no pueden ser mayores al saldo de la financiacin o subsidio del
cargo por conexin o equipos, o al descuento por tarifas especiales.
3.
CAMBIO DE PLAN
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incluye tarifas especiales o subsidio o financiacin de equipos o de cargo por conexin, el cambio
de plan antes de que venza la permanencia estar sujeto al pago de las sumas que le haya
informado el proveedor al momento del establecimiento de la clusula de permanencia mnima.
Adicionalmente, si su contrato estaba sujeto a clusula mnima de permanencia y ya ha vencido el
plazo de la misma, usted puede cambiar de plan a cualquiera de los ofrecidos por el proveedor,
siempre que la oferta del plan de su inters est vigente, sin que el proveedor pueda cobrar ningn
cargo por el cambio de plan.
3.2. El proveedor me puede cambiar de plan sin avisarme?
En ningn caso el proveedor puede cambiarle el plan que usted eligi o ubicarlo en un plan que
usted no haya aceptado.
Es importante que usted lea con detenimiento todas las comunicaciones que el proveedor le enve o
escuche con atencin las ofertas que proveedor le pueda ofrecer a travs de la lnea gratuita de
atencin, pues en ocasiones, los proveedores le pueden ofrecen al usuario un servicio adicional al
que ya recibe, ofreciendo adems un mes de demostracin gratuita, sin poder imponer una
clusula de permanencia mnima en estos casos, en donde tambin deber indicarle que si usted
no rechaza el nuevo plan o servicio dentro de los 30 das siguientes al recibo de dicha
comunicacin, el proveedor entender que usted ha aceptado y por tanto, efectuar el cambio de
plan y usted quedar obligado a pagarlo.
Tenga en cuenta que en caso que usted no rechace el servicio adicional ofrecido, se entiende que
usted ha aceptado tcitamente la contratacin del servicio adicional que le han ofrecido (previa
demostracin gratuita, aviso de la misma y efectos ante su silencio).
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4. TERMINACIN
4.1. Puedo solicitar al proveedor la terminacin de mi contrato en cualquier momento?
Todos los usuarios tienen derecho a terminar el contrato en cualquier momento, pero el usuario
conserva la obligacin de pagar las sumas que deba al proveedor y las dems obligaciones que se
hayan pactado en el contrato. Cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima, la
terminacin tambin podr darse en cualquier momento pero el usuario debe pagar las sumas
asociadas a la clusula de permanencia mnima y que en todo caso han sido sealadas all, en caso
de terminacin anticipada del contrato, es decir, antes de que se cumpla el perodo mnimo de
permanencia.
4.2. Qu debo hacer si quiero terminar el contrato?
Si es su inters terminar el contrato, siendo el usuario que celebr el contrato debe avisar a su
proveedor sobre su decisin con una anticipacin de 10 das calendario a la fecha de vencimiento
del perodo de facturacin y pagar las sumas de los consumos efectuados y, si hay lugar, las sumas
por terminar anticipadamente el contrato cuando exista un perodo de permanencia mnima. Usted
puede informar al proveedor sobre esta decisin de manera verbal o escrita, a travs de cualquier
de los mecanismos de atencin al usuario, esto es, oficinas fsicas de atencin, lnea gratuita de
atencin al usuario, pgina web o red social del proveedor.
Si usted avisa con la anticipacin antes mencionada, el proveedor est en la obligacin de
interrumpir la prestacin del servicio y de terminar el contrato a partir del periodo de facturacin
siguiente a aqul en que usted lo solicit, es decir, despus de los 10 das calendario contados
desde su solicitud.
Tenga en cuenta que si usted avisa su decisin de terminar el contrato con una anticipacin menor
a los 10 das calendario, el proveedor le continuar prestando el servicio y le facturar el total del
siguiente periodo y slo interrumpir el servicio despus de finalizado dicho periodo de facturacin.
En este caso, usted estar obligado a pagar el monto total de la factura.
As las cosas, a manera de ejemplo, si un usuario cuya fecha de vencimiento de perodo de
facturacin es los das 13 de cada mes, por ejemplo, del 14 de octubre al 13 de noviembre, debe
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avisar al proveedor a ms tardar el da 3 de noviembre, por cualquier medio (escrito o verbal), que
desea terminar el contrato. En dicho caso, el proveedor tendr que interrumpir la prestacin de los
servicios a partir del 14 de noviembre, pero el usuario debe pagar las sumas que deba.
En cambio, si el usuario avisa al proveedor el da 4 de noviembre, por ejemplo, la empresa debe
interrumpir el servicio a partir del 14 de diciembre y el usuario debe pagar los perodos de
facturacin del 13 de octubre al 13 de noviembre y del 13 de noviembre al 13 de diciembre, pues
en ese caso la solicitud fue puesta en conocimiento del proveedor con menos de 10 das calendario
de anticipacin a la fecha de vencimiento del periodo de facturacin.
4.3. Qu pasa si el proveedor no quiere interrumpir el servicio o terminar el contrato
cuando yo ya he decidido terminar el contrato?
En ningn caso el proveedor puede oponerse a la decisin del usuario de querer terminar su
contrato, ni exigirle explicacin alguna, ni solicitarle documentos innecesarios, es decir, el
proveedor debe tramitar la solicitud del usuario para terminar el contrato, procediendo adems con
la interrupcin de la prestacin de los servicios, percatndose que quien solicita la terminacin del
contrato sea el usuario que celebr el contrato. As las cosas, cuando usted sea el usuario que
celebr el contrato y le avise al proveedor sobre su decisin con 10 das calendario de anticipacin
a la fecha de vencimiento del periodo de facturacin, si dicho proveedor no le interrumpe la
prestacin del servicio el da que deba hacerlo, usted no estar obligado a pagar los consumos que
haya realizado desde la fecha en que el proveedor tena la obligacin de interrumpir el servicio.
En este caso, usted debe hacer exigible su derecho a terminar el contrato a travs del
procedimiento de PQR, probando que le asiste la razn, solicitando al mismo proveedor la evidencia
de que efectu correctamente la solicitud, es decir, si usted hizo la solicitud a travs de la lnea
gratuita de atencin, puede exigir al proveedor la grabacin de la llamada del da en que fue
solicitada la interrupcin del servicio. Lo mismo ocurrir en caso de que la solicitud se haya
efectuado por escrito o verbalmente en las oficinas fsicas de atencin al usuario, o por medios
electrnicos a travs de la pgina Web y de la red social.
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tarjeta y as no perder sus minutos no consumidos, los cuales se acumularn a la nueva tarjeta que
adquiera en el tiempo adicional mencionado, el cual podr ser superior a 30 das calendario, segn
lo defina el proveedor, pero nunca inferior a dicho trmino, indistintamente de la denominacin de
la tarjeta, es decir si se trata de una micro-recarga, etctera.
Lo anterior significa que usted no est obligado a gastarse todos los minutos de su tarjeta prepago
en el tiempo de la vigencia, sino que ahora, puede acumularlos a la vigencia de otra tarjeta, para lo
cual debe adquirir una nueva tarjeta dentro de los siguientes 30 das calendario. Tenga en cuenta
que el traslado del saldo no puede implicar ningn costo para el usuario.
Igualmente, si usted como usuario prepago, desea cambiarse a un plan pospago, puede hacerlo y
conservar sus minutos no consumidos durante la vigencia respectiva, caso en el cual sus minutos
sern acumulados si adquiere su nuevo plan bajo la modalidad de pospago dentro de los siguientes
30 das calendario o ms, posteriores a la vigencia de su tarjeta prepago, segn lo haya definido su
proveedor y as contar con sus minutos no consumidos en el nuevo plan pospago.
Recuerde que lo importante es que usted adquiera una nueva tarjeta dentro del tiempo adicional
sealado, pues en caso contrario, usted s perdera los minutos que no haba consumido.
5.2. Qu pasa si no adquiero tarjetas prepago o no uso el servicio?
Cuando usted no haya adquirido tarjetas prepago para utilizarlas dentro de su plan, o no haya
usado el servicio durante dos meses, el proveedor puede disponer de la lnea y por tanto usted
perder el servicio, lo anterior siempre que medie previo aviso al usuario por parte de su proveedor
mediante cualquier medio, al menos con quince (15) das hbiles de antelacin a la fecha prevista
para disponer del nmero, con el fin de que usted decida si no le interesa ms el servicio o en caso
contrario, proceda a adquirir una nueva tarjeta prepago y a utilizarla.
5.3. Qu debo hacer si no quiero tener ms mi lnea prepago?
Cuando usted quiera que se le desactive una lnea en prepago, debe solicitarlo as al proveedor,
pero usted estar obligado a cumplir con las obligaciones que estn pendientes a su cargo. El
proveedor est obligado a desactivar la lnea, en un trmino igual o menor al utilizado para la
activacin.
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6.
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COMPENSACIN
facturacin
Bloqueo
Ms de 7 horas en un periodo de
facturacin
El restablecimiento del servicio se efectu
Fallas tcnicas
48
horas
despus
de
detectarse
la
interrupcin.
Daos o interferencias en el equipo terminal suministrado por el
proveedor
Falta de disponibilidad de un servicio o de todos los servicios
empaquetados, en los tiempos antes mencionados.
Servicios mviles, cuando el servicio no se preste en las reas de
cubrimiento informadas al usuario
Servicio de acceso a Internet, el incumplimiento en las condiciones
ofrecidas bajo la categora de ilimitado
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Adems, con el simple hecho de manifestar su inconformidad con la prestacin de los servicios
mediante cualquier peticin o queja tendr derecho a que, luego de la confirmacin respectiva de
los hechos, dentro del siguiente periodo de facturacin a la decisin de su peticin o queja, el
proveedor debe compensarlo por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, para lo cual
tendr en cuenta las frmulas establecidas en el Anexo I del nuevo RPU. Lo anterior, significa que
el trmite ser el mismo establecido para cualquier PQR.
6.2. Todas las faltas de disponibilidad de los servicios dan lugar a la terminacin del
contrato a la compensacin?
Cuando el proveedor supera los lmites de indisponibilidad de los servicios que se establecen en el
Anexo I del nuevo RPU, y que le son permitidos a los proveedores, dicha falta de disponibilidad del
servicio es la que da lugar a que el usuario pueda terminar el contrato o recibir una compensacin,
por eso para saber si el usuario tiene estos derechos, el proveedor debe verificar si la falta de
disponibilidad se gener por una causa atribuible a ste y si la misma excede los lmites que le
permite la regulacin.
6.3. Qu pasa si el proveedor no responde de fondo mi solicitud?
En ese caso, usted puede presentar un recurso de reposicin y en subsidio de apelacin, para que
el proveedor revise su decisin y de seguir siendo desfavorable a su solicitud, sea la
Superintendencia de Industria y Comercio la Entidad que resuelva de fondo su peticin o queja, de
acuerdo con lo previsto por la regulacin.
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7. INFORMACIN
7.1. El proveedor est obligado a orientarme en relacin con el servicio que contrat?
Todos los proveedores estn obligados a informar al usuario acerca de los asuntos ms importantes
en relacin con el servicio que prestan, a partir del nuevo RPU debern hacerlo utilizando para tal
fin los textos que en algunos casos puntuales han sido redactados por la CRC con el nimo que el
usuario tenga un cabal entendimiento de sus derechos y obligaciones, as como de los trminos
tcnicos o jurdicos que son utilizados por la regulacin. Por esto, adems de la informacin del
contrato, los proveedores deben mantener disponible para consulta de los usuarios, el Rgimen de
Proteccin de los Derechos de los Usuarios, y toda la informacin que facilite al usuario el
entendimiento de sus derechos y obligaciones.
De esta manera, usted puede solicitar la informacin relacionada con las condiciones que rigen el
contrato, alternativas de los mismos, el nuevo rgimen de proteccin de los derechos de los
usuarios, el procedimiento y trmite de peticiones, quejas y recursos, las direcciones de las oficinas
fsicas de atencin al usuario, de las oficinas virtuales de atencin, la lnea gratuita de atencin al
usuario, las tarifas vigentes, las condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas
vigentes, los datos de contacto de la Superintendencia de Industria y Comercio, los modelos de
todos los contratos y planes, indicadores de atencin al usuario, reas de cobertura de los servicios,
entre otros.
Tenga en cuenta que el proveedor est obligado a suministrar toda la informacin que requiera el
usuario, a travs de cualquiera de los mecanismos obligatorios de atencin, a eleccin del usuario y
que son oficinas fsicas de atencin al usuario, oficinas virtuales de atencin al usuario (la pgina
web del proveedor y la pgina de red social a travs de la cual se presentan las PQRs), lneas
gratuitas de atencin al usuario y, adems, el usuario cuenta con un cdigo para el envo de la
palabra QUEJA por parte de los usuarios cuando se trate de proveedores que prestan servicios de
telefona mvil.
7.2. Qu tipo de informacin me enviar el proveedor y a travs de qu medio?
El proveedor est obligado a entregarle directamente al usuario toda la informacin asociada a las
condiciones de prestacin de los servicios que adquiere, las condiciones y restricciones de los
planes, promociones y ofertas que adquiere, el detalle de la factura del servicio, el contrato y sus
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anexos o modificaciones, el documento donde se pactan las clusulas de permanencia mnima, las
tarifas en que se prestan los servicios, mecanismos de bloqueo de contenidos y la manera en que
stos pueden ser desactivados en los equipos de los usuarios, sobre el acceso y condiciones de uso
de los servicios de urgencia y/o emergencia, sobre las condiciones y restricciones respecto del
derecho que tiene el usuario para portar su nmero, entre otras.
As mismo, el proveedor debe ofrecer al usuario la alternativa de elegir entre la entrega del
contrato de prestacin de servicios de comunicaciones y sus anexos, por cualquier medio fsico o
electrnico, por una sola vez de forma gratuita.
En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informarle claramente el valor total del servicio,
incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar. Igualmente,
el proveedor debe informarle al momento de la celebracin del contrato sobre la necesidad de que
usted autorice el tratamiento, uso, conservacin y destino de sus datos personales.
De igual forma, usted tiene derecho a ser informado sobre los procedimientos implementados por
el proveedor que garantizan la recoleccin y disposicin final de los equipos terminales, dispositivos
y todos los equipos necesarios para la prestacin de los servicios que se encuentren en desuso por
parte del usuario, con el fin de preservar y proteger el medio ambiente.
As mismo, los proveedores deben informar al usuario sobre la existencia de posibles consecuencias
legales para el usuario asociadas al acceso y uso de contenidos ilcitos y violacin de los derechos
de autor, cuando para tales conductas se utilicen los servicios de comunicaciones.
Dicha informacin puede ser entregada por el proveedor a travs de cualquier medio que permita
la lectura del contenido de la informacin, siempre que el usuario as lo autorice. En este sentido, si
usted autoriza la entrega de informacin a travs de correo electrnico, a travs de la pgina Web
del proveedor, a travs de mensajes de texto o cualquier otro mecanismo similar, no habra lugar a
la entrega de informacin impresa en papel.
Por su parte, el proveedor debe mantener disponible en un lugar visible en cada una de las oficinas
de atencin al usuario y permanentemente publicada y actualizada en su pgina Web, un listado
que contenga la siguiente informacin: oficinas, mecanismos e indicadores de atencin al usuario,
nivel de calidad de los servicios ofrecidos, reas de cobertura de los servicios que presta el
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8.
FACTURACIN Y PAGO
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Recuerde que si usted tiene un plan de telefona fija donde slo se le cobra por los minutos
consumidos, el proveedor no est obligado a entregarle factura si no se efectuaron consumos. En
cuanto a las llamadas de larga distancia o mviles que se generen a travs de su telfono fijo, el
proveedor podr facturarlas pasados (3) tres meses desde que se realiz el consumo de las
mismas, por los cruces de informacin que deben hacer los diferentes proveedores.
8.2. Qu servicios puede cobrarme el proveedor en la factura?
Teniendo en cuenta que la factura es el documento impreso o por medio electrnico que los
proveedores entregan al usuario, por causa del consumo y dems bienes y servicios contratados por el
usuario en desarrollo de su contrato de prestacin de servicios de comunicaciones, dicha factura
siempre debe reflejar las condiciones pactadas con el proveedor.
En consecuencia, el proveedor debe utilizar la factura para cobrar los consumos del servicio de
comunicaciones que usted haya efectuado y los dems servicios inherentes segn lo pactado en el
contrato y usted est obligado a pagar por dichos conceptos.
Tenga en cuenta que cuando usted acepte incluir en la factura del servicio de comunicaciones,
cobros por otros servicios, como por ejemplo, servicios de informacin o entretenimiento que se
utilizan a travs de llamadas a nmeros 90-XXXXXXXX, compra o descarga de contenidos como
documentos, videos, msica, o mensajes de texto utilizados para participar en concursos, rifas,
juegos, etctera, la facturacin de dichos servicios debe aparecer de manera separada o separable
de la factura del servicio de comunicaciones contratado, de manera que usted pueda pagar el
servicio y no le sea suspendido en caso que no efecte el pago de otros servicios.
Lo anterior no significa que usted no est obligado a pagar esas llamadas, descargas o mensajes,
sino que en caso de que tenga alguna reclamacin por esos conceptos y, por ello, no los pague
antes de la fecha sealada en la factura, usted tendr la opcin de pagar lo correspondiente al
servicio de comunicaciones para que ste no le sea suspendido.
Recuerde que el proveedor no puede facturarle el servicio ni usted est obligado a pagar cuando a
causa del hurto de cables, desastres naturales, hechos terroristas o cualquier otro evento que
constituya caso fortuito o fuerza mayor, o que el proveedor no le haya prestado el servicio.
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La unidad de consumo,
Las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan
cuando se trate de un plan tarifario diferente a los de tarifa plana o consumo ilimitado,
El perodo de facturacin,
El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y dems
cargos a que haya lugar,
Una nota en la cual se indique que en caso de presentar una reclamacin en relacin con el
monto facturado antes de la fecha de pago oportuno sealada en la factura, el usuario
solamente deber proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamacin y,
En las facturas de servicios de telefona fija se deben incluir adems los montos correspondientes a
subsidio o contribucin.
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8.4. Cuando tengo un combo o paquete de servicios, cmo me debe llegar la factura?
La factura de los servicios empaquetados es igual a la de cualquier servicio de comunicaciones, sin
embargo, debe tener en cuenta que en estos casos el proveedor cobra en un slo monto el valor
total de todos los servicios incluidos en el combo o paquete.
Pese a lo anterior, la informacin de las facturas de servicios empaquetados puede variar, en la
medida que el proveedor debe detallar los consumos de cada uno de los servicios de
comunicaciones prestados, sin necesidad de discriminar los valores asociados a las unidades
consumidas.
8.5. Qu pasa si no me llega la factura?
Tenga en cuenta que el usuario siempre est obligado a efectuar el pago oportuno de la factura,
por eso si la factura no le llega, usted est obligado a solicitarle al proveedor la entrega inmediata
de un duplicado gratuito, o solicitarle mediante la lnea gratuita de informacin, los datos de su
factura que se requieran para efectuar el pago correspondiente a travs de mecanismos en lnea.
No obstante, recuerde que en los casos que el proveedor no haya efectuado la facturacin, enviado
la factura con suficiente antelacin, entregado el duplicado o suministrado la informacin de la
factura para el pago en lnea, dicho proveedor debe comunicarle el nuevo plazo correspondiente al
pago, el cual no puede ser inferior a diez (10) das hbiles contados a partir de la fecha de envo de
la comunicacin, para que usted pueda realizar el pago oportuno de la factura y no le puede cobrar
intereses moratorios ni suspender el servicio, hasta que se venza el nuevo plazo.
8.6. Pagu mi factura oportunamente pero el proveedor me suspendi el servicio, Qu
puedo hacer?
Si usted realiz correctamente el pago de la factura dentro de la fecha oportuna y el proveedor de
todos modos le suspendi el servicio, el proveedor est obligado a compensarlo por el tiempo que
no tuvo disponible el servicio, de conformidad con lo establecido en la regulacin en el Anexo I del
nuevo RPU.
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9.
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TERMINALES
9.1. Puede un proveedor negarse a activarme un terminal que haya sido adquirido a
otro proveedor?
No, los equipos terminales necesarios para la utilizacin de los servicios de comunicaciones son
elegidos libremente por los usuarios, quienes deben utilizar equipos homologados, cuando dicha
homologacin sea obligatoria y ningn proveedor puede solicitar o exigir a sus usuarios la
adquisicin o utilizacin de equipos terminales determinados, suministrados por el proveedor o por
un tercero. Los proveedores estn obligados a activar los equipos terminales que se encuentren
homologados y habilitados para funcionar en su red.
En el caso de equipos que no requieran ser homologados, los proveedores tienen la obligacin de
publicar los requisitos tcnicos que un equipo terminal debe cumplir para conectarse a su red.
Tenga en cuenta, que con posterioridad a la regulacin que expida la CRC en cumplimiento del
Decreto 1630 de 2011, usted como usuario deber adquirir los equipos terminales en los
establecimientos de comercio que autorice el Ministerio de TIC o los proveedores de redes y
servicios de telecomunicaciones mviles de acuerdo con los trminos que establezca esta Comisin.
As las cosas, en caso de que usted vaya activar un equipo terminal mvil que se encuentre
reportado por hurto o extravo en la base de datos negativa que administra su proveedor, el
proveedor deber negarse a tal activacin.
9.2. Se puede negar un proveedor a desbloquear un equipo terminal suministrado
inicialmente para ser utilizado en su red?
Las condiciones que restrinjan la utilizacin del terminal en redes distintas a la del proveedor,
nicamente podrn mantenerse durante la vigencia de la clusula de permanencia mnima pactada.
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Dichas condiciones deben quedar de manera expresa en el contrato, as como las consecuencias
derivadas de su aceptacin. Una vez finalizado el trmino de permanencia mnima el proveedor
est obligado a desbloquear el equipo del usuario, o a suministrarle la clave para tal fin, de manera
gratuita y previa solicitud del usuario formulada por cualquier medio.
En caso que el usuario solicite la portacin de su nmero, el proveedor debe desbloquear el equipo
terminal, inclusive si se encuentra dentro del perodo de permanencia mnima. Lo anterior, sin
perjuicio de la obligacin que haya surgido para el usuario de pagar las sumas asociadas a la
terminacin anticipada del contrato.
9.3. Qu consagra la regulacin en relacin con la reposicin de equipos terminales?
La regulacin vigente prev que los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan
equipos terminales, deben tener una oferta suficiente e inmediata de stos a disposicin de los
usuarios para venta o reposicin de equipos terminales. As mismo, al momento de la venta de
equipos terminales, los proveedores deben entregar a los usuarios informacin por escrito sobre las
condiciones comerciales, tcnicas y econmicas en que opera la reposicin de los mismos, las
cuales sern inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificaciones sean favorables al
usuario.
No se considera reposicin de equipos terminales, la compra de equipos que un usuario realice al
momento de la celebracin del contrato o la que pueda efectuarse por un determinado usuario que
decide comprarlos durante la ejecucin del contrato.
9.4. La venta o la reposicin de equipos terminales puede condicionarse a la
adquisicin de otros productos como por ejemplo a la adquisicin de seguros?
Los proveedores no pueden condicionar la venta o la reposicin de equipos terminales a la
adquisicin de seguros u otros productos.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando los proveedores ofrezcan directa o indirectamente dichos
seguros y el usuario manifieste expresamente su aceptacin, los proveedores deben informar por
escrito al beneficiario el sitio y forma en que pueden consultar el contrato o pliza correspondiente.
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El trmino Banda Ancha se entiende como la velocidad de conectividad que los usuarios
requieren para satisfacer razonablemente sus demandas de acceso a servicios de informacin y
comunicaciones de voz, datos y video, de una manera ms rpida y pudiendo descargar archivos
de ms tamao, es importante explicarlo, adems de su concepto tcnico. La Banda Ancha puede
ser suministrada bien a travs de medios almbricos (por ejemplo un cable coaxial o par de cobre
de una lnea de telefona fija como soporte) o de forma inalmbrica (a travs de terminales de
telefona mvil o dispositivos denominados modems que no requieren cables para su
funcionamiento).
Ahora, para que un proveedor pueda comercializar y publicitar esta clase de servicios refirindose
al trmino de banda ancha, debe tener en cuenta que una conexin ser considerada de banda
ancha como aqulla en la que las velocidades efectivas de acceso cumplan con los siguientes
valores mnimos:
Velocidades de la Banda Ancha
10.2.
velocidad inferior, la razn para esta anomala result ser que al venderme el
producto, no se me inform que exista algo llamado re-uso, y que por ende,
prcticamente nunca obtendra la velocidad que compr. Qu puedo hacer?
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En los servicios de acceso a Internet que se han venido prestando, puede existir el denominado reuso, situacin en la cual el canal de acceso es compartido por mltiples usuarios y, por lo tanto, la
velocidad mnima garantizada era inferior a la velocidad nominal del plan.
Sin embargo, ante las constantes quejas e inconformidad del usuario, la CRC estableci que la
oferta comercial de Internet debe estar asociada a la velocidad efectiva, es decir la que en realidad
siempre est disponible para el usuario, la cual debe estar incluida en el contrato.
10.3.
11.1.
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Si en mi factura me cobran los mensajes cortos de texto SMS- que me han sido
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El costo del envo de mensajes cortos de texto SMS- desde Internet a su telfono mvil, est a su
cargo, a menos que el proveedor del servicio de telefona mvil disponga una modalidad de cobro
diferente.
Ahora bien, atendiendo a que el usuario no tiene control sobre el envo de dichos mensajes, el
proveedor de telefona mvil, le deber consultar por cualquier medio si acepta el envo de
mensajes cortos de texto SMS- desde Internet.
12. TARIFAS
12.1.
Los proveedores pueden fijar libremente los precios de los servicios a los
usuarios?
En cumplimiento de lo ordenado en la legislacin actual, todos los proveedores de servicios de
comunicaciones pueden fijar libremente los precios de los servicios, salvo en aquellos casos en que
existan problemas de competencia entre proveedores, fallas en el mercado o cuando la calidad de
los servicios no se ajuste a los niveles exigidos por la regulacin. Slo en el evento en que se
presente alguna de las situaciones mencionadas, esta Comisin puede establecer medidas
regulatorias, entre las cuales podemos mencionar a manera de ejemplo, la fijacin de tope a los
precios de los servicios pblicos, el establecimiento de obligaciones particulares u otro tipo de
medidas concretas dependiendo del caso que se est presentando.
Ahora bien, los usuarios deben conocer al momento de la oferta, de la celebracin del contrato y
durante su ejecucin, las tarifas que aplican a los servicios de comunicaciones de que harn uso, o
que fueron contratados. Es as como el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar
al usuario, toda la informacin asociada a las condiciones de prestacin de los servicios y las tarifas
en que se prestan los mismos.
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En todo caso es de mencionar que las normas expedidas por esta Comisin, le impone
expresamente a los proveedores obligaciones sobre la calidad, eficiencia y continuidad mnima de
los servicios, y la obligacin de que prevalezca durante todo el contrato el respeto por los derechos
de los usuarios, que actualmente se encuentra recogida en el contenido el Ttulo VI de la Ley 1341
de 2009 y en la Resolucin CRC 3066 de 2011.
12.2.
Cul es valor de una llamada desde un telfono fijo a un mvil (celular o PCS)?
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un cargo por transporte. En estos casos, el valor tope antes sealado debe sumrsele el cargo por
transporte que cobre el proveedor de telefona mvil rural o local extendida, por entregarle hasta el
respectivo centro urbano.
Usted tiene derecho a recibir informacin de directorio telefnico a travs de la pgina web del
proveedor, de consulta por operadora y de otros medios electrnicos o magnticos ofrecidos por el
proveedor.
13.3.
A travs de dicho servicio usted puede consultar el nombre del usuario, direccin y nmero
telefnico. Adicionalmente, puede consultar los nmeros de urgencia y/o emergencia, nmeros de
informacin, nmeros para atencin de reclamaciones, prefijos de acceso a los proveedores de
larga distancia, indicativos urbanos e internacionales y nmeros telefnicos para presentar
reclamaciones respecto de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo,
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energa elctrica y distribucin de gas combustible. Esta informacin debe ser actualizada por los
proveedores de telefona fija al menos una vez al ao.
13.4.
Qu debo hacer si deseo que mis datos sean excluidos del directorio telefnico?
Usted puede presentar una solicitud de exclusin de la informacin de directorio telefnico ante el
proveedor de telefona fija, sin que se genere ningn cargo. Dicho proveedor excluir sus datos de
la versin web de directorio telefnico y de la informacin por operadora, en un plazo no superior a
diez (10) das hbiles; y de los dems medios electrnicos a partir de la edicin siguiente de la
versin. Tenga en cuenta que el proveedor en la construccin o actualizacin del directorio
telefnico, debe excluir sus datos, si al momento de la solicitud del servicio usted no autoriz
expresamente la inclusin.
14. SOLIDARIDAD
14.1.
Qu es la solidaridad?
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14.2.
Opera
la
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solidaridad
por
mandato
de
la
ley
los
servicios
de
telecomunicaciones?
No opera la solidaridad legal a las telecomunicaciones ni a las empresas que prestan los servicios
de telefona fija, ya que como se mencion anteriormente, a partir la entrada en vigor de la Ley
1341 de 2009, la Ley 142 de 1994 no es exigible para el sector de las telecomunicaciones, salvo
algunas excepciones dentro de las cuales no se encuentra el relacionado con la solidaridad.
Por lo anterior, las disposiciones relacionadas con la solidaridad y la denuncia del contrato, que se
encontraban recogidas en el actual rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de
telecomunicaciones (Resolucin CRT 1732 de 2007) en los artculos 97, 98, 99, 100, 101, 102,
103, 104, 105 y 106, no son actualmente aplicables.
Las empresas que presten servicios de comunicaciones deben implementar mecanismos de control
de consumo, que proporcionen al usuario informacin sobre el consumo realizado durante el
perodo de facturacin, a travs de los siguientes medios: Lnea gratuita de atencin al usuario y
pgina Web del proveedor de servicios de comunicaciones. En todo caso, es importante que tenga
en cuenta que de esta obligacin se exceptan los planes bajo la modalidad de tarifa plana o de
consumo ilimitado.
En cuanto a las consultas realizadas a travs de la lnea gratuita de atencin al usuario y la pgina
Web del proveedor, los usuarios tienen derecho a efectuarlas gratuitamente, como mnimo dos (2)
veces al da, y las empresas deben informar al usuario sobre este derecho al momento de la
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adquisicin del plan. De manera opcional, los proveedores podrn permitir dichas consultas a travs
del envo de mensajes cortos de texto SMS-, caso en el cual el proveedor deber informar los tres
(3) ltimos consumos.
Para efectos de la consulta, a travs de las lneas gratuitas de atencin al usuario, los proveedores
deben informar, de acuerdo con el sistema de tasacin empleado, el nmero exacto de unidades
consumidas, desde el ltimo corte de facturacin hasta doce (12) horas previas a la consulta o al
lmite temporal inferior que establezca el proveedor, precisando en todo caso la fecha y hora de
corte de la informacin suministrada.
Respecto de las consultas realizadas a travs de la pgina Web, el proveedor deber permitir al
usuario la consulta en forma automtica de los consumos realizados durante el ltimo mes. La
informacin suministrada a travs de la pgina Web y de mensajes cortos de texto -SMS-, deber
contener como mnimo los siguientes aspectos: Nmero de destino, fecha, hora, duracin y costo
de la llamada.
15.2.
Si las consultas exceden el lmite mximo diario mencionado, los proveedores podrn efectuar el
cobro de las mismas, previa informacin y aceptacin del usuario, para que ste pueda decidir
sobre la realizacin o no de la consulta adicional, antes que se inicie la tasacin de la misma.
Los proveedores slo podrn activar los servicios de roaming internacional, previa solicitud expresa
del usuario, a travs de cualquier mecanismo de atencin al usuario, en cuyo caso ste deber
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eligir el tiempo que dure la activacin del servicio. En este sentido, no lo pueden activar de forma
unilateral o ante la ausencia de solicitud expresa del usuario.
16.2.
Previa utilizacin de los servicios de roaming en el exterior, el proveedor deber enviar al usuario
un mensaje corto de texto -SMS- gratuito, informando el costo adicional al consumo que se genere
en cada comunicacin por el hecho de acceder a la red internacional o el costo que se genere por
el hecho de tener disponibles los servicios de comunicaciones en el exterior, an cuando en este
ltimo caso no se efecten consumos.
En todo caso, los proveedores de telefona mvil deben informar a los usuarios las condiciones en
que se activa y se presta el servicio de roaming internacional, para que al viajar por fuera del pas,
el usuario pueda hacer uso de dicho servicio con total conocimiento de las tarifas adicionales que le
aplican, as como elegir el tiempo que quiere que dicho servicio se encuentre activado.
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