Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
70
ITO-bereikbaarheidstest
organisaties
langs
de meetlat
De resultaten van het jaarlijkse ITO-bereikbaarheids-onderzoek zijn weer bekend. Dit onderzoek geeft met
een steekproef een goede indruk van de telefonische bereikbaarheid van 70 bekende organisaties in
Nederland. Voor het eerst vindt het plaats in samenwerking met Telecommerce, waar dit in voorgaande
“H
et bereikbaarheidsonderzoek wordt veel bespro- heid van beantwoording, maar ook naar de (ge-
ken in de klantcontactsector. Het is van belang spreks)inhoudelijke bouwstenen zoals het ITO die han-
om te weten wat de klant vindt van de dienst- teert. Uiteraard letten we ook op de juistheid van het
verlening. Dit is precies waar het onderzoek om draait. antwoord. Daarmee ontstaat een goed beeld van de pres-
Nu al voor de derde keer op rij!” Aan het woord is voor- tatie van de organisaties. Dit alles leidt tot de score. Om
zitter Dick Westendorp van het ITO, Instituut voor Tele- een reëel beeld te kunnen schetsen, is geen van deze or-
com Organisatie. In deze Telecommerce leest u de uit- ganisaties vooraf ingelicht over het onderzoek, noch
slagen, de achtergronden bij het onderzoek en waar over de periode waarin het plaatsvond.”
mogelijk reacties van de betrokken organisaties. De gemeten organisaties zijn te verdelen over verschil-
“Bij de opzet van het onderzoek maken we gebruik van lende profit- en nonprofit-sectoren, zoals telecom-ope-
reële vragen voor de organisaties die we onder de loep rators, de energiesector maar ook woningbouwvereni-
nemen. Deze vragen komen bijvoorbeeld van hun eigen gingen en enkele gemeenten. “Een aantal van 70 betreft
websites. Vervolgens voeren we gesprekken en sturen een afspiegeling van de dienstverlening die consumen-
we e-mails, waarbij we niet alleen kijken naar de snel- ten kunnen ervaren.”
Telecommerce 0509 29
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 30
Scarlet
bovenaan
Uitslag onderzoek
bereikbaarheidsonderzoek, uitgevoerd
ITO
W
oordvoerder Sandra Ottens van Scarlet ver- veel uitgebreider gemeten wordt qua aantal gesprekken
Stichting ITO zet zich woordt de trots in de organisatie over de eer- of mails. In dat geval wordt ook in meer detail op de
in voor een kwaliteits- ste plaats in het bereikbaarheidsonderzoek. verschillende bouwstenen gescoord.
verbetering van tele- “We hebben de problemen die we enkele jaren geleden Al met al een beeld dat beduidend positiever is dan dat
fonische loketten van ondervonden geruime tijd geleden achter ons gelaten, de meeste consumentenprogramma’s ons willen doen
bedrijven en andere en prioriteit gegeven aan de kwaliteit van onze agents geloven (zie figuur 1 op pagina 31).
organisaties en richt en diensten. Onze agents zijn allemaal ‘all round’ zodat
zich daarbij onder an- ze direct op alle vragen van de klant kunnen inspelen. Wachttijd
dere op de bereik- Daarnaast hebben wij gekozen om de servicedesk volle- De wachttijd in dit onderzoek is bepaald vanaf het mo-
baarheid en klantge- dig in huis te brengen om dicht bij de klant te blijven ment dat een beller de eventuele IVR verlaat.
richtheid. staan en te zorgen dat de medewerkers een sterke band In de tabel is zowel de gemiddelde wachttijd terug te
hebben met het bedrijf Scarlet. lezen als een normscore. De normscore komt als volgt
We hebben ook een speciaal team dat klanten preventief tot stand: wachttijd onder de 60 seconden (is de norm)
belt, bijvoorbeeld om hen te informeren over lopende 1 punt, onder de 30 seconden levert een bonuspunt op.
processen. Daardoor krijgen we minder vragen op onze Boven de 60 seconden is er sprake van aftrekposten:
servicedesk. Trainen van onze medewerkers vinden wij -1 bij 60 tot 120 en -2 bij 120 tot 240 seconden.
erg belangrijk. Onze trainers en het kwaliteitsteam zor- Bij meer dan 240 seconden gaat de score naar -3.
gen ervoor dat ze continu worden bijgeschoold. Bereik- Vervolgens zijn de scores gemiddeld en dit gemiddelde
baar zijn en in de toekomst bereikbaar blijven, heeft telt mee in de totaaluitslag. Op deze manier zijn er twaalf
onze aandacht en prioriteit. Kortom, we zorgen voor partijen die de maximale score van 2 punten halen.
bellen en internetten zonder bijkomende problemen.” Laten we de gemiddelde wachttijd meetellen, dan ziet
de top 5 er uit als in tabel 1 op pagina 34.
Dienstverlening dik voldoende Hieruit blijkt dat KPN de reclameslogan ‘Direct een num-
Naast de winnaar geeft de overalluitslag een interes- mer nodig?’ voor 1888 wel heel letterlijk opvat. Maarten
sant beeld van de telefonische dienstverlening in Ne- van Rijckevorsel, senior productmanager sms bij KPN,
derland. Hoewel er een tiental onvoldoendes te betreu- reageert als volgt: "We zijn als KPN erg blij met dit re-
ren is (met een score lager dan zes) behaalt de ruime sultaat. Bij 1888 is alles gericht op het vinden van het
meerderheid een voldoende in deze meting. Organisa- juiste nummer, vriendelijke operators in het callcenter
ties met een acht of meer, hier als Goed gelabeld, zitten en een zeer snelle dienstverlening. Het is dan ook goed
op het niveau van ITO- certificering. Wel met de kant- om te zien dat we op het onderwerp snelheid van beant-
tekening dat er bij een daadwerkelijke ITO-certificering woorden als beste scoren. En het motiveert enorm om
30 Telecommerce 0509
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 31
ITO-bereikbaarheidstest
Niet beantwoord
Verbinding verbroken
Voicemail
Bandje
Medwerker
Onvoldoende
Voldoende
Goed
gen en een toename van het aantal telefoontjes, is de
kwaliteit van de bereikbaarheid van onze organisatie
helaas tijdelijk niet op het gewenste niveau. Wij heb-
ben stappen ondernomen om dit te verbeteren. Zo
trachten we IT-storingen te voorkomen, is het contact-
center qua bemensing uitgebreid en hebben we tevens
het keuzemenu herzien. Dankzij deze maatregelen ver-
wachten we volgende maand wél op het gewenste ni-
veau te zitten.” Tabel 1
Telecommerce 0509 31
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 34
Tabel 3
Dong Energy 2 0 5 2 1
Ohra 5 0 4 1 0
Nederlandse
energie
maatschappij 5 0 4 1 0
Xs4all 5 1 2 1 1
Neckermann 6 0 3 1 0
Ja
Nee
Volledig
Ja
Nee
Niet volledig
0-12 uur
12-24 uur
24-48 uur
48-72 uur
Geen antwoord
34 Telecommerce 0509
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 35
ITO-bereikbaarheidstest
den werden geponeerd, zitten verschillende verzeke- of niet krijgen van een ontvangstbevestiging, het tijdig
raars zoals CZ, Delta Lloyd, AGIS en Amicon Menzis. De beantwoorden, het gebruik van het Nederlands, uiter-
logistieke organisatie DHL slaagt erin om niet één vraag aard de juistheid van het antwoord en ook hier ‘netjes
volledig correct te beantwoorden en scoort daarmee het en beleefd’. Zes organisatie delen hier de eerste plaats
slechtst! met een 8,1, namelijk: Essent, OHRA, OV reisinfo,
Oxxio, ING en BEN.
Inspelen op de klantsituatie
Inhaken op de klant is de bouwsteen die gemiddeld de E-mail: snelheid van beantwoorden
laagste scores oplevert. Het lijkt dus een moeilijk toe te Op meer dan de helft van de door ons verstuurde mails
passen concept, dat we wel herkennen uit de ITO-certi- krijgen we binnen een etmaal antwoord. Ze vallen daar-
ficeringen. mee ruim binnen de ITO-norm van twee werkdagen.
Wat is dat eigenlijk: ‘inspelen op de klantsituatie’? Een Langer dan 48 uur wachten met een reactie levert niet
voorbeeld. Klant belt telecomprovider met de opmer- alleen aftrekposten op in het ITO-model maar belangrij-
king: “Ik heb sinds een week een nieuwe telefoon en die ker: de organisatie loopt het risico dat de klant opnieuw
vertoont kuren!” Nu kan de werknemer natuurlijk con- mailt of de telefoon pakt. Dit is het geval in meer dan
form zijn script beginnen met klantidentificatie of pro- een derde van alle mails. Weet u hoe uw organisatie
bleemuitvraag. Maar hoeveel moeite is het om de reac- hierop scoort? (zie figuur 4).
tie te beginnen met “Wat vervelend, ....”. Zo laat je niet Opmerkelijk is ook dat 11 mails helemaal niet worden
alleen merken begrip te hebben voor de klantsituatie beantwoord in de week doorlooptijd die het onderzoek
maar neem je bovendien heel natuurlijk de leiding in duurde. Daarmee worden de genoemde aftrekposten
het gesprek over voordat de klant gaat uitweiden over niet gecompenseerd doordat we de inhoud niet konden
zijn probleem. beoordelen, en blijft de overall score voor mail negatief.
Slechts 14 bedrijven slagen erin om in meer dan de helft Voor sommige partijen doet daarmee de uitslag voor e-
van de relevante gesprekken het gevoel te geven dat ze mail de mooie score aan de telefoon teniet in de overall-
inspelen op de klantsituatie. De top drie zijn: Scarlet, uitslag.
Oxxio en Interpolis. Zij slagen erin om de beller in vrij-
wel ieder telefoongesprek het gevoel te geven dat dat ze Juistheid antwoord
rekening houden met zijn specifieke situatie. Vaak is Ook bij mail is het antwoord beoordeeld op juistheid en
dit in het geval bij een informerend gesprek, waarin de compleetheid. De scores zijn hier iets slechter, maar in
medewerker probeert door te pakken naar een verkoop. grote lijnen vergelijkbaar met de telefoon. Ook hier
Maar dit kan natuurlijk ook zonder dat dit in het ver- geldt dus dat een groot deel van de mails waarschijnlijk
schiet ligt. Misschien wel een heel extreem voorbeeld een vervolgvraag oproept bij de klant; geen First Time
uit een gesprek met een verzekeraar: “Waarschijnlijk Fix dus! Zonde van uw tijd, maar vooral ook van die van
bent u bij uw huidige aanbieder goedkoper af.” Dat is de klant! Klant ontevreden en u 30% onnodig verkeer (zie
wel heel erg klantgericht van de medewerker. figuur 5).
Met meeluisteren en gerichte coaching is dit punt goed
te verbeteren. Uitdaging hierbij is om dit ook oprecht te Fullfillment: kan beter
menen. Net als ‘service with a smile’ merkt de klant als Per bedrijf is gestreefd naar ongeveer 2 fullfillment-ac-
dit niet het geval is. ties. In goed Nederlands: we ontlokken ze een toezeg-
ging en controleren of die wordt nagekomen. Veelal
Netjes en beleefd ging het hierbij om het toesturen van informatie, zoals
Nu de kernwaarde van ieder telefoongesprek. Is de mede- bijvoorbeeld tarievenoverzichten. In minder dan een
werker netjes en beleefd? Om die reden telt die in de derde van de gevallen is de opgevraagde informatie ook
norm ook zeer sterk mee. Maar gelukkig is dit dik in orde. daadwerkelijk toegezonden en ontvangen. Heel vaak
Meer dan 50 partijen scoren hierop het volle pond. En bij verwijst men naar internet voor de gevraagde informa-
de partijen waarin niet alle gesprekken dit predikaat krij- tie. Voor de niet-digitale consument (ze zijn er echt nog
gen, gaat het slechts om een incidenteel gesprek. Bij geen wel) houdt de informatievoorziening dan op. In sommi-
enkel bedrijf vormt dit een structureel probleem. ge gesprekken denkt de medewerker nog mee met sug-
gesties als “U zou in de bieb op internet kunnen kijken”
E-mail of “...bij vrienden..”. Op de vraag aan Carglass of ze stic-
In het overzicht met de uitslagen treft u alleen het eind- kertjes konden toezenden die over sterretje heen geplakt
cijfer aan dat de organisaties kregen voor hun e-mail- kunnen worden, ontvingen we meer vellen met wel 25
beantwoording. Toch zit ook achter dit cijfer een op- stickers, dus mocht u nog een sterretje over hebben in
bouw op basis van meer bouwstenen. Namelijk het wel uw autoruit?
Telecommerce 0509 35
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 36
36 Telecommerce 0509
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 37
ITO-
Mede- Neder- Efficient Juiste Inspelen Netjes en Totaal- metingen Mail bereikbaarheidstest
werker lands antwoord situatie beleefd score Cijfer
Telecommerce 0509 37
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 38
Woning-
ITO-bereikbaarheidstest
corporaties
presteren
het best
C
De best presterende sector Snelheid versus inhoud
Voor iedereen die woont in een huurhuis of bijvoorbeeld Zoals al besproken: bereikbaarheid is meer dan snel de
appartement met een servicecontract, is er goed telefoon opnemen. Het gaat vooral om de inhoud. Krijg
nieuws. Zij zijn klant van een organisatie in de best ik als klant het juiste antwoord? Als we de resultaten
presterende sector van dit onderzoek: de woningcorpo- hier eens op doorlopen, dan is er onderscheid tussen de
raties. Naast de hoogste overallscore is het ook de sector diverse branches.
met twee organisaties in de top tien van de overalllijst. Feitelijk scoren alle vakgebieden goed qua snelheid van
Is het toeval dat in deze branche sprake is van een eigen beantwoording, namelijk boven het normgetal van 1
kwaliteitskeurmerk die ook de bereikbaarheid mee- (dus onder de 60 seconden). Maar in de categorie juist
neemt? antwoord is een score van 0,5 of 0,6 wel laag. Een 0,5
De woningbranche wordt gevolgd door de telecomsector betekent namelijk dat de helft van de gesprekken niet
en op de derde plaats staan de zorg(verzekeraars). het juiste of complete antwoord heeft opgeleverd. Het
lijkt dat sectoren waarin sprake is van meer complexe
Onderscheid tussen de sectoren informatie (internet/kabel en zorg) daarmee het meeste
Bij de individuele organisaties is er een verschil van dag problemen hebben.
en nacht tussen de prestatie van de nummer 1 en de
nummer laatst. Als we dit op brancheniveau bekijken, Conclusie
valt dit echter reuze mee. Dit is te verklaren doordat in Als nu nog eens een keer geroepen wordt ‘De telecom-
alle sectoren goed, voldoende en slechter presterende or- sector...’ of ‘De energiesector doet het zo slecht’, dan
ganisaties te vinden zijn. Hierdoor middelen de resulta- kunnen we nu onderbouwd terugroepen: geen enkele
ten van de individuele bedrijven uit op het niveau van branche doet het structureel slecht en in ieder vakge-
de sectoren. Hoewel de financiële instellingen met de bied zijn beter en minder goed presterende organisaties
de categorie ‘overig’ in dit onderzoek hekkensluiter te vinden. Dit illustreert maar weer dat organisaties die
zijn, zijn de resultaten voor deze branche nog steeds slecht presteren de beleving voor een hele sector kunnen
ruim voldoende. beïnvloeden. ×
38 Telecommerce 0509