Apostila resumo para o exame oficial

ITIL V3 Foundation Syllabus 4.2

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Apresentao
O objetivo desta apostila revisar o contedo e ajudar o aluno a memorizar os
principais termos, conceitos, princpios e processos apresentados durante o curso elearning, preparando-o para o exame EX0-101 ITIL V3 FOUNDATION da
EXIN/APMG. Este material serve apenas como reviso do syllabus do exame, e
somente sua leitura no garantir a aprovao no exame.
Este documento est em formato Word e desbloqueado para que voc possa fazer
implementaes e melhorias. Assim voc poder criar seu resumo personalizado.

Verso 1.1
Autor: Flvio R. Pinheiro
Data de publicao: 25/01/2010
Status: revisado

1 - Introduo ITIL V3
O que ITIL?

um conjunto de prticas para gerenciar servios de TI.

Razes/vantagens

Estrutura da
biblioteca

Modelo no-proprietrio, disponvel para todas as empresas.

No prescritivo, serve para qualquer cenrio de TI, independe de
tecnologia e poder ser adaptado.
Fornece as boas prticas da indstria de TI.
Ajuda a atender a ISO/IEC 20000.

Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio

Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias

complementares com aplicao da ITIL em cenrios especficos,
estudos de caso, material para treinamento, artigos e servios de
suporte via web

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 reas:

1. Estratgia de Servio
2. Desenho de Servio
3. Transio de Servio
4. Operao de Servio
5. Melhoria de Servio Continuada

2 - Gerenciamento de Servio como um prtica

Boa prtica
O que um servio?
O que
Gerenciamento de
Servio?
Funo
Processo

Caractersticas de
processo

Algo que gera valor, aumenta eficincia e eficcia e traz melhorias para
a organizao. A boa prtica surge da melhor prtica (inovao).
um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que
eles querem alcanar sem que tenham que assumir custos e riscos.
um conjunto especializado de habilidades organizacionais para
fornecer valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades
tomam a forma de um conjunto de funes e processos.
um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios
para realizar um ou mais processos ou atividades.
um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando
recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual,
direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.
Resultados especficos
Orientado ao cliente
Mensurvel
Responde a eventos especficos

Elementos de um
processo

Papel

Matriz RACI

um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a

uma pessoa ou grupo de pessoas em determinados processos.
Os dois tipos principais no Gerenciamento de Servio so:
o Proprietrio de servio: responsvel pela iniciao,
transio, manuteno e suporte de um servio
o Proprietrios de processo: assegura que o processo seja
executado conforme acordado e documentado
Tanto o proprietrio de servio como o proprietrio de processo so
envolvidos na Melhoria de Servio Continuada (MSC).
Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em
um processo.
Atribuies:
o Responsible: executa a tarefa
o Accountable: dono da tarefa - s pode haver 1 por processo
o Consulted: deve ser consultado nas decises
o Informed: deve apenas ser comunicado

3 - Estratgia de Servio
Propsito
Objetivos principais

Melhorar o impacto estratgico da TI com um melhor Gerenciamento de

Servio.
Transformar o Gerenciamento de Servio em ativo estratgico
Fornecer princpios para os outros estgios do ciclo.

Conceitos genricos
Utilidade e garantia

Ativos de servio

Tipos de provedores
de servio

Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia.

Utilidade: adequao ao propsito (inclui funcionalidades do
servio, bom desempenho e remove restries)
Garantia: adequao ao uso (disponibilidade, capacidade,
segurana, continuidade)
O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando
ativos de servio. Existem dois tipos de ativos de servio:

Tipo I - Provedor de servio interno: entrega o servio dentro da prpria

unidade de negcio
Tipo II - Unidade de servio compartilhada: entrega o servio para
vrias unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia

Risco

Tipo III - Provedor de servio externo: entrega servios para os clientes

em um ambiente de negcio competitivo
Risco definido como um resultado incerto, podendo ser uma
oportunidade (positiva) ou uma ameaa (negativa).
Para gerenciar os riscos precisamos de uma estrutura que tenha
anlise e Gerenciamento de Riscos.

Princpios-chave
Valor do servio
Automao de
servio
Tecnologia para
apoiar a estratgia

determinado pela percepo do cliente, sua preferncia e resultados

no negcio.
- Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina
- Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos
servios, utilidade e garantia e tomada de decises
Simulao
Modelos analticos
Controle financeiro

Processos da Estratgia de Servio

Gerenciamento de Portflio
Este processo no faz parte do syllabus do exame. Entretanto, sero cobrados os conceitos
relacionados, como Portflio de Servio e Caso de Negcio.
Conceitos
Portflio de servio
O conjunto completo de servios que so gerenciados por um
provedor de servio. composto por:
Funil de servio (proposto ou em desenvolvimento)
Catlogo de servio (em produo ou disponvel para
implantao)
Servios obsoletos
Caso de negcio
Documento que contm a justificativa para um gasto significativo. Inclui
informao sobre custos, benefcios, opes, imprevistos, riscos e
possveis problemas.
Gerenciamento Financeiro
Definio

Conceitos
Valorao de servio
Modelagem de
demanda
Gerenciamento de
Portflio de Servio
Otimizao de
fornecimento de
servio
Confiana no
planejamento
Anlise de
investimentos
Contabilidade

Conformidade
Dinmica de custo
varivel

Processo responsvel por gerenciar os requisitos de oramento,

contabilidade e cobrana de um provedor de servio de TI. Aplica-se a
todos os tipos de provedores.
usada para ajudar o negcio e o provedor de servio de TI a
concordar com o valor de servio de TI.
Prev recursos financeiros para atender demanda. Isto ajudar a
desenvolver o oramento da TI.
O Gerenciamento Financeiro ajuda nas decises sobre quais servios
valem a pena serem desenvolvidos ou removidos.
Avalia servios que precisam ser melhorados para se ter um custo
efetivo.
Uma boa previso ajudar a alcanar um oramento mais preciso para
a TI.
Usada para elaborar um caso de negcio.
Identifica os custos atuais de entrega de servios de TI. Considera:
Custo capital (prdio, maquinas) ou operacional (salrio, insumos)
Custo direto (se um servio especfico) ou indireto (se rateia)
Custo fixo (aluguel de sala) ou varivel (pagamento por hora)
O Gerenciamento Financeiro precisa estar alinhado com os requisitos
de leis (como a SOX, por exemplo) e de regulamentos.
Avalia variveis que impactam no custo do servio (por exemplo:
nmero de usurios).

Gerenciamento da Demanda
Definio

Conceitos
Desafios
Padres de
Atividade de
Negcio (PAN)
Perfis de usurio

Processo que contm atividades que entendem e influenciam a

demanda do cliente por servios e o fornecimento da capacidade para
suprir essa demanda.
No se pode ter capacidade insuficiente (cria restries)
No se pode ter capacidade ociosa (custa caro)
Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de
negcio. Os PANs so usados para ajudar o provedor de servio
de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de atividade de
um negcio.
Um padro de demanda de usurio por um servio de TI. Cada perfil
de usurio inclui um ou mais Padres de Atividade de Negcio.

4 - Desenho de Servio
Propsito
Objetivos principais

Valor que agrega ao

negcio

Desenho de servios novos ou alterados para a introduo no ambiente

de produo.
Desenhar servios que atendam s necessidades
Desenhar processos eficazes e eficientes
Desenhar infraestrutura de TI
Desenhar mtodos de medio
Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados
Melhora a qualidade dos servios
Melhor o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de
servios)
Torna o Gerenciamento de Servio e os processos de TI mais
eficientes

Conceitos Genricos
Pacote de Desenho
de Servio (PDS)

Documento que produzido para cada servio novo, mudana maior ou

remoo de servio. As informaes sero utilizadas para fazer a
transio e os testes no servio.

Princpios-chave
4 Ps do
Gerenciamento de
Servio
5 aspectos do
Desenho

Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
Desenho da soluo (inclui levantamento de requisitos)
Desenho do portflio
Desenho da tecnologia e arquitetura
Desenho de processo
Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores)

Processos do Desenho de Servio

Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS)
Definio

Responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que

eles sejam cumpridos. O GNS responsvel por garantir que todos os
processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de Nvel
Operacional e Contratos de Apoio sejam apropriados para as etapas
de nvel de servio acordadas. O GNS monitora e relata os nveis de
servio e mantm reunies regulares de reviso com os clientes.

Conceitos
Acordo de Nvel de
Servio (ANS)
Acordo de Nvel
Operacional (ANO)
Contrato
Fornecedor
Requisitos de nvel
de servio
Plano de Melhoria
de Servio (PMS)

Acordo entre TI e clientes. Deve-se utilizar uma linguagem comum

para ambas as partes.
Acordo entre TI e equipes internas.
Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.
Terceiro que fornece bens ou servios.
Desejos, metas que os clientes esto pedindo.
Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos
servios.

Atividades (este um dos poucos processos do qual que voc precisa conhecer as
atividades)
1. Desenhar
A estrutura pode ser:
estrutura de ANS
ANS baseado em servios
o 1 documento ANS para cada servio que cobre todos os
clientes

ANS baseado em cliente

o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que
ele usa

ANS multi-nvel
o Pode haver um ANS corporativo, por servio e por cliente
2. Determinar RNS e Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as
negociar ANS
partes e no pode ser imposto.
3. Monitorar o
Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
desempenho de
servio
4. Medir e melhorar a Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do
satisfao do
cliente, como pesquisas de satisfao.
cliente
5. Revisar acordos
Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e
de apoio e escopo nos contratos.
de servio
6. Produzir relatrios A ITIL sugere o grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de
de servio
Servio.
7. Conduzir revises
Faz a anlise crtica do servio
de servio
As aes vo para o Plano de Melhoria de Servio (PMS)
8. Revisar ANS e
Manter sempre os acordos atualizados.
acordos de apoio
9. Desenvolver
Gerenciar as reclamaes e cumprimentos.
contatos e
relacionamentos
Relacionamentos com outros processos
Relaciona-se com
quase todos os
processos

Fornece metas para quase todos os processos, e recebe informaes

de quase todos os processos para negociar um ANS com o cliente.

Gerenciamento do Catlogo de Servio

Definio
Conceitos
Catlogo de Servio

Gerencia a informao contida dentro do Catlogo de Servio.

Uma base de dados ou documento estruturado com informao sobre

todos os servios de TI em produo, incluindo aqueles disponveis
para implantao. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio
de Servio visvel aos clientes, e usado para suportar a venda e
entrega de servios de TI. O Catlogo de Servio inclui informaes
sobre entregas, preos, pontos de contato, processos de criao da
ordem e requisio.
Tipos de catlogo:
Catlogo de Servio do Negcio
o o que o cliente pode ver
o Contm relacionamentos entre processos de negcio e
servios de TI
Catlogo de Servio Tcnico
o Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI
o Contm relacionamentos entre servios de TI e
componentes tecnolgicos

Gerenciamento da Disponibilidade
Definio
Conceitos
Disponibilidade do
servio
Disponibilidade de
componente
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Funcionalidade do
servio

Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar

todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI.
Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do servio
de ponta a ponta.
Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
componente.
Habilidade de um Item de Configurao ou servio de TI de
desempenhar sua funo acordada quando necessrio.
Uma medida de quanto tempo um servio ou componente pode
funcionar sem interrupo.
Uma medida relacionada velocidade e eficcia do reparo de um
servio ou componente aps uma falha.
Uma medida relacionada habilidade de um fornecedor externo em
cumprir suas obrigaes contratuais.

Gerenciamento de Segurana da Informao (GSI)

Definio

Conceitos
Estrutura de
segurana

Poltica de
segurana
Sistema de
Gerenciamento de
Segurana da
Informao (SGSI)

Processo que garante confidencialidade, integridade e

disponibilidade dos ativos de uma organizao, informao, dados e
servios de TI. Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade,
integridade e autenticidade da informao.
Para estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter:
Poltica de segurana da informao
Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI)
Estratgia de segurana informao
Controles de segurana
Gerenciamento de riscos
Processos de monitoramento
Estratgia de comunicao
Estratgia de treinamento
Deve cobrir todas as reas de segurana para atender s
necessidades do negcio.
Estrutura para implantar e manter os processos de controles de
segurana
Deve considerar os 4 Ps
A ITIL recomenda a abordagem da ISO/IEC 27001

Gerenciamento de Fornecedor
Definio

Conceitos
Banco de Dados de
Fornecedor e
Contrato (BDFC)

Processo responsvel por garantir que todos os contratos com

fornecedores suportem a necessidade do negcio e que todos os
fornecedores atendam s suas obrigaes contratuais.
Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos. parte
do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio.

Gerenciamento da Capacidade
Definio

Conceitos
Plano de capacidade

Gerenciamento da
Capacidade de
Negcio
Gerenciamento da
Capacidade de
Servio

Processo responsvel por garantir que a capacidade de um

servio de TI e a infraestrutura de TI so capazes de entregar as
metas de nvel de servio acordadas a um custo efetivo e em prazos
adequados.
Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades de
investimentos em capacidade, faz recomendaes para atender s
metas dos ANSs.
Traduz planos e necessidades do negcio em requisitos para a TI.

Preocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a ponta,

atendendo aos ANSs.

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

Definio

Conceitos
Plano de
continuidade do
servio de TI
Gerenciamento da
Continuidade de
Negcio (GCN)
Anlise de Impacto
no Negcio (AIN)
Anlise de risco

Processo responsvel pelo gerenciamento dos riscos que podem ter

um srio impacto nos servios de TI. O GCSTI garante que o provedor
de servio de TI possa sempre prover o mnimo nvel de servio
acordado, atravs da reduo do risco a um nvel aceitvel e do
planejamento da recuperao dos Servios de TI. O GCSTI deve ser
definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de
Negcio.
Um plano que define os passos necessrios para recuperar um ou
mais servios de TI. O plano deve identificar os aspectos para a
invocao, pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc., e deve
ser parte do plano de continuidade de negcio.
Processo de negcio responsvel pelo gerenciamento de riscos
que podem seriamente impactar o negcio
O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o
Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI
Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (funes
vitais ao negcio)
Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI
Riscos associados aos servios de TI tambm so usados na
estratgia de continuidade.

5 - Transio de Servio
Propsito
Objetivos principais

Valor que agrega ao

negcio

Gerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou

alterado para o ambiente de produo.
Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos
(atravs da avaliao e testes)
Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do
gerenciamento de riscos
Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir
oramento e prazos
Possibilita a TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente
s necessidades do negcio
Aumenta a taxa de sucesso das mudanas
Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir
interrupes nos servios e aumentar a produtividade do negcio

Processos da Transio de Servio

Gerenciamento de Mudana (GM)
Definio

O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir que

mudanas que gerem benefcios sejam feitas com a mnima
interrupo nos servios de TI.

Conceitos
Mudana de servio
Requisio de
Mudana (RDM)
Modelos de
mudana
Categorias de
mudana

Planejamento da
remediao
Comit de Controle
de Mudana (CCM)

Mudana em um servio existente ou introduo de um novo servio.

Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.
Contm os passos para tratar determinados tipos de mudana.

Padro: tem baixo risco e j pr-aprovada

Normal: segue o fluxo normal do processo
Emergencial: serve para corrigir um erro que est impactando o
negcio. No mudana urgente!
Para voltar situao antes da mudana, caso algo d errado.
Fornece conselhos na avaliao de mudanas normais. Tem
normalmente representantes de todas as reas do provedor de servio
de TI, representantes do negcio e terceiros (tais como fornecedores).
Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so
convocados conforme a natureza da mudana.

Comit de Controle
de Mudana
Emergencial
(CCME)
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Criar e registrar a
RDM
Revisar a RDM
Avaliar a mudana

Autorizar a mudana

O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou rea pode

submeter uma RDM.
Filtra RDMs preenchidas corretamente.
Usa-se os 7 Rs do Gerenciamento de Mudana, que so perguntas
usadas para avaliar a mudana:
Quem pRecisa?
Qual a Razo?
Qual o Retorno?
Quais so os Riscos?
Quais Recursos precisamos para executar?
Quem sero os Responsveis pela execuo?
Qual a Relao com outras mudanas?
A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudana. Entra
aqui o CCM ou o CCME.

Coordenar a
Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos de
implantao
remediao e se os testes foram feitos.
Revisar e encerrar
Aps a implantaao, verifica se tudo ocorreu bem.
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento da
Configurao
Gerenciamento de
Problema
Gerenciamento da
Continuidade de
Servio de TI
Gerenciamento da
Segurana da
Informao
Gerenciamento da
Demanda e
Gerenciamento da
Capacidade

O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da mudana.

O GP pode abrir uma RDM para corrigir um erro.
A cada mudana deve-se verificar se o plano de continuidade precisa
ser atualizado.
Questes de segurana devem ser consideradas na hora de aprovar
uma mudana.
O Gerenciamento de Capacidade avalia se a mudana vai atender
demanda ou a impactos na capacidade.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS)

Definio

Processo que gerencia, armazena e fornece informaes dos ICs e

ativos de servio.

Conceitos
Item de
Configurao (IC)

Modelo de
configurao
Sistema de
Gerenciamento da
Configurao (SGC)
Biblioteca de mdia
definitiva
Linha de base da
configurao

Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa

entregar um servio de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software,
instalaes, pessoas e documentos formais. tais como documentos de
processos e ANSs.
Mostra os relacionamentos entre os ICs de um servio.
Armazena informao de todos os ICs.

Contm cpias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a

cpia fsica do software ou documentao associada.
Uma linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada
para possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada de
volta sua configurao conhecida se uma mudana ou liberao
falhar.
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Gerenciamento e
Define como os ICs sero controlados.
planejamento
Identificao da
Executa a identificao.
configurao
Controle da
Gerencia a informao armazenada.
identificao
Acompanhamento
Atualiza o status de cada IC.
de status e relatrio
Verificao e
Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas.
auditoria
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento de
Mudana
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento da
Continuidade do

Fornece informaes para avaliao de impacto de uma mudana.

Usa as informaes da configurao para entender os custos de um
servio.
Usa as informaes para considerar os ativos no plano de
continuidade de TI.

Servio de TI
Gerenciamento de
Incidente e
Problema
Gerenciamento da
Disponibilidade

A configurao ajuda no diagnstico de incidente e problema.

Usa as informaes para avaliar pontos de falha na disponibilidade de

um servio.

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Definio
Conceitos
Unidade de
liberao
Poltica de liberao
Opes de
implantao

Processo que planeja a liberao /implantao de pacotes de

software/hardware.
Componentes de um servio de TI que so normalmente liberados
juntos. Uma unidade de liberao tipicamente inclui os componentes
necessrios para executar uma funo til.
Define como devem ser montados os pacotes, papis, frequncia de
liberao, critrios de aceitao, etc.
Big bang x Por fase
Empurrada x Puxada
Automtica x Manual

Gerenciamento do Conhecimento
Definio
Conceitos
DICS
Gerenciamento do
Conhecimento do
Servio (SGCS)

Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar

conhecimentos e informaes com o restante da organizao.
O Gerenciamento do Conhecimento alcanado atravs de uma
estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS).
Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para
gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o Sistema de
Gerenciamento da Configurao.

6 - Operao de Servio
Propsito
Objetivos principais

Valor que agrega ao

negcio
Princpios-chave
Comunicao na
Operao

Contm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os servios

em produo.
Gerenciar a operao dos processos no dia-a-dia
Lidar com requisio de servio, eventos, incidentes, problemas e
acessos
Gerenciar a tecnologia usada em produo
Apoiar a Melhoria de Servio Continuada
onde o valor do servio gerado de fato
onde a estratgia se concretiza
A boa comunicao previne problemas na operao.

Processos da Operao de Servio

Gerenciamento de Incidente
Definio

O principal objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer o

servio de TI aos usurios o mais rpido possvel.

Conceitos
Incidente

Interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da

qualidade de um servio de TI.
Prazos para responder e resolver incidentes.
Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente.

Limites de tempo
Modelos de
incidente
Incidentes graves
Aqueles que tm alto impacto para o negcio.
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Diagnstico inicial
Escalao

Identifica o incidente.
Todos os incidentes devem ser registrados.
Serve para escalar, gerar relatrios, etc.
Baseada em urgncia x impacto.
Normalmente feito pela central de servio.
Funcional: quando o incidente repassado para um grupo
funcional
Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial
Pode envolver mais de um grupo.

Investigao e
diagnstico
Resoluo e
Aps resolvido, o incidente pode ser encerrado.
recuperao
Encerramento
A central de servio pode fazer o fechamento formal do incidente.
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento de
Problema (GP)
Gerenciamento da
Configurao
Gerenciamento de
Mudana
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Disponibilidade (GD)
Gerenciamento de
Nvel de Servio
(GNS)

O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP

identifica os erros conhecidos e solues de contorno que so usadas
posteriormente pelo Gerenciamento de Incidente.
O SGC facilita o diagnstico do incidente e a avaliao de impacto.
Pode ser necessrio abrir uma RDM para implantar uma soluo de
contorno.
Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados lentido.
O Gerenciamento de Incidente fornece dados para o GD analisar o
ciclo de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade.
O GNS fornece metas para o Gerenciamento de Incidente.

Gerenciamento de Problema
Definio

Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir

incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que no
puderem ser prevenidos.
O Gerenciamento de Problema pode ser:
Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes
Reativo: quando se tem um incidente onde no se conhece a
causa-raiz

Conceitos
Problema
Soluo de contorno

a causa de um ou mais incidentes.

Serve para resolver um incidente, mas no uma soluo definitiva.

Erro conhecido

Um problema que possui causa-raiz e soluo de contorno

documentadas.

Bando de Dados de
Erros Conhecidos
(BDEC)
Modelo de problema

Onde se armazenam os incidentes, problemas e solues de contorno.

Contm os passos para tratar problemas.

Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Investigao e
diagnstico
Identificao de
soluo de contorno
Identificao de
erros conhecidos
Resoluo de
problema
Encerramento

Um problema normalmente levantado pela central de servio ou por

um grupo de suporte.
Serve para acompanhamento do processo.
Pode ser igual a do incidente.
feita com base em urgncia x impacto no negcio.
Para identificar a causa-raiz.
Pode-se repassar o incidente para o Gerenciamento de Incidente
resolver.
Os erros conhecidos devem ser salvos do BDEC.
Pode ser necessrio abrir uma RDM para remover o erro.

S acontece depois que o problema foi resolvido e a mudana foi

realizada.
Reviso de
Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o
problema grave
que deu errado e o que poderia ser melhorado.
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento de
Mudana
Gerenciamento da
Configurao
Gerenciamento da
Liberao e
Implantao
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Servio de TI
Gerenciamento de
Nvel de Servio
Gerenciamento
Financeiro

O Gerenciamento de Problema assegura que as resolues e solues

de contorno sejam feitas atravs de uma RDM.
O GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha.
Este processo responsvel por implantar as correes no ambiente
de produo.
Pode ser envolvido junto com o Gerenciamento de Problema proativo
para identificar formas de reduzir o downtime.
Alguns problemas podem necessitar de investigao do
Gerenciamento de Capacidade.
Entra em ao se um problema de grande impacto no for resolvido a
tempo.
Fornece parmetros para o GP trabalhar.
Os custos das resolues e solues de contorno so repassados para
o Gerenciamento Financeiro elaborar oramento e contabilidade.

Gerenciamento de Evento
Definio
Conceitos
Evento
Alerta
Tipos de evento

Processo que detecta e analisa eventos e determina aes de controle

apropriadas.
Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da
infraestrutura.
Aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou ou uma
falha ocorreu.
Eventos que indicam uma operao regular
Eventos que indicam uma exceo
Eventos que indicam uma operao no usual, mas que no so
uma exceo

Cumprimento de Requisio
Definio
Conceitos
Requisio de
servio
Modelo de
requisio

Processo que trata de requisies de servio (servios padro, tiradvidas, atendimento a reclamaes)
Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana
padro ou acesso a um servio de TI.
Contm passos necessrios para cumprir a requisio.

Gerenciamento de Acesso
Definio

Conceitos
Acesso
Identidade
Direitos
Grupo de servios
Servios de diretrio

O processo responsvel por permitir que usurios faam uso de

servios de TI, dados ou outros ativos. O Gerenciamento de Acesso
ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de
ativos atravs da garantia que apenas usurios autorizados sejam
capazes de acess-los ou modific-los.
Funcionalidades ou dados que um usurio pode acessar.
Usado para identificar unicamente um usurio.
Nveis de acesso que um usurio tem.
Servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios.
Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.

Funes da Operao de Servio

Central de Servio
Definio
Atuao

Estruturas

Equipe responsvel pelo suporte aos usurios.

Registra incidentes
Faz o primeiro diagnstico de incidentes
Atende requisio de servio
Escala incidentes
Faz toda a comunicao com o usurio
Conduz pesquisa satisfao
Atualiza o SGC na hora que atende o usurio pelo telefone
Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial
Centralizada: uma rea de suporte central para todas as unidades
de negcio/filiais
Virtual: centralizada, mas no necessariamente com todos
trabalhando no mesmo local fsico
Siga o Sol: o suporte distribudo nas unidades de suporte
espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia

Gerenciamento Tcnico
Definio

Atuao

Corpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura.

Fornece conhecimento tcnico para o desenho, teste, transio,
gerenciamento e melhoria contnua dos servios.
Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica
estvel.

Gerenciamento de Aplicativo
Definio
Atuao

Equipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo

de vida.
Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo
ser desenvolvidos.
Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.

Gerenciamento de Operaes de TI
Definio
Atuao

Pessoal responsvel por executar as atividades operacionais do dia-adia.

Controle de operaes de TI:
o Monitora as atividades operacionais e eventos
Gerenciamento das instalaes:
o Gerencia a parte fsica do ambiente de TI

7 - Melhoria de Servio Continuada (MSC)

Propsito

Objetivos principais

Continuamente alinhar e re-alinhar os servios de TI s mudanas

de necessidades do negcio
Suportar todos os estgios do ciclo de vida do servio
Melhorar eficcia e eficincia dos processos e servios
Recomendar melhorias nos servios e processos
Analisar o desempenho dos nveis de servio
Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI

Princpios-chave
Modelo PEVA (ou
PDCA, em ingls)

Modelo de Melhoria
de Servio
Continuada

Conceitos
Medio na MSC
Principal Indicador
de Desempenho
(PID)

Linha de base
Tipos de mtrica

Governana de TI

Composto pelas seguintes etapas:

Planejar
Executar
Verificar
Agir
Consiste de 6 questes:
Qual a viso?
Onde ns estamos agora?
Onde ns queremos estar?
Como ns chegaremos l?
Chegamos l?
Como ns mantemos o impulso?
Usa os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs).
Uma mtrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo,
servio de TI ou atividade. Vrias mtricas podem ser
mensuradas, mas somente as mais importantes devem ser definidas
como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre um
processo, servio de TI ou atividade.
Serve para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um
processo ou servio.
de tecnologia
de processo
de servio
uma disciplina relacionada com o Gerenciamento de Servios.
responsabilidade da alta administrao (incluindo diretores e
executivos) a liderana nas estruturas organizacionais e nos
processos que garantem que a TI da empresa sustente e entenda as
estratgias e objetivos da organizao.

Referncias bibliogrficas
ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2007
ITIL Service Design. Londres: TSO, 2007
ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2007
ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2007
ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2007
ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO,
2007
ITIL V3 Glossary. Londres: TSO, 2007