CALIDAD EN ATENCION

ATENCION AL CLIENTE EN SALUD

Los Legionarios siguiendo los parmetros dados por nuestros docentes hemos
querido poner a disposicin de ustedes este documento extractado de diferentes
fuentes en el cual hablamos sobre la importancia de la atencin al cliente en los
servicios de salud definiendo inicialmente lo que es un cliente y a la vez
expresando lo que un cliente espera obtener cuando acude a una entidad
prestadora de servicios de salud. De igual manera hablamos sobre lo que es la
calidad, la importancia de esta y la forma como en determinado momento un
servicio de buena calidad nos puede reducir los costos e incrementar los ingresos.
Ms adelante enunciamos la plataforma estratgica de una entidad prestadora de
servicios de salud con su misin, visin, principios y valores corporativos.
Finalizando aclararemos en qu consiste la comunicacin asertiva definindola y
dando algunos ejemplos. No olvidemos que todos en algn momento hemos sido
beneficiarios del Sistema de Salud ms aun los que tenemos la oportunidad de
adelantar este curso ya que todos por uno u otro motivo hemos sufrido lesiones y
la mayora hemos sido intervenidos quirrgicamente; esperamos pues que sea de
su agrado y sobre todo que sea un buen documento de consulta.
La Oficina de Calidad del Ministerio de Salud y Proteccin Social ha establecido
como sus objetivos estratgicos lograr a travs de la articulacin del Ministerio y
de manera intersectorial, participar en la gestin de polticas que estn enfocadas
en tres aspectos bsicos:
- Lograr
mejores
resultados
en
salud
- Mejorar la experiencia del usuario cuando entra en contacto con los servicios de
salud
- Hacer el mejor uso posible de los recursos en cada atencin brindada
Por medio de la coordinacin de esfuerzos, un fuerte trabajo territorial articulando
las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS), Empresas Promotoras de Salud
(EPS) y Direcciones Territoriales de Salud, se cumplir los objetivos trazados.
Se plantea adems un enfoque de "buscar los mejores" en cada una de las reas,
de manera que puedan compartir sus experiencias y puedan ser llevadas a toda la
poblacin. Se lograr que en cada atencin que brinda el sistema se cuente con la
seguridad, efectividad, oportunidad y equidad necesarias, todo centrado en el
paciente.

QU ES UN "CLIENTE"?

Es la persona ms importante de nuestro establecimiento.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro establecimiento y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este establecimiento y de cualquier otro.

Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con "calidad total"
insisten que el "cliente" es importantsimo y la empresa debe estar orientada
totalmente hacia ese personaje llamado genricamente "cliente". Hay muchas
definiciones genricas, pero las opiniones difieren en forma increble.

QU DESEAN LOS CLIENTES?

En todo lugar, las personas continuamente evalan la calidad de los servicios que
reciben. Dadas una opcin, ellas escogen prestadores de servicios e instalaciones
que ofrecen la mejor atencin disponible, segn la perciben
Cmo juzgan los clientes la calidad de los servicios de salud? Cada vez
ms investigaciones estn descubriendo qu desean los clientes y cmo medir la
satisfaccin del cliente. Tanto en los pases desarrollados como en los pases en
desarrollo, los clientes comparten siete inquietudes principales. stas son las
siguientes:
Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente
interpreta la cortesa, confidencialidad y privacidad como signos de que los
prestadores de servicios lo estn tratando con equidad. En una clinica, por
ejemplo, cuando una mdica se disculp por un retraso frente a un cuarto lleno de
mujeres en espera, y les explic la causa del retraso, ella cambi las percepciones
negativas de las clientas con respecto a la clnica. Lidiar con prestadores de
servicios que las tratan mal es ms de lo que algunas personas estn dispuestas a
tolerar.
Comprensin. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido
por alguien que se esfuerza por entender su situacin y necesidades especficas.
El cliente desea que los prestadores de servicios lo escuchen, le expliquen las
opciones en trminos que pueda entender y le aseguren que los problemas se
pueden resolver y sern resueltos. Cuando los prestadores de servicios no cubren
estas necesidades, es posible que un cliente frustrado se d por vencido. "Tom la
pldora por un ao. Me sent mareada y perd mi apetito. Habl [con los
trabajadores comunitarios] al respecto, pero no dijeron nada," explic una cliente
de un programa comunitario. "Por lo tanto, dej de tomar la pldora, y entonces me
sent mejor. Luego qued embarazada por tercera vez.
Informacin completa y exacta. El cliente valora la informacin. Le preocupa que
los prestadores de servicios de salud no le digan todos los hechos, especialmente
informacin negativa sobre los mtodos de salud
Competencia tcnica. El cliente puede y suele juzgar la competencia tcnica de
los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador
de servicios y no sea preciso tcnicamente.
Acceso. El usuario de los servicios de salud desea tener acceso inmediato a los
servicios. Una ubicacin conveniente y servicios prestados con prontitud son
importantes, pero el acceso tambin significa que los servicios son confiables y
econmicamente accesibles y que no existen barreras. Por ejemplo, el acceso se

ve limitado cuando los trabajadores comunitarios fallan en regresar segn

programado, a las instalaciones se les acaban los suministros, o los prestadores
de servicios despachan a los clientes sin ofrecerles orientacin ni atencin.
Equidad. El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones
detalladas y exmenes minuciosos a todos por igual. El cliente se queja de que los
prestadores de servicios ofrecen tratamiento especial a sus amigos, pacientes,
personas de una clase social ms alta o ciertos grupos tnicos, a aquellos con
conexiones polticas o a aquellos que los sobornan.
Resultados. El cliente procura servicios por una razn especfica. Se disgusta
cuando se le pide que regrese otro da o que vaya a otra instalacin, o cuando los
prestadores de servicios actan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran
importancia.