Information locale CESNAC 26 mai 2011

Quest-ce que l escalade ?

Lescalade est un mcanisme essentiel au travail dans le contexte oprationnel ; mais il
demeure largement mconnu au CESNAC, car rarement sollicit. Et mme dans ce cas,
sa dfinition na pas toujours t explique aux IESSA par lorganisme local.
Pourtant, lvolution du mtier de superviseur imposera de plus en plus la matrise de ce
mcanisme : pour preuve, le manuel des relations SAV SFR/DGAC prcise avec
soin lactivation par la DGAC de lescalade chez SFR dans le contexte de RENAR/IP.

Un peu de terminologie
On peut dire que tout vnement dans un contexte oprationnel (cest--dire en ligne ), que
ce soit la remonte dune alarme ou un appel tlphonique au poste de supervision, est un
incident . Si ncessaire, ce dernier pourra tre requalifi en problme afin dtre ensuite
gr par les activits de support (donc hors ligne ), autrement dit la MS, pour une action
danalyse afin dapporter une rponse ce nouveau problme. Mais dans le cas gnral, lincident
est trait en Maintenance Oprationnelle dans un processus connu de gestion des incidents .
Si un incident ne peut pas tre rsolu par le premier niveau dassistance (manque de connaissance
ou dexpertise, dpassement dun dlai, etc), il faudra faire intervenir un niveau dexpertise ou
dautorit plus lev. On parle alors descalade. On tablit une distinction entre lescalade
fonctionnelle (ie : technique) et lescalade managriale (ie : hirarchique au sens de lautorit dans
lorganisme et non de lexpertise technique).
Lescalade, en fluidifiant la gestion des incidents, est un vecteur de performance.

Lescalade chez SFR

Sans entrer dans les dtails de lorganisation de SFR, ils disposent de diffrents niveaux de support
en ligne en vue de rsoudre les incidents.
Le premier niveau de support technique (ou N1) est fourni par le centre de service situ au
Service Technique Client / Grand Comptes Meudon. Un ensemble de personnes, ayant un
profil de technicien suprieur ou d ingnieur dbutant , assurent la prise dappel tlphonique
et lapplication de procdures banalises. Si lincident ne peut tre rsolu par ce niveau, ils
lescaladeront au niveau suprieur de support technique ou au premier niveau dautorit. Cest ce
premier niveau de support qui sera aussi en charge de la clture de lincident.
Le deuxime niveau de support technique (ou N2) est cette fois assur par un ensemble de 5
quipes distinctes et spcialises : transmissions optiques, VoIP, autres donnes sur IP, diffusion de
la tlvision et environnement. Ces quipes font parties du Centre de Supervision du Rseau de
SFR : le NOC (pour Netwotk Operations Center ) bas Lyon-Bron. Chacun des ingnieurs y
est donc spcialis dans un domaine prcis. Aucun dentre eux nest en contact avec un appelant
extrieur ; et ils nont pas plus pour vocation se dplacer dans une zone technique quelconque. Ils
disposent dcrans de contrle et dispensent, partir de leur poste, les actions ncessaires ou les
Section Locale UNSA-IESSA au CESNAC - avenue de Beaudsert - 33692 MERIGNAC CEDEX

La lettre de lUNSA-IESSA au CESNAC N1

commandements des quipes de mainteneurs. Si lincident ne peut tre rsolu par le spcialiste, il
lescalade au niveau suprieur de support technique ou un niveau dautorit managrial.
Un troisime niveau de support en ligne est donc disponible via des experts organiss en
2 x 8 ; ainsi quun quatrime niveau propos par les fournisseurs de SFR pour certains
matriels.
Enfin, limage de ce qui se passe chez nous, des niveaux managriaux sont galement
prsents. Il en existe 4, N1 N4, allant de lautorit locale au Service Technique Client / Grand
Comptes jusquau niveau managrial oprationnel le plus lev (quivalent notre DO).

Fonctionnement gnral

DGAC

Fournisseurs

Nt 4

SFR

Nm4 (DO)

Nm4

Nm3 (chef du CESNAC)

Nm3

Nm2 (chef de la div. Tech.)

Nm2

Nm1 (IP)

Nm1

Nt3

Nt2

Nt1

Nt1

Nt2

Fournisseurs

Nt4

Nt3

Lescalade est symbolise par une flche unidirectionnelle :

et pour lescalade fonctionnelle ou technique ( escalade horizontale ),

pour lescalade dans la hirarchie managriale de lorganisme ( escalade verticale ).

Le symbole dsigne la communication qui va stablir entre des niveaux identiques

dexpertise ou dautorit des deux organismes. Attention : il ne sagit pas l dune escalade, mais du
dialogue qui peut tre ncessaire entre deux niveaux identiques de chacun des organismes :

suite au dclenchement dune escalade ;

en raison dune communication normale en cas dincident entre les deux N1 techniques
(Nt1) de chacun des organismes.

Conclusions
Le CESNAC ne dispose que dun seul niveau de support en MO : on ne pourra donc y raliser que
des escalades en direction des autorits managriales de la DSNA. Laugmentation consquente du
primtre et les nouveaux types dinformation (VoIP, QoS, SSI et surtout les comptences
associes) des nouveaux LAN et de RENAR/IP vont probablement en augmenter lusage.

UNSA-IESSA CRNA/N BP 600 9, rue de Champagne 91205 Athis-Mons CEDEX

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