Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Management de la qualit
2013 - 2014
Objectifs
CONTENU
Introduction
Dfinir la qualit
Les enjeux de la qualit totale
Les 7M et 5S qui influencent la qualit
Les notions de base en qualit
Les principes actuels de la qualit selon Juran, Crosby, Ishikawa, Deming et
Feigenbaum
Les 8 principes de management de la qualit selon ISO 9004
Gestion par la qualit totale
Systme de management de la qualit
Prsentation de la norme ISO 9001 :2008
laboration de la documentation en qualit
Stratgie dimplantation dun SMQ
Chap. 4: Audit qualit et certification
lments de base de laudit
Communication
Certification
Introduction
Nouvelle conomie
Mondialisation
Innovation technologique
Libralisation
Drglementation
Privatisation
Comptitivit
Autoritarisme
(duret, confrontation,
comptition,)
Diffrenciation sexuelle
Refus de lincertitude
Score faible
-
Score moyen
+
Score lev
++
Sude
Nouvelle-Zlande
Sude
gypte
Irlande
Philipine
Espagne
tats-Unis
Grce
Russie
Argentine
Pologne
Slovanie
gypte
Irlande
Danemark
Canada
Pays-Bas
Sude
Danemark
Slovanie
Italie
Brsil
Argentine
Core du Sud
gypte
Russie
Hongrie
Bolivie
Isral
tats-Unis
Mexique
Autriche
Danemark
Allemagne
Distance hirarchique
Individualisme
Collectivisme intragroupe
(appartenance des petits groupes
restreints famille, cercle damis
proche,)
Score faible
-
Score moyen
+
Score lev
++
Danemark
Pays-Bas
Afrique du Sud
Angleterre
France
Brsil
Russie
Espagne
Thailande
Danemark
Singapour
Japon
Hong Kong
tats-Unis
gypte
Grce
Hongrie
Allemagne
Sude
Danemark
Nouvelle-Zlande
Japon
Isral
Qatar
Chine
gypte
-
Russie
Argentine
Grce
Isral
Sude
Espagne
tats-Unis
Tawan
Nouvelle-Zlande
Allemagne
Espagne
France
Hong Kong
Sude
Tawan
Indonsie
gypte
Malaisie
Autoritarisme
(duret, confrontation,
comptition,)
Diffrenciation sexuelle
Refus de lincertitude
Score faible
-
Score moyen
+
Score lev
++
Sude
Nouvelle-Zlande
Sude
gypte
Irlande
Philipine
Espagne
tats-Unis
Grce
Russie
Argentine
Pologne
Slovanie
gypte
Irlande
Danemark
Canada
Pays-Bas
Sude
Danemark
Slovanie
Italie
Brsil
Argentine
Core du Sud
gypte
Russie
Hongrie
Bolivie
Isral
tats-Unis
Mexique
Autriche
Danemark
Allemagne
Efficacit
Crdibilit
Transparence
Rsponsabilit
Comparabilit
Universalit et globalit
Primtre de la qualit
Ce qui est
ralis
Sur qualit
Hasard
Qualit
Ce qui est
spcifi
Non
conformit
Besoin
rel
TQM
Excellence
Management
intgral de la
qualit
Management
de la qualit
Assurance de
la qualit
Contrle
statistique du
processus
Contrle
statistique du
produit
Inspection
unitaire
1900
2000
2009
Dfinition de la qualit
TERMINOLOGIE DE LA QUALIT
Exigences
TERMINOLOGIE DE LA QUALIT
Efficacit
Cest lobtention des rsultats escompts.
Efficience
Cest lefficacit avec, en plus, une optimisation des cots
et de lemploi des ressources.
TERMINOLOGIE DE LA QUALIT
Economique
Environnement
Social
Actionnaires propritaire
Rsultats financiers
Pouvoirs publics
Contribution la
richesse nationale et
locale
Respect de la
rglementation
Respect de la rglementation
en matire de droit du travail
Financiers Banque
Prennit conomique,
besoin en fonds de
roulement
Employs syndicats
Equit sociale,
rmunration
Respect de
lenvironnement local
Motivation, consultation
interne, formation,
dveloppement employabilit
Clients
Garantie, qualit
Consommation des
ressources
Fournisseurs
Relations de partenariat
long terme
Formalisation des
spcifications techniques
Economique
Environnement
Social
Sous traitants
Rmunration quitable,
information sur les
perspectives de
dveloppement et de la
prennit de la
collaboration
Distributeurs
Dveloppement de produits
thiques
Consommateurs
Juste prix
Respect de lenvironnement
et informations
Concurrents
Benchmarks
Respect du droit de la
concurrence, thique.
Collectivits
locales
territoriales
Prennit de lentreprise
Information et
transparence. Rduction des
nuisances
Transparence
Engagement dans la
protection de
lenvironnement
ONG
et
Qualit totale
Obstacles au TQM
Manque:
dappui de la haute direction
de formation du personnel
de reconnaissance des mrites du personnel
de collaboration interdpartementale
de mesures des performances
dorientation client
de dlgation de pouvoir
de travail dquipe
Joseph Juran
Pre de la qualit moderne
Premier dfinir un processus pour lamlioration (1964)
Ajout de la dimension humaine la qualit
PHILIP CROSBY
Pre du concept la qualit cest gratuit
Supporteur du concept Zro dfaut
Kaorou ISHIKAWA
Pre de la gestion de la qualit au japon)
participative)
Edwards DEMING
liminer la peur
ACT
PLAN
Corriger
Verrouiller
dfinir
organiser
CHECK
DO
mesurer
vrifier
Former
excuter
Maintien
des acquis
Armand V. FEIGENBAUM
Tendance actuelle
Gestion intgrale de la qualit / Excellence
Utilisation de rfrentiels tel que
Malcom Baldrige National Quality Award
QUALImtre
Le prix Europen de la Qualit
Utilisation dtalonnages concurrentiels
Dfinitions
(selon la norme NF EN ISO 9000)
Objectifs
Plan daction
Analyse
+
Responsabilits
Comptences
Communication
Mthodes
bilan
+
Dtection des non-conformits
Mesure de la performance
Audits
Analyse
Objectifs
Plan daction
Management matris
&
Amlioration continue
Responsabilits
Comptences
Communication
Mthodes
bilan
Dtection des non-conformits
Mesure de la performance
Audits
Vrification
Objectifs
Plan daction
Analyse
Dispersion
Responsabilits
Comptences
Communication
Mthodes
bilan
Dtection des non-conformits
Mesure de la performance
Audits
Vrification
Objectifs
Analyse
Confusion
Responsabilits
Comptences
Communication
Mthodes
bilan
Dtection des non-conformits
Mesure de la performance
Audits
Vrification
Stratgie
Plan daction
Analyse
Chaos
Responsabilits
Comptences
bilan
Mthodes
Dtection des non-conformits
Mesure de la performance
Audits
Vrification
Stratgie
Analyse
Plan daction
Changement lent
(ou inexistant)
bilan
?
Vrification
Responsabilits
Comptences
Communication
Mthodes
Exemples
Pour matriser les risques lis la qualit: ISO 9001
Pour matriser les risques lis aux impacts environnementaux:
ISO 14001
Pour matriser les risques lis la salubrit alimentaire dans
lindustrie de lagroalimentaire: ISO 22000
Pour matriser les risques lis la sant et la scurit:
OHSAS 18001
Pour matriser les risques lis aux conditions sociales et de
travail: SA 8000 volu en ISO 26000
Mots cls
MAITRISE
PERTINENCE
COHERENCE
CONFORMITE
AMELIORATION CONTINUE
LAssurance Qualit
des
preuves
tangibles
que
mais aussi
Moins de reprises
Des cots plus bas
Des stocks rduits
Moins de frustration en raison des reprises et des
problmes
March
Main-duvre
Monnaie
Management
Matriaux
Machines/mthodes
Milieu
Main-duvre
Mthodes
Market
Man
Money
Managment
Materials
Machines
Miscillaneous
Milieu
Qualit
Matriaux
Machines
Management
Les 7 M
MAIN DUVRE
MATERIEL
MATIERE
METHODE
MANAGEMENT
MONNAIE (budget)
MILIEU
Les 5S
Les 5 S est une mthode de management
simple et efficace
Technique de Management qui permet dintroduire ordre et
rigueur dans lEntreprise
Mthodologie
La mthode des 5 S , qui tire son origine de la premire
lettre de chacune des cinq oprations, est une technique de
management qui repose sur des principes simples :
Seiri
Dbarras
Seiton
Rangement
Seiso
Nettoyage
Seiketsu
Ordre
Shitsuke
Rigueur
Dbarras
La premire opration a pour but de trier, enlever linutile
et hirarchiser les lments de travail, matriels ou
immatriels.
Cette premire action tend lutter contre laccumulation.
Faire linventaire
Faire la diffrence entre indispensable, utile et inutile
Traiter les causes de lencombrement pour le retour du phnomne
Rangement
Une place pour chaque chose et chaque chose sa place
Amnager les moyens de faon viter les pertes de temps et
dnergie
Dfinir les rgles de rangement
Dlimiter les zones et marquer les emplacements
Dfinir des emplacement fonctionnels pour les matires premires, pices
de rechange, outils et quipements
Mettre de lordre au niveau de chaque poste de travail
Procder ltiquetage, et la hirarchisation des lments ordonner
en fonction de la frquence dutilisation
Propret
Le non-respect de la propret peut avoir des consquences
considrables en provoquant des anomalies ou limmobilisation de
machines.
Le but de cette opration revt deux aspects :
- lun prventif : ne pas salir
- lautre correctif : nettoyer et inspecter
Ordre
Cette opration consolide les prcdentes
Lordre marque le respect de chacun pour son
environnement immdiat.
Il faut des amnagements cratifs et concrets.
Rigueur / Discipline
Cest la rgle la plus importante des 5 S .
Elle est du ressort de la hirarchie.
- Elle prennise leffort accompli pour amnager le poste de
travail
- Elle ncessite dacqurir des habitudes et aussi un tat desprit
- Elle encourage le personnel adhrer aux rgles
- La rigueur se dveloppe autour de deux axes importants :
Un contrle continu au travers des vrifications fiables
Une communication dynamique
Le rsultat se mesure autant en productivit quen satisfaction du
personnel en regard des efforts quil a fait pour amliorer les
conditions de travail
1.
Orientation
client
2.
Leadership
coute
client
3.
Implication
du personnel
1.
Orientation
client
7.
Approche
factuelle
Pfdd
5.
Management
6.
Amlioration
continue
par approche
systme
Exigences
client
8. Relations
mutuellement
bnfiques avec les
fournisseurs
4.
Approche
processus
Produit
services
Satisfaction
client
lorganisme
Soutenir des actions damlioration du systme de management de la qualit
Associer les clients et les fournisseurs aux projets de lorganisme
Sassurer que les exigences des clients reprsentent une priorit tous les
niveaux de lorganisme
Sassurer que les processus appropris sont mis en uvre pour permettre de
rpondre aux exigences des clients et datteindre les objectifs qualit
tablir la confiance et liminer les craintes
Susciter, encourager et reconnatre les contributions des individus
Effectuer la revue du systme de management de la qualit.
Pyramide de Maslow
De
ralisation
De
Reconnaissance
Sociaux
De scurit
Satisfaction
valuer la satisfaction de chaque membre du personnel laide des
entretien annuels;
Tenir compte des suggestions mises par le personnel;
Dvelopper la fiert de limage de marque ou de lappartenance
lorganisme.
Actions de motivation
Processus A
Processus
C
RETOUR D INFORMATION
Processus
B
Entre
Sortie
Matrise
Processus
D
ralisation
CLIENT
Processus Support
Appeler aussi "Processus oprationnels " ils contribuent
directement la production ou la ralisation du service, de la
dtection du besoin du client/bnficiaire sa satisfaction.
exemple : Production
Recherche et dveloppement des nouveaux produits, Conception
Achats et approvisionnements Logistique
Management
Processus Oprationnels
Oprationnel
Processus Support
CLIENT
Support
MANAGEMENT
ralisation
CLIENT
Processus Support
Appeler aussi Processus de direction, ils contribuent la dtermination de
la politique et au dploiement des objectifs dans lorganisme. Sous la
responsabilit totale de lquipe dirigeante, ils permettent dorienter et
dassurer la cohrence des processus de ralisation et de support.
exemple :Elaboration de la stratgie de lorganisme
Management de la qualit de lorganisme
Communication interne et mobilisation du personnel
Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des
considrations long terme.
Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
Identifier et choisir les fournisseurs cls.
Communication claire et ouverte.
Partage d'information et des plans futurs.
Etablir des activits communes de dveloppement et d'amlioration.
Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des
fournisseurs.
Systme de management de la
qualit
Norme ISO 9000: 2008
qualit
MOTIVATIONS DE LA RVISION
MOTIVATIONS DE LA RVISION
ISO 9004
Recommandations
(il convient)
Tous les processus
Client
Parties intresses
Audit qualit
Auto - valuation
Changements majeurs
Trois documents / une seule norme.
Structure de la norme.
Requis documentaire.
Amlioration continue.
Satisfaction du client.
IMPLICATION DE LA DIRECTION
C
L
I
E
N
T
E
x
i
g
e
n
c
e
s
Responsabilit
de la direction
Management
des ressources
Ralisation
du produit
Mesure,
analyse et
amlioration
Produit
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
C
L
I
E
N
T
ISO 9001:2008
Section 4
Systme de management de la qualit
4.1. Exigences gnrales
4.2. Exigences relatives la documentation
Section 5
Responsabilit
de la direction
Section 6
Management
des ressources
Section 7
Ralisation du
produit
Section 8
Mesure,analyse
et amlioration
un manuel qualit
les procdures documentes exiges par la prsente Norme
internationale
les documents ncessaires lorganisme pour assurer la
planification, le fonctionnement et la matrise efficace de ces
processus
les enregistrements exiges
STRUCTURE DE LA DOCUMENTATION
MQ
PROCESSUS
PROCEDURS
DOCUMENTS,
INSTRUCTIONS
ENREGISTREMENTS
Enregistrements qualit
DOCUMENTATION
Le manuel qualit doit fournir une description du
systme de management de la qualit et servir de
rfrence permanente
Il doit contenir:
1. Une introduction
2. La politique qualit et les objectifs qualit
3. La structure de lorganisme y compris la dfinition des responsabilits
4. Le domaine dapplication du systme de management de la qualit, y
compris les exclusions autorises
5. Une description exhaustive et dtaille du systme qualit
6. Une description des processus du systme de management de la qualit,
de leur squence et de leur interaction
7. La structure et la diffusion de la documentation du systme qualit
DOCUMENTATION
Procdure
Dcrire qui doit faire quoi, comment et quand
Dcrire les activits
Donner les instructions spcifiques
procdures
Dcrire la documentation
Titre/Objet :
Numro :
Page :
Service metteur :
Approuv par :
Date :
Rvision :
1. BUT
Etablir lobjectif vis par la procdure
2. PORTEE / DOMAINE DAPPLICATION
Spcifier ltendue de lactivit, domaine couvert, limites dapplication
3. DEFINITIONS
Expliquer les termes ambigus
4. RESPONSABILITES
Dterminer quel service de lorganisme ou quel personnel est charg de la mise en uvre du document pour
atteindre lobjectif
5. PROCEDURE / METHODOLOGIE / MISE EN APPLICATION
6.
Processus
Procdure
Objectif
Contenu
Ensemble dactivits
Taille
Ensemble de tches
DOCUMENTATION
Enregistrement
Document qui fournit une preuve tangible des activits effectues ou des rsultats obtenus.
Formulaire
Document prdfini qui permet d enregistrer la preuve de la tenue d une activit ou les
rsultats obtenus lors de vrifications, essais, etc.
DOCUMENTATION
LISO 9001:2008 requiert spcifiquement de
lorganisme quil se dote de procdures
documentes pour les six activits suivantes:
4.2.3 Matrise des documents
4.2.4 Matrise des enregistrements qualit
8.2.2 Audit interne
8.3 Matrise du produit non conforme
8.5.2 Action corrective
8.5.2 Action prventive
DOCUMENTATION
DOCUMENTATION
AUDIT QUALITE
ELEMENTS DE BASE
DE L AUDIT
Dfinition
Audit qualit
Processus systmatique, indpendant et document
en vue dobtenir des preuves daudit et de les
valuer de manire objective pour dterminer dans
quelle mesure les critres d audit sont satisfaits.
( ISO 19011)
L audit de produit
les rsultats obtenus pour un produit donn sont compars aux
spcifications qui s y rattachent.
L audit interne
ralis par du personnel de l entreprise sur un ou des secteurs
d activit de l entreprise pour amliorer la performance du
systme qualit et dceler toute non conformit.
l quipe d audit est indpendante des secteurs audits.
Les auditeurs
Comprhensif
Dbrouillard
Impartial
Empathique
Modeste
Responsable
Souple
Capable de discerner
les lments cls
Capable de diriger
une runion
BON COMMUNICATEUR
En rsum
Les principes suivants sappliquent aux auditeurs:
Recadrez
Crez un climat favorable
Permettre aux personnes de s exprimer
Utilisez un langage simple
Soyez prcis, positif et parlez lentement
Ne jamais abaisser son interlocuteur
Ne jamais faire preuve de supriorit
A viter:
Non-conformit
Non- satisfaction d une exigence (ISO 9000:2000)
Dficience, anomalie, cart
Base sur une observation d audit
Procdure manquante
Procdure totalement inefficace
Procdure pas applique
Dfaillance du systme
Pas de preuve tangible
Procdure manquante
Procdure totalement inefficace
Procdure pas applique
Dfaillance du systme
Pas de preuve tangible
Audit d enregistrement
Une observation n a aucun impact
Mineure: 90 jours pour DAC, 90 plus tard (on recommande pour
l enregistrement suite une preuve tangible)
Majeure: 30 jours pour informer de la DAC ( 60 jours pour vrification et
fermeture avant la recommandation )
Audit de maintenance
Observation = idem
Majeur = 15 jours pour la DAC, 30 jours pour vrification et fermeture
Mineure = idem
Runion de clture
lments prsenter lors de la runion de clture:
Liste de prsences
Signature du registre
Remerciements
FACTEURS DE SUCCES
Support de la direction
Moyen et personnel
Indpendance des auditeurs
CERTIFICATION
Avantages de lenregistrement
Accs aux marchs ncessitant lenregistrement
Gouvernement
Secteur manufacturire priv (automobile, aronautique,)
Grande chane de distribution commerciale
march international (Communaut europenne)
Processus d enregistrement
Slection du modle pour lassurance de la qualit lorsque la
conformit des exigences spcifies est assurer pendant des
activits prcises (ISO 9001)
Dterminer le champ dapplication de lenregistrement (usines,
divisions, secteurs de lorganisation, gamme de produits ou des
services viss par le systme qualit)
Slection d un registraire (tierce partie reconnue)
Considrations utiles:
Situation gographique de la clientle
Perception et reconnaissance des clients
Secteur d activit particulier
Adquation de la mthodologie du registraire votre organisation
Cot et dlais
Mthodes de prises de dcision
Appel d offre
valuation des avantages et inconvnients de chacun
Changement possible si insatisfaction
Processus d enregistrement
Maintien de lenregistrement
Fin du cours
Bon courage