Ley de Protección Al Consumidor

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR
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DECRETO No. 776

LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPUBLICA DE EL SALVADOR,
CONSIDERANDO:
I.
Que el Art. 101 de la Constitucin dispone que el orden econmico debe

responder esencialmente a principios de justicia social, con el fin de asegurar a
todos los habitantes del pas una existencia digna del ser humano,
correspondindole al Estado la promocin del desarrollo econmico y social
mediante el incremento de la produccin, la productividad y la racional utilizacin
de los recursos; as como el fomento de los diversos sectores de la produccin
y defender el inters de los consumidores;
II.
Que segn lo establecen las Directrices de Naciones Unidas para la Proteccin

del Consumidor, corresponde a los gobiernos formular y mantener una poltica
de proteccin al consumidor, tomando en cuenta el derecho de los consumidores
de tener acceso a productos seguros, as como la importancia de promover un
desarrollo econmico y social justo, equitativo y la proteccin del medio
ambiente;
III.
Que la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto Legislativo No.

666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicado en el Diario Oficial No. 58, Tomo
No. 330 del 22 de ese mismo mes y ao, no obstante las innovaciones que
introdujo, requiere una mejor estructura y desarrollo sistemtico, as como una
visin integral y preventiva que garantice la proteccin de los consumidores;
IV.
Que es indispensable mantener la vigencia plena de los principios rectores del

modelo de economa de mercado, fomentando el comportamiento tico de los
empresarios y promoviendo la igualdad de oportunidades entre los mismos;
V.
Que la proteccin de los consumidores requiere el establecimiento de un Sistema

Nacional de Proteccin al Consumidor y de una institucin descentralizada que
promueva, coordine y ejecute la actuacin pblica en la proteccin de aquellos;
VI.
Que es indispensable fomentar el comportamiento tico y la responsabilidad social

de los empresarios, promoviendo el respeto a los derechos de los consumidores;
VII.
Que ante la necesidad de reestructurar el marco normativo y orgnico de la

proteccin al consumidor, resulta necesario decretar una nueva ley que sustituya
a la mencionada en el Considerando III.
POR TANTO,
en uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa del Presidente de la Repblica por medio
de la Ministra de Economa.
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INDICE LEGISLATIVO

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DECRETA la siguiente:
LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
TTULO I
DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
OBJETO Y FINALIDAD
Art.1.- El objeto de esta ley es proteger los derechos de los consumidores a fin de procurar el
equilibrio, certeza y seguridad jurdica en sus relaciones con los proveedores.
As mismo tiene por objeto establecer el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y la
Defensora del Consumidor como institucin encargada de promover y desarrollar la proteccin de los
consumidores, disponiendo su organizacin, competencia y sus relaciones con los rganos e instituciones
del Estado y los particulares, cuando requiera coordinar su actuacin.
MBITO DE APLICACIN
Art. 2.- Quedan sujetos a esta ley todos los consumidores y los proveedores, sean estos personas
naturales o jurdicas en cuanto a los actos jurdicos celebrados entre ellos, relativos a la distribucin,
depsito, venta, arrendamiento comercial o cualquier otra forma de comercializacin de bienes o
contratacin de servicios.
SUJETOS DE LA LEY
Art. 3.- Para los efectos de la presente ley, se entender por:
a)
Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurdica que adquiera, utilice o disfrute
bienes o servicios, o bien, reciba oferta de los mismos, cualquiera que sea el carcter
pblico o privado, individual o colectivo de quienes los producen, comercialicen, faciliten,
suministren o expidan; y
b)
Proveedor: toda persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado que desarrolle
actividades de produccin, fabricacin, importacin, suministro, construccin, distribucin,
alquiler, facilitacin, comercializacin o contratacin de bienes, transformacin,
almacenamiento, transporte, as como de prestacin de servicios a consumidores,
mediante el pago de precio, tasa o tarifa. Para efectos de esta ley, tambin quedan
sujetas las sociedades nulas, irregulares o de hecho, respondiendo solidariamente
cualquiera de sus integrantes. As mismo, ser considerado proveedor, quien, en virtud
de una eventual contratacin comercial, entregue a ttulo gratuito bienes o servicios.
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En caso que el consumidor fuere el Estado, el Municipio o cualquier entidad pblica, para la
solucin de las controversias que se susciten a consecuencia de la contratacin respectiva, se estar a
lo dispuesto en la Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administracin Pblica y otras leyes que
fueren aplicables.
DERECHOS BSICOS DE LOS CONSUMIDORES
Art. 4.- SIN PERJUICIO DE LOS DEMS DERECHOS QUE SE DERIVEN DE LA APLICACIN DE
OTRAS LEYES, LOS DERECHOS BSICOS DE LOS CONSUMIDORES SON LOS SIGUIENTES:
a)
SER PROTEGIDO DE LAS ALZAS DE PRECIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS ESENCIALES

DE ACUERDO A LO ESTABLECIDO EN EL LITERAL c) DEL Art. 58 DE ESTA LEY;
b)
SER PROTEGIDO DE COBROS POR BIENES NO ENTREGADOS O SERVICIOS NO
PRESTADOS;
c)
RECIBIR DEL PROVEEDOR LA INFORMACIN COMPLETA, PRECISA, VERAZ, CLARA Y

OPORTUNA QUE DETERMINE LAS CARACTERSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
A ADQUIRIR, AS COMO TAMBIN DE LOS RIESGOS O EFECTOS SECUNDARIOS, SI LOS
HUBIERE, Y DE LAS CONDICIONES DE LA CONTRATACIN;
d)
SER PROTEGIDO CONTRA LA PUBLICIDAD ENGAOSA O FALSA EN LOS TRMINOS

ESTABLECIDOS EN EL INC. 4 DEL Art. 31 DE ESTA LEY;
e)
ADQUIRIR LOS BIENES O SERVICIOS EN LAS CONDICIONES O TRMINOS QUE EL

PROVEEDOR OFERT PBLICAMENTE;
f)
SER EDUCADO E INFORMADO EN MATERIA DE CONS UMO EN LA FORMA EN QUE SE

ESTABLECE EN EL CAPTULO VI DEL PRESENTE TTULO; AS COMO AGRUPARSE EN
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES PARA LA PROTECCIN DE SUS INTERESES;
g)
ELEGIR LIBREMENTE Y A RECIBIR UN TRATO IGUALITARIO EN SIMILARES

CIRCUNSTANCIAS, SIN DISCRIMINACIN O ABUSO DE NINGUNA CLASE;
h)
SER PROTEGIDO CONTRA LOS RIESGOS DE RECIBIR PRODUCTOS O S ERVICIOS, QUE

EN CONDICIONES NORMALES O PREVISIBLES DE UTILIZACIN, PONGAN EN PELIGRO
SU VIDA, SALUD O INTEGRIDAD;
i)
RECLAMAR Y RECIBIR COMPENSACIN EN EL CASO QUE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

SEAN ENTREGADOS EN CALIDAD, CANTIDAD O FORMA DIFERENTE DE LA OFRECIDA,
PUDIENDO ELEGIR CUALQUIERA DE LAS SIGUIENTES OPCIONES: LA REPARACIN DEL
BIEN, EXIGIR EL CUMPLIMIENTO DE LA OFERTA DE ACUERDO A LOS TRMINOS
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ORIGINALES, SI ESTO FUERE POSIBLE; A LA REDUCCIN DEL PRECIO, TASA O TARIFA

DEL BIEN O SERVICIO; ACEPTAR A CAMBIO UN PRODUCTO O SERVICIO DIFERENTE
AL OFRECIDO O LA DEVOLUCIN DE LO QUE HUBIESE PAGADO CONFORME A LO
PREVISTO EN EL Art. 34 DE ESTA LEY;
j)
ACCEDER A LOS RGANOS ADMINISTRATIVOS ESTABLECIDOS PARA VENTILAR LOS

RECLAMOS POR VIOLACIONES A SUS DERECHOS, MEDIANTE UN PROCESO SIMPLE,
BREVE Y GRATUITO;
k)
DEFENDER SUS DERECHOS EN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE SOLUCIN

DE CONFLICTOS, CON LA INVERSIN DE LA CARGA DE LA PRUEBA A S U FAVOR,
CUANDO SE TRATE DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS PBLICOS;
l)
SER PROTEGIDOS DE PRCTICAS ABUSIVAS Y DE LA INCLUSIN DE CLUSULAS

ABUSIVAS EN LOS CONTRATOS;
m)
RECLAMAR POR VA JUDICIAL O A TRAVS DE LOS DISTINTOS MEDIOS ALTERNATIVOS

DE SOLUCIN DE CONFLICTOS, LA REPARACIN DE DAOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS
POR DEFICIENCIA, MALA CALIDAD O RETRASO EN LA ENTREGA DE LOS BIENES O
SERVICIOS ADQUIRIDOS;
n)
RECIBIR DE PARTE DEL PROVEEDOR UNA EXPLICACIN DETALLADA DE TODAS LAS

OBLIGACIONES Y CONDICIONES ESTIPULADAS EN EL CONTRATO Y SUS ANEXOS, A
LAS CUALES SE COMPROMETEN CUMPLIR LAS PARTES Y LEER POR S MISMO EL
CONTENIDO DE LOS CONTRATOS;
o)
A QUE NO SE LE PRORROGUE O RENUEVE UN CONTRATO DE PLAZO DETERMINADO

SIN SU CONSENTIMIENTO EXPRESADO POR ESCRITO; Y
p)
DESISTIR O RETRACTARSE DE UN CONTRATO EN LOS TRMINOS ES TABLECIDOS EN

LA PRESENTE LEY. (1)
DERECHOS IRRENUNCIABLES
Art. 5.- Los derechos que esta ley reconoce a los consumidores son irrenunciables anticipadamente
y contra su observancia no podrn alegarse costumbres, usos o prcticas, convenios o estipulaciones en
contrario.
Los consumidores y proveedores podrn en cualquier instancia judicial o administrativa, mediar,
conciliar, someter a arbitraje o convenir en la solucin de sus controversias, siendo exigible y obligatorio
para ambas partes cumplir en su totalidad lo acordado.
COLECTIVO DE CONSUMIDORES CON DISCAPACIDAD (1)
Art. 5-A.- EN RAZN DE LAS ESPECIALES CIRCUNS TANCIAS QUE EN ELLOS CONCURREN, LAS
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PERSONAS CON
DISCAPACIDAD
FSICA, MENTAL, S ICOLGICA O SENSORIAL, EN TANTO
CONSUMIDORAS, GOZARN DE ESPECIAL PROTECCIN POR PARTE DE TODOS LOS RGANOS DEL
ESTADO Y, EN ESPECIAL, POR PARTE DE LA DEFENS ORA DEL CONSUMIDOR QUIEN, EN EL MARCO DE
LAS ATRIBUCIONES QUE LE CONFIERE LA PRESENTE LEY, PROCURAR:
a)
CONTRIBUIR A SU INCLUSIN SOCIAL COMO CONSUMIDORES Y USUARIOS, MEDIANTE

LA ADOPCIN DE MEDIDAS PARA LA EDUCACIN, LA PREVENCIN Y LA ATENCIN DE
RECLAMACIONES DE ESTE COLECTIVO;
b)
PROMOVER ACCIONES DE S ENS IBILIZACIN, ESTUDIO E INFORMACIN SOBRE

DIFERENTES TEMAS RELACIONADOS CON EL CONSUMO DE LAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD EN CUANTO AL ACCESO A LOS BIENES Y SERVICIOS, ESPECIALMENTE
DE AQULLOS OFRECIDOS DIRECTAMENTE POR LA ADMINISTRACIN PBLICA; Y,
c)
IMPULSAR LA COLABORACIN ENTRE EL COLECTIVO DE LOS DISCAPACITADOS, LAS

ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES Y LAS INSTITUCIONES PBLICAS RELACIONADAS
CON EL TEMA, CON EL FIN DE DESARROLLAR PROGRAMAS CONJUNTOS A FAVOR DE
LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD COMO
CONSUMIDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. (1)
CAPTULO II
DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD
DISPOSICIN GENERAL
Art. 6.- Los productos y servicios puestos en el mercado a disposicin de los consumidores no
deben implicar riesgos para su vida, salud o seguridad, ni para el medio ambiente, salvo los legalmente
admitidos en condiciones normales y previsibles de utilizacin.
Los riesgos que provengan de una utilizacin previsible de los bienes y servicios, en atencin a
su naturaleza y de las personas a las que van destinados, deben ser informados previamente a los
consumidores por medios apropiados.
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES
Art. 7.- Los proveedores que desarrollen actividades de importacin, produccin, transformacin,
almacenamiento, transporte, distribucin y comercializacin de bienes y prestacin de servicios debern,
para no arriesgar la vida, la salud, la seguridad de las personas y el medio ambiente, observar las normas
legales, reglamentarias o tcnicas que se dictaren sobre la materia, as como facilitar el control, vigilancia
e inspeccin de las autoridades competentes.
Especialmente estarn obligados a:
a)
No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes, las leyes, reglamentos o segn
las listas establecidas por el rgano Ejecutivo u otras instituciones del Estado, en los
lmites de sus competencias;
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b)
No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones de produccin,

transformacin, almacenamiento, comercializacin o medios de transporte de alimentos
o bebidas;
c)
Cumplir con las exigencias de control de los productos txicos o venenosos, incluidos los
resultantes de mezclas y otras manipulaciones industriales, de forma que pueda
comprobarse con rapidez y eficacia su origen, distribucin, destino y utilizacin;
d)
No vender o suministrar productos envasados, empacados o sujetos a cualquier otra clase

de medida de precaucin, cuando no contengan los cierres, etiquetas y rtulos;
e)
Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y

requisitos de prevencin exigidos por las leyes, reglamentos y normas aplicables o que
suponga un riesgo previsible para la vida, salud o seguridad de las personas;
f)
Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar

la seguridad fsica de las personas, prestando al respecto la debida atencin a los servicios
de reparacin y mantenimiento en sus locales o instalaciones;
g)
Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad, calidad y salubridad,

tratndose de transportes colectivos, instalaciones, locales y espacios de uso pblico,
en especial los destinados a menores;
h)
Proporcionar a la Defensora del Consumidor la informacin que sta les requiera para
cumplir eficientemente sus funciones; e
i)
ENTREGAR GRATUITAMENTE A LA DEFENSORA LA O LAS MUESTRAS REQUERIDAS

DE PRODUCTOS PARA LA VERIFICACIN DEL CUMPLIMIENTO DE LA LEY, REGLAMENTOS
Y NORMAS TCNICAS DE CARCTER OBLIGATORIO DE CONFORMIDAD AL Art. 58
LITERAL j ). SIEMPRE QUE FUERA POSIBLE, DICHAS MUESTRAS DEBERN SER
RESTITUIDAS SIN MS MODIFICACIONES QUE LAS CAUSADAS POR LA APLICACIN DE
LAS PRUEBAS A LAS QUE FUEREN SOMETIDAS.(1)
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los literales a) a la g) del presente artculo

acarrear las sanciones establecidas en las leyes y reglamentos sobre la materia de que se trate, la cual
ser impuesta por la autoridad competente. En caso que la Defensora del Consumidor detecte
incumplimientos a las obligaciones antes referidas, deber hacerlo del conocimiento de las autoridades
correspondientes dentro del plazo de veinticuatro horas, sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99
y 100 de la presente ley.
PRODUCTOS QUE PUEDEN INCIDIR EN LA SALUD
Art. 8.- Todo productor, importador, distribuidor o comercializador de productos alimenticios,
bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana o animal, adems de cumplir con
las normas contenidas en el Cdigo de Salud y dems leyes, reglamentos y regulaciones aplicables,
debern colocar en un lugar visible, en el establecimiento comercial en el que se vendan tales productos,
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carteles en los que se consignen los derechos del consumidor.
SUSTANCIAS TXICAS, CUSTICAS, CORROSIVAS O ABRASIVAS

Art. 9.- Tratndose de fertilizantes, plaguicidas y todos los artculos que en su composicin lleven
sustancias txicas, custicas, corrosivas o abrasivas, debern cumplirse las exigencias establecidas en
la Ley sobre Control de Pesticidas, Fertilizantes y Productos para uso Agropecuario, y en cuanto al
envasado, envoltorios y etiquetado se estar a lo dispuesto en dicha ley.
PROHIBICIN DE INGRESO DE MERCANCAS
Art. 10.- Los bienes producidos en el extranjero que no renan las caractersticas establecidas
en los artculos anteriores, sern de importacin prohibida al pas, aplicando en lo que corresponda las
leyes aduaneras.
CAPTULO III
PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS Y SOCIALES
DISPOSICIN GENERAL
Art. 11.- Los intereses econmicos y sociales de los consumidores sern protegidos en los trminos
establecidos en esta ley, aplicndose supletoriamente lo previsto por las normas civiles, mercantiles, las
que regulan el comercio exterior y el rgimen de autorizacin de cada producto o servicio.
CLCULO DE INTERESES
Art. 12.- En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y crditos de cualquier clase, sujetos
a pago por cuotas o al vencimiento del plazo, se calcularn los intereses sobre los saldos diarios pendientes
de cancelar, con base en el ao calendario. No podrn pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses
devengados y no pagados, ni sobre comisiones y recargos.
En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el capital vencido y no sobre
el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo contrario.
COMISIONES Y RECARGOS (1)
Art. 12-A.- SOLO PODRN COBRARSE LAS COMISIONES IDENTIFICADAS Y DESCRITAS EN EL
CONTRATO, Y QUE CORRESPONDAN A UN SERVICIO ADICIONAL EFECTIVAMENTE PRESTADO POR EL
PROVEEDOR Y QUE NO SEA INHERENTE AL PRODUCTO O S ERVICIO CONTRATADO POR EL
CONSUMIDOR.
SE ENTENDER POR SERVICIO INHERENTE AL PRODUCTO O SERVICIO CONTRATADO POR EL
CONSUMIDOR, AQUEL QUE ES NECESARIO PARA LA EFECTIVA PRES TACIN DEL OBJETO O FINALIDAD
DEL CONTRATO.
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NICAMENTE PROCEDER EL COBRO DE RECARGOS POR INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL

POR PARTE DEL CONSUMIDOR, CUANDO STE EST DEBIDAMENTE IDENTIFICADO EN EL RESPECTIVO
CONTRATO.
LAS COMISIONES Y RECARGOS APLICABLES A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS CONTRATADOS

DEBERN SER LEDOS Y EXPLICADOS AL CONSUMIDOR AL MOMENTO DE LA CONTRATACIN.
NO PODRN ESTABLECERSE COMIS IONES O RECARGOS POR LA ADMINISTRACIN O MANEJO
DE CRDITOS, SEGN LO ESTABLECIDO EN EL INC. 1 DEL PRESENTE ARTCULO, Y TAMPOCO PODRN
COBRARSE CUANDO SEAN GENERADAS POR RES PONSABILIDAD, POR ACTUACIN U OMISIN DEL
PROVEEDOR, O FALLAS EN SU SISTEMA INFORMTICO.
LA TASA DE INTERS Y LA CUANTA DE LAS COMISIONES Y RECARGOS APLICADOS AL TIPO
DE SERVICIO CONTRATADO EN EL PERODO FACTURADO Y LOS APLICABLES EN EL SIGUIENTE
PERIODO, CUANDO CORRESPONDA, DEBER INFORMARSE Y EXPLICARSE AL MOMENTO DE LA
CONTRATACIN, ADEMS DEBERN NOTIFICARSE MENSUALMENTE ESTOS AL CONSUMIDOR A TRAVS
DEL ESTADO DE CUENTA, DOCUMENTO DE COBRO O PAGO O LOS MEDIOS INDICADOS EN EL
CONTRATO PARA TAL FIN.
SOLO PROCEDER EL SOBREGIRO ORIGINADO POR LA ADQUIS ICIN DE BIENES Y SERVICIOS
POR PARTE DEL CONSUMIDOR, Y SIEMPRE QUE EST AUTORIZADO EXPRESAMENTE EN EL CONTRATO
O DOCUMENTO LEGAL OTORGADO AL EFECTO, DENTRO DEL LMITE ES TABLECIDO EN EL MISMO. NO
PODR COBRARSE INTERESES, COMISIONES O RECARGOS GENERADOS POR SOBREGIRO QUE NO SE
HAYAN PACTADO EN EL CONTRATO O DOCUMENTO QUE LO AMPARE. (1)
DE LA VENTA A PLAZO DE BIENES MUEBLES (1)
Art. 12-B.- LOS PROVEEDORES QUE VENDAN BIENES MUEBLES A PLAZOS, O QUE BRINDEN
SERVICIOS DE FINANCIAMIENTO PARA LA ADQUISICIN DE LOS MISMOS, DIRECTAMENTE O POR MEDIO
DE TERCEROS, DEBERN CUMPLIR CON LAS MISMAS OBLIGACIONES INDICADAS EN ESTA LEY PARA
LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS.
LOS CONTRATOS DE VENTA A PLAZO DE BIENES MUEBLES, DEBERN CONSIGNAR DE MANERA
CLARA Y EXPRESA, AL MENOS LA SIGUIENTE INFORMACIN:
a)
EL NOMBRE Y APELLIDOS O RAZN SOCIAL Y DOMICILIO DE LAS PARTES

CONTRATANTES; Y EN LOS CONTRATOS DE FINANCIACIN, EL NOMBRE O RAZN
SOCIAL DEL FINANCIADOR Y SU DOMICILIO;
b)
NATURALEZA DEL CONTRATO;
c)
IDENTIFICACIN DEL BIEN

GENERALES Y ESPECFICAS;
d)
PRECIO DE VENTA DEL BIEN AL CONTADO;
OBJETO DEL CONTRATO, Y SUS CARACTERSTICAS
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e)
PLAZO DEL CONTRATO;
f)
IMPORTE DE DESEMBOLSO INICIAL Y SALDO DE CAPITAL ADEUDADO CUANDO

EXISTAN, TAS A DE INTERS Y NMERO DE CUOTAS ESTIMADAS E IMPORTE DE LAS
MISMAS PARA EL PAGO DEL REFERIDO SALDO, O DESCRIPCIN DE LA FORMA DE
FINANCIAMIENTO;
LUGAR Y FECHA PARA LA REALIZACIN DE LOS PAGOS Y CONDICIONES PARA EL PAGO
EN DAS NO HBILES;
g)
h)
LA CLUSULA PENAL DE RESERVA DE DOMINIO O CUALQUIER OTRA FORMA DE

GARANTA PERMITIDA POR LA LEY, Y CONSTANCIA DE LOS DOCUMENTOS DE
OBLIGACIN SUSCRITOS CON EL CONSUMIDOR EN RELACIN AL CONTRATO;
i)
CONDICIONES DE LA GARANTA DEL BIEN OBJETO DEL CONTRATO;
j)
LUGAR Y FECHA DE LA CONTRATACIN; Y
k)
FIRMAS DE LAS PARTES CONTRATANTES. (1)
ENTREGA DIFERIDA
Art. 13.- Si al momento de efectuarse la contratacin entre presentes, no se entrega el bien o
no se presta el servicio, deber extenderse un comprobante adicional firmado por las partes, en el que
se har constar el lugar y la fecha en que se entregar, y las consecuencias del incumplimiento o retardo.
En el caso de servicios, el comprobante debe indicar los componentes o materiales que se emplearn,
el precio de los mismos y de la mano de obra, en su caso.
Si no se hubieren dispuesto las consecuencias del incumplimiento o retardo de parte del
proveedor, el consumidor tendr derecho a ser indemnizado por aquel, en cantidad no menor del inters
legal en materia mercantil sobre el valor del bien o servicio que se debe.
La mora del proveedor da derecho al consumidor a renunciar a que se le entregue el bien o se
le preste el servicio, debiendo el proveedor reintegrar lo pagado e indemnizar al consumidor en la cuanta
establecida en el inciso anterior.
SI EL CONS UMIDOR DESISTIERE DEL CONTRATO CELEBRADO, EL PROVEEDOR DEBER
REINTEGRARLE LO PAGADO, PERO PODR RETENER EN CONCEPTO DE GASTOS ADMINIS TRATIVOS,
UNA CANTIDAD QUE NO PODR EXCEDER DEL MONTO QUE RES ULTE DE CALCULAR EL INTERS LEGAL
MERCANTIL SOBRE LA CANTIDAD ENTREGADA, BIEN EN CONCEPTO DE PRIMA, ANTICIPO O PRECIO
TOTAL. EL INTERS SE CALCULAR TENIENDO EN CUENTA EL TIEMPO TRANSCURRIDO ENTRE LA FECHA
QUE SE REALIZ EL PAGO Y LA FECHA EN LA QUE SE DESISTI DEL CONTRATO. (1)
En ningn caso el precio pactado al momento de la firma del contrato podr ser modificado
unilateralmente por cualquiera de las partes, salvo que acordaren stas lo contrario.
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DERECHO DE RETRACTO (1)

Art. 13-A.- EL DERECHO DE RETRACTO DE UN CONTRATO ES LA FACULTAD DEL CONSUMIDOR
DE DEJAR SIN EFECTO EL CONTRATO UNILATERALMENTE, SIN NECESIDAD DE JUSTIFICAR SU DECISIN
Y SIN PENALIZACIN ALGUNA, SIEMPRE Y CUANDO NO SE HUBIERA PERFECCIONADO POR NO HABER
TRANSCURRIDO EL PLAZO DE OCHO DAS, O NO SE HUBIERA EMPEZADO A HACER USO DEL BIEN, O
EL SERVICIO NO SE HUBIESE EMPEZADO A PRESTAR.
a)
b)
EL DERECHO DE RETRACTO PODR EJERCERSE EN LOS SIGUIENTES CASOS:

I.
EN LA COMPRA DE BIENES Y CONTRATACIN DE SERVICIOS

OFRECIDOS POR EL PROVEEDOR O UN TERCERO QUE ACTE POR SU
CUENTA FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL, EN REUNIONES
CONVOCADAS CON DICHO OBJETIVO POR EL PROVEEDOR, Y DONDE
EL CONSUMIDOR DEBA EXPRESAR SU ACEPTACIN DENTRO DEL
MISMO DA DE LA REUNIN. TODOS LOS CONTRATOS CELEBRADOS
FUERA DEL ESTABLECIMIENTO DEL PROVEEDOR, EN LOS QUE NO
EXISTA SOLICITUD SE PRESUMEN SOMETIDOS A LO DISPUESTO EN
ESTE ARTCULO, DE MODO QUE CORRESPONDER AL PROVEEDOR LA
PRUEBA EN CONTRARIO;
II.
EN LOS CONTRATOS A DISTANCIA, ES DECIR, LOS CONTRATOS

CELEBRADOS CON LOS CONS UMIDORES EN EL MARCO DE UNA
ACTIVIDAD EMPRESARIAL, SIN LA PRESENCIA FSICA SIMULTNEA DE
LOS CONTRATANTES, SIEMPRE QUE LA OFERTA Y ACEPTACIN SE
REALICEN DE FORMA EXCLUSIVA A TRAVS DE UNA TCNICA
CUALQUIERA DE COMUNICACIN A DISTANCIA Y DENTRO DE UN
SIS TEMA DE CONTRATACIN A DISTANCIA ORGANIZADO POR EL
EMPRESARIO. ENTRE OTRAS, TIENEN LA CONSIDERACIN DE
TCNICAS DE COMUNICACIN A DISTANCIA: LOS IMPRESOS, CON O
S IN DESTINATARIO CONCRETO; LAS CARTAS EN FORMULARIOS; LA
PUBLICIDAD EN PRENSA CON CUPN DE PEDIDO; EL CATLOGO; EL
TELFONO, CON O SIN INTERVENCIN HUMANA, CUAL ES EL CASO
DE LAS LLAMADAS AUTOMTICAS O EL AUDIO TEXTO; EL CORREO
ELECTRNICO; EL FAX Y LA TELEVISIN;
III.
CUANDO AS SE RECONOZCA EN LA OFERTA, PROMOCIN, PUBLICIDAD

O EN EL PROPIO CONTRATO.
ADEMS DE LO SEALADO EN EL LITERAL A) DE ESTE ARTCULO, EL EJERCICIO

DEL DERECHO DE RETRACTO ESTAR SUJETO A LAS SIGUIENTES REGLAS:
I.
EN LOS CASOS EN LOS QUE DE CONFORMIDAD CON ESTA

DISPOSICIN PROCEDA EL RETRACTO, EL CONTRATO NO SE
PERFECCIONAR SINO HASTA QUE TRANSCURRA EL PLAZO
ESTABLECIDO PARA SU EJERCICIO. EL PLAZO PARA EJERCER EL
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11
DERECHO DE RETRACTO, S E CONTAR DESDE QUE SE ENTREG EL

BIEN CONTRATADO O DESDE LA FECHA DE CELEBRACIN DEL
CONTRATO, SI EL OBJETO DE STE FUERA LA PRESTACIN DE
SERVICIOS;
II.
EL EJERCICIO DEL DERECHO DE RETRACTO NO ESTAR SUJETO A

FORMALIDAD ALGUNA, BASTANDO QUE SE ACREDITE POR ESCRITO
Y QUE SE PUEDA ES TABLECER FEHACIENTEMENTE LA FECHA EN LA
QUE SE COMUNIC AL PROVEEDOR. LA COMUNICACIN DEBER
HACERSE EN EL DOMICILIO DEL PROVEEDOR O EN CUALQUIERA DE
SUS ESTABLECIMIENTOS Y SI STE REHUSARE ACEPTAR LA
COMUNICACIN, EL CONSUMIDOR PODR ACUDIR A LA DEFENSORA
DEL CONSUMIDOR A COMUNICAR SU DESEO DE HACER VALER EL
DERECHO DE RETRACTO, Y EL DIRECTOR DEL CENTRO DE S OLUCIN
DE CONTROVERSIAS CERTIFICAR LA SOLICITUD DEL CONSUMIDOR.
EN EL CASO DEL ROMANO II) DEL LITERAL A) DE ESTA DISPOSICIN,
LA COMUNICACIN TAMBIN PODR HACERSE EN LOS MISMOS
MEDIOS EMPLEADOS PARA CELEBRAR EL CONTRATO. EL RIESGO DE
LA PRDIDA DEL BIEN SER ASUMIDO POR EL CONSUMIDOR;
III.
SERN NULAS LAS CLUSULAS QUE IMPONGAN AL CONS UMIDOR Y

USUARIO UNA PENALIZACIN PARA EL EJERCICIO DE ESTE DERECHO,
PERO STOS RESPONDERN DE LOS GASTOS ADMINISTRATIVOS QUE
PUDO HABERLE GENERADO EL CONTRATO AL PROVEEDOR, LOS
CUALES NO PODRN EXCEDER DEL MONTO QUE RESULTE DE
CALCULAR EL INTERS LEGAL MERCANTIL SOBRE LA CANTIDAD
ENTREGADA, BIEN EN CONCEPTO DE PRIMA, ANTICIPO O PRECIO
TOTAL. EL INTERS SE COBRAR TENIENDO EN CUENTA EL TIEMPO
TRANSCURRIDO ENTRE LA FECHA QUE SE REALIZ EL PAGO Y LA
FECHA EN LA QUE SE DESISTI DEL CONTRATO;
IV.
UNA VEZ QUE EL CONSUMIDOR HAYA EJERCIDO EL DERECHO DE

RETRACTO, EL PROVEEDOR ESTAR OBLIGADO A DEVOLVER LAS
SUMAS ABONADAS POR EL CONSUMIDOR Y DENTRO DEL PLAZO
MXIMO DE QUINCE DAS DESDE LA COMUNICACIN DEL RETRACTO;
V.
EL DESEMBALAJE NECESARIO PARA APRECIAR Y PARA LA

COMPROBACIN DEL BIEN NO IMPLICA HABERLO USADO. NO
OBS TANTE, EL CONSUMIDOR Y USUARIO DEBERN RESTITUIR EN
BUEN ESTADO EL BIEN Y LOS ELEMENTOS ORIGINALES DEL EMBALAJE,
COMO LAS ETIQUETAS, CERTIFICADOS DE GARANTA, MANUALES DE
USO, CAJAS, ELEMENTOS DE PROTECCIN O SU VALOR RESPECTIVO,
PREVIAMENTE INFORMADO;
VI.
EN AQUELLOS CASOS EN QUE EL PRECIO DEL BIEN O SERVICIO HAYA

SIDO CUBIERTO TOTAL O PARCIALMENTE CON UN CRDITO
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12
OTORGADO AL CONSUMIDOR POR EL PROVEEDOR O POR UN

TERCERO, PREVIO ACUERDO ENTRE STE Y EL PROVEEDOR, LO QUE
DEBER INDICARSE EN EL CONTRATO DE CRDITO, EL RETRACTO
RESOLVER DICHO CRDITO. EL PROVEEDOR ESTAR OBLIGADO A
NOTIFICAR AL TERCERO SOBRE EL EJERCICIO DEL DERECHO DE
RETRACTO DEL CONS UMIDOR. EN CASO DE HABER COSTOS
INVOLUCRADOS, POR EJEMPLO LA CANCELACIN DE GARANTAS,
STOS SERN DE CARGO DEL CONSUMIDOR, CUANDO EL CRDITO
HAYA SIDO OTORGADO POR UN TERCERO. (1)
DERECHO A DARSE DE BAJA (1)
Art. 13-B.- UNA VEZ QUE HAYA CUMPLIDO SUS OBLIGACIONES CONTRACTUALES, EL
CONSUMIDOR TENDR DERECHO A EXIGIR LA CANCELACIN O A DARSE DE BAJA DE LA PRESTACIN
DE UN BIEN O SERVICIO CONTINUO O DE TRACTO SUCESIVO CON LAS MISMAS O SIMILARES
FACILIDADES QUE TUVO PARA CONTRATAR. TODO PROVEEDOR EST OBLIGADO A INFORMAR AL
CONSUMIDOR AL MOMENTO DE LA CONTRATACIN, S OBRE EL PROCEDIMIENTO PARA EJERCER ESTE
DERECHO.
CUANDO DE ACUERDO CON ESTA DISPOSICIN PROCEDA SOLICITAR LA BAJA DE UN SERVICIO,
EL PROVEEDOR DEBER HACERLA EFECTIVA DENTRO DE LOS DIEZ DAS SIGUIENTES A LA FECHA EN
LA QUE SE SOLICIT. UNA VEZ TRANSCURRIDO DICHO PLAZO SIN QUE EL PROVEEDOR HUBIERA HECHO
EFECTIVA LA BAJA, SE ENTENDER QUE STA SE HA PRODUCIDO AUTOMTICAMENTE Y QUE, POR
LO TANTO, EN ADELANTE YA NO HABR NINGUNA OBLIGACIN PARA EL CONSUMIDOR.
EL PROVEEDOR DEBER INFORMAR DIRECTAMENTE AL CONSUMIDOR, TREINTA DAS ANTES
DE LA FINALIZACIN DEL CONTRATO, PARA QUE EL CONSUMIDOR MANIFIESTE SU VOLUNTAD POR
ESCRITO, DE CONTINUAR O NO CON EL SERVICIO. (1)
OFERTA DE PRODUCTOS VENCIDOS O ALTERADOS
Art. 14. - Se prohbe ofrecer al pblico, donar o poner en circulacin a cualquier otro titulo, toda
clase de productos o bienes con posterioridad a la fecha de vencimiento o cuya masa, volumen, calidad
o cualquier otra medida especificada en los mismos se encuentre alterada.
CONCURSOS, SORTEOS, REGALOS Y SIMILARES
Art. 15.- Todo proveedor que utilice concursos, sorteos, regalos, vales, premios o similares, como
circunstancias vinculadas a la oferta, promocin o venta de determinados bienes o servicios, deber cumplir
lo prometido en las condiciones, trminos y restricciones previamente establecidos. Cualquier restriccin
deber expresarse claramente.
EL PROVEEDOR ESTAR OBLIGADO A SEALAR EN LOS BOLETOS Y TALONARIOS, LA FORMA
EN QUE HAR SABER LOS RESULTADOS DEL CONCURSO O SORTEO. (1)
REQUISITOS DE LAS PROMOCIONES Y OFERTAS
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13
Art. 16.- Todo proveedor al establecer las clusulas, condiciones o estipulaciones de las
promociones y ofertas de bienes o servicios, y las clusulas no negociadas individualmente, relativas a
tales bienes o servicios, deber cumplir los siguientes requisitos:
a)
Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad de comprensin directa;
b)
Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo
caso excluir la utilizacin de clusulas abusivas; y
c)
No condicionar la promocin u oferta a la entrega o no del recibo, copia o documento

que acredite la operacin.
En caso de duda sobre el sentido de la promocin u oferta, se entender a favor del consumidor.
CLUSULAS ABUSIVAS
Art. 17.- Se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, en contra de las
exigencias de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio en los derechos y
obligaciones de las partes, tales como:
a)
Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores en relacin a los daos

causados por el consumo o uso de los bienes o servicios prestados;
b)
Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del consumidor las condiciones

y trminos del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones;
c)
Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratacin a cargo de los proveedores;
d)
Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a los consumidores o que,
de alguna manera limiten su ejercicio o amplen los derechos de la otra parte;
e)
Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
f)
Establecer la prrroga del contrato sin la voluntad del consumidor;
g)
Estipular cargos por pago anticipado, salvo que se trate de proveedores de servicios
financieros, en cuyo caso se aplicar lo establecido en el Art. 19, literal m) de esta ley;
h)
Imponer cualquier medio alterno de solucin de controversias en los contratos de

adhesin; e
i)
LAS CLUSULAS QUE S UPONGAN LA IMPOSICIN DE UNA PENALIZACIN QUE NO

CORRESPONDA AL DAO CAUSADO AL PROVEEDOR POR EL INCUMPLIMIENTO DEL
CONTRATO POR PARTE DEL CONSUMIDOR. PARA ANALIZAR LA CORRESPONDENCIA
ENTRE EL DAO CAUSADO Y LA PENALIZACIN, SE TENDR EN CUENTA ENTRE OTROS
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14
ASPECTOS, EL VALOR DEL CONTRATO, S U ES TADO DE EJECUCIN, LOS COSTOS

DEMOSTRABLES INCURRIDOS POR EL PROVEEDOR Y LA NATURALEZA DE LAS
PRESTACIONES DE LAS PARTES. (1)
El carcter abusivo de una clusula se evaluar teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes
o servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebracin y las
dems clusulas del mismo o de otro del que ste dependa. Se tendrn por no escritas las clusulas,
condiciones y estipulaciones en las que se determine el carcter abusivo.
PRCTICAS ABUSIVAS
Art. 18.- Queda prohibido a todo proveedor:
a)
Condicionar la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la adquisicin de otro,

salvo que, por la naturaleza de los mismos, sean complementarios, sean parte de las
ofertas comerciales o que por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;
b)
Condicionar la contratacin a que el consumidor firme en blanco letras de cambio,

pagars, facturas o cualquier otro documento de obligacin u otro considerado como
anexo del contrato; salvo que, tratndose de ttulosvalores, los requisitos omitidos los
presuma expresamente la ley.
Para los efectos de este literal, las letras de cambio y pagars debern contener como
mnimo, el nombre del deudor, el monto de la deuda, la fecha y lugar de emisin;
c)
Efectuar cobros indebidos, tales como cargos directos a cuenta de bienes o servicios que
no hayan sido previamente autorizados o solicitados por el consumidor. En ningn caso
el silencio podr ser interpretado por el proveedor como seal de aceptacin del cargo
de parte del consumidor;
d)
Negar al consumidor servicios de mantenimiento o de repuestos de piezas de un bien,

solamente por no haberlo adquirido en ese establecimiento;
e)
Discriminar al consumidor por motivos de discapacidad, sexo, raza, religin, edad,

condicin econmica, social o poltica;
f)
Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia,

as como la utilizacin de medidas de coaccin fsicas o morales para tales efectos;
g)
Compartir informacin personal y crediticia del consumidor, ya sea entre proveedores

o a travs de entidades especializadas en la prestacin de servicios de informacin, sin
la debida autorizacin del consumidor;
h)
UTILIZAR CUALQUIER MANIOBRA O ARTIFICIO PARA LA CONSECUCIN DE ALZA DE

PRECIOS O ACAPARAMIENTO DE: ALIMENTOS, ARTCULOS DE PRIMERA NECESIDAD
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15
Y DE SERVICIOS ESENCIALES; (1)

i)
Negarse a detallar el destino de todo pago que efecte el consumidor;
j)
IMPUTAR O REGISTRAR LOS PAGOS HECHOS POR EL CONSUMIDOR, CON UNA FECHA
POSTERIOR A AQULLA EN LA QUE EFECTIVAMENTE SE HIZO; (1)
k)
PRORROGAR O RENOVAR AUTOMTICAMENTE UN CONTRATO DE PLAZO DETERMINADO

SIN EL CONSENTIMIENTO DEL CONSUMIDOR EXPRESADO POR ESCRITO; SALVO QUE
LO DISPUES TO EN ESTE LITERAL YA EST REGULADO EN OTRAS LEYES ESPECIALES;
(1)
l)
COBRAR CARGOS POR PAGO EXTEMPORNEO, CUANDO EN LA FECHA ULTIMA DE PAGO

LAS OFICINAS O ESTABLECIMIENTOS DEL PROVEEDOR SE ENCUENTREN CERRADAS
POR TRATARSE DE DAS NO HBILES, DAS FERIADOS , CASO FORTUITO, FUERZA
MAYOR O POR CUALQUIER OTRA CIRCUNSTANCIA QUE SEA RESPONSABILIDAD DEL
PROVEEDOR, COMO LA FALTA DE FUNCIONAMIENTO DE LOS SISTEMAS ELECTRNICOS
DE COBROS; EN TODOS LOS CAS OS , LA FECHA DE PAGO SE PRORROGAR PARA EL
SIGUIENTE DA HBIL; (1)
m)
COBRAR POR SERVICIOS NO PRESTADOS, SALVO EN EL CASO DE LOS COBROS MNIMOS

DE ACCESO A LOS SERVICIOS PBLICOS. (1)
Cuando se formalicen contratos en los cuales se utilicen letras de cambio, pagars o cualquier
otro documento de obligacin, como una facilidad para reclamar el pago que deba efectuar el consumidor,
deber hacerse constar tal circunstancia en el instrumento respectivo.
En estos casos, si el consumidor pagare no estando vencido el documento, el proveedor deber
deducir de su importe el descuento calculado al tipo de inters pactado en ste o al tipo de inters legal,
en su caso.
OBLIGACIONES ESPECIALES PARA PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS
Art. 19.- Los proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros en general,
en sus relaciones contractuales con los consumidores de los referidos servicios, estn obligados segn
el caso, a cumplir con lo siguiente:
a)
Cobrar slo los intereses, comisiones y recargos que hubiesen sido convenidos con el
consumidor, en los trminos y formas establecidos en el contrato, y conforme a la ley;
b)
Entregar, al cumplirse el contrato, los ttulosvalores u otros documentos que fueron

suscritos por el consumidor al momento de la contratacin;
c)
Consignar, sin variacin en el contrato respectivo, los trminos y condiciones en que fue
aprobada la solicitud del crdito;
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16
d)
Respetar la designacin del notario que el consumidor exprese por escrito para formalizar
el crdito que se le otorgue; a dicho profesional no le limitar ni demorar, directa o
indirectamente el ejercicio de su funcin; lo que tampoco implicar cobro de cantidad
alguna por revisar sus proyectos de escritura, en caso le hayan sido requeridos;
e)
Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se

lesionen los derechos de algn consumidor;
f)
Calcular el inters para todas las operaciones activas y pasivas sobre la base del ao
calendario;
g)
Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la informacin y las explicaciones que
el consumidor le requiera en relacin con el producto o servicio que se le ofrece;
h)
Otorgar la cancelacin legal y contable de las hipotecas u otras garantas que el

consumidor constituy cuando se le otorg un crdito, si ste ya lo pag totalmente; as
como entregar al consumidor, en un trmino no mayor de quince das los documentos
correspondientes; salvo que se trate de hipoteca abierta y el plazo para el que fue
constituida estuviese an vigente;
i)
Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario, su historial crediticio,

gratuitamente dos veces al ao y pagando una comisin, si el interesado lo requiere ms
veces que las indicadas; salvo que existan procesos judiciales pendientes entre proveedor
y consumidor;
j)
Informar en su establecimiento, las tasas de inters que en forma anual y efectiva aplican
a sus clientes, as como las comisiones y recargos a cobrarles en relacin con los diversos
servicios financieros, cumpliendo con las disposiciones legales respectivas;
k)
Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atencin al consumidor

para atender los reclamos que les planteen los mismos y establecer los mecanismos y
procedimientos correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables;
l)
Informar por escrito al solicitante de un crdito, si ste lo requiere, los motivos por los
cuales se le hubiese denegado el crdito solicitado; y
m)
Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin de crdito o bancaria,

sin cargo alguno, salvo que el crdito sea financiado con fondos externos y que el
proveedor tenga que pagar cargos por pago anticipado, o se trate de operaciones sujetas
a tasa fija de mediano o corto plazo, siempre que tal circunstancia se haya incorporado
en el contrato respectivo y se estipule el cargo; y
n)
INFORMAR DIRECTAMENTE AL CONSUMIDOR, SIN CARGO ALGUNO, EL ESTADO DE

CUENTA, DE ACUERDO A LA PERIODICIDAD DE PAGO CONVENIDO, CON EL DETALLE
DE LOS SALDOS Y OPERACIONES ACTIVAS DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
CONTRATADOS, A TRAVS DE LOS MEDIOS INDICADOS EN EL CONTRATO PARA TAL
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17
FIN. (1)
PROHIBICIONES ESPECIALES PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS
Art. 20.- Se prohbe a proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros en
general, incurrir en las siguientes conductas:
a)
Imponer directa o indirectamente al consumidor, la designacin del notario que

documentar el servicio provedo o el crdito que se le otorgue, as como la determinacin
de la compaa con la que ha de contratar los seguros exigidos como condicin del
crdito;
b)
Aplicar pagos o utilizar garantas para otras obligaciones a cargo del consumidor cuando
no correspondan a las pactadas previamente en el contrato, o que el consumidor no haya
autorizado posteriormente;
c)
Emitir tarjetas de crdito u otros productos financieros que el consumidor no haya

solicitado, salvo las tarjetas de crdito que se emitan en concepto de renovacin
peridica;
d)
Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados expresamente por

el consumidor; y
e)
Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro, salvo que el saldo de
las mismas sea menor al mnimo establecido para aperturarla.
OBLIGACIONES DE ENTIDADES ESPECIALIZA DA S EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE

INFORMACIN
Art. 21. - Las entidades especializadas en la prestacin de servicios de informacin estarn
obligadas a permitir al consumidor el acceso a la informacin de sus datos, as como a solicitar la
actualizacin, modificacin y eliminacin de los mismos, de forma gratuita.
Asimismo, tendrn la obligacin de corregir la informacin falsa, no actualizada o inexacta en un
plazo mximo de diez das contados a partir de la recepcin de la solicitud del interesado.
Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artculo, no podrn obtener ninguna
clase de informacin personal del consumidor, si no es con la debida autorizacin de ste, y nicamente
en las condiciones en que la misma haya sido conferida.
CONTRATOS DE ADHESIN
Art. 22.- En el caso de los contratos de adhesin y sus anexos, redactados en formularios impresos
mediante cualquier procedimiento, debern ser escritos en trminos claros, en idioma castellano, impresos
con caracteres legibles a simple vista y en ningn caso podrn contener remisiones a textos o documentos
que no se entregan al consumidor, previa o simultneamente a la celebracin del contrato, salvo que la
remisin sea a cualquier ley de la Repblica. De todo contrato y sus anexos deber entregarse copia al
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18
consumidor.
Los formularios estarn a disposicin de los consumidores, quienes tendrn derecho a conocerlos
antes de suscribirlos, para lo cual los proveedores debern facilitar su obtencin mediante impresos o
cualquier otro medio.
La Defensora del Consumidor podr proceder al retiro de los formularios cuando se determine,
previa audiencia al proveedor, que stos contienen clusulas abusivas.
Los proveedores de servicios financieros depositarn los formularios en la institucin encargada
de su fiscalizacin y vigilancia, la que verificar conjuntamente con la Defensora del Consumidor, en un
plazo no mayor a treinta das contados a partir del respectivo depsito, que cumplen lo correspondiente
a derechos del consumidor, haciendo en su caso, dentro de dicho plazo, las observaciones pertinentes.
Caso contrario se entender que los formularios cumplen con la correspondiente normativa y en
consecuencia pueden ser utilizados por los proveedores.
Lo dispuesto en este artculo se desarrollar en el Reglamento de esta ley.
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19
REPUESTOS, FLETES Y SERVICIOS TCNICOS

Art. 23.- El proveedor de repuestos, fletes o de servicios tcnicos, deber detallar en la factura,
el valor de los repuestos, mano de obra y traslado, debiendo diferenciarse en la misma los distintos
conceptos. La lista de precios de los repuestos deber tenerla a disposicin del consumidor.
En los bienes de naturaleza duradera y que sean novedosos en el mercado, el proveedor deber
asegurar un adecuado servicio tcnico y la existencia razonable de repuestos durante un plazo
determinado.
PRESTACIN DE SERVICIOS
Art. 24.- Todos los profesionales o instituciones que ofrezcan o presten servicios, estn obligados
a cumplir estrictamente con lo ofrecido a sus clientes.
Las ofertas de servicios debern establecerse en forma clara, de tal manera que, segn la
naturaleza de la prestacin, los mismos no den lugar a dudas en cuanto a su calidad, cantidad, precio,
tasa o tarifa y tiempo de cumplimiento, segn corresponda.
PROHIBICIN DE EXIGIR COMPARECENCIA PERSONAL
Art. 25.- No se podr exigir la comparecencia personal del consumidor para realizar pagos o
trmites similares; actividades para las cuales se podr designar a un tercero por medio de simple carta;
salvo que se trate de cobros, en cuyo caso la firma tendr que ser legalizada, o de operaciones en el
sistema financiero en las que se aplicarn lo dispuesto en las leyes especiales sobre la materia.
REEMBOLSO EN CASO DE DEPSITO POR ENVASES
Art. 26.- El consumidor que, al adquirir bienes envasados o empaquetados haya entregado una
suma de dinero en calidad de depsito por su envase o empaque, tendr derecho a recuperar en el
momento de su devolucin la suma completa que haya erogado por ese concepto, contra presentacin
del comprobante respectivo. Este derecho se entiende condicionado a que el envase o empaque sea
retornado en iguales condiciones en las que fue entregado.
FINIQUITO (1)
Art. 26-A.- UNA VEZ EXTINGUIDA UNA RELACIN CONTRACTUAL, EL PROVEEDOR DEBER
ENTREGAR EL FINIQUITO O LA CANCELACIN Y LAS GARANTAS, DENTRO DEL PLAZO MXIMO DE 15
DAS CONTADOS A PARTIR DEL LTIMO PAGO, SALVO QUE S E ES TABLEZCA UN PLAZO DISTINTO EN
OTRAS LEYES ESPECIALES. (1)
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CAPTULO IV
DERECHO A LA INFORMACIN
OBLIGACIN GENERAL DE INFORMACIN
Art. 27.- En general, las caractersticas de los bienes y servicios puestos a disposicin de los
consumidores, debern proporcionarse con informacin en castellano, de forma clara, veraz, completa
y oportuna, segn corresponda, especialmente en los siguientes aspectos:
a)
El origen, composicin y finalidad;
b)
La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las normas internacionales

expresadas de conformidad al sistema de medicin legal o con indicacin de su
equivalencia al mismo;
c)
El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos o descuentos, los

impuestos que correspondan y los costos adicionales por servicios, accesorios,
financiamiento, prorroga del plazo u otras circunstancia semejantes;
d)
Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y
e)
Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgo

previsibles.
Todo detallista deber marcar en los empaques o envases de los productos, en carteles visibles
o en cualquier otro medio idneo, el precio de venta al consumidor.
Las exigencias especiales se determinarn en las normativas de etiquetado, presentacin y
publicidad de los bienes o servicios, aplicables en cada caso, para garantizar el derecho de los
consumidores a una informacin veraz, clara, completa y oportuna.
En el caso de la comercializacin de viviendas, se deber facilitar al comprador la documentacin
completa suscrita por el vendedor, relativa a las caractersticas higinico-sanitarias y constructivas de su
vivienda y el cumplimiento de los estndares de construccin exigidos por las autoridades respectivas,
as como el trazado de sus instalaciones.
En el reglamento de esta ley se desarrollarn los trminos de aplicacin de este artculo.
ENVASADO Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS QUE PUEDAN INCIDIR EN LA SALUD
Art. 28.- Todo productor, importador o distribuidor de productos alimenticios, bebidas, medicinas
o productos que puedan incidir en la salud humana o animal, deber cumplir estrictamente con las normas
contenidas en el Cdigo de Salud y con las regulaciones dictadas por las autoridades del Ministerio de
Salud Pblica y Asistencia Social, el Consejo Superior de Salud Pblica y del Ministerio de Agricultura y
Ganadera, respectivamente, con relacin a dichos productos.
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21
Deber imprimirse en el envase o empaque de las medicinas, alimentos, bebidas o cualquier otro
producto perecedero, la fecha de vencimiento de los mismos, los agregados qumicos y las condiciones
requeridas para su conservacin; as como las reglas para el uso de las medicinas, tales como: dosificacin,
contraindicaciones, riesgos de uso, efectos txicos residuales y otros, de conformidad a las regulaciones
que sobre ello dicten las autoridades del Ramo de Salud Pblica y Asistencia Social.
S e exceptan de lo establecido en el inciso anterior los productos elaborados o transformados
que se consuman como golosinas, cuya superficie sea inferior a diez centmetros cuadrados.
Cuando se tratare de organismos genticamente modificados destinados al uso directo como
alimento humano o animal, deber especificarse visiblemente en su empaque tal circunstancia.
Al tratarse de sustitutos de algn producto o de aqullos que no fueren cien por ciento naturales,
deber imprimirse o indicarse en el empaque, envase o envoltura la palabra sustituto en letras ms
destacadas, as como su verdadera composicin y sus caractersticas, conforme a las disposiciones del
reglamento de la presente ley.
Cuando se tratare de productos farmacuticos y sustancias txicas u otros, nocivos para la salud
humana y animal, deber incorporarse en los mismos o en instructivos anexos, advertencias en idioma
castellano y en smbolos destacados para que su empleo se haga con la seguridad requerida para evitar
daos al consumidor.
La Defensora del Consumidor deber hacer del conocimiento de las autoridades competentes,
toda posible infraccin a dichas regulaciones, para su investigacin y sancin de conformidad a las leyes
de la materia, sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.
PUBLICIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
Art. 29.- Todo comerciante titular de un establecimiento de venta al por mayor o al detalle, deber
dar a conocer al pblico por medio de listas o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o
etiquetas adheridas a la mercanca, segn la naturaleza de las mismas y tipo de operaciones del
establecimiento, los precios de venta al contado y al crdito, en cuyo caso debern incluirse todos los
recargos aplicables y especialmente:
a)
El monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual;
b)
El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere; y
c)
El nmero de cuotas o abonos a pagar y su periodicidad.
El consumidor tiene derecho a pagar anticipadamente de forma parcial o total el saldo del precio,
con el consiguiente descuento en los intereses y cargos de la operacin.
Las circunstancias antes mencionadas de las ventas al crdito, debern especificarse visiblemente
en los contratos correspondientes de la forma establecida en el reglamento de la presente ley.
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INFORMACIN DE PROMOCIONES
Art. 30.- CUANDO SE TRATARE DE PROMOCIONES Y OFERTAS ESPECIALES DE BIENES O
SERVICIOS, LOS COMERCIANTES ESTARN OBLIGADOS A INFORMAR AL CONSUMIDOR LAS
CONDICIONES, EL PRECIO TOTAL O LOS ELEMENTOS QUE LO HAGAN DETERMINABLE, LA DURACIN
DE LAS MISMAS , POR CUALQUIER MEDIO DE PUBLICIDAD O MEDIANTE AVISOS O CARTELES FIJADOS
EN LUGARES VISIBLES DEL ESTABLECIMIENTO O ETIQUETAS ADHERIDAS A LOS BIENES. (1)
PUBLICIDAD ILCITA, ENGAOSA O FALSA (1)
Art. 31.- SE CONSIDERAR PUBLICIDAD ILCITA LA SIGUIENTE:
a)
LA PUBLICIDAD QUE ATENTE CONTRA LA DIGNIDAD DE LA PERSONA O VULNERE EL

DERECHO AL HONOR, A LA INTIMIDAD Y A LA PROPIA IMAGEN RECONOCIDOS EN LA
CONSTITUCIN, ESPECIALMENTE EN LO QUE S E REFIERE A LA MUJER, JUVENTUD,
INFANCIA O GRUPOS MINORITARIOS. SE ENTENDERN INCLUIDOS EN LA PREVISIN
ANTERIOR, LOS ANUNCIOS QUE PRESENTEN A LAS MUJERES DE FORMA VEJATORIA,
BIEN UTILIZANDO PARTICULAR Y DIRECTAMENTE SU CUERPO O PARTES DEL MISMO,
COMO MERO OBJETO DESVINCULADO DEL PRODUCTO QUE SE PRETENDE
PROMOCIONAR, O BIEN S U IMAGEN ASOCIADA A COMPORTAMIENTOS
ESTEREOTIPADOS.
b)
LA PUBLICIDAD ENGAOSA O FALSA, ES DECIR CUALQUIER MODALIDAD DE

INFORMACIN O COMUNICACIN DE CARCTER PUBLICITARIO, TOTAL O
PARCIALMENTE FALSA, O QUE DE CUALQUIER OTRO MODO, INCLUSO POR OMISIN,
SEA CAPAZ DE INDUCIR A ERROR, ENGAO O CONFUSIN AL CONSUMIDOR, PUDIENDO
AFECTAR SU COMPORTAMIENTO ECONMICO. PARA DETERMINAR SI UNA PUBLICIDAD
ES ENGAOS A O FALSA SE TENDRN EN CUENTA TODOS SUS ELEMENTOS Y
PRINCIPALMENTE SUS INDICACIONES CONCERNIENTES A:
i)
LAS CARACTERSTICAS DE LOS BIENES, ACTIVIDADES O SERVICIOS, TALES

COMO:
ORIGEN O PROCEDENCIA GEOGRFICA O COMERCIAL, NATURALEZA,

COMPOSICIN, DESTINO, FINALIDAD, IDONEIDAD, DISPONIBILIDAD
Y NOVEDAD.
CALIDAD, CANTIDAD, CATEGORA Y ESPECIFICACIONES.
MODO Y FECHA DE FABRICACIN, SUMINISTRO O PRESTACIN.
RESULTADOS QUE PUEDEN ESPERARSE DE SU UTILIZACIN.
ii)
PRECIO COMPLETO O MODO DE FIJACIN DEL MISMO.
iii)
CONDICIONES JURDICAS Y ECONMICAS DE ADQUIS ICIN, UTILIZACIN Y
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ENTREGA DE LOS BIENES O DE LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS.
c)
iv)
MOTIVOS DE LA OFERTA Y PROMOCIN.
v)
NATURALEZA, CUALIFICACIONES Y DERECHOS DEL ANUNCIANTE.
LA PUBLICIDAD QUE INFRINJA LO DISPUESTO EN LA NORMATIVA QUE REGULE LA

PUBLICIDAD DE DETERMINADOS PRODUCTOS, BIENES, ACTIVIDADES O S ERVICIOS.
LA RESPONSABILIDAD POR PUBLICIDAD ILCITA RECAER S OBRE EL PROVEEDOR O

ANUNCIANTE QUE HAYA ORDENADO SU DIFUSIN, NO SOBRE LA AGENCIA O AGENTE DE PUBLICIDAD
QUE CONTRATE LA PAUTA, NI SOBRE EL MEDIO QUE LA DIFUNDA. PARA MEJOR PROVEER, LA
DEFENSORA DEL CONSUMIDOR SOLICITAR OPININ AL CONSEJO NACIONAL DE LA PUBLICIDAD,
LA CUAL NO TENDR CARCTER VINCULANTE.
INICIADO EL PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO, EL TRIBUNAL SANCIONADOR DE LA
DEFENSORA DEL CONSUMIDOR PODR SUSPENDER CAUTELARMENTE LA PUBLICIDAD QUE SE
CONSIDERE ILCITA.
PARA QUE LA PUBLICIDAD RELATIVA AL PRECIO DE LOS BIENES OFRECIDOS EN VENTA A
PLAZOS NO S E CONSIDERE ENGAOSA, DEBER EXPRESAR EL PRECIO DE ADQUISICIN AL CONTADO
Y EL PRECIO TOTAL A PLAZOS SEGN LAS CUOTAS PUBLICADAS. EN LA PUBLICIDAD, EN LOS ANUNCIOS
Y OFERTAS EXHIBIDOS EN LOCALES COMERCIALES, EN LOS QUE SE OFREZCA UN CRDITO O LA
INTERMEDIACIN PARA LA CELEBRACIN DE UN CONTRATO DE VENTA A PLAZOS DEBER, EN TODO
CASO, INDICARSE EL TIPO DE INTERS, AS COMO LA TASA EFECTIVA ANUAL. EN CASO DE QUE SE
HUBIERA ESTIPULADO UN TIPO DE INTERS YA SEA FIJO O VARIABLE, EN EL CONTRATO SE
ESTABLECER EL PAGO TOTAL, SEGN EL TIPO DE INTERS VIGENTE EN EL MOMENTO DE LA
CELEBRACIN DEL MISMO, HACIENDO CONSTAR EXPRESAMENTE COMO SE HA CALCULADO. (1)
BIENES CON DEFICIENCIAS, USADOS O RECONSTRUIDOS
Art. 32.- Cuando se tratare de la comercializacin de bienes con alguna deficiencia, usados o
reconstruidos, tales circunstancias debern hacerse del conocimiento del consumidor, de manera veraz,
clara, completa y oportuna, por medio de notas de remisin, facturas u otro documento, incluyendo la
declaracin de que los mismos se venden con o sin garanta.
Los proveedores que cumplan con la anterior obligacin y que no hubieran conferido garanta
alguna, no tendrn responsabilidad por defectos de funcionamiento del bien.
El consumidor tendr derecho de examinar personalmente o por medio de un especialista el bien
objeto de la contratacin.
CAPTULO V
GARANTAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y SERVICIOS
GARANTIA LEGAL SOBRE BIENES (1)
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Art. 33.-LAS GARANTAS OFRECIDAS POR LOS PROVEEDORES SOBRE BIENES Y SERVICIOS,
DEBERN EXPRESARSE CLARAMENTE EN EL DOCUMENTO CONTRACTUAL O EN DOCUMENTO ANEXO,
QUE CONTENDR: LAS CONDICIONES, FORMAS Y PLAZOS DE LA GARANTA DE USO O
FUNCIONAMIENTO CON QUE SE ADQUIERE EL BIEN, LAS RESPONSABILIDADES DEL CONSUMIDOR,
LA FORMA EN QUE PUEDE HACERSE EFECTIVA Y LA INDIVIDUALIZACIN DE LAS PERSONAS NATURALES
O JURDICAS QUE LA EXTIENDEN Y QUE LAS CUMPLIRN. SLO EN TAL CASO PODR UTILIZARSE LA
LEYENDA GARANTIZADO, EN LAS DIFERENTES FORMAS DE PRESENTACIN DEL BIEN O SERVICIO.
LAS GARANTAS EXTENDIDAS DE CONFORMIDAD CON EL INCISO ANTERIOR, SERN
OBLIGATORIAS PARA PROVEEDORES Y CONSUMIDORES, Y NO PODRN IMPLICAR UN LMITE O
RENUNCIA A LAS GARANTAS OTORGADAS EN LA LEY O REGLAMENTOS TCNICOS RESPECTIVOS.
LAS GARANTAS OFRECIDAS POR EL FABRICANTE O PRODUCTOR DE LOS BIENES Y SERVICIOS,
SON OBLIGATORIAS PARA SUS DISTRIBUIDORES.
EN CUALQUIER COMPRAVENTA DE BIENES MUEBLES NUEVOS NO PERECEDEROS, EL PROVEEDOR
EST OBLIGADO A GARANTIZAR AL CONSUMIDOR LA CALIDAD, CANTIDAD, FUNCIONAMIENTO Y
SEGURIDAD DE LOS MISMOS, ACORDE CON EL FIN PARA EL CUAL SON FABRICADOS.
EL PLAZO DE LA GARANTA, REQUISITOS Y PROCEDIMIENTO PARA HACERLA VALER SE
DETERMINARN EN LA RESPECTIVA NORMA TCNICA. (1)
EJECUCION DE GARANTIAS (1)

Art. 33-A.- PARA LOS EFECTOS DEL ARTCULO ANTERIOR, EL CONSUMIDOR DEBER COMUNICAR
EL DEFECTO DE FUNCIONAMIENTO O LA DEFICIENCIA DEL SERVICIO POR CUALQUIER MEDIO QUE
GARANTICE LA CONSTANCIA DE SU RECEPCIN, DENTRO DE LOS TREINTA DAS SIGUIENTES A LA
FECHA DE HABERLO DESCUBIERTO. CORRERN POR PARTE DEL PROVEEDOR LOS COSTOS DE
TRANSPORTE Y DEVOLUCIN DE LOS BIENES HASTA EL LUGAR EN QUE DICHO BIEN FUE ENTREGADO
AL CONSUMIDOR AL MOMENTO DE LA VENTA. (1)
ALCANCES DE LA GARANTA
Art. 34.- LA GARANTA COMPRENDER LAS REPARACIONES NECESARIAS PARA EL BUEN
FUNCIONAMIENTO DEL BIEN O LA CORRECTA PRESTACIN DEL SERVICIO, Y HABINDOSE INTENTADO
LA REPARACIN DEL DEFECTO QUE REDUCE SUSTANCIALMENTE EL US O, VALOR O SEGURIDAD DEL
BIEN O SERVICIO HASTA DOS VECES SIN PODER CORREGIRLO, EL CONSUMIDOR TENDR DERECHO
A ELEGIR ENTRE LAS SIGUIENTES OPCIONES: EL CUMPLIMIENTO DE LA OFERTA, SI ESTO FUERE
POSIBLE; LA SUSTITUCIN DEL BIEN POR OTRO DE DIFERENTE NATURALEZA; Y LA REDUCCIN DEL
PRECIO O LA DEVOLUCIN DE LO PAGADO. (1)
En el caso de sustitucin del bien por otro de la misma naturaleza, el nuevo tendr las mismas
garantas del bien originalmente adquirido, por el plazo que quedare pendiente.
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INDICE LEGISLATIVO

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25
El trmino durante el cual el bien est en reparacin no se contar en el plazo de la garanta.

RESPONSABILIDAD SOLIDARIA
Art. 35.- Las acciones u omisiones de quienes producen, importan, suministran, comercializan
o facilitan productos o servicios que causen daos o perjuicios a los consumidores, darn lugar a la
responsabilidad solidaria de tales proveedores, a menos que conste o se acredite que se han cumplido
debidamente las exigencias y requisitos establecidos por leyes, reglamentos y normativas.
RESPONSABLES
Art. 36.- En materia de responsabilidad, regirn los siguientes criterios:
a)
El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos o servicios a los

consumidores responde del origen, identidad e idoneidad de los mismos, de acuerdo con
su naturaleza o finalidad, segn las normas que los regulan;
b)
En el caso de productos a granel, responde el tenedor de los mismos, sin perjuicio de

que se pueda identificar y probar la responsabilidad del anterior tenedor o proveedor;
y,
c)
En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados con cierre ntegro

responde el fabricante, importador, vendedor o suministrador que figure en su etiqueta,
presentacin o publicidad; pero podr exonerarse de esa responsabilidad probando su
falsificacin o incorrecta manipulacin por terceros, quienes sern entonces los
responsables.
Si a la produccin de daos concurrieren varias personas, el que pagare al perjudicado tendr

derecho a repetir de los otros responsables, segn su participacin en los daos causados.
RESPONSABILIDAD POR EL CORRECTO USO
Art. 37.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, se responder de los daos originados
en el correcto uso y consumo de bienes y servicios, cuando por su propia naturaleza o estar as
reglamentariamente establecido, incluyan necesariamente la garanta de niveles determinados de pureza,
eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinacin y supongan controles tcnicos,
profesionales o sistemticos de calidad, hasta llegar en debidas condiciones al consumidor.
En todo caso, se consideran especialmente sometidos a este rgimen de responsabilidad, los
proveedores de productos alimenticios, bebidas, de higiene y limpieza, cosmticos, especialidades y
productos farmacuticos, servicios sanitarios, de gas, electrodomsticos y ascensores, medios de
transporte, vehculos a motor, juguetes y productos dirigidos a los nios.
En caso de alimentos o bebidas se estar a lo dispuesto en el Cdigo de Salud.
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26
CAPITULO VI
DERECHO A LA EDUCACIN Y FORMACIN EN MATERIA DE CONSUMO
OBJETIVO DE LA EDUCACIN EN MATERIA DE CONSUMO
Art. 38.- La educacin y formacin de los consumidores tendr como objetivos:
a)
Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilizacin de

servicios;
b)
Facilitar la comprensin y empleo de la informacin sobre los bienes y servicios que se

comercializan;
c)
Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas legalmente establecidas para
ejercerlos;
d)
Fomentar la prevencin de riesgos que puedan derivarse del consumo de ciertos productos
o de la utilizacin de ciertos servicios;
e)
Adecuar las pautas de consumo a una utilizacin racional de los recursos naturales;
f)
Iniciar y potenciar la formacin de los educadores y educandos en el campo de la

promocin y proteccin de los derechos de los consumidores; y
g)
Realizar campaas divulgativas con la finalidad de educar e informar a la poblacin sobre

conocimientos bsicos de consumo responsable y sustentable.
PARA LA CONSECUCIN DEL OBJETIVO ESTABLECIDO EN EL LITERAL f), LA DEFENSORA DEL

CONSUMIDOR Y EL MINISTERIO DE EDUCACIN AUNARN ESFUERZOS PARA PROMOVER LA EDUCACIN
EN CONSUMO. (1)
FORMACIN CONTINUA
Art. 39.- Se impulsar la formacin y capacitacin continua del personal de los rganos del
Gobierno y dems entidades del Estado, relacionadas con la promocin y proteccin de los derechos de
los consumidores, en las diferentes reas de distribucin de bienes y prestacin de servicios, en especial,
de quienes desarrollen funciones de regulacin, vigilancia, control de calidad e informacin.
Tambin se propiciar la capacitacin de los miembros de las asociaciones de consumidores.
La Defensora del Consumidor promover la informacin y la educacin de los consumidores a
travs de los medios de comunicacin pblicos y privados.
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TTULO II
INFRACCIONES Y SANCIONES
CAPTULO I
INFRACCIONES
PRINCIPIOS DE LEGALIDAD Y CULPABILIDAD

Art. 40.- Las infracciones a las disposiciones de la presente ley y dems disposiciones aplicables
en materia de consumo, imputables a los proveedores, sern sancionadas administrativamente, en los
casos y en la forma que se regula en los artculos del presente ttulo, sin perjuicio de las responsabilidades
civiles, penales o de otro orden en que puedan incurrir.
Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley, el proveedor que, en la venta de un bien
o en la prestacin de un servicio, actuando con dolo o culpa, causa menoscabo al consumidor, debido
a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida
del respectivo bien o servicio.
CLASIFICACIN DE LAS INFRACCIONES
Art. 41.- Las infracciones a que se refiere esta ley se clasifican en: leves, graves y muy graves.
INFRACCIONES LEVES
Art. 42.- Son infracciones leves, las acciones u omisiones siguientes:
a)
No detallar los bienes o servicios y el precio, tasa o tarifa de los mismos, en el

comprobante legal que se le entrega al consumidor;
b)
Hacer cargos al recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin de crdito
o bancaria, salvo las excepciones establecidas en esta ley;
c)
Engaar al consumidor por medio de promociones u ofertas dirigidas a su domicilio;
d)
Incumplir la obligacin relativa a proporcionar el historial crediticio del consumidor a

solicitud de ste, de acuerdo a lo establecido en el Art. 19, literal i); a menos que hubieren
procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor;
e)
Cualquier infraccin a la presente ley que no se encuentre tipificada como infraccin grave
o muy grave; y *DECLARADO INCONSTITUCIONAL
f)
OFRECER AL CONSUMIDOR, BIENES O SERVICIOS SIN EXHIBIR LOS PRECIOS EN LOS

TRMINOS DESCRITOS EN ESTA LEY Y SU REGLAMENTO. (1)
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INFRACCIONES GRAVES
Art. 43.- Son infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes:
a)
Ofrecer por cualquier medio, sin advertirlo al consumidor, bienes usados, irregulares o
reconstruidos;
b)
Vender bienes o servicios a precios superiores al ofertado o en su caso, al regulado por

ley;
c)
El incumplimiento de las garantas de uso o funcionamiento, en la forma y plazo

convenidos y en los establecidos legalmente;
d)
El incumplimiento de la obligacin de devolucin de primas, anticipos, reservaciones o

cantidades entregadas a cuenta del precio, en caso que el contrato no se celebrare; o
de depsitos de dinero o de ttulosvalores una vez cumplido el contrato;
e)
No entregar los bienes o prestar los servicios en los trminos contratados;
f)
Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas tcnicas vigentes;
g)
Realizar directamente u ordenar la difusin de publicidad engaosa o falsa. En el caso

de difusin de publicidad por orden de otro, no ser responsable el medio de
comunicacin que la difunda, ni la agencia de publicidad que contrate la pauta;
h)
Incumplir las obligaciones establecidas en el Art. 21 de la presente ley;
i)
ROMPER, VIOLAR, MODIFICAR O INUTILIZAR LOS SELLOS, PRECINTAS O CERTIFICADOS

DE CONTROL METROLGICO QUE, DE ACUERDO CON LA NORMATIVA TCNICA
OBLIGATORIA APLICABLE, POSEAN LOS EQUIPOS E INS TRUMENTOS QUE SE UTILICEN
PARA LA MEDICIN EN EL COMERCIO O LA INDUS TRIA, EN LA REALIZACIN DE
PRUEBAS O ENS AYOS, EN LAS MEDICIONES CIENTFICAS, MDICAS O DE CUALQUIER
OTRA NDOLE; (1)
j)
UTILIZAR EN TODO TIPO DE TRANSACCIONES, EN DOCUMENTOS PBLICOS,

AUTNTICOS O PRIVADOS Y EN PUBLICIDAD, UNIDADES DE MEDIDA DIS TINTAS A LAS
ESTABLECIDAS EN LA LEGISLACIN QUE RIJA LA MATERIA, O A LAS AUTORIZADAS POR
LA AUTORIDAD O INSTITUCIN QUE TENGAN DENTRO DE LOS ASUNTOS DE S U
COMPETENCIA LA METROLOGA, SIN QUE SE EXPRESE SU EQUIVALENTE EN EL
SISTEMA LEGAL; (1)
k)
OFRECER SIN EXPRESAR SU EQUIVALENCIA, DE ACUERDO CON EL SISTEMA LEGAL,

PRODUCTOS CON MEDIDAS DISTINTAS A LAS DETERMINADAS EN EL SISTEMA
INTERNACIONAL DE UNIDADES (SI) O A LAS AUTORIZADAS POR LA AUTORIDAD O
INSTITUCIN QUE TENGA DENTRO DE SU COMPETENCIA LA METROLOGA,
NORMALIZACIN, ACREDITACIN Y CERTIFICACIN; (1)
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INDICE LEGISLATIVO

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29
l)
TODA LIMITACIN, DEMORA INJUSTIFICADA U OBSTACULIZACIN AL EJERCICIO DEL

DERECHO DE DARSE DE BAJA, LA FALTA DE PROCEDIMIENTO O LA FALTA DE
COMUNICACIN DE STE AL CONSUMIDOR AL MOMENTO DE LA CONTRATACIN; (1)
m)
NEGARSE A ENTREGAR EL FINIQUITO, LA CANCELACIN O LAS GARANTAS DEL

CRDITO EN LOS TRMINOS INDICADOS EN ESTA LEY; Y (1)
n)
REALIZAR PROMOCIONES U OFERTAS ESPECIALES DE BIENES Y S ERVICIOS EN

CONTRAVENCIN A LO DISPUESTO EN ESTA LEY. (1)
INFRACCIONES MUY GRAVES

Art. 44.- Son infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes:
a)
Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa, volumen y cualquier

otra medida especificada en los mismos se encuentre alterada, as como el
incumplimiento de los requisitos de etiquetado de productos de acuerdo a lo que establece
el Art. 28 de esta misma ley;
b)
El incumplimiento de la obligacin de informacin que dicte la autoridad competente sobre

riesgos de productos farmacuticos, txicos, nocivos o dainos para la salud humana o
animal;
c)
Exigir al consumidor la firma de facturas, ttulosvalores o cualquier otro documento de

obligacin en blanco; salvo que, tratndose de ttulosvalores, se cumplan al menos los
requisitos establecidos en el literal b) del Art. 18 de la presente ley;
d)
Cobrar intereses, comisiones o recargos en contravencin a las disposiciones de esta ley

y dems aplicables al consumo de bienes o prestacin de servicios;
e)
Introducir clusulas abusivas en los documentos contractuales o realizar prcticas abusivas

en perjuicio de los consumidores;
f)
Obstaculizar las funciones de informacin, vigilancia e inspeccin de la Defensora del

Consumidor, o negarse a suministrar datos e informacin requerida en cumplimiento de
tales funciones;
g)
Establecer clusulas arbitrales en los contratos de adhesin, salvo que hayan sido
libremente discutidas por las partes;
h)
PRODUCIR O COMERCIALIZAR PRODUCTOS ENVASADOS CON CONTENIDO NETO FUERA

DE LA NORMATIVA TCNICA OBLIGATORIA; (1)
i)
NO ENTREGAR LAS MUESTRAS REQUERIDAS PARA LA VERIFICACIN DEL

CUMPLIMIENTO DE LA LEY Y LA NORMATIVA TCNICA OBLIGATORIA; (1)
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j)
USAR LOS SELLOS DE CALIDAD EN BIENES O SERVICIOS O CERTIFICADOS DE CALIDAD

POR LOTES, EN CONTRAVENCIN A LO DISPUESTO EN LA NORMATIVA TCNICA
OBLIGATORIA APLICABLE; Y (1)
k)
NEGARS E A HACER LA DEVOLUCIN DEL DINERO, CUANDO EL CONSUMIDOR HAYA

EJERCIDO EL DERECHO DE DESISTIMIENTO O DE RETRACTO. (1)
CAPTULO II
SANCIONES
MULTA PARA INFRACCIONES LEVES
Art. 45.- Las infracciones leves se sancionarn con multa hasta de cincuenta salarios mnimos
mensuales urbanos en la industria.
MULTA PARA INFRACCIONES GRAVES
Art. 46.- Las infracciones graves se sancionarn con multa hasta de doscientos salarios mnimos
mensuales urbanos en la industria.
MULTA PARA INFRACCIONES MUY GRAVES
Art. 47.- Las infracciones muy graves se sancionarn con multa hasta de quinientos salarios
mnimos mensuales urbanos en la industria.
MULTA Y COMPENSACIN POR INFRACCIONES QUE AFECTAN INTERESES COLECTIVOS
O DIFUSOS
Art. 48.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, la cuanta de la multa que deba
imponerse al proveedor que resultare culpable de infracciones que afecten intereses colectivos o difusos,
nunca ser inferior al dao causado o a lo cobrado indebidamente a consecuencia de la infraccin que
se le ha comprobado, sin que pueda exceder de cinco mil salarios mnimos mensuales urbanos en la
industria.
Asimismo, se obligar al proveedor a devolver a los consumidores lo que stos hubieren pagado
indebidamente por el bien o servicio.
EL HECHO QUE EL PROVEEDOR HUBIERE REPARADO EL DAO PRODUCIDO O DEVUELTO LO
COBRADO INDEBIDAMENTE ANTES QUE EL TRIBUNAL SANCIONADOR DICTE LA RESOLUCIN FINAL,
PODR SER VALORADO COMO UNA CIRCUNS TANCIA ATENUANTE, EN CUYO CASO LA MULTA PODR
SER INFERIOR AL MONTO QUE SE HUBIERA ESTABLECIDO EN CONCEPTO DE DAO O DE LO COBRADO
INDEBIDAMENTE. (1)
CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN DE LA MULTA
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INDICE LEGISLATIVO

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31
Art. 49.- Para la determinacin de la multa se tendrn en cuenta los siguientes criterios: tamao
de la empresa, el impacto en los derechos del consumidor, la naturaleza del perjuicio causado o grado
de afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores, el grado de intencionalidad
del infractor, el grado de participacin en la accin u omisin, cobro indebido realizado y las circunstancias
en que sta se cometa, la reincidencia o incumplimiento reiterado, segn el caso.
Para los efectos del inciso anterior, la reincidencia o el incumplimiento reiterado, se entendern
como la comisin de la misma infraccin dentro del plazo de dos aos contados a partir de la ltima sancin
impuesta. Cuando el proveedor fuere titular de una empresa que cuenta con varios establecimientos, la
reincidencia y la reiteracin se apreciarn por infracciones cometidas en un mismo establecimiento.
Se consideran agravadas las infracciones que tiendan al alza de precios o acaparamiento de bienes
y servicios en poca de escasez o calamidad pblica, y las relativas al incumplimiento de las resoluciones
dictadas por la Defensora del Consumidor, dentro de sus competencias, para la solucin de problemas
generalizados de los consumidores.
SANCIONES ACCESORIAS (1)
Art. 50.- EL TRIBUNAL SANCIONADOR PODR ACORDAR COMO SANCIONES ACCESORIAS,
FRENTE A LAS INFRACCIONES EN MATERIA DE CONSUMO:
a.
EL DECOMISO Y DESTRUCCIN DE LA MERCANCA VENCIDA, ADULTERADA, O

DETERIORADA, NO IDENTIFICADA O QUE PUEDA ENTRAAR RIESGO PARA EL
CONSUMIDOR.
SI SE TRATARE DE ALIMENTOS O BEBIDAS ALTERADOS, ADULTERADOS, FALSIFICADOS,
CONTAMINADOS O NO APTOS PARA CONSUMO HUMANO, LA DEFENSORA, A TRAVS
DE SUS SERVICIOS DE INSPECCIN Y VIGILANCIA, PROCEDER DE ACUERDO CON LO
DISPUESTO EN EL Art. 90 DEL CDIGO DE SALUD, EN CUYO CASO ESTAS MEDIDAS NO
TENDRN EL CARCTER DE SANCIN ACCESORIA;
b.
EL RETIRO O CESACIN DEFINITIVA DE LA PUBLICIDAD, AS COMO LAS MEDIDAS

TENDIENTES A RECTIFICAR O CORREGIR LOS EFECTOS PRODUCIDOS POR LA
PUBLICIDAD DECLARADA ILCITA; PARA ORDENAR LA RECTIFICACIN DE LA
PUBLICIDAD, EL TRIBUNAL TENDR EN CUENTA, ENTRE OTROS PARMETROS, LA
NATURALEZA DEL BIEN O SERVICIO QUE SE PROMOCIONA, EL MEDIO DE DIFUSIN
Y EL PERODO DURANTE EL CUAL SE HA ESTADO DIFUNDIENDO LA PUBLICIDAD. SI
SE HA ORDENADO LA RECTIFICACIN PUBLICITARIA, EL PROVEEDOR DEBER OBTENER
LA APROBACIN DEL TRIBUNAL ANTES DE DIVULGAR LA RECTIFICACIN ORDENADA.
EL PRONUNCIAMIENTO DEL TRIBUNAL DEBER REALIZARSE DENTRO DE LOS DOS DAS
HBILES SIGUIENTES A LA RECEPCIN DE LA PROPUES TA DE RECTIFICACIN
ORDENADA. SI EL TRIBUNAL NO SE PRONUNCIARA EN EL PLAZO ANTES ESTABLECIDO,
LA RECTIFICACIN PUBLICITARIA SE ENTENDER APROBADA PARA TODOS LOS
EFECTOS JURDICOS CONSIGUIENTES. (1)
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INDICE LEGISLATIVO

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32
MEDIOS DE EJECUCION COERCITIVA (1)

Art. 50-A.- EL TRIBUNAL SANCIONADOR, SIN PERJUICIO DE LA ADOPCIN DE OTRAS MEDIDAS
DE EJECUCIN FORZOSA PREVISTAS EN EL ORDENAMIENTO JURDICO, PARA LA EJECUCIN DE LAS
ACTUACIONES QUE SE MENCIONAN A CONTINUACIN, PODR IMPONER, PREVIO REQUERIMIENTO
DEL CUMPLIMIENTO A LOS PROVEEDORES, MULTAS COERCITIVAS DE HASTA CIEN SALARIOS MNIMOS
MENSUALES URBANOS EN LA INDUSTRIA CON EL FIN DE OBLIGARLOS A:
a.
CESAR EN UNA CONDUCTA QUE HAYA SIDO DECLARADA PROHIBIDA EN RESOLUCIN

FIRME CONFORME A LO DISPUESTO EN LA LEY;
b.
CUMPLIR LOS REQUERIMIENTOS QUE EN VIRTUD DEL ART. 146, INCISO SEGUNDO,
HAGA EL TRIBUNAL SANCIONADOR; Y
c.
CUMPLIR LAS MEDIDAS CAUTELARES. (1)
CIERRE DEL ESTABLECIMIENTO E INHABILITACIN DEL COMERCIANTE

Art. 51.- En caso de infracciones muy graves y atendiendo a los criterios de riesgos para la salud,
tamao de la empresa del infractor en el mercado, cuanta del beneficio obtenido, grado de culpabilidad
y generalizacin de la infraccin, podr ordenarse tambin el cierre temporal del establecimiento comercial
por un plazo mximo de seis meses y la inhabilitacin del comerciante por el mismo perodo.
Si se tratare de establecimientos distribuidores de alimentos o bebidas, se estar a lo dispuesto
en el Art. 93 del Cdigo de Salud.
EXENCIN DE RESPONSABILIDAD
Art. 52.- SI SE TRATARE DE LA AFECTACIN A UN INTERS INDIVIDUAL, EL CUMPLIMIENTO
DEL ARREGLO ALCANZADO EN LA MEDIACIN O CONCILIACIN ENTRE EL PROVEEDOR Y EL
CONSUMIDOR, EXCLUIR LA RES PONSABILIDAD ADMINISTRATIVA DEL PROVEEDOR. SIN EMBARGO,
SI LA AFECTACIN FUERA A UN INTERS COLECTIVO O DIFUSO, A PESAR DEL ARREGLO, PODR
INICIARSE EL PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO CUANDO EXISTAN ELEMENTOS SOBRE EL POSIBLE
COMETIMIENTO DE UNA INFRACCIN. (1)
INTERESES COLECTIVOS Y DIFUSOS
Art. 53.- Para efectos de esta ley se entender como intereses colectivos, aqullos que son
comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, vinculados con un proveedor por
una relacin contractual; y por intereses difusos aquellos en los que se busca la defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus intereses.
DESTINO DE LAS MULTAS
Art. 54.- Las multas que se impongan en el procedimiento sancionatorio, ingresarn al Fondo
General de la Nacin.
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INDICE LEGISLATIVO

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33
REGISTRO DE RESOLUCIONES SANCIONATORIAS

Art. 55.- La Defensora del Consumidor deber recopilar y publicar el texto de sus resoluciones
firmes a fin de crear un registro.
TTULO III
LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR
CAPTULO I
CREACIN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS
CREACIN DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR
Art. 56.- Crase la Defensora del Consumidor, como una institucin descentralizada del Gobierno
de la Repblica, con personalidad jurdica y patrimonio propio, con autonoma en lo administrativo y
presupuestario. Se regir por lo dispuesto en la presente ley y su reglamento, adems de leyes especiales
aplicables a la materia.
FUNCIN
Art. 57. - La Defensora del Consumidor, en adelante la Defensora, es la entidad encargada
de aplicar la presente ley y de coordinar la accin conjunta de las instituciones de la administracin pblica
para el cumplimiento de la misma.
Adems, coordinar el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y tendr entre otras, la
facultad de presentar propuestas al rgano Ejecutivo en el ramo de economa, para la formulacin de
polticas de proteccin al consumidor y su plan de accin.
COMPETENCIAS
Art. 58.- La Defensora tendr las competencias siguientes:
a)
Coordinar las acciones del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, velando por
el cumplimiento de los marcos normativos respectivos en esta materia;
b)
Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las relaciones con los
proveedores de bienes y prestadores de servicios;
c)
Fijar y modificar los precios mximos de los bienes intermedios y finales de uso o de
consumo y de los servicios en caso de emergencia nacional, siempre que se trate de
productos y servicios esenciales;
d)
Celebrar convenios con instituciones pblicas o entidades privadas nacionales o

extranjeras para facilitar el cumplimiento de los objetivos de esta ley;
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INDICE LEGISLATIVO

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34
e)
Promover la educacin y la formacin permanente de los consumidores, realizando

actividades de informacin, organizacin y orientacin en materia de consumo, con el
objeto de prevenir las violaciones a los derechos de los consumidores;
f)
Realizar inspecciones, auditoras y requerir de los proveedores los informes necesarios

para el cumplimiento de sus funciones;
g)
Acreditar rbitros institucionales e independientes en materia de consumo e instruir los

procedimientos administrativos para la solucin de controversias entre proveedores y
consumidores y ejercer la potestad sancionadora segn los alcances que la Constitucin
y las leyes establecen;
h)
Velar porque en los instrumentos utilizados en los contratos cumplan con las condiciones
necesarias para no violentar los derechos de los consumidores; pudiendo ordenar, previo
procedimiento en el que se oir al proveedor, el retiro inmediato de los formularios que
no cumplan tales condiciones cuando se trate de contratos de adhesin;
i)
Representar directamente o por medio de apoderados a los consumidores, en el ejercicio

de sus derechos y facultades ante las instancias administrativas y judiciales;
j)
Velar por el cumplimiento de las normas obligatorias de seguridad, informacin,

etiquetado, calidad, pesos y medidas de los bienes y servicios que se comercializan en
el mercado;
k)
Organizar, recopilar y divulgar informacin para facilitar al consumidor un mejor

conocimiento de los precios, tasas o tarifas y caractersticas de los bienes y servicios que
se ofrecen en el mercado, y de las condiciones de contratacin de los mismos, as como
toda otra informacin de inters para los consumidores;
l)
Administrar la base de datos relativos a denuncias y atencin de consumidores de todos

los organismos que forman parte del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor;
m)
Realizar y promover investigaciones en el rea de consumo;
n)
Apoyar, fomentar y llevar un listado de las asociaciones de consumidores acreditadas

dentro del Sistema Nacional de Proteccin del Consumidor;
o)
Proponer a las instituciones competentes, la formulacin de normas jurdicas o tcnicas,

en materia de proteccin al consumidor;
p)
Fomentar en los proveedores la adopcin de normas y polticas orientadas a prevenir

infracciones a esta ley, as como de una mejor atencin al cliente y otorgar
reconocimientos a las personas, empresarios o entidades que se distingan en el respeto,
proteccin y ayuda al consumidor, de conformidad con los criterios que se establezcan
reglamentariamente;
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INDICE LEGISLATIVO

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q)
Promover que las entidades pblicas y privadas que prestan servicios pblicos elaboren
Cartas de Derechos de los Usuarios y las den a conocer a stos; y
r)
Las dems atribuciones y facultades que le confiera la ley.
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INDICE LEGISLATIVO

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36
AUXILIO DE LA FUERZA PBLICA

Art. 59.- Los funcionarios y empleados de la Defensora, en el ejercicio de sus atribuciones, tendrn
derecho al auxilio de la fuerza pblica, y en su caso, al de la Fiscala General de la Repblica.
En caso se niegue a los funcionarios y empleados de la Defensora el acceso a los establecimientos

del proveedor o de no proporcionar stos la informacin requerida, sern sancionados de conformidad
con esta ley, sin perjuicio de lo que otras leyes aplicables establezcan.
Cuando en el ejercicio de sus funciones, los funcionarios y empleados de la Defensora adviertan
la aparente comisin de un delito, el Presidente de la misma certificar la informacin obtenida y la remitir
a la Fiscala General de la Repblica.
MBITO TERRITORIAL
Art. 60.- La Defensora tendr por sede la ciudad capital de la Repblica de El Salvador, pero
mediante acuerdo del Presidente de la Defensora, podr trasladar temporalmente su asiento a otro lugar
del pas. El mbito de actuacin de la Defensora se extender a todo el territorio nacional.
Segn las necesidades del servicio y la disponibilidad de recursos, podr autorizarse el
establecimiento de unidades dependientes de la Defensora en todo el territorio nacional.
CAPTULO II
ORGANIZACIN
SECCIN A
DISPOSICIONES GENERALES
ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA
Art. 61.- La Defensora tendr los siguientes rganos de direccin: Presidente, Consejo Consultivo,
Tribunal Sancionador y las Direcciones y Unidades Administrativas que establezca su reglamento interno,
segn las necesidades del servicio.
SERVICIO EFECTIVO A LOS CONSUMIDORES
Art. 62.- La Defensora desarrollar su actividad y organizar sus dependencias administrativas
de manera que los consumidores puedan presentar reclamos, haciendo uso de procedimientos giles,
gratuitos y expeditos.
PERSONAL DE LA DEFENSORA
Art. 63.- La Defensora contar con los funcionarios y empleados que las necesidades del servicio
requieran. Al Presidente le corresponde la mxima autoridad de la Defensora y la titularidad de sus
competencias.
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INDICE LEGISLATIVO

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37
En ningn caso, los funcionarios ni el personal de la Defensora realizarn actos que legalmente
correspondan al titular del mismo, salvo lo dispuesto en esta ley o por delegacin expresa y por escrito.
RESPONSABILIDAD
Art. 64.- LOS SERVIDORES PBLICOS DE LA DEFENS ORA DEL CONSUMIDOR RESPONDERN
EN LOS TRMINOS ESTABLECIDOS EN EL Art. 245 DE LA CONSTITUCIN DE LA REPBLICA, DE LOS
DAOS Y PERJUICIOS QUE PUDIERAN CAUSAR EN EL EJERCICIO DE SUS CARGOS. (1)
REGLAMENTO INTERNO Y MANUAL DE ORGANIZACIN
Art. 65.- La Defensora determinar su estructura administrativa y el funcionamiento de cada
dependencia en un reglamento interno; las relaciones con otros organismos, las normas internas de
procedimiento, las atribuciones de cada empleado y dems disposiciones administrativas en los manuales
correspondientes.
SECCIN B
PRESIDENTE DE LA DEFENSORA
NOMBRAMIENTO
Art. 66.- El Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente de la Repblica, por un
perodo de cinco aos y podr ser reelecto por una sola vez.
REQUISITOS
Art. 67.- Para ser Presidente de la Defensora se requiere:
a)
Ser salvadoreo;
b)
Mayor de treinta y cinco aos de edad;
c)
Con grado universitario;
d)
De reconocida honorabilidad y probidad;
e)
Haberse desempaado en forma destacada en asuntos profesionales, de servicio pblico

o acadmico; y
f)
Estar en el goce de los derechos de ciudadano y haberlo estado en los cinco aos
anteriores al desempeo del cargo.
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INDICE LEGISLATIVO

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38
IMPEDIMENTOS E INCOMPATIBILIDADES
Art. 68.- No podrn ser nombrados en el cargo de Presidente:
a)
El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad

del Presidente o Vicepresidente de la Repblica;
b)
El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad

de los Ministros o Viceministros de Estado;
c)
Los que desempeen cargos en los rganos de direccin de partidos polticos, asociaciones
empresariales, sindicales o de consumidores; y
d)
Los directores o administradores de sociedades mercantiles.
El desempeo del cargo de Presidente de la Defensora ser de dedicacin exclusiva y es

incompatible con el ejercicio de cualquier cargo pblico o actividad profesional, mercantil o en la
administracin de sociedades, salvo la docencia.
ATRIBUCIONES DEL PRESIDENTE

Art. 69.- Corresponde al Presidente:
a)
Ejercer la administracin, supervisin general y la coordinacin de las actividades de la

Defensora;
b)
Ejercer la representacin judicial y extrajudicial de la Defensora;
c)
Representar a la Defensora en eventos nacionales e internacionales;
d)
Designar apoderados judiciales cuando el cumplimiento de las funciones de la Defensora

as lo requieran;
e)
Aprobar el reglamento interno, previa opinin del Consejo Consultivo, as como los
manuales y otros instrumentos necesarios para la administracin de la Defensora;
f)
Aprobar los proyectos de presupuesto especial y sistema de salarios de la Defensora,

previa opinin del Consejo Consultivo;
g)
Nombrar, contratar y remover al personal de la Defensora;
h)
Actuar como coordinador del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y cumplir

las normas operativas de coordinacin;
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INDICE LEGISLATIVO

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39
i)
Requerir, en el caso de las literales b) y d) del Art. 143, el inicio del procedimiento
sancionatorio establecido en la presente ley;
j)
Decretar las medidas cautelares establecidas en el Art. 100 de la presente ley;
k)
Velar por el efectivo cumplimiento de las resoluciones del Tribunal Sancionador; y
l)
Las dems que seale la presente ley.
CESACIN DEL CARGO

Art. 70.- El Presidente de la Defensora cesar en el ejercicio del cargo antes de la expiracin
del perodo, por renuncia o remocin que haga el Presidente de la Repblica, cuando:
a)
Se compruebe incumplimiento grave de sus obligaciones;
b)
Incapacidad sobreviniente fsica o mental que imposibilite el ejercicio de las mismas;
c)
Incompatibilidad o condena firme por delito doloso;
d)
Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana;
e)
Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y
f)
Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.
DELEGACION Y SUSTITUCIN TEMPORAL (1)

Art. 71.- EN EL CASO DE INCAPACIDAD FSICA O MENTAL DE CARCTER TEMPORAL, RENUNCIA
O DESTITUCIN DE LA PRESIDENTA O PRES IDENTE DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR, SER
SUSTITUIDO POR LA PRESIDENTA O PRESIDENTE DEL TRIBUNAL SANCIONADOR, QUIEN TENDR TODAS
LAS ATRIBUCIONES ASIGNADAS A LA PRESIDENCIA DE LA INSTITUCIN.
EN CUALQUIER OTRO CASO DE AUSENCIA TEMPORAL Y JUSTIFICADA, LA PRESIDENTA O
PRESIDENTE DE LA DEFENSORA PODR DELEGAR EL EJERCICIO DE SUS ATRIBUCIONES EN UN
SERVIDOR PBLICO QUE OCUPE EL CARGO DE DIRECTOR DENTRO DE LA INSTITUCIN. (1)
SECCIN C
CONSEJO CONSULTIVO
CONSEJO CONSULTIVO
Art. 72.- El Presidente de la Defensora contar con la asesora tcnica de un Consejo Consultivo,
en adelante el Consejo, organismo colegiado, que estar compuesto por los siguientes miembros:
___________________________________________________________________
INDICE LEGISLATIVO

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a)
El Superintendente de Competencia o quien lo sustituya legalmente;
b)
El Director Ejecutivo del Consejo

o quien lo sustituya legalmente;
c)
Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presenten

la Universidad de El Salvador y las universidades acreditadas del pas;
d)
Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presente la gremial con
mxima representacin de la empresa privada; y
e)
Un representante de las asociaciones de consumidores, debidamente acreditadas,

seleccionado de una terna que para este efecto se presente.
Nacional de Ciencia y Tecnologa, CONACYT,
Los miembros del Consejo a que se refieren los literales c), d) y e) sern nombrados por el
Presidente de la Repblica, en la forma y de acuerdo al procedimiento que se establezca
reglamentariamente; y cada uno tendr su respectivo suplente, que ser nombrado de la misma forma
que los propietarios.
El Consejo en su primera reunin del perodo, elegir a uno de sus miembros propietarios como
Presidente y a otro como Secretario.
Los miembros del Consejo Consultivo debern cumplir con los mismos requisitos establecidos para
ser Presidente de la Defensora.
PERODO DEL EJERCICIO DEL CARGO
Art. 73.- Los miembros del Consejo durarn tres aos en sus funciones, pudiendo ser reelectos
por una sola vez y continuarn en el desempeo de las mismas, an cuando haya concluido el perodo
para el que fueron nombrados, mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.
ATRIBUCIONES
Art. 74.- Corresponde al Consejo Consultivo:
a)
SERVIR DE RGANO DE CONSULTA Y REALIZAR PROPUESTAS A LA PRESIDENTA O

PRESIDENTE DE LA DEFENSORA EN MATERIA DE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE
LOS CONSUMIDORES, AS COMO DE LA ORGANIZACIN Y FUNCIONAMIENTO DE LA
DEFENSORA; (1)
b)
Emitir opinin respecto al reglamento interno de la Defensora;
c)
Proponer al Presidente de la Repblica la remocin del Presidente de la Defensora y de

los miembros del Tribunal Sancionador, por incumplimiento grave de sus obligaciones;
y
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INDICE LEGISLATIVO

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d)
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Las dems atribuciones que legalmente se le asignen.
SESIONES Y REMUNERACIN DE CONSEJALES

Art. 75.- El Consejo sesionar ordinariamente por lo menos una vez al mes y extraordinariamente
cuando sea necesario, previa convocatoria de su Presidente, quien la realizar por iniciativa propia o a
solicitud de dos de sus miembros. En caso de urgencia, la convocatoria podr realizarla el Presidente de
la Defensora. Las sesiones no tendrn limitaciones en cuanto a tiempo o lugar de realizacin.
A las sesiones del Consejo se podr invitar a representantes de instituciones pblicas o privadas,
para or su opinin sobre temas especficos.
La Defensora proporcionar los recursos necesarios para la realizacin de las sesiones del Consejo.
Los miembros propietarios y suplentes del Consejo tendrn derecho a dietas por cada sesin a
la que asistan, no excediendo stas de cuatro por mes. El monto de dichas dietas ser fijado por el
Presidente de la Defensora segn el reglamento de esta ley, las cuales podrn ser revisadas cada dos
aos. No obstante lo anterior, el Consejo podr sesionar las veces que considere necesario.
QURUM Y VOTACIONES
Art. 76.- El qurum para celebrar las sesiones del Consejo ser de cuatro de sus miembros; cada
miembro propietario o el suplente en funciones dispondr de un voto, las resoluciones se tomarn por
mayora simple; el miembro que se oponga a la resolucin deber razonar su voto.
Si no asistieren el Presidente o el Secretario del Consejo, los presentes designarn de entre los
asistentes, a los que desempearn tales funciones en la sesin.
MODO DE SUPLIR AUSENCIAS

Art. 77.- Los consejales suplentes reemplazarn a los propietarios en los casos de vacancia
temporal, con los mismos derechos y obligaciones.
En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales, se proceder en la forma prevista
en esta ley y su reglamento al nombramiento del sustituto para completar el perodo iniciado por el
sustituido. Mientras se realiza la sustitucin, actuarn provisionalmente los suplentes respectivos.
CAUSAS DE REMOCIN DE CONSEJALES
Art. 78.- Los consejales solo podrn ser removidos de sus cargos por el Presidente de la Repblica,
por las causas siguientes:
a)
Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana;
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INDICE LEGISLATIVO

____________________________________________________________________
b)
Por incumplimiento reiterado de los deberes que les impone el cargo;
c)
Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y
d)
Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.
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SECCIN D
TRIBUNAL SANCIONADOR
TRIBUNAL SANCIONADOR
Art. 79.- Para el cumplimiento de su potestad sancionadora, la Defensora contar con un Tribunal
Sancionador, en adelante el Tribunal, que funcionar de manera permanente y estar integrado por tres
miembros, uno de los cuales ocupar el cargo de Presidente del mismo y los otros dos miembros ocuparn
los cargos de primero y segundo vocal. Habr igual nmero de suplentes que sern nombrados de la
misma forma que los propietarios.
NOMBRAMIENTO
Art. 80.- El Presidente y dems miembros del Tribunal sern nombrados por el Presidente de la
Repblica y debern reunir los mismos requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensora,
debiendo dos de ellos ser abogados de la Repblica que hubieren obtenido la autorizacin para ejercer
la profesin cinco aos antes de su nombramiento.
PERODO DEL EJERCICIO DEL CARGO
Art. 81.- Los miembros del Tribunal durarn cinco aos en sus funciones, pudiendo ser reelectos
por una sola vez y continuarn en el desempeo de las mismas, an cuando haya concluido el perodo
para el que fueron nombrados, mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.
SECRETARIO
Art. 82.- El Tribunal actuar con un Secretario, quien autorizar las resoluciones adoptadas por
aqul, recibir documentos, practicar los actos de comunicacin, har las citas que se ordenen y tendr
bajo su responsabilidad los expedientes y archivos.
ATRIBUCIONES DEL TRIBUNAL SANCIONADOR

Art. 83.- Corresponde al Tribunal:
a)
Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de proteccin del consumidor;
b)
Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda;
c)
ORDENAR AL INFRACTOR, EN LOS CASOS DE AFECTACIN A INTERESES INDIVIDUALES,
___________________________________________________________________
INDICE LEGISLATIVO

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COLECTIVOS O DIFUSOS, LA REPOSICIN DE LA SITUACIN ALTERADA POR LA

INFRACCIN, A SU ESTADO ORIGINAL. ENTRE LAS MEDIDAS PARA LOGRAR LA
REPOSICIN DE LA SITUACIN ALTERADA PODRN ORDENARSE, LA SUSTITUCIN DEL
BIEN; LA DEVOLUCIN DE LO COBRADO INDEBIDAMENTE O LA REBAJA DEL PRECIO;
Y (1)
d)
CONOCER DE LOS DEMS ASUNTOS QUE TIENE ATRIBUIDOS POR LEY. (1)
PROTESTA Y TOMA DE POSESIN

Art. 84.- Los miembros del Tribunal rendirn protesta ante el Presidente de la Repblica
previamente a la toma de posesin de sus cargos, y declararn solemnemente que ejercern sus funciones
con toda imparcialidad y respeto al orden jurdico; de ello se asentar acta en un libro especial autorizado
al efecto.
INCOMPATIBILIDADES, PROHIBICIONES Y CAUSAS DE REMOCIN DE LOS MIEMBROS DEL
TRIBUNAL
Art. 85.- A los miembros del Tribunal les sern aplicables las mismas incompatibilidades y
prohibiciones del Presidente de la Defensora.
Los miembros del Tribunal slo podrn ser removidos de sus cargos por el Presidente de la
Repblica, por las causas expresadas en el Art. 78 de la presente ley.
IMPEDIMENTOS
Art. 86.- Los miembros del Tribunal no podrn ejercer funciones de asesores o abogados en ningn
asunto, excepto en casos propios; ni participar en la decisin de casos en que hayan intervenido
anteriormente como agentes, consejeros o abogados de cualquiera de las partes interesadas; cuando
hubieren manifestado anteriormente su opinin sobre el asunto o cuando exista algn motivo de
impedimento, recusacin o excusa de los establecidos en el Cdigo de Procedimientos Civiles.
EXCUSAS Y RECUSACIONES
Art. 87.- Los miembros del Tribunal debern excusarse en cuanto tengan conocimiento de alguno
de los motivos sealados en los artculos anteriores, que les impiden conocer del asunto e informarn
inmediatamente al Presidente de la Defensora, quien resolver lo que corresponda. La decisin no admite
ningn recurso. Igual procedimiento se seguir cuando el motivo sea invocado por una de las partes para
recusar a los miembros del Tribunal.
Cuando la excusa o recusacin sea admitida, se llamar a un suplente para que conozca del caso
concreto, quien ocupar el cargo de segundo vocal en la integracin del Tribunal. Si se tratara del
Presidente del Tribunal, ste ser sustituido por el primer vocal.
MTODO DE VOTACIN
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INDICE LEGISLATIVO

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Art. 88.- Las resoluciones sern adoptadas por mayora; el miembro que se oponga a la decisin
razonar su voto.
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INDICE LEGISLATIVO

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CAPTULO III
RGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL
PRESUPUESTO
Art. 89.- La Defensora tendr presupuesto especial y su propio sistema de salarios. Los proyectos
respectivos sern preparados de conformidad a lo establecido en la Ley Orgnica de Administracin
Financiera del Estado.
ASISTENCIA INTERNACIONAL
Art. 90.- La Defensora cumpliendo la normativa legal respectiva, podr solicitar por medio del
rgano Ejecutivo asistencia tcnica o financiera a gobiernos u organismos internacionales especializados
en materia de proteccin de los derechos de los consumidores.
ACTIVOS Y PATRIMONIO
Art. 91.- El patrimonio de la Defensora estar constituido por:
a)
Los recursos que el Estado le confiera inicialmente;
b)
Las asignaciones que anualmente se establezcan con cargo a su presupuesto especial;
c)
Los recursos que reciba en virtud de programas de asistencia de gobiernos u organismos

nacionales e internacionales; y
d)
Los bienes, valores o derechos que adquiera a cualquier ttulo, as como sus productos
y rentas.
Los recursos que se perciban por los conceptos mencionados en el literal d) sern incorporados
como ingresos propios dentro de su presupuesto especial; para tal efecto sus precios sern autorizados
por el Ministerio de Hacienda, mediante Acuerdo Ejecutivo.
FISCALIZACIN
Art. 92.- La Defensora estar sujeta a la fiscalizacin de la Corte de Cuentas de la Repblica;
adicionalmente deber contratar anualmente los servicios de una firma especializada para que realice
autora externa de sus actuaciones.
CAPTULO IV
SERVICIO ADMINISTRATIVO
CREACIN Y SUPRESIN DE PLAZAS
Art. 93.- Las plazas o cargos en la Defensora sern creados o suprimidos segn su sistema de
salarios. Podrn contratar servicios profesionales y tcnicos para realizar tareas especiales.
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INDICE LEGISLATIVO

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JEFATURAS Y ASESORAS
Art. 94.- Los cargos de jefes de unidades administrativas y asesores tcnicos se asignarn a
profesionales de nivel superior.
El nombramiento para desempear un cargo se har segn pruebas de aptitud.
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
Art. 95.- La Defensora formular, de acuerdo con las leyes labores, el reglamento interno de
trabajo. Todo lo referente a horario de trabajo, permisos, licencias, asuetos, vacaciones, aguinaldos y
dems prestaciones sociales en favor de su personal, sern fijados en dicho reglamento.
OBLIGACIN DE CONFIDENCIALIDAD
Art. 96.- Se prohbe a los funcionarios y empleados de la Defensora revelar cualquier informacin
que hayan obtenido en el desempeo de su cargo o empleo o aprovecharse de la misma para fines
personales o de terceros.
Tambin se le prohbe prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas en la Defensora,
recibir directa o indirectamente dinero y otros efectos que en concepto de obsequio, ddiva u otra forma
proceda de los sujetos a las disposiciones de la presente ley, ya sea directamente de stos o de sus
administradores, funcionarios, apoderados, representantes legales, jefes o empleados.
Los que infringieren esta disposicin sern removidos de su cargo, sin perjuicio de la
responsabilidad penal a que hubiere lugar.
En los contratos vinculados al contenido de este artculo que se celebren para la prestacin de
servicios a la Defensora, deber incluirse una clusula de confidencialidad y la sancin por su
incumplimiento.
TTULO IV
PROCEDIMIENTO
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
RESPETO DE DERECHOS Y GARANTAS

Art. 97.- En todos los procedimientos administrativos que se tramiten en la Defensora, se actuar
con respeto a los derechos fundamentales y de acuerdo al rgimen de garantas establecido en la
Constitucin, tratados vigentes sobre la materia y el derecho comn.
Las actuaciones se sujetarn a los principios de la legalidad, debido proceso, igualdad de las
partes, economa, gratuidad, celeridad, eficacia y oficiosidad, entre otros.
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INDICE LEGISLATIVO

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INFORMALIDAD EN EL PROCEDIMIENTO
Art. 98.- En los procedimientos no sern exigidas mayores formalidades para su tramitacin, salvo
las necesarias para la validez de ciertos actos y la garanta de los administrados.
POTESTAD PARA DICTAR MEDIDAS CAUTELARES
Art. 99.- Cuando exista un riesgo inminente a los derechos a la vida, salud, seguridad y medio
ambiente en el consumo o uso de bienes o servicios, el Presidente de la Defensora podr decretar medidas
cautelares de oficio; debiendo promover el procedimiento sancionatorio, dentro de los cinco das siguientes.
Iniciado un procedimiento y previa audiencia especial convocada al efecto, el Tribunal Sancionador
deber pronunciarse sobre las medidas cautelares decretadas por el Presidente de la Defensora.
Asimismo, podr ordenar cualesquiera de las medidas cautelares enunciadas en el Art. 100, tendientes
a salvaguardar los derechos del consumidor comprendidos en esta ley.
Las medidas cautelares podrn decretarse siempre que:
a)
Existan elementos suficientes para considerar que lo reclamado podra causar un dao
inminente o irreparable para el consumidor;
b)
Pudieran producirse daos a terceros o daos a intereses pblicos o colectivos; o
c)
El dao que causare lo reclamado fuese acrecentndose, impidiendo que en algn

momento se volviese al estado anterior al dao causado.
TIPOS DE MEDIDAS CAUTELARES

Art. 100.- Entre la medidas cautelares que pueden adoptarse de conformidad con la presente ley
se encuentran:
a)
El retiro o suspensin provisional de la produccin o comercializacin de bienes o

prestacin de servicios;
b)
El decomiso provisional de bienes peligrosos, adulterados, deteriorados o falsificados;
c)
Ordenar el cese de actividades prohibidas en la ley u ordenar el cumplimiento de las

obligaciones establecidas en la misma; y
d)
La rendicin de fianza suficiente para garantizar los resultados de los procedimientos.
ACTAS
Art. 101.- A efecto de documentar y dar fe de actos que se realicen durante el procedimiento,
se asentarn actas que contendrn: fecha, nombre y apellido de las personas que asistan y calidad en
que actan; constancia de inasistencia de quienes estaban obligados a intervenir e indicacin de las
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diligencias realizadas y su resultado. Concluida la diligencia, ser leda el acta, firmarn todos los
intervenientes y, cuando alguno no supiere o no pudiere firmar, lo har alguien a ruego; si alguno no
quisiere firmar, se har mencin de ello.
FORMACIN DEL EXPEDIENTE
Art. 102.- De todo trmite sancionatorio o de solucin de conflictos que se realice en la Defensora,
se formar un expediente que contendr las resoluciones que se pronuncien y los documentos vinculados
al caso. Las partes y sus apoderados tendrn libre acceso al expediente.
REQUISITOS DE VALIDEZ
Art. 103.- Las providencias de mero trmite, as como las que decidan el fondo del asunto, sern
escritas y contendrn el lugar y fecha en que se dictan, la decisin que se adopta y la firma de los que
la pronuncian.
PLAZOS Y NOTIFICACIONES
Art. 104.- Los trminos a que se refiere esta ley comprendern solamente los das hbiles.
Las notificaciones podrn realizarse utilizando cualquier medio tcnico, sea electrnico, magntico
o cualquier otro, que posibilite la constancia por escrito y ofrezca garantas de seguridad y confiabilidad.
De la misma forma podr citar, solicitar informes y en general efectuar toda clase de acto de comunicacin
procesal.
IMPROCEDENCIA
Art. 105.- En general, quedan excluidas de los medios alternos de solucin de conflictos, las
disputas entre el proveedor y el consumidor que no sean susceptibles de transaccin y aqullas que estn
inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposicin y no sean
susceptibles de transaccin.
MOTIVACIN DE RESOLUCIN
Art. 106.- Las resoluciones que afecten derechos de los consumidores o de los proveedores,
debern ser suficientemente fundamentadas en los hechos probados y las razones legales procedentes,
bajo pena de nulidad.
PRESCRIPCIN
Art. 107.- Las acciones para interponer denuncias por las infracciones a la presente ley, prescribirn
en el plazo de dos aos contados desde que se haya incurrido en la supuesta infraccin.
Las sanciones impuestas por dichas infracciones prescribirn en el trmino de cinco aos contados
desde que hubiere quedado firme la respectiva sentencia.
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CAPTULO II
MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS Y
DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS
Art. 108.- La Defensora contar con un Centro de Solucin de Controversias, a fin de resolver
los conflictos entre proveedores y consumidores, a travs de medios alternos de solucin de controversias,
de manera simple, breve, gratuita y confidencial.
La organizacin, funcionamiento y dems aspectos administrativos del Centro que no se regulen
en esta ley, se normarn en el reglamento respectivo que al efecto emita la Defensora.
DENUNCIA
Art. 109.- Los consumidores que se consideren afectados en sus derechos o intereses legtimos
por actuaciones de proveedores de bienes o servicios que contravengan la ley, podrn presentar la
denuncia ante la Defensora a fin de que se resuelva administrativamente el conflicto.
La denuncia podr presentarse en forma escrita, verbal, telefnica, electrnica o por cualquier
otro medio idneo, debiendo contener al menos:
a)
La identificacin y datos generales del denunciante;
b)
La identificacin y datos generales del proveedor;
c)
Una descripcin de los hechos que originaron la controversia; y
d)
La pretensin del denunciante.
Si la denuncia no cumple con los requisitos legales establecidos en el inciso anterior, la Defensora
prevendr al interesado para que subsane las omisiones dentro del plazo de tres das, transcurridos los
cuales declarar la admisin o la inadmisibilidad de la misma.
Si la denuncia fuere declarada inadmisible, la resolucin que se pronuncie ser debidamente
motivada y admitir recurso de revocatoria, el cual se tramitar de acuerdo a las reglas del derecho comn.
AVENIMIENTO
Art. 110.- Recibida la denuncia, se calificar la procedencia del reclamo y se propondr a las partes
un avenimiento inmediato basado en la equidad y justicia, aplicando un mecanismo en el que se haga
uso de cuanto medio se estime adecuado.
Adems se intentar la comunicacin directa con el proveedor por cualquier medio idneo para
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INDICE LEGISLATIVO

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buscar una solucin expedita a la pretensin del consumidor; en caso que se obtenga una resolucin
favorable para el denunciante, la Defensora dar seguimiento al asunto.
Si no se resuelve la controversia planteada o la solucin aceptada no se cumple en tiempo y forma,
el consumidor interesado, su apoderado o representante legal en su caso, deber ratificar su denuncia
por cualquier medio, presentando pruebas de la relacin contractual, a fin de que se de inicio a las
diligencias que se regulan en los artculos siguientes.
CONCILIACIN
Art. 111.- La Conciliacin proceder cuando exista peticin expresa del consumidor para proceder
directamente a ello, o si una vez intentado el avenimiento sin ningn resultado satisfactorio las partes
no soliciten la mediacin o el arbitraje. Para tal fin, se citar a conciliacin hasta por segunda vez al
supuesto responsable del hecho denunciado.
La Defensora dentro de los cinco das siguientes designar a un funcionario para que acte como
conciliador y citar a las partes sealando lugar, da y hora para la comparecencia a la audiencia
conciliatoria, quienes podrn hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa para
conciliar, hacindose constar en acta el resultado de la misma.
En caso de acuerdo conciliatorio, ste producir los efectos de la transaccin, y la certificacin
del acta tendr fuerza ejecutiva.
El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor no significa aceptacin de
responsabilidad administrativa de aqul.
INCOMPARECENCIA A LA AUDIENCIA
Art. 112.- En caso que alguna de las partes no se presentare a la audiencia conciliatoria, se citar
por segunda vez para celebrarla en un plazo no mayor de diez das.
De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada, se presumir legalmente como
cierto lo manifestado por el consumidor, hacindolo constar en acta y se remitir el expediente al Tribunal
Sancionador, para que se inicie el procedimiento que corresponda.
En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de conciliacin y no presente
justificacin, se tendr por desistido el reclamo y se archivar el expediente, no pudiendo ste presentar
otro reclamo por los mismos hechos.
La justificacin de inasistencia tendr que presentarse en el plazo de tres das contados a partir
de la fecha de la audiencia.
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AUTORIDAD COMPETENTE
Art. 113.- En el acto de la conciliacin, el funcionario delegado por la Defensora actuar como
moderador de la audiencia, oir a ambas partes y pondr fin al debate en el momento que considere
oportuno; har ver a los interesados la conveniencia de resolver el asunto en una forma amigable; pero
si no llegaren a un acuerdo les propondr la solucin que estime equitativa, debiendo los comparecientes
manifestar si la aceptan total o parcialmente o si la rechazan.
IGUALDAD DE LAS PARTES
Art. 114.- En materia de conciliacin, mediacin y arbitraje regulados por esta ley, ninguna persona
gozar de condicin especial en razn del cargo.
MEDIACIN
Art. 115.- Proceder la mediacin cuando el consumidor la solicite de manera expresa; para tal
fin, se citar a mediacin hasta por segunda vez, al supuesto responsable del hecho denunciado.
La Defensora dentro de los cincos das siguientes designar inmediatamente un mediador, que
ser un facilitador de la comunicacin entre las partes; luego proceder a citarlas para la primera audiencia
conjunta, sealndoles da y hora para su comparecencia.
AUDIENCIA DE MEDIACIN
Art. 116.- En la primera audiencia conjunta, el mediador iniciar el procedimiento indicando a las
partes el rol que desempear durante la mediacin, les brindar informacin bsica sobre el procedimiento
a seguir y concretar las reglas de comportamiento que deben observar dentro de las audiencias.
El mediador podr celebrar audiencias privadas con cada uno de los interesados, previa
comunicacin y consentimiento de la otra parte.
Durante todo el procedimiento de mediacin, los mediadores debern respetar los principios de
confidencialidad e imparcialidad.
ACUERDO DE MEDIACIN
Art. 117.- En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se levantar acta, la cual producir
los efectos de la transaccin. La certificacin que de ella extienda la Defensora tendr fuerza ejecutiva.
ACUERDOS CON CENTROS DE MEDIACIN Y ARBITRAJE
Art. 118.- Para realizar la mediacin y arbitraje, la Defensora tambin podr celebrar convenios
con otras entidades pblicas y universidades que tengan Centros de Mediacin y Arbitraje, quienes debern
cumplir con los requisitos y procedimientos establecidos en esta ley y su reglamento.
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ARBITRAJE
Art. 119.- SI NO SE LOGRARE RESOLVER EL CONFLICTO POR MEDIO DE LA CONCILIACIN O
LA MEDIACIN, SE PROPONDR A LOS INTERESADOS EN EL ASUNTO, QUE EL CONFLICTO SEA
SOMETIDO A ARBITRAJE, EL CUAL SE DESARROLLAR DE ACUERDO AL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO
EN LA PRESENTE LEY Y SU REGLAMENTO, EL CUAL PODR SER MODIFICADO POR LAS PARTES DE
COMN ACUERDO, SIEMPRE QUE SE RESPETEN LOS PRINCIPIOS DE IGUALDAD, AUDIENCIA,
CONTRADICCIN Y DEBIDO PROCESO.
EN LOS CAS OS DE ARBITRAJE EN MATERIA RELACIONADA CON DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES, NO TENDRN APLICACIN LAS NORMAS CONTENIDAS EN LA LEY DE MEDIACIN,
CONCILIACIN Y ARBITRAJE, SALVO EN FORMA SUPLETORIA PARA LO NO DISPUESTO EXPRESAMENTE
EN LA PRESENTE LEY.
LA DEFENSORA PODR IMPLEMENTAR SISTEMAS GENERALES Y VOLUNTARIOS DE ADHESIN
DE PROVEEDORES AL ARBITRAJE DE CONSUMO, PARA LO CUAL SE REQUERIR LA EXPRESIN DE SU
VOLUNTAD POR MEDIO DE OFERTAS PBLICAS O POR DECLARACIONES DE SOMETIMIENTO
DEPOSITADAS EN LA DEFENSORA, EN LOS QUE CONS TE DE MANERA INEQUVOCA LA VOLUNTAD DEL
PROVEEDOR DE SOMETER SUS CONTROVERSIAS EN MATERIA DE CONSUMO, AL ARBITRAJE REGULADO
EN LA PRESENTE LEY Y PREVIO CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS EN EL
REGLAMENTO.
LA DEFENSORA PODR CREAR ADMINISTRATIVAMENTE SISTEMAS DE INCENTIVOS PARA LOS
PROVEEDORES QUE SE ADHIERAN DE MANERA GENERAL AL ARBITRAJE DE CONSUMO. (1)
TIPOS DE ARBITRAJE
Art. 120.- Las materias sometidas al proceso arbitral se podrn resolver por medio de arbitraje
basado en equidad, arbitraje tcnico o arbitraje de derecho.
Para los efectos de aplicacin de esta ley se deber entender por:
a)
Arbitraje en equidad; llamado tambin de amigables componedores, que es aquel en

que los rbitros proceden con entera libertad, deciden segn sea mas conveniente al
inters de las partes, sin atender mas que a su conciencia, la verdad y la buena fe;
b)
Arbitraje Tcnico; es aquel cuando los rbitros pronuncian su fallo en razn de sus
especficos conocimientos en una determinada ciencia, arte u oficio; y
c)
Arbitraje de derecho; es aquel en el cual los rbitros fundamentan su decisin en el

derecho positivo vigente.
Se iniciar el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor as lo acuerdan, sin necesidad

de procedimientos de conciliacin o mediacin previo. En el caso que el consumidor o el proveedor hayan
solicitado el procedimiento arbitral, la Defensora deber cumplir el procedimiento establecido en los
artculos siguientes.
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INDICE LEGISLATIVO

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Tambin proceder el arbitraje si las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la
etapa de conciliacin o mediacin o si as lo hubieran convenido en el contrato o en clusula
compromisoria al mismo. Si se tratare de contratos de adhesin, la clusula arbitral no deber formar
parte de las clusulas impresas en los formularios utilizados, sino que debe aparecer como clusula
adicional libremente discutida por las partes.
El arbitraje ser gratuito para las partes, salvo que stas decidan contratar rbitros por su cuenta,
en cuyo caso asumirn el costo de los mismos.
SOLICITUD DE ARBITRAJE
Art. 121.- La solicitud de arbitraje deber reunir los siguientes requisitos:
a)
Los datos que permitan identificar al consumidor y lugar donde puede ser notificado;
b)
Los datos que permitan identificar al proveedor y lugar donde puede ser notificado;
c)
La descripcin breve de la disputa y el monto de la misma;
d)
La peticin de someter la disputa a arbitraje, la clase de arbitraje propuesto y en caso

de ser procedente, la designacin del rbitro que le corresponde, o bien la solicitud de
que los rbitros sean designados por la Defensora. En caso de existir acuerdo previo
de arbitrajes entre las partes, deber anexarse copia de dicho acuerdo; y
e)
Lugar o medio tcnico para recibir notificaciones.
PRINCIPIOS DE LA EXCEPCIN DEL ARBITRAJE

Art. 122.- La excepcin de arbitraje se regir por los siguientes principios:
a)
El convenio arbitral implica renuncia de las partes a iniciar proceso judicial sobre la
materia o controversias sometidas al arbitraje; y
b)
La autoridad judicial que tome conocimiento de una controversia sujeta a convenio

arbitral, debe declararse incompetente de conocer del caso cuando lo solicite la parte
judicialmente demandada. En este caso, dicha parte puede oponer la excepcin de
arbitraje, que habr de ser resuelta sin mayor trmite y sin lugar a recurso alguno contra
la decisin.
NOTIFICACIN
Art. 123.- Despus de recibida la solicitud de arbitraje, la Defensora deber notificrsela al
proveedor o al consumidor segn el caso.
CONTESTACIN
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Art. 124.- EL PROVEEDOR O EL CONSUMIDOR, SEGN SEA EL CASO, DEBERN MANIFESTAR

A LA DEFENSORA, DENTRO DE CINCO DAS HBILES DE RECIBIDA LA NOTIFICACIN DE LA SOLICITUD
DE ARBITRAJE, SI ACEPTA O RECHAZA EL SOMETIMIENTO AL PROCESO ARBITRAL, EN CASO DE QUE
NO EXISTA ACUERDO PREVIO; SU NO CONTESTACIN SE TENDR COMO NEGATIVA Y S E ARCHIVAR
EL EXPEDIENTE, SIEMPRE Y CUANDO NO EXISTAN ELEMENTOS SOBRE EL POSIBLE COMETIMIENTO
DE UNA INFRACCIN, PUES EN TAL CASO SE TRAMITAR EL CORRESPONDIENTE PROCEDIMIENTO
SANCIONADOR DE CONFORMIDAD CON EL Art. 143, LETRA d). (1)
En caso de aceptar el arbitraje propuesto, su contestacin deber reunir en lo pertinente los
requisitos establecidos para la solicitud de arbitraje.
EL ARBITRAJE DE CONSUMO SER EN EQUIDAD, SALVO QUE EL MONTO DE LA RECLAMACIN
SEA SUPERIOR A TRES MIL DLARES, Y QUE LAS PARTES OPTEN POR EL ARBITRAJE TCNICO O DE
DERECHO EN LA ETAPA DE CONCILIACIN, O CUANDO EL ACUERDO DE SOMETIMIENTO A LA
JURISDICCIN ARBITRAL DE CONSUMO SE REALICE ANTE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR. (1)
Cuando se acte por medio de apoderado o representante legal, deber legitimarse adecuadamente
la personera con la que acta.
En caso de que exista acuerdo previo, la Defensora notificar de la presentacin de la solicitud
a la otra parte, a efecto de que designe el rbitro que le corresponde si procediere, o acuerde la
designacin del rbitro nico segn sea el caso, si tuviere estas facultades; de no hacerlos, el
nombramiento lo har la Defensora.
NOMBRAMIENTO DE RBITROS
Art. 125.- EN CASO DE DISPUTAS CUYA CUANTA SEA DE HASTA TRES MIL DLARES DE LOS
ESTADOS UNIDOS DE AMRICA, CONOCER DEL PROCEDIMIENTO ABREVIADO PARA MENOR CUANTA
UN S LO RBITRO NOMBRADO POR LA DEFENSORA, O POR LAS PARTES SI STAS SE PONEN DE
ACUERDO.(1)
SI SE TRATARE DE DISPUTAS DE CUANTA SUPERIOR, PODR CONOCER UN TRIBUNAL DE
RBITRO NICO O DE TRES RBITROS NOMBRADOS POR LA DEFENSORA, EN EL PROCEDIMIENTO
COMN REGULADO EN LOS ARTCULOS SIGUIENTES, SEGN LA VOLUNTAD DE LAS PARTES ; SALVO
QUE STAS DISPUSIEREN DESIGNAR DE COMN ACUERDO, EN EL PRIMER CASO AL RBITRO, O
NOMBRAR CADA UNA UN RBITRO EN EL SEGUNDO CASO, DEBIENDO LOS AS DESIGNADOS NOMBRAR
AL TERCER RBITRO; EN CASO DE NO PONERSE DE ACUERDO, LA DESIGNACIN LA HAR LA
DEFENSORA. (1)
LOS RBITROS A LOS QUE SE REFIERE EL PRES ENTE ARTCULO, SERN ELEGIDOS DE ENTRE
UNA LISTA DE RBITROS ACREDITADOS POR LA DEFENSORA Y SU REMUNERACIN CORRER A CARGO
DE STA, SALVO EL CASO EN QUE LAS PARTES O ALGUNA DE ELLAS DECIDA NOMBRAR SU PROPIO
RBITRO, EN CUYO CASO LA REMUNERACIN SER POR SU CUENTA. (1)
Slo las personas naturales que se encuentren en el pleno ejercicio de sus derechos ciudadanos
podrn ser designadas como rbitros. Cuando el arbitraje hubiere de decidirse con sujecin a derecho,
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los rbitros sern adems, abogados en el libre ejercicio de la profesin. Cuando el arbitraje se deba
resolver conforme a normas o principios tcnicos, los rbitros debern ser expertos en el arte, profesin
u oficio respectivo.
RECUSACIONES E IMPEDIMENTOS
Art. 126.- Los rbitros podrn ser recusados por las partes ante la Defensora por cualquier
circunstancia motivada que haga dudar de su imparcialidad; en cuyo caso la Defensora decidir sobre
el asunto, previa audiencia al rbitro recusado dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes.
El rbitro recusado podr renunciar a su cargo, sin que dicha renuncia se tome como aceptacin
del motivo de la recusacin aludida.
De igual manera el rbitro deber revelar a la Defensora y a las partes, cualquier circunstancia
que podra motivar duda sobre su imparcialidad o independencia.
SUSTITUCIN DE RBITROS
Art. 127.- En caso de haber lugar a la recusacin, renuncia, muerte, enfermedad del rbitro o por
cualquier otra circunstancia que no haga posible la continuidad de sus funciones, la parte que lo nombr
podr sustituirlo, de no hacerlo, la Defensora proceder a su sustitucin.
INICIO Y DURACIN DEL ARBITRAJE
Art. 128.- UNA VEZ EL RBITRO NICO O EL TERCER RBITRO, SEGN SEA EL CASO,
MANIFIESTE SU ACEPTACIN DEL CARGO A LA DEFENSORA Y A LAS PARTES POR ESCRITO, INICIAR
EL PLAZO DEL PROCESO ARBITRAL, DEBIENDO DICTARSE EL LAUDO DENTRO DE LOS SESENTA DAS
SIGUIENTES PARA EL PROCEDIMIENTO COMN Y CUARENTA DAS PARA EL PROCEDIMIENTO
ABREVIADO PARA MENOR CUANTA, SALVO QUE LAS PARTES ACUERDEN PRORROGAR DICHOS
TRMINOS. (1)
AUDIENCIA DE INSTALACIN DEL TRIBUNAL
Art. 129.- CUANDO EL RBITRO NICO O EL TERCER RBITRO SEGN SEA EL CASO, MANIFIESTE
SU ACEPTACIN DEL CARGO, LA DEFENSORA PROCEDER A INSTALAR EL TRIBUNAL ARBITRAL
NOMBRANDO AL PRESIDENTE Y SECRETARIO DEL MISMO, Y SEALAR EL PLAZO DE CINCO DAS
CONTADOS A PARTIR DE LA REALIZACIN DE ESTA AUDIENCIA PARA QUE EL CONSUMIDOR PRESENTE
SU DEMANDA. (1)
INCISO SEGUNDO DEROGADO POR: D.L. 286/2013
DEMANDA Y SU MODIFICACIN
Art. 130.- La demanda deber contener como requisitos mnimos:
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a)
Nombre y direccin de las partes;
b)
La relacin de los hechos;
c)
El petitorio;
d)
La enumeracin y ofrecimiento de la prueba; y
e)
Designacin del lugar o medio tcnico para recibir notificaciones y lugar para emplazar
al demandado.
A la demanda se anexar la prueba documental que se pretende hacer valer, y en su caso, el

comprobante del recibo de pago de los honorarios de los rbitros.
El ofrecimiento y aportacin de prueba referente a hechos nuevos o supervenientes quedarn
sujetos a la resolucin motivada del tribunal arbitral para su aceptacin, basndose en los principios de
igualdad procesal, contradiccin y seguridad jurdica. La demanda slo podr modificarse antes de la
contestacin de la misma.
CONTESTACIN DE LA DEMANDA
Art. 131.- La contestacin de la demanda deber llenar en lo pertinente, los requisitos establecidos
para la demanda, y deber realizarse en el plazo de cinco das hbiles contados a partir de la notificacin
del auto de admisin de aquella.
Al contestarse la demanda podr reconvenirse al demandante, en cuyo caso ste deber contestar
la reconvencin en el trmino de cinco das hbiles contados a partir de la notificacin de la misma, de
la reconvencin.
Con la contestacin debern oponerse las excepciones que se pretendan hacer valer.
AUDIENCIAS DE PRUEBA Y SU VALORACIN
Art. 132.- Las audiencias de prueba se realizarn previa cita de las partes y con la presencia de
todos los miembros del tribunal.
Las pruebas sern valoradas segn las reglas de la sana crtica.
PRUEBA PERICIAL
Art. 133.- En el curso de los procedimientos de arbitraje establecidos en la presente ley, podr
recurrirse a la opinin de uno o ms peritos nombrados por el rbitro, excepto que todas las partes
propongan espontnea y unnimemente el nombramiento de dos peritos o de uno slo. Para este efecto,
se prevendr a las partes que concurran a la oficina del Centro de Solucin de Controversias y Medios
Alternos de Solucin de Conflictos de la Defensora del Consumidor en las horas de la audiencia del da
siguiente al de la fecha de notificacin del auto respectivo; y si no concurrieren todas ellas, o no se
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pusieren de acuerdo en el nombramiento, el rbitro proceder a efectuarlo. En el caso de discordia entre

los peritos, el rbitro nombrar un tercero para que la dirima.
Los peritos nombrados sern remunerados por la Defensora, salvo que las partes decidan
nombrarlos, en cuyo caso asumirn el costo de los mismos.
Los peritos estn obligados a hacer uso confidencial de la informacin que se les proporcione para
los casos en los cuales haya contencin entre partes, as como de los informes que ellos generen.
AUDIENCIA DE ALEGATOS
Art. 134.- Los alegatos sern orales y las partes presentarn al tribunal arbitral un resumen escrito
de ellos.
LAUDO
Art. 135.- El laudo se dictar por escrito y ser definitivo, inapelable y obligatorio para las partes,
quienes debern cumplirlo dentro de los quince das siguientes a la notificacin.
El tribunal deber siempre fundamentar o motivar su laudo segn sea el caso; deber ser firmado
por los rbitros y contendr la fecha y lugar en que se dict. Cuando haya tres rbitros y uno de ellos
no firme, se indicar en el laudo el motivo de la ausencia de la firma.
El laudo arbitral y cualquier otra decisin del tribunal deber ser fundamentada o motivada y se
tomar por mayora; el voto en contra deber ser razonado.
AUDIENCIA DE NOTIFICACIN
Art. 136.- El tribunal citar a las parte con antelacin para entregarles en audiencia copia del laudo
firmada por los rbitros, la cual servir de legal notificacin de su contenido, levantando el acta
correspondiente.
El laudo se tendr por notificado, no obstante la inasistencia de las partes.
El original del laudo se depositar en la Defensora.
PROCEDIMIENTO ABREVIADO PARA MENOR CUANTIA (1)
Art. 136-A.- LAS SOLICITUDES DE ARBITRAJE CUYA PRETENSIN SEA DE CUANTA
INDETERMINADA Y AQUELLAS QUE SEAN DE UN MONTO INFERIOR A LOS TRES MIL DLARES DE LOS
ESTADOS UNIDOS DE AMRICA, SE REGIRN POR EL PROCES O ABREVIADO PARA MENOR CUANTA
REGULADO EN LA PRESENTE LEY Y SU REGLAMENTO.
EN EL PROCEDIMIENTO ABREVIADO PARA MENOR CUANTA, CUANDO EL RBITRO NICO
MANIFIESTE SU ACEPTACIN DEL CARGO, LA DEFENSORA PROCEDER A NOTIFICAR AL CONSUMIDOR
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A FIN DE QUE PRESENTE SU DEMANDA POR ESCRITO DENTRO DE LOS CINCO DAS POSTERIORES.
RECIBIDA LA DEMANDA, EL RBITRO PROCEDER A RESOLVER POR MEDIO DE AUTO SOBRE
LA ADMISIN DE LA MISMA, EN EL PLAZO DE TRES DAS DESDE SU PRESENTACIN. SI CONSTATARA,
TRAS EL EXAMEN DE LA MISMA, QUE SE CUMPLEN TODOS LOS PRESUPUESTOS PROCESALES Y QUE
NO TIENE DEFECTOS, DICTAR AUTO DE ADMISIN.
SI LA DEMANDA TUVIERA DEFECTOS SUBSANABLES, EL RBITRO ADVERTIR A LA PARTE SOBRE
LOS MISMOS, OTORGNDOLE EL PLAZO DE TRES DAS PARA QUE LOS SUBSANE, ADVIRTINDOLE QUE
SI NO LO EFECTUASE, LA DECLARAR INADMISIBLE. MS, SI LOS DEFECTOS DE LA DEMANDA FUERAN
INSUBSANABLES, EL RBITRO DICTAR AUTO DECLARNDOLA IMPROPONIBLE.
LA PARTE DEMANDADA TENDR UN PLAZO DE OCHO DAS, CONTADOS DESDE LA FECHA DE
NOTIFICACIN DE LA RECLAMACIN, PARA CONTESTAR LA MISMA Y CON STA DEBER AGREGARSE
LA PRUEBA DOCUMENTAL DE LA QUE PRETENDIERA VALERSE.
CONTESTADA LA DEMANDA O VENCIDO EL PLAZO PARA HACERLO SIN QUE EL DEMANDADO
LO HUBIERA HECHO, EL RBITRO FIJAR AUDIENCIA PARA QUE CONCURRAN LAS PARTES, EN UN PLAZO
MXIMO DE OCHO DAS.
SI POR CAUSA JUSTIFICADA LA AUDIENCIA NO PUDIERA REALIZARSE, EL RBITRO SEALAR
POR NICA VEZ UNA NUEVA FECHA PARA SU PRCTICA, LA QUE SE DESARROLLAR, AN EN EL CASO
DE INCOMPARECENCIA DEL CONSUMIDOR O DEL PROVEEDOR RECLAMADO.
LA AUDIENCIA SER ORAL, PUDIENDO LAS PARTES HACER LAS ALEGACIONES QUE CONSIDEREN
NECESARIAS PARA LA MEJOR DEFENSA DE SUS INTERESES. LAS EXCEPCIONES A LA RECONVENCIN,
EN CASO DE EXISTIR, SE ALEGARN EN LA AUDIENCIA.
EN LA AUDIENCIA, EL RBITRO DEBER INTENTAR LA CONCILIACIN ENTRE LAS PARTES, LA
QUE DE LOGRARSE, EL ACUERDO SER ELEVADO A LA CATEGORA DE LAUDO ARBITRAL DEFINITIVO.
NO LOGRADA LA CONCILIACIN, EL RBITRO OIR A LAS PARTES Y ORDENAR LA PRODUCCIN
DE LAS PRUEBAS QUE ESTIME PERTINENTES. LAS PARTES PODRN SOLICITAR, AL MENOS CON TRES
DAS DE ANTELACIN A LA FECHA DE LA AUDIENCIA, AQUELLAS PRUEBAS QUE, PARA PRACTICARSE
EN LA MISMA, NECESITEN DILIGENCIAS DE CITACIN O REQUERIMIENTO.
ODAS LAS PARTES, EL RBITRO PODR DICTAR SIN MS TRMITE EL LAUDO S I LO ESTIMA
CONVENIENTE, CASO CONTRARIO, EL LAUDO DEBER DICTARSE EN EL PLAZO MXIMO DE TRES DAS,
CONTADOS A PARTIR DE LA FECHA DE FINALIZACIN DE LA AUDIENCIA, EL CUAL SER NOTIFICADO
DE FORMA ESCRITA A LAS PARTES.
LOS DEMS ASPECTOS DEL PROCEDIMIENTO ABREVIADO SERN REGULADOS EN EL
REGLAMENTO DE LA LEY, CONSIDERNDOSE ESTAS COMO REGLAS DE ARBITRAJE INSTITUCIONAL;
PUDIENDO EL RBITRO DECIDIR SOBRE CUESTIONES DEL PROCEDIMIENTO APLICABLES DE MANERA
SUPLETORIA A LO ANTERIOR, LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA EL PROCEDIMIENTO
GENERAL REGULADOS EN LA PRESENTE LEY.
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LOS PLAZOS A LOS QUE SE REFIERE EL PROCESO ABREVIADO DE MENOR CUANTA SERN
CONTADOS EN DAS CALENDARIO. (1)
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ACLARACIN, CORRECCIN O ADICIN DEL LAUDO ARBITRAL

Art. 137.- El laudo estar sujeto a aclaracin, correccin o adicin; la peticin para tales efectos
deber ser presentada por cualquiera de las partes dentro de los tres das hbiles siguientes al de la
audiencia del laudo. El tribunal deber aclarar, complementar o corregir el laudo, si fuere procedente,
dentro de un plazo no mayor de cinco da hbiles contados a partir de la peticin respectiva.
La adicin slo proceder para hacer las condenaciones o reformas convenientes en cuanto a
daos y perjuicios, intereses y frutos.
RECURSOS DE NULIDAD
Art. 138.- Contra el laudo arbitral nicamente podr interponerse el recurso de nulidad, dentro
de los cinco das hbiles siguientes a la notificacin del mismo o de la providencia por medio de la cual
se aclara, corrige o adiciona.
El recurso deber interponerse por escrito y slo proceder por las causales que de manera taxativa
se establecen en la presente ley. Su trmite corresponder a la Cmara de S egunda Instancia con
jurisdiccin en lo civil del lugar donde se dict el laudo, y en San Salvador corresponder a la Cmara
Primera de lo Civil.
CAUSALES DE NULIDAD DEL LAUDO
Art. 139.- Las nicas causales de nulidad del laudo son las siguientes:
a)
La nulidad absoluta del convenio arbitral proveniente de objeto ilcito o causa ilcita. Los
dems motivos de nulidad absoluta o relativa del convenio arbitral slo podrn invocarse
cuando hayan sido alegados en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado
en el transcurso del mismo;
b)
No haberse constituido el tribunal arbitral en forma legal, siempre que esta causal haya
sido alegada de modo expreso desde la iniciacin del trmite arbitral;
c)
No haberse hecho las notificaciones en la forma prevista en esta ley, salvo que de la
actuacin procesal se deduzca que el interesado conoci o debi conocer la providencia;
d)
Cuando sin fundamento legal se dejaren de decretar pruebas oportunamente solicitadas

o se hayan dejado de practicar las diligencias necesarias para evacuarlas, siempre que
tales omisiones tengan incidencia en la decisin y el interesado las hubiere reclamado
en la forma y tiempo debidos, salvo el caso contemplado en el Art. 130 inciso tercero de
esta ley relativo a la prueba de hechos nuevos o supervenientes;
e)
Haberse pronunciado el laudo despus del vencimiento del trmino fijado para el proceso
arbitral o sus prrrogas;
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f)
Haberse fallado en equidad, debiendo ser en derecho, siempre que esta circunstancia
aparezca manifiesta en el laudo;
g)
Contener la parte resolutiva del laudo errores aritmticos o disposiciones contradictorias,

siempre que se hayan alegado oportunamente ante el tribunal y no hubieren sido
corregidas;
h)
Haber recado el laudo sobre puntos no sujetos a la decisin de los rbitros o haberse
concedido ms de lo pedido; e
i)
No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramento.
Las causas de nulidad establecidas en los literales b), c), d) y g) del presente artculo solo podrn
invocarse cuando hayan sido alegadas en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el
transcurso del mismo.
ADMISIBILIDAD Y RECHAZO
Art. 140.- La Cmara de Segunda Instancia competente rechazar el recurso de nulidad cuando
aparezca manifiesto que su interposicin es extempornea o cuando las causales no corresponden a
ninguna de las sealadas en el artculo anterior.
En la providencia por medio de la cual la Cmara se avoque al conocimiento del recurso, si ste
resultare procedente, ordenar el traslado sucesivo por cinco das hbiles al recurrente para que lo sustente
y a la parte contraria para que presente su alegato. Los traslados se corrern en la secretara y sin
necesidad de nueva providencia.
En caso de que el recurso no sea sustentado por el recurrente, la Cmara de Segunda Instancia
lo declarar inadmisible con condena en costas a su cargo.
PROCEDIMIENTO Y CADUCIDAD DEL RECURSO
Art. 141.- Efectuado el traslado y practicadas las pruebas necesarias a juicio de la Cmara de
Segunda Instancia, se decidir el recurso en un plazo de diez das.
Cuando ocurriere cualquiera de las causales sealadas en los literales a), b), c), d), e) y f) del
Art. 139 de esta ley, la Cmara declarar la nulidad del laudo. En los dems casos ordenar al tribunal
arbitral que efecte las correcciones o adiciones del caso.
Contra la providencia de la Cmara de Segunda Instancia no podr interponerse recurso alguno,
incluso el de casacin.
VALOR DEL LAUDO ARBITRAL
Art. 142.- La certificacin del laudo arbitral firme tiene la misma fuerza y validez de una sentencia
judicial ejecutoriada y pasada en autoridad de cosa juzgada y deber ser expedida por la Defensora.
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CAPTULO III
PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO
INICIO DEL PROCEDIMIENTO
Art. 143.- EL PROCEDIMIENTO SE INICIA:
a)
CUANDO ALGUNA DE LAS PARTES HAYA DESIS TIDO DE S OMETER EL CONFLICTO A

ALGUNO DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS;
b)
SI SE TRATARE DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS;
c)
SI TRATNDOSE DE INTERESES INDIVIDUALES NO HUBO ARREGLO EN LA MEDIACIN

O CONCILIACIN; Y
d)
AL TENER LA DEFENSORA CONOCIMIENTO DE LA INFRACCIN POR CUALQUIER

MEDIO.
EN LOS CAS OS DE LOS LITERALES a Y c, EL PROCEDIMIENTO SE INICIAR CON LA

CERTIFICACIN QUE AL EFECTO REMITA EL CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS DE LA
DEFENSORA, LA QUE DEBER SER REMITIDA EN UN PLAZO MXIMO DE DIEZ DAS, CONTADOS DESDE
LA LTIMA AUDIENCIA CON EL CONSUMIDOR.
EN EL CASO DEL LITERAL b, POR DENUNCIA ESCRITA DE LA PRESIDENTA O DEL PRESIDENTE
DE LA DEFENSORA O POR LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES ACREDITADAS; Y, EN EL CASO DEL
LITERAL d, POR DENUNCIA ESCRITA DE LA PRESIDENTA O PRESIDENTE DE LA DEFENSORA.
LA DENUNCIA A QUE SE REFIEREN LOS INCISOS ANTERIORES, DEBER EXPONER LA
IDENTIFICACIN Y DATOS GENERALES DEL DENUNCIANTE Y DEL PROVEEDOR, LAS CONDUCTAS
OBSERVADAS, DISPOSICIONES LEGALES QUE SE CONSIDEREN
INFRINGIDAS, AS COMO LA
CALIFICACIN QUE LE MEREZCAN LOS HECHOS, LA PRETENSIN DEL DENUNCIANTE Y OTROS DATOS
QUE CONSIDERE OPORTUNOS; ADEMS LA PRESIDENTA O PRESIDENTE DE LA DEFENSORA EXPONDR
LAS MEDIDAS CAUTELARES QUE HUBIERE ORDENADO, Y LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
PODRN SOLICITAR LAS QUE CONSIDEREN NECESARIAS. (1)
TRMITE
Art. 144.- EL TRIBUNAL, UNA VEZ RECIBIDA LA DENUNCIA, RESOLVER SOBRE SU ADMISIN
EN EL PLAZO DE CINCO DAS, TENIENDO EN CUENTA SI SE HAN APORTADO LOS ELEMENTOS
NECESARIOS PARA IMPUTAR A UNA PERSONA EL PRESUNTO COMETIMIENTO DE UNA INFRACCIN.
SI LA DENUNCIA PRESENTADA NO CUMPLE LOS REQUISITOS LEGALES ESTABLECIDOS EN EL
ARTCULO ANTERIOR, EL TRIBUNAL PREVENDR AL DENUNCIANTE PARA QUE EN EL PLAZO MXIMO
DE TRES DAS CUMPLA O SUBSANE LO OBSERVADO.
EN LA FORMULACIN DE LA PREVENCIN, SE INDICAR AL DENUNCIANTE QUE, DE NO CUMPLIR
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CON LOS REQUISITOS QUE SE LE EXIGEN, SE DECLARAR INADMISIBLE LA DENUNCIA, QUEDANDO

A SALVO SU DERECHO DE PRESENTAR NUEVA DENUNCIA SI FUERE PROCEDENTE. (1)
PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO (1)
Art. 144-A.- CUANDO SE TRATE DE DENUNCIAS DE OFICIO, Y LOS HECHOS ESTN CLARAMENTE
DETERMINADOS, POR HABERSE CONSIGNADO EN ACTUACIONES DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR
O PROBADO CON ACTUACIONES DE OTRAS INSTITUCIONES HABERSE RECONOCIDO POR EL INFRACTOR,
CONSTAR EN REGISTROS ADMINISTRATIVOS O POR OTRAS CIRCUNSTANCIAS JUSTIFICADAS, EL
EXPEDIENTE SE PODR TRAMITAR EN PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO, DE ACUERDO CON LAS
SIGUIENTES REGLAS:
a)
EN LA RESOLUCIN DE ADMISIN DE INICIACIN, ADEMS DE LO SEALADO EN EL

REGLAMENTO DE ESTA LEY, SE ESPECIFICAR EL CARCTER SIMPLIFICADO DEL
PROCEDIMIENTO;
b)
EN EL PLAZO DE TRES DAS SIGUIENTES A LA NOTIFICACIN DEL REFERIDO AUTO,

EL PRESUNTO INFRACTOR PODR FORMULAR ALEGACIONES Y PRESENTAR LOS
DOCUMENTOS QUE ESTIMEN CONVENIENTES, AS COMO PROPONER LA PRCTICA DE
LAS PRUEBAS QUE CONSIDEREN NECESARIAS. ESTE MISMO PLAZO SERVIR PARA
HACER LAS ALEGACIONES CUANDO SE HUBIERAN ADOPTADO MEDIDAS CAUTELARES
ANTICIPADAMENTE;
c)
EL TRIBUNAL EFECTUAR LAS ACTUACIONES OPORTUNAS Y, CUANDO FUERA

PROCEDENTE, ORDENAR LAS PRUEBAS QUE HUBIESEN SIDO ADMITIDAS. EN ESTE
PROCEDIMIENTO EL TRIBUNAL PODR EXCEPCIONALMENTE ORDENAR DILIGENCIAS
COMPLEMENTARIAS QUE FUEREN NECESARIAS PARA DICTAR SU RESOLUCIN;
d)
REALIZADAS LAS ACTUACIONES SEALADAS EN EL LITERAL ANTERIOR, EL TRIBUNAL

DICTAR LA RES OLUCIN DEFINITIVA. ANTES DE DICTAR ESTA RESOLUCIN, SI
APRECIASE QUE HAN DEJADO DE CONCURRIR LOS EXTREMOS QUE JUSTIFICAN EL
PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO O A LA VISTA DE LA COMPLEJIDAD DE LAS
INFRACCIONES O, EN SU CASO, DE LAS RECLAMACIONES DE LOS CONSUMIDORES, EL
TRIBUNAL PODR RESOLVER QUE CONTINE LA INSTRUCCIN POR LOS TRMITES
DEL PROCEDIMIENTO ORDINARIO, NOTIFICNDOSE AS AL PRESUNTO INFRACTOR
Y, EN SU CASO, A LOS INTERESADOS PARA QUE EN EL PLAZO DE CINCO DAS HAGAN
ALEGACIONES O PROPONGAN PRUEBA SI LO CONSIDERAN CONVENIENTE;
e)
LA RES OLUCIN QUE DECIDE TRAMITAR EL EXPEDIENTE

PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO NO ADMITIR NINGN RECURSO.
MEDIANTE EL
EN CUALQUIER CASO, SIEMPRE S E S EGUIR ESTE PROCEDIMIENTO CUANDO SE TRATE DEL

CONOCIMIENTO DE LAS INFRACCIONES PREVISTAS EN LOS ARTCULOS 42, LETRAS a) y e), 43, LETRAS
b) y f) Y 44, LETRAS a), e), f) y g). (1)
CITACIN DEL DENUNCIADO
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Art. 145.- INICIADO EL PROCEDIMIENTO, EL TRIBUNAL CITAR AL PROVEEDOR PARA QUE

COMPAREZCA A MANIFESTAR SU DEFENSA POR ESCRITO DENTRO DEL PLAZO DE CINCO DAS
CONTADOS DESDE EL SIGUIENTE AL DE LA NOTIFICACIN.
VENCIDO EL TRMINO, HABIENDO COMPARECIDO O NO EL PROVEEDOR, SE ABRIR A PRUEBA
POR OCHO DAS. (1)
FASE PROBATORIA
Art. 146.- Durante el trmino de prueba, las partes podrn presentar y solicitar las pruebas que
estimen pertinentes.
El tribunal deber disponer de oficio en cualquier momento del procedimiento, la prctica de la
prueba que estime procedente, dando intervencin a los interesados.
Sern admitidos los medios de prueba reconocidos en el derecho comn, en lo que fuere aplicable
y los medios cientficos idneos.
Las pruebas aportadas en el proceso sern apreciadas segn las reglas de la sana crtica.
RESOLUCIN FINAL
Art. 147.- El tribunal, concluidas las actuaciones, dictar resolucin en el plazo mximo de diez
das.
Las resoluciones definitivas del tribunal admitirn el recurso de revocatoria, el que se tramitar
y resolver conforme a las normas del derecho comn.
ACLARACIONES Y CORRECCIONES
Art. 148.- El tribunal podr de oficio, o a instancia de parte, aclarar conceptos oscuros o corregir
errores materiales que contengan las resoluciones.
Las aclaraciones y correcciones podrn hacerse dentro de los cinco das siguientes a la notificacin
de la resolucin, o en su caso, a peticin del interesado, presentada dentro del plazo improrrogable de
tres das siguientes al de la notificacin.
El recurso de revocatoria tendr carcter optativo para efectos de la accin contencioso
administrativa.
RESOLUCIONES
Art. 149.- LA RESOLUCIN DEFINITIVA O LA QUE RESUELVE UN INCIDENTE, SER FIRMADA
POR TODOS LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL, AN EN EL CASO DE VOTO RAZONADO. LAS PROVIDENCIAS
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DE TRMITE PODRN SER RESUELTAS POR UNO SOLO DE LOS MIEMBROS, SALVO LAS QUE SE REFIERAN
A LA ADMISIN O INADMISIBILIDAD DE LA DENUNCIA Y A LA ORDENACIN O RECHAZO DE LA PRUEBA.
LA CERTIFICACIN DE LA RESOLUCIN FIRME QUE IMPONGA UNA SANCIN O QUE CONTENGA
UNA ORDEN DE DAR, HACER O ENTREGAR UNA COSA PARA LA REPOSICIN DE LA SITUACIN
ALTERADA POR EL ILCITO ADMINISTRATIVO, TENDR FUERZA EJECUTIVA. EL INFRACTOR DEBER
CUMPLIR LA RESOLUCIN DENTRO DE LOS DIEZ DAS SIGUIENTES A AQUL EN QUE SE LE HAYA
NOTIFICADO.
SI LA MULTA NO SE CUMPLE VOLUNTARIAMENTE, LA PRESIDENTA O PRESIDENTE DE LA
DEFENSORA SOLICITAR AL FISCAL GENERAL DE LA REPBLICA QUE HAGA EFECTIVA LA SANCIN
CONFORME A LOS PROCEDIMIENTOS COMUNES.
CUANDO SE HUBIERE DICTADO UNA MEDIDA PARA REPONER LA SITUACIN PROVOCADA POR
EL ILCITO ADMINISTRATIVO, SI EL SANCIONADO NO LA CUMPLE EN EL PLAZO SEALADO EN EL INCISO
SEGUNDO DE ESTA DISPOSICIN, EL INTERESADO PODR SOLICITAR CERTIFICACIN DE LA
RESOLUCIN PARA EJERCER LAS ACCIONES RESPECTIVAS. (1)
CONSERVACIN DE LA ACCIN CIVIL Y OTRAS
Art. 150.- En materia de derechos de los consumidores, los proveedores sern sujeto de las
sanciones administrativas correspondientes, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de
otro orden que puedan concurrir.
CAPACIDAD PARA SER PARTE Y LEGITIMACION PROCESAL (1)
Art. 150-A.- SIN PERJUICIO DE LO PREVISTO EN LA LEGISLACIN COMN EN MATERIA CIVIL
Y MERCANTIL, PODRN SER PARTE EN LOS PROCES OS JUDICIALES, LOS GRUPOS DE CONSUMIDORES
O USUARIOS AFECTADOS POR UN HECHO DAOSO, CUANDO LOS INDIVDUOS QUE LO COMPONGAN
ESTN DETERMINADOS O SEAN FCILMENTE DETERMINABLES.
LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR Y LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES, ESTARN
LEGITIMADAS PROCESALMENTE PARA EL EJERCICIO DE LAS ACCIONES JUDICIALES EN DEFENSA DE
LOS DERECHOS E INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS DE LOS CONSUMIDORES. (1)
TTULO V
SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
SISTEMA
Art. 151.- Instityese el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, en adelante el Sistema,
para promover y desarrollar la proteccin de los consumidores, el que estar compuesto por: La Defensora
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del Consumidor, dependencias del rgano Ejecutivo y dems instituciones del Estado que entre los asuntos
de su competencia les corresponden velar sectorialmente por los derechos de los consumidores o vigilar
a las empresas que operan con el pblico.
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COORDINADOR DEL SISTEMA

Art. 152.- La Defensora ser el ente coordinador del Sistema y servir como oficina de enlace
de la actuacin conjunta de las entidades pblicas para el cumplimiento de la presente ley.
ACTIVIDADES DEL SISTEMA

Art. 153.- Los integrantes del Sistema, de acuerdo a las facultades establecidas por sus marcos
normativos realizarn coordinadamente, entre otras, las actividades siguientes en lo relativo a la proteccin
del consumidor:
b)
La formacin de sus funcionarios en esta materia;
c)
El registro y clasificacin de las denuncias presentadas por los consumidores y la sancin

impuesta o la exoneracin del proveedor, en su caso;
d)
La creacin de redes de funcionarios participantes del Sistema, para realizar acciones

especficas y preventivas de proteccin de los consumidores;
e)
Planificar estratgicamente las actividades necesarias para la vigilancia y la aplicacin

de la legislacin relacionada con los consumidores;
f)
La elaboracin de instrumentos de informacin y comunicacin;
g)
La elaboracin de normas tcnicas, mtodos y orientaciones para los funcionarios

encargados de la aplicacin de la legislacin; y
h)
La recopilacin de datos, de investigaciones y otras informaciones sobre el

comportamiento y actitud de los consumidores.
ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD

Art. 154.- Las instituciones del rgano Ejecutivo en el mbito de sus competencias, organizarn
campaas y actividades de control de calidad, especialmente en relacin con los siguientes productos y
servicios:
a)
Los de uso o consumo comn, ordinario y generalizado;
b)
Los que reflejen una mayor incidencia en los estudios estadsticos o epidemiolgicos;
c)
Los que sean objeto de reclamaciones o quejas, de las que razonablemente se deduzcan
las situaciones de desventaja o indefensin de los consumidores;
d)
Los que sean objeto de programas especficos de investigacin; y
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e)
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Aquellos otros que, en razn de su rgimen o proceso de produccin y comercializacin,

puedan ser fcilmente objeto de fraude o adulteracin.
CAPTULO II
LA COOPERACIN
REQUERIMIENTO DE INFORMACIN
Art. 155.- La Defensora requerir a cualquier entidad pblica la informacin que considere
necesaria para establecer si se ha producido o puede producirse una infraccin a la legislacin que protege
los intereses de los consumidores. El requerido facilitar inmediatamente la informacin solicitada, para
cuyo efecto deber realizar, en su caso, las investigaciones que fueren necesarias.
La Defensora podr nombrar a uno de sus funcionarios para acompaar a los delegados de la
entidad requerida en sus investigaciones.
INTERCAMBIO DE INFORMACIN
Art. 156.- Cuando un funcionario tenga conocimiento que se ha producido una infraccin a la
legislacin que protege los intereses de los consumidores, o considere que existe un grave riesgo de que
tal infraccin se produzca, lo notificar a la Defensora y le enviar, sin demora, toda la informacin
necesaria.
UTILIZACIN DE LA INFORMACIN INTERCAMBIADA
Art. 157.- La informacin facilitada slo podr utilizarse para asegurar el respeto de la legislacin
que protege los intereses de los consumidores. En cualquier otro caso, la informacin ser confidencial
y estar sujeta al secreto profesional, a no ser que se invoque como prueba.
SOLICITUDES PARA LA APLICACIN DE MEDIDAS
Art. 158.- La Defensora podr requerir a cualquier funcionario a quien corresponda, entre sus
atribuciones legales la proteccin de los derechos de los consumidores, que adopte las medidas
administrativas necesarias para hacer cesar la violacin a los derechos de stos.
La autoridad requerida informar sin demora a la Defensora de las medidas de ejecucin
adoptadas.
COORDINACIN DE MEDIDAS DE PROTECCIN A LOS CONSUMIDORES
Art. 159.- Todo funcionario integrante del Sistema, de ser pertinente, previo a adoptar cualquier
medida relacionada con los derechos de los consumidores en su mbito de competencia, podr or a la
Defensora.
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DENUNCIAS Y BASE DE DATOS

Art. 160.- Las instituciones del Sistema enviarn regularmente a la Defensora, estadsticas de
todas las denuncias de consumidores recibidas y las resoluciones emitidas en materia de proteccin al
consumidor. La Defensora mantendr actualizada una base de datos electrnica, en la que registrar la
informacin recibida, la cual podr ser consultada por las autoridades competentes y por el pblico en
general.
CAPTULO III
LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
LIBRO DE ASOCIACIONES
Art. 161.- Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la presente ley y disposiciones
reglamentarias aplicables, las asociaciones de consumidores debern ser acreditadas por la Defensora
y figurar en un libro que al efecto se llevar.
DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
Art. 162.- Las asociaciones de consumidores debern ser personas jurdicas y comprender entre
sus objetivos o finalidades, la proteccin de los derechos de los consumidores.
Tales asociaciones podrn integrarse en agrupaciones o federaciones privadas de idnticos fines
y podrn representar ante la Defensora a los consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses
colectivos o difusos.
CONDICIONES PARA LA ACREDITACIN
Art. 163.- Para ser acreditadas, las asociaciones solicitantes debern presentar prueba de su calidad
de persona jurdica y tener entre sus finalidades la proteccin de los derechos de los consumidores, bien
sea con carcter general o en relacin con productos o servicios determinados.
REQUISITOS PARA SER ACREDITADAS

Art. 164.- Para poder actuar en la promocin y defensa de los derechos de los consumidores, como
parte del Consejo Consultivo, las asociaciones de consumidores debern cumplir con los siguientes
requisitos:
a)
Estar completamente desinteresadas en la promocin de las causas comerciales o

polticas;
b)
No tener fines de lucro;
c)
No aceptar anuncios de carcter comercial en sus publicaciones;
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d)
No permitir una explotacin comercial proporcionando informacin incompleta en los

consejos que ofrezca al consumidor;
e)
No recibir donaciones, aportes o contribuciones de partidos polticos ni de empresas

comerciales, industriales o proveedoras de servicio, privadas o estatales, nacionales o
extranjeras; y
f)
No utilizar medios o acciones injuriantes o difamatorias que daen o atenten contra la

imagen de los proveedores.
Los anteriores requisitos sern calificados por el Presidente de la Defensora, y el incumplimiento

de alguno de ellos con posterioridad a la acreditacin dar lugar a la prdida de la misma, de acuerdo
al procedimiento establecido en el reglamento de esta ley.
TTULO VI
DISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS, DEROGATORIAS Y VIGENCIA
CAPTULO NICO
ALCANCES
REFERENCIA EN OTRAS LEYES
Art. 165.- Cuando en una ley se mencione a la autoridad que tutela los derechos de los
consumidores, ya sea para delegarle atribuciones o para definir las relaciones con otros rganos e
instituciones del Estado, se entender que la referencia es a la Defensora.
REGLAMENTO
Art. 166.- El Presidente de la Repblica emitir el reglamento de esta ley dentro de los noventa
das siguientes a la entrada en vigencia de la misma.
Esta potestad se entiende sin perjuicio de la otorgada al Presidente de la Defensora.
APLICACIN SUPLETORIA DE LA LEGISLACIN COMN
Art. 167.- En lo no previsto en esta ley, se aplicarn las disposiciones del derecho comn siempre
que no contradigan los principios que informan la presente.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PENDIENTES Y CONTRATOS VIGENTES
Art. 168.- Los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Direccin General de Proteccin
al Consumidor al momento de entrar en vigencia esta ley, se seguirn tramitando hasta su terminacin,
de conformidad a lo establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor que se deroga por el presente
Decreto.
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INTERPRETACION AUTENTICA
DECRETO N 1017
LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPBLICA DE EL SALVADOR,
CONSIDERANDO:
I.-
Que por Decreto Legislativo N. 776, de fecha 18 de agosto de 2005, se aprob,

la Ley de Proteccin al Consumidor, que fue publicada en el Diario Oficial N.
166, Tomo N. 368 de fecha 08 de septiembre de ese ao, en sustitucin de
la Ley de Proteccin al Consumidor contenida en el Decreto Legislativo N. 666,
de fecha 14 de marzo de 1996, publicada en el Diario Oficial N. 58, Tomo N.
330 del 22 de marzo de ese mismo ao.
II.-
Que el inciso primero del Art. 168 de la Ley de Proteccin al Consumidor, seala
que los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Direccin General
de Proteccin al Consumidor al momento de entrar en vigencia la misma, se
seguirn tramitando, de conformidad a lo establecido en la Ley de Proteccin
al Consumidor derogada, sin que se exprese claramente en dicha disposicin
transitoria quien continuar tramitando los procedimientos administrativos
a que se refiere.
III.-
Que el Art. 86 inciso tercero de la Constitucin seala que los funcionarios del
Gobierno son delegados del pueblo y no t ienen ms facultades que las que
expresamente les da la Ley.
IV.-
Que es indispensable interpretar en forma autntica los alcances del Art. 168
de la Ley de Proteccin al Consumidor para evitar confusiones que deriven en
violaciones a garantas fundamentales de los administrados, otorgando en
forma expresa competencia al Tribunal Sancionador creado por la nueva Ley
de Proteccin al Consumidor para finalizar los procedimientos que se hubiesen
iniciado, as como conocer de hechos sucedidos con anterioridad a la vigencia
de la actual Ley de Proteccin al Consumidor y que pudieran dar lugar a la
imposicin de sanciones administrativas.
POR TANTO,
En uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa de los diputados Juan Miguel
Bolaos Torres y Humberto Centeno Najarro.
DECRETA:
Art. 1.- Interprtase aut nt icamente el primer inciso del Art. 168 de la Ley de
Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto Legislativo N. 776, de fecha 18 de agosto
de 2005, publicada en el Diario Oficial N. 166, Tomo 368 de fecha 8 de septiembre de 2005,
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en el sentido que corresponde al Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor,

finalizar los procedimientos ya iniciados, as como conocer de hechos sucedidos con
anterioridad a la vigencia de la actual Ley de Proteccin al consumidor, y que pudieren dar
lugar a la imposicin de sanciones administrativas, lo cual har aplicando los procedimientos
y sanciones previstos en la Ley de Proteccin al Consumidor que se derog, sin perjuicio de
la aplicacin directa de los principios y garantas que reconoce al Art. 14 de la Constitucin.
Art. 2.- La anterior interpretacin se entender incorporada al t exto del Decreto
Legislativo N. 776 citado en el artculo anterior.
Art. 3.- El presente decreto entrar en vigencia ocho das despus de su publicacin
en el Diario Oficial.
DADO EN EL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los treinta das del mes de marzo
de dos mil seis.
D. O. N 88, TOMO N 371, Fecha: 16 de mayo de 2006.
Los contratos suscritos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se mantendrn hasta
la finalizacin del plazo estipulado en cada uno de ellos, salvo que las partes decidan darlos por terminado
anticipadamente de conformidad a las clusulas contenidas en los mismos.
NOMBRAMIENTO DEL PRIMER PRESIDENTE DE LA DEFENSORA, MIEMBROS DEL CONSEJO
CONSULTIVO Y DEL TRIBUNAL SANCIONADOR
Art. 169.- El primer Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente de la Repblica,
a ms tardar dentro de los noventa das siguientes a la entrada en vigencia de esta ley, debiendo ejercer
las funciones que esta ley le asigna al Presidente de la Defensora, la Comisionada Presidencial para la
Defensora del Consumidor, nombrada por el Presidente de la Repblica, mediante Acuerdo Ejecutivo
N. 5, de fecha 1 de junio de 2004, publicado en el Diario Oficial N 100, Tomo N 363, de esa misma
fecha, mientras tal nombramiento no se realice.
Los primeros miembros del Tribunal Sancionador sern nombrados por el Presidente de la
Repblica, a ms tardar dentro de los treinta das siguientes a la vigencia del presente decreto.
Los primeros miembros del Consejo Consultivo sern nombrados por el Presidente de la Repblica,
conforme al procedimiento establecido en la presente ley y su reglamento, a ms tardar dentro de los
noventa das siguientes a la vigencia del presente decreto.
TRANSFERENCIA DE RECURSOS
Art. 170.- La Defensora iniciar operaciones con las asignaciones presupuestarias de la Direccin
General de Proteccin al Consumidor en el ramo de economa, incluyendo las correspondientes a los
diferentes programas que vienen siendo ejecutados por la misma, as como las de la Comisionada
Presidencial para la Defensora del Consumidor en el Presupuesto General de la Nacin. Todas las
asignaciones presupuestarias a las que se refiere la presente disposicin son las correspondientes al ao
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dos mil cinco.

El personal de la Direccin General de Proteccin al Consumidor, pasa a formar parte de la
Defensora y gozar de todas las prestaciones normales que tiene al momento de entrar en vigencia el
presente decreto.
Los bienes muebles de la Direccin General de Proteccin al Consumidor son transferidos por
ministerio de ley, como aporte del Estado al patrimonio de la Defensora.
DEROGATORIA
Art. 171.- Dergase la Ley de Proteccin al Consumidor, contenida en el Decreto Legislativo N.
666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicado en el Diario Oficial N 58, Tomo N 330, del da 22 de marzo
del mismo ao.
VIGENCIA
Art. 172.- El presente Decreto entrar en vigencia treinta das despus de su publicacin en el
Diario Oficial.
DADO EN EL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los dieciocho das del mes de agosto de
dos mil cinco.
CIRO CRUZ ZEPEDA PEA,
PRESIDENTE.
JOS MANUEL MELGAR HENRQUEZ,
PRIMER VICEPRESIDENTE.
JOS FRANCISCO MERINO LPEZ,

TERCER VICEPRESIDENTE.
MARTA LILIAN COTO VDA. DE CUELLAR,

PRIMERA SECRETARIA.
JOS ANTONIO ALMENDRIZ RIVAS,

TERCER SECRETARIO.
ELVIA VIOLETA MENJVAR,

CUARTA SECRETARIA.
CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los treinta y un das del mes de agosto del ao dos mil
cinco.
PUBLIQUESE,
ELIAS ANTONIO SACA GONZALEZ,
Presidente de la Repblica.
Yolanda Eugenia Mayora de Gavidia,
Ministra de Economa.
D. O. N 166
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Tomo N 368
Fecha:
8 de septiembre de 2005
REFORMA:
(1)
D.L. No. 286, 31 DE ENERO DE 2013;

D.O. No.34, T.398, 19 DE FEBRERO DE 2013.
INTERPRETACIN AUTNTICA :
D.L. No. 1017, 30 DE MARZO DE 2006
D.O. No. 88, T. 371, 16 DE MAYO DE 2006. (Art. 168, Inc. 1 )
INCONSTITUCIONALIDAD:
*LA SALA DE LO CONSTITUCIONAL DE LA CORTE SUPREMA DE JUSTICIA, POR MEDIO DE SENTENCIA No.
60-2013, PUBLICADA EN EL D. O. No. 165, T. 408, DEL 10 DE SEPTIEMBRE DE 2015, DECLARA
INCONSTITUCIONAL EL ART. 42 LETRA e), PORQUE AL UTILIZAR UNA FRMULA DETIPIFICACINAPARENTE
Y RESIDUAL DE LAS INFRACCIONES LEVES, EN REALIDAD NO DESCRIBE NINGUNA CONDUCTA DE LA QUE
DEBAN ABSTENERSE SUS DESTINATARIOS, SINO QUE LA MATERIA DE PROHIBICIN SE DETERMINARA
HA ST A EL MOMENTO DE APLICACIN DE LA NORMA, CON LO CUAL EL LEGISLADOR INCUMPLE CON EL
MANDATO DE TIPIFICACIN, CERTEZA O TAXATIVIDAD DERIVADO DEL PRINCIPIO DE LEGALIDAD Y DE
ESA MANERA CONTRADICE EL ART. 15 CN. (JQ/09/10/15)
LM/ngcl
15/6/06
ROM
13/03/13
JQ
09/10/15
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ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

DECRETO No. 776

Que el Art. 101 de la Constitucin dispone que el orden econmico debe

Que segn lo establecen las Directrices de Naciones Unidas para la Proteccin

Que la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto Legislativo No.

Que es indispensable mantener la vigencia plena de los principios rectores del

Que la proteccin de los consumidores requiere el establecimiento de un Sistema

Que es indispensable fomentar el comportamiento tico y la responsabilidad social

Que ante la necesidad de reestructurar el marco normativo y orgnico de la

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

SER PROTEGIDO DE LAS ALZAS DE PRECIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS ESENCIALES

RECIBIR DEL PROVEEDOR LA INFORMACIN COMPLETA, PRECISA, VERAZ, CLARA Y

SER PROTEGIDO CONTRA LA PUBLICIDAD ENGAOSA O FALSA EN LOS TRMINOS

ADQUIRIR LOS BIENES O SERVICIOS EN LAS CONDICIONES O TRMINOS QUE EL

SER EDUCADO E INFORMADO EN MATERIA DE CONS UMO EN LA FORMA EN QUE SE

ELEGIR LIBREMENTE Y A RECIBIR UN TRATO IGUALITARIO EN SIMILARES

SER PROTEGIDO CONTRA LOS RIESGOS DE RECIBIR PRODUCTOS O S ERVICIOS, QUE

RECLAMAR Y RECIBIR COMPENSACIN EN EL CASO QUE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

ORIGINALES, SI ESTO FUERE POSIBLE; A LA REDUCCIN DEL PRECIO, TASA O TARIFA

ACCEDER A LOS RGANOS ADMINISTRATIVOS ESTABLECIDOS PARA VENTILAR LOS

DEFENDER SUS DERECHOS EN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE SOLUCIN

SER PROTEGIDOS DE PRCTICAS ABUSIVAS Y DE LA INCLUSIN DE CLUSULAS

RECLAMAR POR VA JUDICIAL O A TRAVS DE LOS DISTINTOS MEDIOS ALTERNATIVOS

RECIBIR DE PARTE DEL PROVEEDOR UNA EXPLICACIN DETALLADA DE TODAS LAS

A QUE NO SE LE PRORROGUE O RENUEVE UN CONTRATO DE PLAZO DETERMINADO

DESISTIR O RETRACTARSE DE UN CONTRATO EN LOS TRMINOS ES TABLECIDOS EN

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

CONTRIBUIR A SU INCLUSIN SOCIAL COMO CONSUMIDORES Y USUARIOS, MEDIANTE

PROMOVER ACCIONES DE S ENS IBILIZACIN, ESTUDIO E INFORMACIN SOBRE

IMPULSAR LA COLABORACIN ENTRE EL COLECTIVO DE LOS DISCAPACITADOS, LAS

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones de produccin,

No vender o suministrar productos envasados, empacados o sujetos a cualquier otra clase

Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y

Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar

Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad, calidad y salubridad,

ENTREGAR GRATUITAMENTE A LA DEFENSORA LA O LAS MUESTRAS REQUERIDAS

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los literales a) a la g) del presente artculo

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

carteles en los que se consignen los derechos del consumidor.

SUSTANCIAS TXICAS, CUSTICAS, CORROSIVAS O ABRASIVAS

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

NICAMENTE PROCEDER EL COBRO DE RECARGOS POR INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL

LAS COMISIONES Y RECARGOS APLICABLES A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS CONTRATADOS

EL NOMBRE Y APELLIDOS O RAZN SOCIAL Y DOMICILIO DE LAS PARTES

NATURALEZA DEL CONTRATO;

IDENTIFICACIN DEL BIEN

PRECIO DE VENTA DEL BIEN AL CONTADO;

OBJETO DEL CONTRATO, Y SUS CARACTERSTICAS

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

PLAZO DEL CONTRATO;

IMPORTE DE DESEMBOLSO INICIAL Y SALDO DE CAPITAL ADEUDADO CUANDO

LA CLUSULA PENAL DE RESERVA DE DOMINIO O CUALQUIER OTRA FORMA DE

CONDICIONES DE LA GARANTA DEL BIEN OBJETO DEL CONTRATO;

LUGAR Y FECHA DE LA CONTRATACIN; Y

FIRMAS DE LAS PARTES CONTRATANTES. (1)

ASAMBLEA LEGISLATIVA - REPUBLICA DE EL SALVADOR

DERECHO DE RETRACTO (1)

EL DERECHO DE RETRACTO PODR EJERCERSE EN LOS SIGUIENTES CASOS:

EN LA COMPRA DE BIENES Y CONTRATACIN DE SERVICIOS

EN LOS CONTRATOS A DISTANCIA, ES DECIR, LOS CONTRATOS

CUANDO AS SE RECONOZCA EN LA OFERTA, PROMOCIN, PUBLICIDAD