03a MQ M2 QP01 2007 GF 7 OCQ PDF

2007
UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
G. Farges
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)
Les 7 outils
du Contrle
de la Qualit
Document
personnel
J'appartiens :
..............................
Objectifs & Pr-requis
2 / 62
Objectifs et rsum du cours :

Ce cours sadresse aux personnes qui souhaitent s'initier l'utilisation
d'outils pour developper le contrle de la qualit au sein de leur
organisation.
Les 7 outils les plus communs du contrle qualit sont expliqus par
leurs objectifs, leurs tapes d'laboration et de mise en uvre et leurs
clefs de succs.
Des exemples viennent clarifier les rsultats que l'on peut obtenir pour
amliorer la comprhension de l'origine de dysfonctionnements, leur
impact sur l'ensemble d'un processus et la mise en uvre d'actions
correctrices cibles et optimises.
Pr-requis :
cours rsolution de problme (obligatoire)

cours planification stratgique (conseill)
septembre 07
Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master MQ
www.utc.fr/mastermq
gilbert.farges@utc.fr
Gilbert FARGES est docteur-ingnieur, enseignant-chercheur en gnie biomdical et management de la qualit lUniversit de Technologie de Compigne,
o il est responsable et animateur de spcialits du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
de la qualit de chercheurs, de managers, dingnieurs et de techniciens suprieurs biomdicaux et hospitaliers. Contributeur de nombreux
groupes de normalisation auprs de l'Afnor, il est membre du Comit National de l'Evaluation Sociale et Mdico-Sociale depuis 2006 en tant que
personnalit qualifie.
Les 7 outils du contrle qualit
2007
G. Farges
Usage des outils du controle qualit en rsolution de problmes
Progrs
Donnes
Faits
Solution
prioritaire
Problme
prioritaire
Percevoir
le problme
Modle VVV
7 Etapes
Explorer
Analyser
le problme
Analyser
les causes
Programmer
la solution
Raliser
les actions
Evaluer
les effets
les Questions
QUOI ?
LEQUEL ?
Slection
du problme
Formuler
les PREUVES ?
Analyses
des causes
POURQUOI ?
Diag. cause-effet
Diag. corrlation
Prparation
des solutions
LAQUELLE ?
Logigramme
Brainstorming, Vote
SI...ALORS ?
Prvision des risques
QUAND ?
Mise en uvre
COMMENT ?
QUEL
RESULTAT ?
Evaluation
des effets
Logigramme
QQOQCP
Planification
Intgration
dans les pratiques
Les 7 outils du contrle qualit quotidiennes
Capitaliser
Brainstorming
Vote, QQOQCP
Feuilles de relevs
Diag.Pareto
Histogrammes
Logigrammes...
CONSERVER ?
Diag. de Gantt
Feuilles de relevs
Diag.Pareto
Histogrammes
Diag. corrlation...
Logigramme
QQOQCP
Diag. de Gantt
Objectifs des sept outils de base de la Qualit
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"7 outils du contrle de la qualit" :

exploratoires ou statistiques permettant de rsoudre les problmes simples.
Principe de base :
! pour comprendre, il faut voir
! les outils sont des outils graphiques.
! ils sont visuels et consensuels.
Fonctions particulires de chaque outil :
Fonctions
Outils
Collecter les donnes
Feuille de relevs
Comprendre les processus
Logigramme
Illustrer les variations
Histogramme
Identifier l'origine du problme
Diagramme Cause-Effet
Montrer les corrlations
Diagramme de corrlation
Hirarchiser les faits
Diagramme de Pareto
Matriser le procd
Carte de contrle
2007
G. Farges
les outils du CQ
Analyses
des faits
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2007
G. Farges
7 OCQ : Collecter les donnes => Feuille de relevs
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2007
G. Farges
Feuille de relevs : saisir et accumuler les donnes

Est-ce le bon outil ? :
" Les tendances et volutions d'un processus ne sont pas claires ?
" Avez-vous besoin d'un processus de collecte des donnes simple ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'une mthode de recueil des donnes qui
peut tre utilise facilement par une personne externe ?
" Les donnes sont-elles bases plus sur l'observation et le comptage que sur
l'chantilonnage et la mesure ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair dans le recueil de ses
donnes ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'un outil souple de saisie des donnes,
adaptable aux exigences d'un projet ?
Feuille de relevs : tapes et clefs du succs
Collecter des donnes sur une feuille de relevs

Les tapes du processus :
"
"
"
"
Etape
Etape
Etape
Etape
1
2
3
4
:
:
:
:
S'accorder sur les mots, les dfinitions et les mesures

Planifier le relev des donnes
Concevoir la feuille de relevs de donnes
Collecter les donnes sur les feuilles
Les clefs du succs :

" Assurer l'oprateur que relever une mauvaise donne n'a aucune
consquence sur l'apprciation de son travail.
" Former les oprateurs relever correctement les donnes.
" Concevoir une feuille de relevs claire, simple et facile utiliser.
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2007
G. Farges
Les tapes de la feuille de relevs en un coup d'il
Lister les conditions

& vnements
relever
Dbut
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Dfinir les conditions

& vnements
Oui
Consensus
?
2007
G. Farges
Planifier
la collection des donnes
Non
Non
Actions
d'amlioration
Conception de la
feuille de relevs
Oui
Populations
Oui
Moments
de collecte
connus
?
Oui
Oui
A-t-on
les infos
contenu
?
Oui
analyses
connues
?
Evaluation du
processus
ralis
A-t-on
les infos
source
?
Reconception
Oui
Facile
utiliser
?
Non
Non
Non
Collecte
prcise
?
A-t-on
dcid qui
collecte
?
Non
Non
Non
Non
Oui
Collecte
suffisante
?
Oui
Revue des donnes
Exploiter les donnes !
Exemple de feuille de relevs : admission l'hpital
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Relev des dlais d'admission l'hpital

a
b
c
d
e
Nom du projet
Lieu du relev des donnes
Nom du releveur
Date(s)
Observation
a
b
f
f
g
h
i
j
Project: Admission Delays

Location: Emergency Room
Reason:
c
d
Nature des donnes releves

Moments des relevs
Totaux par colonne
Totaux par ligne
Grand total des lignes et colonnes
Name: (if applicable)

Dates: 3/10 to 3/16
Date
Shift: All
Total
3/10
3/11
3/12
3/13
3/14
3/15
3/16
Lab delays
12
12
52
No beds
available
31
Incomplete
patient
information
24
33
28
36
30
25
47
38
Total
237
2007
G. Farges
Exemple de feuille de relevs : fiche de vie client
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2007
G. Farges
Source : Dfinition du processus commercialisation et animation qualit, Aude Emirz, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
Exemple de feuille de relevs : INRA
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2007
G. Farges
Exemple de feuille de relevs : INRA
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2007
G. Farges
Feuilles de relevs sur tout le processus :

I)
Donnes gnrales sur l'essai
II) Suivi de l'essai

III) Documentation et traabilit des
donnes
7 OCQ : Comprendre un processus => Logigramme
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Logigramme : dessiner le processus

" Votre quipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus
o des donnes pourront alors tre collectes ?
" Votre quipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualit dans un
processus ?
" Votre quipe souhaite-elle savoir comment diffrentes tapes d'un
processus sont relies les unes aux autres ?
" Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes,
matriels..) ?
" Votre quipe recherche-t-elle identifier le droulement "idal" d'un
processus, du dbut jusqu' la fin ?
2007
G. Farges
Logigramme : tapes et clefs du succs
2007
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G. Farges
PG 3 un logigramme
Comprendre un processus en dessinant
Dbut
"
"
"
"
"
"
Action
Choix ?
-> A
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
1
2
3
4
5
6
:
:
:
:
:
:
Dterminer le "primtre" du processus

Lister les tapes principales
Dtailler les tapes
Dessiner le logigramme sur une seule page
Contrler sa validit, cohrence et lisibilit
Simplifier et finaliser le logigramme

" Rester focalis sur ce ce que le groupe essaie d'atteindre.
" Etre ouvert aux suggestions des autres.
" Persverer dans l'obtention de la clart.
Fin
Les tapes du logigramme en un coup d'il
Dbut
14 / 62
Oui
Dfinir le
processus
Consensus?
Identifier
les principales tapes
Non
Oui
Non
Connecter
les lments
avec les flches
Oui
Toutes
les tapes
identifies
correctement
?
Utiliser les
symboles appropris
Non
Logigramme
trop grand
pour une page
?
Logigramme
termin
?
Contrler et valider
Non
Actions
Oui
Non
Utiliser les
symboles
de continuation
Les 7 outils du contrle

qualit
d'amlioration
Oui
Assez
dtaill
?
Non
Etapes
squences
?
Squencer
les tapes
2007
G. Farges
Evaluation du
processus ralis
Oui
Simplifier
et
Finaliser
Exploiter le
logigramme
Les symboles du logigramme

Symboles
Significations
Dbut/Fin
Tche, action
vnement
Non
Oui
Test d'une
condition
Document
Logigramme
additionnel
A
A
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Exemples
Dsignation du processus
Etat de l'activit
Transmettre un document
Raliser une activit
Mesurer un indicateur
Oui/non
Accept/Rejet
Correct/Dfectueux
Rapport
Enregistrement
Compte-rendu
Une tche majeure
a des sous-tches non
ncessaires pour l'tude
ou non inclues par manque
de place
Dlai
Dlai d'attente,
dlai de livraison
Point de
continuation
Aller au point A
ou A repart d'ici
Sens du flux
Montre le droulement
des tapes du processus
2007
G. Farges
Avantages du logigramme :
Aider les quipes voir comment un processus se
droule globalement et en dtail, avec qui et quels
moyens, ainsi que les relations les uns aux autres.
Identifier les points critiques d'un processus.
Dterminer l o il est ncessaire de recueillir plus
d'information pour mieux comprendre.
Localiser les problmes, les redondances, les manques,
les goulots d'tranglement, les actions inutiles.
Montrer le droulement "idal" d'un processus courant
ou nouveau, du dbut la fin.
Exemple de logigramme "top-down"
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Logigramme "top-down" : faire un voyage
1.0
Select destination
2.0
Make arrangements
1.1 Talk to friends
2.1 Contact travel agent
1.2 Read books
2.2 Order tickets
1.3 Decide on budget
2.3 Receive tickets
1.4 Select destination
3.0
Pack suitcases
3.1 Make a list of

what to pack
3.2 Find and/or buy items
3.3 Pack bags
4.0
T ravel to destination
4.1 Travel to the airport

4.2 Take the flight
4.3 Travel from the airport
Relax and
enjoy!
2007
G. Farges
Exemple de logigramme "dploy"
2007
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G. Farges
Logigramme "dploy" : gestion des absences d'lves

Student
T eacher
Secretary
Parent
Bell rings
Teacher calls out

student name
Yes
Student
present?
Student says
Here.
No
No
Marks student absent
on roster
Phone
answered?
Calls parent/guardian
of absent student
No
Yes
Student
list
finished?
No
Absence
records
complete?
Yes
Tells reason for students

absence
Yes
Sends roster
to office
File
Exemple d'un logigramme dploy en Gnie Biomdical

organisme indpendant
habillit par l'AFSSAPS
2007
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G. Farges
responsable des dispositifs

mdicaux
AFSSAPS
application du dcret S99M

au niveau du contrle de qualit et/ou de
scurit d'un DM (2)
Source :
projet de dcret 665-5,
travaux partiels
regarder la date du dernier contrle de qualit

(2) sur le registre
et/ou de scurit du DM
DESS "TBH" -UTC, 2000-2001
fixer les modalits des

contrles de qualit
et/ou de scurit
obligatoires d'un DM
effectuer le contrle qualit

et/ou de scurit
(2)
tablir la liste des DM

en externe obligatoire
dgradation des
perfomances ?
(2)
contrle de
qualit et/ou
de scurit en
externe ?
contrle
de qualit et/ou
de scurit faire
?
non
oui
attendre la date du prochain
contrle de qualit et/ou de scurit
oui
oui
risque
d'incident
non
hors servive
dfinitif
prononc ?
oui
oui
non
non
dfinir les dgradations
en fonction
de l'tat du DM (2)
effectuer le contrle qualit

et/ou de scurit
Problme ?
non
mettre Les
en oeuvre
665-49
7 outilsl'article
du contrle
qualit
du code de la Sant Publique
+ matriovigilance
procder selon
la
rglementation
concernant la
mise hors
service
appliquer les mesures de

restriction du DM (2) et
remet en conformit le dispositif
effectuer le contrle de qualit
et/ou de scurit
oui
tablir d'un rapport consign dans le

registre et mettre jour le registre
non
Exemple de logigramme pour une gestion de projet
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2007
G. Farges
DEBUT du projet
Choix du thme du projet : la
gestion des donnes brutes (DB)
exprimentales
validation par
encadreurs
OUI
10/02/05
Description de la situation, des enjeux et de la problmatique, clarification du projet

! QQOQCP
formulation et droulement prvisionnel du projet
OUI
prcisions de typologies de DB
schmatisations
prcision planification avec dates
NON
Validation
Jalon 1?
03/03/05
07/04/05
Identification des CAUSES RACINES du problme
! Brainstorming 1 : En quoi la
gestion des donnes brutes
dans notre laboratoire ou dans
nos projets de recherche ne
vous parait pas satisfaisante ?
confirmation
par
nos
quipes
lexistence du problme
daccueil
de
diagnostic des causes racines du problme

schmatisation des tapes de la gestion des DB
Logigramme exploit pour une

gestion de projet.
Caractrisation des SOLUTIONS POSSIBLES

Identification dactions Qualit mettre en place
! Brainstorming 2 :
Comment, dans un projet de
recherche multipartite, peut-on
regrouper
efficacement
les
donnes brutes de travaux de
recherche ?
Visites de laboratoires IRD, CIRAD ou INRA certifi ou en

cours de dmarche Qualit, avec discussions sur
documentation, gestion des donnes et des documents...
do des ides de nouvelles solutions !
! bibliographie sur DB
dbut didentification des ressources

matrielles et financires) ncessaires
! benchmarking
NON
Validation
Jalon 2?
OUI
mise en vidence de la notion de META DONNEES
raliser
un
07/04/05
lexique
utiliss
(humaines,
des
termes
19/05/05
Planification et mise en oeuvre des actions retenues
! utilisation
doutils
contrle qualit
de
! utilisation
doutils
management de la qualit
de
expos Qualit (IRD, 1h30) + communications

ralisation dune enqute de satisfaction
NON
Validation
Jalon 3?
OUI
ralisation et tests de diffrents documents qualit

(feuille de relevs, template avec mta donnes...)
19/05/05
prciser les ressources humaines,

matrielles et financires
Source : CP13 - 2005
09/06/05
Synthse des rsultats dans un poster et un rapport
! PDCA
conclusions et propositions damliorations possibles
NON
Validation
projet ?
09/06/05
Les 7 outils du contrle
qualit
OUI
corrections et amliorations
juin 2005
FIN du projet
Exemple de logigramme pour une gestion de projet
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2007
G. Farges
Projet de Certification ISO 9001 version 2000
Source : Dmarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret au

Centre Nuclaire de Production d'lectricit du Bugey - Anne-Ccile Bernardo , Stage
professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 20052006 - http://www.utc.fr/mastermq
Exemple de logigramme pour une gestion de protocoles exprimentaux en laboratoire
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2007
G. Farges
Logigramme dploy reprsentatif de tches et

responsabilits concernant chacune des
personnes qui travaillent dans un laboratoire
pour assurer lexistence des protocoles
adquats.
Source : Amliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de

recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intgration
CP13 "Qualit-Recherche", UTC, 2006
http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux
Exemple de logigramme pour assurer la prcision de protocoles en laboratoire
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2007
G. Farges
Rpartition des tches entre les

acteurs et identification des
documents de traabilit pour assurer
la meilleure prcision possible des
protocoles exploits dans un projet
de recherche.
Source : Maitrise des incertitudes de mesure et de la chane

exprimentale dans un projet de recherche, Komlan Avia,
projet d'intgration CP13 "Qualit-Recherche", UTC, 2006
h t t p : / / w w w . u t c . f r / q u a l i t e recherche/formations/formations.htm#Travaux
Exemple de logigramme pour assurer la prcision de protocoles en laboratoire
2007
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G. Farges
Logigramme
sur les modalits de ralisation
de la veille rglementaire
dans une socit biomdicale.
Source : Amlioration de la veille rglementaire, prparation de

l'audit externe et ralisation d'audits internes Siemens Audiologie
Vanessa Sigalas, Stage professionnel, MASTER spcialit
Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006
http://www.utc.fr/mastermq
Exemple de logigramme de flux
2007
24 / 62
G. Farges
Logigramme : gestion des dplacements

Cet exemple montre les flux des dplacements d'une personne ayant une
activit de secrtariat avant et aprs une amlioration de ses processus.
Before
Conference
Room
Staf f
Of fices
Staff
Of fices
Elevators
Staf f
Of fices
Staf f
Of fices
Files
Supply
Room
After
Staf f
Of fices
Administrative Offices
Administrative Offices
Staf f
Of fices
Conference
Room
Staf f
Of fices
Staff
Of fices
Elevators
Staf f
Of fices
Staf f
Of fices
Files
Supply
Room
7 OCQ : Illustrer les variations => Histogramme
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2007
G. Farges
Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus

" Etes-vous satur de donnes et souhaitez-vous les organiser de
manire cohrente et intelligente ?
" Est-ce utile pour votre quipe de voir les performances d'un
processus en terme d'carts avec les moyennes et limites cibles ?
" Avez-vous besoin de voir la distribution des rsultats d'un
processus ?
" Est-il utile votre quipe de mesurer ses progrs par l'cart avant
et aprs un processus d'amlioration ?
Histogramme : tapes et clefs du succs
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Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus

" Etape 1 : Dcider du critre mesurer
" Etape 2 : Collecter les donnes (voir feuille de relevs)
" Etape 3 : Prparer une table des frquences
" Etape 4 : Tracer l'histogramme
" Etape 5 : Interprter l'histogramme
" Rappeler que lors de la collecte des donnes, les valeurs mme diffrentes
sont bonnes prendre.
" Ne pas viter de recueillir des donnes pour "gagner du temps"
" S'encourager les uns les autres dans les priodes laborieuses de la
collecte
" Optionnel : utiliser un logiciel pour gnrer facilement l'histogramme
2007
G. Farges
Les tapes de l'histogramme en un coup d'il
Dbut
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2007
G. Farges
Dcider du
critre mesurer
Non
Non
Donnes
variables
?
Oui
Planifier la collecte
50 100
donnes
?
Oui
Calculer le largeur
de classe, H
Calculer le nb
de classes k
Calculer l'tendue
R=Xmax-Xmin
Table
termine
?
Saisir les donnes

dans la table de frquence
Oui
Dterminer les
limites des classes
Histogramme
termin
?
Tracer l'histogramme
Non
Oui
Non
Interprter la moyenne,
l'cart-type, la forme
Amliorer
d'aprs l'analyse !
Evaluation du
processus ralis
Actions
d'amlioration
Histogramme : tendue, classes
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Etendue R = Xmax - Xmin
Nombre de classes
ou
(k) =
Nombre de donnes
Nombre de donnes
Inf. 50
50 100
100 250
Sup. 250
Largeur des classes
Nombre de classes
57
6 10
7 12
10 20
(H) =
k
H
Etendue
Etendue
Nombre de classes
H
2007
G. Farges
Interprtations de l'histogramme
29 / 62
Moyenne
Etendue
2007
G. Farges
Forme
Processus
dans les limites
Processus
centr
Distribution normale
Processus
trop "fort"
Processus
trop variable
Processus
trop "faible"
Distribution bi-modale
Distribution multi-modale
Exigence client
Exigence client
Actions prendre suivant l'histogramme
Limite basse
spcifie
Cible
30 / 62
Limite haute
spcifie
Centr et bien dans les limites spcifies

Action : maintenir l'tat prsent
Limite, mais reste en dea des spcifications
Action : rduire l'tendue
Non-centr et produits ou services trop "bas"

Action : amener la moyenne plus prs de la cible
Centr, mais produits ou services trop "variables"
Action : rduire les carts infrieurs et suprieurs
Non-centr et produits ou services trop "variables"

Action : centrer la moyenne sur la cible et rduire les carts
infrieurs et suprieurs
2007
G. Farges
Exemple d'application de l'histogramme
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2007
G. Farges
Graphique de rpartition des scores EFQM (European Foundation for Quality Management).
Les organisation pouvant prtendre au prix dExcellence "EFQM" sont assez peu
nombreuses et sont celles dont le score est suprieur environ 700 points.
Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto valuation EFQM, Aurlie Marconnet, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006- http://www.utc.fr/mastermq
7 OCQ : Trouver l'origine du problme => Diagramme Causes-Effet
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Diagramme Causes-Effet :
trouver et rsoudre les vraies causes, pas les symptmes !
" Avez-vous besoin d'approfondir l'tude d'un problme pour
identifier ses vraies causes (racines) ?
" Voulez-vous tre certain d'avoir tudier toutes les raisons
possibles pouvant amener l'apparition d'un problme ?
" Souhaitez-vous utiliser les donnes d'un brainstorming dans un
processus de rsolution de problme ?
" Souhaitez-vous accrotre la motivation et l'engagement de votre
quipe pour rsoudre un problme ?
2007
G. Farges
Diagramme Causes-Effet : objectifs
2007
33 / 62
G. Farges
Objectif :
Un diagramme Causes-Effet est un outil qui permet une quipe d'identifier, explorer et
expliciter dans un ordre de dtail croissant, toutes les causes possibles associes un
problme afin d'y dcouvrir les causes "racines".
Causes : Artes
(Catgories par causes principales)
Effet
Problme
Observation :
Aussi appel diagramme "en artes de poisson" ou du nom de son concepteur
"diagramme d'Ishikawa"
Les tapes du diagramme Causes-Effet en un coup d'il
Dterminer
le problme
"effet"
Dbut
2007
34 / 62
Classification sousprocessus
Choisir le type
de classification
G. Farges
Dfinir les principaux sousprocessus
Classification
catgories
Dfinir les principales catgories
Actions
d'amlioration
Dessiner les artes

du poisson
Rflchir aux causes racines

Utiliser les donnes des feuilles de
relevs
Niveau de
dtail
suffisant
?
Non
Evaluation du
processus ralis
Interprter le
diagramme
Consensus sur
les causes
racines
?
Non
Oui
Agir pour corriger les

causes racines du
problme!
Oui
Diagramme Causes-Effet : types de classification
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2007
G. Farges
Classification par "catgories" (les 5 M ou plus...) :

gnrique et applicable tout secteur, rductible et extensible
Machine
Matire
Main-d'uvre
Disponibilit des
dispositifs
mdicaux
Management
Milieu
Mthodes
Classification par "processus" :

proche du mtier, comprhension directe
Prendre la commande
Prparer la pizza
Livrer une pizza
Livrer la pizza
Cuire la pizza
Exemple : causes relatives lamlioration de la qualit des soins aux patients
Moyens
financiers
Rpartition budget
en interne
Effectif
adquat
Hygine
Motivation
du personnel
Documentation
Parc
dquipements
Accueil
Maintenance
Communication
Cot
Formation
continue
Relations
humaines
Indisponibilit
Plan dquipements
adapt aux besoins
Scurit
Formation
initiale
Porter
attention
aux patients
Dlais des rsultats

Hygine
Gestion
du temps
Planification
des tches
Accrditation
2007
G. Farges
Personnels
hospitaliers
Dispositifs
Mdicaux (DM)
Dotation
globale
36 / 62
Amliorer
la qualit
des soins
aux patients
Soins
Temps dattente
pour les examens
Accs rapide
des dossiers patients
Administrative
Bonne gestion
des rendez-vous

Organisation
Chambres
Espaces
verts
Espace
de dtente
Locaux adapts
et chaleureux
Salles
dexamen
Environnement
Htellerie
Source : travaux DESS "TBH" -UTC, promotion

2000-2001
Exemple : Qualit-Recherche
37 / 62
2007
G. Farges
Comment amliorer la communication avec un nouveau tudiant au sein d

dune unit de recherche ?
ENVIRONNEMENT
Salle de runion
existante
Espace de dtente
disponible
Partage des
Matriels et outils
de communication
Bulletin dinformation
Affiches
interne dite
lisibles
Rseau Intranet
Locaux adapts
disponible
PERSONNELS DU
LABORATOIRE
Motivation
Sensibilisation au role de la
communication
accrue
Bonnes relations
Rseau Internet
humaines
Imprimante et
Acceptations des
disponible
photocopies
disponibles
diffrences culturelles
Rmunration
Bouche
suffisante
Disponibilit
Forum de
oreille efficace
Bonne
totale
discussion exploit
connaissances
Communication
Planification
des taches
lisible
Gestion des
temps
Bonne gestion
des rendez vous
MANAGEMENT
Gestion des
conflits
Assistance et
orientation
permanente
METHODE
Exemple d'application du diagramme Causes-Effet
Dfinition des
responsabilits claire
Sensibilisation la
fcondit du groupe
satisfaisante
Nombre de runions de
suivi suffisants
Source : CP13 2004
38 / 62
2007
G. Farges
Source : Dmarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret au Centre Nuclaire de Production
d'lectricit du Bugey - Anne-Ccile Bernardo , Stage professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ),
UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
"Le projet de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret est ambitieux car transverse de nombreuses activits. Les principaux thmes
identifis pour une mise en application russie du systme de management par les processus sont les suivants :"
Exemple Causes-Effet : Guide des Bonnes Pratiques Biomdicales
2007
39 / 62
G. Farges
Source : Guide des Bonnes Pratiques Biomdicales en Etablissement de Sant, Farges G . (UTC), Wahart G. (Pdte AFIB),
Denax J.M. (Pdt AAMB), Mtayer H. (Pdt ATD) et 45 co-auteurs, ITBM-RBM News, Ed Elsevier, novembre 2002, vol. 23,
Suppl. 2, 23s-52s - http://www.utc.fr/~farges/bonnes_pratiques/bpb.htm
Lgende :
BPO 06 :
Gestion des DM
Etablir les dossiers
d'achat des DM
BPO 05 :
Gestion des MT & ECME
BPO 04 :
Gestion des locaux
Acqurir les MT & ECME

Etablir
appropris pour garantir
et afficher
le plan du service
Contrler et enregistrer la
les dlais
Grer la documentation, les contrats,
formation des utilisateurs
Grer les documents
la GMAO et les stocks
Respecter
Documenter et communiquer la
techniques associs
les rgles
maintenance prventive
Documenter et communiquer
CHSCT,
Crer un registre de suivi
la maintenance corrective
CLIN
technique
le contrle qualit
Communiquer et mettre
Grer et enregistrer les tallonnages
BPO
Contrler et enregistrer
la rception des DM
jour l'inventaire des DM

rforms
Identifier et stocker part

les DM rforms
et calibration
Enregistrer les audits internes

Enregistrer les auto-valuations
Prciser les responsabilits

Dterminer le cahier des charges
Identifier processus critiques
Identifier les relations avec
les autres services
Grer les documents

Revoir le systme qualit
objectifs
Etablir et diffuser les plannings,
horaires et astreintes
Habiliter les personnels
temporaires
Rdiger les fonctions et
BPO 02 :
BPOLes01:
7 outils du contrle qualit
Gestion
risques
et qualit
Gestion des interfaces
Exemple Causes-Effet : TPM
Missions,
Etablir les fiches de

poste de travail
Ecrire les responsabilits,

autorits et relations
Ecrire la politique qualit
Matriser les risques
BPO = Bonne Pratique

Oprationnelle
SBM = Service
BioMdical
DM = Dispositifs
Mdicaux
MT = Moyens Techniques
ECME = Equipements de
Contrle, Mesure et
Essais
CHSCT = Comit
d'Hygine, Scurit et
Conditions de Travail
CLIn = Comit de Lutte
contre les Ibfections
Nosocomiales
responsabilits
du SBM
Dfinir les plans

de formation
Etablir et
communiquer
les organigrammes
BPO 03 :
Gestion du Personnel
40 / 62
Source : Les facteurs de succs et d'chec d'une dmarche TPM (Total productive Maintenance) dans les Petites et Moyennes
Entreprises, Mustapha Laachir, Jorge teixeira, Projet d'Intgration, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC,
2005-2006 - - http://www.utc.fr/mastermq
2007
G. Farges
7 OCQ : Montrer les corrlations => Diagramme des corrlations
41 / 62
2007
G. Farges
Diagramme des corrlations : mesurer les relations entre des variables

" Avez-vous besoin de tester statistiquement une intuition sur une
possible relation entre deux lments d'un problme ?
" Une cause racine ventuellement identifie a-t-elle besoin d'tre
valide sur son effet rel vis vis du problme ?
" Les donnes peuvent-elles tre runies pour connatre
simultanment le niveau de deux variables ?
" Existe-il un couple de variables qui semblent voluer ensemble, ce
qui ncessite d'tre confirm ?
" Y-a-t-il au moins 50 points tracer ?
Diagramme des corrlations : tapes et clefs du succs
42 / 62
Diagramme des corrlations : mesurer les relations entre des variables

"
"
"
"
Etape
Etape
Etape
Etape
1
2
3
4
:
:
:
:
Collecter les donnes ventuellement corrles

Tracer les axes du diagramme
Dessiner les points
Interprter le diagramme obtenu

" Utiliser cet outil seulement si des donnes crdibles et fiables sont
disponibles.
" Rflchir d'abord aux corrlations naturelles ou videntes.
" Ne pas rejeter des corrlations non imagines.
" Parler en terme de corrlation, pas de cause effet !
2007
G. Farges
Les tapes du diagramme des corrlations en un coup d'il

Dbut
Donnes
accessibles
?
Dvelopper une hypothse

entre 2 variables
43 / 62
Oui
Runir les
donnes corrles
Oui
Collecter
les donnes
2007
G. Farges
Construire la
table des donnes
Non
Donnes
collectables
?
Non
Construire la
table des corrlations
Axes
couvrent
l'tendue des
donnes
?
Tracer les axes X et Y
Couples
de donnes
identiques
?
Oui
Besoin
de plus de
prcision en
corrlation
?
Logiciel
spcialis
disponible
?
Oui
Tracer autant de
cercles autour du point
Non
Non
Tracer tous les points
Oui
Oui
Utiliser les tests

de corrlation
Non
Non
Dterminer le
degr de corrlation
Estimer la correlation
" l'il"
Utiliser l'analyse des

moyennes/cadrant
Actions d'amlioration
Evaluation du processus ralis
Agir sur les donnes

pour amliorer !
Ex. d'un diagramme de corrlation : table des donnes et des corrlations
44 / 62
Number of occurences by height

1
2007
G. Farges
Total
7
350
50
340
330
320
310
Weight (Pounds)
300
290
280
2 occurences
270
260
250
240
230
220
210
200
190
180
170
160
1
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
Height (Inches)
78
79
80 81
82
83
84
85
86 50
Total
Number of
by weight
Exemple d'un diagramme de corrlation : trac du diagramme
2007
45 / 62
G. Farges
46 / 62
G. Farges
360
280
y axis
Weight (Pounds)
320
240
200
160
70
66
78
74
86
82
Height (Inches)
x axis
Interprtations " l'il" du diagramme des corrlations
Possible Positive Correlation
Positive Correlation
y
No Correlation
4.5
4.5
4.5
4.0
4.0
4.0
3.5
3.5
3.5
150
400
650
150
400
650
150
Possible Negative Correlation
400
650
Negative Correlation
4.5
4.5
4.0
4.0
3.5
3.5
150
400
650
2007
150
400
650
7 OCQ : Hirarchiser les faits => Diagramme de Pareto
47 / 62
2007
G. Farges
Diagramme de Pareto : focaliser sur les problmes clefs

" Souhaitez-vous rsoudre un problme de manire systmatique,
en partant par la cause la plus importante ?
" Voulez-vous trouver les 20% des causes qui crent 80% des
problmes ?
" Voulez-vous tre aid au dmarrage en comparant les problmes
sous des clairages diffrents ?
" Souhaitez-vous approcher les causes racines d'un problme en le
divisant en sous-lments plus accessibles ?
" Avez-vous besoin d'un graphique clair et facile comprendre
pour tracer vos amliorations ?
Historique sur Pareto
48 / 62
Vilfredo PARETO (1848-1923) avait constat que 80% des

richesses taient dtenues par 20% des personnes, il en avait
dduit une loi dite des "80/20".
Cette loi semble gnralisable dautres cas :

80% des effets dun problme sont directement lis 20% des
causes de ce problme.
Le diagramme de Pareto permet didentifier les 20% de causes et

donc de sintresser prioritairement celles-ci
2007
G. Farges
Diagramme de Pareto : tapes et clefs du succs
2007
49 / 62
G. Farges
50 / 62
G. Farges
Diagramme de Pareto : focaliser sur les problmes clefs

"
"
"
"
"
"
"
"
"
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
1
2
3
4
5
6
7
8
9
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Choisir un problme tudier

Choisir les catgories
Choisir une unit de mesure
Slectionner une priode temporelle
Runir les donnes accessibles
Analyser la validit des donnes
Construire le diagramme de Pareto
Dessiner le pourcentage cumul (optionnel)
Interprter les rsultats

"
"
"
"
Clarifier l'origine des donnes.

Runir suffisamment de donnes.
Utiliser des lgendes et des formats comprhensibles.
Explorer les variations possibles de prsentation
Les tapes du diagramme de Pareto en un coup d'il
Slectionner
le problme
Dbut
Donnes
exploitables
?
Oui
Choisir
les catgories
2007
Slectionner une unit de

mesure
Non
Rflchir aux
catgories possibles
Actions
d'amlioration
Feuilles
de relevs
exploitables
?
Choisir une
priode de temps
Oui
Analyser la validit
des donnes
Non
Raliser de
nouveaux relevs
Runir les donnes
Evaluation du
processus
ralis
Construire la
table des donnes
Indiquer
le %
cumul
?
Non
Mettre l'chelle sur

l'axe Y (vertical)
Oui
Tracer la ligne
du % cumul
Mettre les barres sur

l'axe X
(horizontal)
Interprter
les rsultats
Utiliser un processus
de rsolution
de problme !
Construction d'un diagramme de Pareto
51 / 62
100
Quantit observe
2007
G. Farges
% cumul dobservations
90
X4
80
70
Courbe cumule
X3
60
50
X2
40
30
20
X1
10
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
Catgories, Classes
Ex. de diagramme de Pareto : sources des problmes en instrumentation de laboratoire
52 / 62
Source : Amliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand,
projet d'intgration CP13 "Qualit-Recherche", UTC, 2006
http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux
2007
G. Farges
Autre exemple d'un diagramme de Pareto "horizontal"
2007
53 / 62
G. Farges
Problme li :
Archivage
Traabilit
Sauvegarde
En quoi la gestion des

donnes brutes dans
notre laboratoire ou dans
nos projets de recherche
ne vous parait pas
satisfaisante?
Contrles absents ou insuffisants

Traitement
Absence de procdure de gestion
Rcolte
Saisie
0
10
15
20
25
30
35
40
% du nombre total d'ides mises (60)

Diagramme de Pareto appliqu une problmatique d'amlioration en recherche
Source : CP13 - 2005
7 OCQ : Matriser le procd => Carte de Contrle
54 / 62
Carte de Contrle : reconnatre les sources des variations

" Votre quipe a-t-elle besoin de surveiller en permanence les performances d'un
processus ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'aide pour reconnatre, comprendre et contrler les
variations d'un processus ?
" Est-il important de dterminer si un processus est stable ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'une mthode pour contrler en temps rel un processus
pour minimiser ses variations et prvenir des dfauts ou dysfonctionnements ?
" Est-il ncessaire de sparer les causes exceptionnelles des causes permanentes afin
de dterminer qui a la responsabilit de rsoudre le problme ?
" Votre quipe a-t-elle besoin de savoir quand elle peut laisser se drouler un
processus seul et quand il est ncessaire de l'ajuster ou de l'amliorer ?
2007
G. Farges
Carte de Contrle : tapes et clefs du succs
55 / 62
2007
G. Farges
Carte de Contrle : reconnatre les sources des variations

"
"
"
"
"
"
"
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
1
2
3
4
5
6
7
:
:
:
:
:
:
:
Slectionner le processus tudier

Dterminer le plan d'exprience, d'chantillonnage
Calculer les lments statistiques
Calculer les limites du contrle
Construire la carte de contrle
Interprter la carte de contrle

" Ne pas faire des cartes de contrle pour tout ! Soyez slectif
" Ayez beaucoup de soin dans la prparation et l'exploitation
" En cas de doute, consultez un expert.
Les tapes de la carte de contrle en un coup d'il
56 / 62
2007
G. Farges
Non
Slectionner le processus et
le type de carte de contrle
Dterminer le
plan d'exprience
Assez
de donnes
?
Oui
Calculer les statistiques
Dbut
Non
Oui
Carte
de Contrle
termine
?
Construire la
carte de contrle
Oui
Calcul
des limites
termin
?
Calculer les
limites du contrle
Oui
Calculs
statistiques
termins
?
Non
Non
Laisser le processus se drouler normalement.
Continuer de calculer, tracer les points et valuer
autant que ncessaire
Oui
Interprter la
carte de contrle
Evaluer si le processus
est sous
contrle statistique
Processus
sous contrle
?
Non
Actions
Evaluation du
d'amliorationLes 7 outils du contrle qualit
processus ralis
Evaluer les point

hors contrle pour
des raison spciales
Raliser
les actions correc tives
ncessaires
2007
57 / 62
Individuals & Moving Range Chart
G. Farges
p Chart
Process/Operation:
IV Lines Connection
Department:
Open Heart Admissions
Intensive Care
Characteristics:
Sample Size:
Sample Frequency:
By: Date:
Time in seconds
One
Each patient
EW 6/10
!X = 8470
Individuals: k = 26
UCL = 645
LCL = 7
X = 325.77
!R
=
2990
Ranges: n = 2
UCL = 392
LCL = 0
R = 119.6
General Dentistry: Percent of Patients

Who Failed to Keep Appointments
Historical Statistics:
720
p = 39
UCL
630
LCL = 31
Flex Time
60
450
Seconds
UCL = 47
Regular Hours
540
50
UCL
360
X
270
180
40
30
LCL
90
EW120
EW 30
6/6
10
EW 80
30
210
EW 60
30
1992
Sample
Measurements
Date
1
2
3
4
5
Sum
Average, X
Range, R
Notes
Oct
Sep
Aug
2007
58 / 62
G. Farges
Specification Black Density not less than 1.0

Limits
4/20
4/21
4/22
4/23
4/24
4/28
4/29
4/30
5/1
5/4
5/5
5/6
5/7
5/8
5/1 1
5/12
5/13
5/14
5/15
0.88
1.25
1.14
0.74
0.90
1.21
0.95
0.77
1.19
1.06
1.04
0.94
1.34
1.02
0.87
1.12
1.32
0.90
1.29
1.36
1.06
1.29
1.26
1.18
0.82
1.19
1.04
1.15
1.33
1.12
1.13
0.95
1.14
1.09
1.32
0.96
1.38
0.99
1.01
0.83
0.96
0.62
1.17
0.89
1.01
0.95
0.67
0.82
1.12
1.28
1.02
1.18
1.30
1.04
1.07
0.86
1.01
1.33
1.05
1.10
0.96
1.03
0.92
0.83
0.98
0.80
1.21
0.85
1.00
1.13
1.04
0.78
0.93
1.27
1.22
4.58
4.19
4.49
3.58
4.28
3.84
3.15
3.59
3.99
4.01
4.49
4.20
4.31
4.47
4.30
4.26
4.28
4.41
4.51
1.14
1.05
1.12
0.90
1.07
0.96
1.05
0.90
1.00
1.00
1.12
1.05
1.08
1.12
1.08
1.06
1.07
1.10
1.13
0.48
0.42
0.33
0.64
0.28
0.39
0.24
0.27
0.52
0.53
0.17
0.43
0.39
0.16
0.43
0.54
0.39
0.52
0.30
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Jul
Information provided courtesy of U.S. Navy,

Naval Dental Center, San Diego
LCL
Operation Improve copy quality by monitoring Black Density

(Process)
In-house Copy Quality Test
16 10 12 12
1993
Exemples de carte de contrle (2/2)

Project Name
(Product)
Jun
May
19 20 18
Apr
Mar
Feb
Jan
42 40 20 26 25
Dec
36 36 42
Year
Rm
40
Nov
Month
Oct
% Failed
Sep
UCL
Aug
EW 0 300
180
EW120
24
EW 60 120
23
23
22
240
MA 0
300
EW 30 300
EW 60 130
19
20
EW 30
17
180
EW360 210
EW120 210
14
16
EW150 120
EW180 240
14
13
450
EW120
300
EW 90 480
9
EW210 240
MA450 360
4
EW 30 480
EW 30 690
30
5/2
240
LCL
Jul
420
360
300
240
180
120
60
0
25
EW300
420
EW180 450
13
540
EW 60
12
11
EW -- 600
EW120 480
20
4/9
0
X
Rm
Who?
When?
20
21
22
23
24
25
UCL x = 1.335
1.30
Average
1.20
X = 1.05
1.10
1.00
0.90
LCL x = 0.765
0.80
1.5
Range
Information provided courtesy of Parkview Episcopal Medical Center
Exemples de carte de contrle (1/2)
1.2
1.0
UCL R = 0.892
0.7
0.5
0.2
0
R = 0.391
LCL R = 0
Conclusion
59 / 62
2007
G. Farges
Les outils associs au contrle de la qualit sont principalement des outils de recueil et de
traitements des donnes numriques (feuilles de relevs, histogramme, Pareto,
corrlation, carte de contrle), mais galement de l'immatriel ou de l'organisationnel
(causes-effet, logigramme).
Utiliss depuis trs longtemps dans l'industrie, ils ont fait leurs preuves d'efficacit et
peuvent tre utilement exploits pour des activits plus "immatrielles" comme par
exemple les services. Ils ont annonc l'arrive des "nouveaux" outils du management de
la qualit qui eux visent beaucoup plus l'analyse de l'organisation et la recherche de
solutions via les ides et la crativit des acteurs.
L'efficacit des outils du contrle de la qualit tient aux donnes numriques qu'ils
exploitent, permettant de faire merger statistiquement des faits et des critres pouvant
conduire amliorer les processus dans leur ensemble. Ils ont donc une lgitimit base
sur les faits chiffrs et sont en cela incontournables comme point de dpart de toute
dmarche d'amlioration de la qualit.
Bibliographie
60 / 62
Les Outils du Management de la Qualit

Pr Shoji SHIBA, MFQ, Bibliothque Qualit, 5me dition, Aot 1995
Management for Quality Improvement, The 7 new QC tools
Mizuno Shigeru, 1988, Ed Mizuno Shigeru, Productivity Press, ISBN 0-915299-29-1
Qualit en production
Daniel Duret & Maurice Pillet, 1998, Ed d'Organisation, ISBN 2-7081-2141-3
Sites Internet :
The W. Edwards Deming Institute
http://www.deming.org/CFPage/IntroPage.cfm
Deming Electronic Network Web Site
http://deming.eng.clemson.edu/pub/den/
French Deming Association
http://deming.edu/
Seven Management (New) Tools
http://mijbno.larc.nasa.gov/dfc/snt.html
Kaizen Institute
http://www.kaizen-institute.com/
Hoshin Overview & History
http://www.tqe.com/hoshin.html
Juran
http://www.juran.com
AFNOR, Association Franaise de Normalisation : http://www.afnor.fr/
MFQ, Mouvement Franais pour la Qualit :
http://www.mfq.asso.fr/
AFAQ, Association Franaise pour lAvancement de la Qualit: http://www.afaq.fr
2007
G. Farges
Notes personnelles
2007
61 / 62
G. Farges
62 / 62
G. Farges
Notes personnelles
2007

03a MQ M2 QP01 2007 GF 7 OCQ PDF

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2007

Objectifs & Pr-requis

Objectifs et rsum du cours :

cours rsolution de problme (obligatoire)

Les 7 outils du contrle qualit

Usage des outils du controle qualit en rsolution de problmes

Prvision des risques

Objectifs des sept outils de base de la Qualit

"7 outils du contrle de la qualit" :

Collecter les donnes

Comprendre les processus

Illustrer les variations

Identifier l'origine du problme

Montrer les corrlations

Hirarchiser les faits

Les 7 outils du contrle qualit

7 OCQ : Collecter les donnes => Feuille de relevs

Feuille de relevs : saisir et accumuler les donnes

Les 7 outils du contrle qualit

Feuille de relevs : tapes et clefs du succs

Collecter des donnes sur une feuille de relevs

S'accorder sur les mots, les dfinitions et les mesures

Les clefs du succs :

Les 7 outils du contrle qualit

Les tapes de la feuille de relevs en un coup d'il

Lister les conditions

Dfinir les conditions

Collecter les donnes

Revue des donnes

Exploiter les donnes !

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de feuille de relevs : admission l'hpital

Relev des dlais d'admission l'hpital

Project: Admission Delays

Nature des donnes releves

Name: (if applicable)

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de feuille de relevs : fiche de vie client

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de feuille de relevs : INRA

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de feuille de relevs : INRA

Feuilles de relevs sur tout le processus :

Donnes gnrales sur l'essai

II) Suivi de l'essai

Les 7 outils du contrle qualit

7 OCQ : Comprendre un processus => Logigramme

Logigramme : dessiner le processus

Les 7 outils du contrle qualit

Logigramme : tapes et clefs du succs

Les tapes du processus :

Dterminer le "primtre" du processus

Les clefs du succs :

Les 7 outils du contrle qualit

Les tapes du logigramme en un coup d'il

Les 7 outils du contrle

Les symboles du logigramme

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de logigramme "top-down"

Logigramme "top-down" : faire un voyage

1.1 Talk to friends

2.1 Contact travel agent

1.2 Read books