ENAMORA A TU

CLIENTE

David Daz Robisco

EDICIN 1
Septiembre 2015

Gua de posicionamiento
estratgico para pymes.

david@informac

de EMPEZAR...

OBJETIVOS DE ESTA GUA

MIRA EL VDEO

T ERES EL QUE MS SABE DE TU NEGOCIO.

Yo te ayudo a ordenar tus ideas para ponerlas en marcha.
Al final de esta gua debers tener claro y por escrito:
Qu es lo que enamora a tu cliente.
Conocer tu posicin estratgica en un mapa y hacia donde evolucionar.
Cmo fijar los precios y construir la gama.
Poner al cliente en el centro de decisiones de la empresa.

RECOMENDACIONES
Para sacar el mximo partido a esta gua dos recomendaciones:
Leer todos los enlaces sugeridos en la gua. Los enlaces son artculos publicados por
m en LinkedIn, de imprescindible lectura para sacar el mximo partido a la gua.
Me gustara que los artculos que te gusten lo compartieses con tus grupos de LinkedIn, hicieses cualquier comentario sobre el artculo o lo recomendases. Mejorars tu
marca personal difundiendo los contenidos que te parecen ms tiles.
Si quieres ponerte en marcha, PON POR ESCRITO TODO. Si no lo haces,
todo se quedar en un ejercicio terico.
David Daz Robisco
david@informacionparalaaccion.com

CONECTA
Si todava no estamos conectados,
me gustara que lo estuvisemos a travs de:

David Daz Robisco

david@informacionparalaaccion.com

Tu propuesta

DE AMOR

Claves para conocer a mi cliente objetivo.

Qu me hace nico?

david@informac

es mi CLIENTE ?

Ya tienes tu B??
IR AL ARTCULO
Si tu producto / servicio es vlido para todo
el mundo, no tienes estrategia, slo tienes
precio.

Las tres

Bs

Pincha en la ilustracin y lee atentamente mi

artculo sobre posicionamiento estratgico.
Una vez ledo, SEALA, cul es tu B.

BUENO BONITO BARATO

David Daz Robisco
david@informacionparalaaccion.com

El cliente es el

REY

Y si es cierto que es el rey, no te gustara saber todo sobre l para sorprenderle?

Da igual que tu cliente sea empresa o persona.
Algunas pistas sobre lo que hay que saber sobre tu cliente:

PERSONAS

EMPRESAS
Sector de la empresa, facturacin,
empleados, antigedad

Edad (o franja de edad) y situacin familiar

Cunto tiempo trabaja? Dnde trabaja?

Les conoces? Alguien de tu red de contactos (colegas de

trabajo, clientes, proveedores o amigos les conoce?Conoces su productos / servicios? Qu venden? A quin le venden? Cmo lo venden?

Qu hace en su tiempo libre? Dnde est? Con quin interacta? Cules son sus hobbies? Con qu tipo de gente
Qu les motiva? Sabes cules son la misin, visin valores?
se rene? Cmo va y vuelve del trabajo?
Estn en la web. Ah tienes sus motivaciones de funcionamiento. Mrala para ver qu cosas tenis en comn.

QU NECESIDADES TIENE?
QU ES LO QUE MS VALORA?

EN EL DA A DA DE LA EMPRESA.
QU NECESIDADES TIENEN?

Podemos ayudarles a hacerles

la vida ms fcil?

CMO?

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es mi CLIENTE ?

Describe...

a tu cliente ayudndote de las preguntas de la pgina anterior.

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necesidades
tienen mis CLIENTES

Posibles
NECESIDADES
EMOCIONALES

NECESIDADES TCNICAS
Cmo le hacemos la vida ms
fcil a nuestro cliente?

ELIGE TRES DE LAS QUE ESTN AQU O LAS

QUE T PIENSES (selalas).
FELICIDAD, alegra,
sonrisas, entusiasmo,
satisfaccin,
ilusin,
plenitud, placer.
AHORRO tiempo, inmediatez, simplicidad,
menos esfuerzo, ms
dinero

Enumera las necesidades fundamentales de cliente:

CRECIMIENTO, formacin, aprender, retos, cooperacin, sinceridad,

coherencia,
conseguir.
AMOR, familia, amistad, altruismo, generosidad, cario, bondad.

PRESTIGIO, PODER,
xito, reconocimiento,
respeto, superioridad,
admiracin, ego, orgullo, empata.

DIVERSIN, PASIN
novedad, humor, emocin, reto, sorpresa.

SEGURIDAD,
CONFIANZA,
pertenencia, garanta, empata,
adaptacin, compromiso, honestidad, responsabilidad, respeto.

BIENESTAR, SALUD,
relajacin,calma, placer, serenidad, tranquilidad, optimismo.

Enumera cmo soluciona el cliente esas necesidades:

LIBERTAD, valenta.
ELIGE TRES NECESIDADES TCNICAS DE TU
CLIENTE (selalas)
Hay alguna necesidad sin cubrir?

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del algodn

LA PRUEBA

De verdad tengo CLARO lo que estoy VENDIENDO?

Y cmo s que no me equivoco en mi PROPUESTA DE VALOR?
He preguntado a mis clientes clave? Por qu me compran? Qu valoran los nuevos clientes? Qu les doy
que no le dan otros? Coincide con lo que me dice mi departamento comercial, promotores y pre-ventas? Hago
encuestas a mis clientes? Reviso las crticas que me
hacen?

Slo los clientes importantes, los que no quiero perder

bajo ningn concepto. No son tantos. La regla de Pareto
siempre se cumple: un 20% de los de los clientes traen
un 80% del beneficio. Aprovecha tambin a preguntarles qu mejoraran del producto.

Por qu estoy perdiendo las ventas? Si era cliente objetivo, qu ha valorado para no comprar? y hay clientes
objetivo que ni siquiera me escuchan? por qu?:

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Ahhh, mi cliente
SLO QUIERE PRECIO!

Qu dice tu competencia de tu empresa? Esto es lo ms

fcil. A los clientes y proveedores les encanta contrtelo.

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Clientes que
OFERTO y NO
me compran

Qu dice la
COMPETENCIA de
mi EMPRESA?

dicen de mi?

Mis clientes
CLAVE o
clientes TIPO

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dicen de mi?

En qu PUBLICACIN me gustara salir? Qu me gustara que

dijesen? Qu VALOR le va a dar
a mi cliente?

Qu PREMIO me gustara
recibir? Qu me gustara que
dijesen? Qu valor le va a dar a
mi cliente?

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QU me hace nico?

Soy capaz de decir en UNA FRASE qu me hace diferente?

Qu NECESIDAD de mi cliente estoy cubriendo? Qu le estoy dando a mi
cliente para que ME COMPRE A MI y no a la competencia?
Define CMO ENAMORAS A TU CLIENTE.
Por qu te tienen que comparar a ti y
no a otros? En qu eres diferente?

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Si vendes pias dales un

VALOR NICO.

Revisa tus notas sobre lo que valoran tus

clientes, tus no clientes y la competencia.
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12

QU me hace nico?

En esta diapositiva pudes organizar tus ideas y

pasarlas a limpio. Estos ejercicios te servirn para
formarte una idea clara de lo que hemos trabajado
hasta ahora.

CMO ENAMORO
A MI CLIENTE:

NECESIDADES
EMOCIONALES

3 TCNICAS
NECESIDADES

MI CLIENTE ES:

Mi propuesta de
DE AMOR
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MI B ES:

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MAPA

De posicionamiento
Cmo me percibe el cliente?
Cmo quiero que me perciba?

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David Daz Robisco
contacto@informacionparalaaccion.com
david@informacionparalaaccion.com

#14
14

MI MAPA de posicionamiento

Vamos a situar en un grfico, cmo me ve el CLIENTE a m y a mi COMPETENCIA.

Pongo en el grfico MI LOGO y los de mi competencia.
IMAGEN DE MERCADO

No lo pienses mucho, lo primero que

te salga es lo que vale, es lo que
est en la mente del consumidor.

Cmo me percibe el cliente

Lder

El cliente sabe que

existe, pero no destaca.

No percibido

CARACTERSTICAS TCNICAS
Peor
tcnicamente

Sin
diferenciacin

Tcnicamente
superior

Objetivamente lo que ofrezco

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CUAL ES TU SITUACIN?

tus resultados

A continuacin compara el resultado de la pgina anterior con el de esta tabla.

Es ptimo tu posicionamiento?

IMAGEN DE MERCADO

Cmo me percibe el cliente

Posicionamiento perfecto.
Mantener la posicin y seguir
creando oportunidades para
ser lderes

Lder

Pasas desapercibido. Buena relacin calidad, precio. A

futuro desaparecer.

El cliente sabe que existe,

pero no destaca.

No percibido

Posicionamiento en precio.
Peligroso. Siempre hay alguien
ms barato. S un autntico low
cost

Peor
tcnicamente

Sin
diferenciacin

Tcnicamente
superior

CARACTERSTICAS TCNICAS

Objetivamente lo que ofrezco

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Venderas un FERRARI
en papel de PERDICO?
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AN HAY MS
Pincha en el link y echa un vistazo a mi artculo de Linkedin para profundizar en la
impotancia del posicionamiento y la imagen percibida que tiene el cliente.
Encontrars ejemplos e informacin til
para tu empresa. Puedes compartir tus resultados conmigo y exponerme tus dudas.

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GANA
Dinero

Cmo fijos mis precios?

Cmo construyo mi gama?

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fijo mis precios?

LA BUENA

BOOM! Diste en
el precio

NOTICIA

No tienes que pensar qu precio tienes que poner. El

precio lo fija el mercado en funcin de tu posicionamiento.

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Y si no tengo competencia directa? Cul es mi referencia? La competencia de cubrir las necesidades del
cliente.

Como ya conoces a tu cliente, tienes que pensar

como l, qu presupuesto tiene y qu opciones de tu
sector u otro sector tiene para cubrir esa necesidad.
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LA MALA

fijo mis precios?

CMO

NOTICIA

Tienes que ajustarte tus costes a ese precio para ser rentable y satisfacer al cliente. Y CMO
HAGO QUE SEA RENTABLE? Involucrando a toda la empresa:
Reunin comit de direccin de la empresa teniendo en cuenta al cliente (pgina 12).
Sobra / falta alguna especificacin tcnica?
Podemos conseguir ahorros por aumentar los lotes de fabricacin o por logstica? Lo
puede asumir el cliente?
Podemos conseguir ahorros con los proveedores si estandarizamos especificaciones?
Tengo que comunicar mejor y ms efectivo, no tan general?
Antes de modificar nada, hacer una prueba con algn cliente.

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construyo mi gama?

Tiene que ser un producto / servicio tan justo,

que le incomode al cliente, porque cuando quiere algo ms tiene que
subir la escalera.

Mi CLIENTE sube
la ESCALERA?

A partir de ah, que tu

producto cubra necesidades especficas del
cliente. Recientes estudios sobre la amplitud de gama demuestran dos cosas:

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Se vende ms cuando la gama es corta: si es muy amplia

el cliente se siente abrumado con tanta eleccin, y elige no
comprar.
Se vende ms cuando el cliente ve todo clasificado y ordenado.
Te suenan estas tablas de caractersticas comparadas cuando hay ofertas de productos? Son cortas y claras para el
cliente?
ESTO S QUE AYUDA A COMPRAR:
Caracterstica A
Caracterstica B

PACK BSICO

PACK MEDIO

PACK PREMIUM

Caracterstica C

Caracterstica D

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ORGANIZA
Tu empresa

Funciones de las organizaciones centradas en

cliente: escuchar, buscar, comunicar y alienar

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EVOLUCIN de las organizaciones

EL CLIENTE NOS PAGA EL SUELDO

Aunque en las empresas aparezca estructura piramidal, a
m me gusta ms este esquema que es el real. El Director
General en el centro de todas las decisiones.Toda la organizacin centrada en tener contento al Director General,
que pensamos que es el que nos paga el sueldo.

Finanzas

Comercial y
mrketing

Finanzas

DIRECTOR
GENERAL
Recursos
humanos

Operaciones

Comercial y
mrketing

CLIENTE
Recursos
humanos

Operaciones

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Las empresas evolucionarn a una organizacin centrada

en cliente, que es el que nos paga el sueldo. El papel del
Director General ser empujar a a todos los departamentos a orientarse al cliente.

Estas ALINEADO o
FUERA DE JUEGO?

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COMUNICACIN

Construir

con mi cliente objetivo

MI MARCA

ESTRATEGIAS DE

Toda la empresa

bsqueda de clientes

CARA AL CLIENTE
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FUNCIONES

de las organizaciones
centradas en el cliente

Comunicacin con mi CLIENTE OBJETIVO

Insisto mucho en comunicacin con cliente objetivo, es la opinin que ms nos interesa, y ah tenemos que
centrar los esfuerzos. Las opiniones del resto de clientes, las tenemos en cuenta, pero no las dedicamos
apenas tiempo ni recursos.
Escuchar los comentarios que se hacen de nosotros en el mercado y en las redes sociales.
Facilito al cliente un canal para recibir sus quejas y sugerencias y las atiendo. Una queja bien gestionada es un cliente
ganado.
Tengo contacto constante con l y s lo que opina: organizo sorteos, conferencias, encuestas, formaciones , ferias...

Estrategia de BSQUEDA DE CLIENTES

He definido mi cliente objetivo y s lo que hace y cmo se relaciona.
Cmo le estoy yendo a buscar? Soy proactivo? Le creo la necesidad al cliente?
Cualificar al cliente es decidir si vas a venderle a un cliente potencial o no.
Si utilizas tiempo para vender a un cliente potencial que no encaja en tu perfil de cliente objetivo, perders tiempo, recursos y te arriesgars a comentarios negativos sobre tu producto o servicio.
Si utilizas tu tiempo para vender a tu cliente potencial, tendrs comentarios positivos y sabrs cmo seguir sorprendiendo a tu cliente, cmo hacerle la vida ms fcil.

Construir MI MARCA
Mi imagen corporativa encaja con las necesidades emocionales y funcionales de mi cliente?
Qu estoy haciendo para ser reconocido, salir en el peridico que quiero o recibir premios?
La imagen es fundamental en el mundo actual que es cada vez ms visual.
Venderas un Ferrari envuelto en papel de peridico?
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la empresa cara la cliente

COMPARTIENDO PRIORIDADES Y ESTRATEGIA

Una de las mayores dificultades en las empresas, es la comunicacin dentro de la empresa. Que todo el
mundo sea consciente de cules son las actividades prioritarias en la empresa.
Slo hay que hacer una prueba. Si preguntas a distintas personas de la organizacin, incluidos puestos
directivos, cules son las tres necesidades principales de tus clientes o cules son las tres prioridades de la
empresa crees que te respondern lo mismo? Te pudo asegurar que no. Y esto demuestra que hay una falta de comunicacin y de alineacin.
Qu podemos hacer para mejorar la comunicacin en la empresa? Para pasar de los planes estratgicos de papel a la
prctica. Como todas las cosas en la empresa, depende del empuje y forma de organizar del Director General. Algunas
prcticas que funcionan:
Fomentar el contacto del equipo con el cliente: cuando se organizan convenciones, ferias o se organizan visitas de
clientes a fbrica, hay que fomentar que todo el equipo entre en contacto con el cliente.
Definir peridicamente TRES PRIORIDADES DE ACTUACIN:
Comunicarlas en la empresa tanto el establecimiento como el seguimiento de las mismas: reuniones, comit de
empresa, va mail, publicaciones peridicas y carteles de anuncio. Tener abiertos en la empresa canales de comunicacin para recoger sugerencias del equipo y para formarles. Ests seguro que todo tu equipo conoce cules son las
necesidades del cliente?
Involucrar al equipo para que no slo sean trabajadores, sino embajadores de nuestra empresa.
Los objetivos son de toda la empresa, no existen los objetivos departamentales, porque se trabaja en equipo. Comercial y Operaciones no suelen tener buena relacin, pero es necesario que el Director General coordine los esfuerzos de
ambos departamentos compartiendo ambos los objetivos de ventas, servicio al cliente, costes de fabricacin, distribucin y almacenaje.

El cliente es el que
NOS PAGA EL SUELDO
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Conoce mis servicios para

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LA SUERTE NO EXISTE
Eres t quien la trae
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