TALLER CONTROL DE LA CALIDAD

MEJORAMIENTO DE PROCESOS CON UN ENFONQUE AL

CLIENTE

DOMINGO ALDANA NOEL

ENTREGADO A:

OSCAR ZUIGA
PROFESOR

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PROGRAMA DE ADMINISTRACION INDUSTRIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARTAGENA-BOLIVAR
2016

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA: Identifique y

describa el problema del caso (no incluya
causas).
La oficina del tesorero funcionaba como punto central
para el pago de facturas y funciones bancarias para toda la
universidad, al igual que como banco para los estudiantes
y el profesorado, se hacan largas filas en la oficina y la
atencin era muy demorada, tanto para las personas que
solicitaban un servicio por telfono, como para los que
solicitaban servicios en persona.
CAUSAS ASOCIADAS AL PROBLEMA:
Establezca las posibles causas. Relacionadas
con el problema identificado (puede
presentarse a travs de la metodologa rbol
de problemas).
Una de las causas del problema era que la
organizacin estaba estructurada por
funciones, y no se enfocaba en el cliente.
Otra causa era que procesos de atencin era
muy fragmentados, lo que provoca demora en
el servicio.
Una sola lnea telefnica para la atencin por
telfono de los usuarios. Pocos datafonos para
el pago de obligaciones por parte de los
usuarios.
Falta de capacitacin del personal, y

financiamiento para contratar ms gente.

Los formatos que utilizaban eran obsoletos.
Exista mucha falta de cooperacin entre las
unidades de los departamentos como de estos
mismos.
No exista medicin de los tiempos a la hora
de atender a los clientes.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIN: Explique las

acciones o planes de accin de mejoramiento
que se tomaron para cada causa relacionada
con el problema.
Reingeniera en el diseo y estructuracin en
los procedimientos de la organizacin.
Modificar los formatos en funcin de mejora
de los tiempos en los que los clientes los
diligencian.
Capacitar al personal de manera que pueden
solucionar los problemas de la racionalizacin
del tiempo.
Descentralizacin de los departamentos para
que puedan encargarse de los clientes que los
necesiten y no sobrecargar los dems
departamentos.

Recolectar informacin de medicin de

tiempos para hacer uso de esta informacin a
la hora de implementar los planes de mejora.

PLAN DE ACCIN DEL TALLER: Proponga dos

(2) acciones de mejoramiento adicionales, no
planteadas en el caso, y asegrese de
relacionarla con una (o varias) causa(s).
Reingeniera de la distribucin de planta de la oficina e
implementacin de sistema integrado de atencin por
internet, para que las personas puedan generar, todo tipo
de reportes, certificados
Implementar ms medios de pago al alcance de los
usuarios y redirigir a las personas que realizan pagos en
las entidades bancarias.