UNIVERSITE MOHAMMED PREMIER

ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE

=OUJDA=

Licence professionnelle Management du Tourisme

Rapport de stage effectu au sein de lagence

Europa Voyages

Ralis par :
Khaoula KEMBOUCHE

Anne universitaire :
2008-2009

Plan :

Ddicace.

Remerciements.
Introduction
I . Prsentation de lagence Europa Voyages
1. Identification de Europa Voyages
2. Histoire de lagence
3. Organigramme de lagence
II. Description des services :
1. Service Rservation et mission :
a) la rservation
b) lmission
2. Service comptable et service administratif
a) service comptable
b) service administratif
III. Les produits offerts :
1. Rservation avion/bateau
2. Rservation train/autocar
3. Hajj et Omra
4. Circuits (prparation des packages)
5. Transfert dargent (MoneyGram)
6. Location de voitures
IV. Tches et logiciels utiliss au sein de lagence :
1. Amadeus Vista :
a) Description dAmadeus Vista
b) Fonctionnement du logiciel
2. Compulog :
a) Principales fonctions
b) Matrise des dpenses/recettes
V. Stratgies commerciales adoptes par lagence
Conclusion
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DEDICACE

Je ddie le fruit de ce modeste travail :

mes parents et mes surs,
tous mes professeurs,
mes amis de lEcole Suprieure de Technologie dOujda,
tout le personnel de Europa Voyages .

Remerciements

Je tiens remercier vivement la direction gnrale de Europa Voyages et toute

son quipe, de mavoir accepte parmi eux pour passer mon stage et pour toute laide
quils nont cess de me prodiguer durant mon stage.
Mes remerciements vont galement mes professeurs ainsi que le corps
administratif de lEcole Suprieure de Technologie dOujda, qui a dploy durant toute
cette anne dimmenses efforts.

Introduction :

Dans le cadre de notre formation au sein de la filire professionnelle Management

du Tourisme lEcole Suprieure de Technologie dOujda (ESTO), un stage
dinitiative est programm la fin de la troisime anne dtude. Le stage, qui est
une immersion professionnelle, permet ltudiant de se familiariser et de
dcouvrir le fonctionnement de lentreprise touristique : lieux de travail, mcanismes
de lentreprise, gestion des ressources humaines, gestion du patrimoine, politique
assurance qualit et systmes daccrditation et de certification, rpartition des tches,
hirarchie, etc. Il lui permet galement didentifier les comptences exiges par les
mtiers touristiques
Durant le stage que jai effectu lagence Europa Voyages , il a fallu tre
observateur et avoir un esprit de synthse. La disponibilit et le professionnalisme du
personnel de cette agence ma permis de madapter facilement au climat social du
groupe.
Durant ce stage, jai cherch rassembler le maximum dinformations sur les
services et les tches effectues au sein de cette entreprise : Qui les effectue ?
Comment ? Quand ? Avec qui ? Pourquoi ?...
Il sagit dans le prsent travail, qui est le rapport de ce stage, de prsenter lagence,
de dcrire les principaux services, les produits offerts et les logiciels utiliss pour la
gestion des diffrentes tches et dexposer les stratgies commerciales adoptes par
lagence Europa Voyages .
Les connaissances thoriques accumules au cours de mon cursus lESTO et les
connaissances pratiques et les savoir faire acquis au sein de lagence me permettent
davoir une meilleure vision du profil, des tches et de la gestion administrative dun
oprateur de voyages.

I. Prsentation de lagence Europa Voyages

1. Identification de Europa Voyages
SARL Europa Voyages
Sige social : 17, boulevard Zerktouni, 60000 Oujda, Maroc.
Tlphone : 05 36 68 51 10 / 05 36 68 26 27
Fax : 05 36 68 27 93
E-mail : europa_voyages@menara.ma
Date de cration : 1972
Identifiant fiscal : 05 30 02 07
N registre de commerce : 11 041
N patente : 10 100 025
N CNSS : 15 11 345

2. Histoire de lagence :
Lagence Europa Voyages a t cre en janvier 1972, sous la direction de
monsieur Aberkane Mohammed, un an aprs la cration de la premire agence,
Nador, sous la mme dnomination.
Membre de lAssociation Rgionale des Agences de Voyages lOriental (ARAVO),
Europa Voyages , par son professionnalisme intgr, et sa crdibilit dans le secteur
de lindustrie de tourisme local, rgional et national, est admise en 2008, en tant que
membre actif la Fdration Nationale des Agences de Voyages du Maroc.
Cette dernire a t cre en 1963 dabord sous la dnomination d Association des
Agences de Voyages du Maroc , quelle a garde jusquau 24 fvrier 1982 pour
prendre son titre actuel Fdration Nationale des Agences de Voyages au Maroc (par
abrviation). Elle est membre de plusieurs institutions rgionales et internationales :
lOrganisation Mondiale du Tourisme (OMT), la Fdration Universelle des
Associations dAgences de Voyages (FUAAV), le conseil dadministration de lOffice
National Marocain du Tourisme (ONMT), la Confdration Gnrale des Entreprises
du Maroc (CGEM) et la Fdration du Tourisme.

Toutes ces institutions ont pour mission :

dtudier les principales questions dordre conomique, social, technique, financier,
juridique, susceptibles de favoriser le tourisme et les voyages ;
dinformer les pouvoirs publics (le ministre charg du tourisme ou ses reprsentants),
des rsultats de leurs tudes et deffectuer auprs deux toute dmarche quelles
estiment ncessaire pour promouvoir le dveloppement de lindustrie touristique au
Maroc ;
dassurer et dlever le prestige de la profession ;
dorganiser des sminaires et des stages pour la formation continue de leurs membres,
dans le cadre dune collaboration troite avec le Ministre du Tourisme ;
dtablir des accords de partenariat avec les autres intervenants dans le domaine
touristique.

3. Organigramme de lagence :

II .Description des services :

1. Service rservation et mission :
a) La rservation :
Cette opration consiste rserver des places selon la disponibilit et la
demande du client. Elle peut tre effectue par tlphone ou sur place.
Pour ce faire, les informations suivantes sont dabord recueillies : lheure et la date
(pour vrifier la disponibilit), le nom du client (pour nommer son dossier), le numro
de tlphone (pour un contrat, et afin daviser le passager en cas de changement), la
dure ou la nature du voyage (pour dterminer la classe), et quelquefois lge du
passager (en cas de rservation par bateau).
Lagent responsable passe la consultation, par ordinateur, des disponibilits
de vol, en tenant compte de la date de dpart, des horaires, de la classe et de
visualisation des informations tarifaires dpendant des formes de voyages (aller
simple OW , aller-retour RT , voyage circulaire CT , billet open OJ ), des
classes de service (premire classe F , classe super business J , classe affaires
C , classe conomique Y , classe jeune M ), de la saison (haute/basse), des
rductions affectes des catgories de personnes (tudiants moins de 26 ans par
exemple).
Une fois la rservation confirme, lagent concern tablit un billet cachet, valid
par une carte validit , et identifi grce une plaque didentification .
b) Lmission :
Cette opration assurance sert confirmer au client pour une dernire fois,
lheure du vol, la date et le numro de vol. Elle seffectue par la saisie dun code
informatique accord au dossier du passager (il peut sagir du numro du vol, du nom
du passager, du numro de dossier)
Au sein de lagence, le service charg de cette double opration (rservation
mission) est un dpartement quip de tous les moyens ncessaires la prospection
Marketing et commerciale pour produire, grer et vendre des oprations touristiques
cibles, aussi bien au Maroc qu ltranger, tels que :

 Manasik al-Hajj et Omra,

Sjours touristiques suivant les rgimes ngocis et suivant les saisons,
Location de voitures touristiques,
Package villes impriales en faveur de mini groupes et individuels et sous la
demande.
2. Service comptable et service administratif :
a) Service comptable :
Cest un dpartement qui gre toute la comptabilit, avec ses drives fiscales, les
besoins administratifs et financiers tels que :
La comptabilit de la caisse journalire,
La tenue et le suivi des comptes bancaires,
La tenue et le suivi des dclarations fiscales,
Ltude et le suivi des devis client,
La facturation client,
La facturation compagnies ariennes,
Le bon de commande pour lachat des billets ariens, maritimes et
ferroviaires,
Les commandes des besoins ncessaires au bon fonctionnement de
lentreprise.
b) Service administratif :
Ladministration est un service dont la responsabilit se divise entre la gestion des
relations extrieures avec les diffrentes administrations, et la gestion interne des
systmes de communication.

III. Les produits offerts :

1. Rservation avion/ bateau :
En raison de la demande progressive de places davion ou de bateau pendant la
haute saison, Europa Voyages offre ses clients, en collaboration avec divers
partenaires (Royal Air Maroc, Jet4you, Comarit, Comanav), la rservation et lachat
de billets en toute scurit.
La rservation davion peut aller jusqu 9 passagers dans un dlai minimum de
24 heures avant le vol de dpart et un dlai maximum de 10 mois pour la date de
retour. Et pour faciliter encore le voyage, le billet est dsormais lectronique : il sagit
dun billet "virtuel" qui remplace le billet-papier traditionnel.
La rservation bateau quant elle, consiste acheter dfinitivement des places
(places de fauteuils ou cabines : double, triple et quadruple, avec ou sans douche) ; en
cas dannulation, le montant des retenues pour annulation des billets (en pourcentage
de la valeur du billet) est comme suit :
A plus de 72 h du dpart : 10 %
De 72 h 48 h du dpart : 30 %
De 48 h 24 h du dpart : 50 %
A moins de 24 h du dpart : 100 %
Billet non utilis sans pravis dannulation 100 %.
Le vhicule accompagn est embarqu par son propritaire sous son entire
responsabilit, et lenfant g de moins de 2 ans est transport gratuitement et log
avec ses parents.
2. Rservation train/autocar :
Que ce soit en train ou en autocar, Europa Voyages permet ses clients de
gagner du temps et de largent, en effectuant les rservations leurs places (auprs de
lONCF ou des agences dautocar).
3. al-Hajj et al-Omra :
Europa Voyages propose ses clients danne en anne ses sjours Hajj &
Omra qui connaissent un succs croissant. Lagence se charge deffectuer toutes les
dmarches ncessaires :

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 la prise en charge de lensemble des formalits administratives pour

lobtention du visa,
le billet davion Aller et Retour,
lhbergement dans diffrentes catgories dhtels, et proximit des Harams,
lassistance dune quipe et de correspondant saoudien.
4. Circuits (prparation des packages) :
Pour joindre lutile lagrable, Europa Voyages satisfait les dsirs de ses
clients, qui cherchent voyager en groupe vers diffrentes destinations (Egypte,
Turquie). Elle identifie soigneusement les endroits faire visiter aux clients, et met
leur disposition un guide touristique. Tout cela se fait en collaboration avec les
dlgations du tourisme.
5. Transfert dargent (MoneyGram) :
MoneyGram est lun des chefs de file mondiaux des services de virement
dargent. Il collabore troitement avec des agents tris sur le volet dans plus de
180.000 agences situes dans 190 pays et territoires (y compris le Maroc).
Cet oprateur financier est rput tre :
rapide (largent arrive l o lon en a besoin en 10 minutes),
pratique (avec plus de 180.000 agents de par le monde, MoneyGram nest
jamais loin),
accessible tous (le client na pas besoin de dtenir de compte bancaire ni de
carte de crdit),
facile (leur devise est rendez visite un agent MoneyGram et remplissez un
simple formulaire ),
personnalis (le client a la possibilit dajouter gratuitement un message de 10
mots).
MoneyGram fournit une mthode sre pour envoyer de largent aux proches et
en recevoir deux, nimporte o dans le monde et trs rapidement. Cependant, au
Maroc, linstar de plusieurs autres pays arabes, loffice des changes limite le transfert
du dirham ltranger, limitant ainsi le service de cet oprateur international.

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6. Location de voitures :
Grce son srieux, son professionnalisme et sa souplesse, Europa Voyages
met disposition de ses clients le vhicule de leurs choix, pour des dures pouvant
dpasser trois mois. Ce qui permet d'offrir un service de qualit :
offrir des voitures rcentes et en bon tat au meilleur tarif possible ;
fournir des services sur tout le territoire marocain ;
respecter les engagements concernant les rservations confirmes ; et ce tant
au niveau de la qualit de la voiture promise, quau niveau de l'heure de
rception et du prix fix.
La voiture peut tre rcupre en se prsentant directement lagence, et le
paiement se fait sur place en espce ou par carte de crdit.
Europa Voyages veille honorer ses engagements au moindre dtail. Des
outils informatiques performants sont mis sa disposition pour viter toute mauvaise
surprise concernant la gestion des rservations et pour anticiper tous les imprvus
comme les prolongations de dernire minute...

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III. Les tches effectues au sein de lagence :

Les agents du service rservation et du service comptable effectuent les tches
prcites laide de deux logiciels :
Amadeus Vista,
Compulog.
La direction de lagence Europa Voyages ma charg de travailler sur le
fonctionnement de ces deux logiciels, et de raliser diffrentes tches lies chacun de
ces logiciels.
1. Amadeus vista :
a) Description du logiciel :
Amadeus a t cre par un ensemble de compagnies ariennes europennes,
dans le but de mettre en place une structure neutre de distribution informatise pour
regrouper lensemble doffre de billets davion, toutes compagnies confondues (Global
Distribution System ou GDS).
Le GDS fonctionne sur le principe dune place de march entre les compagnies
ariennes et les agences de voyages, qui distribuent ensuite ces produits aux
particuliers ou aux entreprises.
Les compagnies ariennes dcident de saffilier chez Amadeus en chargeant en
temps rel leurs programmes de vol, leurs places disponibles la vente, et les tarifs
associs ; de lautre ct du GDS, les agences de voyages recueillent les souhaits de
leurs clients, et ralisent les rservations. Rapidement, les autres acteurs du monde du
voyage ont rejoint les compagnies ariennes pour proposer leurs produite via les GDS.
Lessor des GDS a commenc dans les annes 80, puis sest dvelopp dans les annes
90.
Mais au dbut de lanne 2000, lmergence croissante dInternet a mis en pril le
modle GDS, en renforant dune part la part des ventes directes des acteurs du
voyage, et dautre part en amenant de nouveaux intermdiaires sur le Web.
Pour continuer assurer sa croissance, Amadeus a donc dcid de devenir un
partenaire informatique privilgi des compagnies ariennes. Il propose maintenant
un systme dinformation innovant, baptis Alta, qui prend en charge les processus
de rservation, inventaire, et enregistrement/embarquement.

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b) Fonctionnement du logiciel :
Ce logiciel assure la disponibilit des places en diffrentes classes, les tarifs de
chaque classe selon les dates ( laide de formules).
Exemples :
Pour connatre tous les vols de telle destination, telle date, la formule est la
suivante :
SN date, ville de dpart, ville darrive (par exemple le 15 juillet, de
Casablanca Paris : "sn15julcaspar")
Si le client dsire voyager avec une compagnie prcise, il faut ajouter le nom de
la compagnie (par exemple Air France : "sn15julcaspar/aaf") : air France
Pour connatre les tarifs dun vol, la formule correspondante est : "fxb"
Pour tirer le ticket dun client, la formule est la suivante : "ttp"
Pour faire afficher toutes les informations concernant le client, la formule
est :"rt/nom du passager"
Pour nommer un dossier : "nm1 prnom du passager/nom du passager".
2. Compulog (une version de Ciel Compta) :
a) Principales fonctions :
Comptabilit simplifie en mode dpenses/recettes ;
Etat prparatoire de la dclaration de TVA ;
Virement dun poste de trsorerie un autre ;
Pointage bancaire manuel ou automatique ;
Gestion complte des immobilisations et amortissements ;
Gestion des frais mixtes (parts professionnelles) ;
Rapport dactivits (dpenses/recettes, trsorerie) ;
Choix du type de plans (postes ou Plan comptable) ;
Contient des aides contextuelles et en ligne, assistants, formation interactive,
manuel lectronique

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b) Matrise des dpenses/recettes

Ce logiciel permet de :
visualiser rapidement la situation de lagence grce un tableau de bord bien
organis (soldes des comptes bancaires, rsultat net),
grer la rpartition des frais professionnels et privs pour dpenses mixtes,
ainsi que les plus, ou les moins values court et long terme,
raliser des simulations demprunt, et calculer automatiquement les
remboursements,
diter automatiquement la balance, le grand-livre, et les ditions de contrle,
et finalement, protger les donnes contre les risques de vol, de perteavec la
possibilit de sauvegardes externalises sur un serveur scuris.

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III. Les stratgies commerciales de lagence :

Dans le cadre de sa politique commerciale, Europa Voyages sest fix les
objectifs prioritaires suivants :
axer ses efforts beaucoup plus sur laction Omra que laction du Plerinage
(celui-ci constitue en effet un gain trs rduit)
dvelopper lactivit de lentreprise travers des accords avec de nouvelles
destinations
adapter le produit la demande des clients : lagence affiche une offre trs
diversifie, des vols selon des classes diffrentes, des htels standards
varis, des voyages organiss prix raisonnable
Cette politique du produit lui permet de se rapprocher le plus de la demande de
la clientle, dtre la hauteur de ses attentes, et de faire face la concurrence
acharne qui caractrise le milieu touristique actuellement. Elle sera amene dans les
annes venir diversifier encore plus son offre, en raison de dveloppement norme
que va connatre le tourisme dans la rgion orientale du Maroc, notamment le
tourisme balnaire de Saidia et le tourisme de niches au nord et au sud dOujda

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Conclusion :

Il est vrai que jai beaucoup appris sur lagence de voyages, sa vocation, ses
diffrents services, les diffrentes oprations effectues au sein de chaque service,
bref tout ce qui fait lobjet de mon rapport. Mais jai galement normment appris sur
les qualits humaines et personnelles qui caractrisent le personnel de Europa
Voyages et les nobles raisons qui les motivent.
Mon stage ma permis davoir une conviction : les mtiers du tourisme
impliquent certes une bonne formation, mais en plus ils accordent une place
importante lacquisition de lexprience et au dveloppement des qualits
personnelles.
Mon stage au sein de lagence Europa Voyages ma galement permis davoir
une meilleure reprsentation et une meilleure conception des mtier du tourisme, et
notamment des mtiers lis aux agences de voyages :
La comptence et la polyvalence de chaque membre du personnel assurent
lagence une image de marque,
Une agrable ambiance motive le personnel donner le meilleur de lui-mme,
La relation directeur-employ est loin du modle classique, il sagit plus dune
collaboration que dune relation de hirarchie,
Lamabilit et lempathie vis--vis des clients sont des atouts importants dans
le domaine des agences de voyages.
Ces nouveaux acquis et cette nouvelle reprsentation vont sans doute maider
mieux mintgrer dans le monde socio-professionnel, notamment le monde du
tourisme.

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