DIRECCIN ESTRATGICA DE OPERACIONES

(01)
El Campo de la Direccin de Operaciones

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Introduccin
En su nivel ms bsico, la direccin de operaciones y suministro trata de cmo desempear el
trabajo de forma expedita, eficiente, sin errores y a bajo costo.
El trmino Operaciones se refiere a los procesos que se emplean para transformar los recursos
que utiliza una empresa en los productos y servicios que desean los clientes.
El trmino Suministro se refiere a la forma de abastecer los materiales y los servicios que entran y
salen de los procesos de transformacin de la empresa.
El mbito de accin incluye el diseo de los procesos de transformacin, lo que implica
comprender cmo se organizan los diferentes tipos de procesos, cmo se determina la capacidad de
un proceso, cuanto tiempo debe tardar un proceso en fabricar una unidad y cmo se vigila la calidad
de un proceso.
En sntesis, la direccin de operaciones y suministro se entiende como el diseo, la operacin
y la mejora de los sistemas que crean y entregan los productos y los servicios de una
empresa.

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Procesos de Transformacin
Un proceso de transformacin utiliza recursos para convertir los insumos en un producto deseado.
Un insumo puede ser una materia prima, una persona o un producto terminado de otro sistema.
En general, los procesos de transformacin se pueden clasificar de la siguiente manera:
o
o
o
o
o
o

Fsicos (como la manufactura)

De ubicacin (como el transporte)
De intercambio (como la venta al detalle)
De almacenaje (como en las bodegas)
Fisiolgicos (como en los servicios mdicos)
Informativos (como en las comunicaciones)

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Relaciones de insumo-transformacin-productos para sistemas tpicos
Sistema

Insumos
Primarios

Hospital

Pacientes

Fbrica de

automviles

Instituto o
Universidad

Recursos
Mdicos
Enfermeras

Funcin Primaria
de Transformacin
Atencin mdica
(fisiolgica)

Producto tpico
deseado
Individuos sanos

Suministros mdicos
Equipos
Acero laminado Herramientas
Fabricacin y armado Automviles
Partes de motor
Sistema de
transmisin
Equipos
de autos (fsica)
de calidad
Obreros
Impartir
Graduado de
Profesores
conocimientos
Individuos con
enseanza
media
Aulas, laboratorios y habilidades
estudios
libros
(informativa)

Tienda de
Compradores
departamentos

Vitrinas, existencias Atraer a compradores, Ventas a clientes

de bienes,
promover productos satisfechos
dependientes
surtir pedidos
(intercambio)

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Eficiencia, Eficacia y Valor
Eficiencia: significa hacer algo al costo ms bajo posible
Eficacia: significa hacer lo correcto a efecto de crear el mximo valor posible para la
compaa.
Valor: este concepto est ligado a la eficiencia y a la eficacia y, metafricamente, se
puede definir como la calidad dividida por el precio. Por ejemplo, si una empresa
puede ofrecer un mejor producto sin cambiar el precio, habr un aumento de valor.

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Hitos del desarrollo de la Direccin de Operaciones
Produccin esbelta: JIT y TQC
En la dcada de los 80, los japoneses introdujeron la Produccin Justo a Tiempo
(JIT), que consiste en un conjunto de actividades que tiene por objeto la produccin
de grandes volmenes utilizando inventarios mnimos de partes que llegan a la
estacin de trabajo justo cuando se necesitan.
El Control de Calidad Total (TQC) opera para eliminar las causas de los defectos de
los productos.
El trmino Produccin esbelta se utiliza para abarcar los dos conceptos previos.

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Hitos del desarrollo de la Direccin de Operaciones
El Paradigma de la Estrategia de Produccin
A principios de los 80, investigadores de Harvard Business School crearon el
paradigma de la estrategia de produccin. El trabajo giraba en torno a la manera en
que los ejecutivos de produccin podan utilizar las capacidades de sus fbricas
como armas estratgicas para la competencia.
Los investigadores decan que, dado que una fbrica no puede destacar en todas las
medidas de desempeo, su gerencia debera enfocarse en formular una estrategia,
creando una fbrica enfocada que desempeara un conjunto limitado de tareas
extremadamente bien. Esto requera de superar retos entre las medidas de
desempeo, como costos bajos, gran calidad y enorme flexibilidad en el diseo y
fabricacin.

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Hitos del desarrollo de la Direccin de Operaciones
Administracin por Calidad Total y Certificacin de la Calidad
A finales de los 80 fue el enfoque de la Administracin por Calidad Total (TQM)
formulada por los gures de la calidad: W. Edwards Deming, Joseph M. Juran y Philip
Crosby. (paradigma de la mejora continua).
La certificacin sujeta a las normas ISO 9000, creada por la Internacional for
Standarizacin, ahora tiene un papel central tratando de establecer normas de
calidad para los fabricantes globales.

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Hitos del desarrollo de la Direccin de Operaciones
Reingeniera de los Procesos de la Empresa
La necesidad de estar esbeltas para ser competitivas, durante la recesin mundial de
la dcada de los 90, llev a las compaas a buscar innovaciones en los procesos
que utilizan para sus operaciones.
El enfoque pretende efectuar cambios revolucionarios, en lugar de cambios
evolutivos que postula la TQM. Lo consigue con una concepcin nueva de lo que la
organizacin est tratando de hacer con todos los procesos de la compaa y, a
continuacin, eliminando los pasos que no agregan valor y computarizando los que
quedan para as poder alcanzar los resultados deseados. (Uno de sus principales
exponentes fue Michael Hammer).

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Hitos del desarrollo de la Direccin de Operaciones
Calidad Six-Sigma
Formulada originalmente en la dcada de los 80, como parte de la administracin por
calidad total, la calidad six-sigma registr una expansin en la dcada de los 90 cuando
se cre un conjunto amplio de instrumentos de diagnstico.
En la actualidad, los instrumentos no slo se utilizan para aplicaciones de produccin
manufacturera, sino tambin a procesos que no son fabriles, como las cuentas por
cobrar, las ventas y la investigacin y desarrollo y otros servicios.
Six-Sigma se refiere a la filosofa y los mtodos para eliminar defectos en sus productos
y procesos. Un defecto es simplemente cualquier componente que no se encuentra
dentro de las especificaciones de los clientes.
Un proceso que est en control de Six-Sigma producir no ms de tres defectos por
milln de unidades (99,9997% productos o servicios precisos).
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Hitos del desarrollo de la Direccin de Operaciones
Administracin de la Cadena de Suministro
La idea central de la administracin de la cadena de suministro es aplicar el enfoque de
un sistema completo a la administracin del flujo de informacin, materiales y servicios,
provenientes de proveedores de materias primas, mientras pasan por las fbricas y los
almacenes, hasta llegar al consumidor final.
El punto focal es optimizar las actividades centrales a efectos de maximizar la velocidad
de respuesta ante los cambios de las expectativas de los clientes.

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Hitos del desarrollo de la Direccin de Operaciones
Comercio Electrnico
La veloz adopcin de internet a finales de la dcada de los 90 fue asombrosa. El trmino
comercio electrnico se refiere a la utilizacin de internet como un elemento esencial
para las actividades de los negocios.
El uso de pginas web, las formas y los buscadores interactivos han cambiado la manera
en que las personas renen informacin, compran y se comunican. Lo anterior, ha
impactado en la forma en que los gerentes de operaciones coordinan y desempean las
funciones de produccin y distribucin.

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MEDICIONES DE PRODUCTIVIDAD

La productividad es una medida que suele emplearse para conocer qu tan bien
estn utilizando sus recursos (o factores de produccin) un pas, una industria o
una unidad de negocios. En un sentido amplio se define como salida dividido por
entradas.
La productividad es una medida relativa, es decir, para que tenga sentido debe
compararse.
La productividad se puede expresar con mediciones parciales, multifactoriales o totales.

Si nos interesa la relacin entre la produccin y un insumo, tenemos una medicin

parcial.
Si queremos la relacin entre la produccin y un grupo de insumos (pero no todos),
tenemos una medicin multifactorial.
Si queremos expresar la relacin entre la produccin y todos los factores, tenemos
una medicin total.

Medicin Parcial =

Producto

Producto

o
Trabajo

Producto

o
Capital

Materiales

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MEDICIONES DE PRODUCTIVIDAD

Medicin Multifactorial

Producto

Producto

o
Trabajo + Capital + Energa

Capital + Trabajo +Materiales

Producto

Medicin total

=
Insumos

Bienes y servicios producidos

Todos los recursos empleados

En el caso de la medida parcial y multifactorial, no es necesario utilizar el total de productos como

numerador. Muchas veces es aconsejable crear medidas que representen a la productividad en
relacin con un determinado producto que nos interese.

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MEDICIONES DE PRODUCTIVIDAD
Ejemplo:
DATOS DE PRODUCCIN DE INSUMOS Y PRODUCTOS
($)
PRODUCTO
1.-Unidades Terminadas
2.- Trabajo en proceso
3. Dividendos
4. Bonos
5. Otros Ingresos
Total Producto

Medida Total
$ 10.000
$ 2.500
$ 1.000

$ 13.500 = 0,89
$ 15.193

Medidas Multifactoriales
$ 13.500

INSUMO
1. Humano
2. Material
3. Capital
4. Energa
5. Otros Egresos
Total Insumo

Total Producto =
Total Insumo

$ 3.000
$ 153
$ 10.000
$ 540
$ 1.500
$ 15.193

Total Producto =
Humano + Material

$ 13.500 = 4,28
$ 3.153

Unidades Terminadas =
Humano + Material

$ 10.000 = 3.17
$ 3.153

Medidas Parciales
Total Producto =
Energa

$ 13.500 = 25
$ 540

Unidades Terminadas =
Energa

$ 10.000 = 18.52
$ 540

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MEDICIONES DE PRODUCTIVIDAD
Ejemplo:
Medidas Parciales de Productividad
NEGOCIO

Medidas de la Productividad

Restaurante

Clientes (Comidas) por hora hombre

Establecimiento minorista

Ventas por metro cuadrado

Granja avcola

Kilos de carne por kilo de alimento

Planta de energa termoelctrica Kilowatts por tonelada de carbn

Fbrica de papel

Toneladas de papel por metros cbicos de madera

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MEDICIONES DE PRODUCTIVIDAD
Ejemplo:
Medidas de eficiencia que utiliza Wall Street

MEDIDA DE LA EFICIENCIA
DE LA ADMINISTRACIN

Ingreso neto por empleado

Venta por empleado
Rotacin de las cuentas por cobrar
Rotacin de inventarios
Rotacin de activos

GENERAL
TOYOTA

FORD

$ 40.000

MOTORS

$ 8.000

$ 10.000

CHRYSLER INDUSTRIA

$ 8.000

$ 15.000

$ 663.000 $ 535.000 $ 597.000 $ 510.000

$ 568.000

4.0

1.5

1.0

2.2

2.1

12.0

11.5

11.7

5.9

11.0

0.8

0.6

0.4

0.8

0.8

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FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD

Los tres factores claves para mejorar la productividad, son:

Mano de Obra
Capital
La Administracin

Mano de Obra:
Tres variables claves para mejorar la productividad laboral son:

Educacin y capacitacin adecuada para el trabajo

La alimentacin de la fuerza de trabajo
El gasto social que hace posible el trabajo, como transporte y salud.

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FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD

Capital:
Las inversiones en capital proporcionan la herramientas y equipos a
las personas para que realicen su trabajo.
La inflacin, impuestos y tasas de inters afectan las inversiones en
capital, de manera que cuando stas suben las inversiones de capital
sean cada vez ms costosas.
Cuando hay un descenso en el capital invertido por empleado, se
pueden esperar cadas en la productividad.

La Administracin:
La administracin es la responsable de asegurar que la mano de obra
y el capital se usen de manera efectiva para aumentar la
productividad.

Los administradores son los responsables de ms de la mitad del

incremento anual de productividad. Incluye las mejoras mediante la
aplicacin de la tecnologa y el conocimiento.
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ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y SUMINISTRO

Qu entendemos por estrategia de operaciones y suministro?

La estrategia de operaciones y suministro se ocupa de establecer las polticas y los

planes generales para utilizar los recursos de una empresa de modo que apoye su
estrategia competitiva.

Involucra decisiones relativas al diseo de un proceso y a la infraestructura que

se necesita para apoyarlo.

El diseo de proceso incluye elegir la tecnologa adecuada, determinar el tamao del

proceso a lo largo del tiempo, la funcin del inventario dentro del proceso y la
ubicacin del proceso.

Las decisiones de infraestructura incluyen la lgica asociada a los sistemas de

planeacin y control, los enfoques para controlar y asegurar la calidad, las estructuras
para remunerar el trabajo y la organizacin de la funciones de operaciones.

La estrategia de operaciones y suministro forman parte del proceso de planeacin que

coordina las metas de las operaciones y las de la organizacin.

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ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y SUMINISTRO

DIMENSIONES COMPETITIVAS

Dadas las opciones que los clientes tienen actualmente, cmo deciden cul producto o
servicio comprar? Diferentes atributos atraen a distintos clientes. Algunos clientes se fijan,
principalmente, en el costo de un producto o servicio y, en consecuencia, alguna
compaas tratan de posicionarse como las que ofrecen los precios ms bajos.

Algunas de las principales dimensiones que establecen la posicin competitiva de la

empresa son:

Costo o precio: Fabricar el producto o brindar el servicio a un precio

barato. En toda industria suele haber un segmento del mercado que compra
exclusivamente en razn de un costo bajo. Para competir con xito en este nicho, la
empresa debera tener los costos ms bajos de la industria. En general este segmento de
mercado es muy grande, de mucha competencia y tambin de un elevado ndice de
fracasos. Dado que los mrgenes son pequeos, se requiere de grandes volmenes de
unidades.

Sin embargo, el precio bajo no es el nico elemento para que una empresa compita.
Otras compaas como BWM, tratan de atraer personas que desean mayor calidad (en
trminos de desempeo, presencia o caractersticas) que la que ofrecen productos y
servicios de la competencia, a pesar de ir acompaados de un precio ms elevado.

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ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y SUMINISTRO

DIMENSIONES COMPETITIVAS

Calidad: Fabricar un producto o brindar un servicio excelente. Dos

caractersticas de un producto o servicio definen la calidad: La del diseo y la del
proceso.
La calidad del diseo se entiende como el conjunto de caractersticas que
contiene el producto o servicio.
La calidad del proceso se relaciona directamente con la confiabilidad del
producto o servicio. Por lo tanto, la meta de la calidad del proceso es producir
bienes y servicios que no tengan defectos. Las especificaciones de los
productos y los servicios definen cmo se tendr que producir el bien o servicio
y el cumplimiento de estas especificaciones es fundamental para garantizar la
confiabilidad del producto.

Velocidad de la entrega: Fabricar el producto o brindar el servicio con

rapidez. En algunos mercados, la capacidad para entregar su producto o el servicio
con mayor rapidez que sus competidores es fundamental. (por ejemplo, un servicio
de reparaciones)
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ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y SUMINISTRO

DIMENSIONES COMPETITIVAS
Confiabilidad de entrega: Entregue cuando haya prometido. Esta
dimensin se refiere a la capacidad de la empresa para suministrar el
producto o el servicio en la fecha de entrega prometido o antes de ella. En
el caso de una compaa de servicios como Federal Express, la
confiabilidad de las entregas es el fundamento de su estrategia.
Afrontar los cambios de la demanda: Cambie el volumen. En muchos
mercados, la capacidad de la compaa para responder ante incrementos
o decrementos de la demanda es muy importante para su capacidad
competitiva. Cuando la demanda es fuerte y est incrementando, los
costos van disminuyendo en razn de las economas de escala y no es
muy difcil justificar las inversiones en nuevas tecnologas. Pero cuando
la demanda disminuye, la reduccin podra requerir muchas decisiones
difciles, como despedir personal y otras reducciones de activos. La
capacidad para manejar debidamente la demanda dinmica del mercado
al largo plazo es un elemento esencial de la estrategia de operaciones.
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ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y SUMINISTRO

DIMENSIONES COMPETITIVAS
Flexibilidad y velocidad para la introduccin de nuevos productos:
Cmbielo. La flexibilidad, desde una perspectiva estratgica, se
refiere a la capacidad de la compaa para ofrecer una amplia
variedad de productos a sus clientes. Un elemento muy importante de
la capacidad para ofrecer diferentes productos es el tiempo que la
compaa necesita para desarrollar un nuevo producto y para
transformar sus procesos a efecto de poder ofrecer el nuevo producto.

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 MARCO DE LA ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y SUMINISTRO

Visin Estratgica
Necesidades del cliente

Productos nuevos/estndar

Dimensiones y
Requerimientos competitivos

Desarrollo de
DEs
Nuevos productos

Cumplimiento del pedido

y servicio postventa

Calidad Confiabilidad Flexibilidad

Precio Velocidad

Capacidades de la empresa
Capacidades de la operaciones
Capacidades de proveedores

I+D

Adm. Financiera

Tecnologa Sistemas Personas

Plataforma de Apoyo

Distribucin

Adm. de la Informacin

Adm. De Recursos Humanos

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Marco de la estrategia de operaciones: de las necesidades del cliente al cumplimiento del pedido