12/4/2016

SISTEMASYPROCESOSGERENCIALESAVIANCATACA
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SISTEMASYPROCESOSGERENCIALES
AVIANCATACA
TRABAJODEAPLICACIN:InstitucinUniversitariaCEIPA.

SBADO,10DEMARZODE2012

PGINAS

NACEUNAHISTORIACONALAS

http://sisyprogerencialesavianca
taca.blogspot.com
AVIANCA
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El ingenio y espritu aventurero de un grupo de alemanes y colombianos le dio

vida, el 5 de diciembre de 1919 en la ciudad de Barranquilla (Colombia), a la
Sociedad Colombo Alemana de Transporte Areo SCADTA: La primera
aerolneacomercialconstituidaenAmricaLatinaylasegundaenelmundo.
El14dejuniode1940enBarranquilla,antenotariopblico,sefirmlaescritura
deconstitucindeAerovasNacionalesdeColombiaS.A.Avianca,graciasala
fusin de SCADTA, ya en manos norteamericanas y SACO, Servicio Areo
Colombiano.
Desde 2004, Avianca hace parte del grupo empresarial brasilero Synergy, con
actividades en diferentes pases de Latinoamrica y Estados Unidos, en los
camposdeexplotacinpetrolera,degasytelecomunicaciones.
Hoy, bajo una filosofa de servicio seguro, puntual y clido, y una flota de 62
aviones de corto, mediano y largo alcance,Avianca opera un promedio de 290
vuelos directos diarios a 22 destinos en Colombia y a 22 puntos en Amrica y
Europa.
Dentro de Colombia, slo Avianca garantiza la operacin de puentes areos
(enlacesdirectosyfrecuentes)entrelasprincipalesciudadesdelpas.
SemanalmenteAviancaofrece:
130vuelosentreBogotyCali.
111vuelosentreMedellnyBogot.

ARCHIVODELBLOG

2012(6)
marzo(6)
NACEUNAHISTORIACON
ALAS
MISIN,VISIN,VALORES
YPOLITICADECALIDAD
POLITICAINTEGRALDE
GESTINAVIANCATACA
VIDEO:SISTEMASY
PROCESOSDE
OPERACIONDELA
AERO...
AVANCESDE
ACTIVIDADES,
DEFINICIONESY
DOCUMENTACI...
ENTREVISTA

DATOSPERSONALES

SISTEMASYPROCESOS:
"AEROLNEAAVIANCA"
Vertodomiperfil

60vuelosentreBarranquillaylacapitalcolombiana.
60parauniraBogotconBucaramanga.
Aestosesumanmltiplesopcionesdevueloyconectividada:
21puntosnacionalesy
77destinosinternacionalesservidosencdigocompartido.
Msde1.000lugaresentodoelmundo,cubiertosatravsdeconvenios
comercialesconaerolneasdereconocimientointernacional.
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As, los viajeros cuentan con mltiples posibilidades de conexin entre destinos
operados directamente o a travs de acuerdos interlineales y/o de cdigo
compartido con 170 aerolneas de reconocimiento internacional, as como las
posibilidadesadestinosdentrodeBrasilyEcuador,atravsdeOceanAiryVIP
S.A.,respectivamente,aerolneasmiembrosdelGrupoSynergy.Entreotrasdelas
aerolneasconlasqueAviancamantiene,fortaleceyamplaacuerdoscomerciales
secuentancomoSatena,Taca,DeltaAirLines,AirChina,MexicanadeAviaciny
AirCanad.
Adems de los servicios de transporte areo de pasajeros, Avianca ofrece un
completo portafolio de servicios tursticos, transporte de correo, carga, courier y
asistencia aeronutica, a travs de sus Unidades de Negocios Avianca Tours,
DeprisayAviancaServices.
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MISIN,VISIN,VALORESYPOLITICADECALIDAD

MISIN
Volamosyservimosconpasinparaganartulealtad.

VISIN2015
SerlaaerolnealderdeAmricaLatinapreferidaenelmundo.
Elmejorlugarparatrabajar.
Lamejoropcinparalosclientes.
Valorexcepcionalparalosaccionistas.

VALORESCORPORATIVOS
SEGURIDAD
Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros
comprometindonosdellenoconsubienestar.
Nosganamossupreferenciaprocurandoquecadaviajeseasegurodeprincipioa
fin.
Trabajamosconrigorcuidandonuestraintegridad.
HONESTIDAD
Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el mbito
internocomoexterno.
PASINYCALIDEZ
Ganamoscorazonesyafectoalimprimirunclidoentusiasmoanuestrotrabajo.
Loquehacemosreflejanuestrasmsprofundascreencias.
Asegurarnosquenuestraasistenciahacemsfelicesalaspersonasnosgenera
satisfaccin.
UNEQUIPO
Somosunsoloequipo.Noscuidamosyapoyamosunosaotros.Creamosvnculos
estrechosconlosqueestnanuestroalrededor.
Honramosanuestroscompaerosdeequipoyaaquellosaquienesservimos.
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Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada

viajeycadada.
EXCELENCIA
Condisciplina,inteligenciayproactividadbuscamoslaperfeccinenlosdetalles
mspequeosyenlosretosmsgrandes.
Estamoscomprometidosconlaagilidad,lainnovacinylacalidad.

POLITICADECALIDADAVIANCA
Brindamos un servicio de calidad seguro, clido, puntual, gil, innovador y
efectivoatravsdeColaboradorescomprometidosconelmejoramientocontinuo
de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la
comunidad.
Para lograrlo, los Colaboradores asumimos en nuestras labores un compromiso
explcitocon:
La Seguridad, a travs de la estricta atencin de las directrices
tcnicas,operacionalesyadministrativas.
LaCalidezeneltrato,brindandounaasistenciapersonalizada,clida,
gil y efectiva, acorde con los lineamientos corporativos que
propendenporestablecerunaculturadealtodesempeo.
El Cumplimiento en la ejecucin de nuestras labores, de cara a la
entrega de productos y servicios con las caractersticas de calidad,
cantidadyoportunidadnegociadasyanunciadas.
La Agilidad, entendida como la fluidez con la que adelantamos
nuestras labores, con miras a hacer ms fciles los procesos a
nuestrosinterlocutores.
La Innovacin, a travs del permanente rediseo de las tareas y el
mejoramiento contino de los procesos, para el logro de la
competitividad.
LaEfectividad,tantoenelusodelosrecursoscomoenellogrodelos
resultadospropuestos.
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POLITICAINTEGRALDEGESTINAVIANCATACA

Somosunequipohumanocomprometidoconlaseguridad,laexcelencia
y el servicio, para ganar la satisfaccin de los Clientes, Colaboradores,
AccionistasyComunidad.
PILARESDELAPOLITICADEGESTIONAVIANCATACA

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VIERNES,9DEMARZODE2012

VIDEO:SISTEMASYPROCESOSDEOPERACIONDELA
AEROLINEAAVIANCATACA

GESTIONDEPROCESOSYSISTEMASDEOPERACION
AEROLINEAAVIANCATACA

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AVANCESDEACTIVIDADES,DEFINICIONESY
DOCUMENTACIONCERTIFICACINISO9001

MACROOBJETIVOSESTRATGICOS

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ParalograrlaVisin2015sedebenconstruirlos4macroobjetivos:

1. Creceremos de manera rentable y sostenida destacndonos entre

nuestrosparesdelaregin:
Paralograresteobjetivosedebedisminuircostos,aumentarlosingresos,ampliar
el abanico de productos y servicios ofrecidos, con el fin de crear valor para los
accionistas,soportarelcrecimientoyfuturodelacompaia.
2.Consolidaremosymantendremosunaposicindeliderazgoennuestros
mercadosestratgicos:
AviancaTacahoyendaeslderenlamayoradesusmercadosestratgicos,
cuentaconunaextensaredderutas,flotamodernayhomognea,marcasdealto
valoryreconocimientoysegmentosdenegociosdiversificados.
3.JuntosconstruiremosytrabajaremosporhacerdeAviancaTacaelmejor
lugarparatrabajardelaregin:
LaAerolineatrabajaenlaconstruccindeunanuevaculturaAviancaTacaqueles
permita ofrecer un lugar excepcional para trabajar, atraer, motivar, desarrollar y
retenerelmejortalentohumano.
4.Haremosdelservicioelfactorclaveparaganarlapreferenciade
nuestrosclientes:
AviancaTacaquiere:serreconocidaporlaexcelenciayelestilolatino,entregarun
servicioconcalidadsuperior,consistenciaycalidez,trabajarparaquesusclientes
admiren,reconozcanyprefieranlasmarcasdelgrupo,asiobtendranlalealtadde
susclientesyelliderazgoenservicioentodassuslneasdenegocioysegmentos.

MAPADEMACROPROCESOS

EnelMapadeMacroprocesosdeAviancaTacasevereflejadoelfuncionamiento
delnegocioapartirdetresgrandesagrupaciones:MacroprocesosdeGestin,de
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NegocioydeSoporte.
Asmismolainformacindelosprocesosseencuentradocumentadaenvarios
gruposdedocumentosdeacuerdoalgradodeespecificidad:Documentacin
GeneralyDocumentacinEspecfica
LadocumentacinGeneralHacereferenciaatodoslosdocumentosque
permitengestionarelproceso.Entreellosseencuentran:
Lineamientosgeneralesdelproceso
Glosariodetrminosyabreviaciones
Caracterizacin
Decisionesestratgicas(RAPID)
MatrizdeIndicadoresdelproceso
MatrizdeComunicacionesentreelprocesoyconotrosprocesos
ListadodeControldeRegistros
Identificacindedocumentosrelacionadosysusatributos
LadocumentacinEspecficacontieneeldetalledelasactividadesdelprocesoy
parasuejecucin.Incluye:
Procedimientos:
Instructivos
Formatos

MEDICIN,SEGUIMIENTOYMEJORACONTINA
Sedebemedireldesempeodelosprocesosatravsdeindicadoresascomo
garantizarelseguimientoasuevolucin.
Cadaprocesocuentaconunobjetivoquedebesermediblepormediode
indicadores.EstosindicadoresseencuentranenelListadodeIndicadoresdecada
proceso.

Todo proceso es susceptible de mejora por estoAviancaTaca garantiza que sus

procesosestnmejorandoatravsdelaimplementacindeAccionesCorrectivas,
PreventivasydeMejora(ACPMs).
LamejoracontinuasegarantizaatravsdelaaplicacindeAccionesCorrectivas,
PreventivasydeMejora(ACPM)aloshallazgosencontradosapartirdelanlisis
de indicadores, riesgos, problemas, quejas o No Conformidades identificadas en
lasauditorias.
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ENTREVISTA

Se realiza la entrevista al seor Freddy Jaramillo, supervisor de servicios

en tierra de la Aerolnea Avianca Taca en el aeropuerto Jos Mara
Crdova, quien cuenta con una trayectoria de 10 aos en la compaa,
actualmente hace parte del equipo de Calidad y Excelencia, el cual ha
implementado la compaa para apoyar todo el proceso de gestin y
certificacindelosprocesosenlanormaISO9001.
Nos puede contar un poco acerca de la aerolnea, desde su
puntodetrabajouoficio?

La aerolnea este ao esta cumpliendo 93 aos en el mercado de la

aviacin,comotodacompaahatenidobajos,altosyenesteinstantenos
encontramos atravesando un momento crucial donde estamos
implementandonuevosprocesosytrabajandosobrelaintegracinparaser
laprimeraaerolneadeAmricalatinacomoAviancaTaca
CuleselprincipalservicioprestadoporlaaerolneaAvianca
Taca?
Nuestro servicio principal es el de transporte de personas y nuestra
promesa de servicio es llevar a las personas a su lugar de destino en el
tiempoqueleprometemos
Quactividadesyprocesosmscotidianosseveneldesarrollo
delservicio?
Entrelosprocesosmscotidianosquesevenenlaprestacindelservicio
tenemos: elaboracin de reservas, atencin en check in para entrega de
pasabordosyregistrodeequipajes,abordajedepasajerosenlaaeronave
yentregadeequipajesenlossitiosdedestino.
El sistema de dar en outsourcing algunos procesos que
desarrollalaaerolneasedebiaquenecesidad?
Laaerolneaenestemomentotienevariosprocesosenoutsourcingcomo
son: la prestacin de servicios de plataforma y carga, servicio a bordo
(catering gourmet) y otros procesos que han conllevando que
simplifiquemoscostosygastosyadicionalatenerunarentabilidadsolidaal
enfocarnos en nuestro core business dando cumplimiento a su misin,
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visin y valores corporativos que estn enfocados en prestar un servicio

excelenteydecalidad.Ademsdedarlelaoportunidadaotrasempresas
que se han especializado en estos procesos de prestar un servicio de
excelentecalidad.
Cuenta la empresa con herramientas como el Kaizen, el
BenchmarkingolaReingeniera?

La compaa actualmente esta llevado a cabo un programa de

mejoramiento continuo (Kaizen) que nos permite realizar un plan de
seguimiento donde se identifique las no conformidades y problemas de
calidadquesepresentanenlaejecucindelosprocesosydetectandolas
oportunidadesdemejora,estesehaceatravsdeunformatodenominado
ACPM(accin,correctiva,preventivaydemejora).
LaempresatambinhahechousodelBenchmarkingyaestosedebola
recientealianzaestratgicaconlaaerolneaTACAquebuscafortalecerse
de esta fusin estableciendo negocios nuevos que les impulse a la
consecucindesuvisinylapermanenciaenelmercado.
Culhasidoelvaloragregado,encuantoalserviciodevuelos
delaaerolneaAVIANCAfrenteasususuarios:pasajerosycarga?
Laaerolneaencuantoalaespecializacindecargacuentacondosfases:
Unadeellasmanejadaportampacargoquienesnuestracompaaarea
encargadadetransportartodalacargainternacionalylaotraconnuestra
filialdeprisaquienprestaelserviciodecorreoanivelnacional.Encuanto
ala servicio que ofrecemos trabajamos basados en la estandarizacin de
procesosunificadosloscualesestnsiendoauditadosporlafirmaBureau
Veritasytambintenemoslaimplementacindealgunosserviciosqueson
consistentes. Nuestro lema y nuestra promesa de servicio es volar con
calidad y eficiencia, entonces a eso se suman los altos estndares que
tenemos en cuanto a seguridad area que tambin son procesos
certificadosatravsdediferentesfirmascomoeslaIATA,ISAGOyotras
entidadesoficiales.

Elequipohumanodelaaerolneatieneprocesosoperiodosde
capacitacinencuantosupuestodetrabajo?
Paraingresaralacompaasehaceunprocesodeseleccinqueconsta
de varias entrevistas, trabajo en equipo, prueba de ingles y luego sobre
eseprocesolaspersonasqueseanseleccionadasingresanaunsemillero
que dura aproximadamente un mes donde se entrenan y especializan
personas en todo lo relacionado con atencin de clientes, manejos de
aeropuerto y los procesos estndares que maneja la compaa, una vez
culminado el semillero, de acuerdo a los puestos vacantes que se vayan
presentandoenlaaerolneaseiniciaelprocesodeingresoalaspersonas.
Cuntanos, acerca de uno de los tres pilares que tiene como
polticalaAerolneacomoporelejemplo:Desarrollososteniblede
qutrata?
Dentrolospilaresfundamentalesdelaorganizacintenemos:Prevencin
de riesgos y mejoramiento continuo, Cumplimiento de requisitos y
Desarrollosostenible.Dentrodeldesarrollososteniblecontribuimosconun
desarrollo ambiental, social y econmico, como impactamos ah, la
compaa tiene un pedido grande de aviones los cuales contribuyen al
medio ambiente ya que son aviones de ultima tecnologa son A320200
que son versin que mejora el impacto ambiental de ruido, de gas
carbnicoydeotroselementosysobreesoseestatrabajandodelamano
dealgunosMinisteriosycontodalacompaaparasuplirlasnecesidades
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queenestemomentoaquejanaldesarrollodelacomunidad
La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, se
empieza a desarrollar a partir de qu punto o necesidad de la
aerolnea?
Hay varios factores entre ellos est la fusin que se di en el 2002 de
Avianca yAces a partir de esa necesidad se vea que la casa haba que
organizarla,entoncessecomenzatrabajarsobrevariosfrentes,entrelos
frentesquedebamosdetrabajareraqueseestabahaciendolapromesa
deprestarunserviciodecalidad,paralocualsecomenzadimensionar
queescalidadyadondeibacomotalelservicio,entoncessecomenza
mirar,aestructurarvariosfactoresydentrodeellosestabaquedebamos
tener unos procesos definidos y que dentro de esos procesos para que
pudieranserrelevantesyacordesaloquenecesitabalaorganizacinse
debaimplementarelSistemadeGestindeCalidad,yaconlosprocesos
estandarizados y definidos se comenz a trabajar con los colaboradores
comoaplicarlosydeacuerdoaestaaplicacinseempezaimplementar
procesoporprocesoyadefinircualeralaformaquenosllevaraaofrecer
unmejorservicioqueesloquetrabamosbajoellemaAquestnpasando
cosasyestohasidoyaalgoganadorporquelacompaatieneprocesos
definidos, tiene unas certificaciones y adicional a esto todos hablamos el
mismoidioma.

CulfuelacertificacinqueadquiriAVIANCA,yconqufin?
La ltima certificacin que obtuvo Avianca es la ISO 9001 la cual nos
auditaentodoslosprocesosquetenemosestandarizadosdesdeelciclode
servicios tanto desde las reservas hasta la entrega de equipajes
cumpliendo as con el ciclo de atencin en aeropuertos, servicios y
anunciosyservicioabordo,proveedoresdecateringgourmetyasistencia
entierrayplataforma.
Creeustedquelaaerolneavaenlogrohacialavisinquetiene
paraelao2015?
Si somos una aerolnea que tenemos muy clara nuestra visin y que
estamostrabajandoencumplimientodeellayparaesocontamosyacon
procesosclaros,bsicosyestandarizados,yaloquevieneestodoloque
lacompaacomotalatravsdesusreasbackofficesvieneadelantando
para pertenecer al grupo Star Alliance como una compaa de clase
mundial y todos los procesos que se nos avecinan que contamos con el
personalcapacitadoparaasumirestenuevoreto.
HahabidoalgnprocesooactividadenelqueAVIANCAhaya
sidoreconocido?
Siclarohayvariospremios,unoquemegustaracompartirleseselpremio
deservicioabordoquenoshasidoreconocidoenelao2011yquenos
llena de orgullo el poder saber que a nivel mundial a travs de nuestros
clientesestosehareconocido.

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