Premio Nacional de Calidad Malcolm

Baldrige
Award 2002 Receptor, Categora de la
pequea empresa
Divisin de Impresin Rama-Smith
Rama-Smith PrintingDivision

Situado en Fort Worth, Texas, Rama-Smith impresin Divisin-una de las dos divisiones de la ramaSmith, Inc.-es una cuarta generacin, empresa familiar fundada en 1910 por Aaron Smith. Nacido sin
brazos, Smith aprendi a escribir y escribir con los dedos de los pies. Hoy en da el empleo de 68
empleados a tiempo completo, Rama-Smith impresin se especializa en ofrecer una amplia gama de
servicios llave en mano a sus clientes, incluyendo el diseo, impresin, encuadernacin, y para
impresin de hojas de materiales con destino de varias pginas relacionadas correo. Los productos
incluyen publicaciones, revistas, catlogos, directorios y libros. En 2001, Rama-Smith impresin tena
ms de $ 10 millones en ventas.
La f fuerte de Aaron Smith se refleja en los valores de la compaa: "Para honrar a Dios en todo lo
que hacemos. Para buscar la excelencia con integridad y compromiso. Para ayudar a las personas a
desarrollar como individuos y como equipo. Para crecer de manera rentable comprometindonos al
xito de nuestros clientes".

Servir a un nicho de mercado

La industria de la impresin es muy competitivo, con ms de 45.000 empresas en todo el pas y ms

de 1.000 en el rea de Dallas / Fort Worth que compiten por la cuota de mercado. Para asegurar su
posicin competitiva, Rama-Smith impresin utiliza la investigacin, incluyendo el estudio de la seal
de McKinsey en la industria de la impresin, para determinar su base de clientes principal, un selecto
nicho de mercado cuyas necesidades de impresin puede ser demasiado pequea para un competidor
ms

grande,

pero

encajar

perfectamente

con

el

competencias

bsicas

de

la

Rama-Smith

impresin. Para este nicho de mercado, Rama-Smith impresin ofrece soluciones expertas que
aprovechan las ventajas de costos normalmente asociados con las operaciones de prensa web, al
mismo tiempo aprovechar sus capacidades de impresin de hojas especializadas.

Hoy en da, Rama-Smith impresin tiene ms de 160 clientes en marcha de un 91 por ciento en 19981985 de los cuales se encuentra en el rea de Dallas / Fort Worth. La empresa se destaca entre sus
competidores debido a su enfoque de atencin al cliente a travs de mecanismos tales como un
proceso de queja del cliente sistemtica, uso de encuestas de satisfaccin de clientes, reuniones
regulares con los principales clientes, planes individuales de los clientes, y una base de datos de
GoldMine en lnea para identificar y satisfacer las necesidades especficas de los clientes. Para reducir
costos y aprovechar los recursos, la compaa ha establecido procesos relacionados con sus
asociaciones de proveedores que son ventajosas a los proveedores, clientes, y Rama-Smith
impresin. Adems, para mantenerse al tanto de las tendencias del sector y seguir siendo un lder en
el mercado, Rama-Smith impresin es activa en asociaciones de la industria.
El xito de este enfoque es demostrado por las tasas de satisfaccin del cliente y slidos resultados
financieros de la rama-Smith impresin. De 1996 a 2002, las calificaciones de satisfaccin de los
clientes con la calidad del producto, un diferenciador clave para Rama-Smith impresin, fueron
superiores a los de los competidores. calificaciones de la compaa oscilaron entre 8.3 a la 8,7,
mientras que los competidores clasificado 7/9 a 8/1. Desde 1998, su tasa de crecimiento de las ventas
ha superado la tasa de la industria cada ao. Rama-Smith impresin experiment un crecimiento del
72 por ciento en cuatro aos y sostuvo que el aumento en 2002, cuando la industria se redujo ms de
un 6 por ciento. A pesar de que Rama-Smith La impresin es un pequeo negocio, su cuota de
mercado en el rea de Dallas / Fort Worth casi se triplic durante este tiempo.

Compromiso con el desempeo

El enfoque de la rama-Smith impresin sobre la importancia de la calidad y en la satisfaccin de las

necesidades del cliente se pone de relieve en sus objetivos estratgicos: la mejora contina de los
resultados del negocio, convertirse en el socio de eleccin para sus clientes, y llegar a ser el
empleador preferido. Para lograr estos objetivos, la empresa utiliza un proceso integral de planificacin
estratgica e incorpora procesos de mejora continua en toda la organizacin.
Equipo de gestin activa de la opinin de la rama-Smith impresin (MRT) establece y direccin de la
organizacin monitores, se examinan las medidas clave, toma accin correctiva, y revisa el progreso
de los planes de accin y los equipos de proceso de mejora de la calidad. El MRT tambin revisa todas
las propuestas de mejora, quejas de los clientes y proveedores y presentaciones de no conformidad
internos para determinar los mejores mtodos de mejora. Este proceso garantiza la revisin oportuna
de los resultados y fomenta la comunicacin, la participacin, y la responsabilidad del nivel de los
trabajadores al principio de liderazgo.

Decisiones basadas en datos

El uso extensivo de Rama-Smith impresin de bases de datos y software para mejorar los procesos es
inusual para las pequeas empresas, pero es un componente clave de su estrategia para ofrecer un
excelente servicio al cliente al menor costo. Rama-Smith impresin ha invertido en el desarrollo de
bases de datos y la compra de software para recopilar datos crticos sobre diversos procesos que el
servicio al cliente de impacto, de produccin, la mejora continua, y la toma de decisiones. Por
ejemplo, Rama-Smith impresin desarrollado la Base de Datos de Informacin de Calidad, una base de
datos relacional que integra mltiples tipos de datos clave relativos a las oportunidades de mejora,
quejas de los clientes y proveedores y no conformidad interna en una ubicacin central. El MRT utiliza
regularmente los datos de esta herramienta para documentar y realizar un seguimiento de los
progresos.
Otro de los datos enlaces de herramientas de taller de software crtico, el inventario, los costos de
empleo, y la contabilidad para ayudar a gestionar los procesos y analizar la productividad. El software
se utiliza para estimar el tiempo y los materiales de trabajo y planificar trabajos electrnicamente para
gestionar el flujo de trabajo. A medida que los empleados hacen su trabajo, entran en la informacin
para indicar el proceso que se realiza, la cantidad producida, los materiales utilizados, y si la actividad
se pueden cargar al cliente. Esta informacin del trabajo desemboca directamente en la facturacin,
gestin de inventario y sistemas financieros para el seguimiento de los costos de trabajo, atencin al
cliente, y un centro de coste.
La inversin de la rama-Smith Impresin de la tecnologa ha dado sus frutos en numerosas formas,
incluyendo la mejora de la productividad de los empleados medida como valor aadido ventas por
empleado, que ha aumentado en un 33 por ciento en los ltimos cinco aos.

Patrn de la opcin

Rama-Smith impresin demuestra su compromiso con la promocin del bienestar, la satisfaccin y la

motivacin de sus empleados en una variedad de maneras. Involucrar a los empleados en todos los
aspectos de la mejora de procesos y la formacin en nuevas tecnologas son fundamentales para su
xito. Para medir la satisfaccin de los empleados y determinar las reas de inters y el enfoque
empleado, Rama-Smith impresin realiza una encuesta anual de satisfaccin de los empleados. Los
resultados de la encuesta indican que los esfuerzos para mejorar el ambiente de trabajo estn dando
sus frutos. la satisfaccin general de los empleados ha aumentado del 67 por ciento en 1996 a 86 por
ciento en 2001, cerca del nivel de 87 por ciento de su ndice de referencia, un ganador del premio
Baldrige en la categora de pequea empresa.
Los resultados del estudio tambin muestran que los niveles de satisfaccin de los ltimos en muchas
reas, incluyendo el disfrute de trabajo, trabajo en equipo, y la seguridad, superan a los de su ndice
de referencia, otro premio Baldrige receptor de la pequea empresa. En 2001, los niveles de cinco de

las medidas exceden el 90 por ciento, y la satisfaccin en muchas otras reas ha crecido
significativamente en los ltimos cinco aos. Resultados para accidentes registrables muestran una
tendencia positiva en general durante los ltimos siete aos, del 16 por 100 empleados en 1996 a una
tasa anualizada de 2,71 en 2002. Los niveles en 2001 (el ao ms reciente se dispona de datos
comparativos) fueron inferiores a los de ambos promedio de la industria y una empresa de referencia,
un ganador del premio Baldrige en la categora de pequea empresa.
Como reflejo de su enfoque en la satisfaccin de los empleados, Rama-Smith La impresin se ha
reducido la tasa de rotacin voluntaria de empleados durante los ltimos siete aos desde un mximo
de casi el 43,7 por ciento en 1996 a un porcentaje anualizado de 7,75 en 2002.
Complementando su atencin a los clientes y empleados, Rama-Smith impresin tambin se ha
comprometido a apoyar y fortalecer a la comunidad. Las contribuciones a la United Way durante los
ltimos cinco aos se han incrementado tanto de la empresa y de los empleados. La tasa de
participacin de los empleados de la compaa del 63 por ciento en 2001 super con creces la media
de United Way del 40 por ciento. Otras actividades de la comunidad incluyen un programa de tutora
lugar de trabajo con una escuela secundaria y donaciones de servicios de impresin secundaria local
para apoyar una variedad de organizaciones, incluyendo la Cruz Roja Americana y la Fundacin
Calidad de Texas.
Para obtener ms informacin, contactar a:
David Branch
Divisin de Impresin Rama-Smith
PO Box 1868, 120 St. Louis
Fort Worth, TX 76101
Telfono: (817) 882-4199
Fax: (817) 820-6009
e-mail: baldrige@branchsmith.com
Web sitio: branchsmithprinting.com