Gestin de Calidad

Informe de comparacin de los modelos ISO y EFQM, pensando en su

aplicacin en gestin en la Universidad
Estos modelos surgen como resultado de la bsqueda de la calidad a lo largo de la
historia, pero entendida esta como modelo de gestin. Ha supuesto un cambio de
mentalidad importante, donde se ha pasado de la calidad del producto decidida por el jefe,
a tener un significado donde el producto se ajusta a las necesidades del cliente e intenta
satisfacer sus expectativas. Hasta llegar a la actualidad donde se entiende por calidad la
excelencia.
NORMAS ISO
La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional
encargada de favorecer normas de fabricacin, comercio y comunicacin en todo el
mundo. Entre sus normas ISO ms utilizadas se encuentran las referentes a los sistemas de
calidad (ISO 9000, 9001 y 9004).
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas
por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier
tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las
normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de
implantacin como los mtodos de auditora. La ISO 9000 especifica la manera en que una
organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.
Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera
en que los sistemas operan.
En el enfoque de esta norma est el cliente, de quien debe conocerse su percepcin
respecto del grado de satisfaccin con el producto suministrado, devolvindonos
nuevamente a la perspectiva externa.
La norma ISO 9001 propone un enfoque de la gestin de la calidad basada en un
sistema conformado por mltiples elementos, interrelacionados entre s (o que interactan),
y cuya gestin de manera definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un
nivel de calidad que alcance la satisfaccin del cliente, objetivo final de este modelo.

Alumnos: Jose Antonio Gmez Blaya, M del Carmen Hernndez

Cantero, M Jos Moreno Vicente. DIGES-2013/2014

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Estos elementos son los diversos procesos que se llevan a cabo dentro de una
organizacin (entindase empresa, organismo pblico, asociacin, etc.), sea cual sea su
actividad, su tamao o ubicacin geogrfica.
Por tanto, segn este modelo, se trata de identificar qu procesos tienen lugar en
nuestra organizacin, y cmo se relacionan entre s (ya que, a menudo, la salida de un
proceso se convierte en la entrada de otro proceso), para a continuacin, definir cmo
deben llevarse a cabo estos procesos (los procedimientos de trabajo) para alcanzar unos
determinados objetivos, centrados todos ellos en la satisfaccin del cliente.
La ISO puede usarse como gua para poner en marcha un Sistema de Gestin de la
Calidad y que se certifique.
En Japn se aplica el modelo Deming, y en Estados Unidos el modelo Malcom
Baldrige, que es una adaptacin del japons.

El Modelo de Excelencia EFQM

Se aplica nicamente en Europa. Se trata de un modelo internacional de gestin de
la calidad, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado
del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los
criterios del modelo.
Para el modelo EFQM los resultados excelentes con respecto al rendimiento,
clientes, personal y sociedad se logran a travs del liderazgo, el personal, la poltica y
estrategia, las alianzas y los recursos, y los procesos.
La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo por parte del equipo directivo
permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la
consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.
El objetivo consiste en establecer un conjunto de criterios utilizados para evaluar la
calidad y excelencia organizacional. Se tratan los criterios como una herramienta de
autoevaluacin para identificar las fortalezas y las reas que precisan mejorar.
Debe medir el impacto social en su entorno cercano (Responsabilidad Corporativa).
Este modelo presenta un conjunto de criterios de excelencia empresarial basados en
el Aprendizaje, Creatividad e Innovacin, que abarcan todas las reas del funcionamiento
de la organizacin.

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Hay dos grupos de criterios:
Los Agentes facilitadores (criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestin de la
organizacin. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un
conjunto de reglas de evaluacin basadas en la llamada lgica REDER (Resultados,
Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin).
Esquema lgico REDER

Determinar los
Resultados a lograr

Evaluar y Revisar los

Enfoques y su
Despliegue

Planificar y
desarrollar los
Enfoques

Desplegar los enfoques

Gua de autoevaluacin para la Administracin Pblica. MAP.

Los Resultados (criterios 6 al 9) representan lo que la organizacin consigue para

cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).
La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM), fue creada en 1988 por los
presidentes de 14 importantes compaas europeas, bajo los auspicios de la Comisin
Europea. Actualmente cuenta con ms de 600 miembros, desde pequeas compaas hasta
grandes multinacionales, institutos de investigacin, escuelas de negocios y universidades.
La misin de la EFQM es:
Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de
mejora que las lleven, en ltima instancia, a la excelencia en la satisfaccin de sus
clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales.

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Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleracin del

proceso de convertir la Gestin de Calidad Total en un factor decisivo para
conseguir una posicin de competitividad global.

Para ello ha elaborado una herramienta bsica para conseguir estos fines: la
Autoevaluacin o autodiagnstico. Un examen global, sistemtico y regular de las
actividades y resultados de una organizacin usando el Modelo de Excelencia EFQM.
Entre las diferencias que se dan en los modelos podemos encontrar la orientacin
hacia los resultados en el modelo EFQM, modelo amplio y con mayor dificultad para su
implantacin dado la amplitud de los aspectos de una organizacin que abarca. La primera
diferencia con el modelo ISO, es que es vlida para Europa, mientras que el modelo ISO es
aplicable en todo el mundo. El modelo ISO pretende gestionar y asegurar la calidad de los
sistemas a travs de unas bases, pues es normativo mientras que el modelo EFQM es
voluntario.
El modelo ISO optimiza los sistemas de produccin (con 8 principios de gestin),
mientras que en el enfoque de la excelencia el objetivo son los resultados, no importa slo
producir mejor sino qu finalidad tienen los productos obtenidos. En este ltimo modelo
se incluye por lo tanto todos los principios de gestin que establece el modelo ISO en el
criterio de produccin. Estn incluidos todos sus aspectos en el modelo EFQM, con un
enfoque global de la organizacin (incluye 9 criterios de gestin).
El sistema de mejora continua establecido en el modelo ISO aparece como uno de
los principios de su gestin pero en el modelo de excelencia queda reflejado a travs de la
autoevaluacin continua que marca el camino por donde la organizacin va progresando en
su proceso de alcanzar la excelencia. Por lo tanto, uno de sus procesos clave la
autoevaluacin diferencia en gran medida el procedimiento de ambos modelos de gestin
de calidad. Ya que en el modelo ISO es evaluado por una empresa externa, que dice si los
indicadores y criterio se ajustan o no a la norma, mientras que el modelo de excelencia
realiza la propia organizacin el proceso de autoevaluacin.
Entre las diferencias tambin podemos encontrar la certificacin de ambos
modelos, es decir la forma de reconocimiento externo, en el que el modelo ISO tiene un
sello propio de certificadora mientras que en el modelo EFQM el sello es comn para
todos los galardonados.
APLICACIN DE AMBOS MODELOS EN EL AMBITO UNIVERSITARIO
ISO 9000. Principios

EFQM. Criterios aplicado a Centros

Educativos
- Organizacin enfocada al cliente
- Planificacin y estrategia
A travs de cuentas la Universidad debe de Misin, visin y objetivos de la
obtener informacin de sus clientes (alumnos Universidad. Se encuentran en el Plan
y sociedad) para comprender sus necesidades Estratgico.
y as poder satisfacerlos.

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- Liderazgo
El equipo rectoral y los lderes de reas y servicios deben de crear un mantener un buen
ambiente interno, involucrando a su personal en el logro de los objetivos de la Institucin.
- Participacin del personal
Personal de centro educativo
Conseguir obtener el mximo rendimiento a las habilidades de su personal en beneficio de
la misma, a travs de formacin y posibilidades de promocin. Cubriendo sus necesidades
de personal tcnico con personal propio antes de recurrir al externo.
- Enfoque basado en procesos
- Procesos
Identificar procesos a travs de los agentes Gestionar y evaluar los procesos y cmo se
implicados (encuestas al personal de cada revisan. Asegurar la mejora continua en
unidad o servicio) y trabajar en ellos como todas las actividades, a travs de los
un nico proceso.
Sistemas de Garanta de Calidad que se
estn aplicando en los Centros y las
evaluaciones internas de la Unidad de la
Calidad.
- Enfoque de sistemas para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados. Si se deja participacin
de todos los actores de la organizacin (pdi,
pas, alumnos, sociedad, empresa) la
organizacin ser ms eficaz y eficiente.

- Colaboradores y recursos
Gestionar eficazmente los recursos
disponibles y las colaboraciones externas
en funcin de la planificacin y estrategia
de la UMU.
Aqu interviene el Vicerrectorado de
Economa a travs de normativas, el rea
de Gestin Econmica a travs de
- Mejora continua
A travs de la unidad para la calidad, instrucciones y el rea de Control Interno
podemos obtener informacin que nos como supervisor de toda la actividad
econmica.
indique las mejoras a llevar a cabo.
- Resultados en los usuarios del servicio
educativo
A travs del buzn de quejas y sugerencias
- Enfoque basado en hechos para la toma de
de la web, de las encuestas a los alumnos,
decisiones
de los indicadores de n de alumnos que
Analizar datos e informacin antes de tomar
superan las asignaturas, que se trasladan
decisiones.
podemos obtener dichos resultados y as
Relacin mutuamente beneficiosa con el
establecer planes de mejora.
proveedor.
Aqu podramos considerar proveedor
tambin a la CCAA, la AGE y las empresas
como suministradoras de recursos.
- Resultados en el personal
A travs de encuestas
implicado.

al

personal

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- Resultados en el entorno del centro
educativo.
A travs de recogida de informacin de los
grupos de inters podemos valorar los
resultados. Actualmente contamos con la II
Memoria de Responsabilidad Social
Corporativa en la que se aportan datos de
como nos valora el entorno.
- Resultados clave
Ver que se ha conseguido respecto a los
objetivos que nos marcamos. El plan
estratgico de la Universidad 2007-2012
realiz un Diagnstico de la Institucin y
se formularon unos objetivos y metas que
habr que analizar.
Debemos entender la calidad no como un objetivo, sino como un plan de trabajo,
intentando ser uniformes y fiables.

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