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INTRODUCCION
La tecnologa ha avanzado rpidamente a lo largo de los aos
innovando la comunicacin entre los seres humanos. Dentro de
estos grandes logros se encuentra el protocolo VOIP (del ingls
Voice Over Internet Protocol), el cual hace posible que la seal de
voz a travs del Internet empleando el protocolo IP (Internet
Protocol). Esto quiere decir la seal de voz se enva de forma digital
por paquetes en lugar de las formas tradicionales (analgica) por
medio de una compaa telefnica convencional. El trfico de voz
sobre IP se puede transmitir por cualquier red IP, (VoIP) la telefona
tradicional (analgica) se convierte en telefona sobre IP, es decir
que la voz y los datos se transmiten de forma similar a un correo
electrnico.

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1. La comunicacin telefnica
La comunicacin telefnica es una de las
formas de comunicacin ms importantes
que existen en el mbito de la empresa. Si
bien, en la actualidad, su uso est siendo
desplazado
por
otras
formas
de
comunicacin (como el correo electrnico),
el uso del telfono constituye uno de los
medios ms habituales tanto para
comunicaciones internas como externas.
Su gran importancia en el mbito
empresarial radica en que es el medio a
travs del cual se lleva a cabo la primera
toma de contacto con o desde la empresa.
Desde el punto de vista de la comunicacin empresarial, el uso del
telfono posee una enorme ventaja: la visibilidad de los interlocutores,
gracias a la cual se puede favorecer la solucin de situaciones
delicadas o poco favorables. El hecho de no vernos con nuestro
interlocutor puede proporcionar mayor fuerza o credibilidad a los
argumentos aportado en la conversacin telefnica si aplicamos las
tcnicas y procedimientos adecuados.
Historia y evolucin del telfono
Dentro de la gran cantidad de artefactos que el ser humano ha
construido, el telfono como ninguno pudo hacer tanto por mejorar
sus condiciones de vida, ha salvado vidas, ha permitido que a diario
nos podamos comunicar con nuestros seres queridos, que se hagan
miles de transacciones comerciales y ha permitido las personas que
las personas se acerquen unas a otras.
La historia del telfono es bien singular porque hasta no hace mucho
tiempo dbamos como inventor de este artefacto de Alexander
Graham Bell, pero una controversia porque en forma simultanea
haba estado en la discordia por la patente Elisha Gray parece que en
dos sitios distintos y sin contacto de dos personas inventaron el
mismo apartado, aunque para agregarle ms dramatismo, ya exista
alguien que haba experimentado con el telfono en su casa para
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aliviar las penas de su mujer Antonio Meucci a quien el congreso de

los estados unidos en 2002 reconocido formalmente como inventor
del telfono, irona esta porque el inventor muri sin el crdito de su
invento y pobre. As que veamos un poco de su historia y la evolucin
que ha tenido este artefacto en nuestras vidas y cules son sus
posibilidades hacia el futuro.
En un sistema telefnico, la transmisin se basa en el paso, a travs
de un circuito, de un flujo de corriente cuyas variaciones de intensidad
vienen marcadas por las propias variaciones de resistencia de dicho
circuito. El aparato encargado de modificar la resistencia de ste, y,
por tanto, la intensidad de la corriente, es el micrfono.
El micrfono lleva incorporado un dispositivo de forma cilndrica, con
pequeos granos de carbn el carbn altera su grado de
conductividad de la electricidad en funcin del factor presin.
Discado por botones:
A pesar que Strowger haba utilizado
botones pulsadores para elegir el
abonado
con
el
cual
queran
comunicarse, la idea de utilizar botones
para esa funcin cayo en el olvido y
volvi solo all por los fines de los aos
50. Con el desarrollo de sistemas
electrnicos digitales.
Con la insercin de centrales computarizadas y telfonos de discado
por tonos cambio el aspecto del servicio.
Los aparatos inalmbricos:
Para la mxima comodidad del usuario
fueron desarrollndose infinidad de
versiones
de
aparatos
telefnicos
inalmbricos. Estos nos permiten la
comunicacin telefnica sin que el
auricular est conectado por un cable a la
lnea. Todo se hace por ondas de radio. Al
principio estos utilizaban ciertas bandas de
frecuencias de radio que no permitan
llegar a una buena calidad de voz recibida
y emitida, pero con el tiempo fueron
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mejorndose estos sistemas y hoy nos permiten un cmodo uso sin

movernos de nuestro silln favorita, cuando suena telfono en medio
de nuestro programa de tv preferido.
El telfono mvil:
es un dispositivo inalmbrico electrnico que
permite tener acceso a la red de telefona celular
o mvil. Se denomina celular en la mayora de
pases latinoamericanos debido a las antenas
repetidoras que conforman la red, cada una de
las cuales es una clula, si bien existen redes
telefnicas mviles satelitales.
El telfono mvil se remonta a los inicios de la segunda guerra
mundial, donde ya se vea que era necesaria la comunicacin a
distancia, es por eso que la compaa Motorola cre un equipo
llamado Handie Talkie H12-16, que es un equipo que permite el
contacto con tropas va ondas de radio cuya banda de frecuencias en
ese tiempo no superaban los 60 MHz.
los dispositivos de comunicacin telefnica han evolucionado
generando nuevas prestaciones de uso y ampliando sus posibilidades
de servicios.
2. Medios y equipos telefnicos
Los servicios empresariales se realizan a travs de los sistemas
telefnicos. Los diferentes dispositivos que se emplean en la telefona
son:
Dispositivos individuales de telefona fija.
Centralitas
Dispositivos de telefona mvil.
2.1

Dispositivos de telefona fija

Estos dispositivos son ms conocidos como telfonos fijos.

El telfono fijo
es un dispositivo no porttil que se conecta a otros telfonos o a una
centralita a travs de una red de conductores metlicos (redes de
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cobre, aunque en la actualidad estas estn siendo sustituidas por las

redes de fibra ptica).
2.2

Centralitas

Una centralita o central telefnica es un

equipo dedicado a conectar las llamadas
entre destinos o extremos.
Se ubican en lugares o emplazamientos
donde se alojan todos los equipos que cumplen la funcin de
comunicar dos puntos distintos de la geografa. Las empresas de
telecomunicaciones gestionan dichos equipos y brindan servicios a
empresas y particulares.
Las centralitas telefnicas son, en esencia, centrales telefnicas
pequeas que se instalan en las oficinas de una empresa y que tienen
como funciones bsicas la transparencia de llamadas entre
extensiones, identificacin de llamadas, conferencias y conferencias a
tres llamadas en espera y buzones de voz, entre otras, segn las
necesidades de la empresa.
Pueden ser analgicas o digitales, en la actualidad las centralitas
digitales han sustituidos prcticamente a las analgicas
Adems, el desarrollo de los servicios a travs de internet ha
desplazado el concepto clsico de centralita telefnica y la ha
reemplazado por las centralitas IP.
PBX (Prvate Branch Exchange o Ramal Privado de
Conmutacin): Son centralitas telefnicas convencionales que
permite acceder a la red pblica de telefona mediante lneas
troncales.
IP PBX: Estas centralitas estn diseadas para trabajar
mediante las redes de datos bajo el protocolo IP, empleando
tecnologa VoIP va Internet. Tambin puede interactuar con la
red de telefona convencional.
PBX con soporte VoIP: Consiste en un mdulo VoIP
conectado a una centralita PBX convencional.
PBX Centrex: Se trata de un servicio de emulacin de centralita
telefnica prestado por las diversas compaas. Mediante l, los
clientes disponen de todas las funciones de una centralita
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telefnica PBX. Asimismo, cabe destacar que a travs de esta

clase de rea local es posible virtualizar tanto una PBX como
una IP PBX.
Productos de Panasonic y centralitas
Una de las empresas lderes en telecomunicaciones es
Panasonic, la cual ofrece una serie de centralitas de distintos tipos y
modelos que se adaptan a las necesidades del mercado, a las
empresas pequeas y grandes y a los particulares. En este caso
destacamos las centrales analgicas que son ofrecidas a clientes
que cuenten con servicio de acceso dedicado a Internet o RPV
(Red Privada Virtual), la cual permite una extensin de la red local
sobre una red pblica o no controlada.
Panasonic ofrece en su web dos modelos de centrales analgicas
con sistema avanzado de telfono hibrido de diferentes
caractersticas:
KX-TEA308: El aparato se compone de 3
lneas CO y 8 extensiones, gestin de
llamadas
eficiente,
Modo
Da/Noche/Almuerzo,
Identificacin
de
llamada y Mensaje de Voz (opcional). Tiene
una fcil programacin y mantenimiento.

KX-TES824: Este modelo es ms completo con 8

lneas CO y 24 extensiones, un DISA
Integrado y Mensajes de ocupado, posee
Extensiones CLI y un Modem integrado,
Mensaje de voz (opcional) y un puerto USB
tambin integrado para programacin del PC.
a. Centralitas IP
Conocidas como centrales telefnicas VoIP, consisten en sistemas
telefnicos completos que proporcionan llamadas telefnicas sobre
redes datos IP.
Su funcionamiento se configura a travs del envi de todas las
llamadas mediante paquetes de datos, a travs de una red de datos
(Internet), en lugar de la red telefnica tradicional. Tal como
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indicbamos anteriormente, en la actualidad las empresas estn

cambiando sus sistemas tradicionales por las centralitas telefnicas IP,
dadas sus innumerables ventajas.
Las centralitas telefnicas cuentan con terminales telefnicos o
telfonos IP, dispositivos estos ltimos que permiten realizar una
comunicacin utilizando una red IP, ya sea mediante una red de rea
local o a travs de Internet. En realidad, es un hardware que utiliza
una conexin de red de datos, en lugar de una conexin red
telefnica.
El servicio adecuado de centralitas en un hotel es imprescindible
para mantener un negocio rentable ya sean de baja o alta categora.
Una buena recepcin y gestin de llamadas har que el cliente salga
satisfecho y recomiende el hotel a sus amigos o familiares o lo tenga
en cuenta para prximas visitas. Centralitas para hoteles

Centralita.
Enlace para llamadas a mviles.
Tarificacin.
Check-in / Check-out.
Service de despertador.
Mismo nmero de extensin que de habitacin.
Terminales inalmbricos.
Mantenimiento incluido.
Iguales a los de la telefona tradicional.

b. Call centers
Un Call center (o centro de atencin de llamadas) es una herramienta
de comunicacin con los clientes que utiliza el telfono como
dispositivo principal.
Gestionan tanto llamadas entrantes (denominadas inbound) como
salientes (outbound).
Call centers se gestionan bajo centralitas IP, ya que su coste es
mucho menor que con las centralitas tradicionales y, adems, ofrecen
una mayor variedad de servicios.
c. Contact centers

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Los Contact centers (centros de contacto) son una evolucin de los

Call centers en los que se gestiona un gran volumen de llamadas
telefnicas tanto entrantes como salientes.
Adems, pueden gestionar la relacin con los clientes a travs de
otros medios de comunicacin como el fax, sistemas de chat o
mensajeras, tanto en SMS como multimedia.
2.3

Dispositivos
mvil.

de

telefona

La aparicin y la popularizacin de la
telefona mvil ha supuesto, sin duda,
una de las grandes revoluciones del
siglo
XX.
Ha
facilitado
las
comunicaciones y la movilidad como no
lo saba hecho ningn otro dispositivo anteriormente y tal ha sido su
xito que, en algunos pases como Espaa, recientes estudios indican
que el nmero de telfonos mviles sobrepasa con creces al nmero
de habitantes.
Contaminacin electromagntica, tambin conocida como electro
polucin, es la supuesta contaminacin producida por las radiaciones
del espectro electromagntico generadas por equipos electrnicos u
otros elementos producto de la actividad
humana.
(Instituto
Holands
de
Investigacin
tecnolgica), afirma que las radiaciones de la
tecnologa UMTS podran ser peligrosa.
Otra investigacin de la Universidad de Zrich,
que utiliz hasta 10 veces utilizada por el
estudio TNO, arroj resultados contrarios).
Tambin hay numerosos estudios que
investigan la posible asociacin entre la presencia de antenas de
telefona celular y diversas enfermedades.
Un telfono mvil es un dispositivo portable (inalmbrico) que
permite tener acceso a la red de telefona mvil en zonas geogrficas
donde el proveedor de servicios tenga cobertura.
se puede hacer a travs de un dispositivo mvil: desde realizar pagos
y consultas de saldos de cuentas bancarias, hasta conectarse a
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Internet, enviar y recibir correo electrnico, grabar videos, hacer

fotografas de calidad y ejecutar muchas otras aplicaciones, segn el
telfono mvil que tengamos. Todo ello, adems, de efectuar y recibir
llamadas telefnicas, por supuesto.
Los terminales mviles que existen en la actualidad se agrupan en
dos clases de dispositivos, los PDA y los Smartphone:
PDA: Es, prcticamente, un pequeo ordenador. Sus siglas se
corresponden con los trminos en ingles personal digital
Assistant. Nos permite navegar por internet y consultar en
cualquier momento y lugar nuestro correo electrnico.
SMARTPHONE: Si a un telfono mvil se le aaden las
funciones de foto y video, radio, reproductor de MP3 o televisin
tenemos un Smartphone. La razn fundamental por la que han
surgido estos dispositivos es tratar de hacer ms fcil la gestin
de negocios a travs del telfono.
El primer Smartphone, considerado como tal, fue creado por la
empresa IBM en 1992 y se denomin SIMON. Sus
funcionalidades eran muy limitadas (enviar y recibir llamadas;
calendario; libreta de direcciones; y envo y recepcin de fax),
sobre todo en comparacin con los actuales.

Los principales servicios que pueden prestar los Smartphone

son:
Internet, sea cual sea nuestra situacin (oficina, casa, etc.).
Correo electrnico o e-mail
Transmisin de ficheros, principalmente imgenes.
Video conferencia.
Cmara digital (para grabar videos y fotografiar).
Reproductor de audio y video de alta calidad.
Agenda personal electrnica.
GPS (mapas de localizacin geogrfica de gran precisin).
Cuenta con algn sistema operativo propio.

Telfonos kosher: hay restricciones en los sectores ortodoxos de la

religin juda que, debido a algunas interpretaciones, los telfonos
mviles estndar no cumplen. Para resolver este problema, algunas
organizaciones rabnicas han recomendado que los nios judos no
utilicen las funciones de mensajes de texto de los celulares. Estos
telfonos restringidos se conocen con el nombre de telfonos
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KOSHER, y los rabinos que practican el judasmo ortodoxo

autorizaron que los practicantes del judasmo los utilizaran en Israel y
en otros lugares. Incluso se ha autorizado el uso de algunos telfonos
durante el Sabbat, sobre todo entre trabajadores de la salud, de la
seguridad y de otros servicios pblicos, a pesar de que en esa fecha
suele prohibirse el uso de cualquier dispositivo elctrico.
3. Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de
telefona
Los servicios que pueden ofrecer los equipos de telefona son muy
variados, y su disponibilidad depender de nuestro proveedor de
dichos servicios. En la mayora de los casos, su prestacin conlleva
un coste adicional en el servicio. Los servicios suplementarios se
pueden agrupar en:
Servicios suplementarios de los equipos de telefona

presentacin

Servicio relacionado

Servicio relacionado

Habituales

Con la facturacin

Con las empresas

Telefona fija

Centralitas

Telefona mvil

3.1

prestaciones habituales

Existen determinadas prestaciones que son habituales dentro de cada

tipo de servicios.
a. Telefona fija
son prestaciones habituales de la telefona fija las siguientes:
Aviso de cargo

Permite recibir inf. sobre el coste de llamada durante y final

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10

Desvi de llamadas

Desva las llamadas recibe el tel. a cualquier otro nmero

Retencin de llamadas

Permite mantener retenida llamada para atender otra

Llamada en espera

Notifica una llamada el abonado ocupado, acepta o ignora

Ofrecimiento de llamada

Llamada entrante y permite al destinatario aceptar o rechazar

Identificacin de la lnea

Identifica los nmeros de la llamada entrante.

Llamada a tres

Permite tres personas hablen al mismo tiempo

Llamada completada

Si no contesta, u ocupado, se da por terminada

Transferencia de llamadas

Posibilita con dos llamadas, conectarlas entre si

Aviso de multiconferenca

Rellamada

Permite mantener comunicacin con ms de un destinatario

Efecta una llamada al ltimo telfono marcado.

a. Centralitas
Las presentaciones suplementarias ms habituales son:
Identificacin de llamadas entrantes.
Restriccin de llamadas. Permite limitar el nmero de llamadas
que se realizan hacia el exterior.
Msica en espera. Mediante este servicio, el usuario escucha la
meloda musical escogida por la empresa mientras no se
atendido por el operador o la extensin telefnica
correspondiente.
Informacin sobre tarificacin. A travs de este servicio se nos
informa sobre el coste de un servicio.

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Adems de estas prestaciones, existen otras especficas para las

centralitas IP, entre que se encuentran:

Transferencia de llamadas, tanto internas como externas.

Desvi de llamadas si est ocupado o no contesta.
Opcin <No molestar>.
Extensiones remotas fuera de oficina (empleados que tele
trabajan o de otras sedes).
Grupos de llamada.
Captura de llamadas de forma remota.
Buzones de voz (general, individuales y por grupos) protegidos
por contrasea.
Envi de mensajes al correo electrnico.
Gestin de listas negras (nmeros telefnicos cuyo acceso est
prohibido).
Acciones a realizar segn horarios y fechas (horario laboral, das
festivos, etc.).
Salas de conferencia (dos o ms terminales simultneamente).
Registro y listados de llamadas entrantes y salientes, con
grficos de consumo.
Deteccin automtica de entrada de faxes.
Gestin de colas de llamadas entrantes (funcin para los Call
centers).
Grabacin de llamadas entrantes y salientes (funcin para los
Call
centers).
Realizacin de videoconferencias, que permiten llevar a cabo
conversaciones y verse a dos o ms personas localizadas en
distintos espacios geogrficos gracias a internet.

b. Telefona mvil
las prestaciones que pueden ofrecer los terminales de telefona
mvil dependern del modelo de que se trate y del proveedor de
servicios (compaa de telefona). Aun as, las ms habituales son:
Duracin de las llamadas, tanto de las entrantes como de las
salientes.
Buzones de voz: en caso de no atender una llamada, un buzn
recoger los mensajes que nos deje el interlocutor.
Desvi de llamadas.
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 Llamadas en espera.
Llamadas perdidas: en el caso de tener el telfono apagado,
fuera de cobertura u ocupado se nos avisar de la existencia de
una llamada entrante recibida y no atendida. Este aviso se suele
llevar a cabo mediante un mensaje SMS.
Agenda electrnica: permite almacenar en el terminal los
nmeros de telfono de nuestros contactos. Cada contacto
suele incluir varios tipos de nmeros de telfono (principal,
trabajo, casa etc.) y otros datos como correo electrnico o
pgina web.
Multiconferenca: permiten tener conversaciones con varias
personas a la vez.
Llamada de emergencia: permite comunicar con un nmero de
asistencia, 112 (para Europa), en cualquier estado que se
encuentre el telfono.
Reconocimiento de voz: permite llamar a un numero de usuario
identificado a travs de la voz, sin necesidad de escribir o
seleccionar el nmero.
Infrarrojos: permiten transmitir informacin entre dispositivos. En
la actualidad tienden a ser sustituidos por el sistema Bluetooth.
GPRS: tecnologa que permite acceder a diversos servicios
como localizacin de usuarios, consultar rutas o mapas, realizar
compras por Internet, etc.
Mensajes SMS: servicio que permite enviar mensajes cortos.
Cada mensaje suele tener entre 160 y 200 caracteres.
Mensajes multimedia o MMS: permite enviar mensajes con
imgenes, videos, archivos de voz, melodas, etc.
Video llamadas: nos permite ver a nuestro interlocutor en la
pantalla de nuestro terminal mientras conversamos con l.
Descargas: podemos realizar, de forma legal, descargas de
msica, videos, programas etc.
Correo electrnico: podremos enviar y recibir e-mails en
nuestros terminales, para lo cual tendremos que configurar
nuestro telfono mvil.
Servicios de Internet: podremos acceder a la web a travs de un
mdem o redes Wi-Fi.
Navegacin GPS: permite que empleemos nuestro terminal
como un sistema de navegacin para, por ejemplo, circular por
ciudades que no conocemos.

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3.2

servicios relacionados con la facturacin

La telefona fija como la mvil cuentan con servicios relacionados

con la facturacin. Algunos, dependiendo del proveedor de
servicios, las ofrecen de forma gratuita, mientras que en otros
casos supone un sobrecoste en la facturacin realizada.
Estos servicios se pueden agrupar en tres tipos:
Informacin sobre facturas: conjunto de datos que
aparecen en la factura telefnica tales como el usuario,
nmeros de telfonos a los que llama, duracin y costes
unitarios de las llamadas, planes de descuento, etc.
Control sobre el consumo: este servicio permite al usuario
recibir un aviso si sobrepasa un lmite de facturacin, cuando
as lo solicita.
Tarifas planas: servicio por el que podemos pagar una
cantidad fija en el periodo de facturacin, con independencia
de la cantidad y duracin de las llamadas realizadas.
Generalmente se refiere a nmeros abonados con telefona
fija, aunque hoy en da se est ampliando a la telefona mvil.

3.3

servicios relacionados con las empresas

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El concepto business o conjunto de relaciones con proveedores,

empleados y clientes. Existen dos conceptos importantes:
M-Business: es la utilizacin de tecnologa y aplicaciones que
permite realizar procesos de negocios empleando dispositivos
mviles. Agrupa varias actividades que van desde comunicaciones
a travs de correos electrnicos hasta recibir informacin de un
producto mediante SMS o realizar pedidos a travs del telfono
mvil. Los tipos de negocio que engloba el M-business son:
B2B (BUSINESS TO BUSINESS) Aplicaciones orientadas a la
compraventa de bienes y servicios. Se da, por ejemplo, entre una
empresa y uno de sus clientes al que provee (que, a su vez, es otra
empresa).
B2C (BUSINESS TO CONSUMER) aquel proceso se da entre una
empresa y un consumidor final. Por ejemplo, el realizado entre una
empresa y una persona que compra un bien a travs de un telfono
mvil.
B2E (BUSINESS TO EMPLOYEE) conjunto de actividades orientado
a proporcionar productos o servicios a los propios empleados de una
empresa.
B2G (BUSINESS TO GOVERNMENT) Enfocado a actividades de
negocio entre una empresa y gobiernos (bien en el mbito local,
regional o nacional e, incluso, internacional).
M-commerce:
este concepto recoge cualquier transaccin
efectuada a travs de una red de telecomunicaciones (como, por
ejemplo, las que se realizan a travs de un mvil o centralitas
telefnicas IP). La compra de una entrada de una pelcula mediante
el telfono mvil es un caso de M-commerce.
Mobile-ticketing: a travs del cual un cliente pedir, pagar, obtener y
confirmar tickets desde cualquier lugar y momento con un dispositivo
mvil.
Mobile-banking: consiste en el uso del dispositivo mvil para realizar
transacciones, pagos o cualquier otro tipo de operacin con una
entidad financiera. Se realiza a travs de SMS o por internet.
Mobile-payments: es el cobro a clientes a travs de
dispositivos mviles.
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4. Reglas para una buena comunicacin telefnica

Lograr una comunicacin fluida y eficaz cuando mantenemos una
conversacin telefnica resulta primordial, tal como anticipbamos.
Para ello, hemos de seguir ciertas reglas como las que ofrecemos
a continuacin.
4.1

Reglas bsicas

Una llamada de telfono es, en muchas ocasiones, el primer

contacto que tiene nuestro interlocutor con nuestra empresa, as
que para transmitir una buena imagen es fundamental que dicho
contacto sea impecable. Del mismo modo, cuando llamamos a
ttulo personal, tambin debemos actuar de la forma apropiada,
porque lo que transmitamos crear una imagen de nosotros en
nuestro interlocutor.
Fases de una llamada telefnica:
Presentacin: En esta fase, tanto si estamos llamando como
recibiendo una llamada, hemos de: saludar, identificarnos
(con nombre y apellido), identificar a la empresa e incluir el
motivo de la llamada, por ejemplo: <buenos das>, mi nombre
es Josefa Martn y llamo de la empresa Metalplus, S.A.
quisiera hablar con el responsable de obras. <por favor>.
Desarrollo: una vez contactada la persona que deseamos,
llevaremos a cabo la conversacin. As, por ejemplo, si lo que
queremos es presentar nuevos productos o servicios,
explicaremos las ventajas de los mismos, las caractersticas
que los diferencian de otros similares, se nombrarn clientes
que ya los han adquirido, etc.
Durante el desarrollo de la conversacin debemos evaluar
mentalmente al interlocutor para adecuar el vocabulario que
usemos a su nivel, ya que si empleamos trminos demasiado
tcnicos es posible que no nos entienda.
Tambin tendremos especial cuidado con los sonidos <de
relleno> como: <estooo>, <ehhh>, porque disminuyen la
percepcin de inteligencia y seguridad en el interlocutor. En
lugar de estos sonidos podemos optar por una pausa de
silencio, que solo durar unos segundos y el interlocutor
apenas lo percibir.

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 Cierre: Es el momento crucial de la conversacin, ya que

antes de colgar tenemos que haber conseguido el objetivo de
la llamada. Por ejemplo, si lo que se desea es que nos
reciban para presentar los productos, podemos decir: <si le
parece bien, Sr. Daz, podra acercarme a su oficina la
semana que viene y dejarle algunas muestras. le vendra
bien el martes?
Si no alcanzamos el objetivo en la primera llamada,
trataremos de concertar una nueva llamada telefnica para
otro momento ms conveniente para el interlocutor y en el
que volveremos a repetir el proceso.
Despedida: Es el momento de cortar la comunicacin con
nuestro interlocutor. Para despedirnos adecuadamente,
debemos agradecer la atencin prestada y usar una frmula
de despedida. Por ejemplo:<muchas gracias por su atencin,
Sr. Daz. Que pase un buen da>.
4.2 Reglas para contestar una llamada
Las asociadas a la comunicacin no verbal y las relativas a la
comunicacin verbal.
Reglas relativas a aspectos de la comunicacin no
verbal.
a. Contestar lo antes posible a las llamadas: al primer o
segundo tono.
b. Hablar de forma relajada y con un tono suave.
c. El volumen de la voz ha de ser tambin moderado.
d. No mantener en espera el interlocutor durante mucho tiempo:
como mximo, 30 segundos.
e. Si sabemos que vamos a tardar tiempo en poder atenderla o
que la persona con la que quiere hablar no est disponible es
mejor informar a la persona que llama, solicitarle que llame
en otro momento o bien ofrecerle dejar sus datos y/o un
mensaje.
f. Dejar lo que se est haciendo y prestar atencin a la llamada.
Reglas relativas a aspectos de la comunicacin verbal
a. Contestar con educacin y cortesa. Por ejemplo: < Tadami
Muebles. <buenos das> Tadami Muebles. <le habla Mara>
en qu puedo ayudarle?
b. Hay que cuidar la diccin y la pronunciacin. Tendremos
especial cuidado si tenemos un acento regional muy marcado
que pueda hacer que nuestro interlocutor no nos entienda.
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c. Tener mucha preocupacin con las palabras que no

queremos que sean odas, ya que tapar el auricular puede no
ser suficiente. Si nuestro interlocutor oye lo que decidimos,
crearemos muy mala impresin.
d. No olvidar las normas de cortesa y tratar siempre a nuestro
interlocutor de usted, a no ser que nos indique lo contrario.
e. Hay que dar tiempo a despedirse y esperar a que el
interlocutor corte la comunicacin antes de colgar.
f. Si detectamos que la persona es extranjera, hablaremos
despacio y vocalizando, pero sin gritar.
4.3

Reglas para llamar por telfono

Las reglas que nos facilitarn realizar llamada de telfono de forma

exitosa y creando una buena imagen de nuestra empresa y de
nosotros mismos son las siguientes:
Reglas relativas a aspectos de la comunicacin no verbal
a. En el momento de saludar usaremos un tono de voz que
transmita firmeza y confianza, evitando los titubeos.
b. Vaciar el tono de voz a lo largo de la conversacin. No es
necesario exagerar, pero usar un tono monocorde tambin
incomoda al interlocutor, ya que denota falta de entusiasmo o
aburrimiento.
Reglas relativas a aspectos de la comunicacin verbal
a. Al realizar una llamada hemos de saludar e identificarnos con
nuestros nombre y apellido y el nombre de la empresa para la
que trabajamos. Por ejemplo:<buenos das> soy Jos
Pedrosa, de la empresa complete consulting. podra hablar
con el sr. Juanes, por favor?>. Si el motivo de la llamada no
es laboral podemos simplemente indicar: <por un asunto
personal>.
b. Si preguntamos por una persona en concreto, lo apropiado es
anteponer el don o doa antes del nombre, o seor o seora
antes del apellido. Nunca se usarn los apodos o nombres
familiares.
c. Si la persona con la que queremos hablar no est disponible
en ese momento, podemos preguntar qu momento es el
ms adecuado para localizarla.
d. Si ya hemos contactado con la persona deseada, es
conveniente preguntarle si es buen momento para que nos
atienda, ya que puede estar ocupada. Si puede atendernos,

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18

continuaremos con la conversacin y, si no puede,

concertaremos otro momento para realizar la llamada.
e. Si dejamos un mensaje con el motivo de la llamada, el
mensaje ha de ser claro y breve, y debe reflejar el motivo de
la llamada, nuestro nombre y nmero de telfono por si
desean contactarnos.
f. Si estamos devolviendo una llamada conviene que
especifiquemos cuando se nos llam.
g. Si hemos acordado da y hora para llamar, deberemos
respetar lo pactado.
4.4 Habilidades para actuar de filtro
Actuar de filtro consiste en seleccionar, de entre todas las llamadas
que recibimos en la empresa,
La funcin de filtro implica intentar averiguar los motivos de las
llamadas y distinguir que persona es la ms adecuada para
atenderlas en cada caso.
Tcnicas para actuar de filtro
a. Actuar con naturalidad: mantener un tono amable y suave
en todas las circunstancias, especialmente cuando tengamos
que mentir, situacin que podremos vivir con frecuencia al
atender el telfono en la empresa.
b. Averiguar: qu relacin tiene la persona que llama con la
organizacin y si se trata de alguien ya conocido en la misma.
En muchas ocasiones, bastar con preguntar: me puede
indicar el motivo de su llamada por favor?
c. Comprobar: con quin quiere hablar exactamente nuestro
interlocutor. Esto es de especial relevancia en el caso de las
llamadas comerciales, cuando el vendedor o representante
pregunta por el gerente o por el jefe del departamento,
cuando en realidad es otra persona la que puede atender
ms eficazmente la llamada.
d. En espera: ante la duda de si la persona que llama puede
ser o no atendida dejaremos la llamada en espera. Un tiempo
prudencial hasta averiguarlo.
e. Disculpas: si nuestro interlocutor no puede ser atendido en
ese momento, pediremos disculpas y daremos el motivo, real
o inventado, por el que la persona con la que quiere hablar no
puede atender al telfono en ese momento. Adems, le
ofreceremos la posibilidad de dejar un mensaje.

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19

4.5

Habilidades para atender las quejas por telfono

Cada vez es ms comn que en las medianas y grandes empresas

haya un departamento o una persona responsable de atender las
quejas recibidas de, normalmente, cliente.
Sin embargo, hay otras muchas empresas que, por su tamao, no se
pueden permitir cubrir especficamente este servicio, as que cualquier
empleado tiene que estar en disposicin de atender posibles quejas
de clientes y/o proveedores que, en la mayora de las ocasiones,
llegan a la empresa a travs del telfono. Por ello, hemos de tener en
cuenta una serie de tcnicas que nos permitirn atender de forma
apropiada estas llamadas.
Tcnicas para atender quejas por telfono
a. Saludar e identificarnos: as transmitimos seguridad al
interlocutor.
b. Mantener la calma, el tono de voz suave y un volumen medio,
aunque el interlocutor -como suele suceder- est alterado,
eleve el tono e incluso grite.
c. Dejar a la persona que se queja explicar la situacin hasta el
final. Es ms adecuado que intentar interrumpir con
explicaciones.
d. Hacer notar que estamos escuchado mediante el uso de
afirmaciones breves como <entiendo>, <comprendo> y
similares.
e. Tomar notas de los puntos clave de la queja para poder
responderlos uno a uno y no dejar ninguno sin tratar. Si
tenemos dudas o no estamos seguros de s hemos entendido
correctamente, preguntaremos. Esto tambin nos ayudara a
mantener el control de la conversacin.
f. No restar importancia al problema, aunque el cliente
realmente exagere.
g. Dar la razn al interlocutor si la tiene, pero no solo por acabar
la llamada.
h. No prometer nada que no podamos cumplir. Si tenemos
dudas sobre cmo resolver la situacin, tomaremos nota de
todo lo hablado, anotaremos el nombre y el telfono del
interlocutor y prometeremos llamarle en cuando consultemos
el problema.
No deberamos tardar ms de 24 horas en realizar dicha
llamada.

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20

4.6

Bsqueda de empleo a travs del telfono

Entre los mtodos de bsqueda activa de empleo, el uso del telfono

no es un mtodo muy habitual, sin embargo, puede ser muy eficaz,
sobre todo en pymes, en las que resulta relativamente fcil contactar
con la persona responsable de la contratacin de personal (y que
coincide muchas veces con la figura del gerente o propietario).
1. preparacin de la llamada:
Antes de llamar es primordial tener claro a donde llamar, para ello,
debemos realizar seleccin de las empresas en las que podra existir
un empleo acorde con nuestra formacin y expectativas.
Una vez seleccionadas las empresas, conviene recoger informacin
sobre ellas y los sectores de actividad a los que pertenecen.
Obtener el nombre de la persona, que deseamos que nos atienda: el
responsable de Recursos Humanos, el jefe del departamento, el
director de la empresa tambin resulta til buscar un posible
contacto dentro de la compaa que pueda abrirnos las puertas a la
hora de canalizar la llamada.
Hemos de tener presente el objetivo final: conseguir una entrevista o
que nos indiquen a quin podemos enviarle la informacin escrita
(currculo, carta)
2. realizacin o proceso de la llamada
hora adecuada, para lo cual evitaremos las horas punta y los
momentos previos a la hora de salida de la empresa.
Efectuaremos llamadas en el orden que hayamos establecido, y
tomaremos nota de cada una de ellas para saber adnde tenemos
que volver a llamar y cundo hemos quedado en hacerlo, con quin
hablaremos y otras cuestiones de inters que nos haya podido
facilitar. La llamada ser atendida inicialmente por un empleado que
har filtro, por lo que debemos estar preparados para intentar
superarlo o insistir.
3. logro del objetivo

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Si hemos logrado contactar con la persona adecuada, le hablaremos

sin tono lastimero y le explicaremos breve y tranquilamente: quines
somos, por qu llamamos y qu creemos que podemos aportar a esa
empresa en concreto.
Aspectos de la comunicacin no verbal
Manifestar una actitud positiva y optimista.
Utilizar un tono energtico con seguridad de uno mismo.
Aspectos de la comunicacin verbal
Hablar despacio y vocalizando. No dejarse llevar por los
nervios.
Cuando nos pregunten el motivo de la llamada a la
empresa, lo explicaremos de forma clara, indicando el
puesto o responsable por el que preguntamos.
5. El Telemarketing
El Telemarketing es una accin de marketing en la que se utiliza
como canal de comunicacin el telfono y cuyo objetivo es contactar
de forma directa con clientes actuales o potenciales con fines
comerciales (por ejemplo, lograr ventas) o para mejorar su imagen
corporativa (por ejemplo, para resolver dudas de los usuarios), entre
otros.
Que es un mtodo de ventas o de apoyo a las mismas. Dentro de
la estrategia general de ventas de la empresa, con sus caractersticas
especficas. As, las empresas de telefona mvil, por ejemplo, suelen
utilizar el Telemarketing para aumentar sus ventas.
Las dos funciones que cumplen herramienta: un medio de
comunicacin y un canal de comercializacin.
Como medio de comunicacin nos permite seleccionar y
personalizar cada contacto, atendiendo a cada cliente o potencial
cliente de forma individual. Permite la interactividad, emitiendo el
mensaje podemos obtener la respuesta del destinatario.
Como canal de comercializacin nos permite, en el mismo acto
de la comunicacin telefnica, programar una visita comercial con
el objetivo de concretar la venta de un producto o servicio e,
incluso, cerrar una venta directamente (tele venta), si ese es el
objetivo de la llamada.
5.1. Aplicaciones del Telemarketing
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Son muy diversas, pero la mayora se engloban dentro de las

aplicaciones comerciales y las de marketing.
Aplicaciones comerciales. Son aquellas en las que el objetivo es
lograr una venta, bien cerrndola en la misma llamada.
Localizar clientes potenciales.
Concertar entrevistas para el equipo de ventas.
Realizar un seguimiento de contactos, anteriores. Por ejemplo,
para confirmar el inters, de una venta o un pedido.
Tele venta. Es decir, cerrar la venta un producto o servicio en el
mismo acto de la llamada.
Generar nuevas ventas de un producto adquirido anteriormente
o venderle al mismo cliente otro producto que creemos que
pueda interesarle.
Renovacin de suscripciones a servicios, publicaciones, etc.
Comunicacin de nuevas promociones o promociones
personalizadas.
Captacin de nuevos clientes o recuperacin de antiguos.
Reactivacin de clientes <dormidos>, es decir, poner en
funcionamiento cuentas o usuarios inactivos.
Aplicaciones de marketing. Son aquellas acciones en las que el
principal objetivo es conseguir informacin sobre el cliente real o
potencial.
Realizacin de encuestas de satisfaccin de clientes.
Creacin o actualizacin de bases de datos de clientes, reales o
potenciales.
Investigacin de mercado. Mltiples aplicaciones: encuestas
sobre hbitos de consumo, encuestas sobre reconocimiento o
posicionamiento de las marcas y encuestas sobre respuesta
inmediata de una campaa publicitaria.
Lanzamiento y mantenimiento de programas de fidelizacin
Centros de atencin al cliente.
Realizacin de encuestas de intencin de voto.
5.2. ventajas e inconvenientes del Telemarketing
Debemos valorar si es apropiado o no aplicar esta tcnica en nuestra
estrategia comercial. As:
Ventajas
Se establece un contacto directo e inmediato con el cliente real
potencial. Al establecerse un canal con feedback podemos
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conocer las dudas del cliente y aclarar cualquier pregunta en el

momento, eliminando la posible incertidumbre en la decisin de
compra y favoreciendo la compra final.
El coste es inferior al de la realizacin de visitas personales. Ya
que estas requieren de ms tiempo y conllevan costes de
desplazamientos.
Facilita la tarea de encontrar clientes potenciales de forma
rpida.
Permite mantener el contacto con los clientes aun cuando no se
les pueda visitar en persona.
Facilita ampliar el territorio de ventas sin necesidad de crear
delegaciones o contratar representantes en otras regiones o
pases.
Ofrece resultados inmediatos de rentabilidad de la accin o
aceptacin de la accin.

Inconvenientes
No hay informacin visual, por lo que las personas que realizan
o atienden las llamadas deben tener muy presentes todas las
recomendaciones que hemos ofrecido anteriormente en el
proceso de comunicacin telefnica.
Si nuestra empresa carece de base de datos de posibles
contactos, la adquisicin o creacin de una a medida es muy
costosa. En el caso de que optemos por la adquisicin de una
base ya creada tendremos el inconveniente de que
probablemente muchos de los contactos no sean contactos
potenciales nuestros.
Debido al carcter intrusivo de la herramienta por un lado y, por
otro, a su incorrecto uso por parte de muchas empresas, este
tipo de comunicacin se ha convertido en una molestia para
muchos usuarios del telfono que nada ms conocer el objetivo
de la llamada, rechazan ipso facto cualquier accin de
Telemarketing.
5.3. Habilidades para desarrollar un Telemarketing profesional
Para lograr el xito tenemos tres aspectos:
1. El fichero de contactos o base de datos de posibles clientes
debe estar correctamente actualizado y corresponder a los
objetivos. Del servicio de campaa.
2. Debemos tener o contratar un servicio que disponga de los
medios tcnicos y tecnolgicos adecuados.
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3. Por ltimo, tendremos que contar con un equipo humano

suficiente y con la formacin y las habilidades necesarias
para cumplir los objetivos. Adems, cuando el equipo de tele
operadores es amplio o en campaas masivas, por cada ocho o
diez trabajadores se necesita un supervisor que controle los
aspectos cuantitativos, y cualitativos.
A continuacin, las fases a seguir:
1. antes de la llamada
Hemos de prepararla de forma cuidadosa, ensayar el tono de
voz, las palabras que vamos a utilizar para saludar o
despedirnos e, incluso, como reaccionar ante situaciones de
rechazo o agresividad verbal del interlocutor.
Tenemos que creer en nuestro trabajo. As, si vendemos un
determinado producto debemos creer en sus cualidades, y si
trabajamos en el servicio de atencin al cliente, debemos querer
ayudar a las personas que llaman, sinceramente.
2. durante la llamada
Aspectos de la comunicacin no verbal
Controlar el tono de voz, que se perciba siempre suave y
amable.
Controlar el volumen. Usar tono intermedio o elevarlo lo
justo si el interlocutor no nos escucha correctamente
Mantenerse la postura erguida, el gesto amable e incluso
la sonrisa, ya que la actitud tambin se percibe a travs de
la voz.
Hablar con seguridad y profesionalidad para que el
interlocutor se sienta tambin.
Aspectos de la comunicacin verbal
Utilizar siempre un lenguaje correcto y educado.
Hablar despacio y claro para que el interlocutor nos
entienda.
Al saludar, presentarnos siempre con nuestro nombre y el
de la empresa que presentamos. Si somos nosotros

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quienes efectuamos la llamada, aadiremos el motivo de

la misma.
Elaborar estrategias para superar los filtros y conseguir
llegar a la persona adecuada.
Durante la conversacin intentaremos mantener siempre el
control y llevar las riendas. Ejemplo, mediante el uso de
preguntas para dirigir la conversacin.
Mantener una actitud de colaboracin con el interlocutor,
contestando a sus preguntas de forma corts y verificando
si ha comprendido las explicaciones.
Dejaremos hablar al interlocutor sin interrumpirle hasta que
termine su exposicin.
En el momento de la despedida siempre agradeceremos la
atencin prestada y cerramos la conversacin.
Esperar siempre a que cuelgue el interlocutor.

3. despus de la llamada
Si la llamada ha sido un xito, repasaremos los puntos clave de
la conversacin: cmo se mantuvo el control de la misma, qu
estrategia se us para evitar una respuesta negativa, etc. Estos
puntos servirn para analizarnos y emplearlos en futuras
llamadas.
Si la conversacin ha sido un fracaso, revisaremos los puntos
dbiles de la misma y haremos una autoevaluacin de los
fracasos para evitar volver a cometerlos.
Si el interlocutor siempre expone las mismas excusas, dudas u
objeciones a una pregunta o sobre una caracterstica del
producto servicio que ofrecemos, debemos cambiar el
argumento o bien comunicarlo al supervisor, ya que tambin es
posible que estemos ante un error de planificacin de la
campaa o servicio.
Tenemos algo muy importante que ver:
CINCO TECNOLOGIAS CLASICAS QUE NOS RESISTIMOS
ABANDONAR
El fax se resiste a desaparecer (Clive Streeter - Getty)
A pesar de que el correo electrnico es el principal medio de
comunicacin en las esferas profesionales, todava hoy el fax tiene
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su lugar en el mbito empresarial. El hecho de que durante las

tres ltimas dcadas del siglo pasado fuera una herramienta tan
habitual a la hora de realizar cualquier tipo trmite ha hecho que
hoy en da an persista esta tecnologa. Adems, los envos por fax
cuentan con una garanta legal y una jurisprudencia sobre su uso
que los ha protegido hasta nuestros das.
Resulta chocante que en pleno 2016 algunas grandes compaas,
especialmente algunas del ramo de las telecomunicaciones, an
exijan a sus clientes que algunos trmites se lleven a cabo
mediante este sistema. Para todas esas personas que, de repente,
se vean sorprendidas con la incmoda necesidad de enviar un fax,
quizs les interese conocer que existen servicios de fax por internet,
con los que es posible recibir faxes al propio correo electrnico.
Mviles que no son tan inteligentes
No pueden navegar por internet, sacan fotos con una resolucin
pauprrima, no tienen WhatsApp, no reproducen msica en
streaming y, sin embargo, son tremendamente tiles para sus
usuarios. Son los telfonos mviles de toda la vida, los que no son
inteligentes y, aunque puedan parecer cosa del pasado, todava
hay gente que prefiere esta opcin clsica antes que meterse un
ordenador en bolsillo cuya batera se consume en unas pocas horas
de uso.
Los telfonos no Smartphone pueden conseguirse por precios
muy econmicos, en la mayora de casos no superan los
cincuenta euros, y combinados con una buena tarifa son la solucin
ideal para aquellas personas que no quieren vivir a golpe de
notificacin.
Cintas de cassete (WIN-Initiative Getty
Hoy en da, en la era de la ultra alta definicin 8K, an hay gente
que sigue utilizando cintas Betamax. S, estamos hablando de esas
cintas que Sony present a mediados de la dcada de los setenta y
que rivalizaron con el VHS. Por increble que parezca, en pleno
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2016 se siguen fabricando y cuentan con su pblico de

coleccionistas y nostlgicos, pero esta prxima primavera la
multinacional japonesa finalmente cesar su produccin.
Ni de lejos es la nica tecnologa clsica que an hoy se sigue
utilizando, hay otras muchas que siguen muy presentes en
nuestro da a da, hasta el punto de que algunas de ellas estn
viviendo su segunda, tercera o, incluso, su cuarta juventud.
Coleccionistas de vinilos (The Washington Post - Getty)
Despus de unos aos de incertidumbre, desde hace un lustro que
el mercado de la msica en vinilo se ha revitalizado de forma
sorprendente. Sin ir ms lejos, durante la ltima edicin de la feria
de tecnologa CES de Las Vegas, los tocadiscos de firmas como
Sony o Technics fueron uno de los productos ms populares. Los
amantes de la msica siguen comprando su msica en vinilo sin
preocuparse de las modas y las tiendas de msica (tanto fsicas
como online) han visto un mercado interesante en estos aficionados
dispuestos a conseguir ediciones de coleccionista de calidad.
Asimismo, aunque no con la misma fuerza, el casete tambin sigue
vivo, y no tan solo gracias al fetichismo que pueda generar este
formato. Desde grandes bandas como Metallica hasta otros
muchos grupos de la escena independiente han apostado por
reivindicar la cinta magntica. A todo esto, la Nacional Audio
Company, la ltima compaa que fabrica casetes a gran escala
est produciendo ms cintas que nunca, hasta el punto de que en
2014 produjeron ms de 10 millones de ellos.
Cmaras Polaroid
Instagram puede tener unos filtros muy bonitos y el Smartphone una
cmara con trillones de megapxeles, pero lo que no pueden hacer
ni el uno ni el otro es ofrecer una fotografa en formato fsico al
momento. En los aos setenta y ochenta la firma estadounidense
Polaroid populariz sus cmaras instantneas hasta el punto de
tener una produccin de 5.000 unidades diarias. Una fiesta no era
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una fiesta de verdad hasta que una cmara Polaroid no la retrataba

para la posteridad.
Con el paso del tiempo y la llegada de la fotografa digital la
compaa sigui produciendo cmaras de revelado automtico,
pero evidentemente, su popularidad fue disminuyendo. Eso no
impidi, sin embargo, que an hoy sigan ofreciendo diferentes
modelos capaces de imprimir fotos de forma instantnea. De hecho,
la compaa se ha adaptado a los nuevos tiempos y tambin
dispone de Smartphone y wearables.

Vocabulario
3G: abreviatura de los servicios asociados a la tercera
generacin proporcionan la posibilidad de transferir tanto voz y
datos y datos no-voz (como la descarga de programas,
intercambio de e-mail y mensajera instantnea).
Bluetooth: herramienta de comunicaciones que permite la
transmisin de voz y datos mediante radiofrecuencia.
Cross-selling: realizar la venta de un producto relacionado con
otro que el cliente ha adquirido previamente
Diodo: componente electrnico que permite el paso de la
electricidad en un solo sentido.
El Telemarketing entrante o inbound: en el que la empresa
recibe llamadas de los clientes reales o potenciales. Estos
contactos derivan de una accin anterior de la empresa. Por
ejemplo, lanzar campaa en medios grficos, a travs de e-mail
o SMS, en la que se inste a las personas a llamar para recibir
algo a cambio.
El Telemarketing saliente o outbound: consiste en que la
empresa se pone en contacto con los clientes reales o
potenciales siguiendo una base de contactos elaborada con
anterioridad.
fibra ptica: medio de transmisin empleado habitualmente en
telecomunicaciones consiste en un hilo muy fino (tiene grosor de
un pelo de nuestro cabello), de material transparente, vidrio o
materiales plsticos, por el que se envan pulsos de luz que
representan los datos a transmitir. La LED. En comparacin con
las redes de cobre, son mucho ms baratas (su materia prima
es la arena), aunque presenta como inconveniente su fragilidad
y dificultad para ser soldada.
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 Follow-up: seguimiento de las propuestas comerciales

facilitadas previamente por correo ordinario, e-mail o en una
visita.
IP: se corresponde con las siglas en ingls Internet protocolo, es
un sistema que permite el envo y la recepcin de datos por
internet.
Lser: haz de luz con una sola longitud de onda
(monocromtico), y por tanto con un solo color.
Led: Diodo que emite luz.
Protocolo: son el conjunto de reglas que se establecen para
que dos dispositivos se puedan comunicar entre s.
Telefona IP: es el servicio telefnico disponible al pblico, con
tecnologa de VoIP.
Teletrabajo: es un mtodo de trabajo a distancia que permite no
estar presencialmente en la oficina. En la actualidad, cada vez
ms las empresas aprovechan las ventajas que este sistema
tiene para los empleados y la compaa.
UMTS: significa en castellano sistema universal de
telecomunicaciones mviles. Sustituye el antiguo GSM para
ser utilizado por terminales 3G o de tercera generacin.
Upgrading: generar repeticin en la compra
VoIP: es el conjunto de normas, dispositivos y protocolos, en
definitiva, la tecnologa que permite utilizar voz sobre el
protocolo IP.
WAP: protocolo que utiliza las redes inalmbricas (acceder a
internet a travs del telfono mvil.
Wifi: el trmino fue acuado por la WIFI Alliance es un conjunto
estndares para redes inalmbricas. Funciona con ondas de
radio.

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1. La comunicacin telefnica
Importancia de la comunicacin telefnica en la
empresa.
2. Medios y equipos telefnicos
2.1. Dispositivos de telefona fija
2.2. Centralitas
o Centralitas IP
o Call centers
o Contact centers
2.3. Telefona mvil
o PDA
o Smartphone
3. Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de
telefona
3.1. Prestaciones habituales
o Telefona fija
o Centralitas
o Telefona mvil
3.2. Relaciones con la facturacin
3.3. Servicios relacionados con la empresa
o M-Business
o M-Commerce
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4. Reglas para una buena comunicacin telefnica

4.1. Reglas bsicas
o Fases de una llamada telefnica
o Presentacin/desarrollo/cierre/despedida
4.2. Reglas para contestar una llamada
o Aspectos de la comunicacin no verbal
o Aspectos de la comunicacin verbal
4.3. Habilidades para actuar de filtro
o Tcnicas para seleccionar las llamadas que deber
ser pasadas a nuestros superiores
4.4. Habilidades para responder a las quejas por
telfono
4.5. Bsqueda de empleo a travs del telfono
o Preparacin/proceso/alcanzar el objetivo. Claves
para crear una buena impresin por telfono

5. El Telemarketing
5.1. Herramienta de comunicacin que utiliza como
medio de comunicacin el telfono de forma sistemtica
y planeada
5.2. Aplicaciones del Telemarketing
o Aplicaciones comerciales
o Aplicaciones de marketing
5.3. Ventajas e inconvenientes del Telemarketing
5.4. Habilidades para desarrollar u Telemarketing
profesional
o Antes de una llamada
o Durante la llamada
o Despus de la llamada
o Aspectos de la comunicacin no verbal y verbal

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