Ev a l u a c i n d e Pr o y e c t o s Pr i v a d o s d e Sa l u d

MODERNIZACIN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO

Nassir Sapag Chain

La velocidad de los cambios que afectan a nuestra sociedad obligar, a las empresas, a adecuar
en forma permanente su accin para lograr la solucin de los verdaderos problemas que le demanda su
comunidad. Aqu radica el verdadero sentido de la modernidad. Ms que referida a los aspectos de
renovacin de su infraestructura, de sus sistemas de registro de informacin o de una imagen corporativa
basada en criterios de marketing, la modernizacin debe estar referida a los aspectos vinculados con el
contenido de su propio quehacer. En este sentido, la definicin de los lineamientos de una modernizacin
eficaz tendr que ser especificada en funcin de los requerimientos, crecientes y cambiantes, de la sociedad y
de la demanda por soluciones a los problemas prioritarios que la comunidad le exigir.
De esta manera, las empresas de servicio, al igual que las productivas, lograrn convertirse en
instrumentos reales para el desarrollo del pas. Los recursos que la comunidad les entrega mediante el
pago de una tarifa, las hace responsables y las obliga a responder al juicio pblico de los consumidores,
tanto efectivos como aspirantes potenciales a constituirse en usuarios futuros del servicio.
La esencia de lo anterior no es la eficacia por la eficacia, sino que, por el contrario, la eficacia por
el desarrollo. El desafo de las empresas que opten por incorporarse al selecto -y cada da ms amplio- grupo
de instituciones que, con visin de futuro, buscan asumir nuevos y ms difciles retos y responsabilidades para
ocupar un lugar de influencia en el desarrollo de un pas, no es reaccionar ante los nuevos requerimientos que
la comunidad le demanda hoy o le demandar maana. Por el contrario, deber ser capaz de identificarlos
antes incluso que se hagan latentes, de adecuar su estructura para enfrentarlos eficazmente, de investigarlos
generando soluciones concretas, de invertir anticipndose a la demanda y de someterse a su evaluacin.
Las inversiones en muchas empresas de servicio se han venido ejecutando, muchas veces,
como resultado de las demandas manifiestas de una comunidad insatisfecha y no en respuesta a un plan de
desarrollo estratgico elaborado en prevencin de futuras demandas de la comunidad, ms que para resolver
problemas reales, concretos y urgentes de la sociedad donde se inserta.
Al compartir este concepto, las empresas de servicio podrn lograr la modernidad
transformndose de reaccionarias al cambio en lderes del cambio y, con ello, en la clara posibilidad de que
pueda constituirse en una palanca fundamental del desarrollo del pas y que debe, por sobre todas las
cosas, velar por dar satisfaccin a los requerimientos de la comunidad, en el ms amplio de los sentidos.
Muchas empresas de servicio que fueron o son estatales, mantienen un esquema de trabajo
que no se ajusta a los desafos del desarrollo. Estas empresas son, quizs, las que ms deben enfrentar el
desafo urgente de una compleja pero necesaria modernizacin. Lejos de actuar con un criterio
conservador, que muchas veces las hace avanzar torpe y lentamente, deben ser capaces de impulsar la
innovacin en su propia organizacin, como la principal muestra de su ms clara conviccin de que ella no
slo juega un papel importante en el desarrollo del pas sino de que asume la responsabilidad de
incorporarse al grupo que opt por liderarlo.
La parte de la responsabilidad social por el desarrollo nacional que estas empresas deben
asumir, debe llevarlas a acoger con fuerza la tarea de bsqueda de las inversiones prioritarias para el
desarrollo. No caben dudas de que la capacidad de identificacin de proyectos de inversin en estas
empresas supera toda posibilidad para emprenderlos. Siempre los recursos sern escasos frente a los
desafos del desarrollo. De aqu emana la condicin de que emprender una inversin deber ser posterior a
una objetiva evaluacin de las reales capacidades para alcanzar los resultados propuestos y de una
medicin comparativa de los costos y los beneficios que se esperan lograr.
La eficacia de un proceso de inversin para el desarrollo se manifiesta, ms que en los
resultados cuantitativos de obras logradas, en la capacidad para ponerlos a disposicin oportuna de la
comunidad y en el uso (calidad) que sta haga efectivamente de ellos, ya que esto ltimo ser, en definitiva,
el factor determinante de los beneficios que se le asignen.
El concepto de mercado pasa, en este sentido, a tener un valor superior al que la comunidad
comnmente le otorga. En efecto, el mercado -la comunidad-, ser quien validar la cantidad y calidad del
servicio provisto y la oportunidad de su entrega. Si no existen las condiciones para que los servicios sean
efectivamente transferidos a esa comunidad o si no estn las condiciones para que la adopcin se materialice,
por muy relevante que sea la inversin y las expectativas de sus resultados, o por mucho convencimiento
haya acerca de la importancia y necesidad de llevarla a cabo, la rentabilidad social de los recursos empleados
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en ella sern negativos.
Si la empresa no tiene los argumentos para convencer al mercado de la necesidad de que
adopten el servicio puesto a su disposicin, esa inversin probablemente quede postergada frente a otras
donde exista mayor claridad de que existen las voluntades y capacidades para adoptarlas, creando con ello
una mayor expectativa de que sus resultados tendrn un impacto positivo en la bsqueda del desarrollo.
La importancia de la perspectiva del mercado en todo proyecto de inversin, se manifiesta en
la necesidad de transferir eficiente y eficazmente los resultados del servicio creado. Es el mercado quien
validar la decisin adoptada al hacer un uso eficiente de l. Como en cualquier empresa productiva
privada, la maximizacin de los beneficios no depende de la preventa asegurada. Por ejemplo, cuando la
Compaa de Telfonos de Chile era estatal, una planta de 2.000 lneas telefnicas generalmente se
instalaba cuando ya haban ms de 2.000 interesados inscritos para adquirir una de ellas. O sea, se
instalaba una planta con la produccin ya vendida, trabajando a plena capacidad y viviendo con el marco
de una demanda siempre insatisfecha. Hoy, la inversin en telefona busca crear demanda o anteponerse al
crecimiento de una futura demanda por el servicio de las comunicaciones, con los resultados empresariales
internos y de aprobacin externa por todos conocidos.
Las caractersticas propias y tan particulares de cualquier grupo de funcionarios de empresas
de servicios educados bajo un esquema de empresa estatal, probablemente no tengan las mejores
capacidades para adecuarse a un esquema de competencia donde primen los conceptos de proyeccin de
la evolucin del mercado, calidad de servicio, satisfaccin del consumidor o marketing de servicio, entre
muchos otros. Quizs, el xito de ello se podr lograr incorporando administradores profesionales que,
interactuando con los equipos tradicionales de invalorable experiencia sobre el hacer , cooperen en la
bsqueda de ideas innovativas, en la gestin comercial y financiera de proyectos y en el real aporte de su
accin al desarrollo nacional.
La tradicional propuesta de I+D, investigacin y desarrollo, pasa por generar la capacidad de
compatibilizar los intereses de una actividad tradicional con los de una gestin moderna, donde la primera,
en manos de los ms calificados funcionarios, debe velar por la ms eficiente ejecucin del proceso de
identificacin y definicin de sus proyectos, viables y priorizados en funcin de futuros requerimientos para
apoyar el desarrollo, mientras la segunda, en manos de profesionales de la administracin, debe aportar las
capacidades de una gestin basada en los criterios modernos de eficiencia y eficacia de su organizacin,
sobre la base de un principio de reconocer que su existencia se justifica en la medida que el servicio que
aporta es realmente constitutivo de un valor agregado mximo hacia la comunidad.
Nada de esto es nuevo. Ni la profesionalizacin de labores ni el proceso integrado de
investigacin - accin. Este ltimo representa las dos reas tpicas del trabajo de las empresas de servicio
que asumen la responsabilidad modernizadora por el desarrollo: a) la investigacin de los proyectos de
apoyo que demandar a futuro la comunidad para aportar, a su vez, a los desafos del desarrollo del pas y
b) la materializacin de las obras, con el servicio de apoyo suficiente para que otorgue el valor agregado
que justifique socialmente la asignacin de recursos a ellos destinadas.
El desafo de una efectiva modernizacin radica en la bsqueda de nuevas formas que hagan
ms eficiente todava este proceso.
Es en la integracin de las propuestas de servicio que la empresa ofrezca a la comunidad con
el uso, demanda o proceso de adopcin de los resultados de la inversin que esa comunidad haga de ella,
donde se apreciar el valor agregado real de su accin. De esta etapa depende el xito de toda la gestin
eficaz, con el agravante de que, al llegar a ella, la mayor parte de la inversin est ya efectuada y la oferta
del servicio disponible.
No cabe duda de que para muchos funcionarios tradicionales el concepto de mercado es
considerada como una actividad comercial secundaria, no digna
y absolutamente ajena a sus
responsabilidades. En este mundo de cambios, de desafos, de libre bsqueda de la verdad, ha de implicar
una cantidad importante de transformaciones en relacin con la forma como hoy son percibidas las tareas
directivas.
El cambio social, econmico, cientfico y tcnico que hoy se observa en todo el mundo, levanta
nuevos desafos y retos para las instituciones prestadoras de servicio. La modernizacin tendr que abarcar
aspectos atpicos, como son el cambio en la cultura organizacional y en la actitud de sus funcionarios. A la
tradicional dispersin y aislamiento del trabajo de los miembros de la organizacin, se requiere integracin,
participacin y visiones compartidas. A la cultura individualista, una cultura corporativa. Al conservadurismo,
la modernidad con respeto a las tradiciones.
La modernizacin es, en definitiva, el mayor desafo para adecuarse a la velocidad de los
cambios y, ms que reaccionando ante ellos, buscando liderarlos. Detrs de esos cambios y de la adopcin
de polticas para liderarlos se encuentra la necesidad de contar con funcionarios capaces de responder a
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las demandas del futuro, dimensin del tiempo para la cual, por definicin, las empresas trabajan.
La capacidad de modernizarse, la mantencin de un carcter de servicio materializado en la
creacin de proyectos vlidos para la realidad nacional, la capacidad de flexibilizacin para enfrentar las
demandas del medio y el apoyo explcito al desarrollo sustentable, son las variables que posibilitarn
disponer de servicios de apoyo que sean un efectivo motor del desarrollo nacional.
Esa profesionalizacin de labores, tan alejadas de la actividad normal de un funcionario de
carrera, no es una exigencia nueva. Hoy es fcil apreciar, por ejemplo, cmo grandes centros hospitalarios
pueden cumplir mejor su responsabilidad social con un mejor uso de sus recursos, o cmo la administracin
tradicional de los clubes de ftbol hoy se maneja con un criterio econmico que ha posibilitado un mayor
desarrollo de su actividad deportiva y una mejora sustancial de los resultados en competencias nacionales e
internacionales.
Sera muy fcil continuar con una larga lista de casos, pasando por la Iglesia, las universidades y
el Ejercito e, incluso, por la misma administracin del Estado donde, ms que nunca, quienes ocupan cargos
pblicos son mayoritariamente tcnicos con capacidades, conocimientos y habilidades para una cada vez
mayor eficacia en la gestin de sus reparticiones.
Los administradores profesionales han demostrado, con excepciones que han dado grandes
experiencias para enfrentar con mayor humildad su tan importante tarea, una capacidad propia de su
formacin para optimar el uso de los recursos disponibles (muchas veces tremendamente subutilizados),
obtener recursos de fuentes no tradicionales e, incluso, promover el desarrollo de ciertas actividades de
servicio en funcin a variables comerciales: si el mercado paga por algo es porque existe una necesidad
insatisfecha que ese servicio puede cubrir.
La velocidad de los cambios, en cualquier orden de cosas, ha obligado a las organizaciones,
para sobrevivir, a propender a una modernizacin permanente de su quehacer para adecuar su accin a los
requerimientos de su particular mercado objetivo. Las empresas, particularmente las de servicio, en cualquier
latitud y tiempo futuro, debern necesariamente adecuar su accin de la misma forma para lograr la solucin
de los verdaderos problemas que le demanda la sociedad.
El desafo de la modernizacin no es un slogan. Es una real necesidad que muchas empresas
de nuestro pas deben con urgencia enfrentar. La modernizacin no es la elaboracin de sofisticados planes
estratgicos de desarrollo. Es la concrecin de cambios que garanticen un mejor servicio a la comunidad.
La modernizacin no es enfrentar una tarea titnica de cambiar todo. Es identificar los cambios ms
urgentes que, generalmente, requieren de muy poco esfuerzo y tienen un gran impacto.
Por ejemplo, racionalizando la oficina de partes de la empresa, el sistema de comunicaciones
a los clientes o el tiempo de respuesta a las solicitudes, entre muchas otras. Tambin, mejorando la calidad
de servicio, promoviendo una capacitacin del personal en funcin de las necesidades reales del cargo que
cada uno ocupa o incentivando la capacidad de buscar el cambio en la norma si esta entorpece la
bsqueda de soluciones racionales.
Pero tambin la modernizacin puede implicar cambios : cambios en las estructuras
organizacionales, cambios en la dotacin de personal o cambios en los servicios que las empresas ofrecen.
No estar preparado para esto o no entender que la modernizacin es una tarea permanente, que la
racionalizacin de las organizaciones ser el instrumento de adecuacin de la empresa a los desafos que
la propia comunidad les impondr, que sus funcionarios son medios importantsimos pero no fines de la
organizacin o que el mercado , con todas sus reglas de juego (principalmente de marketing) adquirirn,
quizs lamentablemente, un rol preponderante en la gestin futura, puede hacer fracasar cualquier intento
de mejora institucional.
En este sentido, la modernizacin es un desafo interno. Una empresa que se adecua a los
requerimientos del medio sobrevive. Y con ella la estabilidad laboral de sus funcionarios. Una que no se
adecua atenta contra esa estabilidad. Los directivos mximos de la empresa debern, en este ltimo caso,
enfrentar la decisin de la solidaridad con la mediocridad o de la responsabilidad con la eficacia y el desarrollo
nacional.

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