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Kultur Dokumente
GESTIN
MODERNIZA
ndice
1
ii
1/3
4/8
9/9
9/10
11/14
15/21
22/29
30/46
47/57
58/79
documentos importantes e
introduccin
Presentacin
Bienvenida
Qu es el Programa de Calidad Moderniza?
Implantacin del SGM
Cmo usar esta gua
Estructura del SG: Sistema con 4 elementos
Diagnstico de resultados y estructura financiera
Gua prctica para la implantacin del Programa Moderniza
elemento 1
Tcnica 1
80/88
LENGUAJE Y ESTRUCTURAS
ORGANIZACIONALES
Tcnica 2
89/99
LAS 5'S
elemento 2
Tcnica 4
COMOCIMIENTO DEL
MERCADO
Tcnica 5
Tcnica 3
LIDERAZGO Y DESARROLLO
HUMANO
elemento 3
100/106 Tcnica 6
MARKETING
elemento 4
129/142 Tcnica 10
107/114 Tcnica 7
PROCESOS Y ELIMINACIN
DE DESPERDICIOS
115/122 Tcnica 8
SISTEMA DE INFORMACIN Y
ANLISIS FINANCIERO
143/150Tcnica 11
POLTICA BSICA Y
DIRECTRICES
ESTANDARIZACIN DE
PROCESOS
151/159 Tcnica 12
123/128 Tcnica 9
ADMINISTRACIN VISUAL
PDCA Y RENDICIN DE
CUENTAS
159/159 Conclusin
160/185 Anexos
Presentacin
En un mbito competitivo caracterizado por la globalizacin, la posicin mundial que
Mxico ha logrado, slo se podr mantener, superar y consolidar dando una
respuesta cualitativamente superior, respecto a la de pases competidores.
La competitividad del turismo implica calidad de los productos y servicios bajo
criterios de sustentabilidad y productividad empresarial, a fin de estar en posibilidad
de generar ingresos superiores al promedio de los competidores y crear bienestar
entre la poblacin.
Es por ello que el sector turstico mexicano tiene que desarrollar una posicin de
liderazgo basada en la competitividad y modernizacin de sus empresas, que le
permita responder a las nuevas tendencias de la demanda, adaptarse a sus
transformaciones, mayores exigencias de calidad y manifestando un profundo
respeto al medio ambiente.
En Mxico existen ms de 4015,000 unidades empresariales, de las cuales el 98.8%
son micro, pequeas y medianas empresas (MIPYMES), que en su conjunto generan
el 52% del Producto Interno Bruto (PIB) y el 72% de empleos en el pas.
Para el sector turismo las MIPYMES representan ms del 95% de la oferta actual de
servicios tursticos, por lo que su fortalecimiento, en trminos de capacitacin y
modernizacin son fundamentales.
Es por ello que la Secretara de Turismo, desarroll el PROGRAMA MODERNIZA,
Sistema de Gestin que permite a las empresas, elevar la calidad de sus servicios,
mejorar la rentabilidad de sus negocios y crear un entorno de trabajo ms
participativo y humano. El presente documento, es la gua para la implementacin
en empresas tursticas.
ii
Secretara de Turismo
Lic. Maria Elena Ayala Aguilar
Directora de Modernizacin Turstica
Schiller 138, 4to Piso
Col. Chapultepec Morales
11597, Mxico, D.F.
Tel. (55) 3003 1643 directo (55) 3002 6300 ext. 4425 y 4431
Fax (55) 3002 6300 ext. 4428
E-mail: meayala@sectur.gob.mx
Los resultados globales del programa sealan que de las 2,536 empresas
participantes a nivel nacional, 2,034 calificaron para obtener el Distintivo M
que las acredita como empresas tursticas modernas. Es decir, el 80%
alcanz una calificacin de excelencia.
Hoteles de 1 a 5 estrellas
Restaurantes, destacando los ubicados en destinos tursticos
Agencias de Viajes
Operadoras de turismo receptivo
Ecoturismo
Arrendadoras de Autos
Auto transportes tursticos
Marinas
Balnearios
LA GUA
Este documento, al que llamamos La gua presenta de forma sencilla, todos
los puntos importantes que debe conocer y comprender, a fin de que su
negocio se desempee con estndares de gestin y calidad que incidan en
la competitividad y rentabilidad de su empresa.
10
OBJETIVO:
\ Asegurar que el poder sea canalizado dentro de la empresa de forma
objetiva y que todos entiendan las reglas del juego.
\ Crear dos estructuras organizacionales:
f Para las actividades cotidianas, basada en unidades gerenciales
bsicas.
f Para las actividades de mejora e implementacin del sistema, de
manera interfuncional.
T2- 5S
OBJETIVO:
\ Proveer un soporte firme para mejorar la calidad de vida en el trabajo ayudando
al desarrollo de la disciplina y a incrementar la moral de todo el equipo.
11
OBJETIVO:
\ Conocer de forma objetiva el mercado buscando mejorar la actuacin
de la organizacin.
\ Que la voz del cliente sea escuchada en la empresa para la
transformacin del sistema de trabajo y de los productos y servicios.
OBJETIVO:
\ Mejorar el servicio al cliente a travs de una Postura de Atencin
adecuada
\ Que el concepto Atencin sea visto como un producto que ofrece la
empresa.
\ Incrementar las ventas a travs del desarrollo de habilidades en el
personal de contacto.
T6- Marketing
OBJETIVO:
\ Mejorar las ventas a travs de la implementacin de una estrategia
mercadolgica que considere aspectos de publicidad, promocin,
precio, seguimiento y ubicacin.
12
3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA
T9 - Administracin visual
OBJETIVO:
\ Tener el marcador de los resultados de cada UGB a la vista, contando
con la informacin necesaria de manera clara y actualizada para la
toma de decisiones y facilitar las acciones para alcanzar las metas
establecidas con respecto a la rutina de trabajo.
13
4. GERENCIAMIENTO DE MEJORA
OBJETIVO:
\ Desarrollar un sistema de informacin y anlisis financiero para mejorar
el proceso de toma de decisiones, concentrar los esfuerzos en los puntos
clave e incrementar los resultados de la empresa.
OBJETIVO:
\ Fijar los grandes rumbos a ser seguidos por todos en la empresa.
\ Que el pensamiento de la presidencia quede establecido en la Poltica
Bsica formada por:
f Misin
f Valores
f Visin
\ Garantizar la planeacin de toda la empresa, a partir de la definicin de
las polticas y su desdoblamiento en objetivos.
\ Establecer grupos de trabajo enfocados al cumplimiento de las polticas
de la empresa.
14
Diagnstico
Diagnstico de resultados
OBJETIVO:
f El diagnstico de resultados basado en la Tcnica de Cuadro de Mando
Integral, permite que una empresa estime su situacin actual de manera
rpida identificando reas de oportunidad.
claramente positiva.
Amarillo indica que la situacin no es del todo satisfactoria pero no se
15
Diagnstico de resultados
16
Todos los que aspiren a llegar a la cima, tienen que entender las finanzas de
los negocios.
17
f
f
Recomendaciones:
f No considere como terminado el anlisis que realice dentro del taller,
valide la informacin con quien usted considere necesario antes de
tomar acciones.
18
19
Segunda Parte:
f
f
f
f
f
Recomendaciones:
f No considere como terminado el anlisis que realice dentro de la sesin,
valide la informacin con quien usted considere necesario antes de
tomar acciones.
20
21
22
23
24
25
PROGRAMA MODERNIZA
Lista de Verificacin para obtener el DISTINTIVO M
Los elementos que se consideran para otorgar el Distintivo M a las
empresas son:
1.
2.
3.
4.
5.
CALIDAD HUMANA.
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
GERENCIAMIENTO DE RUTINA.
GERENCIAMIENTO DE MEJORA.
RESULTADOS.
20 Puntos.
20 Puntos.
20 Puntos.
20 Puntos.
20 Puntos.
Tipo de evaluacin
Diagnstica __________
Final _____________
Empresa:
______________________________________________________________
Ejecutivo que recibe la evaluacin:
______________________________________________________________
Consultor M que evala:
______________________________________________________________
Fecha:
______________________________________________________________
Calificacin obtenida en la evaluacin:
_______________________________________
Calificacin Final:
_______________________________________
26
27
28
Para tener derecho a ser evaluados, la empresa debe tener una PARTICIPACIN
destacada en el programa MODERNIZA, cumpliendo con un mnimo del 80% de
asistencias, tareas y evaluaciones, con lo que obtiene 20 puntos.
La Calificacin mnima para obtener el Distintivo M en la evaluacin es de 60
puntos de 100 posibles, por tanto:
Calificacin mnima para obtener el Distintivo M
Calificacin mxima posible
80 Puntos
120 Puntos
80 Puntos
100 Puntos
80 Puntos
100 Puntos
29
30
CLIENTES,
ACCIONISTAS,
COLABORADORES Y SOCIEDAD
Utilizamos la palabra consumidores para referirnos a las diferentes partes interesadas en la empresa.
31
32
3. Qu es un objetivo?
Objetivo es una direccin a seguir
Ejemplos:
f
f
f
f
4. Qu es una meta?
Meta es un objetivo traducido en nmeros y fecha.
Ejemplo:
f
f
5. Qu es un mtodo?
Es el camino para llegar a la meta.
33
6. Qu significa liderazgo?
Liderazgo significa la capacidad del jefe, gerente o director para:
1.
2.
3.
34
l esta liderando?
f
f
7. Qu es gerenciamiento de rutina?
f
f
8. Qu es el gerenciamiento de mejora?
f
9. Qu es responsabilidad?
f
f
f
10. Qu es autonoma?
35
CAMINO X
f
f
CAMINO Y
f
f
f
CAMINO Y
f
f
36
Es todo aquello que impide o dificulta lograr una situacin ideal, o sea,
un objetivo o meta.
En la fase de chequeo del PDCA, los problemas aparecen como una
diferencia entre lo planeado y lo real.
37
Cuando no hay fecha fatal, es difcil conseguir energa para las metas.
38
Qu motiva en el
ftbol?
39
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Resumen
40
f
f
41
La estructura funcional
f
f
f
Una empresa debe tener una estructura funcional acorde con sus
procesos y actividades rutinarias.
El grupo de personas que realizan actividades similares se agrupan en
una Unidad Gerencial Bsica. (UGBs)
Cada UGBs, debe identificar quienes son sus clientes internos y
externos, as como sus productos e indicadores con el propsito de
gerenciar la rutina del da a da.
Qu es la U. G. B. y cul es su papel?
f
f
f
42
Ejemplos de UGB:
f
f
f
f
Entrenar al equipo,
Negociar la planeacin con objetivos, metas y mtodos,
Realizar reuniones de rendicin de cuentas,
Pasar informacin sobre nuevas tcnicas, actuacin de la competencia
ante el asunto de inters de la UGB, reclamaciones de clientes,
sugerencias, etc.
43
T2. Las 5S. Puede corresponder a una persona que se caracterice por su
orden y que tenga acceso a todas las reas de la empresa.
44
45
46
47
Ejercicio
Complete las oraciones siguientes:
SELECCIONAR
el arte de colocar fuera cosas sin uso
SEIRI: Sentido de organizacin, de seleccin, de utilizacin.
f
\
\
48
f
f
f
49
ORGANIZAR
el arte de cada cosa en su lugar para su rpido uso
f
50
51
52
LIMPIEZA
el arte de eliminar el polvo
f
f
f
f
mantenimiento de la limpieza.
Cada uno debe cuidar su rea.
Este es el nico camino para mantener la empresa permanentemente
limpia y presentable.
f
f
f
f
f
53
ESTANDARIZACION
el arte de mantener el estado de limpieza
f
f
f
f
f
f
f
54
DISCIPLINA
el arte de hacer las cosas correcta naturalmente
f
f
f
es
lo
mnimo
55
f
f
56
CONCLUSIONES
f
f
f
f
f
57
58
DESARROLLO HUMANO
\ Conduciendo mi destino
\ Conceptos de Naturaleza Humana
\ Conceptos de Empresa
LIDERAZGO
\ Introduccin.
\ Estilos de Liderazgo y Niveles de Madurez
\ El Lder PAEI.
\ Principios para Generar Cambios de Conducta.
DESARROLLO HUMANO
Cmo conducir tu destino?
A quin va dirigido el curso
Cada uno de nosotros, tenemos la necesidad de liberar todo nuestro
potencial en beneficio propio.
Este curso se destina a:
\ El individuo que desea crecer;
\ Y a las personas que lo rodean como clientes, accionistas y a la
sociedad como un todo que esperan contar con un ciudadano digno,
tico y de moral elevada.
59
su propio DESARROLLO
f
f
Inteligencia y voluntad
f
f
f
El peso de la VOLUNTAD es lo
que interesa.
60
Definicin de objetivos
f
f
Si slo planeas tus objetivos para un rea de tu vida sers una persona
incompleta.
f
f
61
Un ser humano tiene cinco necesidades bsicas que son universales y que
forman parte de su vida:
(1)Auto-realizacin, (2)estima, (3)sociales, (4)seguridad y (5)fisiolgicas.
Todo ser humano posee estas cinco necesidades simultneamente.
En cada momento, una de stas predomina, ejerciendo una
presin fsica o psicolgica, buscando generar una accin
del individuo.
Tambin, en la vida diaria de cada individuo una de stas
influencia ms en su actitud.
\
\
\
\
62
1.- Auto-realizacin
f
El ser humano busca en primer lugar una profesin donde le sea posible
liberar todo su potencial y talento.
Al realizarse el individuo como profesional y como persona, construye su
camino para la felicidad.
63
Conceptos de empresa
Qu es una empresa?
Es una organizacin que nace con el propsito de atender las necesidades
de los clientes.
f
64
Qu es un empleo?
f
f
f
Quin es un profesional?
f
f
Clientes y proveedores
f
f
f
65
Qu es trabajo?
f
f
Concepto de calidad
EL CONCEPTO MS ANTIGUO DEL HOMBRE
f
f
Los artesanos de todas las pocas tienen facilidad para producir con
calidad.
Una vez que conocen bien las necesidades de los clientes, atender las
expectativas referentes al producto.
66
f
f
Qu es la dimensin de la calidad?
El camino a la productividad
f
f
f
f
f
f
67
Auto control
f
f
f
f
f
f
f
f
f
68
Toda la implantacin del plan est en la fase D. Cada uno asume su parte.
f
f
f
f
f
69
LIDERAZGO
Contenido
\
\
\
\
Introduccin.
Estilos de liderazgo y niveles de madurez.
El Lder PAEI.
Principios para generar cambios de conducta.
El cambio
f
El
\
\
\
70
f
f
Nivel de madurez
del empleado
71
Estilos de liderazgo
72
Paternalismo
f
f
f
73
74
Productor
Administrador
75
\
\
\
Emprendedor
f
f
f
f
f
f
f
Integrador
El integrador:
f Gua al equipo de tal forma que el riesgo asumido, es de todo el equipo.
f Las metas individuales son armonizadas con las metas del grupo.
f La capacidad emprendedora individual emerge como emprendimiento
grupal.
f Cuando predomina la I, su rea de trabajo se presenta excelente en
cuanto a la comunicacin entre las personas.
f El problema es la falta de metas desafiantes, falta de mtodos de
trabajo.
76
f
f
77
3. Escuchar activamente
f
f
f
f
f
Reforzamientos
POSITIVO
f Para reforzar una conducta hay que seguirla con un evento positivo, que
elevar la probabilidad de recurrencia.
f Los bebs son un ejemplo magnfico de la fuerza de esta tcnica, ellos
nacieron para agradar y no para obedecer.
78
NEGATIVO
f Otra forma de aumentar la probabilidad de observancia de una
conducta, es eliminar una situacin negativa cuando la conducta
deseada aparece.
CASTIGO
f Esta tcnica de reforzamiento hace que la probabilidad de observancia
de una conducta en el futuro disminuya, debido a que una conducta
indeseada es seguida por un evento negativo, un castigo.
INDIFERENCIA
f Esta tcnica funciona en forma semejante al castigo ya que provoca que
una conducta observada tenga menos probabilidades de volver a
ocurrir, ya que esta conducta es seguida por la indiferencia.
Tericamente una conducta se extingue por que no recibe reforzamiento.
79
80
Introduccin
El xito de cualquier negocio o actividad comercial, tiene su origen en la
alineacin de dos fuerzas:
1. Las necesidades de un mercado.
2. Los productos o servicios que alguien pueda ofrecer para satisfacer
dichas necesidades.
81
Geogrficos
Demogrficos
82
Ejemplo de segmentacin
83
84
Encuestas al mercado
85
Qu es producto ampliado?
El Producto MS las caractersticas con las que decidimos ENCANTAR al
cliente forman el PRODUCTO AMPLIADO.
f
f
f
f
f
f
f
Postura de atencin,
Rapidez,
Variedad,
Horario,
Detalles que aprecie el cliente,
Ambiente,
Es indispensable el conocimiento del cliente
El PRODUCTO AMPLIADO DEBE TENER CALIDAD ATRACTIVA
Caractersticas bsicas
Calidad Exigida o Esperada: El cliente espera que el producto cubra al
menos las caractersticas bsicas por lo que su presencia no implica gran
satisfaccin pero su ausencia si representa gran insatisfaccin. Un ejemplo
puede ser que el caldo de pollo este caliente.
Caractersticas inesperadas
Calidad Atractiva: El cliente no la espera por lo que su ausencia no produce
insatisfaccin, sin embargo cuando est presente produce una gran
satisfaccin y crece en forma exponencial. Como ejemplo, podramos tener
que el caldo de pollo tenga un sabor extraordinario y sea servido por una
persona sonriente y en una loza bonita.
86
Producto ampliado
Producto ampliado
DESCRIBA COMO SERA SU PRODUCTO AMPLIADO
87
La competencia directa
La competencia directa surgira con aquellos que tienen productos similares
dentro del mismo mercado y, normalmente, presenta la desventaja de estar
basada en una competencia de precios. La diferenciacin conlleva a la
seleccin de un nicho de mercado, que puede ser ms pequeo, pero
donde existe menor competencia directa.
Diferenciacin
f
f
Consideraciones al diferenciar
88
89
Contenido
f
f
Postura de atencin
Habilidades de venta
Postura de atencin
El servicio bien prestado incluyendo una buena atencin al cliente, es la
mejor promocin que existe para un negocio.
La calidad en el servicio es un factor de diferenciacin que hace que un
negocio se distinga.
Importancia de la atencin
Las dos causas principales por las cuales las empresas pierden clientes
estn relacionadas con el contacto directo de la empresa con el cliente.
La reaccin del cliente a la atencin es emocional.
El profesional de la atencin
f
f
f
f
f
90
Momentos de magia
f
f
f
91
Momentos de miseria
f
f
f
Experiencia insatisfactoria.
Alejan al cliente.
Generan descrdito en la empresa.
Cmo se manifiestan?
Con la informacin que se brinda al cliente de los productos y servicios del
negocio.
f
f
f
f
f
La primera impresin
f
f
Apariencia personal
La apariencia transmitir mayor o menor
confiabilidad en el contacto.
92
Empata
Hay empata cuando la persona se ve en el lugar
del otro.
Cada persona es nica en el mundo, con sus
propios valores y gustos.
La sonrisa
f
f
f
El contacto personal
f
f
f
La mirada
\
\
93
Saber escuchar
\
Postura corporal
\
\
94
Agilidad
f
f
Atencin extra
Es hacer algo ms para el cliente, es decir,
significa hacer algo ms de lo normal, que no
espera el cliente.
Autonoma
La autonoma est directamente relacionada al proceso de toma de decisin.
La Autonoma de los colaboradores muestra que la empresa est totalmente
dirigida al cliente.
Valores humanos
f
f
f
95
Saludar al cliente.
Los primeros 30 segundos cuentan.
Ser cordial.
Hacer uso de la AUTONOMA que se tiene!
Siempre sonreir.
Los 30 ltimos segundos cuentan.
Mantenerse en forma.
Habilidades de venta
VENDA BENEFICIOS
Vendedor experto en los beneficios que ofrecen al
cliente sus productos y servicios.
Modelo AIDA
f
f
96
1. Atencin
f
f
2. Inters
f
f
f
3. Deseo
f
f
f
4. Accin
f
f
f
Cierre
Resultado de todo el trabajo de venta
f Atento al momento en el que el cliente est listo para
cerrar sin importar en que etapa del proceso de venta
se encuentre.
97
Se presentan porque:
f No entienden algn aspecto
f No pueden justificar el costo
f Necesitan ms pruebas
f Quieren ms control y tomar parte en la decisin
98
Investiga la causa
\ Haz preguntas.
Evita discutir
\ Toma en cuenta los argumentos de los otros.
Da respuestas breves.
99
100
Objetivo
Mejorar las ventas a travs de la implementacin de una estrategia
mercadolgica que considere aspectos de publicidad, promocin, precio,
seguimiento y ubicacin.
Publicidad
Es el elemento de la mezcla de mercadotecnia que
se
utiliza para
informar, persuadir y recordar al mercado de nuestra organizacin
y/o sus productos.
El medio y el mensaje
De nada sirve que tengamos la solucin a los problemas del cliente, si ste
no lo sabe.
Puede ser una mega corporacin con una influencia mundial o el restaurante
de la esquina con influencia local.
El medio
f
f
El mensaje es vital
Lo mejor del mensaje es que no depende de cuanto $$$ tengamos para
invertir.
Algunas campaas completas de TV no generan resultados, mientras que un
simple volante bien hecho, si los puede generar. Todo depende del mensaje.
101
La Publicidad......
Atrae clientes, no vende
Objetivos de la publicidad
f
f
f
f
f
f
f
f
Promocin
Las actividades promocionales que una empresa tiene disponibles son limitadas nicamente por la imaginacin del
empresario.
f Regalos y obsequios.
f Demostraciones y muestras de productos.
f Exposiciones y concursos.
102
f
f
Reduccin de precios.
Ofertas, 2x1, 3x2 etc.
Folletos y catlogos
Los folletos o catlogos son una forma muy comn de promocionar los
servicios.
f En ellos debemos buscar cubrir las 4 etapas
del modelo AIDA:
\ Atencin
\ Inters
\ Deseo
\ Accin
Sistema de seguimiento
f
f
Seguimiento
f
f
f
f
103
Precio
104
Ubicacin
f
f
f
105
106
107
Gerenciamiento de Rutina
f
f
f
f
f
f
f
f
Enfoque a procesos
Efectos positivos del enfoque a procesos
f
f
f
f
f
f
108
f
f
f
109
Macro procesos
HUMANOS:
Contratacin.
Induccin.
110
Diagrama de operaciones
Este diagrama nicamente contiene las operaciones que agregan valor
dentro de un proceso, no es utilizado para el estudio de tiempos ya que no
contempla las actividades de valor no agregado.
Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo incorporan en un mismo cuadro las actividades de las
personas que intervienen en los procedimientos, as como la trayectoria que
siguen los documentos o formas en esas actividades. Su representacin
puede hacerse en forma vertical u horizontal, segn el tipo y uso de los
procedimientos que se pongan en el diagrama.
Cuando la organizacin necesite ver como funciona realmente un proceso
completo, detectando los cuellos debotella, aquellos pasos innecesarios
ineficaces e ineficientes, el diagrama de flujo es una herramienta realmente
vlida.
Para realizar un diagrama de flujo deben definirse los siguientes apartados:
\ Propsito del diagrama que quiere representarse y para quin va dirigido
\ Nivel de detalle
\ Establecer los lmites del proceso
\ Utilizar los smbolos apropiados
\ Para cada paso, preguntarse cules son las entradas y salidas
\ Documentar cada paso
\ Completar y relacionar todos los pasos del proceso
\ Revisar y verificar que el diagrama refleja de forma exacta el proceso
Todo diagrama de flujo debe contener los siguientes datos de identificacin:
\ Nombre de la UGB a la cual corresponde el procedimiento
\ Nombre de la unidad gerencial bsica responsable de la elaboracin del
diagrama
\ Nombre completo del puesto que ocupa la persona que autoriza el
procedimiento
\ Fecha de elaboracin del diagrama
\ Nmero que ocupa el diagrama en el manual
111
112
Defectuosos y retrabajos
Movimiento
Del proceso
Transporte
Esperas
Muda de movimiento
f
113
Muda de transporte
El movimiento de materiales de un lugar a otro, entre una operacin y la
siguiente es clasificado como el Muda de Transporte.
Muda de Espera
f
f
f
114
115
OBJETIVO
f
f
f
f
f
Estandarizacin
Un
\
\
\
Estndar deficiente
Falta de entrenamiento
Falta de verificacin de los jefes
Negligencia de los empleados
116
2.
f
f
f
Capacitacin al personal
En forma terica de manera sencilla y rpida, cerciorndonos de
comprender perfectamente paso a paso el estndar.
En forma prctica, realizando paso a paso y a detalle las acciones
mencionadas en el estndar.
Al capacitar al personal en algn estndar, es importante medir el
aprendizaje y la habilidad al realizarlo, efectuando un test acerca del
mismo, as como observar el grado de obtencin de resultados al llevarlo
a cabo dejando constancia de ello.
Ejemplo: Si al capacitar en frer alitas de pollo siguiendo el estndar
establecido no se tiene el grado de coccin, habr que ahondar ms en
la capacitacin del mismo.
Registro de capacitacin
117
El mtodo para ser eficiente debe estar compuesto por acciones claras
y objetivas, lo bastante fuertes para alcanzar la meta en el plazo
establecido.
La accin debe ser definida de manera que cualquier persona entienda
lo que realmente ser hecho.
118
PROCEDIMIENTOS
Procedimientos operacionales
El primer paso antes del desarrollo de los procedimientos operacionales es
definir cual es el producto necesario para cada departamento.
El producto es la propia definicin de la empresa cuando se propone atender
las necesidades de los clientes.
El producto y los procedimientos muestran cmo la empresa se estructura
para atender la poltica de calidad en cuanto a la rutina de trabajo.
119
INSTRUCCIONES
Instrucciones tcnicas
f
f
120
PROCEDIMIENTO OPERACIONAL
f
f
f
f
f
f
Entre los procesos que un negocio o una UGB realizan existen algunos
que son de mayor impacto en los resultados.
Estos procesos deben seleccionarse como los primeros que debemos
estandarizar.
121
Anlisis de prioridades
122
123
Indicadores y metas
f
f
f
Ventas (Pesos)
Ocupacin (Porcentaje)
Desperdicios (Pesos)
Tiempo de elaboracin (Minutos)
Costo de venta (Porcentaje)
Quejas (Nmero)
Devoluciones (Nmero)
Rotacin de mesas (Nmero)
124
Administracin visual
f
f
Cuando un superior pasa por las UGBs, l de inmediato percibe como anda
el desempeo del sector.
125
f
f
f
f
126
Usos complementarios
A travs de formatos estandarizados, tales como:
f
f
f
f
f
Diagramas de flujo
Grficos
Fotos de antes y despus
Check List
Fotos de procesos estandarizados; ejemplo: presentacin de platillos,
cortesas en habitaciones, etc...
... HACEN MAS SIMPLES TODOS LOS PROCESOS
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Auto-Control
f
f
f
f
f
f
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Sistema de Informacin SI
Objetivo
f
f
f
f
Cmo implementar el SI
Definir los puntos de mayor importancia para la empresa:
\ Clientes,
\ Accionistas,
\ Colaboradores y
\ Sociedad.
f Buscar los indicadores que puedan medir su nivel de satisfaccin.
f Definir formas de recoleccin de datos y fuentes.
f Definir formato y periodicidad de presentacin de la informacin a la
direccin y gerencias.
f
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Sistema de informacin
f
El responsable debe asegurar que haya objetivo y meta para cada uno de los
indicadores y debe definir cuales de ellos deben contar con un
benchmarking.
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Anlisis financiero
f
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Fuentes de informacin
La informacin por analizar provendr principalmente de:
\ Controles internos (Base del anlisis para micro empresas)
\ Estados de cuenta bancarios
\ Balance general
\ Estado de resultados
f Para obtener el mximo provecho de la herramienta, se requiere que los
estados reflejen de manera razonable la situacin financiera de la
f
Registro de movimientos
f
Esta cuenta nos permite controlar las entradas y salidas del dinero:
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Ventas
f
Costo de ventas
Compras
f
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Gastos financieros
Flujo de efectivo
f
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Planeacin de flujos
Presupuesto operacin
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Balance general
f
f
f
Activo Circulante:
\ Son todos los recursos lquidos con los que cuenta la empresa tales
como caja chica, cuentas de cheques, etc.
\ Aqu tambin se encuentran las inversiones que temporalmente no se
necesitan para las actividades del negocio.
Activo Circulante:
\ Representa la cantidad total de ventas a crdito (clientes) y
documentos por cobrar que tiene la organizacin.
Activo Circulante:
\ Representa las materias primas y materiales que
se tienen en el almacn y que se ocupan
cotidianamente en la operacin del negocio.
Activos Fijos:
\ Representa las instalaciones y herramientas con
que cuenta la empresa para producir utilidades.
Dichos elementos se deprecian a lo largo del
tiempo y afectan a los resultados.
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Capital Social
\ Representa el valor de los recursos que los
accionistas de la empresa invirtieron para su
formacin.
Resultados
k Acumulados
\ Representan utilidades o prdidas de
otros ejercicios
k Del Periodo
\ Es la utilidad o prdida del presente
ejercicio.
Estado de resultados
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Gastos Financieros:
\ Cantidades erogadas por concepto de costo de financiamientos
otorgados a la empresa y que han sido cargados a los resultados del
periodo que se analiza.
Utilidad (prdida):
\ Es el rendimiento final del negocio antes de impuestos.
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Razones financieras
f
Indicadores
f
Financieros
\ Rentabilidad operativa sobre los activos (UO/CT)
\ Rentabilidad sobre el capital (UtNeta/Cap)
\ Liquidez (Ac/Pc)
\ Prueba del cido (Ac-Inv)/Pc
\ Capital de Trabajo (Ac-Pc)
\ Endeudamiento (Pt/At)
Actividad
k Ventas/Cantidad de empleados
k Nmero de Clientes atendidos
k Rotacin de activos (Ventas netas / AcT)
k Por giro de Empresas
\ Agencias de Viajes
\ Restaurantes
\ Hoteles
\
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Rentabilidad
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Estado de resultados
Conclusines
f
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El arte de la guerra
Cuando la competencia es fuerte y abierta, cuando no hay proteccionismo ni
barreras, slo disponemos para triunfar de:
la ESTRATEGIA
Sun Tzu
Poltica bsica
f
f
f
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Misin
f
f
Valores
f
f
Visin
f
Anlisis FODA
f
f
f
f
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Oportunidades y amenazas
f
Una empresa tiene que vigilar las fuerzas claves del macroentorno
(demogrfico-polticas, tecnolgicas, poltico-legales y socio-culturales),
y los actores importantes del microentorno (clientes, competidores,
distribuidores y proveedores).
Para cada tendencia o acontecimiento, la Direccin de la empresa
necesita identificar las oportunidades y los riesgos correspondientes.
Oportunidades
f
f
f
Fuerzas y Debilidades
f
f
f
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La transicin a directrices
f
f
f
f
Directrices
f
f
f
f
f
f
f
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Despliegue de directrices
f
f
f
f
f
f
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Evaluacin y ajuste
Evaluacin Mensual de Avances y Ajuste
Al menos mensualmente se deben verificar avances en la ejecucin de lo que
esta planeado con el fin de:
1. Remover obstculos que se presenten en la implementacin.
2. Establecer un contacto ms estrecho entre los niveles superiores e
inferiores de la organizacin.
3. Conocer puntos que pueden incorporarse en la etapa de planeacin
del siguiente periodo.
Cada trimestre se deben hacer planes 3W.
f
f
f
f
Falta claridad.
No se recolecta informacin ni se dan instrucciones a los niveles
inferiores.
El despliegue a diferentes niveles no es claro.
La evaluacin y ajuste no se dan.
El tiempo asignado para la ejecucin es limitado.
No se diferencian las actividades de Mejoramiento y las actividades
f
f
f
rutinarias.
No son claros los roles y responsabilidades.
La meta no es clara ni se establece en cifras.
Las metas son demasiado optimistas o pesimistas.
f
f
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Qu es el gerenciamiento de mejora?
f
f
f
f
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Ejemplos de metas:
\ Reduccin de los costos en 5% antes del da 30 de enero;
\ Aumento de las ventas en 10% antes del da 30 del mes.
Puntos a destacar:
\ Es responsabilidad de los superiores la fijacin del objetivo y de la
meta.
\ El mtodo es elaborado y presentado por el equipo que ejecutar las
acciones.
\ El objetivo y meta van de la cima
hacia la base y el mtodo de la
base hacia la cima.
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Negociando metas
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f
f
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f
f
f
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Qu no hacer en la reunin
1. No cuestionar la meta establecida ni el mtodo, ya fueron aprobados.
2. No aprovechar el momento para tratar otros asuntos
"importantes
o tratar de capacitar a la gente.
3. No alargar el asunto. Disciplina en cuanto al tiempo. Mximo 15
minutos.
4. No dar espacio para justificaciones.
Conclusin
El futuro de la empresa depende de la capacidad de asignar hoy, los recursos
humanos necesarios a proyectos de mejora.
De acuerdo a K. Matsushita debemos mantener un proceso de constante
innovacin para asegurar nuestra sobrevivencia.
FELICITACIONES
Ahora, despus de haber cursado las 12 tcnicas tienen una comprensin
clara de cmo funciona el Sistema de Gestin Moderniza.
Es necesario concluir la implementacin y alcanzar el Distintivo M, despus
hay que mantenerlo, madurarlo y mejorarlo, haciendo suyo el sistema.
La Secretara de Turismo los felicita por su esfuerzo y los exhorta a no
abandonar nunca la nueva forma de trabajo.
Gradualmente se acumularn los resultados y con el paso del tiempo se
consolidar su capacidad para convertir los sueos en realidad.
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INTEGRACIN DE LA UGB
Acta de Integracin:
SE LEVANTA LA PRESENTE ACTA A LAS ______ HORAS, DEL DA ____ DEL
MES DE _____ DEL 200_, EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA _____________,
UBICADAS EN _____________________, EN LA COLONIA _______________,
(DELEGACIN) ______________, CDIGO POSTAL CIUDAD, EN ESTADO, EN
DONDE SE DA INICIO A LA INTEGRACIN DE LA UNIDAD GERENCIAL
BSICA (NOMBRE), DEL REA DE ________, HABINDOSE DEFINIDO CUL ES
LA MISIN Y OBJETIVOS DE LA UGB, AL IGUAL QUE LA FUNCIN DE CADA
UNO DE SUS INTEGRANTES.
DE IGUAL FORMA, SE REALIZA EL ANLISIS DEL SISTEMA DE CONTROL, EN
CUANTO A PROVEEDORES, INSUMOS, PROCESO, PRODUCTOS, CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS, AS COMO TAMBIN SE DETERMINAN LOS
INDICADORES, META Y AYUDA VISUAL QUE SERN LOS ELEMENTOS GUA
PARA EL SEGUIMIENTO DE SUS RESULTADOS.
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