PROGRAMA MODERNIZA

GUIA DE IMPLEMENTACIN 2008

EMPRESA:

____________________________________

FECHA:_______________________________________________

Cuando? Implementacin (Semanas)

Qu?

No.

ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA

Tcnica 1. Lenguaje Bsico y Estructuras Organizacionales
Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el proceso
1
de cambio, para definir quien va a implementar cada una de las tcnicas
Elaborar un organigrama de la empresa sealando las unidades gerenciales bsicas
2
que la forman
3 Llenar este cronograma de implementacin conforme avance el programa
4

Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje bsico y si es posible a todo el

personal.

5 Aplicar examen del lenguaje a las personas capacitadas

Abrir una carpeta para la documentacin del sistema de gestin con un separador por
6
cada una de las tcnicas
Tcnica 2. Las 5S

Quin?

Evidencia Documental

10 11 12 13 14

Matriz de Responsabilidades
Organigrama
Gua de implementacin
Listas de Asistencia y Material
didctico.
Evaluaciones
Carpeta

1 Entrenar al personal en las 5S y aplicar examen

Listas de Asistencia y Material

didctico (Evaluaciones)

2 Hacer comit de 5S

Hoja de Nombramiento

3 Tomar fotografas

Fotografas

4 Preparar y hacer da de la bermuda (o en varios das, puede ser por departamento)

Fotografas

5 Tomar fotografas con la nueva apariencia

Fotografas

6 Hacer hoja de verificacin y aplicar inicialmente cada semana

Hoja de Verificacin

7 Elaborar estndares de orden y limpieza

Estndares

Tcnica 3. Liderazgo y Desarrollo Humano

1 Capacitar a todos los puestos de mandos altos y medios en el tema de liderazgo

Listas de Asistencia y Material

didctico (Evaluaciones)

2 Para cada rea de la empresa establecida en el organigrama definir metas claras

Metas

Establecimiento claro y oficial de la autonoma de cada rea para alcanzar las metas
3
establecidas

Diagnstico de Puesto

4 Seleccionar y capacitar a los instructores internos

Hoja de Nombramiento

5 Capacitar al personal en el tema de Desarrollo Humano y aplicar evaluacin

Listas de Asistencia, material

didctico y Evaluaciones
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Cuando? Implementacin (Semanas)

Qu?

No.

ELEMENTO
CALIDADdeHUMANA
Hacer un1:programa
capacitacin anual trimestral para todo el personal en
6
aspectos tcnicos y humanos

Quin?

Evidencia Documental

10 11 12 13 14

Programa de Capacitacin

ELEMENTO 2. SATISFACCIN DEL CLIENTE

Tcnica 4. Conocimiento del Mercado
1 Definir los segmentos y nichos de mercado
2 Seleccionar mercados meta y definir sus necesidades principales
3

Considerando las necesidades del mercado meta, redisear el producto o servicio

conformando el producto ampliado

Documento con Segmentos y

Nichos de Mercado
Documento con Segmentos y
Nichos de Mercado
Formato de necesidades y
producta ampliado

4 Aplicar encuestas de satisfaccin (al menos 25)

Encuesta de satisfaccin

5 Procesar las encuestas

Hoja de conclusiones

6 Proponer acciones de acuerdo al resultado de las encuestas

3W

Establecer un sistema de quejas y sugerencias para aprovechar los comentarios de

7
los clientes y se les de seguimiento

Documento con sistema de

quejas y sugerencias

Tcnica 5. Desarrollo de Personal de Contacto

1 Definir quienes son los colaboradores que estn en contacto con el cliente

Listado de puestos

Definir, documentar y dar a conocer la postura de atencin deseada, as como la

2
apariencia del personal

Estndar de postura de atencin

y apariencia
Listas de Asistencia y Material
didctico, Evaluaciones
Material didctico, Programa de
cursos
Listas de Asistencia y Material
didctico, Evaluaciones
Listas de Asistencia y Material
didctico, Evaluaciones

3 Nombrar y capacitar a instructores internos en postura de atencin

4

Preparar material y programar cursos de postura de atencin a todos los

colaboradores que tienen contacto con el cliente

5 Capacitar y evaluar en tcnica de ventas al personal de contacto

6 Capacitar y evaluar al personal en postura de atencin
7 Hacer psicodramas entre los colaboradores de situaciones difciles o anormales

Fotografas, guiones

Tcnica 6. Marketing
1

Definir el mensaje que nos permitir transmitir los beneficios que la empresa ofrece al
cliente

Mensaje
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No.

Qu?

ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA

2 Seleccionar el medio adecuado para transmitir el mensaje

Quin?

Evidencia Documental

10 11 12 13 14

Medio de publicidad

3 Seleccionar promociones atractivas al cliente en diferentes temporadas

Promociones

4 Elaborar un folleto comercial del negocio, aplicando el modelo AIDA

Folleto

Establecer un sistema de seguimiento de preventa o postventa para influir la decisin

5
del cliente
Definir un mtodo para establecer o revisar los precios de venta, considerando el
6
costo y precios de mercado
Evaluar la ubicacin de su negocio y definir un criterio para determinar la mejor
7
ubicacin cuando se tenga que seleccionar una.

Software, base de datos, libreta

Papeles de trabajo
Hoja de verificacin para
seleccionar ubicacin

ELEMENTO 3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA

Tcnica 7. Procesos y eliminacin de desperdicio
1 Elaborar un mapa de Macro procesos del negocio

Diagrama

Capacitar a las personas de las UGB en las tcnicas de Gerenciamiento de Rutina

2
(7,8 y 9)
Documentar por UGB: Misin, quienes son sus clientes internos y externos y las
3
necesidades (requisitos) que deben satisfacer y quienes son sus proveedores

Listas de Asistencia, Material

didctico y Evaluaciones
Documento de conformacin de
UGB's
Modificaciones a documento de
conformacin
Listado de desperdicios por
orden de importancia

4 Realizar reuniones con Clientes y Proveedores para validar la informacin anterior

5 Identificar los desperdicios ms significativos en cada UGB
6

Elaborar un 3W de las acciones que se puedan emprender para reducir los

desperdicios

3W

Tcnica 8. Estandarizacin del Proceso

1
2
3
4
5

A nivel de empresa identificar las rutinas o procesos que son prioridad para
estandarizar
Adaptar y seleccionar los tipos de documentos que se van a usar, ya sea
procedimientos operativos o lineamientos para la rutina, segn convenga
Con la participacin de los miembros de la UGB, documentar las rutinas sin olvidar
los registros que ayudan a monitorear que la rutina se estn llevando a cabo
Entrenar a los miembros de la UGB y a los nuevos miembros conforme ingresen, en
los estndares documentados
Continuar la estandarizacin hasta cubrir cualquier proceso que requiera de acuerdo
con la matriz de prioridades

Matriz de prioridades
Formatos
Estndares
Registro de Capacitacin
Plan de implementacin de la
estandarizacin
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ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA

6 Establecer un procedimiento para revisin peridica de rutinas

Quin?

Evidencia Documental

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Procedimiento de auditoria

Tcnica 9. Administracin Visual

1 Definir los indicadores de las UGBs que sern expuestos de manera visual

Indicadores

2 Definir que otra informacin de inters se va a publicar en la administracin visual

Diseo de apoyo visual

3 Estandarizar el tipo de apoyo visual

Apoyos visuales

4 Implementar los apoyos visuales en cada una de las UGB

Apoyos colocados

5 Establecer para cada UGB al menos un indicador de medicin

Apoyos visuales de UGBs,

Misin y objetivos de UGBs.

6 Mensualmente establecer metas en los indicadores y apoyar el gerenciamiento

Metas

Siempre que sea posible establecer un bono de productividad por metas alcanzadas
y dejar claro la forma de calculo

Mapa de bono

ELEMENTO 4: GERENCIAMIENTO DE MEJORA

Tcnica 10. Sistema de Informacin y Anlisis Financiero
Disear un sistema de informacin con los indicadores del negocio. Pueden
considerarse los usados por UGBs
Establecer la forma y frecuencia para la recoleccin, procesamiento y difusin de la
2
informacin as como responsables
Identificar los documentos, controles rutinas que deben establecerse como parte
3
del anlisis financiero de la empresa

Documento con el Sistema de

informacin
Documento con el Sistema de
informacin
Metodologa de anlisis
financiero

4 Elaboracin de flujos de efectivo peridicos semanales o mensuales

Documentos de flujo

5 Identificar las prioridades financieras del negocio

Prioridades Financieras

6 Elaborar un plan de accin que ataque las prioridades financieras

Plan de accin

Tcnica 11. Poltica Bsica y Directrices

Elaborar un diagnstico de la empresa considerando Fuerzas, Amenazas,
Debilidades y Oportunidades
Establecer y aprobar por la direccin la Poltica Bsica del Negocio definiendo
2
Misin, Visin y Valores
1

Formato FODA y documento de

diagnstico
Documento de poltica bsica
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Qu?

No.

ELEMENTO
1: directrices
CALIDAD del
HUMANA
Definir las
negocio con base en el diagnstico, (para esta etapa inicial
3
ser suficiente establecer como directriz la implementacin del Sistema)
4 Difundir la poltica bsica.
Desplegar las directrices a todos los niveles de la organizacin hasta el nivel de
5
ejecucin de las acciones
Definir los responsables de la ejecucin de las directrices. En caso necesario formar
6
equipos
7 Revisin del presupuesto necesario para la ejecucin de las directrices

Quin?

Evidencia Documental

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Documento con directrices

Cuadros firmados, gafetes etc.
Documento de despliegue
Documento de despliegue
Documento de despliegue

Tcnica 12. PDCA y Rendicin de Cuentas

1

Completar esta gua de implementacin con el responsable y la fecha de ejecucin

de las acciones.

Gua de implementacin

2 Elaborar un 3W para las acciones que se contemplan en las directrices

3W

3 Elaborar un 3W para cada mejora que la empresa decida implementar

3W

Capacitar a todos los involucrados y responsables de tcnicas en el PDCA y

Rendicin de cuentas.

Listas de asistencia

5 Elaborar un calendario con las fechas de las reuniones de rendicin de cuentas

Calendario de rendicin de
cuentas

Realizar las reuniones de rendicin de cuentas de acuerdo al calendario (no mover

6 fechas) y dar reforzamiento positivo o negativo de acuerdo a los resultados
presentados.

Calendario de rendicin de
cuentas

7 Registrar los resultados en el calendario de rendicin de cuentas

Calendario de rendicin de
cuentas

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