SLABO DEL CURSO DE MARKETING RELACIONAL

I.

INFORMACIN GENERAL:
1.1 Facultad:

De Negocios

1.2 Carrera Profesional:

Administracin y Marketing

1.3 Departamento:

II.

1.4 Requisito:

Publicidad, medios y promocin de ventas

1.5 Periodo Lectivo:

2014-1

1.6 Ciclo de Estudios:

1.7 Inicio Trmino:

24 de Marzo al 19 de julio del 2014.

1.8 Extensin Horaria:

6Horas Totales (4HC 2 HNP)

1.9 Crditos:

SUMILLA:
Esta asignatura es de naturaleza terico-prctica y tiene como propsito

que los

estudiantes estn en capacidad de desarrollar un Plan de gestin de la relaciones con

el Cliente,

haciendo uso de la estrategia, herramientas y tcnicas de Marketing

Relacional en un entorno real.

Los temas principales son: Elementos fundamentales del marketing relacional y la
estrategia relacional; Fidelizacin, vinculacin y retencin de clientes; Customer
Relationship Management.

III.

LOGRO DEL CURSO:

Al trmino del curso, el estudiante sustenta un informe donde desarrolla un plan de
gestin de la relaciones con el cliente, haciendo uso de las estrategias, herramientas
y tcnicas de Marketing Relacional en un entorno real, demostrando coherencia
dominio del tema.

IV.

UNIDADES DE APRENDIZAJE

Nombre de Unidad I: Elementos Fundamentales del Marketing relacional

1.1. Logro de Unidad: Al finalizar la primera unidad, el estudiante elabora un informe donde comprende la
naturaleza e importancia del Marketing Relacional, aplicando los conocimientos impartidos en clase,
demostrando que estn en condiciones de investigar el nivel de las relaciones empresa-cliente con
claridad y coherencia.

Seman
a

Contenidos
Actividades de Aprendizaje
Saberes Bsicos
La creacin de valor
para el cliente
Antecedentes del
Marketing Relacional
Elementos
favorecedores
del
desarrollo
del
Marketing Relacional

Recursos

Horas Presenciales

Horas No Presenciales

Elaborar propuestas de
valor en el contexto de
empresas
locales,
nacionales
e
internacionales

Trabajo grupal haciendo

uso
de
material
bibliogrfico
y
creatividad

Establecer diferencias
entre marketing
Transaccional y
Relacional
Distinguir conceptos
relacionados al
Marketing relacional

Caso prctico 1

Libros
PPT

Identifican las
dimensiones, niveles y

Lectura 1

Artculos
HBR-MKT

Portales
de
Internet
Videos

Del Marketing
Transaccional al
Marketing
Relacional
Concepto de
Marketing
Relacional
Caractersticas del
Marketing
Relacional
Conceptos
Integrados en el
Marketing
Relacional

Dimensiones
Bsicas del

Evaluacin
(criterios
de
evaluacin)
Exposicin
y debate de
propuestas
Demuestra
dominio del
tema
en
Exposicin
y
debate
propuestas
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en
otras
fuentes
Debate
Intervencion
es orales
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en otras
fuentes
Control de
lectura

Marketing
Relacional
Niveles de la
Relacin con el
cliente
Etapas de
desarrollo de las
relaciones con el
cliente

etapas del desarrollo de

re3laciones con los
clientes

y Vtas.

Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en otras
fuentes

Evaluacin: (T1): trabajo Grupal, Caso Prctico 1, Control de lectura 1

Nombre de Unidad II: La estrategia relacional, vinculacin, fidelizacin y retencin de clientes
Logro de Unidad: Al finalizar la segunda unidad, el estudiante elabora un Plan de Relaciones con el cliente,
utilizando las tcnicas y estrategias adecuadas aplicadas a una organizacin real; demostrando coherencia y
conocimiento del tema.
Contenidos
Actividades de Aprendizaje
Evaluacin
Seman
(criterios
a
Saberes Bsicos
Recursos
de
Horas Presenciales
Horas No Presenciales
evaluacin)
Describe el Modelo de Uso de Aula Virtual
PPT
Intervencion
Beneficios y
la
estrategia
de
es Orales
limitaciones de
Marketing relacional
Participa
una estrategia de
activamente
Marketing
en clase.
Relacional
-Es puntual
La estrategia de
-Demuestra
Marketing
capacidad
Relacional como
de
ventaja
4
pensamient
competitiva
o critico
Modelo de la
-Maneja
estrategia de
eficazmente
Marketing
la
Relacional
informacin
contenida
en
otras
fuentes
Exposicin
Gestin de la base Bases de datos para Elaboracin de Matriz Libros
empresas
locales, de
priorizacin
y Biblioteca grupal
de Clientes
e relacin para empresas Portales
Debate
Priorizacin de los nacionales
internacionales
locales y nacionales.
de
Participa
clientes clave
Matriz de Relacin
Internet
activamente
en clase.
-Es puntual
5
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente

Concepto de valor
de vida del cliente
Personalizacin
Masiva ( Mass
Personalization )
Ofertas
personalizadas
(Mass
Customization
Gestin de las
relaciones con
clientes especiales

Claves de xito
para la
implantacin de
una estrategia
relacional
Plan de Gestin
de las relaciones
con el cliente

EXAMEN PARCIAL

La Satisfaccin del
Cliente
Estrategias para
satisfacer a los
clientes
Medicin de la
satisfaccin

la
informacin
contenida
en
otras
fuentes
Ejercicios y
exposicin
Debate de
Caso
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en otras
fuentes

Evaluacin del valor de

Vida de un cliente
Diferenciacin de Mass
Personalization y Mass
Customization
Cmo gestionar a
clientes especiales

Estimacin del VVC

Caso prctico 2

PPT

Descripcin del Plan de

Gestin de relaciones
con el cliente

Lectura 2

Artculos
HBR MKT
y Vtas,

Contol de
lectura
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en otras
fuentes

Relacin entre el logro

de la satisfaccin del
Cliente y su lealtad
Cmo medir la
satisfaccin del cliente

Elaboracin de
encuestas de
satisfaccin para
empresas locales y
nacionales

Biblioteca
Portales
de
Internet

Exposicin
y debate en
el aula
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente

10

11

12

Retencin y
lealtad de los
clientes
Concepto y
contenido de la
fidelizacin de
clientes
Variables
indicadoras del
nivel de lealtad de
los clientes

Conceptos de lealtad,
fidelizacin y retencin
de clientes
Indicadores de lealtad

Caso prctico 3

Biblioteca
virtual
PPT

Tipologas de lealtad
Descripcin y uso de la
cadena de la lealtad

Lectura 3

Artculos
HBR MKT
y Vtas

Importancia y Objetivos
de un programa de
fidelizacin
Clasificacin de los
programas de
fidelizacin y
recompensa

Diseo de un programa
real de Fidelizacin para
una empresa local

Biblioteca
PPT
Libros

Importancia de
fidelizar al cliente
Tipos de fidelidad
La cadena de la
lealtad

Programas de
Fidelizacin
Herramientas para
la fidelizacin de
clientes
Programas de
Recompensa

la
informacin
contenida
en otras
fuentes
Debate de
caso
prctico
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en otras
fuentes
Control de
lectura
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en otras
fuentes
Trabajo
grupal y
debate
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en otras

fuentes
Evaluacin: (T2): Trabajos grupales, Casos prcticos 2 y 3, Control de lectura 2 y 3
Nombre de Unidad III: Customer Relationship Marketing (CRM)
Logro de Unidad: Al finalizar la tercera unidad, el estudiante a travs de un informe define tcnicamente los
objetivos de la estrategia CRM y selecciona las estrategias, sistemas y herramientas de soporte para su
implantacin aplicando los conocimientos impartidos en clase ,demostrando dominio del tema.

Seman
a

13

14

15
16
17

Contenidos
Actividades de Aprendizaje
Saberes Bsicos
Delimitacin del
Concepto de CRM
Importancia y
Objetivos del CRM
Factores para la
implantacin
exitosa
Problemas
y
Barreras
a
la
implantacin

La estrategia CRM
Fases del Proceso
CRM
Sistemas y
Herramientas
CRM

Horas Presenciales

Horas No Presenciales

Diseo e implantacin
del CRM
Casos de implantacin
de la estrategia CRM

Lectura 4

Descripcin del proceso

CRM y herramientas
utilizadas.

Investigacin de la
implementacin del
CRM en empresas
nacionales

Evaluacin (T3): Plan de Gestin de la relacin con el cliente

SUSTENTACIN TRABAJO FINAL
EXAMEN FINAL
EXAMEN SUSTITUTORIO

Recursos
PPT
Portales
Internet
Videos

Biblioteca
PPT

Evaluacin
(criterios
de
evaluacin)
Trabajo
Grupal
Participa
activamente
en clase.
-Es puntual
-Demuestra
capacidad
de
pensamient
o critico
-Maneja
eficazmente
la
informacin
contenida
en
otras
fuentes

Plan de
CRM

V.

VI.

ESTRATEGIAS DIDCTICAS:

Mtodo de casos : Se utilizarn casos para representar situaciones

empresariales y efectuar el anlisis de stas.

Trabajos aplicativos donde el estudiante aplicar las tcnicas aprendidas en

clase en empresas del medio

Exposiciones grupales : Cada grupo expondr los avances del desarrollo del
Plan de Gestin de las Relaciones con el Cliente, utilizando un panel
conformado por un representante de los otros grupos, para su discusin. El
profesor actuar como facilitador en el debate y al final de clase se presentarn
las conclusiones.

Lecturas escogidas : Material de lectura relacionado con el avance terico del

curso

SISTEMA DE EVALUACIN DEL CURSO:

El cronograma de la evaluacin continua del curso es el siguiente:

ESPECIFICACIN DE ACTIVIDADES DE EVALUACIN CONTINUA EN EL CURSO

Semana
T
Descripcin
T1 Trabajo Grupal 1, Caso 1, Control de lectura 1
13
Trabajo Grupal 2, 3, 4, Caso 2 y 3, Control de Lectura 2 y
T2
12
3
T3 Control de Lectura 4 y Elaboracin de Plan CRM
15

EVALUACIN
T1
T2
T3
TOTAL

PESO (%)
20
35
45
100%

ESCALA VIGESIMAL
2,4
4,2
5,4
12

Los pesos ponderados de los resultados de evaluacin son los siguientes:

EVALUACIN
PARCIAL
CONTINUA (Ts)
FINAL
TOTAL

PESO (%)
20
60
20
100%

ESCALA VIGESIMAL
4
12
4
20

VII.

BIBLIOGRAFA:
Eventos UPN Live (dirigido a docentes y estudiantes)
EVENTO

FECHA

World Leadership Forum (Mxico)

09 y 10 de abril

World Innovation Forum (New York)

04 y 05 de junio

World Business Forum (New York)

07 y 08 de octubre

1.

Bibliografa Bsica
N
1

CDIGO

AUTOR

658.812 ALET

Josep Alet

658.812 ALFA

Manuel
Alfaro Faus

658.812 BROW

Stanley A.
Brown

TITULO
Cmo obtener clientes
leales y rentables
Temas Claves de
Marketing Relacional
Administracin de las
relaciones con los
Clientes

AO
2007
2004
2005

Pginas Web para consultar en Internet

N
AUTOR

1 IESE

Luis renart
2

2.

TITULO

LINK

El
1. www.ee-iese.com/82/82pdf/afondo3.pdf marketing
relacional
Marketing
1. dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2843
Relaciona, 06 Caf para
todos

Bibliografa Complementaria
N
1

CDIGO
658.812 CHIE

658.812 REIN/C
658.812 ROBI

3
658.812 GARC
4
658.812 SWIF
5
6

658.812 BURN

AUTOR
Csimo
Chiesa De
Negri
Pedro
Reinares
Jos
Ramn
Robinat
Rivadilla

TITULO
CRM las cinco
pirmides del Marketing
Relacional
Los 100 errores del
CRM

AO
2005

2009
2002

La Gestin y Relacin
con los Clientes

CRM : Gestin de la
2001
relacin con los Clientes

CRM: Cmo mejorar las 2002

Ronald
relaciones con los
Swift
clientes
Ken Burnett Gestin de la Relacin 2002
Ignacio
Garca

A
O
200
9
200
7

con el Cliente Clave

7

658.812 ALCA

Juan carlos
Alcaide

Fidelizacin de clientes

2010

Pginas Web para consultar en Internet

N
AUTOR

1 IESE

Juan lpez
2

VIII.

TITULO

LINK

AO

www.iese.edu/es/.../MarketingRelacion 2009
Cmo disear un
al/MarketingRelacional.asp
programa de
marketing
relacional
De la satisfaccin
www.eumed.net/ce/2005/jjls-mkt.htm
2008
a la fidelizacin del
cliente

ANEXOS
Competencias Generales UPN
Competencias

1. Liderazgo

2. Trabajo en
Equipo
3. Comunicacin
Efectiva
4. Responsabilidad
Social
5. Pensamiento
Crtico
6. Aprendizaje
Autnomo
7. Capacidad para
Resolver
Problemas
8. Emprendimiento

Descripcin
Inspira confianza en un grupo, lo gua hacia el logro de una visin
compartida y genera en ese proceso desarrollo personal y social.
Trabaja en cooperacin con otros de manera coordinada, supera
conflictos y utiliza sus habilidades en favor de objetivos comunes.
Intercambia informacin a travs de diversas formas de expresin
y asegura la comprensin mutua del mensaje.
Asegura que sus acciones producirn un impacto general positivo
en la sociedad y en la promocin y proteccin de los derechos
humanos.
Analiza e Interpreta, en contextos especficos, argumentos o
proposiciones. Evala y argumenta juicios de valor.
Busca, identifica, evala, extrae y utiliza eficazmente informacin
contenida en diferentes fuentes para satisfacer una necesidad
personal de nuevo conocimiento.
Reconoce y comprende un problema, disea e implementa un
proceso de solucin y evala su impacto.

Transforma ideas en oportunidades y acciones concretas de

creacin de valor para la organizacin y la sociedad.