Manual Da Qualidade

MANUAL DA QUALIDADE
TRANSELETRON SERVIOS TCNICOS

ESPECIALIZADOS LTDA
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MANUAL DA QUALIDADE
Cdigo: MQ-01
Reviso: 14
Elaborao: Roberta de O. Monteiro
Data de emisso: 19/12/2014

Aprovao: Luciano de Souza Viana
SUMRIO
1. Objetivo
05
2. Definies e Termos
05
3. Apresentao da Organizao
05
3.1.1 Identificao
06
3.1.2 Histrico
06
3.1.3 Principais Clientes
06
3.1.4 Principais Fornecedores
07
3.1.5 Principais Parceiros
07
3.2 Misso
07
3.3 Viso
07
3.4 Escopo do Sistema de Qualidade
07
3.4.1 Servios Prestados
08
3.5 Excluses e Justificativas
08
3.6 Organograma Funcional
08
4. Sistema de Gesto da Qualidade

4.1 Requisitos Gerais
09
09
4.1.1 Identificao e Interao dos Processos Macrofluxo
10
4.1.2 Matriz dos Processos
10
4.2 Requisitos de Documentao
10
4.2.1 Generalidades
10
4.2.2 Manual da Qualidade
11
4.2.3 Controle de Documentos
11
4.2.4 Controle de Registros
11
5 Responsabilidade da Direo
11
5.1 Comprometimento da Direo
11
5.2 Foco no Cliente
12
5.3 Poltica da Qualidade
12
5.4 Planejamento
12
5.4.1 Objetivos da Qualidade

5.4.1.1 Correlao entre os objetivos da qualidade e os princpios
12

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da Poltica da Qualidade
13
5.4.1.2 Correlao entre os processos do SGQ, objetivos da

qualidade e respectivos indicadores
5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
13
14
14
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
14
5.5.2 Representante da Direo
14
5.5.3 Comunicao Interna
14
5.6 Anlise Crtica pela Direo
15
5.6.1Generalidades
15
5.6.2 Entradas da Anlise Crtica
15
5.6.3 Sadas da Anlise Crtica
15
6 Gesto de Recursos
16
6.1 Proviso de Recursos
16
6.2 Recursos Humanos
16
6.2.1 Generalidades
16
6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento
16
6.3 Infra-Estrutura
17
6.4 Ambiente de Trabalho
17
7 Realizao do servio
17
7.1 Planejamento da Realizao do Servio
17
7.2 Processos Relacionados a Clientes
18
7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Servio
18
7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Servio
18
7.2.3 Comunicao com o Cliente
18
7.3 Projeto e Desenvolvimento
19
7.4 Aquisio
19
7.4.1 Processo de Aquisio
19
7.4.2 Informaes de Aquisio
19
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
19
7.5 Fornecimento de Servio

7.5.1 Controle de Fornecimento de Servio
20
20

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7.5.2 Validao dos Processos de Fornecimento de Servios
20
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
21
7.5.4 Propriedade do Cliente
21
7.5.5 Preservao dos Servios
21
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento

8 Medio, Anlise e Melhoria
21
21
8.1 Generalidades
21
8.2 Medio e Monitoramento
22
8.2.1 Satisfao dos Clientes
22
8.2.2 Auditoria Interna
22
8.2.3 Monitoramento e Medio de Processos
23
8.2.4 Monitoramento e Medio de Servios
23
8.3 Controle de Produto e Servio No-Conforme
23
8.4 Anlise de Dados
24
8.5 Melhorias
24
8.5.1 Melhoria Contnua
24
8.5.2 Ao Corretiva
25
8.5.3 Ao Preventiva
25
9 Histrico de Revises
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1 OBJETIVO
Definir as estruturas e as diretrizes do Sistema de Gesto da Qualidade da
TRANSELETRON SERVIOS TCNICOS ESPECIALIZADOS de forma a obter e manter
um reconhecimento do padro de qualidade dos servios prestados.
2 DEFINIES E TERMOS
Para efeito deste Manual, so aplicveis as definies constantes da NBR ISO
9000:2005: Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio.
Siglas utilizadas: SGQ: Sistema de Gesto da Qualidade.
Direo: Alta Direo da Transeletron Servios Tcnicos
Especializados Ltda.
3 APRESENTAO DA ORGANIZAO
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados Ltda trabalha com a prestao dos
seguintes servios tcnicos especializados: 1) Instalao de sensores permanentes de
fundo de poo, transdutores de presso e temperatura, multisensores de presso,
temperatura e fluxo, detectores de passagem de pig, sistemas e conectores eltricos de
baixa e mdia tenso, pticos e de potncia para poos equipados com BCSS; 2)
Manuteno preventiva e corretiva de conectores eltricos de baixa e mdia tenso,
jumpers, caixas de juno, painis e sistemas eltricos de aplicao em equipamentos
especficos utilizados na Indstria do Petrleo, tais como: Tubing Hanger, rvore de Natal,
Tubing Hanger Running Tool, Junta de Riser Cisalhvel, Drill Pipe Riser e outros
equipamentos similares ou correlatos.
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados uma empresa especializada na
prestao dos servios acima descritos, de forma integrada, possuindo profissionais
capacitados e treinados para execut-los com observncia das normas e especificaes
tcnicas dos fabricantes e de acordo com os procedimentos do nosso Sistema de Gesto da
Qualidade.

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3.1.1 IDENTIFICAO
Razo Social: Transeletron Servios Tcnicos Especializados LTDA. (MATRIZ)
CNPJ: 03.612216/0001-04
Inscrio Estadual: 78.167.807
Inscrio Municipal: 57.685
Endereo: Rua Treze de Maio, 110 CJ 300/1009
Bairro: Centro
Cidade: Campos do Goytacazes/RJ
CEP: 28010-260
Razo Social: Transeletron Servios Tcnicos Especializados LTDA. (FILIAL 2)
CNPJ: 03.612.216/0003-68
Inscrio Estadual: 79.632.759
Inscrio Municipal: 26082
Endereo: Rua Esprito Santo 205
Bairro: Lagomar
Cidade: Maca/RJ
CEP: 27966-064
3.1.2 - HISTRICO
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados foi fundada em dezembro de

1999. Os scios so provenientes da Indstria do Petrleo. O corpo tcnico composto por
profissionais com formao tcnica, nas reas de eletrotcnica, eletromecnica, eletrnica,
instrumentao, automao e informtica.
3.1.3 PRINCIPAIS CLIENTES

PETRLEO BRASILEIRO S.A.
FMC TECHNOLOGIES DO BRASIL LTDA

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3.1.4 PRINCIPAIS FORNECEDORES

TRIDUAR MQUINAS E FERRAMENTAS LTDA.
WEST GROUP TREINAMENTOS INDUSTRIAIS LTDA.
PROTCAP LTDA.
SERMAP COMRCIO, INDSTRIA E SERVIOS LTDA.
3.1.5 PRINCIPAIS PARCEIROS
RMS PUMPTOOLS
3.2 MISSO
Prover soluo com produtos e servios de monitorao, controle e automao de
poos de petrleo.
3.3 VISO
Ser reconhecida como especialista e referncia em prover solues integradas de
monitorao, controle e automao de poos de petrleo.
3.4 ESCOPO DO SISTEMA DA QUALIDADE

Prestao de Servios de Montagem, Instalao, Manuteno e Testes de
Sistemas Eltricos e pticos de Monitorao e Aquisio de Dados de Poos de Petrleo e
de Sistemas Eltricos de Potncia para Alimentao de BCSS.
3.4.1 SERVIOS PRESTADOS
Servios tcnicos especializados em instalao de sensores permanentes de
fundo de poo, transdutores de presso e temperatura, multisensores de presso,
temperatura e fluxo, detectores de passagem de pig, sistemas e conectores eltricos de
baixa e mdia tenso, pticos e de potncia para poos equipados com BCSS, alm da
manuteno preventiva e corretiva de conectores eltricos, jumpers, caixas de juno,
painis e sistemas eltricos, pticos e de potncia de aplicao em equipamentos

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especficos utilizados na Indstria do Petrleo, tais como: Tubing Hanger, rvore de Natal,
Tubing Hanger Running Tool, Junta de Riser Cisalhvel, Drill Pipe Riser e outros
equipamentos similares ou correlatos.
3.5 EXCLUSES E JUSTIFICATIVAS

7.3 A Transeletron Servios Tcnicos Especializados no realiza projetos e
nem desenvolvimento dos mesmos, pois em nenhum momento estes itens so requisitos
dos nossos clientes.
3.6 ORGANOGRAMA FUNCIONAL

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4 SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE

4.1 REQUISITOS GERAIS
A Transeletron Servios
Tcnicos Especializados estabelece,
documenta,
implementa e mantm um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) e melhora

continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001:2008. A
organizao:
Determina os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade ;
Determina a seqncia e a interao desses processos atravs do macrofluxo e

matriz dos processos contidos no item 4.1.1 e 4.1.2 deste Manual de Gesto da
Qualidade.
Determina critrios e mtodos para assegurar a operao e o controle eficaz

desses processos;
Assegura e disponibiliza os recursos e as informaes necessrias para apoiar a

operao e monitoramento desses processos;
Monitora e mede onde aplicvel e analisa esses processos;
Implementa aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria

contnua destes processos.
Esses processos so gerenciados pela empresa de acordo com os requisitos da

Norma NBR ISO 9001:2008.
Quando a empresa opta por terceirizar algum processo que afete a conformidade
dos seus servios em relao aos requisitos, a empresa assegura o controle desses
processos.

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4.1.1 IDENTIFICAO E INTERAO DOS PROCESSOS (MACROFLUXO)
Processos de Produo da
Transeletron
A Requisio
de Servios
B Execuo de
Servios
C Entrega
do Servio
CLIENTE
CLIENTE
Fornecedor
Usurio
A, B
D Controle de Materiais e Equipamentos
E Comercial
F Administrativo/Financeiro/Qualidade/RH
A,B,C,D,E
A,B,C,D,E
4.1.2 MATRIZ DOS PROCESSOS

Processo
Documento
Requisitos NBR ISO

9001/2008
5
6
7
8
X
X
X
Requisio de Servios
PQ-07
4
X
Execuo de Servios
PQ-08
Entrega do Servio
PQ-09
PQ-10
PQ-11
PQ-12
X
X
Controle de materiais e
equipamentos
Comercial
Administrativo/Financeiro/Qualidade/RH
X
X
X
X
X
X
X
X
X
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO

4.2.1 GENERALIDADES
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados estrutura a documentao do
Sistema de Gesto da Qualidade da seguinte forma:

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MQ - Manual da Qualidade
PQ - Procedimento da Qualidade
FQ - Formulrio da Qualidade
FQS - Formulrio da Qualidade SMS
PS Procedimento SMS
PO - Procedimento Operacional
DE - Documentos externos
DOCE Documentos extras
4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE

A Transeletron Servios Tcnicos Especializados estabeleceu e mantm este
manual da qualidade.
4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados controla eficazmente seus

documentos
de
Sistema
de
Gesto
da
Qualidade,
atravs
do
procedimento PQ-01.
A lista mestra contm os procedimentos documentados estabelecidos para o
Sistema de Gesto da Qualidade da Transeletron, alm dos procedimentos e formulrios
criados para a prestao dos servios. Ela est divulgada na intranet na aba SGQ.
4.2.4 CONTROLE DE REGISTROS
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados controla eficazmente seus

registros atravs do procedimento PQ-02 e do Controle de Registros vinculado lista mestra
na intranet (aba SGQ).

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5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREO
A direo compromete-se com desenvolvimento e com a implementao do

Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia mediante:
A comunicao empresa da importncia em atender com excelncia aos

requisitos dos clientes, atravs de reunies gerais peridicas, reunies properacionais, ps-operacionais, e-mails, comunicados e treinamentos;
O estabelecimento da poltica da qualidade;
A garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade;
A conduo de anlises crticas;
A garantia da disponibilidade de recursos.
5.2 FOCO NO CLIENTE

A direo assegura que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com
propsito de aumentar a satisfao do cliente.
5.3 POLTICA DA QUALIDADE
A Direo da Transeletron Servios Tcnicos Especializados estabelece como
poltica da qualidade para a empresa:
Ser reconhecida pela qualidade dos servios prestados e pelo atendimento dos
requisitos;
Buscar a melhoria contnua da eficcia do seu Sistema de Gesto da Qualidade;
Enfatizar a participao de cada empregado e o trabalho em equipe.
5.4 PLANEJAMENTO
5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados estabelece como objetivos da
qualidade da empresa:

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OBJETIVOS DA QUALIDADE
META (para os prximos 12 meses)
Manter a satisfao dos clientes

Manter o menor ndice de acidentes e incidentes
Manter o Sistema de Gesto de SMS implementado
Manter a certificao
Aumentar o faturamento
Aumentar os lucros
Acima de 80%
Nenhum acidente
100% dos colaboradores treinados
Por certificado reconhecida pelo INMETRO
30%
10%
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Aumentar os lucros
Aumentar o
faturamento
Manter a
certificao
Reconhecimento dos servios prestados e pelo

atendimento dos requisitos
Melhoria contnua da qualidade
Participao dos empregados
Valorizao do Trabalho em equipe
Manter o Sistema de
Gesto de SMS
implementado
Princpios da
Poltica de
Qualidade
Manter o menor
ndice de acidentes
e incidentes
Manter a Satisfao
dos Clientes
5.4.1.1 Correlao entre os Objetivos da Qualidade e os Princpios da Poltica da Qualidade

Objetivos da Qualidade
X
X
X
X
8
8
8
8
8
5
6, 8
6, 8
6
5
6
6
6
6
6
5,7,8, 9
2,3,5,7,8
2,3,5,7,8
7,8
1,7
Administrativo/Financeiro/Qualidade/RH
7,8
Legenda de Indicadores
1 - Faturamento Mensal
2 - Custo de pessoal mensal
3 - Despesas Gerais
4 - Lucro lquido
5 - Pesquisa de Satisfao dos Clientes
6 - Relatrio de Auditoria (Interna e Externa)
Aumentar os lucros
5, 9
5, 9
5
5
5, 9
Aumentar o
faturamento
Manter o menor ndice

de acidentes e
incidentes
Requisio de servios
Execuo de servios
Entrega do servio
Controle de materiais e equipamentos
Comercial
Manter o Sistema de
Gesto de SMS
implementado
Manter Certificao
Processos
Manter a Satisfao
dos Clientes
5.4.1.2 Correlao entre os processos do SGQ, Objetivos da Qualidade e respectivos

indicadores
Objetivos da Qualidade
9
2,3,8
2,3,8
3
9
1,2,3,
4

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7 - Pesquisa de Satisfao dos Empregados

8 - Taxa de Freqncia de Acidentes com Afastamento (REM)
9 - Comerciais (N de Dirias por ms e Faturamento por Clientes)
5.4.2 PLANEJAMENTO DO SGQ

A Direo assegura que o planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da
qualidade, e que a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando
mudanas no SGQ so planejadas e implementadas, atravs da Anlise Crtica da Direo
(FQ-38 Relatrio de Anlise Crtica), das reunies gerenciais e gerais e das auditorias.
5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
A Direo assegura que as responsabilidades e autoridades so definidas e

comunicadas na empresa atravs dos procedimentos, emails e atas.
5.5.2 REPRESENTANTE DA DIREO
A Direo da Transeletron Servios Tcnicos Especializados indica um membro da
administrao que, independente de outras atividades, tem responsabilidade e autoridade
para:
Assegurar que os processos do Sistema de Gesto da Qualidade so
estabelecidos, implementados e mantidos;
Relatar a Direo o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade e qualquer
necessidade de melhoria e;
Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos dos clientes em
toda empresa.
5.5.3 COMUNICAO INTERNA
A Direo assegura que so estabelecidos na empresa os processos de
comunicao apropriados e que realizada a comunicao relativa eficcia do Sistema de

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Gesto da Qualidade. Este processo de comunicao feito atravs de e-mails, intranet,

reunies e cartazes.
5.6 - ANLISE CRTICA PELA DIREO

5.6.1 - GENERALIDADES
A Direo analisa criticamente o Sistema de Gesto da Qualidade na empresa, a
cada seis meses para assegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Essa
anlise crtica inclui a avaliao de oportunidades para a melhoria e necessidade de
mudanas no SGQ, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
So mantidos registros das anlises crticas pela Direo atravs do preenchimento
do FQ-38 (Relatrio de Anlise Crtica).
5.6.2 ENTRADAS DA ANLISE CRTICA
A anlise crtica da Direo inclui:
informaes sobre resultados de auditorias;
realimentao de cliente;
desempenho de processo e conformidade do servio;
situao das aes preventivas e corretivas;
acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela

direo;
mudanas que possam afetar o Sistema de Gesto da Qualidade, e
recomendaes para melhoria.
5.6.3 SADAS DA ANLISE CRTICA

A anlise da Direo inclui quaisquer decises e aes relacionadas a:
melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e de seus processos;

melhoria do servio em relao aos requisitos do cliente, e
necessidade de recursos.

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6. GESTO DE RECURSOS
6.1 PROVISO DE RECURSOS

A Transeletron Servios Tcnicos Especializados determina e prov recursos
necessrios para implementar e manter o Sistema de Gesto da Qualidade, melhorar
continuamente sua eficcia e aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos
requisitos. Isso feito mediante solicitao ou anlise crtica da Direo.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
A Direo garante que as pessoas responsveis pela execuo das atividades que
afetam a conformidade com os requisitos do servio so competentes, com base em
educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados, conforme estabelecido no PQ12 (Administrativo/Financeiro/Qualidade/RH).
6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENTIZAO E TREINAMENTO
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados:
determina a competncia necessria para as pessoas que executam trabalhos que

afetam a conformidade com os requisitos do servio (FQ-08),
onde aplicvel, prov treinamento ou toma outras aes para atingir a competncia
necessria,
avalia a eficcia das aes executadas (FQ-05 no sistema).
assegura que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e a importncia de

suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade , e
mantm registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e experincia na

intranet.

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6.3 INFRA-ESTRUTURA
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados determina, prov e mantm a
infra-estrutura necessria e servios de apoio para alcanar a conformidade com os
requisitos do servio. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel, escritrio e oficina prprios,
equipamentos de processos (computadores, impressoras, fax, telefone, etc.)
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados determina e gerencia o ambiente
de trabalho necessrio para alcanar a conformidade com os requisitos do servio, seguindo
sempre as normas de SMS.
7 REALIZAO DO SERVIO
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO SERVIO
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados planeja e desenvolve os
processos necessrios para a realizao do servio, sendo o planejamento desta coerente
com os requisitos de outros processos do sistema de gesto da qualidade.
Ao planejar a realizao do servio, a empresa determina o seguinte, quando
apropriado:
Objetivos da qualidade e requisitos do servio;
Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos

especficos para o servio;
Verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de ensaio

requeridos, especficos para o servio, bem como os critrios para a aceitao do
mesmo;
Registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao

do servio resultante atendem aos requisitos do Controle de Registros.

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7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

7.2.1 DETERMINAO DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO SERVIO
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados determina:
os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para a entrega e para

atividades de ps-entrega,
os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou

pretendido, onde conhecidos, requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao
servio, e
quaisquer requisitos adicionais considerados necessrios pela organizao.
7.2.2 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO SERVIO

A Transeletron Servios Tcnicos Especializados analisa criticamente os requisitos
relacionados ao servio (PQ-07 Requisio de Servios e FQ-41- Ordem de Servio). Esta
anlise crtica ser realizada antes da empresa assumir o compromisso de fornecer um
servio para o cliente, por exemplo, apresentao de propostas, aceitao de contratos ou
pedidos e de alteraes nos mesmos.
A empresa assegura que:
os requisitos dos servios esto definidos,
os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados

esto resolvidos, e
tem capacidade para atender aos requisitos.
7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados determina e toma providncias

eficazes para se comunicar com os clientes em relao a informaes sobre o servio;
tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e realimentao do
cliente, incluindo suas reclamaes (PQ-09 Entrega do Servio).

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7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

No aplicado conforme descrito no item 3.5.
7.4 AQUISIO
7.4.1 PROCESSO DE AQUISIO
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados assegura que o produto adquirido
est conforme com os requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle
aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido dependem do efeito do produto adquirido na
realizao subseqente do servio ou no servio final. (PQ-10 Controle de Materiais e
Equipamentos e o Sistema de Compras)
A empresa avalia e seleciona fornecedores com base na sua capacitao em
fornecer produtos de acordo com os requisitos da empresa. Critrios para seleo,
avaliao e reavaliao so estabelecidos. So mantidos registros dos resultados das
avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao, de acordo com o os
registros realizados no sistema de compra.
7.4.2 INFORMAES DE AQUISIO
As informaes de aquisio descrevem o produto a ser adquirido e incluem

requisitos para aprovao do produto, procedimentos, processos e equipamento;
qualificao de pessoal, e sistema de gesto da qualidade, conforme PQ-10.
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados assegura a adequao dos
requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
7.4.3 VERIFICAO DO PRODUTO ADQUIRIDO
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados estabelece e implementa
inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende
aos requisitos de aquisio especificados.
Quando a empresa ou seu cliente pretende executar a verificao nas instalaes
do fornecedor, a Transeletron declara, nas informaes de aquisio, as providncias de

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verificao pretendidas e o mtodo de liberao do produto, atravs de correio eletrnico ou

visita tcnica.
7.5 FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.1 CONTROLE DO FORNECIMENTO DE SERVIO

A Transeletron Servios Tcnicos Especializados planeja e realiza a prestao do
servio sob condies controladas (PQ-07 Requisio de Servios). Condies
controladas incluem quando aplicvel:
a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do servio;

a disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio;
o uso de equipamentos adequados;
a disponibilidade e o uso de equipamentos para monitoramento e medio;
a implementao de medio e monitoramento, e
implementao de atividade de liberao, entrega e ps-entrega do servio.
7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE FORNECIMENTO DE SERVIOS
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados valida quaisquer processos de
prestao de servios onde sada resultante no pode ser verificada por monitoramento ou
medio subseqente e, como conseqncia, deficincias tornadas aparentes somente
depois que o servio tiver sido entregue. (PQ-07)
A validao demonstra a capacidade desses processos de alcanar os resultados
planejados.
A empresa estabelece providncias para esses processos, incluindo, quando
aplicvel:
critrios definidos para a anlise crtica e aprovao dos processos;

a aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
usos de mtodos e procedimentos especficos;
requisitos para registros, e
revalidao.

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7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE

A Transeletron Servios Tcnicos Especializados, quando apropriado, identifica o
servio por meio adequado bem como a sua situao no que se refere aos requisitos de
monitoramento e medio, ao longo da realizao do servio. A empresa tambm controla a
identificao unvoca do servio e mantm registro a fim de rastre-lo, atravs do FQ-41
(Ordem de Servio).
7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados tem cuidado com a propriedade
do cliente enquanto a mesma est sob o controle da empresa ou usada por ela. A
empresa identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para
uso ou incorporao ao servio. No caso de perda, dano ou inadequao para uso, a
empresa informa ao cliente e mantm registro. (PQ-10 Controle de Materiais e
Equipamentos)
7.5.5 PRESERVAO DOS SERVIOS
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados assegura a conformidade dos
seus servios durante o processo de execuo (PQ-08) e entrega (PQ- 09) dos mesmos.
7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIO

A Transeletron Servios Tcnicos Especializados determina as medies e
monitoramentos a serem realizados e os equipamentos usados com esta finalidade,
necessrios para fornecer evidncias conformidade do servio com os requisitos
determinados (ver 7.2.1). (PQ-10; FQ-39 Avaliao do Produto Calibrado)
8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 GENERALIDADES
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados planeja e implementa os

processos necessrios de monitoramento, anlise e melhoria para:

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demonstrar a conformidade aos requisitos do servio, atravs do controle das no

conformidades;
assegurar a conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade, atravs das
auditorias, reunies e medio de indicadores, e
melhorar continuamente a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, atravs
das auditorias, reunies e medio de indicadores.
8.2 MEDIO E MONITORAMENTO

8.2.1 SATISFAO DO CLIENTE
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados monitora informaes relativas
percepo do cliente sobre se a empresa atendeu aos requisitos do cliente, atravs da
implementao do FQ-36 (Pesquisa de Satisfao dos Clientes) e de recebimento de emails relacionados a qualidade dos servios.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA

A Transeletron Servios Tcnicos Especializados executa auditorias internas (PQ04) a intervalos planejados, para determinar se o Sistema de Gesto da Qualidade est
conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os requisitos da norma NBR ISO
9001:2008 e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela empresa e se est mantido e
implementado eficazmente.
O programa de auditoria planejado, levando em considerao a situao e a
importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos so definidos
no PQ-04. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias asseguram objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria.
As responsabilidades e os requisitos para planejar e executar auditorias e para
relatar os resultados e manutenir os registros so definidos em um procedimento
documentado (PQ-04).
A administrao responsvel pela rea a ser auditada assegura que correes e
aes corretivas so executadas, em tempo hbil, para eliminar no-conformidades

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detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento incluem a verificao das

aes executadas e o relato os resultados de verificao. (ver 8.5.2)
8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIO DE PROCESSOS
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados aplica mtodos adequados para

monitoramento e, quando aplicvel, para medio dos processos do Sistema de Gesto da
Qualidade. Esses mtodos demonstram a capacidade dos processos em alcanar
resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, so
executadas correes e aes corretivas, como apropriado.
8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIO DE SERVIOS
Transeletron
Servios
Tcnicos
Especializados
mede
monitora
as
caractersticas do servio para verificar se os requisitos do servio foram atendidos. Isso

realizado em estgios apropriados do processo de realizao do servio, de acordo com as
providncias planejadas (ver 7.1).
A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao mantida. Os registros
indicam a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o servio para entrega ao cliente.
A liberao e entrega do servio no prossegue at que todas as providncias
planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de
outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente.
Estas informaes esto registradas no PQ-07 (Requisio de Servios) e no PQ11 (Comercial).
8.3 CONTROLE DE PRODUTO E SERVIO NO-CONFORME
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados assegura que os produtos e
servios que no estejam conformes sejam refeitos de forma a garantir sua conformidade.
Os controles, as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com servios noconformes so definidos em um procedimento documentado (PQ-03).
A empresa trata os produtos e os servios no-conformes da seguinte forma:

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Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
Autorizao de seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma

autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;
Execuo de ao para impedir seu uso pretendido ou aplicaes originais.

So mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e quaisquer
aes subseqentes executadas. Aps a correo do produto ou servio no-conforme,

esse reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Quando a no-conformidade do produto ou servio for detectada aps a entrega, a
empresa toma as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da noconformidade.
Estas informaes esto registradas no FQ-05 (Descrio e Tratamento do Produto
ou Servio No-Conforme) e na intranet (aba SGQ/controle de RA).
8.4 ANLISE DE DADOS
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados determina, coleta e analisa dados
apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e
para avaliar onde melhorias contnuas da eficcia deste sistema podem ser realizadas. Isso
inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes
pertinentes.
A anlise de dados fornece informao relativa a satisfao do cliente (ver 8.2.1),
conformidade com os requisitos do servio (ver 8.2.4), caractersticas e tendncias dos
processos, incluindo oportunidades para aes preventivas e anlise crtica pela direo
(FQ-38).
8.5 MELHORIAS
8.5.1 MELHORIA CONTNUA
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados se prope a continuamente
melhorar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, objetivos da qualidade, resultados
de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

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8.5.2 AO CORRETIVA
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados executa aes para eliminar as

causas de no-conformidades de modo a evitar sua repetio. As aes corretivas so
apropriadas aos efeitos das no conformidades detectadas.
Um procedimento documentado (PQ-05) define os requisitos para anlise crtica de
no-conformidades (incluindo reclamaes dos clientes), determinao das causas de noconformidades, avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas noconformidades no ocorrero novamente, determinao e implementao de aes
necessrias, registro dos resultados de aes executadas, e anlise crtica da eficcia das
aes corretivas executadas. Estas informaes esto registradas no FQ-05 (Descrio e
Tratamento do Produto ou Servio No-Conforme) e na intranet.
8.5.3 AO PREVENTIVA
A Transeletron Servios Tcnicos Especializados define aes para eliminar as
causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes
preventivas so apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado (PQ-06) define os requisitos para definio de
no-conformidades potenciais e de suas causas, avaliao da necessidade de aes para
evitar a ocorrncia de no-conformidades, definio e implementao de aes necessrias,
registros de resultados de aes executadas e anlise crtica da eficcia das aes
preventivas executadas. Estas informaes esto registradas no FQ-05 (Descrio e
Tratamento do Produto ou Servio No-Conforme) e na intranet.

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9 . HISTRICO DE REVISES
REV.
00
01
02
03
04
05
06
07
Data
03/06/05
01/11/06
18/12/06
12/03/07
18/04/07
01/08/07
15/10/07
30/01/08
08
09
10
11
12
13
19/12/08
05/01/09
01/10/10
05/01/12
02/05/13
07/11/13
SUMRIO DE REVISES
DESCRIO E/OU ITENS ATINGIDOS
Original
3.1.2, 3.1.4, 3.6 e 4.1.1
Todos os itens reviso geral
3.1.1, 3.1.3, 3.6 e 5.4.1.2
Organograma e Objetivos da Qualidade
Todos os itens reviso geral
3.6; 4.1; Incluso do termo cpia controlada
Incluso do item 4.2.2, alterao do item 5.4.1 de obter certificao
para Manter Certificao, alterao no escopo.
Organograma, 4.1, 6.2.1, 6.2.2, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 8.2.3
3.1.5, 5.4.1, 5.4.1.1, 5.4.1.2
Organograma, 3.1 (e subitens), 5.4.1, 6.3, 7.6, 8.2.1
3.1.5; 3.6 (Organograma); 5.4.1
3.1.1, 3.2, 3.3, 3.6 (Organograma); 5.4.1; 5.5.3; 6.2.2; 8.3; 8.5.2;
3.6, 5.4.1.2, 6.2.2, 7.5.3

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MANUAL DA QUALIDADE

TRANSELETRON SERVIOS TCNICOS

Elaborao: Roberta de O. Monteiro

Data de emisso: 19/12/2014

3.1.3 Principais Clientes

3.1.4 Principais Fornecedores

3.1.5 Principais Parceiros

3.4 Escopo do Sistema de Qualidade

3.4.1 Servios Prestados

3.5 Excluses e Justificativas

3.6 Organograma Funcional

4. Sistema de Gesto da Qualidade

4.1.1 Identificao e Interao dos Processos Macrofluxo

4.1.2 Matriz dos Processos

4.2 Requisitos de Documentao

4.2.2 Manual da Qualidade

4.2.3 Controle de Documentos

4.2.4 Controle de Registros

5.1 Comprometimento da Direo

5.2 Foco no Cliente

5.3 Poltica da Qualidade

5.4.1 Objetivos da Qualidade

TRANSELETRON SERVIOS TCNICOS

Elaborao: Roberta de O. Monteiro

Data de emisso: 19/12/2014

5.4.1.2 Correlao entre os processos do SGQ, objetivos da

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

5.5.2 Representante da Direo

5.5.3 Comunicao Interna

5.6 Anlise Crtica pela Direo

5.6.2 Entradas da Anlise Crtica

5.6.3 Sadas da Anlise Crtica

6.1 Proviso de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento

6.4 Ambiente de Trabalho

7.1 Planejamento da Realizao do Servio

7.2 Processos Relacionados a Clientes

7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Servio

7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Servio

7.2.3 Comunicao com o Cliente

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.4.1 Processo de Aquisio

7.4.2 Informaes de Aquisio

7.4.3 Verificao do Produto Adquirido

7.5 Fornecimento de Servio

TRANSELETRON SERVIOS TCNICOS

Elaborao: Roberta de O. Monteiro

Data de emisso: 19/12/2014

7.5.2 Validao dos Processos de Fornecimento de Servios

7.5.3 Identificao e Rastreabilidade

7.5.4 Propriedade do Cliente

7.5.5 Preservao dos Servios

7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento

8.2 Medio e Monitoramento

8.2.1 Satisfao dos Clientes

8.2.2 Auditoria Interna

8.2.3 Monitoramento e Medio de Processos

8.2.4 Monitoramento e Medio de Servios

8.3 Controle de Produto e Servio No-Conforme

8.4 Anlise de Dados

8.5.1 Melhoria Contnua

TRANSELETRON SERVIOS TCNICOS

Elaborao: Roberta de O. Monteiro