TEMA II:

Entregando una atención de calidad

1. La curva de hostilidad y sus fases

Como sabemos, el hombre desde sus orígenes ha sido un ser social, que depende del medio y de quienes lo
rodean para poder surgir y progresar en diversas áreas.

Las relaciones interpersonales que podamos establecer no siempre se darán en un clima favorable, en muchas
oportunidades tendremos que enfrentar reacciones emocionales adversas por parte de nuestros usuarios, sean
estas reacciones de enojo, irritación, hostilidad, etc.

Las razones por las cuales se producen los estados emocionales de cólera u ofuscación, pueden deberse tanto
a factores que justifiquen su disposición (mala atención, por ejemplo) o simplemente porque tienen un mal
pasar. De cualquier forma, cualquiera sea el motivo de la irritación del servidor público, esto interferirá en la
solución de un problema y provocará que nuestro nivel de estrés aumente y que lleguemos a percibir al
ciudadano como una amenaza, y por ende, nuestra calidad de atención será ineficiente.

Recuerde…
Es conveniente y recomendable, aprender a afrontar adecuadamente los estados
emocionales de las personas que ocasionalmente nos enfrentaremos como encargados
de Telecentro; encargados de atender al público.

Una reacción hostil, generalmente, obedece a un cierto patrón que permite reconducir al ciudadano que se
encuentre descontrolado a un estado emocional razonable que nos permita hablar y ser escuchados.

Lea con atención… 1.1 Nivel racional: Un gran porcentaje de los ciudadanos suelen ser razonables
Una curva de hostilidad
está compuesta de seis durante bastante tiempo, es decir, conservan un nivel racional emocional
etapas: nivel racional, adecuado para discutir o mantener una discusión.
salida, enlentecimiento,
conducta de 1.2 Salida: En un momento dado la persona acumula suficiente enojo o irritación
afrontamiento, para no controlar sus propias emociones y sentimientos. En este momento la
enfriamiento y persona explota y cualquier esfuerzo por hacerlo entrar en razón es en vano, por
solución del problema. lo cual, en esta etapa sólo se recomienda escuchar. La situación cambia de
pronto y la persona tiende a subir su tono de voz, a utilizar palabras groseras y
su conducta comienza a ser inapropiada.

1.3 Enlentecimiento: Si no hay provocaciones mayores posteriores a la etapa de

salida, la reacción inicial va perdiendo su esencia y consistencia; y comienza a
decaer.

1.4 Conducta de afrontamiento: Si hemos escuchado activamente y empezamos a

intervenir o a decir algo, lo que se diga puede introducir una gran diferencia.
Decir algo que indique o señale el estado emocional de nuestro interlocutor
puede ayudar a que vuelva a aparecer un momento de calma que incentive el
diálogo.

1.5. Enfriamiento: Frases como: “en su caso yo estaría igual”, “seguro que usted tiene razones para sentirse así”,
entre otras, que no le dan en ningún caso la razón a la persona sobre la causa de que se esté tratando, pero
que, indudablemente, podrían calmarlo o que lo hagan pasar de su estado presuntamente hostil a un estado
que lo “enfríe”, y que, por consiguiente, le permita tener un mejor diálogo.

1.6. Solución del problema: Si hemos logrado que la persona enojada retorne a un nivel de comunicación
racional, es un momento adecuado para darle al ciudadano las posibles alternativas de solución del conflicto
o problema que lo aqueja.

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 Gráfico 1: Curva de hostilidad

Importante… Si en este punto de la curva uno intenta defender al Telecentro o a su propia

La fase cuatro de la
curva de hostilidades
es, sin duda, primordial
para una atención de
calidad a la ciudadanía,
ya que ésta puede
facilitar el proceso de
enfriamiento o por el
contrario el proceso de
calentamiento.
persona con frases inadecuadas, persuadiendo al ciudadano que deje de ser hostil
y que sea razonable, daremos el pié para que la fase de enlentecimiento no se
complete y se produzca nuevamente la etapa de salida.
¡No olvide!
Frases que nunca se deben usar son:
• “No estoy aquí para aguantar su mal genio”.
• “Es que usted no me escucha, por favor escúcheme”.
• “Lo primero que debiera hacer usted, es ser educado”.
• “Usted no me puede culpar de lo que sucede”.
• “No me levante la voz, porque usted no tiene el derecho de hablarme así”.
• ¿Se puede calmar señor?
• “Escúcheme señor por favor, antes de reclamar”.

“DE SU CONDUCTA DEPENDE QUE SE ENFRÍEN LOS ÁNIMOS”

2. Nuestros pensamientos, base de nuestra conducta

En el tema anterior nos referíamos a las conductas de las personas, y explicamos lo fundamental que era para
cada uno de nosotros el autodiálogo o diálogo interno que teníamos para mantener una conducta positiva o
negativa, frente a determinadas situaciones. De esto se desprende que cuando un ciudadano se encuentre en
la fase de salida, y sus palabras adquieran un tono hiriente y hostil, nosotros lógicamente nos inundaremos de
pensamientos que traerán consigo malos pronósticos.

Frente a cualquier actividad mental los pensamientos nos dirigen y orientan nuestro comportamiento siguiente.
Por lo tanto, podemos definir pensamiento como: el término comúnmente utilizado como forma genérica que
define todos los productos que la mente puede generar, incluyendo las actividades racionales del intelecto o
las abstracciones de la imaginación; todo aquello que sea de naturaleza mental es considerado pensamiento,
bien sean estos abstractos, racionales, creativos, artísticos, etc.

Resumiendo
Los pensamientos que resulten de nuestra racionalidad, irracionalidad
o abstracción, son decisivos para el desarrollo de la conversación
con el ciudadano.

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A continuación se dan ejemplos de pensamientos útiles para una atención al cliente óptima:

• “Tengo que respirar profundamente y solucionar éste problema”.

• “Si él está alterado yo no debo, ni puedo seguir su misma conducta o sino esto no tendrá buen fin”.
• “Creo en lo que me dice, sin embargo, yo no puedo solucionarlo. Es lo que debo darle a entender”.
• “Voy a esperar que termine de hablar, ya podré expresarle lo que puedo hacer”.
• “Es lógico que con lo que le ha sucedido esté molesto, aunque mi misión ahora es poder calmarlo”.

3. Autocontrol Emocional
Recuerde...
Frente a una reacción El autocontrol emocional es la capacidad que nos permite controlar a nosotros
hostil, todo lo que mismos nuestras emociones.
digamos es fundamen-
tal; por eso piense muy Ejercer nuestro propio autocontrol es la respuesta correcta a nuestras emociones
bien lo que dirá y en la de cualquier índole, es lo más fructífero que podemos hacer si queremos
forma que lo dirá.
desempeñar bien nuestro papel de servidores públicos.

Ante una situación de reclamo injustificado, lo mejor que se puede hacer es

inhibir nuestro malestar y “armarse de paciencia”, con lo que suceda para poder
guiar la conversación a la mejor solución posible.

De acuerdo a lo anterior, el rol del encargado del Telecentro al encontrarse con

ciudadanos que ante una situación injusta reaccionan aguantando su malestar,
será recompensar la sensibilidad mostrada por el ciudadano. Por otro lado, cuando
un ciudadano se comporte de una manera hostil frente a la gestión realizada por
nosotros, nuestro deber será hacer notar este modo de actuar y orientarlo a una
acusación correcta y bien fundamentada.

Los sentimientos no son simples emociones que nos suceden, sino que
son reacciones que elegimos tener. Si somos dueños de nuestras emociones,
si las controlamos, no tendremos que escoger reacciones de autoderrota.
Sentimientos o ideas irracionales son: falta de autovaloración, inseguridad,
dependencia psicológica, vivir en pasado o futuro, necesidad de aprobación,
perfeccionismo, culpabilidad, depresión, prejuicios, etc.

Que debemos hacer para una BUENA ATENCIÓN:

• Pedir ayuda a un compañero de trabajo para afrontar un problema que creemos no poder solucionar.
• Reconocer la molestia de la persona y hacerle comprender que lo entendemos.
• Mantener un tono de voz bajo y hablar pausadamente, además de mantener un ambiente de respeto.
• Expresar de la manera más calmada, después de un incidente, las posibles soluciones del problema.
• Escuchar cuidadosamente. Antes de responder o emitir cualquier frase, esperar que la persona
emita su rabia.
• Reservar nuestro punto de vista, con respecto a lo que pensamos sobre lo que le pasa al ciudadano.

¡No olvide…!
Lo que NO debemos hacer:

• Decirle a la persona que se encuentre enojado, lo que debería o no debería

hacer.
• Elevar el volumen de voz para hacernos escuchar.
• Negarse a escuchar al ciudadano por su estado emocional.
• Interrumpir a la persona cuando esté hablando.
• Rechazar al ciudadano por su irritación o tratar de calmarlo de inmediato.

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En conclusión saber qué hacer y qué no hacer para autocontrolar nuestros estados emocionales, y guiar a
la persona a un estado emocional tranquilo, será de gran ayuda para los objetivos que nos creemos.

4. La habilidad

La definición de habilidad es la capacidad que un individuo tiene para realizar las diversas tareas de su
trabajo. Es una valorización actualizada de lo que uno puede hacer. Básicamente, las habilidades generales de
un individuo están relacionadas con las habilidades intelectuales y físicas.

La habilidad de las personas es fundamental para el buen funcionamiento de una institución, por
consiguiente, la calidad del servicio que se preste, se verá afectada también. Recordemos que las personas
demuestran su intelecto o capacidad de afrontar dificultades, cuando reconocen sus debilidades y
fortalezas, y las adecuan para desempeñar un buen trabajo.

Sugerencia..
Hágase la siguiente pregunta:
¿Cuáles son las habilidades que pongo al servicio del Telecentro?

¡Ánimo!
Ya estamos llegando al final de la Unidad. Si necesita un descanso, tómese 5
minutos y retome la lectura siguiente.

5. Los catorce principios básicos en atención al público

Los principios básicos en atención al público, se pueden definir como ideas que sirven como reflexiones y
conclusiones en todo lo que se ha expresado en esta unidad.

Se establecen como el fin para otorgar una atención de calidad que tenga una visión a futuro y adecuada a las
exigencias de la actualidad.

Importante…
En seguida mencionaremos y daremos una
reseña de los catorce principios.

5.1 El Servicio

El Telecentro como tal, es una organización que no es tangible y, por lo tanto, es algo abstracto. Lo único que es
tangible es el soporte físico (mobiliario e inmobiliario) y el personal de atención (encargado de Telecentro). Ambos
son el rostro del servicio, por ende, son el eje central, ya que de ellos depende la calidad que se entregue.

5.2 Las personas somos únicas

Como se mencionó en el tema 1, nuestra atención puede tener diferentes niveles (acogida, recogida, reconocer).
Es por esto, que es necesario optimizarla y hacer que sea lo mejor posible, para que de esta forma evitemos
la robotización de los sistemas.

5.3 De nuestra situación actual depende nuestro trabajo

Principalmente, de las necesidades de los ciudadanos depende el estado de ánimo y las emociones que nos
embarguen como encargados del Telecentro, en consecuencia, es necesario compartir y estar de acuerdo con
los objetivos y finalidades que persigue la institución, de otra forma nuestro desempeño será desmotivado e
imperfecto. En lo que respecta a las necesidades del ciudadano tendremos que tener por finalidad satisfacerlas,
siempre y cuando, estén dentro de los márgenes establecidos por la prestación del servicio.

4|Página
¡No olvide…!
Nuestras habilidades son
fundamentales para
nuestro trabajo, ya que
según éstas, podremos
desempeñar nuestras
funciones de mejor o
peor manera.
5.4 Mantener nuestra atención en el foco del problema
Desviarnos del problema central que estamos tratando, es perjudicial para una
buena atención, siempre debemos tener en cuenta que tanto nuestras palabras y
gestos deben ir dirigidos hacia el ciudadano y no hacia la persona en sí.
Como ya se ha dicho, tomar ciertas actitudes frente a determinadas situaciones,
en especial, hacerse parte del problema trae consigo más dificultades, ya que lo
ideal es hacer que el problema se solucioné sin tener que estar involucrados en él.

5.5 La interacción del ciudadano es única y reiterativa para el personal a cargo

Lo monótona que se puede hacer una actividad o trabajo es nocivo, debido a que
esto conlleva al aburrimiento y a la falta de entusiasmo en lo que se hace.

Se olvida la importancia de las relaciones humanas. El ciudadano, entonces se

convierte en un ser sin relevancia, afectando ostensiblemente la atención al público.

5.6 Mejoras pequeñas son el principio de una atención cada vez mejor

Recuerde…
Para el ciudadano la
atención que Usted le
brinde será quizás su
única interacción con el
servicio y de esto
dependerá como lo
catalogue.
Tratar siempre de querer hacer todo lo mejor posible a pesar de que sea imposible
en algunos casos, puede provocar que nuestra tolerancia y ganas de ser siempre
los mejores, se transformen en frustración y desesperanza.
Siempre es bueno tratar de progresar en todo orden de cosas, pero no podemos
exigirnos, de un día para otro, un gran cambio o mejora, por lo cual es conveniente
proponerse objetivos a corto plazo, pequeños y alcanzables. Como
por ejemplo: mejorar nuestros saludos, agradecer a las personas por su visita,
etc.

5.7 Nuestro comportamiento depende de dónde y con quién nos encontremos Sugerencia…
Mañana propóngase
Siempre es conveniente hablar con los ciudadanos en áreas lo más cómodas mejorar su saludo y analice
posibles y sin tener apuros de tiempo. las reacciones de sus
usuarios.
No existen comportamientos ciudadanos rígidos e inamovibles, la persona
cambiará su conducta si el trato que recibe de nosotros es amable y cordial. Por
lo tanto, no importa dónde nos encontremos ni qué situación afrontemos, siempre
tendremos que tener presente que nuestra forma de actuar será fundamental
para que la persona se sienta grata y bien atendida.

5.8 Nunca es excesiva una buena atención

Cuando ofrecemos una atención de calidad, estamos brindando lo mejor de la

institución y lo mejor de nosotros. Nunca es suficiente, ni nunca es excesivo dar
todas las herramientas o facilidades para que el ciudadano se sienta pleno,
valorado y satisfecho.

5.9 La información entregada es clara y concreta

Cuando uno acude a un servicio público lo que espera es que se nos otorgue una
información correcta y precisa. Si la información que se nos da es ambigua o Recuerde:
poco clara, provocará nuestra molestia y terminaremos evaluando muy mal la “El término calidad, se
calidad del servicio. En este sentido, es preferible ante cualquier cosa, reconocer puede definir como la
que desconocemos la respuesta o alternativa frente a un tema que dar respuestas satisfacción del cliente
erróneas o sin fundamentos. frente a un determinado
producto o servicio”.

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5.10 Trato igualitario a los ciudadanos

Realizar un trato deferente con las personas, es muy distinto a entregar un trato diferente o desequilibrado.
Tener deferencias o el simple hecho de ser cortés con las personas hace que el servicio entregado sea más
cálido y valorado por los ciudadanos, pero si este trato es parcelado o diferenciado según la persona que
estemos atendiendo el servicio carecerá de credibilidad, ya que será subjetivo en su función.

5.11 El encargado del Telecentro es la cara visible

Usted como encargado del Telecentro es la cara visible de toda la organización o de la institución que
administra el Telecentro. Sobre usted recaerán los reclamos, si existe alguna disconformidad con el
servicio y deberá afrontarlos como corresponde. También será objeto de las felicitaciones y
reconocimiento, cuando se ha realizado un buen trabajo.

5.12 Dominar nuestras emociones

El encargado del Telecentro por ser parte del personal de contacto directo, es indispensable que sepa
dominar sus emociones, y por sobre todo, sus reacciones, ayudando a dominar reacciones emotivas de los
ciudadanos.

5.13 Conocer y controlar nuestros pensamientos

Recuerde…
Cuando uno controla sus Cuando se va a atender a un ciudadano es necesario evitar etiquetarlo o realizar
respuestas emocionales, predicciones sobre el mismo.
humaniza las relaciones
con el público.
5.14 El tiempo es largo a la hora de cambiar y el esfuerzo aún mayor

Los cambios en la personas son paulatinos y no repentinos; nuestra forma de ser,

nuestros valores y creencias, las hemos adquirido durante toda nuestra vida, por
lo tanto, es imposible que un ciudadano o nosotros mismos, cambiemos de la
noche a la mañana.

En este sentido, se hace imprescindible que ambas partes empaticen (que se

pongan en el lugar del otro); sin embargo, el encargado del Telecentro tendrá
una mayor responsabilidad y compromiso en dicha labor.

A tener en cuenta…
Lo que pensamos sobre nosotros mismos y lo primero que
pensamos sobre un ciudadano es decisivo para predecir la
calidad del encuentro.

¡Felicitaciones!
Hemos llegado al final del módulo “Atención Ciudadana”. Si
tiene dudas consúltelas con su Tutor(a) en el foro del Aula
Virtual de la Academia de Telecentros.

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