CONFLICTOS SOCIALES: UNA VISIN DE PROCESO

Nikolai Wihelmi Chirinos*

*Abogado, estudios de Direccin Estratgica y Administracin de Crisis.

Consultor para la Comisin Andina de Juristas; se desempea como coordinador para
HO3UR\HFWR,PSOHPHQWDFLyQGH8QLGDGHVGH3UHYHQFLyQ\*HVWLyQGH&RQLFWRV
HQFDUJDGRGHO2EVHUYDWRULRGH*REHUQDELOLGDG3HU~0LHPEURGHOD5HGGH6HJXULGDG
y Defensa de Amrica Latina y del Observatorio Interamericano de los y las Migrantes.

&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

 3UREOHPD es una situacin que requiere una solucin.

 &RQLFWR es una situacin en la que dos o ms partes tienen objetivos
incompatibles.
 Crisis es un evento o instante dramtico en el cual es factible que se
genere un cambio.
 0DQLIHVWDFLyQ es la forma en la que se expresa un fenmeno.
Para la mayora de personas, el concepto de conflicto social se reduce a aquella
situacin en la cual dos o ms grupos de personas estn envueltos en una crisis
que por su violencia, costos, derechos involucrados, etc. resultan impactantes
para la sociedad en su conjunto. A pesar de ello, muchos cambios (crisis)
tienen manifestaciones sutiles o diluidas, y los conflictos sociales que tienen
este tipo de crisis generalmente pasan desapercibidos.
La sociedad est conformada por diferentes grupos de personas con
intereses comunes. A su vez, cada persona se moviliza en varios grupos paralelamente. Ms an, una misma persona puede pertenecer simultneamente
a grupos con intereses aparentemente contrapuestos; esto origina matices al
interior del grupo humano, disminuyendo las posiciones maximalistas de
los intereses de grupo y permitiendo la generacin de balances con otros
grupos sociales.
Sin embargo, el tejido social que se conforma por las relaciones entre los
distintos grupos humanos no es un orden esttico, sino por el contrario, un
entramado dinmico que permanentemente sufre ajustes. Muchas de ellos
son invisibles para quienes no intervienen directamente en estos grupos o no
saben cmo identificar sus variaciones.
Por ejemplo: En el servicio de transporte, el precio que hoy representa el balance
entre los intereses de los proveedores y los consumidores, no necesariamente

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Nikolai Wihelmi Chirinos

representar el mismo balance dentro de seis meses; ni quizs tampoco lo era

hace ocho meses.

El intento por cambiar el balance de intereses entre dos grupos sociales

genera una nueva crisis, la cual se puede manifestar de manera ms o menos
violenta. Consecuentemente, la generacin de mecanismos que conducen a
una administracin de las crisis con manifestaciones oportunas y poco traumticas, facilitan una situacin de paz social.
Por ejemplo: En una situacin en la cual los precios de los pasajes eran controlados por el Estado, los transportistas buscarn generar una crisis para aumentar
el precio de los pasajes a travs de manifestaciones socialmente traumticas
(huelgas, paro, declaraciones pblicas, etc.). No as en una situacin de libre
mercado, en la que el precio del pasaje es regulado por la oferta y la demanda.
La manifestacin de la crisis en este ltimo caso es la puja del chofer por cobrar 20 cntimos ms y la reticencia del pblico usuario por pagarlo. En lugar
de ocurrir una gran crisis para que el Estado eleve los pasajes, lo que lo puede
llevar luego a entrar en conflicto con el pblico usuario, la gran crisis se diluye
en pequeas pujas entre el chofer y cada usuario.

Cada grupo humano tiene uno o ms intereses que normalmente son

percibidos como incompatibles por uno o ms grupos perteneciente a la
misma sociedad. Los grupos humanos pugnan por que sus intereses alcancen
balances que satisfagan sus necesidades y valores.
Por ejemplo, el grupo de transportistas desea subir el pasaje porque tiene inters en ganar ms. En sentido opuesto, el grupo de los usuarios del sistema de
transporte siempre quiere pagar menos por el servicio y si es posible, obtener
el servicio de manera gratuita. Cuando los subgrupos que buscan el cambio
alcanzan poder necesario, entonces intentan generar una crisis que desemboque
en un cambio en el balance actual.

Sin embargo, permanentemente existen subgrupos maximalistas que

buscan activamente cambiar (generar situaciones de crisis) este balance de
inters para favorecer a su grupo social. Como hemos mencionado, los
grupos humanos no son estticos: no solo varan de composicin, sino de
dinmicas, necesidades y valores. Producto de todo ello, varan los intereses
136

&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

que unifican al grupo. Cuando el balance interno del grupo cambia, tambin
se altera el grado de satisfaccin en sus balances de intereses con otros grupos
sociales, lo que llegado el caso, puede generar un nuevo intento de cambio
del estatus existente. En este sentido, el o los problemas del conflicto son
aquellas situaciones que requieren de una solucin para dar satisfaccin a los
intereses del grupo social
Cabe destacar que esta situacin dinmica entre los intereses tiene una
funcin en la unificacin interna y externa de los distintos grupos en el conjunto que conforma la sociedad.

EL CONFLICTO SOCIAL1
 )LMDODVIXQFLRQHVHQWUHORVJUXSRVVRFLDOHV, robustece la conciencia de
grupo y establece el sentido de identidad. El conflicto con otros grupos
contribuye a establecer y reafirmar la identidad del grupo; sin embargo,
las enemistades consagradas conservan las divisiones sociales.
 3HUPLWHTXHVHHVWDEOH]FDQUHODFLRQHVHQWUHJUXSRVVRFLDOHV El conflicto no siempre es disfuncional, a veces es necesario.
 (OFRQLFWRLPSDFWDHQODVHVWUXFWXUDVGHJUXSR coadyuvando a generar
metas, valores e intereses. Ms an las situaciones de conflicto generan la
necesidad de realizar una abstraccin de la realidad concreta dando lugar
a ideologas y sistemas de pensamiento.
 /RVFRQLFWRVFRQJUXSRVH[WUDxRVDXPHQWDQODFRKHVLyQLQWHUQD
El conflicto con otros grupos genera que todos los miembros del grupo
se movilicen de una u otra manera robusteciendo la cohesin. Define
la estructura del propio grupo y las reacciones frente a conflictos internos.
 (O FRQLFWR HVWDEOHFH \ PDQWLHQH HO HTXLOLEULR GHO SRGHU Parece
paradjico, pero frecuentemente el conocimiento de la potencialidad
de un grupo solo se conoce a travs del conflicto. Como consecuencia,
este conocimiento evita situaciones de desequilibrio con otros grupos
sociales.
1

COSER, Lewis. /DVIXQFLRQHVGHOFRQLFWRVRFLDO Fondo de Cultura Econmica; Mxico 1961.

137

Nikolai Wihelmi Chirinos

 (OFRQLFWRHVWDEOHFHQH[RVHQWUHORVFRQWHQGLHQWHV Crea y modifica

normas comunes para la generacin de relaciones. Conduce a cada una
de las partes a una bsqueda por aumentar su fuerza relativa.
 &UHDDVRFLDFLRQHV\FRDOLFLRQHVLa lucha puede tener como resultado
la unin de personas o grupos que de otra manera permaneceran desligados.

&DUDFWHUtVWLFDVGHOFRQLFWR
El conflicto social es como un iceberg del cual solo percibimos una pequea
parte; cada conflicto se compone de uno o ms problemas en los que subyacen intereses, necesidades principios y valores; tanto individuales como
colectivos.
Los conflictos se caracterizan por cuatro componentes bsicos:
 3OXUDOLGDGGHSDUWHV: En el caso especfico de los conflictos sociales, se
requiere ms de un grupo social para que exista el conflicto.
 ,QFRPSDWLELOLGDGGHREMHWLYRV: Para que exista el conflicto social, las
partes deben percibir que sus objetivos son al menos en apariencia incompatibles.
 &RQFLHQFLD GH LQFRPSDWLELOLGDG: Cada uno de los individuos que
compone el grupo social debe tener algn grado de conciencia de la incompatibilidad. Esto no necesariamente significa que el individuo haga
una construccin abstracta, puede ser algo tan simple y subjetivo como,
en el ejemplo de los transportistas, que el chofer piense que el pblico
usuario no lo comprende y no quiere pagar el precio del servicio que
brinda.
 3RVLFLyQUHODWLYD: Son las relaciones de poder en las que desenvuelven
ambos grupos; esto involucra aspectos como el grado de cohesin entre
los miembros del grupo social, el inters de los medios de comunicacin,
posibles aliados o enemigos, la existencia de estructuras para la toma de
decisiones colectivas, etc.

138

&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

Cuando analizamos la pluralidad de las partes es importante separar las

partes de los actores. Las partes son aquellos entes individuales (personas) o
colectivos (grupos sociales) que tienen intereses en un determinado conflicto.
Los actores en cambio son aquellos entes individuales (personas) que ejercen
la representacin de una parte en el conflicto.
Para total claridad, los actores tambin son partes. Es decir, cada persona
que representa un grupo social tiene sus propios intereses en el conflicto. En
la medida que los intereses del grupo concuerden con los intereses del actor,
ste representara los intereses del grupo con un mayor grado de perfeccin.
Sin embargo, es importante notar que el actor siempre tiene intereses propios distintos de la dinmica de los diferentes grupos sociales en los que se
desenvuelve.
Por ejemplo, un poltico que representa a un grupo social en la gestin de un
conflicto, tiene como inters quedar bien ante su electorado y este inters puede
ocasionar que tome medidas ms populares en lugar de las ms efectivas para
administrar un conflicto. Entonces, el inters individual puede tener un mayor
o menor impacto en la gestin del conflicto.

Otro ejemplo puede ser el de un ejecutivo que representa a una empresa. Este ejecutivo puede estar viendo que las posibilidades de ascender en la
empresa dependen de su efectividad o inters en gestionar el conflicto. Por
ello, su gestin puede disminuir o verse matizada por su deseo de presentar
determinados resultados ante sus superiores.
No siempre toda parte tiene un actor que lo representa. Si el subgrupo
que busca el cambio de balance es muy pequeo o no se dan las condiciones
necesarias, puede que no surja un actor relevante que represente el inters
maximalista hacia el exterior del grupo social.
Los terceros que intentan gestionar, resolver el conflicto o simplemente
influir en l tambin son actores, pues representan a una parte, as sea simplemente a ellos mismos. Es decir, un actor siempre es parte, pero no siempre
una parte cuenta con un actor.

139

Nikolai Wihelmi Chirinos

,QFRPSDWLELOLGDGGHREMHWLYRV
Los grupos perciben incompatibilidad entre sus intereses debido a una base
real: existen necesidades potencialmente ilimitadas para ser resueltas por
recursos limitados. En el ejemplo de los transportistas, todos tienen un
deseo econmico que quieren maximizar, sin embargo el recurso dinero es
limitado.
Otro ejemplo distinto es el de dos partidos polticos que compiten en
XQDHOHFFLyQ(OUHFXUVRSXHVWRSROtWLFRHVOLPLWDGR\VRORXQRGHORVGRV
obtendr la representacin en el cargo. Ahora bien, hay circunstancias que
aumentan o disminuyen la posibilidad de que uno de los grupos busque
generar una crisis que altere el balance:
1. Cuando existen expectativas de que varen los recursos. La Fundacin Milenio en Bolivia realiz una investigacin que demostr que el aumento de
la conflictividad es precedida por el descubrimiento de recursos gasiferos
en Bolivia.2 Cabe sealar que hay quienes sostienen que la conflictividad
puede ser mayor cuando los recursos aumentan que cuando disminuyen.
La explicacin a esta afirmacin es simple: el aumento de recursos involucra a todos aquellos que se perciben como potenciales beneficiarios;
HQFDPELRODGLVPLQXFLyQGHUHFXUVRVLQYROXFUDVRORDDTXHOORVTXH
siendo ya beneficiarios perciben un detrimento real o potencial en la
satisfaccin de sus intereses.
2. Cuando hay inseguridad en el reparto de los recursos. La explicacin de
esto es que ante no saber cmo va a afectar a cada uno la variacin de
los recursos, aumentan los esfuerzos por atraer dichos recursos. En este
sentido incluso la seguridad que no se recibir nada en el reparto y que
esta situacin no cambiar, disminuye la posibilidad de conflicto.
Por ejemplo, si en una localidad se descubre un recurso minero y no se sabe
cmo se van a distribuir las utilidades entre la empresa y el Estado y qu parte
le va a corresponder a la poblacin local, existen mayores posibilidades de que
se genere una crisis, que si hubiera un ordenamiento previo.

2
LASERNA, Roberto; GORDILLO, Jos y KOMADINA, Jorge. La trampa del rentismo; Fundacin Milenio, julio
del 2006; La Paz Bolivia; pp. 20 y 21.

140

&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

Si existe este ordenamiento, pero es nuevo, inseguro, con notorios casos

de incumplimiento o de difcil comprensin, entonces ste ordenamiento no
brindar la seguridad requerida por cada uno de los actores sociales. Es decir,
no basta una ley que distribuya los recursos; se requiere que todos sepan que
se va a cumplir. Inclusive se puede desconocer la norma u ordenamiento en
particular, pero si existe la conviccin de que hay un mecanismo que se va a
cumplir, disminuyen las opciones de conflicto social porque hay seguridad
en el reparto de los recursos.
Si los recursos aumentan, los grupos relacionados a estos recursos ven la
posibilidad de que sus necesidades sean mejor satisfechas. Caso contrario, si
los recursos disminuyen, esos mismos grupos veran en riesgo la satisfaccin
de sus intereses en lo referido a los recursos.
Tambin es importante tener en cuenta el valor relativo de los recursos
en disputa: Mientras ms valioso sea el recurso a repartir entre los grupos
humanos, se requerir una mayor seguridad en el reparto.
Ejemplo: Podemos ilustrar este punto en el poblado donde se ha descubierto
el recurso minero. Digamos que el valor del mineral es de 100,000 dlares. Ese
descubrimiento puede ser capaz de movilizar a toda la poblacin. Sin embargo,
para la multinacional que est viendo las posibilidades de explotar esa mina, esa
suma no es tan importante como para afrontar los gastos operativos en el caso
que se presente un conflicto social; inclusive puede llegar a tomarse la decisin
que el costo del conflicto es demasiado alto y se prefiera vender el yacimiento
o no explotarlo hasta que cambien las circunstancias.

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Nikolai Wihelmi Chirinos

Ejemplo: Es ms factible que se genere conflictividad por el reparto de agua

potable en una situacin de sequa, que por el reparto de fertilizantes. En esas
condiciones, el valor del agua tiene un valor mayor y genera un mayor apremio
en alterar el balance de intereses en el reparto del recurso.

&RQFLHQFLDGHLQFRPSDWLELOLGDG
Una de las principales causas de conflictos es la mala socializacin de la
LQIRUPDFLyQ(QSDODEUDVVLPSOHVODPDODFRPXQLFDFLyQ(QHVWHVHQWLGR
es importante evaluar:
 /DFDSDFLGDGGHHPLVLyQde cada actor y parte, es decir, su capacidad
para enviar mensajes ya sea a las otras partes o a terceros. Por ejemplo,
es importante evaluar si una parte tiene acceso a medios de prensa, electrnicos, acceso a publicidad, etc.
 /DFDSDFLGDGGHUHFHSFLyQ, es decir, las posibilidades de recibir esa
informacin. Por ejemplo, acceso a internet.
 &yGLJRFRP~Q, es decir, la existencia de un grupo de significantes que
conozcan todos los actores y de ser posible las partes. No se debe confundir con un mismo lenguaje, ya que este puede tener varios cdigos
que no necesariamente sean comunes. Por ejemplo, el representante de
la comunidad va donde el ingeniero a cargo de construir una planta de
UHVLGXRVVyOLGRV\OHSUHJXQWD7XFRQVWUXFFLyQYDDPDORJUDUHODJXD
TXHWRPDQPLVRYHMDV"(OLQJHQLHURUHVSRQGHTXHVXFRQVWUXFFLyQVH
est realizando bajo normas ISO 9007, que utiliza materiales especficos
y que toda construccin humana implica una cierta contaminacin pero
que la contaminacin va a disminuir relativamente porque la planta va
a tratar los residuos slidos. Los dos han hablado el idioma castellano,
sin embargo el ingeniero ha utilizado un cdigo tcnico normalmente
incomprensible para el poblador. En el caso real en que esto ocurre,
inclusive se ha generado inseguridad en la relacin.
 &RQDQ]D. Es necesario que, adems de la capacidad de una parte de
emitir el mensaje, la capacidad de la otra de recibirlo y la existencia de
un cdigo comn, exista la confianza que d validez al mensaje o informacin transmitida. Como veamos en el ejemplo anterior, despus que
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&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

el dirigente de la comunidad campesina tiene la idea de que el dirigente

le ha intentado engaar o distraer, difcilmente confiar cuando alguien
le venga a decir que la obra es en su beneficio.
Caso real ocurrido en entre dos municipalidades
La municipalidad de la ciudad H proyect realizar una planta de reciclaje
de residuos slidos en un terreno cercano a una ciudad C. Lamentablemente
existan antecedentes que esa municipalidad constructora haba construido
botaderos en lugar de plantas de reciclaje. La suspicacia y los intereses de varios actores polticos y periodsticos que buscaban erigirse como defensores
de la ciudad C ayudaron a generar el rumor que esa planta de tratamiento en
realidad iba ser un botadero de desperdicios que contaminara el rea.

Ambos alcaldes (de H y de C) supieron de la existencia de este rumor,

sin embargo a lo largo de dos aos permitieron que este rumor fuese adquiriendo cada vez una mayor certeza en la mente de los lugareos. A pesar de
ser tcnicamente viable, de cumplir todos los requisitos tcnicos y de contar
con los permisos legales correspondientes, la poblacin de C, que continuaba
convencida que el lugar seria convertido en un botadero, se opuso a la construccin de la planta de tratamiento (llegaron a ocurrir actos de violencia).
La ausencia de comunicacin efectiva en el momento indicado ha generado una profunda desconfianza en los intentos posteriores por socializar
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Nikolai Wihelmi Chirinos

la informacin que viabilizara un proyecto que redundara en beneficio de

ambas comunidades. La planta no se construy pues fue imposible romper
el prejuicio generado en la poblacin de C; cabe sealar que se perdieron los
recursos empleados para el estudio y elaboracin del proyecto
En el ejemplo propuesto hay una baja capacidad de emisin de comunicacin tanto de las autoridades responsables como de las instituciones que
estn a cargo. Pocas instituciones del Estado Peruano tienen una estructura
o recursos para comunicarse efectivamente con la poblacin a la que sirven.
Ms an, en muchos casos adems de contar con un exiguo presupuesto, no
H[LVWHXQDGLVWLQFLyQFODUDHQWUH,PDJHQ,QVWLWXFLRQDO&RPXQLFDFLRQHV
y otras labores varias; existen an menores recursos para realizar un recojo
de informacin extensivo y permanente.
En resumen, consideramos tres causas para la generacin de conflictos:
1. La tensin existente entre la existencia de necesidades ilimitadas y limitados recursos para su satisfaccin.
2. Deficiencias en la socializacin de la informacin (mala comunicacin).
3. La interpretacin de la informacin; es decir, los valores, prejuicios y
criterios que las personas tienen para procesar la informacin que reciben.
<HQEDVHDHOORSURSRQGUiQIRUPDVGHUHSDUWLUORVOLPLWDGRVUHFXUVRV
Dependiendo de la causa, los conflictos pueden requerir de tres dinmicas
distintas. En un caso se requiere el reparto satisfactorio de recursos entre las
partes involucradas; en otro se requiere fomentar la adecuada comunicacin;
y probablemente la ms complicada es la compatibilizacin de valores, criterios y prejuicios. Rara vez una causa es pura y requiere una dinmica pura.
Un conflicto incluir problemas de recursos, problemas de comunicacin y
problemas de valores, prejuicios y criterios a la vez. Se requerir que los actores
se comuniquen para compatibilizar criterios que solucionen el problema del
reparto de recursos.
Existen posiciones que consideran otras fuentes para la generacin de
conflictos:
 (PRFLRQHV: desde nuestra ptica son un elemento permanente de las
relaciones humanas y por lo tanto, del proceso interno de los individuos

144

&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

que son parte del conflicto social. No son las emociones las que causan
el conflicto sino que estas pueden afectar la racionalidad del proceso de
toma de decisiones, la comunicacin, las percepciones etc. En este sentido
las emociones son un factor que influye permanentemente en el conflicto
(positiva o negativamente) o inclusive, pueden coadyuvar ha desencadenar
una crisis.
(VWUXFWXUD: Es el marco en el que se distribuyen distintos recursos, la
limitacin de los mismos y el sistema de balances para su distribucin
generado por el conjunto de la sociedad.
Poder: El poder como fuente de conflictos debe ser entendido como un
recurso. La situacin es distinta de cuando analizamos las relaciones de
poder y cmo afectan la dinmica del conflicto.
+LVWRULD\FXOWXUD: La primera es contenida en la segunda; la cultura la
entendemos como parte del conjunto de valores y principios que subyacen en la conformacin de los intereses y posiciones de las partes en
conflicto.
,QIRUPDFLyQ: Elemento que afecta el conflicto al ser o no comunicado.

&RPSUHQGLHQGRDORWUR
Cada una de las partes involucradas en un conflicto (recordemos que los
actores tambin son parte) presenta posiciones ante las dems partes. Las
posiciones son la forma en que se concretan los intereses; en otros trminos,
son los objetivos concretos, especficos, que presenta cada una de las partes.
Por ejemplo, los transportistas tienen el inters de obtener una mayor
rentabilidad por su actividad. Las posiciones para concretar ese inters pueden ser: subir los pasajes, pedir la reduccin del precio de los combustibles,
tramitar la conversin de sus vehculos al gas, etc.
Normalmente los intereses de cada parte no se enuncian claramente. Son
lo que podramos denominar los objetivos generales de cada grupo social en
conflicto.
En la base de esta abstraccin estn las necesidades que motivan y a las
que responden los intereses; adems en este nivel se encuentran los valores

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Nikolai Wihelmi Chirinos

(criterios, principios, cultura) y la emotividad que forman parte de la idiosincrasia del grupo social. Estos valores y emotividad perfilan y definen la forma
en que los intereses se concretan en las posiciones y acciones definidas.
&RPSRUWDPLHQWRVRIRUPDVGHJHVWLyQDQWHORVFRQLFWRV
Existen diferentes formas en que los grupos, instituciones, personas o partes
en general se comportan con la finalidad de gestionar los conflictos en los
cuales estn involucrados.
1. (YLWDFLyQ:
Esta forma de comportamiento consiste en evitar el conflicto con la
finalidad de ganar tiempo. Se pretende ignorarlo o se manifiesta que es
intrascendente. Generalmente los actores lo utilizan cuando el tiempo
juega a su favor, por indefinicin, cuando se requiere tiempo para replantear o no se quiere dar una rendicin expresa.
Por ejemplo, si dos comunidades se enfrentan por el reparto del flujo de
agua proveniente del ro, la autoridad asume una posicin de evitacin al
alargar el proceso, conociendo que faltan un par de das para el inicio de
la temporada de lluvias.
Las lluvias permitirn que haya agua en abundancia para ambos. Esto
soluciona el problema inmediato y genera un plazo mayor para tratar
el problema en condiciones en las cuales el flujo de emociones est bajo
control.

2. 6HUYLOLVPRRVXPLVLyQ:
Esta forma de comportamiento, como su nombre indica, consiste en
asumir una posicin servil o concesiva frente a las exigencias de una de
las partes. Es generalmente utilizada cuando el inters prioritario es mantenerse en buenas relaciones con la contraparte a la cual se le hacen las
concesiones. Tambin se utiliza esta forma de comportamiento cuando
uno desea eximirse de responsabilidad.
En el mismo ejemplo de las dos comunidades que discuten por el caudal de
agua, una de las partes asumira un comportamiento servil o sumiso frente
a la otra parte si acepta recibir menos agua que la que le correspondera,
en beneficio de su vecino, porque tradicionalmente hay enfrentamientos
violentos en los cuales se sufre una gran cantidad de perdidas. La comunidad

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&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

prefiere comprar el agua o buscar alternativas propias antes que enemistarse

con la poblacin vecina.

3. 'RPLQDFLyQ:
Esta forma de gestin implica la coaccin o el uso de la fuerza para imponer las posiciones propias a las otras instituciones, organizaciones o
grupos sociales. Ejemplos tpicos de esta forma de gestin son las formas
de heterocomposicin de conflictos en las cuales se le otorga a un tercero
el derecho a imponer una posicin a las partes en conflictos. Otra forma de dominacin es, por ejemplo, continuar con un comportamiento
indiferente a la negociacin.
Siguiendo el ejemplo de las dos comunidades de agricultores en conflicto
por el agua, uno de las comunidades aplicara una gestin por dominacin
si decide construir una represa que le permita controlar el flujo de agua.

4. &RPSURPLVRRWUDQVDFFLyQ:
Esta forma de gestin implica dejar de lado las aspiraciones iniciales y
excluyentes de los intereses de las contrapartes y limitarlas en beneficio
de un acuerdo.
En una gestin por compromiso de las dos comunidades de los ejemplos
anteriores, ambas podran ponerse de acuerdo para tomar cada una cantidad
diaria de x metros cbicos de agua. A pesar de que ambas comunidades podran requerir ms agua, ambas partes han limitado su inters en beneficio
por llegar a un acuerdo.

5. ,QWHJUDFLyQ:
En esta forma de comportamiento se busca la satisfaccin plena de los
intereses de todas las partes y se conjugan los esfuerzos y recursos de
todos los involucrados para as lograrlos. Este tipo de gestin no siempre es posible puesto que requiere tiempo, la generacin de confianza, y
compartir informacin.
En el ejemplo de las comunidades, ambas partes se ponen de acuerdo en
compartir recursos para buscar una forma de satisfacer las necesidades de
agua de ambos. Esto puede ser la bsqueda de nuevas fuentes de agua, la
construccin de un reservorio comn, la implementacin de sistemas de
riego ms eficientes, etc.

147

Nikolai Wihelmi Chirinos

Si bien la gestin basada en la integracin o compromiso puede ser la alternativa idnea, no siempre existen las condiciones necesarias para implementarla. Ambos tipos de gestin requieren de condiciones subjetivas: Confianza
en el comportamiento de la contraparte y control de la carga emotiva.
Debemos recordar que estos comportamientos o formas de gestin ante
un conflicto social, normalmente no se presentan de manera pura. Frecuentemente los actores realizan simultneamente ms de una forma de gestin
o formas atenuadas.
De igual modo, los mecanismos o formas de gestin de conflictos asumen
formas diversas cuando hablamos de grupos sociales. As por ejemplo, surgen
arbitrajes, mesas de dilogo, auditorias, las comisiones de alto nivel, los foros
y otros mecanismos participativos. Esto se debe a la necesidad de incluir
mltiples actores, ajustarse a un ordenamiento legal y obtener legitimidad y
confianza para el proceso y sus resultados.

(OGLiORJR
La forma de gestin que cada actor asuma frente al conflicto depender en
gran medida de la aproximacin y prejuicios que tiene ante el conflicto. En
este sentido, existen dos formas de aproximacin al conflicto:
 $SUR[LPDFLyQ\DQTXL(VFXDQGRODSDUWHHVWiPHUDPHQWHLQWHUHVDGD
en satisfacer sus necesidades o criterios al respecto de los problemas del
conflicto. Tradicionalmente se considera que este tipo de gestin genera
una mayor eficiencia o rentabilidad inmediata.
Ejemplo: Una empresa interesada en hacer una planta de residuos slidos
intenta conseguir los ms bajos costos para su inversin negociando con
la municipalidad beneficios, el otorgamiento de una licencia de funcionamiento cmoda e inspecciones de poca rigurosidad tcnica. Corre por
cuenta de la municipalidad salvaguardar el derecho a la salud o informar
adecuadamente a los vecinos.

 $SUR[LPDFLyQMDSRQHVD(VFXDQGRODSDUWHEXVFDODVDWLVIDFFLyQGHWRGDV
las partes, no solo la propia. Este tipo de aproximacin tiende a tomar un
mayor tiempo puesto que requiere procesar una mayor informacin para

148

&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

llegar ha comprender a los otros actores, sin embargo suele dar resultados
con mayor legitimidad y sostenibilidad.
Ejemplo: En el mismo ejemplo anterior, una empresa con una aproximacin
nipona est interesada en que la administracin de la municipalidad que
facilita su inversin est bien reconocida ante la poblacin que representa.
Entonces aceptara tomar acciones como: ser transparente en cuanto su
gestin de residuos slidos, informar adecuadamente a los vecinos sobre
la seguridad de sus procedimientos, etc.

Sin embargo aun ms importante es que estas formas de aproximacin

predisponen la calidad del dilogo que los actores sern capaces de realizar,
sin importar la forma de gestin o mecanismo que asuman. En este sentido,
el reto ms relevante es la profundizacin en los niveles de dilogo, en los
procesos de gestin del conflicto:
1. 'LiORJRGHH[SHUWRV: Este dilogo difcilmente puede ser considerado una
forma de comunicacin; en este proceso, las partes emiten sus respectivas
opiniones sin importar lo expresado por sus contrapartes.
Es el tipo de dilogo o comunicacin que se realiza entre ponentes de de
una conferencia.

2. 'LiORJRGHDUJXPHQWDWLYR: En este nivel las partes, escuchan la participacin de sus interlocutores para reafirmar sus respectivas posiciones o
desacreditar las contrarias.
Ejemplo tpico de esta forma de dilogo es el debate que se realiza entre
dos abogados que defienden posiciones contrarias en un juicio oral.

3. 'LiORJRGHVROXFLRQHV: En este tipo de dilogo las partes han adquirido

la confianza para discutir (y tal vez trabajar) conjuntamente en la solucin
de problemas.
Ejemplo: Conversacin para solucionar problemas tcnicos.

4. 'LiORJRLQWHJUDGRURHPSiWLFR: En este dilogo no solo se busca la

solucin de los problemas sino la comprensin de las partes.
Ejemplo: Dilogo amical sobre los problemas que enfrentan cada una de
las partes.

149

Nikolai Wihelmi Chirinos

Es indudable que la negociacin es necesaria como parte del proceso de

dilogo para tomar acuerdos y hallar balances ante situaciones aparentemente
incompatibles, pero no basta en situaciones de conflictividad social. La gran
mayora de grupos sociales no son organizaciones que puedan definir sus
intereses, evaluar posiciones o hacer un control efectivo de los actores que
las representan; ms an, la conflictividad social enfrenta fenmenos no negociables y elementos subjetivos o de poca trascendencia en una negociacin
en base a intereses.
Para que cualquier tipo de dilogo sea factible y viable, deben la existir
condiciones mnimas:
 5HFRQRFLPLHQWR\UHVSHWRGHODVSDUWHV\DFWRUHVFRQODVTXHVHYDDGLDlogar: Existen autores que insisten en la necesidad de una posicin de
igualdad o cuando, menos cierta simetra entre los actores. La igualdad
o simetra entre actores puede ser un prerrequisito para forzar el reconocimiento de los acuerdos en determinadas circunstancias; sin embargo
tampoco es requisito del reconocimiento.
 'LVSRVLFLyQGHODVSDUWHVSDUDHOGLiORJR\ODQHJRFLDFLyQ1RVRORHV
necesario el reconocimiento sino la voluntad de dilogo.
 *HQHUDFLyQGHFRQILDQ]DHQWUHODVSDUWHVLQGLVSHQVDEOHSDUDFXDOTXLHUWLSR
de gestin que involucre a los actores de ms de una parte. Mientras menor
sea la confianza, el proceso tender a ser cada vez ms formalista.
 &HVHGHIRUPDVGHYLROHQFLD
 5HVSHWRDORVGHUHFKRVKXPDQRV
Aspectos concretos del proceso de dilogo
En el caso de las instituciones del Estado o grupos sociales orgnicamente
estructurados, la eleccin del negociador o el equipo para el dilogo son
particularmente trascendentes.
Para elegirlos se toman en cuenta diversos criterios:
 (OFRQRFLPLHQWRWpFQLFRUHTXHULGR(VWHFULWHULRVHUiSUHSRQGHUDQWHHQ
negociaciones de carcter tcnico especializado.
 /DOHJLWLPLGDGGHODFWRU&XDQGRSRUDOJ~QPRWLYRHVLPSRUWDQWHUHIRU]DU
la capacidad de convocatoria o credibilidad en la gestin del conflicto.

150

&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

 6X FDSDFLGDG GH GHFLVLyQ &XDQGR OD VLWXDFLyQ UHTXLHUH GHPRVWUDU

capacidad ejecutiva y rapidez en la toma de decisiones.
 6XGHVWUH]DHQODQHJRFLDFLyQRJHVWLyQGHFULVLV
Iniciar un proceso de dilogo debera tener cuenta estos pasos esenciales,
que de seguirse no garantizan un buen resultado pero que de no seguirse s
predisponen la negociacin a un mal resultado:
3ULPHUR3UHSDUDFLyQFXLGDGRVD
Es como una misin de reconocimiento; es prepararse ante lo desconocido.
Es importante contar con el mayor conocimiento posible tanto del tema en
general (las sustancias o motivos en conflicto) como de las personas (tanto las
partes como los actores). En este punto no se debe descuidar la identificacin
de las personas adecuadas con las cuales dialogar; la identificacin de los
intereses, necesidades y criterios de los actores con los que se va a negociar; y
la identificacin de las necesidades ocultas y razones secundarias.
Igualmente, identificar los requerimientos logsticos, de seguridad, comunicacin y asesora legal necesarios a lo largo del proceso.
6HJXQGR(VWDEOHFHUOtPLWHV\REMHWLYRVGHOSURFHVR
Los objetivos deben ser pocos. Mientras ms especficos, mejor; exigentes
pero posibles, clasificados segn su importancia y acordes a los objetivos
institucionales. Los lmites, por otro lado, son el punto que podra dar fin
al dilogo y dar lugar a un rumbo alternativo. En este sentido es importante
establecer puntos de tolerancia, es decir, momentos en los cuales se avise a
las contrapartes que uno est dispuesto a terminar el dilogo.
Un buen mecanismo para establecer tanto objetivos como lmites es
determinar cul es:
1. La mejor alternativa GHO proceso de dilogo con las partes: Permitir establecer los mejores objetivos posibles y enfoca los esfuerzos de proceso.
2. La mejor alternativa DO proceso de dilogo: Aumenta la capacidad de negociacin al permitir explorar alternativas al dilogo en caso este fracase;
adems, indica los lmites referenciales para el proceso.

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Nikolai Wihelmi Chirinos

2EMHWLYRV\OtPLWHV

Es muy recomendable hacer este mismo ejercicio colocndose a si mismo desde la perspectiva de las contrapartes involucradas en el proceso. De
esta manera se puede construir escenarios plausibles que identifican futuros
inconvenientes en el proceso. No hallar alternativas al proceso de dilogo es
sntoma de falta de preparacin.
Es importante de igual modo actualizar los objetivos y los lmites a
medida que se avanza el dilogo y antes y despus de cerrar de llegar a acuerdos. No olvidar que en casos como el peruano adems es importante tener
presente la interculturalidad y las subculturas: entender y respetar las races
de las personas.
7HUFHUR1HJRFLDFLyQSUHYLD
Antes de entrar a un proceso de negociacin es importante ponerse de acuerdo con las partes en el mecanismo y forma en que se realizar el proceso,
socializar la informacin relevante y establecer el lugar, el nmero de participantes y su nivel de decisin. Suele ser una prctica recomendable sostener
reuniones bilaterales con cada una de las partes antes de iniciar una reunin
multilateral.
En un plano ms operativo, es recomendable un entorno controlado. Que
sean todas las personas necesarias y solo las personas necesarias; fijar el orden
del da o agenda teniendo en cuenta los temas, la informacin y el ritmo de
las sesiones; que las personas estn descansadas y que no haya distracciones.
152

&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

6XHOHVHUUHFRPHQGDEOHGHVDQXGDUODPDGHMDRLUSDVRSRUSDVRUHsolviendo primero los puntos en que es ms factible llegar a un acuerdo para

luego llegar a los puntos ms lgidos. Esta dinmica suele generar confianza
en el proceso y delimitar las alternativas en los puntos subsecuentes. De igual
PRGRSXHGHVHUQHFHVDULRDPSOLDUODWRUWDGHORVSXQWRVDWUDWDUSDUDURPSHU
ODVOODPDGDVVLWXDFLRQHVGHVXPDFHURHQODVFXDOHVVRORXQDGHODVSDUWHV
est en posicin de obtener la satisfaccin de sus intereses.
&XDUWR0DQWHQHUHOFRQWUROHPRFLRQDO
Para que las partes sean motivadas a llegar a un nivel de dilogo emptico, es
importante que tengan acceso a las emociones y sentimientos generados por el
proceso de dilogo. De igual modo, es necesario ser sensible a las emociones
y sentimientos de las contrapartes.
Este tipo de comunicacin genera confianza y da credibilidad a los actores del proceso. Sin embargo, esto no significa que se deba permitir que
las emociones y sentimientos dominen las acciones y decisiones del proceso
puesto que se podra perder la direccin y objetivos asumidos al inicio.
Una buena medida es ser conciente de la necesidad de realizar pausas,
sobretodo antes de ceder, cuando se encuentra bajo presin o para evaluar
la situacin. La pausa permite reflexionar y da importancia a sus siguientes
acciones.
4XLQWR&DSDFLGDGGHHVFXFKDU
Para escuchar es importante prepararse, estar dispuesto a romper prejuicios,
tener la intencionalidad de colocarse en la posicin del otro, darse el tiempo
adecuado y no adelantar conclusiones.
Para asegurarse que el proceso se realiz correctamente, es til resumir
y parafrasear lo comprendido; validar el nivel de comprensin de la comunicacin.
6H[WR&ODULGDGHQODFRPXQLFDFLyQ
Dentro de las cosas ms importantes a tener en cuenta est el cambiar la preJXQWDTXpGHVHRGHFLUOHDPLFRQWUDSDUWH"SRUTXpGHVHRTXHKDJDSLHQVH
RVLHQWDPLFRQWUDSDUWH"DGHPiVGHVHJXLUFXDWURUHJODVEiVLFDV

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Nikolai Wihelmi Chirinos







7RPDUODLQLFLDWLYDGHFRPXQLFDU\VRFLDOL]DUODLQIRUPDFLyQ
6HUFRQFLVRSXQWXDO
(VWDUGLVSXHVWRDVRVWHQHUORTXHVHDILUPD
1RSUHWHQGHUPDQLSXODUDVXLQWHUORFXWRU
1RFRPXQLFDURIIWKHUHFRUGRSRUIXHUDGHORVFDQDOHVHVWDEOHFLGRV

6pSWLPR(VWiQGDUHVPtQLPRVSDUDODWRPDGHDFXHUGRV
Antes de tomar medidas concretas es importante:
 (VWDUVHJXURGHSURPRYHUORVYDORUHVGHPRFUiWLFRVORVGHUHFKRVFLXGDdanos y los objetivos institucionales.
 9HULILFDUTXHVHHVWiHQHOPDUFRGHORVOtPLWHV\REMHWLYRVTXHVHILMDron.
 9HULILFDUODRSRUWXQLGDG\VRVWHQLELOLGDGGHODVGHFLVLRQHV
 7HQHUODFHUWH]DGHTXHODVSDUWHVWHQGUiQODLQWHQFLyQSROtWLFD\ODFDSDcidad de cumplir con lo acordado.
 /HJLWLPDUDFXHUGRVHVWRHVUHDOL]DUSURFHVRVGHSDUWLFLSDFLyQ\FRQVXOWD
que permitan que los acuerdos a los que se haya llegado gocen del respaldo
de la poblacin.
Es necesario tener presente de forma permanente la necesidad de generar
confianza entre los actores que participan del proceso y adquirir legitimidad
ante las partes involucradas en el conflicto social.

5ROGHO(VWDGR
/DVLWXDFLyQGHXQDGHPRFUDFLDGHEDMDGHQVLGDGHQODFXDOHOFRQIOLFWRHV
visto por algunos actores como un medio para adquirir mayor notoriedad,
agudiza los conflictos. En este sentido, la legitimidad que coadyuva a la gobernabilidad es un fenmeno que se genera en base a los resultados esperados por
parte de los distintos grupos sociales de esta gobernabilidad o a la percepcin
de representatividad de los actores. Consecuentemente, el populismo es una
forma de exacerbacin de las expectativas de grupos humanos para obtener
una legitimidad temporal; el no poderse satisfacer dichas expectativas en el

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&RQLFWRVVRFLDOHV8QDYLVLyQGHSURFHVR

largo plazo conlleva una prdida de la legitimidad ganada. En una situacin

en la cual la mayora de la clase poltica utiliza esta exacerbacin de expectativas como una forma de obtener legitimidad coyuntural para acceder a
cargos pblicos, la democracia se vicia, se deslegitima el sistema poltico y
consecuentemente se debilitan los mecanismos formales de representacin
de intereses sociales
Creemos que la previsin de la conflictividad debera formar parte de la
planificacin de polticas pblicas a ser aplicadas por los gobiernos de todo
nivel (nacionales, regionales, provinciales y distritales). Es importante que
dichas polticas sean acordes con los valores democrticos y tengan como
sustento la participacin y legitimacin activa de parte de la poblacin.
A nivel interno es importante que las instituciones gubernamentales que
acuden a gestionar un conflicto social tengan en cuenta los valores democrticos que las enmarcan, sus propios objetivos institucionales, as como sus
compromisos previamente adquiridos. En resumen, diferenciar previamente
aquellos temas negociables de aquellos no negociables.
Se debe diferenciar claramente el conflicto de la crisis y las crisis de sus
manifestaciones. Las crisis no son momentos para analizar la necesidad de
hallar nuevos balances de intereses o los pasos para lograrlos. Realizar polticas
pblicas que gestionen eficazmente los intereses en conflicto de los distintos
grupos sociales requiere un anlisis previo y una planificacin adecuada teniendo en cuenta la oportunidad y la sostenibilidad de los cambios.
Mientras ms nos acerquemos a una situacin de crisis, menos efectiva
ser la negociacin en base a intereses. Las crisis sociales son eventos profundamente emotivos, y estas mismas emociones retroalimentan la crisis
incrementando su intensidad.
Naturalmente resulta necesario prestar especial atencin a las crisis que
contemplan manifestaciones potencialmente nocivas para la sociedad en su
conjunto. En estas situaciones, la gestin del conflicto generalmente presenta
dos objetivos sustanciales:
1. Evitar o mitigar las manifestaciones violentas o que afecten negativamente
el desenvolvimiento normal de la sociedad.
2. Redirigir la crisis hacia mecanismos democrticos.

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