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SERVICIOS
1. DEFINICIN
Un servicio es cualquier
acto o desempeo que
una persona ofrece a
otra y que en principio
es intangible y tiene
como resultado la
transferencia de la
propiedad de nada.
2. CLASES
a)
b)
4. OFERTAS DE SERVICIOS
El componente de servicio puede ser una
parte importante o pequea de la oferta
total.
Es posible distinguir cinco categoras de
oferta:
1. Un Bien Tangible:
3. Hbridos:
5. Un Servicio Puro
MARKETING DE SERVICIOS
CARACTERSTICAS DE LOS
SERVICIOS
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
HETEROGENEIDAD
PERECIBILIDAD
PROPIEDAD
SISTEMA DE SERVICIO
AL CLIENTE
SISTEMA DE SERVICIO
AL CLIENTE
LAS CINCO REGLAS DE SERVICIO
1.
2.
3.
4.
5.
Enfoque general
Anlisis de la demanda
Control de la calidad
Marketing
Apoyo organizativo
c.
d.
e.
Barreras organizativas
Barreras relacionadas con los sistemas y
las normas
Barreras relacionadas con la Direccin
Barreras relacionadas con la estrategia
Barreras con la toma de decisiones
INTERACCIN
SEGUIMIENTO
PREPARACIN :
Conocer los productos y los servicios
Hacer bien las cosas
Conocer las polticas, procedimientos,
equipos y sistemas
INTERACCIN :
Indagar sobre las necesidades
Proporcionar el producto o servicio
correcto
Asegurarse de que se satisfaga a los
clientes y usuarios
SEGUIMIENTO :
Cumplir las promesas
Informar a los clientes sobre los
productos y servicios
Informar a otros departamentos. En la
organizacin sobre el cliente, productos y
servicios
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
Personales :
Atencin
Respeto
Sentirse importante
Que se sientan valiosos como personas
Prcticas :
Bsicas - De trabajo
Estilo de vida
Perspectivas de negocios
2.
3.
4.
5.
MARKETING ESTRATEGICO
EN EL SECTOR SERVICIOS
Definicin:
El objetivo del
marketing
estratgico es
crear valor para
los clientes
seleccionados.
1.
2.
Seleccionar un mercado
objetivo y definir el
posicionamiento
deseado del producto en
la mente de nuestro
publico objetivo.
Disear un plan que nos
permita el
posicionamiento
deseado.
PROCESO
MARKETING ANALISIS LAS 4 C
CLIENTES
COMPANIA
COMPETIDORES
COLABORADORES
PROCESO
MARKETING ANALISIS LAS 4 C
CLIENTES
COMPANIA
COMPETIDORES
COLABORADORES
POSIONAMIENTO DEL
SEGMENTACION MERCADO
PRODUCTO O SERVICIO
POSICIONAMIENTO
Posicionamiento=
segmentacin + diferenciacin
Posicionamiento no es
recordacin
Hay que posicionar un
marketing mix no un fenmeno
publicitario
El posicionamiento global es
un objetivo, pero muy difcil de
realizar
a.
b.
c.
6.
Servicios a ofrecer
Mezcla de productos
Caractersticas del
servicio
Administracin de la
calidad
Estructura de precios
Sistema de distribucin
7.
Ente personal
1.
2.
3.
4.
5.
PROCESO
MARKETING ANALISIS LAS 4 C
CLIENTES
COMPANIA
COMPETIDORES
COLABORADORES
POSIONAMIENTO DEL
SEGMENTACION MERCADO
PRODUCTO O SERVICIO
PRECIO
PROMOCION
PLAZA
PRODUCTO
El producto satisface al
consumidor objetivo de
una manera rentable
para la empresa ?
Cual es el impacto de
este producto en el resto
de la lnea ?
Cual es el impacto en la
marca?
PRECIO
Como ocurre con los bienes,
es difcil hacer
generalizaciones sobre los
precios.
Hay tanta diversidad en el
sector servicios, por eso
estas caractersticas vara
de acuerdo con el tipo de
servicio y la situacin del
mercado que se est
considerando.
Caractersticas
a.
b.
c.
d.
e.
Se Clasifican
Servicios sujetos a
Reglamentacin Oficial
Servicios sujetos a
Autorregulacin Formal
Servicios sujetos a
Regulacin del Mercado
c.
d.
Posicin planeada
Etapa del ciclo de vida.
Elasticidad de la
demanda.
Situacin competitiva.
PROMOCIN
La promocin en los servicios
puede ser realizada a
travs de cuatro formas
tradicionales:
1.
Publicidad
2.
Venta personal
3.
Relaciones Pblicas
(Publicity)
4.
Promocin de ventas
En general el propsito de
cualquier esfuerzo
promocional es vender el
servicio a travs de
informacin, persuasin y
recuerdo.
Los principios de la promocin
son los mismos para bienes y
servicios.
Sin embargo, algunas
diferencias se deben
principalmente a aspectos
como:
Publicidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Venta Personal
a.
b.
c.
d.
e.
f.
PLAZA
Todas las organizaciones, ya sea
que produzcan tangibles o
intangibles, tienen inters en
las decisiones sobre la plaza
(tambin llamada canal, sitio,
entrega, distribucin, ubicacin
o cobertura).
Es decir, cmo ponen a
disposicin de los usuarios las
ofertas y las hacen accesibles
a ellos.
Agentes
Concesionarios
Intermediarios institucionales
Mayoristas
Minorista
Primera inspiracin
Segunda inspiracin
Tercera inspiracin
Cuarta inspiracin
Hacer la "pregunta
mgica", buscando
que el cliente nos
sugiera una solucin.
En esta etapa
enunciaremos la
pregunta mgica"
qu puedo hacer por
usted?"
Quinta inspiracin
LDER DE SERVICIOS
Qu tienen en
comn Disney, 3M,
Saab, el Hotel Four
Seansos, British
Airways y American
Express, entre otras
compaas de xito?
Su estrategia de servicio
se basa en cuatro
estndares:
1. Seguridad
2. Cortesa
3. Empata
4. Eficiencia del equipo
dado y del entorno
diseado
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES