ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los
medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos
exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como
responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio
de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma
exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que
posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes
procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el
instructor y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer
interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes
en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO
9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar
el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all
contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTUL
Cmo dar / doy cumplimiento a
DEBES EXISTENTES
O
ste DEBE?
7.2.3
La organizacin debe
* Definir y entregar al cliente en un
Comunicaci determinar e
folleto, instructivo o manual de
n con el
implementar
usuario en el cual se defina: La

cliente

disposiciones eficaces
para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe
determinar e
implementar
disposiciones eficaces
para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
b)
Las
consultas,
contratos o atencin de
pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La organizacin debe
determinar e
implementar
disposiciones eficaces
para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin
del cliente, incluyendo
sus quejas.

SUBCAPTUL
DEBES EXISTENTES
O
5.1
Compromiso La alta direccin debe
de la
proporcionar evidencia de
direccin
su compromiso con el
desarrollo e
implementacin del
sistema de
gestin de la calidad, as
como con la mejora
continua de su eficacia:

composicin, modo de uso,

cuidados, contraindicaciones,
precauciones, entre otros criterios
pertinentes.

* Call Center 24 horas.

* Pgina Web-Ingreso cuenta
clientes.

* La Jefe de Calidad deber

contactar al cliente que radique
una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar
acciones correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en
el cual se le informe el porqu de
la ocurrencia del evento y las
acciones tomadas internamente
para evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal
implicado-Evaluacin de
desempeo.
Cmo dar/doy cumplimiento a
ste DEBE?
Se entiende como alta direccin la
persona o grupo de personas que
dirigen o controlan una organizacin al
ms alto nivel. La direccin tiene poder
de
decisin
y
capacidad
para
Proporcionar los recursos necesarios.
La norma habla de compromiso porque
la direccin debe comprometerse,
hasta el punto de que si se produce un
fallo, es ella quien ha fallado y el

a) comunicando a la
organizacin la
importancia de satisfacer
tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios,
b) estableciendo la
poltica de la calidad,
c) asegurando que se
establecen los objetivos
de la calidad,
d) llevando a cabo las
revisiones por la
direccin, y e)
asegurando la
disponibilidad de
recursos.

fracaso del sistema ser un ndice de

su Propio fracaso. Un compromiso que
los dems deben apreciar, sin que
pueda
permitirse
Actitudes
de
prudencia o de extremada reserva.
Es la ms alta direccin, segn seala
la norma, la que debe convencer al
resto de empleados de la importancia
de satisfacer a sus clientes; la que
establece la poltica de calidad, lo que
quiere decir que existe una prioridad de
la calidad sobre otras consideraciones;
la que seala los objetivos de la
organizacin y la que compromete los
recursos necesarios para Conseguirlos.

5.4
Planificacin La alta direccin debe
asegurarse de que los
objetivos de la calidad,
incluyendo aquellos
necesarios para cumplir
los requisitos para el
producto [vase 7.1 a)],
se establecen en las
funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organizacin. Los
objetivos de la calidad
deben ser medibles y
coherentes con la poltica
de la calidad.

La planificacin estratgica de la
organizacin y la poltica de la calidad
proporcionan un marco de referencia
para el establecimiento de los objetivos
de la calidad. Los objetivos de la
calidad concretan la poltica de la
empresa y permiten identificar las
oportunidades de mejora y las acciones
prioritarias. La alta direccin debe
establecer estos objetivos para
conducir a la mejora del desempeo de
la organizacin. Los objetivos de la
calidad deben:
Ser ambiciosos pero alcanzables.
Ser lo ms especficos posible y
medibles, con objeto de eliminar la
subjetividad y ser capaces de medir su
evolucin en el tiempo.
Comunicarse a todos los niveles de
la organizacin para una mayor
implicacin del personal y su
cumplimiento debe ser un componente
de la responsabilidad personal de todos
los trabajadores.

5.6 Revisin
por la
direccin

La alta direccin debe

revisar el sistema de
gestin de la calidad de
la organizacin, a
intervalos planificados,
para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin
y eficacia continuas. La
revisin debe incluir la
evaluacin de las
oportunidades de mejora
y la necesidad de
efectuar cambios en el
sistema de gestin de la
calidad, incluyendo la
poltica de la calidad y los

Documentarse de manera que se

puedan identificar los que se
encuentran vigentes en cada momento.
Revisarse sistemticamente y
modificarse si fuera necesario.
Fijar los objetivos en las funciones y
niveles pertinentes permite implicar a
aquellos que tienen autoridad para
tomar las acciones necesarias para el
cumplimiento de los objetivos.
La organizacin contar, por tanto, con
objetivos concretos para cada uno de
los procesos a desarrollar de acuerdo
con los procedimientos establecidos
por el sistema y con las
especificaciones de productos o
servicios obtenidos. La falta de
cumplimentacin de cualquiera de
estos objetivos o especificaciones
particulares dar lugar a la revisin
inmediata de los procedimientos, con
una responsabilidad directa de los
implicados en el proceso
correspondiente.
La condicin de que la revisin del
sistema se lleve a cabo por la direccin
a intervalos definidos, seala la
exigencia de que dicho sistema o el
soporte en el que se materialice su
redaccin, indique con claridad la
persona u organizacin a quien la
direccin responsabiliza de las
sucesivas revisiones y los plazos en
que stas deban acometerse.
La asociacin de los resultados que
est generando el sistema con la
direccin representa un elemento de
consolidacin del compromiso
establecido y de mejora, en tanto los
resultados de este ejercicio promuevan
actividades coherentes con la filosofa

objetivos de la calidad.
Deben
mantenerse
registros de las revisiones
por la direccin (vase
4.2.4).

6.2
Recursos
humanos

de la calidad.
La direccin debera llevar a cabo una
valoracin ms o menos genrica de la
adecuacin del sistema, que bien
puede quedar establecida en las
memorias o actas que soporten esta
actividad, lo que a su vez es conforme
a lo indicado en los requisitos de
registro.
El personal que realice
En el importante captulo de la
trabajos que afecten a la
formacin se establece la conveniencia
conformidad con los
de detectar las carencias de
requisitos del producto
conocimientos en todo el mbito de la
debe ser competente
organizacin y acudir a satisfacerlas
con base en la educacin, mediante los adecuados programas
formacin, habilidades y
educativos que comprendern la
experiencia apropiadas.
formacin bsica, la especfica y la
NOTA La conformidad con experiencia prctica apropiada,
los requisitos del
conservando los resultados de la
producto puede verse
actividad en los registros adecuados.
afectada directa o
La mejor formacin en calidad que
indirectamente por el
puede impartirse al personal es la
personal que desempea correspondiente al perfecto
cualquier tarea dentro del conocimiento de las funciones de su
sistema de gestin de la
puesto de trabajo, complementada con
calidad.
la relativa a los puestos afines que
pueda llegar a ocupar
La organizacin debe:
espordicamente. No puede hablarse
a) determinar la
de resultados de un programa de
competencia necesaria
calidad, cuando los operarios no
para el personal que
dominan a la perfeccin la mejor forma
realiza trabajos que
de hacer las cosas.
afectan a la conformidad De forma ms puntual podramos decir
con los
que este requisito puede desarrollarse
requisitos del producto,
mediante el uso, definicin y
b) cuando sea aplicable,
aprobacin de los Perfiles de Trabajo
proporcionar formacin o para cada puesto que este incorporado
tomar otras acciones
en el alcance del sistema de gestin de
para lograr la
calidad. La informacin establecida en
competencia necesaria,
el perfil deber ser coherente a lo
c) evaluar la eficacia de
establecido en el criterio, desde esta

las acciones tomadas,

d) asegurarse de que su
personal es consciente de
la pertinencia e
importancia de sus
actividades y de cmo
contribuyen al logro de
los objetivos de la
calidad, y
e) mantener los registros
apropiados
de
la
educacin,
formacin,
habilidades y experiencia
(vase 4.2.4).

perspectiva, adems de otra

informacin adicional indicada, debera
describirse:
Educacin requerida: cuales son los
estudios mnimos necesarios.
Formacin especfica: podra estar
relacionada con especializacin en
determinadas reas que sern
vinculantes a su actividad en la
organizacin y para cual es requerido
conocimiento o aptitud ms concreta.
Habilidades: este concepto debe
analizarse cuidadosamente al momento
de elaborar el perfil, las habilidades
requeridas en el perfil podran
depender de contextos muy propios a
la organizacin que no necesariamente
estn presentes en otras
organizaciones.
Experiencia mnima: se puede
relacionar con un perodo laboral
asociado a las actividades de la
organizacin y/o puede ser
complementado en la misma
organizacin con el debido
acompaamiento.
El anlisis de las necesidades de
formacin se debe establecer con base
a la formacin actual y las que
deberan existir y las futuras (asociadas
a la capacidad de la organizacin para
enfrentar cambios en su entorno), de
esta comparacin se puede establecer
un programa de formacin anual que
deber ser debidamente revisado y
aprobado.
Dicha formacin no debe ir separada
de la constante evaluacin que le
permita a la organizacin hacer un
anlisis medible y demostrable,
teniendo muy en cuenta que los

7.5.2
Validacin
de los
procesos de
la
produccin
y de la
prestacin
del servicio

La organizacin debe
validar todo proceso de
produccin y de
prestacin del servicio
cuando los productos
resultantes no pueden
verificarse mediante
seguimiento o medicin
posteriores y, como
consecuencia, las
deficiencias aparecen
nicamente despus de
que el producto est
siendo utilizado o se haya
prestado el servicio.
La validacin debe
demostrar la capacidad
de estos procesos para
alcanzar los resultados
planificados.
La organizacin debe
establecer las
disposiciones para estos
procesos, incluyendo,
cuando sea aplicable:

resultados de este anlisis sern la

evidencia e insumo a travs del cual los
planes o programas han resultado
acordes a las necesidades de la
organizacin y el recurso humano.
En el desarrollo de los planes o
programas de formacin debe incluirse
la actividad de sensibilizacin, no
puede disociarse la necesidad de
establecer el nexo entre la formacin y
el sistema de calidad en la
organizacin, las consecuencias que las
actividades de formacin tendrn no
solo en el recurso que la recibe sino
tambin para los clientes y requisitos
que se establecen el sistema.
La organizacin debe prestar una
atencin especial a aquellos procesos
en los cuales no se
pueden verificar los resultados que
inciden directamente en la calidad,
debido a que:
Los resultados obtenidos no pueden
ser objeto de seguimiento y medicin.
No existen mtodos de medida.
En estos procesos, las deficiencias slo
se manifiestan cuando el producto ya
est siendo utilizado o cuando se ha
prestado el servicio, por lo cual, la
organizacin
debe
validarlos,
demostrando as su capacidad para
alcanzar los resultados planificados. Se
deben establecer las disposiciones para
estos procesos y revalidarlos cuando
sea necesario.

a) los criterios definidos

para la revisin y
aprobacin de los
procesos,
b) la aprobacin de los
equipos y la calificacin
del personal,
c) el uso de mtodos y
procedimientos
especficos,
d) los requisitos de los
registros (vase 4.2.4), y
e) la revalidacin.
2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la
temtica de esta tercera semana: Requisitos e
Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de
organizacin, de responsabilidades, de procedimientos y de recursos que
se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. De acuerdo con
esta definicin se podran establecer mltiples tipos de sistemas de
calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin
diferente cuente con un sistema adaptado a sus caractersticas. No
obstante tambin resulta evidente que la discrepancia entre los distintos
sistemas que pudiesen existir introducira una gran complejidad en las
relaciones comerciales y tcnicas entre las organizaciones.
En los ltimos aos el sistema de gestin basado en ISO 9001 ha tenido
un impacto verdaderamente significativo en la gestin organizacional; si
bien es cierto, no es el nico sistema de gestin el aporte que procede
de la armonizacin internacional a travs de sus Comits Tcnicos,
marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestin.
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando
el enlace Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del
men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico
de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del
botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el
instructor.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.