AMA

DE
LLAVE
S
ELABORADO POR:
PAMELA DE LEON Y HUMBERTO FERNANDEZ

TRABAJO DE
INVESTIGACI
ON

Sustentante(s):
Pamela de Len

10- SATN-1-049

Humberto Fernndez

10- SATN- 1- 050

Materia:

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

Profesora:

Lic. Mnica Vargas

Tema:
Departamento de Ama de Llaves

Seccin:
700
Fecha:
17 de octubre de 2012

CONTENIDO:

1.

Introduccin

2.
El departamento de ama de
llaves
3.

Organigrama y funciones

4.

Ama de llaves ejecutiva

5.
Polticas generales del
departamento de ama de llaves
6.
Relacin del departamento de
ama de llaves con otros
departamentos del hotel
7.

La ropera central

8.
Las habitaciones y pasillos de
las habitaciones
9.
Documentos utilizados en el
departamento de ama de llaves
10. Conclusin

INTRODUCCION

El departamento
de
Ama
de
Llaves influye
notablemente en la opinin que el cliente tiene
sobre el establecimiento hotelero pues depende de
la calidad del servicio de este y de la confianza que
inspire para obtener del husped una buena opinin
sobre
el
hotel.
A
continuacin
veremos
detalladamente de que se trata este departamento.

EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene como actividades especficas la limpieza y

presentacin de las habitaciones, reas pblicas y reas de
servicio del hotel, as como el control de la ropa de las
habitaciones, la mantelera, los uniformes y suministros
necesarios para su operacin.
La misin del Ama de Llaves ser atender con autentico
espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por
igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y
reas pblicas, y buscando en todo momento la mejor
forma de atender las necesidades de los huspedes durante
su estancia en el hotel.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
AMA DE
LLAVES
EJECUTIV
A

CAMARIST
A

SUPERVIS
OR DE
TURNO

SUPERVIS
OR DE
ROPERIA

SUPERVIS
OR DE
LAVANDER
IA

SUPERVIS
OR DE
PISO

TRABAJAD
ORES DE
ROPERIA

TRABAJAD
ORES DE
LAVANDER
IA

MOZOS

TRABAJAD
ORES DE
SERVICIOS

PERSONAL
DE
SERVICIO
VESPERTI
NO

SUPERVIS
OR DEL
DPTO. DE
UNIFORME
S

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en

el organigrama de un hotel dentro de la Divisin Cuartos. Al
mando del departamento est el Ama de Llaves, quien
reporta al gerente de Divisin Cuartos; aunque en algunos
hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo
usual es que el departamento se ubique dentro del rea de
Divisin Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al
siguiente personal:

Asistente de Ama de Llaves.

Supervisor de piso.
Jefe de reas pblicas.
Supervisor de reas pblicas.
Camaristas.
Mozos (de piso, de ropera y de reas pblicas).
Encargado de ropera.
Encargado de uniformes.
Costurera.
Secretaria.

Depender del tamao del hotel, as como de su categora y

de las polticas de la compaa, el contar con todos los
puestos arriba mencionados. En la mayora de los hoteles,
el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de
lavandera, pero en otros este departamento reporta
directamente al Gerente de Divisin Cuartos.

Ama de llaves ejecutiva

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una
operacin eficiente, econmica y disciplinada de su
departamento, buscando siempre el bienestar y la
satisfaccin de los huspedes, mediante un servicio
esmerado, eficiente, corts y amable, apegndose a las
polticas y procedimientos de la compaa; para ello debe:

 Responsabilizarse de la excelente presentacin y limpieza

de las habitaciones, reas pblicas y de servicio del hotel.
Verificar que todo el personal a su cargo conozca los
manuales y procedimientos de la compaa que aplican a
su rea.
Responsabilizarse del control del inventario de blancos de
las habitaciones.
Responsabilizarse del control del inventario de mantelera.
Responsabilizarse del control de los uniformes del
personal.
Verificar que todas las habitaciones sean montadas de
acuerdo con el estndar de montaje aprobado por la
compaa.
Llevar un estricto control de los suministros de huspedes
y
de
limpieza.
Realizar inspecciones peridicas de las habitaciones en
todas las secciones del hotel.
Establecer un estricto control de las llaves maestras del
departamento.
Implementar, en coordinacin del Jefe de Recepcin y el
gerente de Mantenimiento, un programa para llevar a cabo
el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y
reas pblicas del hotel, asegurndose que se cumpla.
Realizar un recorrido por todas las reas pblicas y de
servicio para verificar su presentacin y limpieza,
corrigiendo las anomalas que hubiera encontrado.
Verificar que el lobby est en perfecto estado de limpieza
y presentacin en todo momento.
Verificar la correcta elaboracin de los reportes de su
departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios
establecidos.
Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa
de volteado en los colchones de las habitaciones.

 Llevar el control del rea de perdido encontrado (lost &

foud).
Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de
limpieza de los baos pblicos y de servicio del hotel.
Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su
caso).
Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de
operacin a su cargo, as como del mobiliario y equipo de
las habitaciones y reas pblicas.
Verificar que el servicio que se presta a los huspedes por
el personal a su cargo sea eficiente, eficaz y amable.
Supervisar los trabajos del Departamento de
Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y reas
pblicas del hotel.
Verificar que todo su personal conozca los procedimientos
de seguridad y emergencia.

Funciones del ama de llaves

Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos
de la operacin del departamento.
Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia.
Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en
funcin de la ocupacin del hotel y entregar las llaves
maestras de seccin correspondientes.
Supervisar la presentacin del personal del departamento
antes
de
empezar
el
trabajo.
Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes
de empezar el trabajo, asegurndose que cada una tenga lo
necesario para llevarlo a cabo.
Revisar las habitaciones asignadas a los huspedes VIP
antes de la llegada y durante todos los das de la estancia
de estos huspedes, para asegurar que todo est en orden.

 Realizar recorridos por las reas pblicas y de servicio

para verificar presentacin y limpieza, corrigiendo
anomalas que hubiera encontrado.
Revisar los baos pblicos de huspedes cuando menos
tres veces en cada turno y los baos del personal cuando
menos una vez por turno.
Supervisar la elaboracin de los reportes de ama de llaves
y su entrega oportuna a Recepcin.
Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido
en los reportes de ama de llaves.
Supervisar que los cuartos reportados como limpios por
las supervisoras de piso. Sean capturados en el sistema a la
brevedad posible, para que Recepcin pueda proceder a
utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cmputo en
el departamento, deber reportar los cuartos limpios por
telfono.
Asignar las tareas del da a los operadores de cuartos,
as como supervisar el trabajo que hicieron.
Mantener al da las listas de asistencia del personal del
departamento.
Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicera y
cortinas en habitaciones y reas pblicas y centros de
consumo.
Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de
habitaciones y mantelera.
Elaborar las requisiciones diarias de suministros
necesarios para la operacin en funcin de la ocupacin del
hotel.
Revisar la limpieza y presentacin del rea de piscina del
hotel cuando menos dos veces en su turno.
Supervisar que se lleven a cabo las cortesas nocturnas en
las habitaciones ocupadas.
Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en
las habitaciones.

 Conocer y asegurar que todo el personal conozca los

procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.
Funciones de la supervisora de pisos
Verificar la excelente presentacin y limpieza de los
pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo.
Supervisar la presentacin de su personal antes de
empezar su trabajo.
Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus
respectivos reportes de manera correcta.
Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en
los pisos a su cargo.
Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la seccin
a su cargo, tanto antes de la llegada y durante todos los
das de la estancia de estos huspedes, para asegurar que
todo est en orden.
Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que
vayan quedando limpios en su seccin.
Supervisar, si esta en el segundo turno, que se lleven a
cabo las cortesas nocturnas de las habitaciones.
Elaborar las rdenes de trabajo para el Departamento de
Mantenimiento para que corrijan las anomalas detectadas
en la seccin a su cargo, supervisando que los trabajos se
completen.
Entrenar al personal de la seccin a su cargo.
Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia
del hotel.

Funciones del encargado de ropera.

El encargado de ropera es la persona responsable de
manejar la ropera central de hotel. Como tal, es su
responsabilidad el control de stock general de blancos en

habitaciones, as como de la mantelera. Los uniformes y

suministros. Tanto de los huspedes como los de limpieza;
sus actividades son las siguientes:
Coordinar el surtido de blancos y suministros a las
camaristas diariamente, en funcin de la ocupacin del
hotel.
Elaborar las requisiciones al Almacn General para
surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios
para la operacin de su departamento.
Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las
roperas en pisos.
Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la
costurera.
Separar la ropa daada y clasificarla para su reparacin,
reciclado o baja.
Coordinar con la costurera las prioridades en la reparacin
y reciclaje de la ropa.
Recibir, marcar y dar de alta en el control del inventario
de ropera central todos los blancos de habitaciones,
mantelera, uniformes y equipo en general que llegue a
ropera.
Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los
uniformes entregados al personal del hotel.
Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de
uniformes viejos por nuevos.
Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la
ropera central de manera eficiente y eficaz, dentro de los
plazos establecidos para ello.
Conocer y asegurar que todo su personal conozca los
procedimientos de emergencia y seguridad del hotel.
Funciones de la camarista
Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel.

 Realizar las cortesas nocturnas a las habitaciones

ocupadas
de
su
seccin
Elaborar su reporte de camarista, en el que anotara el
estado fsico de las habitaciones de su seccin.
Mantener ordenado y limpio su carro de camarista.
Funciones de los mozos de piso
Encargarse de la limpieza de los pasillos y las reas de
servicio en los pisos de la seccin que les fue asignada.
Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las
habitaciones (mover camas y mobiliario).
Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas
que requieran el uso de escaleras en las habitaciones.
Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de
las camas extra y de las cunas en las habitaciones.
Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y
llevarlas al rea de servicio para echarlas por el ducto de
ropa sucia (chute) o, si no se cuenta con este equipo,
dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el
mozo surtidor.
Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicera
en las habitaciones y pasillos de la seccin que le fue
asignada.

Funciones de la secretaria de Ama de llaves

Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas

administrativas propias del departamento.
Llevar la lista de asistencia del personal.
Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva.
Recibir, elaborar, distribuir y archivar la documentacin
del departamento.

 Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y

darles curso y seguimiento, hasta asegurar que se han
llevado a cabo.
Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y
correctivo en habitaciones, reas pblicas y de servicio del
hotel.
Elaborar los reportes correspondientes al departamento y
entregarlos en los plazos establecidos.
Responsabilidades del Jefe de reas Pblicas
Mantener las reas pblicas, centros de consumo, oficinas
y reas de servicios del hotel en perfecto estado de
limpieza y presentacin.
Verificar que todo su personal est debidamente
uniformado y presentado, y cuente con todo el material
necesario antes de empezar el trabajo.
Elaborar, en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva, el
programa de limpieza de las reas pblicas, centros de
consumo, oficinas y reas de servicio del hotel.
Verificar que las tareas contempladas en el programa de
limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz,
dentro de los plazos y horarios establecidos.
Hacer recorridos por todas las reas a su cargo,
verificando limpieza y presentacin y corrigiendo las
anomalas que hubiera encontrado.
Verificar que su equipo de trabajo est en optimo estado
de mantenimiento y funcionamiento.
Elaborar las rdenes de trabajo de mantenimiento
necesarias para la correccin de desperfectos en las reas a
su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta
asegurar que se lleven a cabo.
Verificar que los baos pblicos del hotel se mantengan
en ptimo estado de limpieza e higiene en todo momento.

 Supervisar la limpieza de los baos y vestidores del

personal del hotel cuando menos una vez por turno.
Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de
limpieza y presentacin en todo momento.
Supervisar que los botes de basura de las reas a su
cargo se mantengan limpios y no estn llenos.
Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada
al rea de la cmara de basura y que sea depositada en los
depsitos correspondientes al tipo de basura.
Elaborar los reportes correspondientes a su departamento
y entregarlos en los plazos establecidos.
Supervisar que los cristales del hotel estn en ptimo
estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los
limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo
de trabajos.
Verificar que todo su personal conozca el uso de los
productos qumicos propios de su trabajo, as como qu
hacer en caso de emergencia.
Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia
del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca.
Actividades de los mozos de reas pblicas
Llevar a cabo la limpieza de las reas pblicas, centros de
consumo, oficinas y reas de servicio del hotel.
Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio.

POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO

DE
AMA
DE
LLAVES
Cada hotel o compaa tiene sus propias polticas y
procedimientos, tanto de operacin como administrativos,
diseados de acuerdo con sus particulares necesidades y
filosofa. Lo que a continuacin se menciona es lo que

podramos llamar polticas genricas del Departamento

de Ama de Llaves, es decir, aquellas polticas que podran
aplicarse en cualquier hotel, en cualquier parte del mundo:
1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en
perfecto estado de limpieza, presentacin y mantenimiento.
2. Todas las reas pblicas y de servicio del hotel se
mantienen en perfecto estado de limpieza, presentacin y
mantenimiento.
3. Todo el personal de Ama de llaves y reas Pblicas est
uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador).
4. El estndar de montaje, sealado por la Direccin, se
cumplir al pie de la letra en cada uno de los diferentes
tipos de habitaciones del hotel.
5. Existe una bitcora de control de las llaves maestras de
seccin, donde las camaristas firman de recibido al,
principio de su turno y de entregado al final del mismo.
6. Las camaristas traern consigo su llave maestra de
seccin todo el tiempo, por ningn motivo podrn prestarla
o dejarla en otro sitio, incluyendo su carro.
7. Las llaves maestras de seccin sern guardadas en un
gabinete con llave, ubicado en la oficina del Ama de llaves,
cuando no estn en uso.
8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandera
sern contados y registrados en una bitcora de control.
9. La mantelera de los centros de consumo ser entregada
y recibida por medio de bitcora.
10. Los carros de camaristas se mantendrn en perfecto
estado de limpieza, orden y mantenimiento.
11. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos
en los pasillos.
12. La ropera central siempre se mantiene limpia y
ordenada.

13. Las roperas en pisos se mantendrn siempre limpias y

ordenadas.
14. La oficina de Ama de Llaves se mantendr limpia y
ordenada.
15. Cuando una camarista est haciendo una habitacin, la
puerta de esta se mantendr abierta bloqueando la
entrada.
16. No habr malos olores en las reas pblicas ni en las
habitaciones.
17. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y
reas pblicas debern ser contemplados cada da:

Pisos.
Espejos
Ventanas y ventanales.
Canceles.
Paredes.
Cuadros decorativos y
ornamentos.
Ceniceros.
Botes de basura.
Cabeceras.
Buroes.
Mesas.
Sillas.
Lmparas.
Focos.

Cajones.
Clset y armarios.
Televisores.
Telfonos.
Sillones y sofs.
Vasos.
Lavabos.
Excusados.
Tinas.
Regaderas.
Minerales de bao.
Jaboneras.
Coladeras.
Rejillas.
Alfombras y tapetes.

18. Las camas sern hechas de manera profesional,

cumpliendo el estndar fijado para su montaje por la
Direccin.
19. Las cortinas, tapicera y sobrecamas estarn limpias y
en buen estado.
20. Los muebles de la habitacin y reas pblicas estarn
limpios y en buen estado.

21. Las habitaciones, ropera central y roperas de piso

estarn libres de insectos y plagas.
22. Todas las lmparas, enchufes y focos de las
habitaciones y reas pblicas funcionaran perfectamente.
23. Las toallas de bao y tapetes de felpa estarn limpios,
sin manchas y presentados de manera profesional.
24. La ropa de cama estar limpia, sin manchas y
presentada de manera profesional.
25. Las rejillas de ventilacin y extraccin estarn limpias y
en buen estado.
26. Los ganchos de las cortinas de bao estarn completos,
limpios y en buen estado, haciendo juego con el diseo de
las cortinas.
27. Las cortinas de bao estarn limpias y en buen estado.
28. El lecheado (grounting) de los baos en las habitaciones
y reas pblicas estar en buen estado y no presentara
hoyos o manchas.
29. Las camaristas no abrirn las puertas de
habitaciones de huspedes a nadie sin autorizacin.

las

30. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las

puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos.
31. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves
conoce los procedimientos de seguridad y emergencia.
32. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves
conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su
rea que estn plasmados en el manual de polticas y
procedimientos de la compaa.
33. El Departamento de Ama de Llaves emitir al menos
dos reportes diarios del estado fsico de las habitaciones del
hotel.
34. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de
Llaves son aclaradas antes del final del turno.
35. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama
de Llaves para su almacenaje en el rea de perdido y

encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva

bitcora.
36. El control de los objetos en el rea de perdido y
encontrado (lost & found) estar siempre al da y exacto.
37. Con frecuencia se harn pruebas con nuevos productos
de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y
evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel,
manteniendo el costo de operacin dentro de los
parmetros sealados en el presupuesto de operacin.
38. El control de uniformes del hotel se mantiene al da y
exacto.
39. Los inventarios de blancos y mantelera estn al da y
son exactos.
40. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida
de lo posible, segn el estado en que se encuentren.
41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento
lleve a cabo en las habitaciones y reas pblicas del hotel
son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su
asistente al momento de su conclusin para constatar que
todo haya quedado bien.
42. Existe un programa anual de volteado de colchones de
habitaciones, el cual se cumple.
43. Existe un programa diario de inspeccin y limpieza de
los baos de reas pblicas y de servicio y se cumple.

RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento
de Ama de Llaves tiene especial contacto con los
departamentos de Recepcin, Mantenimiento, Alimentos y

Bebidas y Lavandera, desde el punto de vista operacional,

y con el rea de Contralora en el aspecto administrativo.
Recepcin
La relacin de este departamento con el de Ama de Llaves
es constante durante el da. Los principales puntos de
contacto al respecto son:
Notificar, ya sea por medio de la modificacin del estatus
de las habitaciones en el sistema de cmputo o por medio
del telfono, sobre el estado fsico de las habitaciones del
hotel.
Entregar los reportes de Ama de Llaves.
Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de
Llaves.
Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones
(toallas, papel higinico, una cama extra, etc.).
Notificar las habitaciones
importantes (VIP).

asignadas

huspedes

Solicitar informacin sobre objetos en el rea de perdido y

encontrado.
Solicitar informacin sobre el bloqueo de habitaciones
fuera de servicio, ya sea para reparaciones o para
mantenimiento preventivo y limpieza profunda.
Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupacin.
Mantenimiento
Los principales puntos de contacto de este departamento
con el Ama de Llaves son los siguientes:
Reporte de anomalas en habitaciones y reas pblicas.
Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o
preventivo.
Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupacin.

Departamento de Alimentos y Bebidas

Los principales puntos de contacto de este departamento
con el de ama de llaves son:
Limpieza de los centros de consumo.
Entrega y recepcin de la mantelera de los centros de
consumo.
Limpieza de los salones de eventos.
Lavandera
Cuando el Departamento de Lavandera no forma parte del
departamento de ama de llaves, los principales puntos de
contacto con l son:
Entrega y recepcin de la ropa sucia y limpia.
Entrega y recepcin de la mantelera sucia y limpia.
Contralora
Los principales puntos de contacto del Departamento de
Ama de laves con esta rea son:
La entrega
habitaciones.

de

reportes

del

estado

fsico

de

las

La aclaracin de las discrepancias en los reportes de Ama

de Llaves.
La entrega de las listas de asistencia del personal.

LA ROPERA CENTRAL

Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y

suministros necesarios para la operacin del Departamento
de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer un estricto
control de lo que entra y lo que sale de ella. Dentro del rea
de la ropera central debern contemplarse las siguientes
secciones:
rea de recepcin y entrega de insumos y blancos.
rea de almacenamiento de la ropa de habitaciones.
rea de almacenamiento de la mantelera para los centros
de consumo y salones de eventos.
rea para la ropa y suministros en trnsito.
rea de almacenamiento de los enseres de limpieza.
rea de almacenamiento para las amenidades que se
colocan en las habitaciones (jabones, champ, enjuague
bucal, etc.).
rea de almacenamiento de los productos qumicos
utilizados para la limpieza.
rea de almacenamiento para uniformes.
rea para el almacn de de perdido y encontrado.
rea para la zona de trabajo de la costurera, incluyendo el
sitio para guardar los enseres necesario para el desempeo
de su labor.
rea para el conteo y clasificacin de la ropa sucia antes
de enviarla a la lavandera.
Oficina del encargado de ropera.
Blancos de habitaciones
Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza
para vestir una habitacin. En general, los blancos de
habitaciones son los siguientes:

 Sbanas. Segn el tamao de la cama, stas pueden ser:

King size.
Queen size.
Dobles.
Sencillas.
Hoy da se utiliza una combinacin de polister y algodn
para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar
una excelente presentacin y una duracin razonable.
Aunque la proporcin suele variar, segn la preferencia del
hotel que las compre, por regla general se utiliza una
combinacin de 50% algodn y 50% polister para las
sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan sabanas con una
medida uniforme, segn el tamao de la cama,
eliminndose la diferencia en las medidas que exista para
las encimeras y para las bajeras, denominaciones
utilizadas para designar a las sabanas que se montan
encima del protector del colchn (bajera) y encima de sta
(encimera). En general se montan dos sabanas por cama:
una sobre el colchn y otra encima de sta. En los hoteles
de primera o de lujo se utiliza una tercera sbana, la cual se
coloca encima del cobertor.
Protector de colchn. Igual que las sabanas, la medida de
stos estar en funcin del tamao de la cama. Los
protectores de colchn modernos se hacen con relleno de
Delcrn y, por regla general, llevan el bies perimetral
reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su
fijacin.
Almohadas. Hoy da se prefieren las almohadas con
relleno hipoalergnico siliconizado y con antimoho (por lo
general la fibra utilizada para su relleno es
Delcrn),
aunque antes se prefera el relleno de pluma de ganso. Por
regla general, se utilizan de tres a cuatro almohadas para la

cama king size y queen size, dos almohadas para las camas
dobles y una para las camas individuales.
Protector de almohada. Se utiliza para forrar las
almohadas, colocando encima de stos la funda. Por regla
se fabrican con una combinacin de 50% algodn y 50%
polister con general se utilizan los manufacturados con
cierre o cremallera.
Fundas de almohada. En general se utilizan las
manufacturadas con una combinacin de 50% algodn y
50% polister.
Cobertores. Su tamao estar en funcin del tipo de
cama; se prefieren los cobertores fabricados con una
combinacin de fibras de lana y polister (15% polister y
85% lana), aunque es comn el uso de cobertores de 100%
lana. En pocas recientes se ha extendido el uso de una
fibra sinttica que sustituye a la lana, llamada Acriln
Colchas. Llamadas tambin sobrecamas, se utilizan para
cubrir las camas y su color forma parte de la decoracin de
la habitacin. Sus medidas estarn en funcin del tamao
de la cama, debiendo tener en consideracin que la colcha
debe colgar casi hasta el nivel del suelo.
Rodapis o faldn. Se utiliza para ocultar el cajn del
colchn o el box cuando se utilice el modelo de cama
llamado box-spring. Por regla general deben hacer juego
con el color de la colcha.
Toalla de bao. Se utiliza para secarse al salir del bao; se
confeccionan en 100% algodn, y varan de tamao y peso,
segn el estndar que el hotel determine. En general se
utiliza una toalla de bao de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de
peso, y se montan de dos a tres toallas por cuarto.
Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como
toalla pullman, sta se utiliza en los lavabos para secarse
las manos. Por regla general, son manufacturados en 100%
algodn y su tamao es de 0.40 x 0.70 m. En general se
montan dos toallas de manos por cuarto.
Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se
confeccionan en 100% algodn y miden 0.30 x 0.30 m. Se
colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.

 Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para

pararse al salir de la tina o regadera. Se fabrican en 100%
algodn y sus medidas varan segn el tipo de hotel. En
general estos tapetes miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno
en cada bao.
Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en
las habitaciones, sino que son entregadas a los huspedes
en una caseta especial ubicada en el rea de la piscina del
hotel. Se fabrican en 100% algodn y miden 1.80 x 1.80 m.
Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas
en las habitaciones.
Batas de bao. Estas son utilizadas en algunos hoteles en
las secciones ejecutivas o en las suites, aunque en muchos
hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las
habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican
en 100% algodn.
Cortinas de bao. Casi siempre se utilizan las que traen
un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material
sinttico (nylon).
Mantelera
Con este nombre se denomina a todos los gneros
utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas, y
son:
Manteles. Para cubrir mesas. Su tamao y forma estar en
funcin de la mesa. Tambin se utilizan manteles las mesas
de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad de
telas, siendo las ms usuales el granit de algodn, el
tergal y el damasco.
Cubremanteles. Se emplean en algunos restaurantes
encima de los manteles y colocados perpendicularmente,
de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados
de la mesa, dejando ver, en los picos de la misma, el
mantel.
Manteletas. Se utilizan por regla general en las cafeteras
o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en
las reas de piscina o playa.

 Servilletas. Para el servicio en las mesas. Se fabrican en

una amplia variedad de telas, siendo las ms comunes el
granit de algodn, el tergal y el damasco.
Bambalinas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una
mesa con una falda. Las hay de muchos tipos, formas y
fabricadas en una muy amplia variedad de telas.
El par stock de blancos
No es otra cosa que la dotacin de ropa de habitaciones
necesaria para cubrir las necesidades de la operacin. Por
regla general el par stock se encuentra en vueltas. Una
vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar
todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo
con el estndar de montaje determinado por la Direccin.
Como es lgico suponer una vuelta no es suficiente, ya que
la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se
cambia diario) y hay que enviarla a la lavandera, no habra
mas ropa para vestir las habitaciones. Por regla general, se
considera que se deben tener tres vueltas de ropa:
Montada en los cuartos.
En proceso de lavado.
Sucia.
Lo ideal sera tener cuatro vueltas, aadiendo a las
anteriores una adicional (limpia) en la ropera central, pero
en general se consideran tres.
La reposicin de las piezas de ropa que sufren dao
irreparable, ya sea por roturas o manchas, se hace con base
en un programa anual de compra, el cual est basado, a su
vez, en la cantidad asignada en el presupuesto de
operacin bajo el rubro Reposicin de blancos.
Las roperas de pisos
En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un
hotel. Segn el tamao del hotel y de los pasillos o pisos,
podrn haber una o mas en cada uno de ellos.

Estas roperas constan de lo siguiente:

Un armario con anaqueles para almacenar blancos y
suministros, con espacio suficiente para guardar uno o dos
carros de camarista. Este armario siempre estar cerrado
con llave.
Un bao de servicio para el personal.
Una tarja para el lavado de limpiones, trapeadores y
otros enseres.
Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute),
en aquellos hoteles donde exista.
En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de
ropa sucia, deber haber en la ropera un espacio para
colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las
habitaciones que se estn limpiando.
Estas roperas tienen la funcin de evitar que las camaristas
tengan que desplazarse hasta la ropera central a buscar
blancos o insumos para una habitacin, ya que cada ropera
cuenta con una dotacin (stock) , la cual se determina en
funcin del nmero y tipo de habitaciones que hay en el
piso y de la ocupacin. La reposicin del stock es llevada a
cabo por el mozo surtidor, y la limpieza y el orden de esta
rea estn a cargo del mozo de piso.

LAS HABITACIONES
HABITACIONES

LOS

PASILLOS

DE

Esta seccin cubre la parte medular del trabajo del

Departamento de Ama de Llaves:
La limpieza de las habitaciones de los huspedes, as como
tambin la limpieza de los pasillos y reas de servicio en los
pisos.
Equipo y material para el trabajo. Para hacer su trabajo, las
camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el
material adecuado para ello. Existe un sinnmero de

equipos, diferentes modelos, gran variedad de implementos

de limpieza, diferentes tipos de productos qumicos para
desinfeccin y limpieza, as como todo tipo de enseres
relacionados con esto en el mercado.
Lo siguiente es lo que podra considerarse como
equipamiento genrico para las camaristas y mozos, el cual
debe constar de lo siguiente:
Carro de camarista. Los carros de camaristas tienen la
funcin de permitir que los blancos, suministros y enseres
de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista
los necesite, sin que haya necesidad de tener que
desplazarse hasta la ropera de piso cuando necesite algo
para la habitacin que est limpiando. Tambin permiten
que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los
cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin
necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropera de
piso para disponer de ellos. El carro de camarista debe
tener las siguientes caractersticas:
Estar construido de un material resistente al trato rudo.
Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente
para el montaje de cinco a ocho habitaciones.
Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la
basura y otra para los blancos sucios.
Tener espacio para los suministros y enseres que necesita
para la limpieza de las habitaciones de su seccin.
Tener un espacio para las amenidades que necesitar
para la limpieza de las habitaciones de su seccin. Algunos
carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin,
el cual se puede cerrar con llave, aunque esto no es comn.
Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material
utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones, ya que
requerir una rueda diferente si el piso es de alfombra que
si es de mrmol o similar. El requisito indispensable, en el
caso de las ruedas, es que el carro haga el menor ruido
posible al desplazarse.

Utensilios para la limpieza. Son los instrumentos para

poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Los ms
usuales son:
Escobas.
Trapeadores.
Jaladores de agua.
Cubetas.
Bandejas de plstico.
Jergas o limpiones.
Franelas.
Fibras.
Recogedores.
Plumeros.
Recipientes con rociador manual (para productos
qumicos).
Aspiradora.
Cepillos limpiadores para excusados.
Escaleras de dos o tres peldaos.
Productos de limpieza. Son los productos qumicos
utilizados para una limpieza profunda e higinica. Entre la
amplsima variedad existente en el mercado, solo se
mencionaran en este apunte algunos:
Limpiadores multiusos.
Removedor de sarro.
Desinfectante o
fungicida.
Aromatizante.
Cloro.
Amoniaco

Limpiador de cristales.
Cera.
Aceite limpiador para
muebles.
Limpiador de metales.

Amenidades. Estas son artculos de bao y tocador, as

como algunos artculos de uso personal, que se ponen en
las habitaciones para comodidad de los huspedes. La
variedad de amenidades es tan amplia como la
imaginacin, aunque hay algunos artculos que son casi
obligatorios.

Asimismo, la presentacin y la calidad varan desde las ms

modestas hasta marcas de gran lujo. Entre las amenidades
ms comunes se encuentran las siguientes:

Champ para el cabello.

Acondicionador para el cabello.
Enjuague bucal.
Bao de burbujas.
Dentfrico.
Cepillo de dientes.
Crema humectante.
Jabones de tocador.
Jabones de glicerina.
Peines.
Pantuflas.
Gorros de bao.
Franelas limpia calzado.
Rasuradoras desechables.

Suministros de huspedes. Con este nombre se conocen

los artculos necesarios para el uso de los huspedes
durante su estada. Entre stos se encuentran:
Papel higinico.
Pastillas de jabn.
Pauelos desechables.
Bolsas para usos mltiples.
Lista de lavandera y tintorera.
Bolsas o forros para el cesto de basura.
Vasos.
Bolsas de plstico para vasos.
Ceniceros.
Carteritas de cerillos.
Blocks para notas.
Pluma o lpiz.
Artculos para escritura (papel membretado, sobres y
tarjetas postales).
Mens de servicio a cuartos (room service).
Letrero de no molestar.
Propaganda del hotel y folletos informativos.
Limpieza de las habitaciones

Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno.

Por ello el rea de las habitaciones del hotel se encuentra
dividida en secciones, siendo el nmero de cuartos de
cada una de estas secciones igual al total de habitaciones
que una camarista debe limpiar en su turno. Cada seccin
tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos
de esa seccin, pero no debe abrir ninguna otra habitacin.
Al empezar el da,
cada camarista recibe del Ama de
Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de
camarista, donde se refleja el estado de los cuartos de la
seccin que le corresponde limpiar ese da, junto con la
llave maestra correspondiente. En ese formato quedar un
espacio en blanco para que la camarista anote el estado
final de las habitaciones de su seccin al final de su turno.
La informacin de los reportes de camaristas servir para la
elaboracin del reporte de ama de llaves que se enva a
recepcin.
Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado
fsico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves.
Las claves ms comunes son las siguientes:
O: cuarto ocupado.
2: nmero de personas en la habitacin (en este ejemplo
son dos).
VS: habitacin vaca y sucia.
S: habitacin de salida.
VL: habitacin vaca y limpia (lista para ocuparse).
OOO: habitacin fuera de servicio (tambin se puede
utilizar la clave FS).
END: cuarto con equipaje pero el husped no durmi.
NM: la puerta tiene un letrero No molestar (tambin se
utiliza P, pasador).
La camarista deber mantener consigo la llave maestra de
su seccin todo el tiempo y no deber dejarla en ningn
sitio, ni siquiera en su carro. Una vez que le ha sido

asignada su seccin y ha recibido su reporte y su llave

maestra, la camarista procede a tomar su carro y se dirige
a la ropera central para que le entreguen los blancos,
amenidades y suministros que necesitar para la limpieza
de los cuartos de su seccin. Al terminar lo anterior, se
dirigir hacia su seccin para comenzar su trabajo.

Acceso a habitaciones
Ciertas reglas debern observar para salvaguardar la
seguridad y la privacidad de los huspedes en el caso del
acceso a las habitaciones:
1. Antes de entrar a cualquier habitacin, la camarista
deber tocar la puerta con los nudillos, nunca con la llave u
otro objeto.
2. Despus de tocar deber esperar unos 10 segundos,
volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Si aun despus
de tocar dos veces no recibiera respuesta, deber introducir
su llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura
electrnica), accionndola al mismo tiempo que vuelve a
tocar, y al abrirla pronunciar en voz alta la palabra
Camarista!. En caso de que el husped estuviera
dormido en el bao, deber cerrar la puerta de nuevo y
volver a llamar.
3. Si el husped est presente en la habitacin, la camarista
deber pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Si el
husped negara el acceso la camarista deber preguntar a
qu hora seria conveniente que regresara a limpiar la
habitacin. La camarista nunca deber entrar a una
habitacin estando presente el husped, sin autorizacin de
ste.
4. La camarista nunca abrir la puerta de una habitacin a
ninguna persona sin autorizacin del Ama de Llaves.
Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento
solicite a la camarista la apertura de un cuarto, sta deber
exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente,
anotando en su reporte de camarista la hora, nombre del

empleado de Mantenimiento y la razn por la cual entr a la

habitacin.
5. Si alguna persona con aspecto de husped solicitara a la
camarista que le habr una habitacin porque dej la llave
dentro o por cualquier otro motivo, sta deber informarle
con toda cortesa que ella no esta autorizada para abrir
habitaciones y le solicitar con amabilidad que pase a
Recepcin, donde le darn un duplicado de la llave de su
habitacin.
6. Si despus de tocar la puerta y entrar, el husped no se
encontrara en la, habitacin, la camarista proceder a la
limpieza de la misma, dejando la puerta abierta y utilizando
su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo
que le tome dejar el cuarto listo.
Procedimientos para la limpieza de habitaciones
La camarista deber comenzar la limpieza con una
habitacin diferente cada da, del total que integran su
seccin, de manera que se vaya alternando la hora de la
limpieza en cada uno de los cuartos. En el caso de haber
huspedes importantes (VIP) en su seccin, stas sern las
primeras que se debern limpiar todos los das. Asimismo,
deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que
hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora
determinada.
La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos
ocupados (llamados tambin de pasaje) y cuartos de
salida, es decir, los que dejaron el hotel ese da. Los cuartos
de salida tendrn preferencia en el orden de limpieza de la
seccin, con objeto de tenerlos listos lo antes posible para
su ocupacin, en especial en los periodos de alta demanda.

El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de

habitaciones
es
el
siguiente:
1. La camarista procede a llamar a la puerta, siguiendo los
pasos ya mencionados.

2.. Antes de comenzar la limpieza, la camarista anotar en

su reporte la hora en que est comenzando. En algunos
hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista
debe marcar una clave en el telfono de la habitacin para
indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de
limpieza. Al trmino de la misma, la camarista teclea otra
clave en el telfono para indicar que la habitacin est
limpia.
3. Lo primero que deber hacer es pasar al bao y jalarle a
la cadena del excusado dos veces, aplicando despus
sarricida.
4. Retira la cortina del bao y la sumerge en uno de los
cestos de basura (de plstico), o en una cubeta con una
solucin de agua, cloro y limpiador multiusos.
5. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitacin y
a abrir las ventanas para que la habitacin se airee bien,
asegurndose que la puerta est fija para evitar un portazo.
6. Limpia los ceniceros y vaca la basura de los cestos,
cambiando la bolsa de basura por una nueva.
7. Procede a recoger la ropa del husped que este fuera de
su lugar, acomodndola en el clset.
8. Retira la ropa de cama y toallas usadas, doblndolas y
colocndolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. Si el
cuarto que est limpiando ya hubiera sido desocupado
(salida), se retirarn el protector de colchn y los
protectores de la almohadas. Si el cuarto fuera ocupado
(pasaje) no se retirarn los protectores de colchn y
almohadas.
9. Procede a barrer la habitacin, teniendo especial cuidado
en los espacios debajo de la cama y los muebles. En los
hoteles con alfombrado, se deber aspirar la habitacin.
10. Una vez terminado el barrido del piso, proceder a
sacudir el polvo del mobiliario, acomodando las
pertenencias del husped con mucho cuidado. Se debern
sacudir cabeceras, bures, telfono, sillas, mesas, espejos,
cmoda, tocador, cajones, lmparas, televisin, cuadros y
artculos decorativos.

11. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera,

utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y
cambiando el forro de los cajones, en caso de que se
requiera.
12. El clset se limpiar con un trapo hmedo impregnado
de limpiador multiusos, limpiando bien los entrepaos,
cajones, luz interior y barra. Por ltimo, se colocar en la
parte superior la almohada de repuesto despus de haberle
cambiado la funda.
13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos
del clset se acomodarn de acuerdo con es estndar de
montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno
de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de
lavandera colgada del primer gancho.
14. Los cristales, as como la tapicera de los muebles,
debern limpiarse en caso de estar sucios.
15. De haber dejado el husped a la vista dinero u objetos
de valor, la camarista deber proceder de acuerdo con las
instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el
curso de accin que hay que seguir es estos casos es que la
camarista solicite la presencia de un agente de seguridad
para que se levante un inventario de los valores, dejando
una nota al husped para recordarle que utilice la caja de
seguridad.
16. Al estar sacudiendo deber comprobar que todas las
luces y los equipos de la habitacin funcionen, solicitando la
intervencin del Departamento de Mantenimiento en caso
de cualquier anomala.
17. Proceder entonces a tomar los blancos que necesita de
su carro y llevar a cabo el tendido de cama. La ropa de
cama deber estar en perfecto estado de limpieza y
planchado, sin agujeros o manchas.
18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de
colchn, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se
tiende la sbana bajera, teniendo cuidado de que quede
remetida por debajo del colchn y con las esquinas bien
dobladas. Encima de sta se coloca la sbana encimera,
la cual se coloca al revs, dejando espacio para el embozo.

Encima de esta sbana se pone el cobertor, empezando por

la cabecera (justo al borde del colchn) y estirando bien el
resto hacia los pies, donde se remetern juntos la sabana
encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se
remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que
las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies.
En algunos hoteles se utiliza una tercera sbana, la cual se
coloca encima del cobertor. por ltimo, se pone la colcha,
teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y
en las esquinas, desdoblndola con cuidado hacia la
cabecera, donde se deja un doblez para envolver la
almohada, misma que al voltearla hacia atrs queda
totalmente cubierta por la colcha.
19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza
del bao, teniendo cuidado de no utilizar productos
abrasivos en los cromos para no daarlos.
20. En caso de haber ropa sucia del husped en el bao.
sta se recoger y se colocar en una bolsa de lavandera,
dejndola en un lugar visible.
21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el
sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se
saca la cortina de bao del bote de plstico o cubeta con
solucin de cloro, agua, y limpiador multiusos,
enjuagndola y volvindola a colgar para que escurra.
22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios
prestando especial atencin a los siguientes detalles:
Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bid,
en cuyos orificios de salida del agua se suelen
acumular residuos de hierro y cal.
La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de
salida del agua tambin se acumulan residuos de
hierro y cal.
La unin del suelo con las paredes de los aparatos
sanitarios, donde se suele depositar suciedad.
Los
azulejos,
alicatados,
grifera
y
espejos.
Todo deber secarse, de manera que no queden
residuos ni marcas de humedad o jabn. Los

accesorios cromados sern limpiados al final con una

franela seca para dejarlos brillantes.
23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que
fueron utilizadas. Se pondr un jabn nuevo por cada
pastilla que est a la mitad de uso, sin retirar la usada. El
rollo de papel higinico se deber cambiar cuando est a
tres cuartos de uso.
24. Los artculos personales del husped en el bao sern
acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harn
las cortesas correspondientes a la cortina del bao, los
pauelos desechables y al papel higinico. Por ultimo, se
trapear el piso del bao utilizando limpiador multiusos.
25. Se acomodar todo el mobiliario en su lugar, se
cerrarn las ventanas y se conectar de nuevo el aire
acondicionado, dejndolo en low.
26. Se cerrarn las cortinas de frescura, dejando
semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un
poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana).
27. Por ultimo, se trapear el piso del cuarto (si no es
alfombra), hacindolo de adentro hacia fuera. De haber
alfombra, se deber aspirar.
28. Si la camarista descubriera en la habitacin artculos o
substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas),
deber reprtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar
la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el
reporte correspondiente.
29. Anotar en su reporte la hora en que termin de limpiar
la habitacin, retirar su carrito y pasar a la siguiente
habitacin.

DOCUMENTOS
UTILIZADOS
EN
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

EL

Reporte de Ama de Llaves

En base a los reportes de la camarista o las inspecciones

de las supervisoras, segn sea la organizacin del Hotel, el
Ama de Llaves elabora un reporte en el que se detalla el
estado de cada habitacin del Hotel. Se realiza 2, 3 4
veces al da, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular
se hace en:

Original:

Administracin

Copia 1:

Gerente de divisin cuartos

Copia 2:
Contabilidad (para inspecciones del auditor
de ingresos entre
habitaciones y cuentas)

Copia 3:

Archivo del departamento de Ama de Llaves

Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en

una serie de columnas aparece el nmero de habitaciones
con que cuenta el Hotel. A la derecha de stos nmeros se
encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano

la clave de la situacin en que se encuentra la habitacin

en el momento de elaborar el reporte.

Informe de Ama de Llaves

Fecha:
10
1
10
2
10
3
10
4
10
5
10
6
10
7

20
1
20
2
20
3
20
4
20
5
20
6
20
7

30
1
30
2
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3
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3
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5
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7

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1
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2
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3
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4
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5
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6
40
7

50
1
50
2
50
3
50
4
50
5
50
6
50
7

60
1
60
2
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8
60
4
60
5
60
6
60
7

70
1
70
2
70
3
70
4
70
5
70
6
70
7

10
8
10
9
11
0
11
1

20
8
20
9
21
0
21
1

30
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30
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0
31
1

40
8
40
9
41
0
41
1

50
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50
9
51
0
51
1

60
8
60
9
61
0
61
1

70
8
70
9
71
0
71
1

801
Ch
=
salida
P
=
pasador
V = Vaco
F = fuera
de
servicio
NH = No
Molestar
S
=
ocupado
Sin
equipaje
E
=
equipaje,
pero
Deso
cupado
C = catre
______
____
Vo Bo
admn..
______
____
Vo Bo

Cntabil
______
____
Ama de
Llaves

Discrepancias

Reporte de Ama de Llaves

Fecha:

Hora:
No de
habitaci
n

Ama de
llaves

Recepcin

Resultado

_____________________
_____________________
Preparado
Revisado por:

Reporte de la camarista

En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para

informar a su supervisora o al Ama de Llaves, del estado en
que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su

por:

responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada

habitacin o una forma para todas las habitaciones de la
camarista.

Reporte de Camarista
Piso: _____________
Camarista:
_________________________________________________
Fecha: _____________

Cuarto
No.

No. de
Personas

Clave

Cuarto No.

No. de
Personas

Clave

Observaciones:

Claves
O - ocupado
DV
B
bloqueado (fuera de ocupar

desocupado y vuelto a

servicio)
DH- desocupado hoy

OP
ocupado sin conocer el
nmero de personas

Orden de Trabajo
Piso:
Fecha.
Nmer
o de
Cuarto

Nmero Situaci
de
n
Persona Cuarto
s

Observaciones

CLAVES:
Ch = salida
P = pasador
V = Vaco
F = fuera de
servicio
NH = No

S
=
ocupado
_________________________________
Sin _________
equipaje
Camarista
E
=
equipaje,

Molestar

pero
Desocu
pado
C = catre

Control de Ropa y Varios

Es elaborado por la supervisora o Ama de llaves y la

camarista en el momento en que le es entregado su carrito
de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen
estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la
entrega se hace en presencia de la camarista.

El propsito de este control es anotar la cantidad de

blancos y suministros que se han de entregar y poder
verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y
suministros utilizados contra la existencia que queda.

Control de Ropa y Varios

Nombre
Piso:
Fecha:
AM(
)

PM(
Artculo

Sbanas
Fundas
Toallas de Felpa Chicas
Toallas Pulman
Tapetes de bao

)
Cantidad
Recibida

Cantidad
Entregada

Colchas
Protectores
Bolsas de Calzado
Bolsas de Lavandera
Observaciones

Orden de Trabajo
Orden de trabajo
(
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)
)

carpintera
barniz
pintura
tapicera
cerrajera
sonido

( ) plomera
(
)
electricidad
( ) albailera
( ) vidrios
( ) televisin
( ) telfonos
Departamento(s):

Da:
Fecha:
Firma Jefe Departamento:

( ) alfambra: lavado
( ) alfambra: cambio
( ) alfombra: reparacin
( ) aire acondicionado
(
)
otros
___________________________
___________________________________

Nombre completo:
Operario:
Firma:
Observaciones:

Empezado:
Terminado:
Revisado:
Da:

Fecha:

No Orden.
OBJETOS
PERDIDOS
Descripcin del objeto:

Fecha:
Cuarto:
Encontrado por:
Encontrado por:

Cliente:
Direccin:
Comunicado el:
2000
ef.
Trip.
2-81

Entregado el:

Caducado:

Observaciones:
Ama de Llaves

Jefe
de
No. de Orden: _________
Recepcin

Lost and Found Department

Artculo: ________________________________
Article

Encontrado Fecha: __________ Hora: ________

Dak Found

Tour

Encontrado en: __________________________

Where Found

Perteneciente a: _________________________
Name of Owner

Encontrado por: ______________________

Found by

Informe de Inspeccin de Habitaciones

Se usa para realizar de una manera objetiva la supervisin
de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones. El
llenado de ste es responsabilidad de la supervisora de
cuartos o del Ama de Llaves.

El reporte hace referencia a las caractersticas de limpieza y

arreglo que guardan el dormitorio o habitacin y el bao.
Por cada caracterstica existen dos opciones: SI y NO, de las
cuales se elige la que se crea conveniente anotar de
acuerdo con la calidad del trabajo realizado.

An cuando su uso principal es para evaluar la calidad de

aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en s mismo
es una excelente gua para detectar probables fallas o
problemas que requieran de mantenimiento. La aplicacin
de este reporte es diario y de cada habitacin.

Informe de Inspeccin de Habitaciones

Cuarto de
bao

S
I

N
o

Cuart de bao Si

1. tapete de
bao limpio?
2.
Grifos
bien?
3.
Vasos
limpios?
4. Focos en
orden?

8.
Tina
limpia?
9. Cortina de
ducha limpia?
10. Puertas
limpias?
11.
Pastilla
jabn nueva?

5. Suficientes
toallas?

12.
Papel
Higinico?

6.
Espejo
limpio?
7.
Botiqun,
limpio,
en
orden?

13.
WC
limpio?
14.
Toallas
en orden?

Habitaciones

1. Publicidad?
2. Calefaccin
bien?
3. Suficientes
ceniceros?

S
i

N
o

Habitaciones

16. Cortinas
limpias?
17. Telfono
bien
18. Chapas
funcionan
bien?

N
o

Cuarto de
bao

Si

N
o

Si

N
o

15. Paredes
limpias?
16.
Lavabo
en orden?
17. Desage
en orden?
18.
Regadera en
orden?
19.
Apagadores
en orden?
20. Techo en
orden?

Si

N
o

Habitaciones

30.
Pintura
saltada?
31. Papelera
completa
32. Cuelgan
cuadros bien?

4. Banco de
equipaje bien?

19. Cajones
de muebles?

5. Cama en
orden y limpia
6. Cierres de
persiana rotos?
7. Tarifa y
reglamento
bien?
8. Velas?

11.
Techo
bien?
12.
Silln
limpio y bien?

20. Tocador
limpio y bien?
21. Poner la
ropa, zapatos,
etc.
del
husped
en
su lugar?
22. Ganchos
para ropa?
23. Pantalla
limpia y bien?
24.
Apagadores
bien?
25. Bolsas de
ropa sucia?
26. Lista de
lavandera

13.
Closet
limpio y bien?
14.
Directorios
telefnicos?
15.
Visillos
limpios?

27.
Focos
bien?
28.
Protectores
limpios?
29.
Espejo
limpio?

9.
Alfombra
limpia?
10. Alfombra
gastada?

Habitacin:
Hora.
Inspeccionada por:

33.
Cuarteadoras
?
34.
Silla
limpia y bien?
35.
Radio
bien?
36. Pluma o
Lpiz?
37. Paredes
limpias?
38. Papelera
buena?
39.
Vidrios
rotos?
40.
Vidrios
limpios?
41.
Repisones
limpios?
42. Muebles
en su sitio?
43. Dan brillo
los muebles?
44. Necesita
voltear
colchn?

Fecha:

Reporte de Supervisin de Limpieza en reas

Pblicas
Se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisin.
La manera de realizarse es la siguiente:
1. Listar todas las reas pblicas del hotel. Por ejemplo:
Exterior
Lobby
Estacionamiento
Elevadores
Alberca
Canchas deportivas Piso 1
Piso 3
Jardines
Baos pblicos

Piso2

Baos de empleados

etctera

2. Anotar por cada rea pblica los factores a considerar

para la supervisin y sus puntos clave a cuidar, por
ejemplo:
Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar)

Banquetas (limpias,
sin obstculos, estado
fsico)

Fachada
(limpia,
pintura)

Anuncios (limpios,
bien colocados, pintura)

Parasoles (limpios,
bien colocados, pintura,
estado general)

Tapete
entrada
(limpio,
colocacin,
estado general)

Jardineras (limpias,
estado general)

Sealamientos
(limpios,
colocacin,
estado general)

Ventanales (limpios,
estado general)

Puertas
(limpias,
estado
general,
funcionamiento)

Iluminacin
(plafones y pantallas
limpias, estado general,
funcionamiento)

Depsitos
de
basura (limpios, estado
general)
El hecho de anotar
algunos puntos clave a
cuidar no considerados
como
factores
de
limpieza, es con el fin
de
reportar
al
departamento
correspondiente
la
falta,
falla
o
irregularidad en cierto
aspecto; generalmente

es al departamento de
mantenimiento.

3. En seguida se utiliza el reporte de supervisin de

limpieza de reas pblicas de la siguiente forma:
4.
Se llenan los datos generales del encabezado; a
continuacin se tiene una primera columna en el lado
izquierdo con numeracin progresiva para conocer la
cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se
inicia con el nombre de rea que se est supervisando y
se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor
considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la
facilidad para inspeccionarlos. Ms adelante se tiene una
columna encabezada por la palabra evaluacin y bajo
ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que
sern los reactivos de evaluacin de cada factor. En
seguida aparece una columna para anotar reportes en
caso de que al realizar la supervisin se presente el caso
de hacerlo y finalmente una columna de observaciones
en la cual se anotarn las fallas o anomalas
encontradas.
5. En algunas ocasiones es conveniente considerar el
porcentaje de eficiente alcanzado en la calidad de los
servicios de limpieza en reas pblicas, por lo que se
puede aplicar una frmula que auxilie para tal fin:
6.
7.
8.

Grado de Limpieza = ____Factores limpios___

100

Factores limpios + sucios

9.
10. Por cada una de las reas que se revisen se debe
seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la
aplicacin de esta supervisin y el seguimiento
correspondiente a las fallas o anomalas detectadas,
determina la calidad de la limpieza en las reas pblicas
del hotel. Ejemplos:
13.
11.
12.
14. Reporte de Supervisin de limpieza
en reas pblicas
15.

16. Fecha:
por:
17. N 18. rea:

Exterior
m.

Hora:

Supervisado

19. Evaluac 20. Reportar 21. Observaci

in
a:
ones
24. li 25. s
mp
uc
io
io
28. 1 29. Banqueta
30.
31.
32.
s
33. 2 34. Fachada
36. Mantenim 37. Mancha
35.

iento
de aceite en
pared lado
sur PB
38. 3 39. Anuncios
40.
41.
42.
43. 4 44. Parasoles
45.
46.
47.
48. 5 49. Tapete

50.
51.
52.
entrada
53. 6 54. Jardinera 55.
56. Mantenim 57. Hay que

iento
pintar todas
58. 7 59. Sealami
60.
61.
62.
entos
63. 8 64. Ventanal 65.
66. Mantenim 67. Vidrio

es
iento
estrellado
(ventana
lado
izq.
Puerta pinc)
68. 9 69. Puertas

70.
71.
72.
73. 1 74. Iluminaci
75.
76.
77.
0
n
78. 1 79. Depsito
81. Almacn
82. Reponer
80.
1
de basura
uno
muy
deteriorado
84. TOTAL
85. 8 86. 3 87.
83.
88.
89.
90. Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727
91.
92.

8+3
94.

93.

95. Reporte de Supervisin de limpieza

en reas pblicas
96.
Hora:
Supervisado

97. Fecha:
por:
98. N 99. rea:
100. Evaluac

Bao Pblico
in
105. li 106. s
m.
Lobby
mp
uc
io
io
109. 1 110. Puerta
111.
112.
115. 2 116. Piso
117.
118.
121. 3 122. Pared
123.
124.
127. 4 128. Techo
129.
130.
133. 5 134. Puertas
135.
136.
excusados
139. 6 140. Tazas
de 141.
142.
bao
145. 7 146. Mingitorio 147.
148.
s
151. 8 152. Portarrollo 153.
154.
s
157. 9 158. Fluxmetr 159.
160.
os
163. 1 164. Lavabos
165.
166.
0
169. 1 170. Depsito
171.
172.
1
de papeles
175. 1 176. Surtidor
177.
178.
2
de jabn
181. 1 182. Secadora
183.
184.
3
187. 1 188. Surtidor
189.
190.
4
de
toallas
desechables
194. TOTAL
193.
195.
196.
199.
200.

101. Rep
ortar
a:

102. Observaciones

113.
119.
125.
131.
137.

114.
120.
126.
132.
138.

143.

144.

149.

150.

155.

156.

161.

162.

167.

168.

173.

174.

179.

180.

185.

186.

191.

192.

197.

198.

201.
202.
203.
204.
205.
206.
207.
208.
209.
210.
211.
212.
213.
214.
215.

216.
217.
218.
219.
220. CONCLUSION
221.
222.
Podemos destacar que el departamento de
ama de llaves queda bajo la autoridad del ama de
Llaves ejecutiva y debe mantener una estrecha
relacin con el departamento de recepcin, en lo

que se refiere a la ocupacin de las habitaciones,

el nmero de personas alojadas.
223.
Es fundamental
realizar y mantener
constantemente una limpieza meticulosa de todas
las habitaciones y reas del hotel, pues este
detalle refleja la calidad del establecimiento y a la
vez la satisfaccin de sus clientes y/o huspedes.
224.
225.
226.
227.
228.
229.
230.

231.
232.