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VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD
Autores:
Ivett Nacar Borges Gutirrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053
Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082
Tutor acadmico:
Prof. Rosa Mara Spinosa
AUTORIZACIN
En mi carcter de Tutor Acadmico y previa revisin del borrador del informe de pasanta
autorizo al Br. Ivett Nacar Borges Gutirrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053 y
Noreliz Flores Mendoza
Fecha:
Exposicin
Prof. Designado:
Lugar:
Fecha:
Hora
______________________
Tutor Acadmico
Prof. Rosa Spinosa
______________________
Jurado
Prof. Ral Zeron
__________________________
Tutor Profesional
Lic. Ana Karina Marcano
Gerente Snior de RRHH
ii
DEDICATORIA
Dedico este inmenso trabajo a mi Padre Celestial: Dios, quien me ha dado la fe, salud,
esperanza y fortaleza para comenzar y terminar el presente trabajo.
A mis padres, Ivett Gutirrez y Jos Luis Borges, quienes me han enseado desde pequea
a luchar para alcanzar mis metas, a invertir tiempo y esfuerzo para superarme y, sobre todo,
a dar lo mejor de m siempre.
A mis hermanos, Jennifer Borges y Franklin Nieto, por brindarme el nimo necesario en los
momentos indicados, haciendo aumentar as, en cada instante, mis ganas de triunfar en la
vida.
A todos mis amigos, por regalarme su amor, cario, estmulo y apoyo constante.
A todas aquellas personas que siempre han credo en m y nunca han dudado que puedo
obtener grandes triunfos.
Ivett Borges
Dedico el presente informe a Dios por permitirme vivir, y disfrutar de cada da siempre
llenos de experiencias; rodeada de personas que de una u otra manera hacen que cada paso
sea ms fcil de dar, como son mis padres Douglas Flores y Nora Mendoza, mi hermano
Anthony Flores, familiares y amigos.
Noreliz Flores
iii
AGRADECIMIENTOS
Doy infinitas gracias, primeramente a Dios, por el camino recorrido y por poner en nuestras
vidas a las personas necesarias para alcanzar las metas propuestas.
A nuestros queridos padres, por su confianza y apoyo en los aos de estudio, por su
enseanza y compromiso que han mantenido siempre.
A todos nuestros amigos, por su comprensin, apoyo, ayuda y estimulo en todo momento.
A los profesores Oscar Milano, Rosaura Zambrano y Rosa Mara Spinosa, por siempre
brindarnos su confianza, ayuda, apoyo y asesora, por ensearnos una vez ms que somos
lo que queremos.
Ivett Borges
Noreliz Flore
iv
TTULO
Autores:
Ivett Nacar Borges Gutirrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053
Noreliz Flores Mendoza
RESUMEN
Durante el periodo de pasantas se llevaron a cabo las actividades planificadas en el
departamento de Produccin y Alimentos del hotel Marriott Renaissance. Aplicando en la
prctica profesional los conocimientos adquiridos durante la carrera. Se ejecutaron los
estndares establecidos por la empresa en cuanto a higiene, seguridad, manipulacin y
almacenamiento de los alimentos en cada seccin y objeto de entrenamiento.
Fueron empleados varios mtodos para recabar informacin para la elaboracin del
presente informe de pasantas.
Palabras Claves: Calidad, Servicio, Pasin, Innovacin, Produccin.
NDICE GENERAL
AUTORIZACIN ...............................................................................................I
DEDICATORIA............................................................................................... III
RESUMEN ........................................................................................................ V
NDICE GENERAL.........................................................................................VI
INDICE DE FLUJOGRAMAS ......................................................................... X
LISTA DE SMBOLOS ................................................................................. XII
INTRODUCCIN ............................................................................................. 1
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIN.................................................... 3
1
OBJETIVOS .............................................................................................. 4
1.1
1.2
LA EMPRESA ........................................................................................... 5
2.1
ANTECEDENTES ................................................................................................. 5
2.2
2.3
CULTURA ORGANIZACIONAL......................................................................... 8
2.4
EL PRODUCTO ................................................................................................... 12
2.4.1
2.4.2
2.4.3
2.4.4
2.4.5
2.5
EL CLIENTE ........................................................................................................ 19
2.6
4.1
4.2
4.3
5.2
ORGANIZACIN ................................................................................................ 29
5.3
5.4
PASTELERIA .......................................................................................... 36
7.1
ALMACEN .............................................................................................. 38
8.1
8.2
ORGANIZACIN ................................................................................................ 38
8.3
CARNICERIA ......................................................................................... 40
9.1
10
ADMINISTRACIN
DEL
AREA
DE
PRODUCCION
DE
ALIMENTOS ................................................................................................... 42
vii
PROCEDIMIENTOS............................................................................................ 43
10.5
GLOSARIO ...................................................................................................... 61
CONCLUSIONES ........................................................................................... 60
RECOMENDACIONES .................................................................................. 63
BIBLIOGRAFA CONSULTADA ................................................................. 64
ANEXOS .......................................................................................................... 66
viii
NDICE DE ANEXOS
PGINA
Anexo No. 1 Cronograma aprobado por la empresa..........
66
67
68
69
cocina.
Anexo No. 5 Formato de orden de compra.
70
71
72
Asian Bistro..
Anexo No. 8 Cantidades de Embajadores por seccin..
73
ix
INDICE DE FIGURAS
PGINA
Figura No. 1 Organigrama estructural del hotel Marriott Renaissance.
22
Figura No. 2
23
30
34
cocina central..
Figura No. 5 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la seccin de
36
pastelera..
Figura No. 6 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la seccin
40
carnicera..
Figura No. 7 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la oficina
42
44
almacn.
Figura No. 9 Flujograma de aprobacin de requisicin de las diversas reas de
45
produccin de alimentos
Figura No. 10 Flujogramas de prueba de pasapalos para los diversos
46
eventos.
Figura No. 11 Flujograma del servicio de in room dinning
47
INDICE DE TABLAS
PGINA
Tabla No. 1 Smbolos utilizados en la elaboracin de flujogramas..
XV
Tabla No. 2 Cooksmart del hotel..
11
30
21
Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro.
31
32
35
36
37
38
41
43
48
50
52
54
56
39
41
xi
LISTA DE SMBOLOS
En la tabla No. 1 que se presenta a continuacin se pueden observar los smbolos a utilizar
en la realizacin de los flujogramas que describen los diferentes procesos durante el
periodo de pasantas en el hotel Marriott Renaissance.
Tabla No. 1: Simbologa utilizada para la elaboracin de flujogramas
Smbolo
Definicin
Principio o Terminal: Esta forma simboliza
el inicio o el fin de un proceso.
Operacin: Simboliza el procesamiento de
datos, anlisis, conteo, etc.
Documentos: Con esta forma se seala la
existencia de todo tipo de reporte, informe o
documento que se produzca despus de algn
proceso.
Banco de Datos: Forma con la que se seala
un banco de datos extrables o acumulables.
Decisin: Este indica algn tipo de decisin
(positiva y negativa) que se presente dentro un
proceso.
Control: Indica un control o una evaluacin,
es decir un proceso predefinido.
Direccin de Flujo: Son los conectores que se
utilizan entre smbolos, adems de indicar la
direccin del flujo de informacin.
Conector: Se utilizan para seguir un
procedimiento de un punto a otro o en otra
hoja.
Fuente: Material de Apoyo para la Elaboracin de Informes de Pasantas. Universidad Simn Bolvar
Fecha: 2004
xii
INTRODUCCIN
La industria de la hospitalidad tiene una extensa historia, en la cual existen algunos escritos
que describen los orgenes y transformaciones que ha tenido esta a travs de los aos,
donde algunos de ellos seala que era en la antigua Grecia donde existan pequeas casas
muy cerca de los templos donde alojaban tanto a dueos como animales para el sacrificio
de los dioses. Otros mencionan que fue en la antigua Roma en su afn de conquista los
habitantes de dicho imperio en la necesidad de movilizacin, recurrieron a los servicios de
pequeas posadas, donde les ofrecan un lugar para descansar y un plato de comida luego
de un largo viaje. En Amrica hay algunos vestigios de la existencia de estos lugares en
pocas remotas.
Pero no es sino hasta el siglo XIX, cuando se desarrolla como tal la industria de la
Hospitalidad, esto debido al auge que tienen los viajes en esa poca, y es desde entonces
cuando empieza el crecimiento de diversos establecimientos de alojamiento, cada vez ms
lujosos e innovadores. En vista de este crecimiento comienza a existir la necesidad de
formar un capital humano capacitado para atender las necesidades de los clientes,
huspedes y de erigir programas que fomente la actividad de hospitalidad.
de Agosto de 2012. El informe est conformado por tres fases, las cuales comprenden la
fase de planificacin, ejecucin y evaluacin.
La fase de planificacin
La fase de ejecucin
La fase de evaluacin
Se presenta el anlisis detallado del programa propuesto por las estudiantes entre la fase de
planificacin y el programa ejecutado. Contiene tambin las propuestas que se sugieren a la
empresa para hacer mejoras sobre los aspectos que requieren de atencin. Y en ltimo
lugar, las conclusiones y recomendaciones a la empresa, estudiantes y la universidad.
CAPITULO I
FASE DE PLANIFICACIN
1
1.1
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Aplicar los conocimientos tericos- prcticos adquiridos durante los estudios de la carrera,
en las actividades ejecutadas en el departamento de Produccin de Alimentos del hotel
Marriott Renaissance.
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
2
2.1
LA EMPRESA
ANTECEDENTES
Luego para 1957, se inaugur el primer hotel Marriott en Virginia, y en 1969, se estren el
primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la ciudad de Acapulco. A partir de este
momento, la corporacin comienza a crecer de tal manera que le llevo a ser galardonado en
1986 como el mejor en la industria. Debido a este crecimiento en 1997 Marriott adquiere el
grupo de Renaissance Hotel, cuyo creador fue el estadounidense Vernon Stauffer, quien
comenz con el negocio de las comidas congeladas, cambiando luego al rubro hotelero y
creando los hoteles Renaissance. Actualmente la Corporacin Marriott se dedica
bsicamente al rubro hotelero, mediante la adquisicin y creacin de otras marcas de
hoteles que se han distinguido por la calidad de su servicio, honestidad y hospitalidad de
sus asociados*.
Misin
Fleitman (2000), la define de la siguiente manera: "La misin es lo que pretende hacer la
empresa y para quin lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da sentido y orientacin a
las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfaccin de
los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general".
Visin
Para Fleitman (2000), la visin es el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y
sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratgicas de crecimiento junto a
las de competitividad.
En sntesis, la visin es una exposicin clara que indica hacia dnde se dirige la empresa a
largo plazo y en qu se deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologas, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicin de
nuevas condiciones del mercado, etc. Teniendo en cuenta la definicin de visin, a
continuacin se muestra la visin que posee el hotel Marriott Renaissance:
Ser el nmero uno en hotelera a nivel mundial.
Valores
Stephen (2005), define los valores como La significacin positiva adquirida de los sujetos
en el marco de las relaciones sociales por los objetos, las convicciones y las ideas al reflejar
la actividad humana y sus resultados en correspondencia con los intereses y necesidades del
individuo, grupo social o la sociedad en su conjunto".
Fascinante
Renaissance es una experiencia que inspira a la exploracin. A la vuelta de cada esquina,
invita a los huspedes a saborear, ver, sentir, beber, escuchar y hacer algo maravillosamente
nuevo.
Autctono
A pesar de ser una corporacin internacional, el hotel se adapta a la localidad y siempre
trata de dar y enfatizar caractersticas tomadas de la misma, en cada pequeo detalle.
Independiente
El valor independiente se lo gana gracias a que los cargos y rutinas de trabajo tienen un
nombre diferente a los ms comunes; un ejemplo de ello es el departamento de Estilo, que
realmente es Ama de Llaves, los trabajadores son nuestros embajadores y a los huspedes
se les conoce como descubridores* o exploradores*.
(*) Ver glosario.
2.2
CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura a travs del tiempo ha sido una mezcla de rasgos y distintivos espirituales y
afectivos, que caracterizan a una sociedad o grupo social en un perodo determinado.
Engloba adems modos de vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnologa, sistemas de
valores, derechos fundamentales del ser humano, tradiciones y creencias. Este concepto se
refiri a una actividad producto de la interaccin de la sociedad, pero a partir de los aos
ochenta, Tom Peters y Robert Waterman consultores de Mc Kinsey, adaptaron este
concepto antropolgico y psicosocial a las organizaciones. A continuacin se hace
referencia a varios autores, quienes nos definen el trmino cultura organizacional como:
Granell (1997), El concepto de cultura organizacional se refiere al conjunto de creencias,
valores, supuestos y conductas compartidos y transmitidos en una organizacin, que son
adquiridos a lo largo del tiempo y que han resultado exitosos para el logro de
sus
objetivos.
Chiavenato (1998) presenta la cultura organizacional como "un modo de vida, un sistema
de creencias y valores, una forma aceptada de interaccin y relaciones tpicas de
determinada organizacin.
Garca y Dolan (1997), definen la cultura como "la forma caracterstica de pensar y hacer
las cosas en una empresa por analoga, es equivalente al concepto de personalidad a escala
individual".
De la comparacin y anlisis de las definiciones presentadas por los diversos autores, se
infiere que todos conciben a la cultura como todo aquello que identifica a una organizacin
y la diferencia de otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella, ya que, profesan
los mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y
ceremonias.
La cultura organizacional del hotel Marriott Renaissance se centra en: Que todo husped
se vaya satisfecho, teniendo como premisa: Siempre otrguenle a los exploradores algo
nuevo por descubrir. En el hotel Marriott Renaissance se afirma que la combinacin de los
valores fundamentales y de servicio otorga una ventaja competitiva a la organizacin. Son
los valores que respaldan el trabajo de todos y cada uno de los integrantes del imperio,
marcando no solo principios legales, sino tambin principios. Estos principios son los
siguientes:
Principios o R Ways*: son los veinte (20) principios bsicos que la cadena hotelera posee
para que cada embajador, recuerde el comportamiento que debe tener dentro de las
instalaciones. Para ello, cada uno posee una tarjeta con las diversas normas, la cual deben
llevar consigo durante la jornada de trabajo, y de esta manera ejercer los conceptos bsicos
de Renaissance en el ambiente laboral. Estos principios se mencionan a continuacin:
1. Vivir los valores fundamentales de Renaissance
2. Centrarse en los detalles
3. Dar la bienvenida a los huspedes
4. Prepararse para cada llegada
5. Dar vida al servicio de Renaissance
6. Conocer su hotel
7. Impresionarles
8. Estar bien informado
9. Ser innovador
10. Invertir en su futuro
11. Anticipar necesidades
12. Individualizar las experiencias
13. Mostrar empata
14. Ir ms all de la resolucin
15. Fomentar la lealtad
(*) Ver glosario.
A diario se escoge uno, el cual ser ledo y cuestionado durante la lectura del RWays, esto
permite que los embajadores tengan presente y recuerden los principios de manera que
puedan desempear su trabajo siguiendo los lineamientos establecidos por el hotel.
En la Tabla N 2, se presenta los Cooksmart* establecidos por el hotel Marriott
Renaissance, los cuales indican diferentes estndares de calidad para llevar a cabo
correctamente la produccin de alimentos. Diariamente est asignado un Cooksmart para su
lectura en el RWays, y de esta manera cada embajador tenga presente y pueda llevar
consigo estos principios de forma continua.
Tcnicas de
la coccin
#11
Soy un profesional
de la cocina con
integridad, orgullo y
trabajo en equipo
Enfoque en el
husped
#16
Estoy al tanto de los
costos y me limito a
los desperdicios
#12
Solo preparo
alimentos
comprados de
fuentes
aplicables
#17
Sigo recetas,
estndares y no
me desvo de las
expectativas de
los huspedes
#13
Utilizo las
herramientas
indicadas para
cada trabajo
#14
Sigo los
fundamentos de
las tcnicas de
cocinas
#10
Cada artculo
que cocino es
nico y ser
disfrutado por
alguien
#15
Siempre practico
tcnicas de
manejo seguro
de alimentos
#18
Estoy abierto y
respondo a la
peticin de
nuestros
huspedes
#19
Si no est
perfecto, no lo
servir
#20
Mi estacin de
trabajo est
limpia,
organizada y
preparada
Domingo
Recapitulacin
#9
Utilizo el
ingrediente ideal
para cada trabajo
Recapitulacin
Sbado
Recapitulaci
n
#7
Verifico la
exactitud de mis
preparaciones
Viernes
#5
Adopto nuevas
habilidades
Recapitulaci
n
#6
La comida se trata
con cuidado y
respeto
Jueves
#4
Cocino poco
antes de la hora
de servir
Recapitulacin
Ingredientes
grandiosos
Mircoles
#3
Comida
caliente
caliente
Recapitulaci
n
Martes
#2
Pruebo la
comida que hago
Recapitulaci
n
Lunes
#1
Sazono
correctamente
Recapitulacin
La ejecucin
perfecta
11
2.3
EL PRODUCTO
12
El hotel Marriott Renaissance ofrece colores clidos con equilibrio, para ofrecer
comodidades y confort a los huspedes, caracterizado por ser cien por ciento (100%) libre
de humo. A continuacin, se muestran las caractersticas de las diferentes habitaciones que
describe la empresa en su pgina web. Tambin se puede observar en el Anexo N 2 las
tarifas de las habitaciones que ofrece el hotel a sus clientes.
Club Level Room (Habitacin Nivel Club), acceso al lounge Club, Habitacin, camas: 1
King o 2 doble:
Esta habitacin incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con
acceso las 24 horas, con la llave de la habitacin. Adems se le ofrece un desayuno
continental de cortesa, el cual incluye canaps, postre, bebidas sin alcohol de cortesa.
Caractersticas de la habitacin:
32m2
Aire acondicionado
Secador de cabello
Reloj despertador
Caja de seguridad
Mini refrigerador
Telfono (con correo de voz, y altavoz)
Internet de alta velocidad (con cargo)
Televisor (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla LCD)
Cable/satlite
Base para iPod
Bao de mrmol
Ducha
Sof
Escritorio
Plancha y tabla de planchar
Ventana del piso al techo
Servicio en la habitacin, las veinticuatro (24) horas
Servicio de apertura de cama
Servicio de entrega de peridico en la habitacin
14
King Suite (Suite ejecutiva) acceso al lounge Club, Suite ejecutiva de 1 dormitorio, camas:
1 King:
Esta habitacin incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con
acceso las 24 horas, con la llave de la habitacin. Adems se le ofrece un desayuno
continental de cortesa, el cual incluye canaps, postre, bebidas sin alcohol de cortesa.
Caractersticas de la habitacin:
63m2
Aire acondicionado
Bao de mrmol
Ducha
Secador de cabello
Sof
Mesa con asientos para cuatro (4)
Reloj despertador
Caja de seguridad en la habitacin (con cargo)
Escritorio
Plancha y tabla de planchar
Dos (2) Telfonos (con correo de voz, y altavoz)
Internet de alta velocidad (con cargo)
15
Dos (2) Televisores (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla
LCD)
Cable/satlite
Base para iPod
Mini refrigerador
Camas una (1) King
rea de estar (separada de la habitacin)
Ventanas del piso al techo
Servicio en la habitacin, las veinticuatro (24) horas
Agua embotellada (de cortesa)
Servicio de caf y t
Servicio de apertura de cama
Servicio de entrega de peridico en la habitacin
Habitacin para no fumadores
Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,
como son, duchas con acceso para sillas de rueda
Capacidad mxima para dos (2) personas
Se permiten cunas: una (1)
16
Este establecimiento de alojamiento posee adems el bar Entre Hojas Lounge, para todas
aquellas personas, bien sean huspedes o clientes particulares que desean disfrutar de
cocteles y tapas. Este bar tiene una capacidad para ochenta y tres (83) personas.
El hotel cuenta con salas de reuniones, donde sus nombres refieren a artistas plsticos
modernos ms importantes de la historia del arte venezolano, quienes han sido
galardonados con el premio Nacional de Artes Plsticas, en el Anexo No. 3, se pueden
observar el plano de los salones, especficamente el saln Fabbiani. A continuacin, se
describen los salones que posee el hotel Marriott Renaissance:
17
18
horas, con
Cabe mencionar que el departamento conocido como Ama de Llaves en otras empresas y a
nivel educativo recibe el nombre de Estilo en el hotel Marriott Renaissance. El
departamento de Estilo dentro del hotel, se encarga de la limpieza tanto de las habitaciones
como de las reas pblicas del hotel (pasillos, lobby, ascensores, estacionamiento,
restaurantes, gimnasio, entre otros), tambin se ocupa del rea de lavandera del hotel.
2.4
EL CLIENTE
Cliente Externo
El cliente externo est conformado por todos aquellos Exploradores*, que se hospedan en
las instalaciones de Marriott Renaissance, as como clientes que solicitan los servicios del
mismo para llevar a cabo sus eventos, reuniones, festejos, etc. De igual forma lo integran
los diversos proveedores que distribuyen los distintos insumos.
19
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Organigrama
Organigramas estructurales
Melinkoff define a los organigramas estructurales como que
organizativa de la organizacin.
20
21
Country Manager
General Manager
Gerente de
Recursos
Humanos
Gerente de
Loss
Prevention
Gerente de
Gerente de
Estilo
Ingeniera
Director de
A&B
Gerente
de Ventas
22
Chef Ejecutivo
Renaissance
Ayudante
Carnicero
Sup. Carnicera
Steward
Ayudante Almacen
Cocinero Cuarto
Frio
Pastelero
Panadero
Sup. Steward
Sup. Pastelera
Sup. Cuarto
Frio
Sup. Almacn
Mesonero E y B
Cocinero Cocina
Central
Sup. E y B
Mesonero Bar
Entre Hojas
Sup. Cocina
central
Jefe de Eventos y
Banquetes
Mesonero I.R.D
Jefe de Bares y
Restaurantes
Sup. In Room
Dinning
Sup. Rest. M.A.B
Mesonero Rest.
M.A.B
23
Fuente: Diseo propio.
Fecha: Agosto de 2012
Muestra Niveles Jerrquicos
Director de A&B
Figura No. 2 Organigrama del departamento
Sous Chef
Para llevar a cabo el presente informe de pasantas, fue necesario aplicar tcnicas y
herramientas de recoleccin de informacin, durante la ejecucin de las mismas. Se
aplicaron fuentes de informacin primaria, donde se obtuvo informacin de la realidad, que
no sufri ningn tipo de proceso de elaboracin previa, como lo son entrevistas,
observacin, prctica profesional y flujograma. Adems, se
emplearon fuentes de
4.1
Tabla No. 3 Programa de planificacin propuesto a la empresa para la realizacin de las pasantas
Duracin
Departamento
20 das
Cocina Caliente
15 das
Cocina Fra
20 das
Pastelera
5 das
Almacn
Descripcin
Analizar y evaluar los tiempos de preparacin y servicio de los diferentes platos
Aplicar los estndares utilizados para mantener la cadena del frio en la
manipulacin y produccin de los alimentos
Analizar los procesos para llevar a cabo la requisicin de insumos
Evaluar y analizar los estndares utilizados para la solicitud y servicio de alimentos
Adquirir conocimientos en cuanto al control de costos en las diversas reas de
produccin alimentos
Analizar y evaluar las formas de almacenaje de los alimentos e insumos
Conocer los mtodos de limpieza e higiene en las diferentes reas de produccin y
almacenamiento de alimentos
Analizar las formas y mtodos de almacenamiento
Analizar y conocer las formas de aplicacin de recetas para la confeccin de masas
y postres
Analizar las diversas formas de almacenamiento de alimentos
Conocer el proceso llevado a cabo para la realizacin de inventario
Conocer los procesos involucrados para la recepcin de mercanca
25
4.2
El cronograma presentado y aprobado por la empresa, expone una fecha de inicio del 28
de mayo al 17 de agosto, con una duracin de doce (12) semanas de entrenamiento en el
rea de Produccin de Alimentos, y las diferentes secciones que lo conforman. Ver
Anexo No. 1.
4.3
CRONOGRAMA EJECUTADO
26
Seccin
Fecha de inicio
Fecha de
Duracin
culminacin
Ivett Nacar Borges Gutirrez
Cocina fra
28 Mayo
15 Junio
20 das
Cocina caliente
18 Junio
29 Junio
10 das
Cocina central
02 Julio
02 Julio
1 da
Pastelera
03 Julio
27 Julio
19 das
Carnicera
06 Agosto
10 Agosto
5 das
Almacn
13 Agosto
14 Agosto
2 das
15 Agosto
15 Agosto
1 da
Almacn
16 Agosto
17 Agosto
2 das
28 Mayo
22 Junio
20 das
Cocina fra
25 Junio
16 Julio
16 das
Cocina central
17 Julio
17 Julio
1dia
Pastelera
18 Julio
10 Agosto
18 das
Carnicera
13 agosto
17 agosto
5 das
27
CAPITULO II
FASE DE EJECUCIN
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO
La siguiente unidad describe detalladamente la organizacin del departamento de
Produccin de Alimentos, la cantidad de Embajadores por cada rea, los organigramas
posicionales de cada uno de ellos, estndares de calidad establecidos, procesos ms
importantes aplicados, actividades realizadas, las cuales se presentaran mediante tablas
identificadas con las letras R (realizada), O (observada), E (entrevista), y por ltimo se
presentan cuadros diagnsticos de diferentes situaciones presentadas durante el
entrenamiento.
5
5.1
La seccin de Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro, es la cocina principal del hotel, la
cual atiende a las necesidades de los huspedes y clientes de las reas de In Room Dinning,
el rea de la piscina, el bar Entre Hojas y el restaurante en general. En la Figura No. 2 se
puede observar la organizacin de la seccin del restaurante.
5.2
ORGANIZACIN
29
30
Semana corta
Cada embajador deber trabajar 8 horas diarias y, en el transcurso de la semana
librara un (1) da.
Semana larga
Cada embajador deber trabajar 9 horas diarias y, en el transcurso de la semana
librara dos (2) das.
Cabe destacar que el mtodo de trabajo es una semana larga y una corta para cada
embajador de forma intercalada, tomando en cuenta que cada semana inicia el da
sbado. En las diferentes reas que conforman el departamento de produccin de
alimentos se utiliza este sistema horario rotativo. En la Tabla No. 5, se pueden observar
los diferentes horarios del restaurante Mijao Asian Bistro. Adems el cuadro presentado
pertenece a la semana corta, para la semana larga solo se le agrega una hora ms.
Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro
Seccin
Horarios
6:00 am/ 1:00 pm
7:00 am/ 2:00 pm
2:00 pm/ 10:00 pm
3:00 pm/ 11:00 pm
11:00 pm/ 06:00 am
5.3
ACTIVIDADES REALIZADAS
31
Cargo
Actividad
Almacenaje de alimentos
Requisicin de alimentos
Reposicin de buffet
X
X
Requisicin de alimentos
X
X
X
Almacenaje de alimentos
5.4
El hotel Marriott Renaissance posee sus estndares, por consiguiente los embajadores
deben regirse, para ofrecer un servicio de calidad y de esta manera, cumplir con su trabajo,
su departamento y el hotel. El departamento de produccin de alimentos mantiene los
siguientes estndares:
32
4. Bienvenida
A quince (15) pies, hacer contacto visual y sonrer
A cinco (5) pies, mantener el contacto visual, saludar al husped con
buenos das/ buenas tardes/ buenas noche, si se conoce el nombre del
explorador, saludar con el mismo.
Decir: Bienvenido al hotel/ bienvenido al rea (en el que trabaje)
33
Cabe destacar que estos estndares de calidad son aplicados igualmente en las diferentes
secciones del departamento de Produccin de Alimentos del hotel para poder ofrecer un
servicio de calidad.
COCINA CENTRAL
6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD
6.2 ORGANIZACIN
En la siguiente Figura No. 4, se expone los diversos cargos posicionales del rea de
cocina central del hotel Marriott Renaissance.
Figura No. 4 Organigrama posicional de Cocina Central
Supervisor
Cocinero B
Fuente: Diseo propio.
Fecha: Septiembre de 2012
34
dichas actividades para garantizar un servicio alimenticio de ptima calidad para los
embajadores. Se encarga de programar, coordinar y controlar las tareas que realiza el
personal a su cargo. Adems, mantiene en orden y limpio el lugar de trabajo.
Cocinero
Esta persona se encarga de preparar, cocinar y distribuir alimentos para garantizar un
eficiente servicio alimenticio a los embajadores. Tambin tiene como funcin atender a
los usuarios en la lnea del servicio de comedor, llena reportes diarios, mantiene limpio y
en orden equipos y utensilios de trabajo. En la Tabla No. 7, se muestran los horarios de
los Embajadores de cocina central. El cuadro presentado pertenece a la semana corta,
para la semana larga solo se le agrega una hora ms.
Tabla No. 7 Horario de los Embajadores de cocina central
Seccin
Cocina central
Horarios
06:00 am/ 1:00 pm
07:00 am/ 2:00 pm
02:00 pm/ 11:00 pm
11:00 pm/ 6:00 am
35
Cocina
Central
Cargo
Actividad
PASTELERIA
7.1
PRESENTACION DE LA UNIDAD
7.2 ORGANIZACIN
En la Figura No. 5 se presentan la divisin organizacional y posicional perteneciente a la
seccin de pastelera.
Supervisor
Pastelero
Panadero
D
36
A continuacin se definen los cargos que se desempean en el rea de Pastelera del hotel
Marriott Renaissance.
Supervisor
Inspecciona la correcta elaboracin y tratamiento de la pastelera y panadera. Controla,
coordina y programa las diferentes actividades de los empleados que tiene bajo su
direccin.
Pastelero
El pastelero tiene bajo su responsabilidad la produccin de postres tanto para el restaurante
como para eventos y banquetes y el comedor de personal.
Panadero
Se encarga de la produccin de panes y pasteles en el hotel.
En la Tabla N 9, se indican los horarios y especificaciones de los trabajadores de la
seccin de pastelera dentro del hotel. En el rea de pastelera puede variar uno de los
horarios, si existe algn evento en horario nocturno que requiera de la presencia de algn
pastelero.
Seccin
Horarios
Pastelera
7.2
ACTIVIDADES REALIZADAS
En la siguiente Tabla No. 10, se exponen las distintas actividades realizadas durante el
entrenamiento empresarial en la seccin de pastelera, donde se identificara si la actividad
fue realizada (R), observada (O), o si se le conoci por medio de la entrevista.
37
Pastelera y Panadera
Cargo
Actividad
Elaboracin de postres
Elaboracin de panadera
Requisicin de alimentos
X
X
8
8.1
ALMACEN
PRESENTACION DE LA UNIDAD
Esta seccin tiene como prioridad la dotacin de insumos para las reas de produccin de
alimentos como lo son: pastelera, carnicera, cuarto frio, eventos y banquetes, restaurante,
cocina central, y productos de mantenimiento para el rea de Stewart.
8.2
ORGANIZACIN
38
Supervisor de almacn
Esta persona tiene funciones complejas y precisas. Se encarga de la distribucin de insumos
para cada seccin de cocina, adems su responsabilidad es cerciorarse de que los artculos
salgan solo bajo solicitud y aprobacin de las personas correspondientes. Aplica a
cabalidad el mtodo FIFO o tambin conocido como PEPS*. Trabaja en estrecha
coordinacin con los proveedores y las diversas secciones de produccin de alimentos.
Ayudante de almacn
Asiste al supervisor en todas las actividades correspondientes del departamento.
Para esta seccin corresponde un horario laboral de ocho (8) de la maana hasta las cuatro
(4) de la tarde.
8.3
ACTIVIDADES REALIZADAS
La Tabla No. 11, describe cada una de las actividades realizadas en el rea de almacn
durante el periodo de entrenamiento en la misma.
Almacn
Cargo
Actividad
Recepcin de mercanca
X
X
CARNICERIA
9.1
PRESENTACION DE LA UNIDAD
9.2
ORGANIZACIN
La Figura No. 6 indica la distribucin de cargos que posee el rea de carnicera, donde se
presentan niveles jerrquicos.
Supervisor
Carnicero
Ayudante
Seccin
Horarios
Carnicera
9.3
ACTIVIDADES REALIZADAS
Actividad
Carnicera
Elaboracin de inventario
Almacenamiento de protenas
X
41
10 ADMINISTRACIN
DEL
AREA
DE
PRODUCCION
DE
ALIMENTOS
10.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD
10.2 ORGANIZACIN
En la Figura No. 7, se presente el organigrama posicional perteneciente a la oficina
administrativa del chef.
Chef ejecutivo
Sous Chef
Asistente
Figura No. 7 Organigrama de la oficina administrativa del chef
Fuente: Diseo propio.
Fecha: Septiembre de 2012
42
Sous Chef
Asiste al Chef ejecutivo en la supervisin de los embajadores principalmente del
restaurante Mijao Asian Bistro, as como controla que se estn llevando a cabo todos los
estndares necesarios para ofrecer una produccin de calidad a los clientes, como son de:
higiene, manipulacin, refrigeracin, distribucin, servicio, almacenaje, entre otros.
Asistente
Su responsabilidad es apoyar y asistir tanto al chef ejecutivo como al Sous chef en todas las
actividades administrativas.
Oficina administrativa
del chef
Cargo
Actividad
Elaboracin de Requisicin
10.4
PROCEDIMIENTOS
En la siguiente fase del informe se explica detalladamente algunos procesos que se llevan a
cabo en el departamento de produccin de alimentos del hotel Marriott Renaissance,
utilizando la herramienta de Flujogramas.
43
Proveedor llega al
hotel
Se le notifica a dpto.
Almacn llegada de
proveedor
Nota:
Supervisor de almacn
se dirige al rea de
carga y descarga
El
nombre
del
Proveedor entrega
factura a supervisor
Supervisor entrega
factura a dpto. De
compras
Factura
coincide
con orden
de compra?
No
Si
Se inicia descarga de
mercanca
Se verifica
mercanca con
copia de
factura
Mercanca
est en estado
ptimo de
calidad?
Si
Supervisor entrega
copia de facture
sellada y firmada a
proveedor
Dpto. informa a
supervisor de almacn
No
Supervisor informa a
proveedor diferencia
en mercanca
Supervisor solicita nueva
factura y nota de crdito
por la mercanca
Se procede a
guardar mercancia
Se informa a proveedor
Se devuelve la
mercancia
Departamento
realiza requisicin
Supervisor entrega
requisicin a asistente
del chef
Asistente
introduce dicha
requisicin en
sistema
Chef
ejecutivo
aprueba
requisicin?
No
Chef disminuye
cantidad de
insumos pedidos
Chef informa al
departamento la decisin
tomada
Chef modifica
requisicin
Si
Chef introduce
aprobacin en
sistema
Director de
A&B
aprueba
requisicin?
No
Si
Director
introduce
aprobacin en
sistema
Director enva
requisicin a almacn
Director elimina
requisicin de
sistema
Director se comunica con
chef ejecutivo
Birchstreet
Fuente: Diseo propio.
Fecha: Agosto de 2012
45
Cliente solicita
realizar evento en el
hotel
Cliente da a conocer
sus necesidades
Departamento de
ventas informa su
disponibilidad
Departamento de
ventas entrega
presupuesto a
cliente
Cliente
acepta
condiciones
y
presupuesto?
Si
Departamento de
ventas enva
BEOSS a
departamento de
cocina
N
o
Cliente modifica su
solicitud
Nota:
El
Hotel programa
fecha de degustacin
de pasapalos
nombre
Departamento de
cocina enva lo
acordado para 10
PAX la fecha
indicada
del
Cliente
acepta
pasapalos
Si
Departamento de
ventas realiza la
programacin del
evento
Birchstreet
Cliente hace
modificaciones en su
solicitud
Explorador solicita
servicio a In room
dinning (IRD)
Hay
disponibilidad?
Si
Si
Restaurante Mijao
prepara la solicitud
Restaurante Mijao
enva preparacin a
IRD
No
No
Restaurante Mijao
informa a IRD
Si
No
IRD devuelve pedido
al restaurant Mijao
Nota:
El
nombre
del
10.5
CUADRO DIAGNSTICO
SITUACIN No. 1
Se encontr en las cavas del restaurante Mijao Asian Bistro varios kilos de lomito en mal estado.
CAUSANTES
No se haban establecidos estndares de la cantidad de insumos que deben contener por nevera
Falta de supervisin
Al realizar la requisicin se solicita gran cantidad de este producto que luego no se utiliza
EFECTOS
Posible contaminacin de este alimento para con otros alimentos que se encuentre en el rea
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
Acto seguido, la Tabla N15 presenta una de las situaciones observadas en el rea de
Produccin de Alimentos del restaurante Mijao Asian Bistro, en el cual se encontraron
varios kilos de lomito en mal estado en la cava refrigeradora, donde la causa principal fue
la falta de supervisin y control al momento de hacer las requisiciones, por consiguiente se
mantiene en la cava refrigeradora una cantidad
prdidas, as como dando pie a la posibilidad de generar una Contaminacin Cruzada*, que
a su vez acarrea intoxicaciones en los comensales. Se sugiere, hacer supervisin peridica y
mantener mayor control con la reposicin de las protenas.
A continuacin, en la Tabla No. 16 se muestra una situacin presentada en el rea de
almacn de alimentos, donde se describen las causas, efectos y posibles soluciones que se
dieron a la referida seccin.
49
SITUACIN No. 2
Se observaron insectos por las diferentes reas de produccin de alimentos.
CAUSANTES
La no facultad para lograr un efecto deseado por parte de los productos de fumigacin
EFECTOS
Transmisin de enfermedades por medio del contacto de los insectos y sus excrementos,
con los alimentos
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
50
51
SITUACIN No. 3
Postres en malas condiciones para la venta en el restaurante Mijao Asian Bistro
CAUSANTES
EFECTOS
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
Se puede concluir que la Tabla N 17 muestra que en el restaurante Mijao Asian Bistro,
adicionalmente fueron encontrados con irregularidad los postres en mala condicin, debido
al mal manejo y no hay un refrigerador con las condiciones adecuadas para que los
conserve, ocasionando prdidas monetarias, as como, el servicio de postres no cumple con
los estndares de presentacin, adems la prdida de tiempo e insumos en la preparacin de
los mismo, por lo que se sugiere comprar un refrigerador con las caractersticas adecuadas
para conservarlos de igual manera, hacer consiente a los embajadores del restaurante la
manipulacin y almacenamiento adecuado de los postres.
52
53
SITUACIN No. 4
Ofrecer preparaciones que no estn disponibles para la venta
CAUSANTES
Ausencia de inters de los Embajadores por estar bien informados y ofrecer un buen servicio
Falta de comunicacin
Falta de supervisin
EFECTOS
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
Los embajadores deben mantenerse informados de lo que ofrecern cada da, para no caer en falsas
expectativas no realizable a los clientes y huspedes
Los chef y los supervisores deben estar atentos a la disponibilidad de todos los insumos requeridos
para la preparacin de los platos existentes en la carta
Al transcurrir un tiempo prolongado con la falta de algn insumo debe sacarse de la carta la
preparacin que posea el mencionado producto o el mismo deber ser reemplazado
54
En resumen, la Tabla N18 se presenta la situacin en la cual los embajadores del rea de
DTS* ofrecen alimentos o preparaciones que no estn disponibles para la venta, esto se
debe a la falta de comunicacin por parte de los embajadores, ocasionando posibles
molestias en los huspedes y clientes, ya que, reciben un servicio no adecuado, esto puede
observarse en los Guest responses* diarios. Entre las soluciones propuestas se tiene incluir
en el Check List diario la revisin de insumos y actualizacin de los mismos que se tienen
en Estado 86. Tambin, incentivar a los embajadores a que tengan mayor comunicacin
entre s, de manera que no ofrezcan al comensal productos de los cuales no podrn dar el
servicio. Adems, los chef y supervisores deben estar atentos a la falta de insumos y su
reposicin, de faltar por un tiempo prolongado deber eliminarse el plato de la carta o
sustituir el insumo por otro, de manera que no se vea afectado el servicio al husped y se
eviten inconvenientes.
A continuacin, la Tabla No. 19, indica la descripcin de una situacin dada en la seccin
de pastelera durante el desarrollo del entrenamiento empresarial, donde se indican las
causas de esta, efectos y soluciones sugeridas.
55
CAUSANTES
EFECTOS
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
56
57
CAPITULO III
FASE DE EVALUACIN
11 EVALUACIN DE LA PASANTA
Es importante mencionar que la recepcin de la familia Marriott Renaissance para con las
pasantes fue positiva ya que en todo momento los Embajadores mostraron una actitud
adecuada para el entrenamiento profesional que requeramos.
La empresa carece de planificacin para los pasantes, por lo que muchas veces se utiliz
estos a conveniencia de cada rea, en muchos casos prolongando los tiempos de
entrenamiento y acortando los conocimientos en otros departamentos.
Durante el transcurso de las pasantas se pudo notar que la teora vista en la universidad no
se aplica a plenitud la realidad del hotel Marriott Renaissance, especficamente en el
departamento de Produccin Alimentos.
59
CONCLUSIONES
Durante la realizacin de las funciones del personal, se identificaron la utilizacin tcnicas
para la produccin, manipulacin, almacenamiento y servicio, as como los estndares de
calidad, procedimientos y registros establecidos por el hotel, y se observo que estos no se
cumplen a cabalidad aun teniendo los estndares o por lo menos no hay disciplina en todos
los embajadores porque unos los aplican y otros no.
Durante las doce (12) semanas de pasantas llevadas a cabo en el hotel Marriott
Renaissance, se lograron los objetivos planteados, ejecutando las actividades pertinentes al
departamento de Produccin de Alimentos, en cada una de las reas que le competen,
aplicando los conocimientos terico-prcticos obtenidos durante la formacin acadmica y
la adquisicin de nuevos conocimientos, tcnicas y mtodos propios del establecimiento.
Todo esto se pudo llevar a cabo adems, con la observacin, aplicacin y anlisis de los
diversos procesos empleados en la empresa.
Como pasantes resulto importante conllevar un ambiente de trabajo provechoso,
principalmente en los mbitos alimenticios que representa un departamento de imagen
laboral y social. La ejecucin de pasantas es de gran importancia para los estudiantes, ya
que es requisito indispensable para obtener el ttulo universitario, adems les permite crecer
personal y profesionalmente, haciendo un contraste de lo estudiado durante la carrera y lo
que se aplica en la vida real.
60
GLOSARIO
Asociados: en Marriott Renaissance nombran asociados a los embajadores comnmente
llamados trabajadores.
BEOSS: documento utilizado para la descripcin detallada de los eventos a realizarse
diariamente, cada departamento recibe un ejemplar de este.
Buffet:
Check list: lista de chequeo que contiene las actividades que se deben realizar por turno y
rea.
Cooksmart: veinte (20) normas que deben tener en cuenta los Embajadores al momento
de la produccin y manipulacin de alimentos.
Columbus: sistema de nmina a utilizar en el hotel Marriott Renaissance.
Contaminacin cruzada: contagio de un alimento cocinado con los microorganismos de
otro alimento crudo, los utensilios usados para manipular stos o el propio manipulador de
alimentos.
Country Manager: as se le denomina al gerente del pas.
Delighted to Serve (DTS): departamento de atencin telefnica que funciona las 24 horas
del da.
Embajadores: se le llama de esta manera a todo el personal que labora en el hotel Marriott
Renaissance.
Estilo: es llamado estilo al departamento de ama de llaves.
Exploradores o Descubridores: reciben este nombre los huspedes y clientes del hotel.
FIFO: sistema que se utiliza para usar los insumos de manera que lo primero que llega al
hotel es lo primero que sale o se utiliza.
General Manager: se le conoce as al gerente general
Guest responses: este es el nombre que reciben las quejas hechas por los huspedes.
In room dinning: se le conoce de esta forma al departamento de room service, el cual se
encarga de llevar la comida a las habitaciones de los huspedes.
Lobby ambassador: gerente operativo que debe permanecer un determinado tiempo, en un
rea concurrida determinada con el fin de conversar con los descubridores.
61
62
RECOMENDACIONES
A los estudiantes, se les recomienda tener en todo momento una actitud positiva, siempre
disponibles, ofreciendo lo mejor de s. Tambin ir realizando el informe con tiempo, para
poder utilizar la informacin que vayan adquiriendo durante las pasantas, as como los
conocimientos adquiridos durante la carrera Administracin Hotelera en la USB.
A la Universidad, crear acuerdos con diversas empresas dedicadas al rea hostelera, para
ofrecer mayor apoyo a los estudiantes al momento de la bsqueda de pasanta, as como
poder asignar con tiempo al tutor del estudiante para poder iniciar el informe de pasantas y
no trabajar bajo presin en el ltimo momento.
63
BIBLIOGRAFA CONSULTADA
Granell, E. (1997). xito gerencial y cultura: retos y oportunidades en Venezuela,
Caracas, Venezuela. Ediciones IESA.
Chiavenato, I. (1998). Administracin de recursos humanos. (5ta edicin). Mxico.
McGraaw Hil.
Garca y Dolan (1997), La Direccin por Valores, McGraw-Hill, Madrid.
Material de Apoyo para la Elaboracin de Informes de Pasantas. Universidad
Simn Bolvar (2004).
Hotel Marriott Renaissance, Marriott lodging, in the beginning (2010).
Cristina, C. (2011). Informe de pasantas realizado en el Hotel Eurobuilding Express
Maiqueta en el rea de alojamiento y puntos de ventas de A&B. presentado ante la
Universidad Simn Bolvar.
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Garca y Dolan (1997), La Direccin por Valores, McGraw-Hill, Madrid.
Granell, E. (1997), xito gerencial y cultura: retos y oportunidades en Venezuela,
Caracas, Venezuela. Ediciones IESA.
Fleitman, J. (2000). Negocios Exitosos.
V.
(1969).
La
Estructura
de
la
64
65
ANEXOS
Anexo No. 1
Cronograma aprobado por la empresa
66
Anexo N2
Tarifas de las habitaciones del Hotel Marriott Renaissance
67
Anexo N3
Plano de la distribucin de los salones del Hotel Marriott Renaissance.
68
Anexo N4
Formato de requisicin perteneciente al rea administrativa de cocina.
69
Anexo No. 5
Formato de orden de compra
70
Anexo N6
Formato de BEOSS enviado a cada una de las secciones de alimentos y bebidas (sin
incluir el Restaurante Mijao Asian Bistro)
71
Anexo N 7
Formato de comandas utilizadas en el Restaurante Mijao Asian Bistro
72
Anexo N 8
Cantidad de embajadores por seccin.
Departamento
Cargo
Cantidad
Restaurante
Cocinero
10
Mijao Asian
Supervisor
Bistro
Chef de restaurante
Cocina
Cocinero
central
Supervisor
Banquetes
Cocinero
supervisor
Pastelero
Panadero
Ayudante de carnicera
Carnicero
Auxiliar de almacn
Supervisor
Steward
Supervisor
Gerente de steward
Pastelera
Carnicera
Almacn
Steward
73
74