Actitud laboral Positiva

Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente que marcan a las
empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la
definicin de las polticas y en el plan estratgico de la firma est
consignado su inters y su propsito de brindar un excelente servicio que
permita fidelizar a los clientes y desarrollar as una ventaja competitiva, una
actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se
venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a
la persona individualmente como la causante de su mala experiencia,
identifica a la institucin completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una
mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de
este banco son psimos", lo cual asocia negativa y directamente a la
entidad y a todas las personas que trabajan en l. Por esto es importante
que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los
empleados de una firma.
Slo dos actitudes
* Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente
* Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente
Basndonos en las variables trato al cliente y competencia tcnica, podemos
diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable,
el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.
El servicio al cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los
comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el
vigilante hasta el presidente.

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y

Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia tcnica y
el mal trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladera
cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo
sean, desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a
eso le sumamos que el sabor de su lnea de helados no es sabroso y
que se encuentran en estado casi lquido por mala utilizacin de sus

congeladores, pavoroso o no? (incompetencia tcnica). As quin

vuelve, eso si sera tropezar dos veces con la misma piedra, como
dira el seor Iglesias.
es: "SOMOS

La frase de cabecera de estas empresas

INCOMPETENTES

NO

NOS

IMPORTA

SER

ANTIPTICOS"

En

el

segundo

cuadrante

encontramos

el

servicio

Ineficaz

Agradable, en el que las empresas con bajas competencias tcnicas

tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su
incompetencia tcnica. Supongamos que la heladera ha mejorado el
aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue
por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo
testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven
nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun
peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz).
cabecera

es: "LO

HACEMOS

MAL

Su frase de

PERO,

SOMOS

ENCANTADORES"

Las empresas que se sitan en el tercer cuadrante, Eficaz y

Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos,
son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad
tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes.
Imagnate

la

heladera

pero

ahora

con

excelentes

sabores,

consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al

comienzo,

seras

cliente?.

Se

pueden

identificar

con

la

frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS"

Por ltimo, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran

las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus
competencias tcnicas y su estrategia de servicio al cliente, son
organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es l
de quien dependen, estn conscientes de la fuerte competencia y sus
perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicara la
heladera si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo
cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del

tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO

TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"
Tipos de servicio
* Eficaz y agradable, * Eficaz y desagradable, * Ineficaz y agradable, *
Ineficaz y desagradable
Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organizacin
debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del
servicio, no slo me refiero a las personas sino a todos los agentes,
maquinara, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es
una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es
un eslabn y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la
supervivencia de la empresa se pone en peligro.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL

CLIENTE
Aunque las empresas dentro de su plan estratgico a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
El plan estratgico de una empresa, que es su carta de navegacin, est
lleno de buenos propsitos e intenciones. la visin y la misin empresariales
plantean situaciones "ideales" que en muchos casos no llegan a ser
cumplidas.
Uno de los aspectos se presentan ms vacos entre lo que reza el plan
estratgico y la realidad, es la atencin al cliente. Todos sabemos que frases
como las siguientes son populares en las misin estratgicas, las asambleas
de accionistas y las juntas directivas: "Nuestros clientes son la base de
nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos

impulsa a seguir adelante" ... Pero tambin sabemos que muy pocas veces
esto se cumple en n 100%.
A tener en cuenta:
1.
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
En este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que
nada.
2.
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede
conseguir lo que l desea.
3.
CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este s que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero Qu
pasa cuando el cliente se da cuenta?.
4.
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS
DE LO
QUE ESPERA
Es lgico, un cliente satisfecho generalmente vuelve; adems
recomienda nuestra empresa a otros. Cmo lograrlo?... conociendo
muy bien a nuestros clientes y enfocndose en sus necesidades y
deseos.
5.
PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen una
gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs
de bambalinas funciones a las mil maravillas pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
negocio ser deficiente.
6.
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a
la perfeccin que tengamos controlado todo, pero qu pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le
damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de
los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7.
UN
EMPLADO
INSATISFECHO
GENERA
CLIENTES
INSATISFECHOS
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no
se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes
externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.

8.
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las
empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que
son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo clasifican,
si es bueno volvern y regresaran si no lo es.
9.
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio
y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, la competencia no da tregua.
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS
UN EQUIPO.
los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o
para plantear soluciones etratgicas, cuando as se requiere, las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfaccin del cliente trtese de una queja, de una petcn o de
cualquier otro asunto.

TIPS PARA LOGRAR UNA ACTITUD POSITIVA

El pensamiento positivo habitualmente busca los mejores resultados de

las peores situaciones. Siempre es posible encontrar algo bueno en todo,

y esperar lo mejor para ti aunque las cosas se vean mal a tu alrededor. Y
lo ms grandioso es que cuando buscas cosas buenas, siempre las
encuentras.
Y
esto
es
algo
que
vale
la
pena
analizar.
Hay maneras de adquirir el hbito de tener actitudes y pensamientos
tanto positivos como creativos y las resumo como sigue:
Concntrate en lo bueno
Mantn la creencia de que todo lo que te suceda durante el da y cada da
de tu vida, te acercar ms a tu meta y al xito. Esta creencia te permitir
buscar y encontrar lo bueno en cada situacin. Por difcil que parezca en
ocasiones, siempre hay un bien que recibir en cada experiencia de tu
vida. Puede ser una leccin aprendida, puede ser que ganaste experiencia
o que conociste a alguien. Siempre hay un bien que recibir. Encuntralo y
tu
actitud
tomar
una
direccin
positiva.
Busca la leccin en todo
As como concentrarse en el lado bueno de las cosas, si le buscas la
leccin que puedes aprender, entonces la situacin, circunstancia o
peligro toma un significado completamente nuevo. Comenzars por
comprender que cualquier situacin que ests enfrentando en estos
momentos necesitar que la enfrentes para poder aprender la leccin
contenida en esa experiencia. Despus todas las lecciones que aprendas
de enfrentar los problemas que se te presenten te harn crecer y madurar
ms cada vez mejorando tu autoestima y eso lo podrs utilizar. en tu
favor
para
lograr
tus
metas.
Concntrate en la solucin
Cada vez que una situacin problemtica te aparezca, concntrate
rpidamente en la solucin, no en el problema. Todo el tiempo que ocupes
en pensar en el problema ir minando tu actitud positiva hacia resolverlo.
Concntrate en encontrar la solucin al problema y divdela en tareas que
puedas ir manejando, planea las actividades que debers llevar a cabo
para
resolver
la
situacin
y
acta!
Concntrate en el futuro
Cualquier reto que se interponga en tu camino, enfcate en el futuro y no
en el pasado. No puedes cambiar el pasado, as que en lugar de

preocuparte acerca de qu le hizo quin y por qu se le debe de culpar,

enfcate en lo que quieres lograr y en cmo puedes llegar a ello desde
donde te encuentras ahora. Concntrate en una visin de tu futuro. Cmo
quieres que sea y cmo quieres que se vea. Mantn tu mente enfocada
en tu visin del futuro y tomars acciones que sern ms positivas cada
da. Organizar tu da de manera que practiques esto continuamente te
ayudar
a
lograr
el
hbito.
Piensa como piensan las personas de xito
Las personas de xito saben que una actitud mental positiva es una
herramienta indispensable. T tambin puedes ser tan positivo como
desees si te concentras en lo bueno, buscar la leccin a aprender, te
enfocas en la solucin y piensas en el futuro. Si piensas como las
personas de xito piensan utilizando tu mente para ejercer control de la
situacin, te mantendrs positivo y con buen espritu la mayor parte del
tiempo. Incluso recibirs la recompensa que viene con esa actitud mental
positiva, como todas las personas de xito lo han aprendido.
Es el momento de actuar!
Primero, concntrate en lo bueno y busca la leccin que puedes aprender
en cada situacin. Comienza a escribir un diario o haz una lista de cada
idea e inspiracin que te pueda llegar de cada revs y dificultad que
sufras. Segundo, orienta tu mente siempre hacia las soluciones con cada
dificultad que enfrentes. Que sea un hbito para ti el buscar las
respuestas a tus preguntas as como las soluciones a tus problemas.
Busca la ayuda de una persona que tenga la madurez, la preparacin y la
experiencia que tu an no tienes para que sea tu gua en el camino hacia
el xito. Tercero, traslada tus pensamientos a un papel. Tmate el tiempo
para escribir cada detalle de la situacin que enfrentas y luego practica
una "lluvia de ideas" sobre posibles soluciones. Planea los siguientes
pasos con tu agenda y calendario en mano y de la forma ms lgica que
puedas, despus acta para eliminar el obstculo.
Piensa con xito y acta.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Sobre La Inteligencia Emocional
El planteamiento del Dr. Goleman,, propone a la inteligencia emocional
como un importante factor de 'xito', y bsicamente consiste en la
capacidad - aprendible- para conocer, controlar e inducir emociones y
estados de nimo, tanto en uno msmo como en los dems.
Daniel Goleman viene investigando desde hace aos la cuestin de lo que
l llama 'inteligencia emocional'. Ex-catedrtico de Harvard y columnista
de psicologa y neurologa del "Times" de Nueva York, ha publicado en
1995 un libro que ha resultado un best-seller en nuestro medio, titulado
precisamente "La inteligencia emocional", expresin que nos sugiere dos
cuestiones:
1) Aparentemente habra otra inteligencia, adems de la inteligencia
convencional o propiamente dicha que todos conocemos, y que siempre
la hemos relacionado con el conocer y manejar ideas. La inteligencia
emocional guarda relacin, en cambio, con el conocimiento y el manejo
de las emociones.
2) Tal vez buena parte del impacto comercial de la expresin "inteligencia
emocional" se deba al llamativo contraste que sugiere entre las esferas
racional y afectiva, o entre "el cerebro y el corazn".
EGoleman no propone solamente una teora, sino tambin una manera de
aplicarla en la prctica para alcanzar ese 'xito' que siempre hemos
anhelado. A continuacin, intentaremos explicar su punto de vista, que no
deja de tener sus aristas interesantes.
Ser inteligente no alcanza:
Seala Goleman que la inteligencia, como la entendemos habitualmente,
no alcanza para triunfar en la vida. Al respecto, se apoya en la opinin de
otros muchos colegas suyos para quienes la inteligencia representa
solamente el 20% de los factores que determinan el xito, mientras que

el 80% restante depende de otros varios factores, entre los cuales est la
llamada 'inteligencia emocional'.
Cualidades de la inteligencia emocional:
Podramos caracterizar la inteligencia emocional como la capacidad para
conocer y controlar las emociones propias y ajenas, con el fin de obtener
determinados fines.
Las principales cualidades de la inteligencia emocional son cinco:
1. Conciencia de uno mismo.- Es la capacidad de reconocer los propios
sentimientos, emociones o estados de nimo.
Sabemos que las emociones tienen diversos grados de intensidad:
algunas son lo suficientemente intensas como para poder percatarnos de
ellas en forma conciente, pero otras estn por debajo del umbral de
percepcin conciente.
Desarrollar esta primera cualidad implicar la posibilidad de poder
modificar este umbral que separa las emociones concientes de las no
concientes, haciendo que stas ltimas puedan ser percibidas. Para
Goleman, mediante un esfuerzo deliberado podemos hacernos ms
concientes de nuestras reacciones viscerales y, con ello, de nuestras
emociones antes imperceptibles.
2. Equilibrio anmico.- Goleman llama as a la capacidad de control del
mal humor para evitar sus efectos perjudiciales, entendidos estos en
trminos de conductas indeseables.
El ejemplo tpico es la ira, uno de las emociones ms difciles de controlar.
Si otro coche se interpone de repente en nuestro camino, nuestra ira har
que comencemos a manejar de manera imprudente (conducta
indeseable).
3. Motivacin.- Es la capacidad para autoinducirse emociones y estados
de nimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo. En
una investigacin realizada en EEUU, se compar el rendimiento de dos
grupos distintos de vendedores: el primer grupo estaba constituido por
vendedores aptos pero pesimistas, y el segundo grupo por vendedores
que no pasaron la prueba de aptitud, pero s la de optimismo. Resultado:
los vendedores optimistas vendieron ms que los pesimistas, por cuanto
estos ltimos tendan a interpretar la negativa del cliente como prueba de
su fracaso. Los optimistas, en cambio, se motivaban pensando "estoy
errando la estrategia" o "el cliente estaba de mal humor", es decir,
atruban su fracaso a la situacin, pero no a ellos mismos, con lo cual
podan motivarse para hacer nuevos intentos.
4. Control de los impulsos.- Goleman define esta cualidad de la
inteligencia emocional como la capacidad de aplazar la satisfaccin de un

deseo en aras de un objetivo. En trminos psicoanalticos, de lo que se

trata es de que el aparato psquico pueda funcionar bajo el rgimen del
principio de realidad a travs del aplazamiento de la descarga.
5. Sociabilidad.- Si las cuatro cualidades anteriores tienen relacin con el
conocimiento y el control de las propias emociones, la sociabilidad tiene
que ver en cambio con el conocimiento y control de las emociones y
estados de nimo de los dems.
En este punto, Goleman nos dice que cuanto ms hbiles seamos para
interpretar las seales emocionales de los dems (muchas veces sutiles,
casi imperceptibles), mejor controlaremos las que nosotros mismos
transmitimos.
ASPECTOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Existen, segn Goleman, al menos cinco aspectos de la Inteligencia
Emocional:
1.- Conocer Las Propias Emociones: Se refiere a tener consciencia de
uno mismo, reconocer el sentimiento mientras est ocurriendo. La
habilidad de advertir los autnticos sentimientos, poder simbolizarlos y
nombrarlos correctamente, es un factor clave de la Inteligencia
Emocional. Las personas que tienen una mayor certidumbre con respecto
a sus sentimientos, son mejores guas de sus vidas y pueden tomar
decisiones ms acertadamente.
2.- Manejar las emociones: El manejo de los propios sentimientos y su
adecuada expresin son una habilidad que se sigue de la anterior.
Bsicamente esto tiene que ver con aprender a tener un cierto
distanciamiento de los asaltos emocionales como la irritabilidad, la
ansiedad y la melancola. As como lograr una expresin emocional
autntica y satisfactoria. Evitar los extremos del descontrol y l inunde
emocional por un lado y, de la represin e inhibicin por el otro, capacita
para enfrentar mejor la frustracin y los reveses de la vida.
3.- La motivacin intrnseca: Esta capacidad de la Inteligencia
Emocional consiste en lograr el autodominio emocional y la
automotivacin en metas de largo plazo. Esto permite enfrentar las tareas
con un nivel de fluidez emocional, armona y ausencia de ansiedad; y
facilita una mayor eficacia en el desempeo. Cuando las personas estn
provistas de una motivacin intrnseca y disfrutan de lo que hacen, su
productividad aumenta a la vez que pueden establecer contactos
interpersonales saludables.
4.- Reconocer las emociones en los dems: La empata o capacidad
de conectarse con las necesidades y sentimientos de los otros, es una
habilidad fundamental en las personas. Quienes logran desarrollar esta
habilidad tienen enormes ventajas para desempearse con xito en la
vida personal; como en lo profesional, ya que tendern a establecer

contactos personales de colaboracin y mutuo entendimiento.

5.- Manejar las relaciones: La competencia social, la eficacia
interpersonal, el buen manejo de las comunicaciones, son habilidades que
posibilitan el liderazgo, el manejo de grupos y la popularidad. Tener
aptitudes en las relaciones interpersonales es el ltimo aspecto de la
Inteligencia Emocional.