Tesis Final Marco Araos BarríaVU 1

UNIVERSIDAD ANDRS BELLO
FACULTAD DE INGENIERA
MAGSTER EN INGENIERA INDUSTRIAL
RELACIN ENTRE LOS FACTORES CRTICOS

PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR
PBLICO
MARCO ANTONIO ARAOS BARRA
PROFESOR GUA: HCTOR VALDS GONZLEZ

TRABAJO DE TESIS PRESENTADO EN CONFORMIDAD A LOS REQUISITOS
PARA OBTENER EL GRADO DE MAGSTER EN INGENIERA INDUSTRIAL,
MENCIN PROCESOS MINEROS-METALRGICOS
SANTIAGO CHILE
2015
A mi novia Camila, por su comprensin, paciencia y

apoyo durante todo este proceso.
AGRADECIMIENTOS
Quisiera expresar mis mayores agradecimientos y afectos a la Unidad de

Acstica Ambiental de la SEREMI de Salud R.M., Antonio Marzzano, Mara Raipan,
Claudio Albornoz, Hernn Lefn, por todo el apoyo que me han dado durante este
proceso.
Tambin quiero agradecer a Alejandra Hernndez y a todos mis colegas del
Sub-departamento Control Sanitario Ambiental de la SEREMI de Salud R.M., quienes
apoyaron este trabajo y estuvieron dispuestos a colaborar como participantes.
Relacin entre los factores crticos para la implementacin de un sistema

de gestin de la calidad en el sector pblico
Marco Antonio Araos Barra
Bajo la supervisin del Profesor Dr. Hctor Valds Gonzlez en la Universidad

Andrs Bello
Resumen
Considerando la proyeccin a futuro de los servicios pblicos en Chile, en
relacin al Programa de Mejoramiento de la Gestin (PMG), con el fin
de
desarrollar una gestin pblica de mayor calidad y con mayor nfasis en los
resultados, todos stos debern implementar un Sistema de Gestin de la Calidad

basado en la Norma ISO 9001, tal como ya lo han hecho diversos servicios pblicos.
En relacin a lo anterior, existen antecedentes de servicios pblicos que
coinciden en que las principales dificultades durante el proceso de implementacin

de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001, se relacionan
con factores como la Cultura Organizacional y la Satisfaccin Laboral al interior de

estas instituciones.
Bajo este mbito, en este trabajo se realiz un diagnstico y se determinaron
relaciones entre estos factores que influiran en un proceso de implementacin de

un Sistema de Gestin de la Calidad Basado en la Norma ISO 9001.
La esencia de diagnosticar y relacionar estos factores es proporcionar datos
fiables y distinguir vnculos que permitan facilitar el proceso de Implementacin de

un Sistema de Gestin de la Calidad de este tipo.
Para la investigacin, se utiliz como muestra el Sub-departamento Control
Sanitario Ambiental de la Secretara Regional Ministerial de Salud Regin

Metropolitana de Chile, considerando las reas Directivas, Secretaras, y Unidades
de Inspeccin Sanitaria, Acstica Ambiental, Locales Pblicos, Residuos, Vigilancia

de Aguas y Formalizacin de Aguas.
La recoleccin de datos se realiz a travs de cuestionarios. Los
Instrumentos de medicin corresponden al Instrumento de Evaluacin de la
Cultura Organizacional (OCAI), el Cuestionario de Satisfaccin de Minnesota (MSQ)

y parte la Norma UNE 66174 para la medicin de los Niveles de Madurez de los
requisitos implementados de un Sistema de Gestin de Calidad Basado en la Norma
ISO 9001. Un total de 35 funcionarios fueron encuestados. Como herramienta de

anlisis fue utilizado el software SPSS, considerando estadstica descriptiva (Media,
Desviacin Estndar, Porcentajes, Prueba de Normalidad Shapiro- Wilk, y
Correlacin de Spearman).
Los resultados indican que existe un tipo de Cultura Organizacional
dominante presente en cada rea del Sub-departamento, prevaleciendo la Cultura
Clan y la Cultura Hierarchy por sobre los dems tipos de Cultura. La Cultura Clan ha
sido encontrada en la Unidad de Residuos, mientras que en las dems reas
prevalece la Cultura Hierarchy.
Por otro lado se ha encontrado una relacin significativa entre los Tipos
Culturales dominantes presentes en el Sub-departamento y los factores que
determinan la Satisfaccin Laboral; Sin embargo no se ha encontrado relacin
significativa entre los tipos de Cultura Organizacional presentes en el Subdepartamento y los Niveles de Madurez de requisitos de la Norma ISO 9001 que
estn implementados actualmente en el Sub-departamento.
I.
NDICE GENERAL
INTRODUCCIN ---------------------------------------------------------------------------------- 7
I.1. Dificultades en el proceso de Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
ISO 9001 en los servicios pblicos -------------------------------------------------------------------- 8
I.2. Cultura Organizacional, Satisfaccin Laboral y Gestin de la Calidad--------------------- 8
I.3. Contribucin del trabajo -------------------------------------------------------------------------- 12
I.4. Objetivo general------------------------------------------------------------------------------------- 12
II.
I.4.1. Objetivos especficos -------------------------------------------------------------------------------- 13
I.5. Organizacin y presentacin de este trabajo ------------------------------------------------- 13
ARTCULO PROPUESTO ---------------------------------------------------------------------- 14
III. DISCUSIN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES ---------------------- 26

IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ----------------------------------------------------------- 28
V.
ANEXO A. CUESTIONARIO OCAI ------------------------------------------------------------ 33
VI. ANEXO B. CUESTIONARIO MSQ ------------------------------------------------------------- 37

VII. ANEXO C. AUTOEVALUACIN UNE 66174 ----------------------------------------------- 39
NDICE DE TABLAS
TABLA 1. PERFIL DE LOS ENCUESTADOS N=28. -------------------------------------------------- 19

TABLA 2 . FIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS DEL ESTUDIO. ------------------------------------ 20
TABLA 3. MEDIA Y DESVIACIN ESTNDAR-CULTURA ORGANIZACIONAL ----------------------- 20
TABLA 4.MEDIA Y DESVIACIN ESTNDAR-SATISFACCIN LABORAL. --------------------------- 20
TABLA 5.NIVEL DE MADUREZ SGC SEGN NORMA ISO 9001 ----------------------------------- 21
TABLA 6. CORRELACIN DE SPEARMAN CULTURA ORGANIZACIONAL SATISFACCIN LABORAL 21
TABLA 7. CORRELACIN DE SPEARMAN CULTURA ORGANIZACIONAL SGC NORMA ISO 9001 22
I.
INTRODUCCIN
Los servicios pblicos son rganos administrativos encargados de satisfacer
necesidades colectivas, de manera regular y continua [1] . Un sistema que permita
analizar los requisitos de los usuarios, definir los procesos que contribuyen al logro
de servicios aceptables para stos, mantener estos procesos bajo control y

proporcionar una mejora continua con la finalidad de incrementar la satisfaccin
de los usuarios y de otros actores involucrados en estos procesos, corresponde a un
Sistema de Gestin de Calidad [2], y es fundamental para cumplir con la naturaleza
de los servicios pblicos. As lo ha entendido el Estado de Chile y es por eso que a
partir del ao 1998 bajo la Ley N19553 surge el Programa de Mejoramiento de la
Gestin (PMG), el cual tiene como fin generar capacidades institucionales en
sistemas de gestin bsicos y transversales de todo sector pblico que permitan

sentar una base slida para posteriormente desarrollar una gestin pblica de mayor
calidad y con mayor nfasis en los resultados [3].
El PMG es un programa fuertemente estructurado, conformado por diferentes
sistemas de gestin, de los cuales tienen una lgica comn de implementacin,
reflejado en la existencia de un Programa Marco, el cual se divide en Programa

Marco Bsico y en Programa Marco Avanzado [3]. La diferencia entre ambos
Programas reside en que el Bsico busca desarrollar y fortalecer internamente los

sistemas de gestin de los servicios, mientras que el programa Marco Avanzado
promueve la certificacin bajo Normas ISO de los requisitos y procesos de gestin que
involucra cada uno de los sistemas del Programa Marco Bsico [3].
Actualmente una cantidad considerable de servicios pblicos se encuentran en la

Fase del Programa de Marco Avanzado, esto implica que se encuentran certificados
o en proceso de certificacin de la Norma ISO 9001 [4].
I.1. Dificultades en el proceso de Implementacin de un Sistema de Gestin de

la Calidad ISO 9001 en los servicios pblicos
Existen antecedentes que dan cuenta de dificultades durante el proceso de la
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) basado en la Norma
ISO 9001 en servicios pblicos de Chile, considerando como factores crticos la
Cultura Organizacional y la Satisfaccin Laboral [5] [6] [7] [8] [9]. Principalmente
debido a que estos factores se han modificado durante el proceso de
implementacin del SGC dificultndolo.
Lo anterior detectado bajo una mirada perceptual y no considerando instrumentos
de medicin fiables. Por lo que conocer y relacionar estos factores crticos con
elementos de gestin de calidad presentes al interior de una institucin pblica,
utilizando herramientas seguras, proporcionar datos fiables que permitan facilitar

la gestin del proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad.
I.2. Cultura Organizacional, Satisfaccin Laboral y Gestin de la Calidad
De acuerdo a Schein [10], la Cultura Organizacional ha sido definida como un
patrn de supuestos bsicos compartidos que el grupo aprende en la medida que

resuelve sus problemas de adaptacin externa e integracin interna, que los ha
trabajado lo suficiente para ser considerado como vlidos y por lo tanto, dignos de ser
enseados a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir
en relacin con esos problemas. Cabe sealar que el grupo hace referencia a una
organizacin entera o parte distinguibles y/o delimitadas de esta.
De acuerdo a Cameron, Quinn y Freeman [11] [12] [13], se identifican cuatro

grandes tipos de Culturas Organizacionales dominantes basadas en el modelo
conocido como Competing Values Framework (CVF): stas corresponden a Clan

(Colaboradora), Adhocracy (Innovadora), Hierarchy (Jerarquizada) y Market
(Competitiva). La Cultura Clan (Colaboradora) se le ha llamado as debido al tipo

8
de organizacin familiar que caracteriza esta cultura. En esta cultura, la tradicin,

lealtad,
compromiso
personal,
amplia
socializacin,
trabajo
en
equipo,
autodeterminacin e influencia social son los atributos principales. El compromiso a

largo plazo del individuo con la organizacin (lealtad) se intercambia por el
compromiso a largo plazo de la organizacin con el individuo (seguridad). La Cultura
Clan consigue la unidad mediante un largo y exhaustivo proceso de socializacin. Los
integrantes ms antiguos fungen como mentores y modelos a seguir por los nuevos
miembros [14]. La Cultura Adhocracy (Innovadora) es una cultura donde se
cultivan altos niveles de dinamismo, creatividad, y aceptacin de grandes riesgos. En

ella prevalece el compromiso con la experimentacin, la innovacin y la vanguardia.
Esta cultura no slo reacciona rpidamente a cambios en el entorno, sino que adems
genera cambios. La iniciativa individual, la flexibilidad y la libertad a fomentar el
crecimiento, son por lo tanto motivo de aliento y retribucin [14]. La Cultura
Market (Competitiva) es una cultura donde se imponen una intensidad competitiva y

la orientacin a los beneficios. A esta cultura la caracterizan el logro de metas
medibles y deseables, especialmente de carcter financiero. La organizacin no
promete seguridad; El individuo no promete lealtad. Esta cultura valora la
independencia y la individualidad y alienta a sus miembros a perseguir metas
financieras propias y ayudarse a entre s a conseguirlas [14]. La Cultura Hierarchy
(Jerarquizada) es una cultura donde sus miembros valoran la formalizacin, las

reglas, los procedimientos de operacin y la coordinacin jerrquica. Los intereses a
largo plazo de esta cultura son la predictibilidad, la eficiencia y la estabilidad. Los
miembros a cargo conciben un papel de coordinadores, organizadores y vigilantes del
cumplimiento de reglas y normas. Las tareas, responsabilidades y autoridad de todos
los miembros estn definidas; las abundantes reglas y procesos se recogen en
manuales, y los miembros estn convencidos que su deber es cumplir el manual y
seguir los procedimientos establecidos [14].
Por otro lado La Satisfaccin Laboral ha sido inters de varios autores y diversas
definiciones han sido establecidas [15], [16], [17], [18], [19]. Algunas definiciones
lo relacionan con una combinacin de factores externos al trabajador, mientras que

otras las relacionan con el comportamiento de ste en el lugar de trabajo. De
acuerdo a Armstrong [20] la Satisfaccin Laboral se refiere a las actitudes y
sentimientos que las personas tienen sobre su trabajo. Actitudes favorables y
positivas hacia el trabajo indican Satisfaccin Laboral. Las actitudes desfavorables
y negativas hacia el trabajo indican Insatisfaccin Laboral. Una de las teoras que
ms ha influido en el rea de la Satisfaccin Laboral es la Teora Bifactorial de

Herzberg [21], la cual distingue entre dos grupos de aspectos o factores laborales
que influiran en la Satisfaccin e Insatisfaccin Laboral Un grupo de Factores
Extrnsecos y otro de Factores Intrnsecos. Los primeros estn referidos a factores

higinicos como el sueldo, el liderazgo, y la seguridad laboral e influiran en la
Insatisfaccin Laboral; Y los segundos con factores motivadores como el xito, el
reconocimiento, y la promocin e influiran en la Satisfaccin Laboral.
En cuanto a estos dos conceptos, diversos autores han investigado la relacin entre
Satisfaccin Laboral y Cultura Organizacional, afirmando que para algunos casos
existen relaciones significativas y directas, mientras que en otros se seala lo
contrario [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31].
El concepto de Calidad ha sido influenciado por las contribuciones de diferentes
autores [32] [33] [34] [35] [36]. Las diferentes definiciones o formas de entender la
calidad han dado lugar a diversos Modelos de Gestin de la Calidad, que han
servido como referencia a la hora de implantar la Calidad en las organizaciones
[37].
En la administracin pblica es posible identificar al menos tres modelos de gestin

de calidad, ya sea en el plano nacional como internacional. Estos modelos
corresponden al Modelo de la Calidad Total, al Modelo de la Norma ISO 9001, y al
Modelo de la Carta Compromiso con el Ciudadano. El Modelo de Calidad Total se

10
encuentra basado en los lineamientos de la European Foundation for Quality

Magament (EFQM), que en esencia propone una forma de pensamiento y accin
organizacional ms filosfica que se sustenta en atender las demandas del cliente,
responsabilizar a todas las personas de la organizacin en satisfacerlas, reconocer la
existencia de clientes internos y en la continua mejora de los procesos y resultados
propuestos [38]; El Modelo de la Norma ISO 9001, pretende asegurar que la
organizacin cuenta con polticas y procedimientos adecuados para dar satisfaccin
a las expectativas de sus clientes. Se estructura en base a requisitos que se deben
satisfacer: Sistema de Gestin de la Calidad, La Responsabilidad de la Direccin, La
Gestin de los Recursos, La Generacin del Producto o Servicio, La Medicin,
Anlisis y Mejora [38] [39]. El Modelo de la Carta Compromiso con el Ciudadano

tiene como sustento principal el reconocimiento de que los ciudadanos deben recibir
de manera persistente y organizada por parte de los organismos pblicos respuesta a
sus necesidades, inquietudes y derechos dentro del marco Estado-Ciudadana [38].
De acuerdo a Evans y William [40], un sistema es un conjunto de funciones o
actividades dentro de una organizacin interrelacionadas para lograr los objetivos de

sta. La Gestin de Calidad se puede implementar a travs de un sistema el cual se
denomina Sistema de Gestin de la Calidad (SGC). El xito en el diseo,
implementacin, desarrollo y mejora de un SGC depende de muchos factores.

Varios autores relacionan la Cultura Organizacional como factor crtico, es decir, es
un elemento clave en la que se debe enfocar la organizacin para el logro de sus
objetivos [41] [42] [43] [44] [45] [46], [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55]
[56] [57].
En resumen, la revisin de la literatura ha establecido que existen relaciones entre

factores como la Cultura Organizacional y la Satisfaccin Laboral, y la Cultura
Organizacional y Modelos de Gestin de Calidad.
11
I.3. Contribucin del trabajo

De acuerdo a los antecedentes y a la revisin de la literatura, el proceso de
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, trae consigo grandes
cambios al interior de una institucin donde factores como la Cultura

Organizacional y la Satisfaccin Laboral se ven influenciados. Esto en el sector
pblico es mucho mayor y toma ms tiempo y no siempre se tiene xito dada las
naturales restricciones que se poseen [58]. Por lo anterior analizar la situacin de
estos factores, con herramientas eficaces, previo a una implementacin de un SGC

suscita gran inters, debido a que de esta forma se proporcionan datos fiables y se
distinguen vnculos que facilitan la gestin del proceso de implementacin de un
SGC.
Por otra parte, no se ha llevado a cabo un estudio de este tipo en un servicio pblico
en Chile, por lo que esta investigacin ayudar a satisfacer este vaco en un
esfuerzo por favorecer el proceso de implementacin de un Sistema de este tipo en
el sector de los servicios pblicos. De acuerdo a lo mencionado anteriormente, este

trabajo considera los siguientes como objetivo general y objetivos especficos.
I.4. Objetivo general
Determinar relaciones entre los factores que podran influir en el proceso de
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en el sector pblico,
considerando el caso del Sub-departamento Control Sanitario Ambiental (CSA) de
la Secretara Regional Ministerial de Salud Regin Metropolitana de Chile (SEREMI

de Salud R.M.).
12
I.4.1. Objetivos especficos
Determinar la Cultura Organizacional presente al Interior del Sub-
departamento CSA.
Satisfaccin Laboral presente al interior del Sub-departamento CSA.
Determinar la existencia de una relacin entre la Cultura Organizacional y la

Determinar la existencia de una relacin entre la Cultura Organizacional y
requisitos implementados de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en

la Norma ISO 9001 al interior del Sub-departamento CSA.
I.5. Organizacin y presentacin de este trabajo
El presente trabajo se compone de tres captulos, luego de una visin
introductoria al tema propuesto en el Capitulo I, en el Captulo II se presenta el
trabajo en formato artculo, partiendo por una Introduccin, donde se describe un

contexto general y se plantea el problema, en conjunto con los objetivos del trabajo
y su contribucin. Se contina con una Revisin de la Literatura, donde se entrega

una acabada recoleccin de informacin de diferentes fuentes en relacin al
problema y entrega los lineamientos para la formulacin de preguntas de

investigacin e hiptesis investigativas las cuales son presentadas en la seccin
Marco de Investigacin. En la seccin Metodologa Investigativa se detallan los
instrumentos de medicin utilizados como as tambin la muestra y la forma de

recoleccin de datos. En la seccin Anlisis de Datos, se presentan los datos
obtenidos de la investigacin y sus anlisis descriptivos correspondientes. En la
seccin Resultados se realizan las verificaciones de las hiptesis investigativas.

Finalizando con la seccin Discusin y Conclusiones sealando las principales
conclusiones obtenidas de la investigacin. Finalmente en el Captulo III se

entregan conclusiones ampliadas de este trabajo y una direccin para la
investigacin futura.
13
II.
ARTCULO PROPUESTO
RELACIN ENTRE LOS FACTORES CRTICOS PARA LA

IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD EN EL SECTOR PBLICO
RELATIONSHIP BETWEEN THE CRITICAL FACTORS FOR
THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IMPLEMENTATION
IN THE PUBLIC SECTOR.
MARCO ANTONIO ARAOS BARRA
Secretara Regional Ministerial de Salud Regin Metropolitana de Chile, marco.araos@redsalud.gov.cl
RESUMEN: El propsito de este estudio es diagnosticar y determinar relaciones de los factores crticos que
influiran en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001 en el
sector pblico, analizando el caso del Sub-departamento Control Sanitario Ambiental de la SEREMI de Salud de la
Regin Metropolitana de Chile, y considerando la Cultura Organizacional y la Satisfaccin Laboral como estos
factores. Esta investigacin se llev a cabo mediante la medicin de datos recogidos a travs de cuestionarios. El
Instrumento de Evaluacin de la Cultura Organizacional (OCAI) se utiliz para medir la Cultura Organizacional,
mientras que el Cuestionario de Satisfaccin de Minnesota (MSQ) se utiliz para medir la Satisfaccin Laboral;
Parte de la autoevaluacin de la Norma UNE 66174 fue utilizado para medir requisitos implementados de la Norma
ISO 9001. Fueron encuestados un total de 35 funcionarios. Se utiliz el Software SPSS para el anlisis de los datos a
travs de estadstica descriptiva (Media, Desviacin Estndar, Porcentajes, Prueba de Normalidad Shapiro-Wilk, y
Correlacin de Spearman). Los resultados indican que existe un tipo de Cultura Organizacional dominante presente
en cada rea del Sub-departamento, prevaleciendo la Cultura Clan y la Cultura Hierarchy, adems que existe una
relacin significativa entre los tipos de Culturas Organizacionales dominantes presentes y los factores que
determinan la Satisfaccin Laboral de sus funcionarios, mientras que no se ha encontrado evidencia de una relacin
significativa entre los tipos de Culturas Organizacionales dominantes presentes y los Niveles de Madurez de
implementacin actuales de los requisitos de la Norma ISO 9001 .
PALABRAS CLAVE: Cultura Organizacional, Satisfaccin Laboral, Sistema de Gestin de la Calidad, SEREMI de
Salud R.M.
ABSTRACT: The purpose of this study is to evaluate and determine relationships of critical factors that will
influence the process of implementing of ISO 9001 Standard Quality Management System on the public sector
analyzing the case of Environmental Health Control Subdepartament of Regional Secretary of the Ministry of
Health, Metropolitan Region of Chile, and considering the Organizational Culture and Job Satisfaction as these
factors. This research was carried out by measuring data collected through surveys. The Instrument for Assessing
Organizational Culture (OCAI) was used to measure organizational culture, while the Minnesota Satisfaction
Questionnaire (MSQ) was used to measure job satisfaction; Part of the self-assessment of the UNE 66174 was used
to measure implemented requirements of ISO 9001 Standard. A total of 35 officials were surveyed. The SPSS
software was used for data analysis through descriptive statistics (Mean, Standard Deviation, Percentages, test
Shapiro-Wilk normality and Spearman correlation). The results indicate a dominant organizational culture type
present in each area of the Sub-department, prevailing Clan Culture and Cultural Hierarchy, that there is significant
relationship between the types of Organizational Cultures and present key determinants of Job satisfaction their
officials, while not found evidence of a significant relationship between the types of Organizational Cultures
dominant present and Maturity Levels implementation of the requirements of ISO 9001 Standard.
KEYWORDS: Organizational Culture, Job Satisfaction, Quality Management System, Regional Secretary of the
Ministry of Health, Metropolitan Region.
14
1. INTRODUCCIN
Un sistema que permita analizar los requisitos de
los usuarios, definir los procesos que
contribuyen al logro de servicios aceptables para
stos, mantener estos procesos bajo control, y
proporcionar una mejora continua con la
finalidad de incrementar la satisfaccin de los
usuarios y de otros actores involucrados en estos
procesos, es fundamental para cumplir con la
naturaleza de los servicios pblicos: satisfacer
las necesidades colectivas, de manera regular y
continua [1]. Lo anterior se encuentra
directamente relacionado con un Sistema de
Gestin de Calidad [2], que en Chile durante los
ltimos aos, una cantidad considerable de
servicios pblicos tienen implementado o se
encuentran en proceso de implementacin [3],
todo en el marco del Programa de Mejoramiento
de Gestin (PMG), en el cual a partir del ao
2005 se incopor la certificacin de la Norma
ISO 9001, en trminos de Gestin de la Calidad
como mecanismo de reconocimiento de la
excelencia en los servicios pblicos [4] .
Considerando la proyeccin a futuro de los
servicios pblicos en Chile, en relacin al PMG,
todos stos debern implementar un Sistema de
Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO
9001, tal como ya lo han hecho diversos
servicios pblicos, de los cuales existen
antecedentes que concuerdan en que las
principales dificultades en el proceso de
implementacin de un sistema de este tipo, se
encuentran relacionadas con la Cultura
Organizacional y la Satisfaccin Laboral [5] [6]
[7], [8] [9]. Lo anterior detectado bajo una
mirada perceptual. Por lo que conocer y
relacionar la Cultura Organizacional, la
Satisfaccin Laboral y elementos de la Gestin
de Calidad, presentes al interior de una
institucin del sector pblico, utilizando
herramientas fiables, suscita gran inters como
paso previo a la implementacin de un Sistema
de Gestin de la Calidad. Esto es importante
debido a que de esta forma se proporcionan
datos fiables y se distinguen vnculos que
facilitan
la
gestin
del
proceso
de
implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad.
Bajo este mbito ,en este estudio se realiza un

diagnstico y anlisis relacional de los factores
que podran influir en el proceso de
implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad en el sector pblico, considerando el
caso del Sub-departamento Control Sanitario
Ambiental (CSA) de la Secretara Regional
Ministerial de Salud Regin Metropolitana de
Chile (SEREMI de Salud R.M.).
En especfico los objetivos de este estudio son:
Determinar la Cultura Organizacional

presente al Interior del Sub-departamento CSA.
Determinar la existencia de una relacin

entre la Cultura Organizacional y la Satisfaccin
Laboral presente al interior del Subdepartamento CSA.
Determinar la existencia de una relacin

entre la Cultura Organizacional y requisitos
implementados de un Sistema de Gestin de la
Calidad basado en la Norma ISO 9001 al interior
del Sub-departamento CSA.
Por otra parte, no se ha llevado a cabo un estudio
de este tipo en un servicio pblico en Chile, por
lo que esta investigacin ayudar a satisfacer
este vaco en un esfuerzo por favorecer el
proceso de implementacin de un Sistema de
este tipo en el sector de los servicios pblicos.
2. REVISIN DE LITERATURA
2.1. Cultura Organizacional y Satisfaccin
Laboral
De acuerdo a Schein [10] , la Cultura
Organizacional ha sido definida como un
patrn de supuestos bsicos compartidos que el
grupo aprende en la medida que resuelve sus
problemas de adaptacin externa e integracin
interna, que los ha trabajado lo suficiente para
ser considerado como vlidos y por lo tanto,
dignos de ser enseados a los nuevos miembros
como la forma correcta de percibir, pensar y
sentir en relacin con esos problemas. Cabe
sealar que el grupo hace referencia a una
organizacin entera o parte distinguibles y/o
delimitadas de esta.
15
2.1.1. Tipos de Cultura Organizacional

De acuerdo a Cameron, Quinn y Freeman [11]
[12] [13], se identifican cuatro grandes tipos de
Culturas Organizacionales dominantes basadas
en el modelo conocido como Competing Values
Framework (CVF): stas corresponden a Clan
(Colaboradora),
Adhocracy
(Innovadora),
Hierarchy
(Jerarquizada)
y
Market
(Competitiva).
La Cultura Clan (Colaboradora) se le ha
llamado as debido al tipo de organizacin
familiar que caracteriza esta cultura. En esta
cultura, la tradicin, lealtad, compromiso
personal, amplia socializacin, trabajo en
equipo, autodeterminacin e influencia social
son los atributos principales. El compromiso a
largo plazo del individuo con la organizacin
(lealtad) se intercambia por el compromiso a
largo plazo de la organizacin con el individuo
(seguridad). La Cultura Clan consigue la unidad
mediante un largo y exhaustivo proceso de
socializacin. Los integrantes ms antiguos
fungen como mentores y modelos a seguir por
los nuevos miembros [14]. La Cultura
Adhocracy (Innovadora) es una cultura donde
se cultivan altos niveles de dinamismo,
creatividad, y aceptacin de grandes riesgos. En
ella prevalece el compromiso con la
experimentacin, la innovacin y la vanguardia.
Esta cultura no slo reacciona rpidamente a
cambios en el entorno, sino que adems genera
cambios. La iniciativa individual, la flexibilidad
y la libertad a fomentar el crecimiento, son por
lo tanto motivo de aliento y retribucin [14].
La Cultura Market (Competitiva) es una
cultura donde se imponen una intensidad
competitiva y la orientacin a los beneficios. A
esta cultura la caracterizan el logro de metas
medibles y deseables, especialmente de carcter
financiero. La organizacin no promete
seguridad; El individuo no promete lealtad. Esta
cultura valora la independencia y la
individualidad y alienta a sus miembros a
perseguir metas financieras propias y ayudarse
a entre s a conseguirlas [14]. La Cultura
Hierarchy (Jerarquizada) es una cultura donde
sus miembros valoran la formalizacin, las
reglas, los procedimientos de operacin y la
coordinacin jerrquica. Los intereses a largo
plazo de esta cultura son la predictibilidad, la
eficiencia y la estabilidad. Los miembros a

cargo conciben un papel de coordinadores,
organizadores y vigilantes del cumplimiento de
reglas y normas. Las tareas, responsabilidades y
autoridad de todos los miembros estn
definidas; las abundantes reglas y procesos se
recogen en manuales, y los miembros estn
convencidos que su deber es cumplir el manual y
seguir los procedimientos establecidos [14].
2.1.2. Satisfaccin Laboral

La Satisfaccin Laboral ha sido inters de varios
autores y diversas definiciones han sido
establecidas [15], [16], [17], [18], [19]. Algunas
definiciones lo relacionan con una combinacin
de factores externos al trabajador, mientras que
otras las relacionan con el comportamiento de
ste en el lugar de trabajo. De acuerdo a
Armstrong [20] la Satisfaccin Laboral se refiere
a las actitudes y sentimientos que las personas
tienen sobre su trabajo. Actitudes favorables y
positivas hacia el trabajo indican Satisfaccin
Laboral. Las actitudes desfavorables y negativas
hacia el trabajo indican Insatisfaccin Laboral.
Una de las teoras que ms ha influido en el rea
de la Satisfaccin Laboral es la Teora
Bifactorial de Herzberg [21], la cual distingue
entre dos grupos de aspectos o factores laborales
que influiran en la Satisfaccin e Insatisfaccin
Laboral, un grupo de Factores Extrnsecos y otro
de Factores Intrnsecos. Los primeros estn
referidos a factores higinicos como el sueldo, el
liderazgo, y la seguridad laboral e influiran en la
Insatisfaccin Laboral; Y los segundos con
factores motivadores como el xito, el
reconocimiento, y la promocin e influiran en la
Satisfaccin Laboral.
En cuanto a estos dos conceptos, diversos
autores han investigado la relacin entre
Satisfaccin Laboral y Cultura Organizacional,
afirmando que para algunos casos existen
relaciones significativas y directas, mientras que
en otros se seala lo contrario [22] [23] [24]
[25] [26] [27] [28] [29] [30] [31].
16
2.2. Conceptos de Calidad y Modelos de

Gestin
El concepto de Calidad ha sido influenciado por
las contribuciones de diferentes autores [32] [33]
[34] [35] [36].Las diferentes definiciones o
formas de entender la calidad han dado lugar a
diversos Modelos de Gestin de la Calidad, que
han servido como referencia a la hora de
implantar la Calidad en las organizaciones [37].
En la administracin pblica es posible
identificar al menos tres modelos de gestin de
calidad, ya sea en el plano nacional como
internacional. Estos modelos corresponden al
Modelo de la Calidad Total, al Modelo de la
Norma ISO 9001, y al Modelo de la Carta
Compromiso con el Ciudadano [38]. El Modelo
de Calidad Total se encuentra basado en los
lineamientos de la European Foundation for
Quality Magament (EFQM), que en esencia
propone una forma de pensamiento y accin
organizacional ms filosfica que se sustenta en
atender
las
demandas
del
cliente,
responsabilizar a todas las personas de la
organizacin en satisfacerlas, reconocer la
existencia de clientes internos y en la
continua mejora de los procesos y resultados
propuestos [38]; El Modelo de la Norma ISO
9001, pretende asegurar que la organizacin
cuenta con polticas y procedimientos adecuados
para dar satisfaccin a las expectativas de sus
clientes. Se estructura en base a requisitos que
se deben satisfacer: Sistema de Gestin de la
Calidad, La Responsabilidad de la Direccin, La
Gestin de los Recursos, La Generacin del
Producto o Servicio, La Medicin, Anlisis y
Mejora [38] [39]. El Modelo de la Carta
Compromiso con el Ciudadano tiene como
sustento principal el reconocimiento de que los
ciudadanos deben recibir de manera persistente
y organizada por parte de los organismos
pblicos respuesta a sus necesidades,
inquietudes y derechos dentro del marco EstadoCiudadana [38].
2.3. Cultura Organizacional y Sistemas de
Gestin de la Calidad
De acuerdo a Evans y William [40], un sistema
es un conjunto de funciones o actividades dentro
de una organizacin interrelacionadas para
lograr los objetivos de sta. La Gestin de
Calidad se puede implementar a travs de un

sistema el cual se denomina Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC). El xito en el diseo,
implementacin, desarrollo y mejora de un SGC
depende de muchos factores. Varios autores
relacionan la Cultura Organizacional como
factor crtico, es decir, es un elemento clave en la
que se debe enfocar la organizacin para el logro
de sus objetivos [41] [42] [43] [44] [45] [46],
[47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56]
[57].
3. MARCO DE INVESTIGACIN
En resumen, la revisin de la literatura ha
establecido que existen relaciones entre factores
como la Cultura Organizacional y la Satisfaccin
Laboral, y la Cultura Organizacional y Modelos
de Gestin de Calidad, por lo cual de acuerdo a
los objetivos planteados las siguientes preguntas
de investigacin han sido establecidas:
P1.
Qu tipos de Culturas Organizacionales
dominantes se encuentran presentes al interior
del Sub-departamento CSA?
P2.
Existe una relacin entre los tipos de
Culturas Organizacionales dominantes presentes
en el Sub-departamento CSA y la Satisfaccin
Laboral de los funcionarios?
P3.
Existe
un
tipo
de
Cultura
Organizacional dominante presente en el Subdepartamento CSA que se relacione con la
mayor cantidad de requisitos implementados de
un Sistema de Gestin de Calidad basado en la
Norma ISO 9001 al interior del mismo Subdepartamento?
A partir de estas preguntas, se establecen la
hiptesis del estudio, las cuales son las
siguientes:
H1.
Existe un tipo de Cultura Organizacional
dominante en cada rea del Sub-departamento
CSA.
H2.
Existe una relacin entre los tipos de
Culturas Organizacionales dominantes presentes
al interior del Sub-departamento CSA y los
factores que definen la Satisfaccin Laboral
percibidas por los funcionarios.
H3.
Existe un tipo de Cultura Organizacional
dominante presente al interior del Subdepartamento CSA que tenga relacin con los
mayores Niveles de Madurez de implementacin
de requisitos de un SGC basado en la Norma
17
ISO 9001, encontrados al interior del Subdepartamento CSA.

4. METODOLOGA INVESTIGATIVA
4.1 Instrumentos de Medicin
Para la recopilacin de los datos de la
investigacin, se escoge como instrumento el
cuestionario, debido a su capacidad de recopilar
datos de los encuestados dentro de un marco de
tiempo limitado. Se aplicaron dos cuestionarios,
uno relacionado con Variables Demogrficas,
Cultura Organizacional y Satisfaccin Laboral, y
el otro relacionado con el Nivel de Madurez de
un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la
Norma ISO 9001.
4.1.1 Instrumento de Evaluacin de Cultura
Organizacional (OCAI en sus siglas en Ingles)
En la presente investigacin se utiliz el
cuestionario OCAI, siguiendo las instrucciones
indicada por los autores Cameron y Quinn [11],
con el fin de determinar el tipo de Cultura
Organizacional presente en cada rea que
compone el Sub-departamento CSA. Esta
encuesta requiere que la muestra seleccionada
responda
a
seis
dimensiones
claves:
Caractersticas Dominantes, Liderazgo de la
Organizacin, Gestin de los Empleados, Unin
de la Organizacin, nfasis Estratgico, y
Criterios de xito. Cada una de las dimensiones
tiene cuatro alternativas de respuesta, de las
cuales se les debe asignar un puntaje con
nmeros de 0 a 100, de tal forma que el puntaje
total de las cuatro opciones sume 100 puntos. Un
puntaje ms cercano a 100 indica mayor dominio
del tipo de Cultura Organizacional. Se han
reportado valores de fiabilidad alfa de Cronbach
sobre 0.70 para este instrumento [58].
4.1.2. El Cuestionario de Satisfaccin de
Minnesota (MSQ en sus siglas en Ingles)
Se utiliz el MSQ para dimensionar la
Satisfaccin Laboral de los funcionarios de cada
unidad que compone el Sub-departamento CSA.
El MSQ consta de 20 tems [18] y utiliza como
formato de respuesta la escala Likert de 5 puntos
(Extremos: 5= Muy Insatisfecho, 1= Muy
Satisfecho). El MSQ comprende de dos
componentes: La medicin de los aspectos o
factores laborales Intrnsecos y la medicin de

los aspectos o factores laborales Extrnsecos,
adems entrega el resultado de la Satisfaccin
General considerando ambos factores y otros
adicionales [59]. Se encuentran reportados
valores de fiabilidad alfa de Cronbach sobre 0.70
[60].
4.1.3 Autoevaluacin del Sistema de Gestin de
la Calidad (UNE 66174)
Se utiliz la herramienta de autoevaluacin de la
norma Espaola UNE 66174 [61], la cual utiliza
como marco de referencia la norma UNE-EN
ISO 9004:2009 [62], que proporciona un
enfoque ms amplio sobre la Gestin de la
Calidad que la ISO 9001 [39], pero ha sido
desarrollada para mantener coherencia con esta
norma y sus requisitos. Esta herramienta permite
conocer el grado de experiencia de la
organizacin respecto a los Sistemas de Gestin
de Calidad, a travs de la evaluacin del nivel de
madurez de implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad. Esta herramienta permite
realizar la evaluacin desde dos puntos de vista:
el de la alta direccin, que proporciona la visin
estratgica (Evaluacin Directiva) y el de los
operarios que proporcionan una visin ms
detallada (Evaluacin Detallada).
Dado que actualmente no existe formalmente
implementado un Sistema de Gestin de Calidad
en el Sub-departamento CSA, sino que slo
algunos requisitos han sido implementados de
manera autnoma y por iniciativa propia en
algunas reas; Por uso de razn, para esta
investigacin se utiliz parte de la Evaluacin
Detallada, dado que permite conocer el nivel de
madurez en funcin de la aplicacin de cada
apartado de la norma UNE-EN ISO 9004 y como
consecuencia de cada requisito de la Norma ISO
9001. Parte de los siguientes requisitos fueron
evaluados: Sistema de Gestin de la Calidad
(Requisitos Generales, Requisitos de la
Documentacin), Gestin de los Recursos
(Recursos Humanos, Ambiente de Trabajo), La
Generacin del Producto o Servicio (Procesos
relacionados con el cliente), Responsabilidad de
la Direccin (Compromiso de la Direccin). El
Nivel de Madurez se valora en una escala de
1(Ausencia Total de implementacin y
18
documentacin del requisito) a 5 (Sobresaliente,

el requisito se cumple eficazmente).
4.2 Muestra y Recoleccin de datos
La muestra objetiva considerada para el estudio
corresponde al Sub-departamento Control
Sanitario Ambiental (CSA) de la SEREMI de
Salud R.M. de Chile. El Sub-departamento de
Control Sanitario Ambiental (Sub-departamento
CSA) perteneciente al Departamento de Accin
Sanitaria de la Secretara Regional Ministerial de
Salud de la Regin Metropolitana (SEREMI de
Salud R.M), tiene como objetivo fundamental
contribuir a mejorar la calidad de vida de la
poblacin, realizando labores de prevencin y
controlando los riesgos ambientales del entorno
inmediato que afecte la salud de las personas
[63]. Para realizar estas funciones el Subdepartamento CSA se encuentra estructurado en
un rea de Secretara y seis reas temticas
llamadas Unidades: Inspeccin Sanitaria,
Acstica Ambiental, Locales Pblicos, Residuos,
Vigilancia de Aguas y Formalizacin de Aguas.
Se repartieron los cuestionarios OCAI y MSQ a
los funcionarios que componen cada rea del
Sub-departamento CSA, exceptuando a los
encargados de las mismas. Un total de N=28
cuestionarios fueron aplicados, considerando un
total de 30 funcionarios (no encargados) que se
desempean en el Sub-departamento CSA, la
muestra corresponde a un 93,33% del total. Por
otro lado la herramienta de autoevaluacin de la
norma Espaola UNE 66174, fue aplicada slo a
los encargados de unidad, tomando como
presuncin el conocimiento en la gestin de su
rea, como as tambin a la Directiva del Subdepartamento CSA entregando as una visin
general de ste; En total N= 7 encuestas de este
tipo fueron aplicadas. Los datos fueron
analizados usando el Paquete Estadstico para
Ciencias Sociales (SPSS).
5. ANLISIS DE DATOS
Los datos fueron analizados a travs de mtodos
de estadstica descriptiva, se estim la media, la
desviacin estndar, porcentajes, prueba de
normalidad Shapiro-Wilk, y la Correlacin de
Spearman. La Tabla 1 contiene el perfil de los
encuestados del estudio exceptuando los
encargados de las reas (N=28). De sta se

desprende que el rea con ms encuestados
corresponde a la unidad de Locales Pblicos
(21,4%), y del total de los encuestados, la
mayora poseen un ttulo profesional (42,9%).
Tabla 1. Perfil de los Encuestados N=28.

Table 1.Profile of the Respondents N=28.
Porcentaje
Contenido
Frecuencia
%
Sexo
Femenino
12
42,9
Masculino
16
57,1
Edad
25-34 aos
12
42,9
35-44 aos
6
21,4
45-54 aos
6
21,4
>55 aos
4
14,3
Nivel Educacional
Media
Cientfico
Humanista
o
2
7,1
Humanidades
Media
Tcnica
Profesional,
3
10,7
Comercial, Industrial
o Normalista
Tcnico de Nivel
4
14,3
Superior
Profesional
12
42,9
Posttulo
4
14,3
Magster
3
10,7
Encuestados por rea de Trabajo
Inspeccin Sanitaria
3
10,7
Acstica Ambiental
4
14,3
Locales Pblicos
6
21,4
Residuos
5
17,9
Vigilancia de Aguas
3
10,7
Formalizacin
de
4
14,3
Aguas
Secretara
3
10,7
El Coeficiente Alfa de Cronbach, fue utilizado

para probar la fiabilidad de los instrumentos
utilizados en el Estudio. De acuerdo a [64], un
valor mayor a 0.7 es aceptable. La Tabla 2
entrega los valores obtenidos de fiabilidad para
los instrumentos OCAI, MSQ, y la
Autoevaluacin UNE 66174. En general los
valores por instrumentos son igual o superan el
valor 0.7, por lo cual seran fiables para la
medicin de las variables en estudio.
19
Tabla 2 . Fiabilidad de los Instrumentos del Estudio.

Table 2. Realiability of the Instrument of the Study.
Variable o
Nmero de
Alfa de
Dimensin
Elementos
Cronbach
Cultura Organizacional
Cultura Clan
6
0,8
Cultura
6
0,7
Adhocracy
Cultura Market
6
0,7
Cultura
6
0,8
Hierarchy
Satisfaccin Laboral
Factores
12
0,9
Intrnsecos
Factores
6
0,9
Extrnsecos
Satisfaccin
20
0,9
General
Autoevaluacin UNE 66174
SGC Requisitos
5
0,8
Generales
Requisitos de la
7
0,8
Documentacin
Recursos
9
0,9
Humanos
Ambiente de
8
0,8
Trabajo
Procesos
relacionados con
6
0,9
el
cliente(usuario)
Compromiso de
10
0,9
la Direccin
La Tabla 3 y la Tabla 4 proporcionan los

estadsticos (E) : Media (M) y Desviacin
Estndar (SD), relacionados con la percepciones
de los encuestados de cada rea de desempeo:
Secretara (S), Inspeccin Sanitaria (IS),
Acstica Ambiental (AA), Locales Pblicos
(LP), Residuos (R), Vigilancia de Aguas (VA),
Formalizacin de Aguas (FA), sobre los tipos de
Cultura Organizacional: Cultura Clan (CC),
Cultura Adhocracy (CA), Cultura Market (CM),
y Cultura Hierarchy (CH) y sobre la percepcin
de los encuestados de cada rea de desempeo
sobre los factores intrnsecos (FI), los factores
extrnsecos (FE), y la Satisfaccin General (SG)
de la Satisfaccin Laboral, respectivamente. De
acuerdo a la Tabla 3, los participantes del estudio

han sealado que el Tipo de Cultura dominante
en la Unidad de Residuos corresponde a la
Cultura Clan con una Media de 44,00 y una
Desviacin Estndar de 14,61; Mientras que en
las dems reas corresponde a la Cultura
Hierarchy, donde la unidad de Inspeccin
Sanitaria posee un valor mayor de Media de
62,22 y una Desviacin Estndar de 36,56.
Tabla 3. Media y Desviacin Estndar-Cultura
Organizacional
Table 3. Mean and Standard DesviationOrganizational Culture
rea
E
CC
CA
CM
CH
M
5,83
7,50
13,33 62,22
IS
SD 10,10 12,99 23,09 36,56
M
32,41 9,79
11,33 42,29
AA
SD 12,36 5,90
9,87
7,18
M
25,13 20,97 16,27 34,83
LP
SD 8,34
3,85
6,38
7,06
M
44,00 14,16 11,20 30,60
R
SD 14,61 7,38
8,90
15,17
M
22,77 16,11 16,38 39,16
VA
SD 6,73
9,94
7,74
4,33
M
30,20 8,75
16,66 36,04
FA
SD 13,23 1,60
7,29
10,92
M
6,66
10,83 14,16 57,22
S
SD 6,00
9,39
12,61 40,97
De la Tabla 4 se puede extraer que los factores

extrnsecos poseen una mayor incidencia
negativa en la Satisfaccin de los encuestados.
Tabla 4.Media y Desviacin Estndar-Satisfaccin
Laboral.
Table 4. Mean and Standard Desviation-Job
Satisfaction
rea
E
FI
FE
SG
M
2,50
3,94
3,01
IS
SD
1,04
0,58
0,63
M
2,18
2,20
2,28
AA
SD
0,34
0,59
0,36
M
2,00
2,25
2,19
LP
SD
0,65
0,73
0,58
M
1,72
2,56
2,06
R
SD
0,42
0,66
0,45
M
2,63
3,22
2,85
VA
SD
0,67
0,97
0,77
M
2,18
3,12
2,58
FA
SD
0,75
0,98
0,63
M
2,19
2,80
2,43
S
SD
0,86
0,48
0,75
20
Respecto
al
Nivel
de
Madurez
de
implementacin de requisitos de un SGC basado
en la Norma ISO 9001, la Tabla 5 entrega el
Nivel de Madurez de cada rea (A): Inspeccin
Sanitaria (IS), Acstica Ambiental (AA),
Locales Pblicos (LP), Residuos (R), Vigilancia
de Aguas (VA), Formalizacin de Aguas (FA),
Directiva (D) del Sub-departamento CSA en
relacin al Nivel de Madurez de cada requisito
evaluado de la Norma ISO 9001: SGC
Requisitos Generales (RG), Requisitos de la
Documentacin (RD), Recursos Humanos (RH),
Ambiente de Trabajo
(AT), Procesos
Relacionados
con
el
Usuario
(PRU),
Compromiso de la Direccin (CD). Adems
presenta la Media (M), de los requisitos
evaluados. De la Tabla 5 se desprende que la
unidad de Inspeccin Sanitaria es la que posee
un nmero mayor de requisitos de un SGC
basado en la Norma ISO 9001 implementados,
por el contrario la unidad de Locales Pblicos es
la que posee un nmero menor de requisitos
implementados.
Tabla 5.Nivel de Madurez SGC segn Norma ISO
9001
Table 5. Implementation Level QMS ISO Standard.
A
RG RD RH AT PRU CD
M
IS
4
4
4
3
4
5
3,95
R
3
3
3
3
4
4
3,21
FA
3
3
3
2
4
3
2,96
VA 3
3
2
2
2
3
2,67
AA 2
3
1
2
1
4
2,28
D
3
2
1
1
1
3
1,94
LP
2
2
1
1
1
1
1,28
6. RESULTADOS
Para H1, segn lo extrado de la Tabla 3, se
determin, que existe un tipo de Cultura
Organizacional dominante en cada rea del Subdepartamento
CSA,
principalmente
se
encontraron que existen dos tipos de cultura que
prevalecen: La Cultura Clan (Colaboradora) y la
Cultura Hierarchy (Jerarquizada). La Hiptesis
H1 ha sido fundamentada.
Para H2, las variables utilizadas han sido
analizadas mediante la prueba de Shapiro-Wilks,
rechazando la hiptesis nula de normalidad para
las variables Cultura Hierarchy (CH) y
Satisfaccin General (SG) presentando p-valores
< 0,05, implicando que los datos no provienen de
una distribucin normal, por lo cual para estudiar

la correlacin entre los tipos de Culturas
Organizacionales dominantes presentes en el
Sub-departamento CSA y los factores que
definen la Satisfaccin Laboral, se ha utilizado la
prueba de Correlacin de Spearman. La Tabla 6
proporciona los resultados de los coeficientes de
correlacin de Spearman para las variables en
evaluacin. Los valores mostrados con el
smbolo ** indican que la correlacin es
significativa con nivel 0,01 (bilateral) y los
mostrados con el smbolo * indican que la
correlacin es significativa a nivel 0,05
(bilateral).
Tabla 6. Correlacin de Spearman Cultura
Organizacional Satisfaccin Laboral
Table 6. Spearman Correlation Organizational
Culture Job Satisfaction
FI
FE
SG
-0,341
-0,523**
-0,451*
CC
-0,256
-0,202
-0,325
CA
-0,101
-0,040
-0,084
CM
0,344
0,349
0,452*
CH
De la Tabla 6 se desprende que existe una

relacin significativa y negativa o inversa entre
la Cultura Clan y los Factores Extrnsecos (rho=
-0,523) y los Factores Generales de Satisfaccin
(rho= -0,451).
Tambin existe una relacin significativa, pero
positiva o directa, entre la Cultura Hierarchy y
los Factores Generales de Satisfaccin (rho=
0,452). Lo Anterior Fundamenta la Hiptesis H2.
Para H3, se ha utilizado la prueba de correlacin
de Spearman para verificar si existe una
correlacin entre los Niveles de Madurez de los
requisitos de la Norma ISO 9001 evaluados con
los tipos de Culturas Organizacionales
dominantes encontrados al interior del Subdepartamento CSA. La Tabla 7 proporciona los
resultados de los coeficientes de correlacin de
Spearman para los tipos de Culturas
Organizacionales dominantes presentes y el
Nivel de Madurez de cada requisito evaluado de
la Norma ISO 9001.
21
Tabla 7. Correlacin de Spearman Cultura

Organizacional SGC Norma ISO 9001
Table 7.Spearman Correlation Organizational Culture
QMS ISO Standard
CC
CH
-0,180
0,162
RG
-0,018
-0,198
RD
-0,143
0,143
RH
-0,054
0,180
AT
-0,74
0,000
PRU
0,036
0,393
CD
De la Tabla 7 se desprende que no existe

significancia (se acepta hiptesis nula) en la
relacin entre los Tipos de Culturas
Organizacionales dominantes encontrados en el
Sub-departamento CSA (Cultura Clan y Cultura
Hierarchy) y los Niveles de Madurez de cada
requisito evaluado de la Norma ISO 9001, se
rechaza H3.
7. DISCUSIN Y CONCLUSIONES
A partir de este estudio se puede concluir que
existe un tipo de Cultura Organizacional
dominante en cada rea que compone el Subdepartamento CSA. En este sentido se
encontraron dos tipos de Cultura Organizacional
que prevalecen: la Cultura Clan y la Cultura
Hierarchy. La Cultura Hierarchy es la que se
encuentra presente en la mayora de las reas. Lo
anterior seala que al interior del Subdepartamento CSA, la mayora de sus miembros
consideran que el cumplimiento de las normas,
de los procedimientos y de la estructura tiene un
mayor valor que otras caractersticas culturales
de organizacin.
Se ha encontrado evidencia de la existencia de
una relacin inversa significativa entre la Cultura
Clan y Factores Extrnsecos de Satisfaccin para
la muestra analizada. Esto implica que la
Satisfaccin Laboral de los funcionarios
pertenecientes a esta cultura se relaciona
mayormente con factores como liderazgo, las
relaciones interpersonales, el sueldo, y las
condiciones de trabajo. Los resultados tambin
sealan una relacin directa y significativa entre
la Cultura Hierarchy y Factores Generales de
Satisfaccin, sin embargo no se puede confirmar
si los Factores Extrnsecos o Intrnsecos tienen
algn predominio, dado que la Satisfaccin

General evala el conjunto de stos adems de
incluir factores que no estn dentro de esta
clasificacin, no obstante se puede inferir que
mientras ms dominante la Cultura Hierarchy,
existe una menor Satisfaccin Laboral de los
funcionarios perteneciente a este tipo de cultura.
Se debe considerar esta evidencia en una futura
implementacin de una SGC basado en la Norma
ISO 9001, dado que por su estado del arte, un
SGC de este tipo aumentara el tipo de Cultura
dominante Hierarchy y como consecuencia
disminuira la Satisfaccin Laboral de los
funcionarios.
Finalmente no se ha encontrado la existencia de
una relacin significativa entre los tipos de
Culturas Organizacionales dominantes y los
Niveles de Madurez de implementacin de
requisitos: Sistema de Gestin de la Calidad,
Gestin de los Recursos, La Generacin del
Producto o Servicio, Responsabilidad de la
Direccin, de un SGC basado en la Norma ISO
9001, todo evaluado al interior del Subdepartamento CSA. Lo anterior, se explicara
principalmente porque no existe un Sistema de
Gestin de Calidad formalmente implementado,
algunas reas han implantados requisitos de
manera autnoma y por iniciativa propia, por lo
cual reas que poseen el mismo tipo de Cultura
Organizacional dominante tienen valores de
Niveles de Madurez distintos.
En este trabajo se ha diagnosticado la Cultura
Organizacional y la Satisfaccin Laboral a travs
de herramientas fiables, adems se ha encontrado
una relacin entre estos factores lo que
proporciona datos veraces como paso previo a la
implementacin de un SGC basado en la Norma
ISO 9001, apoyando de esta forma un futuro
proceso. Por otro lado no se ha encontrado
relacin significativa entre los Niveles de
Madurez de implementacin de requisitos de un
SGC ISO 9001 y la Cultura Organizacional, sin
embargo esto tiene la limitacin de que no existe
formalmente un sistema de este tipo
implementado al interior de la muestra analizada
en la investigacin. Por lo que futuras
investigaciones debern centrarse en organismos
con algunos requisitos de un SGC ISO 9001
22
implementados de manera
determinar esta relacin.
oficial
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25
III.
DISCUSIN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES
Esta Tesis contribuye a la importancia de conocer, con herramientas fiables, los
factores crticos que surgen durante el proceso de implementacin de un Sistema
de Gestin de la Calidad en el sector pblico, principalmente por la generacin de

datos fiables y el reconocimiento de vnculos que facilitarn la gestin de ste en el
sector pblico.
El objetivo principal de este estudio ha sido determinar relaciones de los factores

que podran influir en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad en el sector pblico, considerando la Cultura Organizacional, la Satisfaccin
Laboral y elementos de Gestin de Calidad actualmente presentes en una
organizacin pblica, para el caso del Sub-departamento Control Sanitario
Ambiental (CSA) de la Secretara Regional de Salud de la Regin Metropolitana de

Chile. En especfico en este estudio se ha buscado determinar la Cultura
Organizacional presente al Interior del Sub-departamento CSA, como as tambin

determinar la existencia de una relacin entre la Cultura Organizacional y la
Satisfaccin Laboral presente al interior del Sub-departamento CSA, para

finalmente determinar la existencia de una relacin entre la Cultura Organizacional
y los requisitos implementados de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la
Norma ISO 9001 al interior del Sub-departamento CSA.
Utilizando el Cuestionario OCAI, con un valor de fiabilidad Alfa de Cronbach
superior o igual a 0,7 en cada uno de sus componentes, se ha determinado que cada
rea que compone el Sub-departamento posee un tipo de Cultura Organizacional
dominante, resaltando la Cultura Clan y la Cultura Hierarchy. La Cultura Hierarchy

es la que con mayor frecuencia aparece, dando coherencia a lo que se puede
encontrar en el sector pblico, instituciones con procedimientos definidos y

regularizados, responsabilidades segmentadas y estructuras jerarquizadas.
26
Por otro lado, utilizando el Cuestionario MSQ, con un valor de fiabilidad Alfa de
Cronbach igual a 0,9 en cada uno de sus componentes, se ha determinado la
Satisfaccin Laboral de los funcionarios, extrayendo de esto que los Factores
Intrnsecos poseen una mayor incidencia positiva que los Factores Extrnsecos.
Considerando estas variables, y utilizando la Correlacin de Spearman, se ha
determinado que existe una relacin inversa y significativa entre la Cultura Clan y
los Factores Extrnsecos de Satisfaccin Laboral, esto implica que la Satisfaccin

Laboral de los funcionarios pertenecientes a esta Cultura se relaciona mayormente
con factores como liderazgo, relaciones interpersonales, el sueldo, y las condiciones
de trabajo. Tambin se ha encontrado evidencia de una relacin significativa y

directa entre la Cultura Hierarchy
y la factores Generales de la Satisfaccin
General, implicando que mientras ms dominantes la Cultura Hierarchy existe una
menor Satisfaccin Laboral de los funcionarios perteneciente a este Tipo de

Cultura, por lo que al implementar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la
ISO 9001, donde se rigidizan los procedimientos ( Aumento dominante de la
Cultura Hierarchy), se deber considerar el efecto de la Satisfaccin Laboral de la

mayora de los funcionarios del caso evaluado.
Finalmente, la Revisin de la Literatura, seala que existe influencia de la Cultura
Organizacional en la Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, sin
embargo en este estudio no se ha encontrado evidencia de una relacin

significativa entre estas dos variables en la muestra analizada. Lo anterior tiene la
limitacin, de que el anlisis se ha realizado en un rea donde no existe
implementado un Sistema de Gestin de la Calidad de manera formal, por lo que

investigaciones futuras debern centrarse en reas donde existan Sistemas de
Gestin de la Calidad implementados de manera oficial, para encontrar una
relacin que permita encontrar una Cultura Organizacional que mejor se adapte al
proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector
Pblico.
27
IV.
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32
V.
ANEXO A. CUESTIONARIO OCAI

INSTRUCCIONES
El
siguiente
cuestionario
consta
de
preguntas
responder
distribuyendo 100 puntos entre cuatro opciones de respuesta para cada

pregunta, de las cuales deber otorgar la mayor puntuacin a aquella
alternativa que se asemeja ms a la situacin actual de la unidad en
que se desempea y la menor puntuacin a la opcin que parezca menos
a la situacin actual de la unidad.
Las respuestas son Annimas y Confidenciales. No debe colocarse el

nombre en el cuestionario.
No hay respuestas correctas.
Cuando se refiera a la organizacin hace relacin con la unidad o

rea donde se desempea.
Ejemplo sobre la escala de respuesta:

Situacin
Actual
Caractersticas Dominantes
La organizacin es un lugar muy personal. Es como una

familia. Las personas disfrutan de la compaa de otros
15
La organizacin es un lugar muy dinmico con

caractersticas emprendedoras. A las personas les gusta
tomar riesgos.
La organizacin est muy orientada a los resultados. La

mayor preocupacin es hacer el trabajo bien hecho. Las
personas son competitivas entre s.
20
La organizacin es muy estructurada y controlada.

Generalmente los procedimientos dicen a las personas qu
hacer.
60
Total
100
33
1. CARACTERSTICAS DOMINANTES
Situacin
Actual
La organizacin es un lugar muy personal. Es como una

familia. Las personas disfrutan de la compaa de otros.
La
organizacin
es
un
lugar
muy
dinmico
con
caractersticas emprendedoras. A las personas les gusta
tomar riesgos
La organizacin est muy orientada a los resultados. La

mayor preocupacin es hacer el trabajo bien hecho. Las
personas son competitivas entre s.
La
organizacin
es
muy
estructurada
y
controlada.
Generalmente los procedimientos dicen a las personas qu
hacer.
TOTAL
2. LIDERAZGO DE LA ORGANIZACIN
100
Situacin
Actual
El liderazgo en la organizacin se considera generalmente

como ejemplo de orientacin, de gua y de motivacin.
El liderazgo de la organizacin se considera generalmente

como ejemplo de emprendimiento, innovacin, y toma de
riesgos.

como ejemplo de intolerancia, agresividad, resultadista.

como ejemplo de coordinacin, organizacin o de una
gestin continuamente eficiente.
TOTAL
100
34
3. GESTIN DE LOS EMPLEADOS
Situacin
Actual
El estilo de gestin del recurso humano se caracteriza por

el trabajo en equipo, el consenso y la participacin.

el individualismo y libertad.

la alta competencia y exigencias.

dar seguridad de los puestos de trabajo y la estabilidad
en las relaciones humanas.
TOTAL
4. UNIN DE LA ORGANIZACIN
100
Situacin
Actual
Lo que mantiene unido a la organizacin es la lealtad y la

confianza mutua.
Lo que mantiene unido a la organizacin son los deseos de

innovacin y desarrollo. Existe un nfasis en estar al
lmite.
Lo que mantiene unido a la organizacin es el cumplimiento

de metas. El ganar y tener xito son temas comunes.
Lo que mantiene unido a la organizacin son las polticas

y las reglas. Mantener a la organizacin en marcha es lo
importante.
TOTAL
100
35
5. NFASIS ESTRATGICO
Situacin
Actual
La organizacin enfatiza el desarrollo humano. La alta

confianza, junto con la apertura y la participacin.
La organizacin enfatiza la adquisicin de nuevos recursos

y desafos. El probar nuevas cosas y la bsqueda de
oportunidades son valoradas.
La organizacin enfatiza las acciones competitivas y ganar

espacios.
La organizacin enfatiza la permanencia y la estabilidad.

La eficiencia, el control y la realizacin correcta del
trabajo son importantes.
TOTAL
6. CRITERIO DE XITO
100
Situacin
Actual
La organizacin define el xito sobre la base del

desarrollo de los recursos humanos, el trabajo en equipo,
las relaciones personales y el reconocimiento de las
personas.
La organizacin define el xito sobre la base de contar

con servicios innovadores.
La organizacin define el xito sobre una

competicin. Liderazgo competitivo es la clave.
La organizacin define el xito sobre la

eficiencia en el cumplimiento de sus tareas.
base
base
de
de
la
TOTAL
100
36
VI.
ANEXO B. CUESTIONARIO MSQ

CUESTIONARIO PARA LA DETERMINACIN LA SATISFACCIN LABORAL
INSTRUCCIONES
A continuacin indique con una X el nivel de satisfaccin o insatisfaccin

con respecto a cada uno de los siguientes 20 aspectos de su trabajo, de
acuerdo a las siguientes categoras:
Muy Sat. Significa que est muy satisfecho con este aspecto de su trabajo.
Sat. Significa que est satisfecho con este aspecto de su trabajo.
N. Significa que no tiene decidido si es satisfecho o insatisfecho con este
aspecto de su trabajo.
Insat. Significa que est insatisfecho con este aspecto de su trabajo.
Muy Insat. Significa que est Muy insatisfecho con este aspecto de su
trabajo.
En el trabajo actual, as es como me siento acerca de:
Muy
Insat.
Insat.
Sat.
Muy
Sat.
1.Me Mantiene Ocupado todo el tiempo

2.La oportunidad de trabajar solo
3.La oportunidad de hacer cosas
diferentes de vez en cuando
4.La oportunidad de ser alguien en la
organizacin
5.La forma en que mi jefe dirige a sus
trabajadores
6.La competencia de mi jefe en la toma de
decisiones
7. Ser capaz de hacer cosas que no van en
contra de mis principios y valores.
8. La forma en que mi trabajo prev un
empleo estable.
9. La oportunidad de hacer cosas para
otras personas.
10. La oportunidad de decirle a la gente
lo que tiene que hacer.
37
11.La oportunidad de utilizar mis

habilidades
12. La manera en que las polticas de la
organizacin se ponen en prctica.
13.Mi sueldo y la cantidad de trabajo que
hago
14.La posibilidad de hacer carrera en
este trabajo
15.La libertad de usar mi propio criterio
16.La oportunidad de probar mis propios
mtodos al hacer el trabajo
17. Las condiciones fsicas (Calefaccin,
ventilacin, iluminacin, etc.)
18.La manera en que mis compaeros de
trabajo se llevan con los dems
19.El elogio que obtengo por hacer un
buen trabajo
20. La sensacin de xito que obtengo del
trabajo.
38
VII.
ANEXO C. AUTOEVALUACIN UNE 66174

INSTRUCCIONES
El siguiente cuestionario corresponde a una Autoevaluacin de los Requisitos de Calidad implementados en el rea que dirige,
permitir conocer el estado actual del rea que dirige en relacin a un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO
9001.
Es importante que conteste de manera veraz, de esta forma se podr lograr a futuro mejorar su gestin y un nivel de excelencia
para todos los componentes de los procesos que realiza en el rea que dirige.
El cuestionario esta basado en preguntas que hace referencia a requisitos de la norma ISO 9001, ejemplificando con las
evidencias con las que se debera contar, para cumplir con el requisito. Las preguntas del cuestionario de evaluacin se valoran
colocando en las celdas un valor entre 1 y 5 de acuerdo a la realidad actual del rea que dirige y a los criterios de la tabla
siguiente:
Nivel de Implementacin
1
2
Explicacin
Ausencia Total.Significa que no existe evidencia del cumplimiento del requisito, no est
documentado y no se ha llevado a la prctica o implementado
Prctica sin documentacin. Significa que el criterio se cumple porque se lleva a la
prctica, pero existen evidencias minimas de documentacin que demuestran un
desarrollo poco organizado.
En proceso. Significa que existen algunas evidencias que demuestran el inicio de una
gestin para el cumplimiento del requisito. En la actualidad, se encuentra en proceso de
documentacin e implementacin.
Adecuado. Siginifica, que existen evidencias suficientes que demuestran el cumplimiento
del requisito, las cuales comprueban su adecuada documentacin e implementacin.
Sobresaliente. Significa que el criterio se cumple de manera efectiva, el cual demuestra
una prctica o experiencia ejemplarizante y un nivel de documentacin donde se
evidencia el ciclo de la mejora continua.
39
1.GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS

No.
PREGUNTA
EJEMPLOS DE EVIDENCIAS
1.1
Se encuentran determinados los procesos y

su secuencia e interrelacin?
Mapa de procesos. Manual de gestin. Matrices de

procesos. Matrices interrelacin procesos vs requisitos
de la norma de sistemas de gestin. Descripcin de
entradas y salidas de los procesos. Diagramas de Tortuga
para procesos, diagrama de flujos de procesos.
1.2
Estn descritas las actividades, mtodos y

parmetros operacionales apropiados de los
procesos?
Existen Indicadores asociados a los
procesos definidos?
Se adoptan medidas preventivas ante
posibles fallos del proceso?
Se disponen de mtodos para el
seguimiento, la medicin, la mejora y la
gestin del riesgo de los procesos y de sus
interrelaciones?
Fichas de proceso, diagramas de proceso, procedimientos

descriptivos de los procesos, flujogramas, notas, carteles,
instrucciones tcnicas, criterios operacionales.
NIVEL DE IMPLEMENTACIN
1
1.3
1.4
1.5
Indicadores establecidos y documentados, cuadro de

mando integral
Acciones Preventivas
Evidencias de implicacin del encargado, asegurando la
disponibilidad de recursos
2. DOCUMENTACIN
No.
PREGUNTA
2.1
Ha definido un proceso para el control de

los documentos y registros?
La documentacin definida es adecuada a
la actividad y tamao del rea que dirige, a la
complejidad de los procesos y a la
competencia personal?
Existe documentacin asociada a un
sistema de gestin de calidad?
1
2.2
2.3
2.4
Existe un control de la documentacin

asociados a la gestin de calidad?
2.5
Se han establecido y se mantienen los

registros de forma legible, fcilmente
identificables y recuperables?
Se dispone de algn sistema que permita
una rpida actualizacin y disponibilidad de
los documentos y registros?
Se dispone de algn sistema de seguridad
que evite la posibilidad de fuga, plagio,
apropiacin del "saber hacer" de la
documentacin del rea que dirijo?
2.6
2.7
Procedimiento de control de documentos y registros,

listados maestros de documentacin
Anlisis de necesidades de las partes involucradas en los
procesos, listados de documentos en uso
Manual de Calidad, Procedimientos documentados

requeridos, documentos necesarios por el rea que dirige
para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control
de los procesos, los registros requeridos
Aprobacin y actualizacin de documentos,
procedimientos, instrucciones, etc. Distribucin e
identificacin de documentos internos y externos
Libros, planillas, archivadores,etc.
Bases de Datos, Planillas de clculo, software, sistema

informtico, etc.
Cerrojos de seguridad que impidan la impresin y

accesibilidad a informacin por niveles de
responsabilidad (Contraseas en los documentos
digitales, etc)
40
3 RECURSOS HUMANOS
No.
PREGUNTA
3.1
Est definido el perfil profesional del

personal a su cargo?
Est definida la sistemtica para actualizar
los perfiles en la medida que evolucionan
los puestos de trabajo?
Est definida la sistemtica para actualizar
la formacin del personal en la medida que
evolucionan los puestos de trabajo o cambia
de puesto por nuevas actividades, cambios
de procesos o proyectos del rea que dirige?
Procedimiento de Funciones del personal o cualquier

documento donde se definan responsabilidades
Est definidia la sistemtica para

asegurarse de que el personal es consciente
de las consecuencias que pueden tener sus
errores?
Se realiza una gestin de desempeo
adecuada para comprobar que el nivel de
competencia del personal es el requerido?
Se evala la eficacia de la formacin?
Campaas de concienciacin
1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
Se tienen en cuenta las iniciativas y

necesidades del personal?
Existen acciones para la gestin de la
seguridad y salud laboral del personal?
Existen procesos o procedimientos
relacionados con la seleccin, induccin y
reinduccin del personal?
Redefiniciones de puestos de trabajo y perfiles
Plan de formacin y fichas de personal
Documentacin sobre la evaluacin del desempeo

efectuada al personal
Exmenes, entrevistas con el personal formado,

evaluaciones del personal responsable
Sugerencias del personal y respuestas o actuaciones en
consecuencia
Documentacin asociada
Documentacin de la seleccin, induccin y reinduccin
4 AMBIENTE DE TRABAJO
No.
PREGUNTA
1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Estn definidas documentalmente las

medidas de seguridad en los puestos de
trabajo?
Se proporciona formacin acerca de los
sistemas de seguridad en el trabajo?
Estn difundidas las medidas de seguridad
en el entorno de trabajo?
Estn identificadas las condiciones
ambientales en el puesto de trabajo (Calor,
humedad, ruido, vibraciones,
contaminacin, nivel de iluminacin,
higiene, flujo de aire, etc)?
Se averigua la satisfaccin del personal con
el ambiente de trabajo?
Se miden regularmente las condiciones
ambientales y se acta en caso necesario,
para conseguir servicios conformes?
Se han identificado y proporcionado as
condiciones ptimas de ergonoma en el
puesto de trabajo?
Se estimula a las personas a participar en
las decisiones?
Manual de funciones, procedimientos y circulares

internas
Sesiones de formacin en seguridad, registros de

evaluacin de la formacin
Carteles, banner en el entorno del puesto de trabajo y
equipos de proteccin y otros sistemas de seguridad en el
puesto
Relacin documentada de condiciones ambientales por
puesto de trabajo
Encuestas y/o entrevistas a funcionarios de acuerdo a

metodologas de trabajo, seguridad, ergonoma,
ubicacin del lugar de trabajo, personas y sociedad,
instalaciones para descanso e interaccin, condiciones
ambientales
Resultado de las mediciones, acciones sobre las
condiciones ambientales
Estudios de ergonoma, meidcin de la satisfaccin,

auditora de puestos, acciones de mejora.
Foros y proyectos en que participan las personas,

sugerencias aportadas, reconocimientos a la
participacin del personal
41
5 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO

No.
PREGUNTA
5.1
Se han definido las tcnicas o herramientas

a utilizar para determinar las necesidades y
expectativas del usuario y de todas las
partes interesadas?
Se revisa y posteriormente se confirma
cualquier tipo de requisito relacionado con
el servicio con cada una de las partes
interesadas que se ve afectada?
Cando se produzcan cambios en las
condiciones previamente establecidas, se
han determinados sistemas eficaces para no
incurrir en no conformidades?
Se han definido los canales de
comunicacin con cada una de las partes
interesadas?
Se ha identificado y se tratan todos los
asuntos relacionados con cada una de las
partes interesadas?
Se han definido y analizado algunos
indicadores obtenidos de los procesos
relacionados con las partes interesadas?
1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Encuestas a usuarios o a partes interesadas,

identificacin de la legislacin aplicable al servicio.
Procesos con usuarios o con otras partes interesadas
Transmisin de los cambios a nivel de personal directo
Reuniones peridicas, grupos de trabajo, etc.
Informacin sobre el servicio, consultas,reclamaciones,

acuerdos, etc.
Reuniones y toma de decisiones basndose en los

resultados obtenidos del seguimiento del proceso
42
6 COMPROMISO DEL ENCARGADO

No.
PREGUNTA
6.1
Establece la misin, la visin, las polticas y

los objetivos estrategicos del rea que
dirige?
Desarrolla y comunica los valores del rea
que dirige?
Comunica la estrategia a todos los
funcionarios de su rea?
Se asegura de que se satisfacen las
necesidades de formacin de todo el
personal?
Establece los objetivos para su equipo de
trabajo que sean coherentes con los
objetivos estratgicos de la institucin?
Ha establecido mecanismos para conocer
las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los usuarios?
las necesidades y expectativas de los
funcionarios?
las necesidades y expectativas delas partes
interesadas?
Considera los resultados y datos obtenidos
de su gestin en alguna revisin del
sistema?
Existen indicadores para medir el
cumplimiento de los objetivos fijados?
1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
6.10
Plan Estratgico y Politica de Calidad
Documento escrito que refleje los valores

Comunicacin en cascada de forma sistemtica y
adecuada, estrategias documentadas
Plan de formacin.
Direccin por objetivos
Entrevistas con usuarios, encuestas de satisfaccin
Encuesta de clima laboral y reuniones peridicas
Reuniones, encuestas, sugerencias, investigaciones del

entorno
Actas de revisin del sistema, aprobacin de planes de

mejora
Cuadro de Indicadores y actas de seguimientos de

objetivos
43

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UNIVERSIDAD ANDRS BELLO

RELACIN ENTRE LOS FACTORES CRTICOS

PROFESOR GUA: HCTOR VALDS GONZLEZ

A mi novia Camila, por su comprensin, paciencia y

Quisiera expresar mis mayores agradecimientos y afectos a la Unidad de

Relacin entre los factores crticos para la implementacin de un sistema

Bajo la supervisin del Profesor Dr. Hctor Valds Gonzlez en la Universidad

Considerando la proyeccin a futuro de los servicios pblicos en Chile, en

relacin al Programa de Mejoramiento de la Gestin (PMG), con el fin

resultados, todos stos debern implementar un Sistema de Gestin de la Calidad

En relacin a lo anterior, existen antecedentes de servicios pblicos que

coinciden en que las principales dificultades durante el proceso de implementacin

con factores como la Cultura Organizacional y la Satisfaccin Laboral al interior de

Bajo este mbito, en este trabajo se realiz un diagnstico y se determinaron

relaciones entre estos factores que influiran en un proceso de implementacin de

La esencia de diagnosticar y relacionar estos factores es proporcionar datos

fiables y distinguir vnculos que permitan facilitar el proceso de Implementacin de

Para la investigacin, se utiliz como muestra el Sub-departamento Control

Sanitario Ambiental de la Secretara Regional Ministerial de Salud Regin

de Inspeccin Sanitaria, Acstica Ambiental, Locales Pblicos, Residuos, Vigilancia

La recoleccin de datos se realiz a travs de cuestionarios. Los

Instrumentos de medicin corresponden al Instrumento de Evaluacin de la

Cultura Organizacional (OCAI), el Cuestionario de Satisfaccin de Minnesota (MSQ)

requisitos implementados de un Sistema de Gestin de Calidad Basado en la Norma

ISO 9001. Un total de 35 funcionarios fueron encuestados. Como herramienta de

Los resultados indican que existe un tipo de Cultura Organizacional

dominante presente en cada rea del Sub-departamento, prevaleciendo la Cultura

Culturales dominantes presentes en el Sub-departamento y los factores que

determinan la Satisfaccin Laboral; Sin embargo no se ha encontrado relacin

I.2. Cultura Organizacional, Satisfaccin Laboral y Gestin de la Calidad--------------------- 8

I.3. Contribucin del trabajo -------------------------------------------------------------------------- 12

I.4. Objetivo general------------------------------------------------------------------------------------- 12

I.4.1. Objetivos especficos -------------------------------------------------------------------------------- 13

I.5. Organizacin y presentacin de este trabajo ------------------------------------------------- 13

ARTCULO PROPUESTO ---------------------------------------------------------------------- 14

III. DISCUSIN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES ---------------------- 26

ANEXO A. CUESTIONARIO OCAI ------------------------------------------------------------ 33

VI. ANEXO B. CUESTIONARIO MSQ ------------------------------------------------------------- 37

TABLA 1. PERFIL DE LOS ENCUESTADOS N=28. -------------------------------------------------- 19

Los servicios pblicos son rganos administrativos encargados de satisfacer

necesidades colectivas, de manera regular y continua [1] . Un sistema que permita

de servicios aceptables para stos, mantener estos procesos bajo control y

partir del ao 1998 bajo la Ley N19553 surge el Programa de Mejoramiento de la

Gestin (PMG), el cual tiene como fin generar capacidades institucionales en

sistemas de gestin bsicos y transversales de todo sector pblico que permitan

El PMG es un programa fuertemente estructurado, conformado por diferentes

sistemas de gestin, de los cuales tienen una lgica comn de implementacin,

reflejado en la existencia de un Programa Marco, el cual se divide en Programa

Programas reside en que el Bsico busca desarrollar y fortalecer internamente los

Actualmente una cantidad considerable de servicios pblicos se encuentran en la

I.1. Dificultades en el proceso de Implementacin de un Sistema de Gestin de

ISO 9001 en servicios pblicos de Chile, considerando como factores crticos la

Lo anterior detectado bajo una mirada perceptual y no considerando instrumentos

utilizando herramientas seguras, proporcionar datos fiables que permitan facilitar

patrn de supuestos bsicos compartidos que el grupo aprende en la medida que

De acuerdo a Cameron, Quinn y Freeman [11] [12] [13], se identifican cuatro

conocido como Competing Values Framework (CVF): stas corresponden a Clan

(Competitiva). La Cultura Clan (Colaboradora) se le ha llamado as debido al tipo

de organizacin familiar que caracteriza esta cultura. En esta cultura, la tradicin,

autodeterminacin e influencia social son los atributos principales. El compromiso a

cultivan altos niveles de dinamismo, creatividad, y aceptacin de grandes riesgos. En

Market (Competitiva) es una cultura donde se imponen una intensidad competitiva y

(Jerarquizada) es una cultura donde sus miembros valoran la formalizacin, las

lo relacionan con una combinacin de factores externos al trabajador, mientras que