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• Problemlösungen
• besondere Konzepte
Lösungsansätze
Maßnahmen: Das Reiseunternehmen stellt in Werbemitteln wie zum Beispiel Reisekatalogen die
Geschäftsführung, Reisebusfahrer, Bordstewardessen und die Mitarbeiter des
Buchungszentrums jeweils mit Photo und Namen vor.
Noch vor den eigentlichen Reiseangeboten wird im Katalog in Bildausschnitten die
Teilnahme der Reisbusfahrer an Fahrsicherheitstrainings dokumentiert.
Unter dem Motto „Bistro- Busse: Verbindung von Technik und Atmosphäre“ wird
darüber hinaus die spezielle Dienstleistung des Busunternehmens in Anwendung
beschrieben und abgebildet: Bordstewardessen servieren während der Reise
warme Speisen.
Maßnahme: Einem Mailing an ausgewählte Adressen wird mit dem Seminarangebot ein kleines
Textbuch mit Buddha- Weisheiten beigelegt – so wird das Angebot emotionalisiert.
Maßnahme: Kunden und Interessenten des Reisebüros werden regelmäßig zu Diavorträgen und
Informationsveranstaltungen über Reiseziele eingeladen. Dort können sich die
Teilnehmer auch über Erfahrungen mit den Beratungsleistungen des Reisebüros
und über bereits gebuchte Reisen austauschen. So werden das Ergebnis und die
Erlebnisqualität der Dienstleistungen sichtbar gemacht.
• Kommunikationsstrategie:
• Kommunikationsstrategie:
Sie sollten vor, während und nach der Leistungserbringung Ersatz für die fehlende
Gegenständlichkeit schaffen. Damit erreichen, dass Ihre Dienstleistungen schärfere
Konturen erhalten und Ihre Kunden einen stärkeren Bezug zu Ihrer Leistung erhalten.
Stellen Sie in Ihrer Kommunikation sicher, dass Ihre Kunden die von Ihnen gewünschten
Vorstellungen von Ihren Dienstleistungen entwickeln – zum Beispiel durch konkrete
Beschreibungen der Prozesse sowie Hinweise auf das zu erwartende Ergebnis und den
Nutzen für den Kunden. Und werten Sie Ihre Leistungen durch greifbare Zugaben auf –
damit wecken Sie positive Erinnerungen und die Chancen auf Wiederholungskäufe steigen.
• Kommunikationsstrategie:
• Kommunikationsstrategie:
Hierbei sollten Sie in erster Linie die Leistung selbst als Kommunikationsweg zu Ihren
Kunden einsetzen. Überlegen Sie, wann bei Ihren Dienstleistungen der Anteil persönlicher
Kommunikation naturgemäß hoch ist (zum Beispiel: Übergabe eines Mietwagens, Betreten
eines Restaurants, Vorbesprechung zu Handwerkerarbeiten, Durchführung eines
Seminars).
In derartigen Situationen sollten Sie diese Zusammentreffen entsprechend im Bewusstsein
des Kunden verankern – mit dem Ziel, dass er ein eindeutiges und klares Bild von Ihren
Dienstleistungen erhält. Qualifizieren Sie Ihre Mitarbeiter daher hinsichtlich der Aussagen
über die Firmen- und Dienstleistungsphilosophie und des Nutzens Ihrer Leistungen, sowie
in punkto Kundenfreundlichkeit und Verkauf.
All das dient dazu, über die Kommunikationskompetenz Ihrer Mitarbeiter, das Vertrauen in
Ihre Dienstleistungsqualität zu steigern.
• Kommunikationsstrategie:
Sind Umfang und Erbringung der Leistung stark standardisiert, können Sie Ablauf und
Prozesse verstärkt mit Hilfe klassischer Werbung und Pressearbeit kommunizieren.
• Kommunikationsstrategie:
Bei Leistungen, die stark an den jeweiligen Kunden angepaßt werden müssen, steht für
den Kunden vor der Kaufentscheidung immer eine wichtige Fragen im Raum: „Werden
meine individuellen Anforderungen ausreichend berücksichtigt?“
In dieser Situation ist es empfehlenswert, einer professionellen Bedarfsanalyse breiten
Raum einzuräumen. Stellen Sie fest, was der Kunde wirklich braucht, wo er den
dringendsten Handlungsbedarf hat und welche Kaufmotive bei Ihm vorhanden sind.
In dem Sie offene Fragen stellen, können Sie Ihren Gesprächspartner besser einschätzen,
seine Wünsche erkennen und gewinnen so möglichst viele Informationen für ein
Dienstleistungsangebot, das punktgenau den individuellen Kundenbedarf trifft.
Nennen Sie aber auch den zentralen Kundennutzen und beschreiben Sie anhand von
Beispielen, wie Sie Ihre Dienstleistung speziellen Kundenbedürfnissen angepasst haben –
so steigern Sie das Vertrauen in Ihre Dienstleistungsqualität.