UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PANAM

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL
INGENIERA DE SERVICIOS
SNTESIS
Nombre: Jerrick Gonzlez

Cdula: 8-887-2105

Grupo: 1-ii144

Fecha: 24-08-2015

BIENVENIDO AL MUNDO DE LA ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS

La Administracin de los servicios incluye: marketing de servicios, administracin de
operaciones de servicio y la administracin de los recursos humanos en los servicios, donde
muchos textos integran estas disciplinas y se enfocan en entrega de la calidad en el servicio
en lugar de concentrarse en los atributos clave del servicio en s mismo (Ejm: el alimento en
un restaurante, la ropa en una tienda departamental o los juegos mecnicos en un parque
temtico).
Los servicios tienden a: (1) ser menos tangibles (piense en un concierto de la sinfnica
nacional como ejemplo donde el servicio es puramente la experiencia intangible), (2)
involucrar de una manera ms frecuente al cliente como co-productor (piense en una visita al
banco para usar su tarjeta en el cajero automtico, y (3) tener ms probabilidades de ser
producidos, entregados y consumidos simultneamente (imagine asistir a un concierto).
Con estudios de marketing ha surgido sobre calidad de los servicios aspectos relacionados a
la recuperacin del servicio que es como se manejan los problemas experimentados por los
clientes y las consecuencias de ellos, la comprensin de la naturaleza de la relacin a largo
plazo entre el cliente y la empresa (lo que se conoce como administracin de la relacin con el
cliente o CRM, por sus siglas en ingles.
Los bienes y los servicios son distinguibles como los alimentos en un restaurante o la ropa en
un entorno de venta al detalle y la mayora de los bienes incluyen servicios (como la manera
en la que el cliente es tratado cuando compra un automvil o es atendido en un restaurante).
Los servicios son claves para lograr una ventaja competitiva en el mercado, donde no solo es
ser competitivo en el mercado sino aumentar la calidad en el servicio lo que puede generar
grandes dividendos cuando se hace bien. Los niveles ms altos de calidad en el servicio
producen niveles mayores de satisfaccin del cliente, lo cual conduce a incrementar la lealtad
de los clientes y un aumento en las ventas.
Tambin est la estrategia de precios bajos o producto que tambin puede generar aumentos
en las ventas, pero la calidad del servicio, cuando se hace bien, es ms difcil de imitar y
puede tener una ventaja competitiva ms duradera; una buena calidad del servicio es un
activo que puede ser administrado, ya que es ms complicado realizar un servicio bien que
cambiar un precio, por lo tanto, competir por precio o producto puede ser peligroso.
La administracin de operaciones tambin juega un papel fundamental en la calidad de los
servicios ya que se preocupan acerca de cuantas personas se deben tener disponibles para
atender a la base de clientes y la relacin resultante entre la remuneracin del empleado y el
ingreso del cliente en forma conjunta

La administracin de recursos humanos se ha centrado en la persona que hace la entrega del

servicio a travs del liderazgo, la motivacin, la seleccin, la capacitacin y en general la
creacin de un clima que promueva la eficacia en la entrega del servicio.
Schneider y colegas crearon encuestas donde podan medir el grado de relacin consistente
entre lo que los empleados describen con respecto a la calidad del servicio y lo que los
clientes reportan acerca de su satisfaccin, donde su hiptesis era que suceda en los
ambientes y las industrias en las cuales se haban hecho los estudios a la fecha tienden a
caracterizarse por un nivel alto de contacto con el cliente, una alta intangibilidad, y una alta
interdependencia entre las personas que entregan los servicios. Donde los resultados finales
son: en un clima de servicio positivo est vinculado con niveles mayores de satisfaccin del
cliente cuando: el grado de contacto, la intangibilidad de la oferta, la necesidad de hacer las
cosas rpidamente y de cooperar a la vez con otros son altos, y cuando aquellos que trabajan
en un cierto ambiente pueden estar de acuerdo que la calidad en el servicio es el imperativo
estratgico de la empresa.
Lograr que el rea de marketing, administracin de recursos y administracin de operaciones
hablen entre si es de suma importancia para lograr que todo en conjunto funcione y se logre la
calidad en el servicio que se ofrece.
En una empresa se deben instalar sistemas de medicin que se concentren en los indicadores
de la calidad en el servicio, donde se deben realizar mediciones tanto a los clientes como a
los empleados.
Realizar un anlisis del enfoque estratgico brindado a todas las prcticas de la
administracin de recursos humanos, donde se inspeccione el enfoque real y explicito que
confieren a la calidad en el servicio y a la satisfaccin de los clientes.
Se debe determinar lo que hacen los gerentes realmente de todos los niveles para producir un
clima positivo de servicio y altos niveles de satisfaccin de los clientes.