Tipper Tie

FA B R I C AC I N

Tipper Tie consolida sus operaciones de atencin

al cliente con Siebel eBusiness Applications
Perfil de la compaa
Tipper Tie
Soluciones para cierre de envases, como
mquinas cerradoras de mesa y automticas y
cierres de aluminio
Sector
Fabricacin

Hemos hecho un clculo y, segn una estimacin prudente, tan slo

contando las horas de telfono ahorradas y el tiempo destinado a realizar
informes, nuestro personal de ventas dispone ahora de unas 35 horas
adicionales al mes para realizar trabajo de campo.

reas geogrficas
Estados Unidos
Europa

Kendra Bender, jefe de proyectos de TI de Tipper Tie

Siebel Alliance Partner

Revere Group

Ventajas
Mejora la satisfaccin de los clientes mediante
la coordinacin de las actividades del personal
de ventas de campo, servicio tcnico y entrada
de pedidos

Tipper Tie, una divisin de Dover

Industries, es un proveedor de innovadores
materiales y equipos de envasado. Esta
compaa fabrica y vende productos como
mquinas cerradoras, cierres de aluminio,
productos de alambre de aluminio, material
para cercas elctricas y mallas metlicas. Sus
clientes son compaas del sector crnico,
marisquero y piscifactoras. Tipper Tie, con
sede central en Raleigh (North Carolina),
tambin tiene plantas de fabricacin en
Alemania y Suiza y vende sus productos en
todo el mundo. Su cifra de ventas supera los
94 millones de dlares.

Aumenta la productividad reduciendo la carga

administrativa

Respuesta a las presiones del mercado

Resumen de la implantacin
Utilizado por el personal de ventas de campo,
servicio tcnico y entrada de pedidos
Implantado en cuatro meses, sin desviaciones
de presupuesto
El "documento de cierre" de Revere Group
proporciona un resumen detallado del proyecto
Siebel eBusiness Applications
Siebel Call Center, MidMarket Edition
Siebel Sales, MidMarket Edition

Mejora la efectividad de ventas proporcionando

una completa visin de la informacin de las
cuentas

Consejos del cliente para la

implantacin
Asegrese de contar con el apoyo de la alta
direccin
Trabaje con un socio consultor flexible
Asegrese de que se produzca una transferencia
de conocimientos entre el socio consultor y el
equipo interno
Adopte un enfoque por fases: "empiece a
pequea escala, piense en el futuro, ample
rpidamente"
.COM
Call Center
Ventas/Servicio de campo
SIEBEL
Cliente

EIM

Canal
Marketing
Sector

BASE DE
DATOS
Microsoft

SISTEMA
ADMINISTRATIVO
Caelus

A finales de la dcada de los noventa, las

presiones del mercado llevaron a Tipper Tie
a iniciar una estrategia para mejorar la
eficacia de sus operaciones de ventas y
servicio. La compaa se enfrentaba a
nuevos competidores extranjeros y a una
mayor competencia de los proveedores de
soluciones alternativas, sobre todo de
envasado al vaco. Dado que la mayor parte
de los ingresos de Tipper Tie proceden de la
repeticin de pedidos de cierres, la
compaa se dio cuenta de que era esencial
mejorar su eficacia de ventas y servicio para
seguir teniendo xito.
Para lograr sus objetivos, Tipper Tie deba
resolver varios aspectos clave. En primer
lugar, el proceso y los informes de ventas
eran ineficientes y poco fiables. El personal

de ventas registraba la informacin sobre

actividades de ventas, previsiones y anlisis
de competencia en hojas de clculo
individuales una vez a la semana. Cada mes,
enviaban estas hojas a sus respectivos
directores de ventas, quienes elaboraban un
resumen de los datos de su zona. A
continuacin, el vicepresidente de ventas de
Tipper Tie consolidaba toda la informacin
antes de presentarla al presidente de la
compaa. El proceso era demasiado lento y
produca datos poco fiables.
En segundo lugar, los datos sobre ventas y la
informacin de los clientes relativa a
historiales de compra, precios especiales y
productos devueltos se almacenaban en un
sistema central de difcil acceso. "Era difcil
obtener una imagen completa del cliente
desde nuestro sistema ERP", explica Kendra
Bender, jefe de proyectos de TI de Tipper
Tie. "Haba demasiadas pantallas y los datos
no se presentaban de una manera fcil de
entender. Finalmente, dejamos de ensear a
nuestro personal de ventas cmo utilizarlo."
Para suplir esto, el personal de TI de Tipper
Tie tena que mantener una base de datos
aparte para la fuerza de ventas con los datos
necesarios del sistema ERP. Adems de los
costes administrativos que supona mantener
la base de datos, el personal de ventas se
quejaba de que la descarga de la informacin
era demasiado lenta y la informacin estaba
mal organizada y a menudo sin actualizar.

HARDWARE
Compaq

C A S O e B U S I N E S S D E X I TO D E C L I E N T E S I E B E L

En tercer lugar, las organizaciones de ventas

y servicios de Tipper Tie no estaban bien
coordinadas. Los ocho ingenieros de
servicio en campo de Tipper Tie registraban
datos sobre incidencias del servicio en una
base de datos independiente que no estaba
disponible para la fuerza de ventas ni para
los seis agentes de entrada de pedidos de la
compaa. En consecuencia, el personal de
ventas y de entrada de pedidos tena que
enfrentarse con frecuencia a situaciones
imprevistas en su relacin con los clientes
porque no conoca los problemas de
servicio recientes de las cuentas.
Esta falta de coordinacin era representativa
de un problema ms general: la
imposibilidad de los equipos de Tipper Tie
de mantener una visin nica de los
clientes. Sin una base de datos central con la
que realizar el seguimiento de las
actividades de las cuentas, el personal de la
compaa tena dificultades para sincronizar
sus esfuerzos y ofrecer una imagen de
cohesin ante los clientes. "Confibamos en
los contactos personales, el correo de voz y
el correo electrnico", explica Bender, "pero
stos no nos proporcionaban una imagen
clara de nuestros clientes. Un cliente que
llam al call center no pudo realizar un
pedido porque estbamos esperando un
correo de voz del vendedor para verificar un
precio. Tambin quedamos en evidencia una
vez que dos personas de Tipper Tie
contactaron con el mismo cliente el mismo
da para tratar el mismo asunto."
La eleccin de Siebel Systems para
obtener una solucin eBusiness

A fin de mejorar la eficiencia y la eficacia de

sus operaciones de ventas y servicio, Tipper
Tie decidi buscar una solucin eBusiness.
Pronto lleg a la conclusin de que Siebel
eBusiness Applications, MidMarket Edition
se ajustaba a la perfeccin a sus necesidades.
"Sobre todo nos impresionaron las
herramientas de interfaz, la base de datos
central y la facilidad con la que podamos
ejecutar las Siebel eBusiness Applications
con SQL", comenta Bender. "Estbamos
encantados de que la compaa lder del
mercado ofreciera ahora productos para

M A N U FA C T U R I N G

compaas ms pequeas. Estaba claro que

Siebel Systems era el nico proveedor con
una solucin total".
Por recomendacin del equipo de ventas de
Siebel Systems, Tipper Tie contrat al
Revere Group, un Siebel Alliance Partner,
para la consultora de integracin. Bender
califica su trabajo como "excelente". "Revere
no slo nos proporcion una gestin de
proyectos flexible y una solucin rentable",
afirma, "sino que adems prepar un
documento de cierre en el que se resume la
implementacin y que proporciona una
valiosa visin detallada de la tecnologa y de
todas las personalizaciones." Con la ayuda
de Revere, Tipper Tie puso en marcha Siebel
Call Center, MidMarket Edition para todo
su personal de ventas directas y entrada de
pedidos y para sus ingenieros de servicio
tcnico en tan slo cuatro meses.
Resultados inmediatos

Gracias a Siebel Call Center, MidMarket

Edition, ahora el personal de atencin al
cliente de Tipper Tie es capaz de vender y
prestar servicios a los clientes de una
manera mucho ms efectiva. "Actualmente,
todos confan en la solucin de Siebel
eBusiness para realizar el seguimiento de la
informacin de los clientes", afirma Bender.
Toda la informacin sobre los clientes est
disponible en el sistema Siebel eBusiness;
por fin la mano derecha sabe lo que hace la
mano izquierda. Gracias a esta
coordinacin, aumenta la eficacia de
nuestros vendedores y nos permite ofrecer
un servicio mucho mejor."
La solucin de Siebel eBusiness tambin ha
mejorado significativamente los informes de
ventas. "Nuestros vendedores utilizan las
funciones de gestin de oportunidades y de
generacin de informes del proceso de
ventas para darnos por primera vez
previsiones fiables. Pueden introducir sus
actividades en el sistema Siebel eBusiness y
toda la informacin pasa automticamente
a disposicin de la direccin, con lo que
obtienen una visin en tiempo real del
proceso de ventas de la compaa. El sistema
Siebel eBusiness ha eliminado el laborioso

proceso de gestionar varias hojas de clculo

y ha aumentado el tiempo que nuestro
personal de ventas puede dedicar a los
clientes", explica Bender.
Este aumento de productividad se traduce
en una apreciable reduccin de costes.
"Hemos hecho un clculo", comenta Bender,
"y segn una estimacin prudente, tan slo
contando las horas de telfono ahorradas y
el tiempo destinado a realizar informes,
nuestro personal de ventas dispone ahora de
unas 35 horas adicionales al mes para
realizar trabajo de campo. Estamos
ahorrando aproximadamente 80.000 dlares
al ao gracias a la disminucin del tiempo
destinado a TI, ya que el personal
informtico ya no tiene que actualizar
constantemente las bases de datos de la
fuerza de ventas. Adems, con la solucin de
integracin de informtica y telefona (CTI)
que tenemos previsto adoptar en breve,
hemos calculado que ahorraremos 20.000
dlares ms al ao gracias a la reduccin del
tiempo que los empleados destinan a la
entrada de datos."
El presidente de Tipper Tie, Dave Pierce,
cuyo apoyo fue crucial para el xito del
proceso, est extremadamente satisfecho con
la implantacin de la solucin de Siebel
eBusiness. "Los empleados de Siebel Systems
y de Revere", comenta, "hicieron
exactamente lo que dijeron que haran.
Reunieron nuestras operaciones de ventas,
entrada de pedidos y servicio tcnico, y nos
proporcionaron toda la visibilidad que
necesitbamos de nuestra base de clientes.
Estamos encantados de que Siebel eBusiness
Applications proporcione soporte a nuestras
operaciones de atencin al cliente a medida
que evolucionamos."
Tipper Tie tiene previsto implantar pronto
el mdulo de Siebel eBusiness para gestin
de campaas, que le permitir realizar un
seguimiento ms eficaz de las referencias de
ventas. "El software es impresionante",
concluye Bender. "Llevo diez aos
implantando software y nunca he visto una
solucin tan fcil de entender y que
produjera unos resultados tan inmediatos."

Siebel Call Center, MidMarket Edition

Siebel Call Center, MidMarket Edition est
especialmente diseado para los centros de
contacto de las pymes, permitindoles
generar ms ingresos, ofrecer un servicio al
cliente de mxima calidad y crear un flujo
de informacin sin interrupciones en las
operaciones de ventas, marketing y servicio
al cliente.

Siebel Sales, MidMarket Edition

Siebel Sales, MidMarket Edition permite a
las organizaciones de ventas de campo y a
los call centers vender en colaboracin y
con mayor eficacia. Con Siebel Sales,
MidMarket Edition, la pequea y mediana
empresa puede gestionar fcilmente sus
oportunidades de ventas, contactos y
actividades; configurar productos y servicios
para satisfacer las necesidades especficas
de cada cliente, y producir ofertas
econmicas y comunicaciones
personalizadas, como invitaciones, notas de
agradecimiento, cartas y otra
correspondencia. Los gestores pueden
centrarse en los negocios ms rentables del
proceso de ventas y realizar previsiones
fiables sobre operaciones futuras.

C A S O e B U S I N E S S D E X I TO D E C L I E N T E S I E B E L