Roche Pharmaceuticals

L A B O R ATO R I O S FA R M AC U T I C O S

Consiguiendo una visin completa

del cliente con Siebel ePharma
Perfil de la Empresa
Roche Pharmaceuticals
Desarrolla y fabrica productos
farmacuticos y sistemas de diagnstico
para la mejora de la salud y la
prevencin y tratamiento de la
enfermedad

"Siebel ePharma es una plataforma ideal, lista para usar, que da soporte a
los procesos que hemos identificado como crticos para ampliar nuestra
cuota de mercado".
Dr. Fulvio Grignani, Director de Informtica, Roche Pharmaceutical

Sector
Laboratorios farmacuticos
Geografa
Italia
Siebel Alliance Partner
Cap Gemini Ernst & Young
Resumen del Proyecto
700 usuarios
Integracin con los sistemas Oracle
de backoffice
Plataformas cliente ligeras, pesadas
y mviles
Utilizacin de Gestores Tcnicos de
Cuenta de Siebel
Siebel eBusiness Applications
Siebel ePharma
Beneficios
Mejora la capacidad para identificar,
ganar y retener clientes en el sector
de asistencia sanitaria
Refuerza la posicin frente a la
competencia en el mercado de
recetas mdicas, consiguiendo
mayores ingresos y productividad en
las ventas.
Permite una mejor segmentacin del
marketing
Mejora la efectividad de la fuerza de
ventas

.COM
Call Center
Ventas/Servicio en campo
Cliente

Canal
Marketing
Sector

BASE DE
DATOS
Oracle

HARDWARE
HP

SIEBEL

EIM

BACK
OFFICE
Oracle

El Grupo Roche, una de las principales

organizaciones del mundo de la salud
basadas en la investigacin, se ocupa del
descubrimiento, desarrollo y fabricacin de
productos farmacuticos y sistemas para la
prevencin, diagnstico y tratamiento de las
enfermedades. Roche Pharmaceuticals, que
tiene una plantilla de ms de 30.000
personas en todo el mundo, genera ms del
50 por ciento de las ventas del Grupo Roche.
Durante los ltimos aos, centrando sus
esfuerzos en la innovacin y la eficiencia, as
como en la adquisicin y colaboracin,
Roche Pharmaceuticals ha ido mejorando su
capacidad para desarrollar nuevos frmacos,
lanzarlos rpidamente en todo el mundo y
conseguir una posicin de liderazgo en
importantes reas teraputicas.
En Italia, los 650 representantes de ventas de
Roche SpA, tanto mviles como con base en
las oficinas, dan servicio a una variada base
de clientes compuesta por 120.000 mdicos
de medicina general y otros profesionales de
la sanidad en hospitales y clnicas
universitarias, departamentos mdicos de
empresas y organismos pblicos y otras
organizaciones. Hasta hace poco, la
informacin de los clientes se recoga a
travs de varias fuentes incompatibles entre
s desde registros de llamadas y visitas
personales hasta correspondencia escrita y
resida en depsitos de informacin aislados
que proporcionaban al personal de ventas
una visin incompleta de los perfiles de los
clientes.

"Roche haba sido tradicionalmente una

organizacin centrada en los productos",
afirma el Dr. Fulvio Grignani, Director de
Informtica, Roche Pharmaceuticals. "Los
sistemas que utilizbamos para gestionar las
relaciones con los clientes nos impedan
crear con facilidad una imagen completa de
nuestros clientes en Italia. Detectamos la
necesidad de una estrategia ms dirigida a
los clientes que pudiese ayudarnos a
entenderlos mejor, mejorar el servicio que
les prestbamos y aumentar la eficiencia de
nuestras ventas".
Integracin de la informacin de
clientes y actividades

Para que le ayudase a encontrar la solucin

eBusiness adecuada, Roche Pharmaceuticals
recurri a Cap Gemini Ernst & Young, Socio
de Alianza de Siebel. "Cap Gemini Ernst &
Young recomend tres soluciones
eBusiness", dice el Dr. Marcello Lorenzini,
Director de Gestin de Informacin. "Y
despus de un anlisis detallado de la
capacidad de cada proveedor, nos decidimos
por Siebel Systems principalmente por su
avanzada tecnologa, su flexibilidad y por el
bajo coste total de propiedad. Nos dimos
cuenta de que configurando el software una
vez, podamos ponerlo en explotacin en la
Web, en los PCs de las oficinas y en los
porttiles. Esta capacidad de adaptacin ha
reducido significativamente nuestro tiempo
de puesta en servicio, as como nuestros
costes de desarrollo y mantenimiento".

C A S O e B U S I N E S S D E E X I TO D E C L I E N T E S I E B E L

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El equipo de Roche tambin se qued

impresionado por el indiscutible liderazgo
mundial de Siebel Systems en aplicaciones
eBusiness. "Ninguna otra empresa de
aplicaciones eBusiness ha conseguido tanto,
de una forma tan rpida, para un nmero
tan elevado de clientes en todo el mundo",
declar Lorenzini. "La combinacin de un
inigualable xito mundial y un bajo coste de
propiedad, unida al profesionalismo de su
personal, convierte a Siebel Systems en la
fuerza dominante en aplicaciones
eBusiness".
Roche Pharmaceuticals est poniendo en
explotacin Siebel ePharma la aplicacin
eBusiness de Siebel Systems especfica del
sector para 700 de sus vendedores y
personal de soporte. El objetivo es
desarrollar un entendimiento nico y
completo de su base de clientes, capacitando
a estos profesionales para compilar y
compartir informacin de clientes. Con este
entendimiento, la compaa espera mejorar
su capacidad de identificar, ganar y retener
numerosos grupos de clientes de asistencia
sanitaria. "Siebel ePharma es una plataforma
ideal, lista para usar, que da soporte a los
procesos que hemos identificado como
crticos para ampliar nuestra cuota de
mercado", afirma Grignani. "La capacidad
de crear perfiles completos de clientes
sincronizando informacin y actividades en
un entorno mvil y en tiempo real refuerza
notablemente nuestra posicin ante la
competencia en el mercado de recetas
mdicas. Por ltimo, nos permitir mejorar
las ventas y la productividad y fidelizar a los
clientes a largo plazo".

La compaa utiliza la inigualable

experiencia en eBusiness de los Gestores
Tcnicos de Cuentas de Siebel Systems
Global Services para poner en marcha
Siebel ePharma e integrar la solucin
Siebel eBusines con sus aplicaciones Oracle
de backoffice. "El equipo de Gestin Tcnica
de Cuentas de Siebel ha jugado un papel
fundamental en el proceso de integracin",
dice Lorenzini. "Su experiencia,
compromiso y visin de eBusiness aseguran
la integracin en tiempo real con nuestras
aplicaciones tradicionales y de backoffice.
Eso mejora nuestra capacidad para
satisfacer a los clientes y ofrecer un servicio
rentable a los nuevos".
Mayor efectividad de las ventas

Siebel ePharma tambin mejora la

efectividad de ventas de Roche, ya que la
compaa puede ahora utilizar ms
informacin y capacidad de anlisis,
incluyendo la gestin de oportunidades y
del proceso de ventas, gestin de perfiles y
cuentas y una biblioteca electrnica de
marketing que incluye folletos, hojas de
datos, presentaciones y vdeos. "La riqueza
funcional de Siebel ePharma permite a
nuestra fuerza de ventas trabajar con mayor
eficiencia y productividad", indica Grignani.
"Siebel proporciona un soporte completo de
todo, desde la gestin de tiempos y el
anlisis de datos, hasta el muestreo de
productos y el anlisis de los procesos de
venta. Eso proporciona el mximo valor a
nuestros clientes y un superior servicio.
Adems, Siebel ePharma nos permite afinar
nuestra estrategia de marketing: ahora
podemos dirigirnos con mucha mayor
precisin a los clientes que pueden estar
interesados en asistir a conferencias y
seminarios farmacuticos".
Utilizando Siebel eBusiness Applications, los
representantes de ventas de Roche
Pharmaceuticals estn siendo dotados de
capacidad para definir, gestionar y hacer
seguimiento de las actividades de los clientes
para mejorar la efectividad de las ventas.

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"Las Siebel eBusiness Applications estn

revolucionando nuestra forma de enfocar
las ventas y el servicio al cliente", concluyen
Lorenzini y Girgnani. "Mientras que
anteriormente utilizbamos un sistema
bsico de informes de llamadas para
gestionar la interfaz con el cliente, ahora
disponemos de una solucin eBusiness
multicanal muy sofisticada. Como
Siebel ePharma nos proporciona una visin
nica y completa del cliente, de su negocio y
de su historial con Roche Pharmaceuticals,
podemos ocuparnos con mayor rigor de las
necesidades de los clientes, satisfacerlas con
mayor eficacia y asegurar la retencin a
largo plazo de su valioso negocio.

L A B O R ATO R I O S FA R M A C U T I C O S

Siebel ePharma
Siebel ePharma es la nica suite completa
de software eBusiness multicanal diseada
especficamente para satisfacer las
necesidades concretas de los laboratorios
farmacuticos. La aplicacin ofrece las
mejores funciones de su clase para
vendedores de campo y directores,
televendedores, cuentas nacionales, asuntos
mdicos, servicio al cliente y organizaciones
de marketing. Siebel ePharma permite a los
laboratorios farmacuticos capturar todas
las interacciones con los clientes a travs de
distintos canales, como call centers,
departamentos de campo y marketing o la
Web. Integrando todas las funciones crticas
para el trato con los clientes,
Siebel ePharma asegura que las
organizaciones estn preparadas para
maximizar el valor del cliente y para prestar
un servicio superior.