Administracion de Calidad Total

PRINCIPALES ETAPAS DEL DESARROLLO HISTRICO

DEL MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD
Significado y uso de la palabra Calidad
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto
que no permiten emitir un juicio de valor a cerca de l. En este sentido se habla de
la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Calidad es el equivalente significado de los trminos excelencia y perfeccin. Los
trminos perfeccin y calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a los
productos que sin el resultado de al actividad de manufactura por su importancia.
Es el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permiten emitir un
juicio de valor acerca de l. Cuando se dice que algo tiene calidad esta expresin
designa a un juicio positivo con respecto a las caractersticas del objeto.
Significa tambin excelencia, perfeccin.
Calidad en la poca artesanal
El artesano pona todo su empeo en sus obras cuidando que la presentacin del
trabajo satisfaciera los gustos estticos de la poca. El juicio acerca de la calidad
se basaba en la relacin personal del artesano y usuario, quien expona sus
necesidades al fabricante, quien elaboraba el producto de acuerdo con los
requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la
medida, el productor saba de inmediato si su trabajo haba dejado satisfecho al
cliente, o no.
Calidad a partir de la poca industrial
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin
de la empresa y se involucraron diferentes procesos de evolucin. Como ya no era
el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un articulo, fue
necesario introducir en las fabricas procedimientos especficos para atender la
calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han
ido evolucionando, sobre todo, durante estos ltimos tiempos; lo cual ha sido a su
vez ocasin para que se pusieran de relieve determinados matices involucrados
en el concepto de calidad.
En este proceso de evolucin se distinguen cuatro diferentes etapas:

1950 1960 Primera etapa: El control de la calidad mediante la

inspeccin.Esta etapa cuida la calidad de los productos mediante un trabajo de
inspeccin.
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Coincide con el periodo en el que comienza a tener mucha importancia la
produccin de artculos en serie, ante esta situacin se introdujo un departamento
especial cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin.
Segn Frederick W. Taylor, define la tarea de los operarios y especificarles el
procedimiento y la relacin que debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea
de control de calidad compete a los supervisores.
G.S. Radford afirma que la inspeccin tiene como propsito examinar de cerca y
en forma critica el trabajo para comprobar su calidad y detectar los errores; una
vez que estos han sido identificados, personas especializadas en la materia deben
ponerlas remedio. Lo importante es que el producto cumpla con los estndares
establecidos.
La inspeccin no solo debe llevarse a cabo en forma visual, sino adems con
ayuda de instrumentos de medicin. Radford propone mtodos de muestreo como
ayuda para llevar a cabo el control de calidad, mas no fundamenta sus mtodos
en la estadstica; habla, adems, de como debe organizarse el departamento de
inspeccin.

1950 1970 Segunda etapa: El control estadstico de la calidad.La atencin a la calidad exige observacin del proceso a fin de mejorarlo.
Los trabajos de investigacin llevados a cabo en la dcada de los treinta por
Bell Telephone Laboratories fueron el origen de lo que actualmente se denomina
control estadstico de la calidad.
A este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: W.A. Shewhart, Harold
Dodge, Harry Roming y ms tarde, G: D: Edwards y Joseph Juran, quienes con el
tiempo iban a ser figuras prominentes del movimiento hacia la calidad.En 1931,
W.A. Shewhart public su libro Economic Control of Quality of Manufactured
Product, que signific un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad, fue el
primero en reconocer que en toda produccin industrial se da variacin en el
proceso.
Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de
la estadstica. Observ que no pueden producirse dos partes con las mismas
especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan
en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las
condiciones en que se encuentra el equipo. Ms an se da variacin en las piezas
producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
Este grupo desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en
el concepto de niveles aceptables de calidad. En ellas se determinaba el mximo
por ciento de defectos que se poda tolerar para que la produccin de un
proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.

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A finales de la dcada de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la
enseanza acadmica. Sin embargo se le consideraba nicamente desde el punto
de vista estadstico y se crea que el mbito de su aplicacin se reduca en la
prctica al departamento de manufactura y produccin.

1960 1970 Tercera etapa: El aseguramiento de la calidad.Adems del mejoramiento del proceso, se percibe la necesidad de asegurar
el mejoramiento introducido.
Esta tercera etapa est caracterizada por dos hechos muy importantes: la
toma de conciencia por parte de la administracin, del papel que le corresponde
en el aseguramiento de la calidad la implantacin de nuevo concepto de control de
calidad en Japn.
Antes de la dcada de los cincuenta, la atencin se haba centrado en el control
estadstico del proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas
adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba
responsabilidad de los estadsticos.
Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la
calidad logrado, lo cual significaba que haba que desarrollar profesionales
dedicados al problema del aseguramiento de la calidad, que ms an haba que
involucrar a todos en el logro de la calidad. Y todo lo cual requera un compromiso
mayor por parte de la administracin. Estara dispuesta la alta gerencia a un
compromiso de este gnero?
Cuatro son ahora los autores ms importantes que figuran: Edward Deming,
Joseph Juran, Armand Feigenbaum y Philip B.Crosby. Deming pone de relieve la
responsabilidad que la alta gerencia tiene en la produccin de artculos
defectuosos. Juran investiga los costos de calidad. Feigenbaum, por su parte
concibe el sistema administrativo como coordinador, en la compaa, del
compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el promotor del
movimiento denominado cero defectos. Hasta la etapa del control estadstico el
enfoque de calidad se haba orientado hacia el proceso de manufactura, no exista
la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad en el servicio al
consumidor. Es a principios de los aos cincuenta cuando Juran (1955) impulsa
eel concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta econmica al
cuestionamiento de hasta dnde conviene dar calidad a los productos.
Su conclusin es que la calidad es trabajo de todos y de cada uno de lo que
intervienen en cada etapa del proceso y que los costos asociados a la calidad son
de dos tipos: los evitables y los inevitables.
1980 1990 Cuarta etapa: La calidad como estrategia competitiva.Se redefine que la calidad del producto sea la estrategia a emplear para
tener xito frente a los otros competidores.
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En las dos ltimas dcadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la
actualidad de la alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al
impacto que por su calidad, precio y contabilidad, ha tenido los productos
japoneses en el mercado internacional.
Se trata de un cambio profundo en la forma como la administracin concibe
el papel que la calidad desempea actualmente en el mundo de los negocios. Si
en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la
compaa, ahora se volver a la calidad como la estrategia fundamental para
alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor ms importante que
debe prescindir las actividades de la alta gerencia.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se apliquen
mtodos estadsticos para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de
que todos se comprometan a elaborar productos sin ningn defecto, pues esto de
nada servira si no hay mercado para ellos. La calidad pasa a ser estrategia de
competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de
partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la
calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad
de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que responden a
sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los
competidores.
Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los
administradores, en la cultura de los organizadores y en las estructuras de las
empresas. La experiencia que las empresas japonesas han tenido en la
implantacin de un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad, ha
contribuido en gran medida a visualizar cules deben ser estos cambios y, por
consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser
estrategia competitiva por excelencia.

La experiencia japonesa
Influencia de Deming, Juran y Feigenbaum en Japn
Poco despus de la segunda guerra mundial se fund en Japn la Unin de
Cientficos e Ingenieros Japoneses con miembros procedentes de las
universidades, de las industrias y del gobierno.

El comit organiz el septiembre de 1949 el primer curso en control de calidad.

W. Edwards Demning fue invitado a dar unos conferencias en donde habl
sobre:
1. Cmo mejorar la calidad llevando a cabo el ciclo: Planear, hacer,
verificar y actuar.
2. La importancia que tiene medir la dispersin.
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3. Empleo de grficas de control para el control del proceso.

La intervencin de Deming fue definitiva. El pueblo Japons reconoce que,

gracias a ella, sus industrias llevaron a cabo, poco a poco, el cambio que las
orient definitivamente hacia la calidad, productividad y posicin competitiva,
que sus productos han alcanzado a nivel internacional; por eso instituyeron el
Premio Deming.

Juran habl principalmente sobre aspectos administrativos; la planeacin, la

organizacin, la responsabilidad de la alta gerencia con respecto a la calidad y
a la necesidad de estableces metas y estrategias de mejoramiento

A partir de esto surgieron los crculos de control calidad como programas de

educacin impartidos mediante la radio, enfocados a no repetir los mismos
errores.

En la aplicacin de mtodos estadsticos se fueron convirtiendo en sistemas

estratgicos para ofrecer en forma competitiva bienes y servicios. La
implementacin de este sistema slo se hace con la cooperacin de todos en la
compaa, e incluso todas las funciones. Involucra adems a todas las
organizaciones relacionadas con la empresa; proveedores, distribuidores,
ofrecedores del servicio. A esto se le llam control total de calidad (CWQC)

Nacionalmente, el gobierno estimula la iniciativa de los particulares a favor de l

control de calidad. Estimular la iniciativa privada, mas no controlarla. Los
japoneses no temen la liberalizacin comercial siempre y cuando se produzcan
artculos de alta calidad y bajo costo.

Impuls tambin a las empresas para que se preocuparan por la formacin y el

bienestar de sus trabajadores. Los empleados rara vez cambian de
organizacin. Se preocupan mucho por la educacin y capacitacin de sus
trabajadores, l cual beneficia al individuo pero tambin a la institucin

El tercer punto de accin es hacer publicidad a nivel nacional a favor de esta

nueva filosofa administrativa.

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Los resultados de este movimiento, sido beneficios econmicos, el producto
nacional bruto (PNB) ha resultado ser superior al de pases altamente
industrializados.

Mxico y el sistema administrativo de control total de calidad.

La estrategia de la calidad se introduce en Mxico en la dcada de los 80s
gracias a diferentes factores:

Compaas multinacionales, especialmente de la rama automotriz,

comenzaron a exigir a sus filiales mexicanas llevar control estadstico de
la calidad, esto oblig a las compaas a comprometerse con el sistema
administrativo de control de calidad.

La industria maquiladora opera sistemas muy precisos de calidad, lo cual

ha requerido una formacin especial del personal. La movilidad del
personal ha contribuido a la divulgacin de los mismos.

Debido a la crisis econmica se ha buscado por necesidad la forma de

ser verdaderamente competitivo a nivel internacional y han recurrido al
sistema administrativo de control de calidad. Por otro lado algunas
empresas han recurrido a la consultora extranjera contrario a las
empresas que han generado ellas mismas etapa por etapa, los cambios
de mentalidad y de estrategia implicados en el sistema administrativo
de control de calidad.

Este proceso ha sido objetivo de estudio y de investigacin por parte e los

centros universitarios

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