ArtigoGestodeFilas 20160227183903 PDF

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ARTIGO
A IMPORTNCIA DA GESTO DE FILAS NA PRESTAO DE

SERVIOS: UM ESTUDO NA BU/UFSC
Claudio Henrique Schons
Gregrio Varvakis Rados
Resumo:
Este artigo apresenta a importncia da gesto eficiente de filas por parte dos gestores de
servios pelo fato desta influenciar na percepo do cliente sobre a qualidade de servio. Para
tal, analisa o processo de formao de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os
gestores reduzirem a sensao de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e
minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que atravs da modelagem de
sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsveis pela formao de filas e buscar
solues visando a otimizao dos processos. Atravs do software de simulao Arena so
apresentados cenrios referentes a formao de filas utilizando-se dados coletados na
Biblioteca Universitria da UFSC.
Palavras-chave:
Gesto de filas; Modelagem de sistemas; Simulao; Gesto de servios; Biblioteca
universitria
THE IMPORTANCE OF QUEUES MANAGEMENT IN THE

RENDERING SERVICES: A STUDY AT BU/UFSC
Abstract:
This paper presents the importance of efficient queue management by servicers managers
because this influences the customers perception on the quality of services. For this, analyzes
the queues formation process and describes some proceedings to reduce the feeling of time
spending in the queue by the customer, this way, preventing and minimizing negative
impacts. The paper demonstrates that through modeling systems managers can identify the
factors responsible for the queues formation, leading them to seek solutions for the process
optimization. Through Arena simulation software scenarios referring to queues formation are
introduced using data collected in the University Library of the UFSC.
Keywords: Queue management; Systems modeling; Simulation; Service management;
University library
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Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
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1. INTRODUO
A crescente oferta na prestao de servios a partir da dcada de 50 tem revelado a

importncia deste setor na economia mundial. Nesse contexto, percebem-se mudanas de
paradigmas principalmente pelo aumento gradual da concorrncia, mas tambm devido a
fatores tecnolgicos e sociais. O primeiro, devido evoluo tecnolgica permitir novas
abordagens como forma de auxilio e gerenciamento da produo e o segundo, pela
transformao da concepo de valores pelos clientes, onde estes tornaram-se mais
exigentes e informados.
Sendo assim, a partir de um novo cenrio baseado na competio da prestao de

servios, constata-se a importncia da gesto destes para o sucesso das organizaes,
enfatizando vrios aspectos, como a satisfao do cliente, qualidade, gerenciamento
eficiente da produo entre outros.
Na medida em que a percepo positiva dos clientes est condicionada a qualidade do
atendimento durante a prestao de servios, alguns fatores durante a prestao de
servios ganham destaque, tais como a cordialidade, acessibilidade, competncia e tempo
de atendimento.
Este artigo se prope a explorar como objeto de estudo o tempo de espera em filas, visto
que representa uma das causas de insatisfao/descontentamento dos clientes em relao
aos servios prestados. Primeiramente busca-se identificar como ocorre o processo de
formao das filas, alm de analisar aspectos referentes a gesto de filas e seus impactos
negativos e positivos na tica do cliente. Na segunda parte do artigo, so apresentados
alguns aspectos envolvendo a prtica de modelagens de sistemas, tendo como nfase sua
abordagem em razo dos benefcios gerados pela simulao de sistemas. Para a anlise
quanto ao funcionamento de um sistema simulado, utilizou-se como ferramenta de apoio
o software Arena, afim deste imitar os cenrios reais de um dado sistema. Como
ambiente representativo no processo de formao de filas, utilizou-se a Biblioteca
Universitria da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).
A metodologia adotada baseou-se primeiramente em uma pesquisa exploratria de

natureza qualitativa realizada por meio de levantamento bibliogrfico estruturado
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conforme literatura especializada. O instrumento de coleta de dados durante o

levantamento dos dados foi o mtodo de observao.
Embora o presente estudo em gesto de filas tenha utilizado como cenrio a Biblioteca
Universitria da UFSC, suas consideraes tambm podem ser aplicadas em outras
organizaes de servios como lojas, bancos e consultrios, dentre outros.
2. A GESTO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS E SUA VARIABILIDADE
A gesto de servios engloba o gerenciamento dos processos envolvidos antes, durante e

aps a prestao destes. Johnston e Clark (2002) compreendem que a gesto de servios
est relacionada com as atividades que definem o tipo de servio prestado e como este
fornecido aos clientes. Desse modo, a gesto de servios envolve a identificao do
servio a ser oferecido considerando e entendendo as necessidades do cliente, a fim de
assegurar que a prestao do servio seja alinhada s expectativas do cliente.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) compreendem que pelo fato dos servios serem
produzidos e consumidos simultaneamente, os gestores possuem dificuldades quanto a
capacidade de servio principalmente porque sua demanda possui alta variabilidade.
No que diz respeito aos servios prestados em bibliotecas, estes envolvem vrios
processos e requerem uma poltica de gesto bem definida principalmente pelo fato de
possurem um alto nvel de contato com o cliente. Gianesi e Corra (1994, p.42) apontam
que as operaes de alto contato com o cliente, tm um ambiente mais carregado de
incerteza e variabilidade, resultando em menor produtividade e controle mais difcil.
Estas operaes por sua vez, so chamadas de front office ou linha de frente, e que em
referncia aos servios em uma biblioteca, denotam uma demanda aleatria e inconstante,
gerando variabilidade e incerteza no processo de produo do servio.
Outro fator a ser considerado causador de variabilidades quando a capacidade produtiva

no totalmente automatizada e depende de mo-de-obra humana. A variabilidade
segundo Gianesi e Corra (1994) pode ser expressa em dois fatores: na chegada do
cliente para ser atendido e no atendimento prestado ao cliente. Os autores explicam que
quanto maior a variabilidade dos tempos de chegadas dos clientes, maior ser o tempo
mdio em fila e/ou menor a utilizao mdia da capacidade. De forma similar, se o
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atendimento apresentar variabilidade, levando mais e/ou menos tempo que o esperado,
isto tambm afetar as taxas de utilizao e as filas mdias no sistema. Slack, Chambers
e Harland (1997) corroboram afirmando que nas operaes de servios, os prestadores
fazem previses sobre quando cada cliente chegar e quanto tempo cada um precisar
aguardar para prestao do servio. Essas previses so probabilsticas e no garantem
que os processos ocorram de forma perfeita na prtica (devido variabilidade), mas
permitem aos gestores a identificao de tempos mdios para cada execuo de atividade.
Nesta perspectiva, observa-se que quando a capacidade produtiva no est ajustada

demanda, surgem os gargalos, que so limitadores do sistema produtivo (GIANESI e
CORRA, 1994).
Schmenner (1999) estabelece uma relao direta entre a formao de gargalos com a
variabilidade, citando que quanto maior a variabilidade envolvida no lado da demanda
ou da oferta do processo, maior a ruptura no processo e maior a probabilidade de
ocorrncia de um gargalo significativo. Os gargalos mais fceis de serem identificados
conforme o autor so os relacionados aos sistemas de servio, onde a causa costuma ser
clara (uma mquina quebrada, um funcionrio ausente ou o excesso de demanda sobre o
limite do processo) e trazem como conseqncias o fenmeno de formao de filas.
3. GESTAO DE FILAS E QUALIDADE EM SERVIOS
O conceito de filas segundo compreenso de Lovelock e Wright (2002), reflete na

representao de uma linha de pessoas, veculos, outros objetos fsicos ou intangveis que
aguardam sua vez de serem atendidos. Os autores destacam que o processo de formao
de filas ocorre quando o nmero dos que chegam excede capacidade do sistema de
atendimento e que geralmente esse processo est relacionado a problemas relativos
administrao da capacidade.
Johnston e Clark (2002) entendem que as filas so de certo modo uma conseqncia
natural das atividades de servio, visto que as estratgias de nivelamento de capacidade
no so totalmente eficazes e a formao de filas so geralmente inevitveis. Schmenner
(1999) comenta que no processo de formao de filas o incremento da utilizao da
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capacidade de um processo est diretamente relacionado com o aumento do tempo de

espera, ou seja, o autor explica que quanto mais a utilizao da capacidade se aproxima
dos cem por cento, o tempo de espera aumenta em ndice crescente, vide figura 1.
Tempo de
espera
Utilizao de 100% da
capacidade
Figura 1: Tempo de espera versus utilizao de capacidade em situaes de formao de fila
A figura 1 ilustra conforme discutido no tpico anterior, que quando h variabilidade e,

portanto, incerteza quanto demanda ou quanto capacidade do processo, maior ser a
probabilidade de incidncia de ruptura no sistema de servio, ocasionando possivelmente
gargalos e a formao de filas.
Para a resoluo do problema de formao de filas, Schmenner (1999) compreende que

h mltiplas formas de administr-la: aumentando a capacidade, investindo em controle
estatstico da qualidade ou atravs da adoo de outras medidas quaisquer que orientem a
diminuio das varincias de servio.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que o fenmeno de formao de filas ocorre

quando a demanda excede a capacidade de atendimento. Isso ocorre quando o tempo de
chegada de um novo cliente menor do que o tempo de atendimento e prestao de
servio.
Gianesi e Corra (1994) ressaltam que o fornecedor do servio deve gerenciar a formao
de filas de modo que o cliente no espere tempo demais para ser atendido, sob pena de
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possibilitar a formao de um impacto negativo quanto qualidade do servio. Dessa

forma, os servios prestados devem ser oferecidos com o mnimo de garantia de
qualidade para que o cliente tenha uma percepo mais positiva possvel. Las Casas
(2006) aponta que um servio bem feito gera satisfao aos clientes atendidos[...] e
complementa afirmando que a qualidade em servios est diretamente relacionada
satisfao, ou seja, um cliente satisfeito com o servio prestado ir perceber qualidade no
servio. O autor explica que o prestador de servio deve administrar as expectativas do
cliente, visto que estas influenciaro diretamente em sua satisfao.
Seguindo tais pressupostos, a fim de propiciar ao cliente um bom nvel de satisfao, o

prestador de servio deve estar atento a todos os processos durante a prestao de servio,
incluindo-se entre os mais importantes, as filas de atendimento. Gianesi e Corra (1994,
p.197) comentam que as filas so um aspecto importante da gesto de servios, estando
presente diariamente em uma infinidade de tipos diferentes de sistemas de servios. Para
os autores, as filas e como elas so gerenciadas so aspectos dos mais sensveis e
importantes na percepo do cliente quanto qualidade do servio prestado, devendo
merecer, numa maioria das vezes, grande ateno gerencial. Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2000) salientam que o gerenciamento de filas um desafio constante para os gerentes de
servios. Sendo assim, uma m gesto de filas ou a pouca relevncia atribuda do gestor
para esse aspecto poder criar um impacto muito negativo na formao da satisfao do
cliente e ocasionar profundo descontentamento da qualidade do servio prestado. Os
autores Johnston e Clark (2002) comentam que a insatisfao com a demora no
atendimento aumenta com o tempo de espera; e segundo Johnston e Clark (2002), essa
insatisfao poder ser atribuda a todo o servio. Como conseqncia, Schemenner
(1999) explica que a prestao de um servio de m qualidade, assim como a longa
espera por um servio pode destruir o relacionamento da empresa com o cliente, sendo
portanto fundamental que o prestador de servios esteja consciente da importncia da
identificao dos momentos de pico para gerenciar a fila.
Algumas aes gerenciais podem minimizar os problemas na formao das filas. Os

autores Gianesi e Corra (1994) citam que em estudos realizados observou-se que para os
clientes, a sensao de espera mais importante na formulao de sua percepo do que o
tempo real gasto para esperar o servio. Schemenner (1999) aponta o uso de estratgias
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para encurtar a sensao de espera dos clientes quando as operaes de servio atingem o
pico e a formao de longas filas torna-se inevitvel. Para Johnston e Clark (2002), uma
estratgia adequada que os fornecedores de servio podem adotar fazer com que a
percepo do tempo de espera dos clientes seja reduzida, parecendo menor do que
realmente . Gianesi e Corra (1994) afirmam que dentre os meios que os gerentes devem
buscar para atenuar a sensao de espera do cliente, desenvolver um ambiente dispondo
de alguns recursos atrativos, tais como msica ambiente, televises e revistas. Outra
forma de abrandar a sensao de espera do cliente demonstrar que o atendimento j foi
inicializado mesmo quando o cliente ainda est aguardando na fila. Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2000) afirmam que os clientes aceitam esperas maiores quando sentem que
o servio j comeou do que quando o servio ainda no teve incio. Dessa forma os
gestores podem reduzir a possibilidade de que o cliente tenha a percepo de que seu
tempo menos importante que o do fornecedor do servio, conforme comentam Gianesi
e Correa (1994); Johnston e Clark (2002).
Uma listagem de proposies que identificam os princpios bsicos para que o gestor
possa desenvolver estratgias eficientes para uma boa percepo do cliente durante a
espera na fila apresentada por Schemenner (1999):
O tempo em que o cliente est desocupado parece mais longo que o tempo em que est
ocupado;
1. As esperas antes do incio do atendimento parecem mais longas que quando o
atendimento j comeou;
2. A ansiedade incide em uma a percepo de espera parecer mais longa;
3. As esperas incertas duram mais que as esperas conhecidas;
4. As esperas no explicadas so maiores que as esperas explicadas;
5. As esperas injustas parecem maiores que as esperas justas;
6. Quanto mais valioso o servio, mais tempo o cliente esperar;
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7. Esperas individuais parecem maiores que as esperas em grupo.
Alm da identificao da percepo do cliente em relao ao tempo de espera conforme

exposto acima, outros fatores devem ser analisados pelos fornecedores de servios.
Schemenner (1999) classifica esses fatores em problemas de filas de espera por serem
capazes de atingir a operao de servios e os classifica em:
Processo de chegada dos clientes que normalmente acontece de forma varivel e

incerta (tempo e quantidade);
Disciplina da fila que define a poltica de atendimento. Geralmente adota-se a regra

First In First Out (FIFO) onde o primeiro a chegar ser o primeiro a ser atendido;
Processo de servio que apresenta a forma e as atividades para a prestao do servio.

Por exemplo, o nmero de filas, as etapas para a prestao do servio. Neste item
podem ser identificadas atividades desnecessrias que apenas retardam o fluxo do
servio.
Gianesi e Corra (1994) apresentam tambm um outro fator a ser analisado pelo
fornecedor de servios: a configurao do sistema de filas. Segundo os autores a
configurao refere-se abordagem quanto: ao nmero de filas, sua localizao,
necessidades de espao e seu efeito sobre o comportamento do cliente. As alternativas
de configuraes de filas segundo Lovelock e Wright (2002) podem ser classificadas em:
Fila nica, atendente nico, etapa nica;
Fila nica, atendentes nicos em etapas seqenciais;
Filas paralelas para mltiplos atendentes;
Filas especificas para atendentes especficos;
Fila nica para mltiplos atendentes (fila do tipo cobra);
Fila com aplicao de senha (os atendentes podem ser nicos ou mltiplos).
Percebe-se que cada tipo de fila permite vantagens e desvantagens prprias. Schemenner
(1999) afirma que devido a vrias possibilidades do processo de chegada do cliente, do
processo de servio, da disciplina e configurao da fila, o processo de melhor escolha e
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ajustamento desses fatores de problemas de filas de espera podem ser auxiliados atravs
de simplificaes por meios matemticos ou pelo uso de tcnicas de simulao por
computador.
Nesse sentido, a modelagem de sistemas torna-se til quando se necessita analisar
problemas que possuem um dimensionamento ou fluxo de soluo relativamente
complexa, buscando balancear ou dimensionar adequadamente o sistema (ou seus
processos).Assim, no prximo item so apresentados aspectos referentes a aplicabilidade
desta mtodo.
4. MODELAGEM DE SISTEMAS
A fim de permitir um melhor desempenho do sistema, a modelagem de sistemas

possibilita que algumas variveis participantes sejam avaliadas. A modelagem de
sistemas composta de duas tcnicas muito utilizadas para anlise de processos em que
h formao de filas: a teoria das filas e simulao. Como resultado da aplicao da
modelagem de sistemas espera-se que o sistema apresente um funcionamento eficiente
e/ou otimizado, ou seja, que os custos sejam adequados e os clientes fiquem satisfeitos
com o servio prestado.
A tcnica de simulao mais utilizada do que a teoria das filas devido ao fato desta
basear-se em uma abordagem matemtica muito complexa, no permitindo assim a
resoluo de alguns problemas. Johnston e Clark (2002) afirmam que os gerentes de
produo devem buscar outras formas de minimizar o impacto das filas, pois apesar de
que a teoria das filas possa ser utilizada calculando o nmero de atendentes de uma
demanda prevista, as restries de recursos e a impreciso da previso deixariam lacunas
no resultado do estudo. Da mesma forma, Freitas Filho (2001) salienta que os sistemas do
mundo real so altamente complexos, principalmente devido ao fato de no apresentarem
um comportamento previsvel. Assim, a escolha em um modelo voltado simulao do
sistema, a deciso mais apropriada, visto que esta permite imitar as caractersticas reais
de um dado sistema. Essa tcnica vem sendo muito utilizada, principalmente a partir da
dcada de 80 com o surgimento da simulao visual, sobretudo por apresentar menor
grau de complexidade.
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Baseado nesses pressupostos, o modelo utilizado neste artigo, por ser um sistema do
mundo real, adotou-se a tcnica de simulao para anlise dos processos do sistema em
questo, mais precisamente, o sistema de filas da BU/UFSC.
Schemenner (1999) afirma que hoje no mercado existem vrios programas de simulao
a fim de auxiliar a descobrir os tipos de filas formadas e a ruptura da capacidade que pode
resultar da incerteza (variabilidade). O autor comenta que os prestadores de servios
podem aumentar a capacidade do processo pela simples descoberta de formas de
administrar a variabilidade na demanda ou na oferta qual o processo est sujeito, sem
adicionar equipamentos ou mo-de-obra. Assim, a simulao de sistemas pode
contribuir na tomada de deciso do gestor de servios, orientando-o na identificao de
uma melhor configurao de variveis e reduo de custos no sistema de servios.
4.1 Etapas da simulao
Schemenner (1999) compreende que no funcionamento de um modelo de simulao,

primeiramente so inseridos dados iniciais que so processados e resultam em respostas
de anlise. Conforme o autor, o primeiro passo para a construo de um modelo a
escolha das variveis de estudo, bem como a definio de suas unidades de medida e
tambm valores iniciais (que posteriormente sero alterados). As variveis so elementos
ou fatores mais importantes incorporados ao sistema que podem afetar diretamente seu
desempenho. preciso tambm definir alguns parmetros da simulao. Parmetros so
valores que permanecem fixos durante a simulao. O segundo passo definir o grau de
relacionamento entre as variveis e os parmetros no decorrer do tempo. Schemenner
(1999) aponta que desta relao entre variveis e parmetros so definidas regras de
deciso, que desempenham a funo de reger o modelo. O prximo passo a realizao
dos testes do modelo. Durante essa etapa so modificados os elementos do modelo
(variveis, parmetros, condies iniciais e regras de deciso) a fim de que seja verificado
o comportamento do modelo. Aps o modelo ser ajustado e apresentando resultados
satisfatrios, ele pode ser utilizado para a tomada de decises pelos gestores.
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4.2 Descrio do modelo proposto
Para a realizao da simulao no que diz respeito ao cenrio de prestao de servios,

foi considerado como ambiente experimental para anlise, o servio de emprstimo e
devoluo referente a livros, dissertaes e teses da BU/UFSC.
Seguindo as etapas do modelo de simulao apontadas por Schemenner (1999), a

aplicao da presente simulao considerou os seguintes princpios:
O modelo de simulao envolveu duas variveis de estudo: a chegada dos alunos e o

atendimento prestado a cada aluno;
A unidade de medida utilizada baseou-se nos minutos referente a chegada dos

alunos e o tempo de atendimento aos mesmos;
Os valores iniciais so baseados nas coletas realizadas, sendo aplicados no modelo da

seguinte maneira: no cenrio 1 e 2 foram utilizados para chegada dos alunos os
tempos mnimos de 0.6 minuto, 2.5 minutos como de maior ocorrncia (moda) e 5
minutos como tempo mximo. Para o tempo de atendimento foram considerados os
valores de 0.75 minuto, 1.5 minutos e 2.25 minutos respectivamente. No cenrio 3
utilizou-se como valores para taxa de chegada 0.3, 1.25 e 2.5;
Em relao aos parmetros de configurao, no que tange a realizao do atendimento

aos alunos, cada funcionrio atendente possui apenas um leitor de cdigo de barras,
assim como tambm um nico terminal de acesso ao sistema Pergamum. Logo, no
caso da rede interna de computadores estar apresentando acesso com delay ao sistema
Pergamum, o tempo de atendimento ir aumentar pois cada atendente ter que
aguardar o tempo necessrio para cada operao;
Quanto s variveis do modelo, estas so representadas pelo nmero de atendentes e

nmero de filas. Durante a aplicao do modelo, a fim de evidenciar o melhor
desempenho do sistema, foram considerados duas possibilidades: 1 ou 2 atendentes e
1 ou 2 filas.
A partir da implementao de 3 cenrios, cada um com sua configurao prpria,

gerou-se 3 resultados onde o intuito possibilitar ao gestor a melhor tomada de
deciso.
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Em relao operacionalizao das variveis do presente estudo, no momento da

chegada dos alunos, a biblioteca possui pouca ou nenhuma influncia quanto ao controle
de tempo. Dessa forma, o modelo de simulao tenta reproduzir como ocorre durante os
dias da semana e em diversas horas do dia a chegada dos alunos atravs de uma amostra
de tempo de chegada coletada (conforme exposto no prximo item). Sobre o momento de
prestao do servio ao aluno, a biblioteca possui um certo controle de tempo. No caso do
servio de emprstimo exercido um ciclo funcional de atividades entre os envolvidos no
processo: o funcionrio e o aluno. Primeiramente o aluno digita sua matrcula, o sistema
verifica o registro da matrcula e apresenta ao funcionrio uma tela referente aos
emprstimos realizados pelo aluno. A seguir, o aluno entrega o livro ao funcionrio e este
atravs do uso de um leitor de cdigo de barras registra na conta do aluno o emprstimo
do material junto ao Pergamum (sistema informatizado para gerenciamento de bibliotecas
utilizado pela BU/UFSC). Em seguida, o aluno digita sua senha e efetua a
desmagnetizao. Para a devoluo do material o processo mais simples, bastando o
aluno entreg-lo ao funcionrio e este atravs do leitor de cdigo de barras registra no
sistema a entrega do material na conta do aluno;
4.3 Coleta de dados
A fim de buscar resultados precisos acerca do modelo adotado, a coleta de dados foi
realizada em momentos diferenciados, ou seja, em dias e horrios variados. Desse modo,
pde-se analisar o desempenho das variveis do sistema considerando horrios de pico ou
no, dias de semana, finais de semana e vspera de feriados.
Na coleta de dados foram observados dois momentos especficos: a) o tempo de chegada

de cada aluno e; b) o tempo de atendimento para cada aluno. A etapa de coleta de dados
transcorreu em 11 perodos, ocorrendo nos seguintes dias: a) 6 de setembro de 2007 das
15:30 s 16:00 (vspera de feriado); b) entre os dias 17 a 19 de setembro de 2007 das
17:30 s 18:00 horas (segunda a quarta-feira); c) entre os dias 27 a 29 de setembro de
2007 das 10:30 s 11:00 horas (quinta-feira a sbado); d) entre os dias 8 a 11 de outubro
de 2007 das 16:30 s 17:00 horas (segunda a quinta-feira, vspera de feriado); e) entre os
dias 22 a 26 de outubro de 2007 das 19:00 s 19:30 horas (segunda a sexta-feira) e f) dia
27 de outubro de 2007 das 13:30 s 14:00 horas (sbado). Nos exemplos utilizados nas
experimentaes (trs cenrios) utilizou-se como tempo de chegada dos alunos e tempo
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de atendimento, a distribuio triangular que utiliza os seguintes parmetros: valor

mnimo, valor mais provvel (moda) e valor mximo. A distribuio triangular til
quando se deseja uma primeira aproximao na falta de dados especficos, sendo utilizada
principalmente quando no existem dados suficientes, sendo necessria uma estimativa.
No caso dos experimentos realizados na BU/UFSC, apesar da coleta ser efetuada em dias
e horrios diferentes, o tempo de cada coleta de apenas 30 minutos pode ser considerado
curto, sendo portanto um possvel fator limitante do referido estudo. Por esse motivo,
optou-se pela aplicao dos valores coletados atravs da distribuio triangular.
4.4 O Software Arena
O Software Arena um dos softwares de simulao mais utilizados, seja pela sua ampla
possibilidade de configuraes de cenrios, sua facilidade de uso e interpretao dos
resultados. Ele pode ser compreendido como uma linguagem de simulao oferecendo
um ambiente de trabalho propcio para testes, contando com vrias ferramentas de anlise
e recursos avanados de animao. Seu uso permite aos gestores simular diversos
cenrios envolvendo a interao de vrios elementos do processo em estudo, como
pessoas, equipamentos, insumos, matria-prima e regras de comportamento. Com o
software, os gestores podem testar novas idias e projetos, alm de prever os resultados,
auxiliando assim na tomada de deciso. Outra vantagem do software a possibilidade de
seu uso em diversas atividades e processos, permitindo a simulao desde o cho-defbrica at ao front-office das organizaes, podendo portanto, ser utilizado em diversos
ambientes.
O Software Arena tem a interface grfica (figura 2) nos padres do MS Office, com
comandos, botes e menus que agregam funes semelhantes s disponibilizadas em
outros softwares do Windows. Outra vantagem, portanto, a facilidade e a operabilidade
em seu uso, onde a modelagem feita visualmente com objetos orientados simulao e
apenas com o auxlio do mouse, no exigindo qualquer comando de lgica de
programao.
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Figura 2 Tela do Arena
4.5 O modelo
No Arena podem ser utilizados templates que so formas geomtricas que representam
procedimentos, decises, incio e trmino de processos entre outros. Os templates
representam similarmente um fluxograma.
No modelo de simulao adotou-se trs entidades no sistema atravs de trs processos: a

criao ou chegada do aluno, o servio ou processamento realizado e, por fim, a sada do
aluno.
Chegada
Atendimento
Sa ida
0
0
Figura 3 Entidades utilizadas na modelagem
Na figura abaixo, uma outra apresentao do modelo no Arena com as entidades j

relacionadas e prontas para o inicio da simulao.
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Simulate
Simulao de filas
720
Server
Atendimento
Arrive
Depart
chegada
saida
0 . 00
Animate
Atendimento_R_Q
Num ber in Q ueue
Figura 4 Entidades relacionadas e prontas para o inicio da simulao
A seguir, so apresentados trs cenrios que foram analisados com diferentes variveis e
tempos de configurao.
Cenrio 1:
Utilizando-se para chegada dos alunos os tempos mnimo de 0.6 minuto, 2.5 minutos
como de maior ocorrncia (moda) e 5 minutos como tempo mximo. Para o tempo de
atendimento foram considerados os valores de 0.75 minuto, 1.5 minutos e 2.25 minutos
respectivamente.
Para esta primeira simulao considerou-se apenas uma nica fila com 1 nico
funcionrio no atendimento.
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Figura 5- Momento do atendimento ao aluno
Os resultados do cenrio 1 so apresentados abaixo:
Quadro 1 Resultados do cenrio 1

Tempo de simulao
720 minutos (12 horas)
Tempo mdio na fila
0.6 minuto
Tempo que o funcionrio ficou ocupado
0.55 (55%)
Nmero mdio de alunos na fila
0.02
Alunos atendidos
265
Mdia de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com o 1.55 minutos
servio prestado
Mnimo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com 0.80 minutos
o servio prestado
Mximo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada 3.16 minutos
com o servio prestado
Cenrio 2:
Para o segundo cenrio utilizou-se os mesmos valores de tempo do primeiro e tambm

apenas uma nica fila, porm com 2 atendentes.
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Aps a simulao considerando a configurao descrita, os seguintes resultados foram

obtidos:

Tempo de simulao
Tempo mdio na fila
0.00 minuto
Tempo que os funcionrios ficaram ocupados
0.55 (55%)
Nmero mdio de alunos na fila
Alunos atendidos
266
servio prestado
Mnimo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com 0.80 minuto
o servio prestado
Cenrio 3:
Esse cenrio considerou a configurao do modelo com 2 filas independentes, sendo que
cada fila contm 1 atendente prprio. A taxa de atendimento permaneceu da mesma
forma que os cenrios anteriores (0.75 minuto, 1.5 minutos e 2.25 minutos), porm como
cada fila receber metade dos alunos em relao aos cenrios anteriores, ento a taxa de
chegada foi dividida por 2, recebendo os seguintes valores 0.3 minuto, 1.25 minutos e
2.5 minutos.
Os resultados obtidos no cenrio 3 so apresentados abaixo:

Tempo de simulao
Tempo mdio na fila 1
39.46 minutos
Tempo mdio na fila 2
37.74 minutos
Tempo que o funcionrio 1 ficou ocupado
1.0 (100%)
___________________________________________________________________________________________________________
132
______
ARTIGO
Tempo que o funcionrio 2 ficou ocupado
1.0 (100%)
Nmero mdio de alunos na fila 1
28.13
Nmero mdio de alunos na fila 2
30.10
Alunos atendidos
961
servio prestado
Mnimo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com 1.38 minutos
o servio prestado
4.6 Observaes sobre os resultados e sugestes
Em relao observao dos resultados, constata-se que houve pouca alterao nos
resultados do Cenrio 1 e 2. A principal alterao diz respeito a mdia de tempo entre a
chegada do aluno na fila e a sada com o servio prestado, porm como a alterao foi de
apenas 6 segundos de melhoria em relao a 1 e 2 funcionrios atendentes, conclui-se que
no torna-se interessante arcar com custos mantendo 2 funcionrios sendo que o tempo
do aluno na fila em mdia diminuir apenas 6 segundos. Em relao ao Cenrio 3, com 2
funcionrios atendendo em 2 filas independentes, observou-se um tempo mdio nas filas
de 38 minutos, porm foram atendidos nas 2 filas 961 alunos contra apenas 265 com 2
funcionrios em 1 nica fila. Dessa forma, compreende-se que em horrios de pico, o
cenrio 3 mais adequado visto que permite um atendimento maior. Se o gestor concluir
que para o horrio de pico o tempo mdio nas filas (38 minutos) muito alto ou ento
que a fila muito grande (mdia de 28 alunos na fila 1 e mdia de 30 na fila 2) e que
assim os alunos tero uma percepo negativa do servio, pode-se fazer novos
experimentos com a adoo de mais um funcionrio no sistema, ou ento avaliar novas
alternativas de configurao de filas diferentes.
No que tange a sugestes para futuros estudos, recomenda-se para um melhor resultado
do modelo a ampliao dos dias referentes a coleta de dados, assim como tambm
intervalos de tempos maiores que 30 minutos. Tambm podem ser considerados a fim de
aprimorar a relevncia cientfica da pesquisa outros fatores, tais como: coleta de dados
em perodo de recesso escolar, semana de provas, etc.
___________________________________________________________________________________________________________
133
______
ARTIGO
Com a realizao da coleta de dados em uma maior escala, poder ser utilizada a
ferramenta Input Analyzer do Arena. Essa ferramenta segundo Freitas Filho (2001), tem o
propsito de tratar dados brutos, identificar a distribuio por meio de testes de aderncia
e a estimao de seus parmetros. Aps a insero dos dados coletados no modelo, a
ferramenta disponibiliza uma expresso vlida para ser utilizada em modelos
desenvolvidos no Arena, gerando resultados mais consistentes. No entanto, essa
ferramenta depende de uma ampla amostra de dados coletadas no sistema real.
5. CONCLUSES
A gesto de filas merece estudos por parte dos gestores de servios devido a sua relao
de influncia na formao da percepo do cliente sobre a qualidade de servio,
interferindo diretamente na satisfao do cliente. Uma gesto de filas inadequada poder
repercutir em um longo perodo de espera do cliente na fila, tornando-o descontente, com
a sensao de ser deixado de lado e que seu tempo menos importante do que o tempo
do prestador do servio. Assim, os gestores de servios devem compreender a
necessidade de uma gesto de filas eficaz, adotando mecanismos que resultem na reduo
da sensao de tempo de espera pelo cliente na fila, evitando que este desenvolva uma
percepo negativa sobre a qualidade dos servios prestados. Atravs da utilizao de
programas computacionais de simulao, os gestores podem simular diversos cenrios
para o estudo do comportamento das variveis durante o processo do servio. Nesse
sentido, a simulao de sistemas pode permitir a identificao de fatores responsveis
pela formao de filas de modo que o gestor possa buscar solues visando a otimizao
dos processos.
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS:
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administrao de servios: operaes,

estratgia, e tecnologia da informao. Porto Alegre: Bookman, 2000.
FREITAS FILHO, P. J. de. Introduo modelagem e simulao de sistemas: com

aplicaes em Arena. Florianpolis: Visual Books, 2001.
___________________________________________________________________________________________________________
134
______
ARTIGO
GIANESI, I. G. N; CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios: operaes

para satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994.
JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administrao de operaes de servio. So Paulo:

Atlas, 2002.
LAS CASAS, A. L. Marketing de servios. 4.ed. So Paulo: Atlas, 2006.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2002.
SCHEMENNER, R. W. Administrao de operaes em servios. So Paulo: Futura,

1999.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C. Administrao da produo. So Paulo:

Atlas, 1997.
Claudio Henrique Schons

Mestrando do Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao na Universidade Federal
de Santa Catarina. Bacharel em Administrao pela Universidade Federal de Santa Catarina e
Cincia da Computao pela Universidade do Sul de Santa Catarina. claudioschons@cin.ufsc.br
Gregrio Varvakis Rados
Possui Doutorado em Manufacturing Engineering pela Loughborough University e Mestrado em
Engenharia de Produo pela Universidade Federal de Santa Catarina. Professor Adjunto na
Graduao em Biblioteconomia e Ps-Graduao em Cincia a Informao na Universidade
Federal de Santa Catarina.. grego@deps.ufsc.br
Recebido em: 15/11/2007

Aceito para publicao em: jul/2008
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135

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A IMPORTNCIA DA GESTO DE FILAS NA PRESTAO DE

THE IMPORTANCE OF QUEUES MANAGEMENT IN THE

A crescente oferta na prestao de servios a partir da dcada de 50 tem revelado a

Sendo assim, a partir de um novo cenrio baseado na competio da prestao de

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Para a resoluo do problema de formao de filas, Schmenner (1999) compreende que

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que o fenmeno de formao de filas ocorre

possibilitar a formao de um impacto negativo quanto qualidade do servio. Dessa

Seguindo tais pressupostos, a fim de propiciar ao cliente um bom nvel de satisfao, o

Algumas aes gerenciais podem minimizar os problemas na formao das filas. Os

2. A ansiedade incide em uma a percepo de espera parecer mais longa;

3. As esperas incertas duram mais que as esperas conhecidas;

4. As esperas no explicadas so maiores que as esperas explicadas;

5. As esperas injustas parecem maiores que as esperas justas;

6. Quanto mais valioso o servio, mais tempo o cliente esperar;

7. Esperas individuais parecem maiores que as esperas em grupo.

Alm da identificao da percepo do cliente em relao ao tempo de espera conforme

Processo de chegada dos clientes que normalmente acontece de forma varivel e

Disciplina da fila que define a poltica de atendimento. Geralmente adota-se a regra

Processo de servio que apresenta a forma e as atividades para a prestao do servio.

Fila nica, atendente nico, etapa nica;

Fila nica, atendentes nicos em etapas seqenciais;

Filas paralelas para mltiplos atendentes;

Filas especificas para atendentes especficos;

Fila nica para mltiplos atendentes (fila do tipo cobra);

A fim de permitir um melhor desempenho do sistema, a modelagem de sistemas

4.1 Etapas da simulao

Schemenner (1999) compreende que no funcionamento de um modelo de simulao,

4.2 Descrio do modelo proposto

Para a realizao da simulao no que diz respeito ao cenrio de prestao de servios,

Seguindo as etapas do modelo de simulao apontadas por Schemenner (1999), a

O modelo de simulao envolveu duas variveis de estudo: a chegada dos alunos e o

A unidade de medida utilizada baseou-se nos minutos referente a chegada dos

Os valores iniciais so baseados nas coletas realizadas, sendo aplicados no modelo da

Em relao aos parmetros de configurao, no que tange a realizao do atendimento

Quanto s variveis do modelo, estas so representadas pelo nmero de atendentes e

A partir da implementao de 3 cenrios, cada um com sua configurao prpria,

Em relao operacionalizao das variveis do presente estudo, no momento da

4.3 Coleta de dados

Na coleta de dados foram observados dois momentos especficos: a) o tempo de chegada

de atendimento, a distribuio triangular que utiliza os seguintes parmetros: valor

4.4 O Software Arena

Figura 2 Tela do Arena

No modelo de simulao adotou-se trs entidades no sistema atravs de trs processos: a

Figura 3 Entidades utilizadas na modelagem

Na figura abaixo, uma outra apresentao do modelo no Arena com as entidades j

Figura 4 Entidades relacionadas e prontas para o inicio da simulao

Figura 5- Momento do atendimento ao aluno

Os resultados do cenrio 1 so apresentados abaixo:

Quadro 1 Resultados do cenrio 1

720 minutos (12 horas)

Tempo mdio na fila