Mapeamento: passo inicial para a gesto por processos um estudo de

caso
Heitor Augusto Santos (UFSCar) heitor_18@hotmail.com
Sidionir Gustavo Dejavit (UFSCar) gustavo_dejavit@yahoo.com.br
Tatiane Fernandes Zambrano (UFSCar) tatiane@dep.ufscar.br
Thiago Jos Cassiano Estevam de Oliveira (UFSCar) thiagoj@gmail.com

Resumo: O trabalho foi realizado em uma empresa de pequeno porte do setor alimentcio
localizada na cidade de So Carlos. O objetivo desse trabalho foi propor a modificao de
sua estrutura funcional para uma com foco nos clientes e no gerenciamento por processos.
Para tanto, foi realizado um levantamento de dados na empresa e a partir desse realizou-se
um mapeamento atual. Posteriormente, com base na ABNT (2000) foi proposto um novo
mapeamento dos processos. Finalmente, foram propostas melhorias para cada processo com
o intuito de maximizar a eficcia e eficincia visando a satisfao dos clientes.
Palavras-chave: Gesto da Qualidade; Mapeamento de Processos; Gesto por Processos
ABNT (2000); Alimentcio.
1. Introduo
De acordo com Pinto et. al. (2006, p.191), as transformaes nas reas da qualidade e
da produtividade, ao final do sculo XX e incio do sculo XXI, foram extremamente
relevantes. Os motivos que acarretaram tais alteraes foram: a intensa competio entre as
organizaes, dentro de seus pases e fora deles; a diminuio das barreiras comerciais, com a
criao de grandes blocos econmicos; e a diminuio do crescimento econmico mundial,
em face da consolidao da qualidade de produtos e servios como sendo fundamental para a
sobrevivncia das empresas. Os consumidores passaram a exigir maior qualidade nos
produtos e servios a um preo menor, isto , a opinio dos clientes passou a ser um fator
primordial. Devido a isso, as empresas procuram freqentemente formas de aumentar a
satisfao dos clientes e manterem-se competitivas em tais mercados. A orientao por
estrutura de processos uma dessas formas.
O objetivo deste artigo propor um mapeamento de processos de uma empresa do
setor alimentcio com base nos conceitos da ABNT (2000), como passo inicial para a
orientao por estrutura de processo, almejando, assim, a melhoria dos servios oferecidos
pela organizao. Para tanto, ele se inicia com uma breve introduo sobre o tema e com a
descrio da metodologia de pesquisa. Em seguida, tem-se uma introduo terica e o
mapeamento dos processos atuais da empresa em questo. Por fim, foi proposto um novo
mapeamento e sugerido melhorias no processo de produo da empresa.
2. Metodologia
O mtodo de pesquisa adotado foi o estudo de caso. Este mtodo pode ser escolhido
quando se deseja saber como e por que um fenmeno ocorre. De acordo com Yin (2001,
p.32), a definio de estudo de caso : uma investigao emprica que investiga um
fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os
limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos.

A pesquisa de campo se iniciou com a escolha de uma empresa do setor alimentcio

devido facilidade de acesso. Esta empresa se caracteriza pela produo de lanches que
podem ser consumidos no prprio estabelecimento e tambm possui o servio de entrega em
domiclio. Inicialmente, realizou-se o mapeamento atual. Posteriormente, com base nos
conceitos da ABNT (2000), foi proposto um novo mapeamento de processos e a interao
entre eles.
3. Mapeamento de processos
De acordo com o ABNT (2000), para que uma organizao obtenha sucesso,
necessrio que suas atividades sejam geridas e coordenadas de forma transparente e
sistemtica. Alm disso, para atingir tal objetivo, essa norma orienta que se implemente e
mantenha um sistema de gesto da qualidade.
Para Sipper e Bulfin (1997) vivemos hoje em um sistema de produo orientado ao
mercado. Segundo eles, nesse sistema, o cliente a fora direcionadora dos esforos
competitivos. Para que seja possvel direcionar tais esforos, muitas empresas esto buscando
uma transio da estrutura funcional para uma estrutura por processos.
A estrutura hierrquica de poder (funcional) como um modelo para maior
produtividade tem origem na Administrao Cientfica de Taylor e Ford no qual segundo
Carvalho (2005, p.210) acreditava-se que o timo de cada parte levaria ao timo do todo.
Entretanto, com o passar dos anos houve um esgotamento dessa diviso por departamentos,
visto que a concorrncia agora se dava em um mbito global, os consumidores estavam cada
vez mais conscientes e exigentes e havia uma necessidade por mudanas cada vez mais
rpidas.
Com base nesse contexto, observou-se que nessa estrutura nem sempre o timo de
cada departamento resultava no timo do todo. Houve assim, uma necessidade de um
gerenciamento por processos, no qual h uma maior interao e cooperao entre eles e um
foco voltado no mais para a tarefa e sim no cliente. De acordo com Ishikawa (1997) para que
haja uma maior interao necessrio que cada processo veja o processo seguinte como seu
cliente.
Mentzer et al. (2001) define processo como um conjunto de atividades de trabalho em
um certo tempo e lugar, com comeo, meio e fim, inputs e outputs determinados e uma
estrutura para ao. Davenport (1993) define processo como um conjunto de atividades
estruturadas e mensurveis projetadas para produzir um especfico output para um
determinado consumidor ou mercado.
4. Estudo de caso
4.1 Caractersticas da empresa estudada
A empresa a ser analisada uma tradicional lanchonete, situada h 11 anos em So
Carlos. Seus principais produtos oferecidos so lanches, cachorros-quentes, pores, alm de
bebidas diversas. Ademais, a empresa tambm conta com um servio de entrega de seus
produtos em domiclio.
Na cidade de So Carlos h um pblico alvo que consiste basicamente de estudantes
universitrios da UFSCar e da USP, e para melhor atend-los so oferecidos no somente
lanches, como tambm diversos produtos especializados, tais como sucos naturais e aa. A
prpria localizao favorece tal pblico, j que se encontra em um reduto com forte presena
de estudantes, contando tambm com um espao de entretenimento com mesas de sinuca.
4.2 Mapeamento atual
Atualmente, a empresa estudada est organizada por funes. Essa estrutura como j
foi mencionado, caracteriza-se por uma segmentao das tarefas, hierarquia nas decises e

competncias especficas de cada funo. Devido ao grande mix de produtos e servios

oferecidos, convencionou-se que neste estudo de caso ser analisado apenas os processos
diretamente ligados confeco de lanches, ou seja, compras, vendas / atendimento e
produo.
4.2.1 Departamento de compras
No departamento de compras observou-se que a empresa analisada mantinha uma
relao com dois tipos de fornecedores: dirios (produtos perecveis) e semanais (demais
produtos). Nesse caso, como todos os produtos utilizados na confeco de lanches so
perecveis, trabalhou-se apenas com os fornecedores dirios. As compras dirias iniciam-se ao
final de cada expediente quando o departamento de produo faz uma anlise do nvel de
estoque e uma requisio informal (no documentada) de compras dos insumos necessrios
para a produo do dia seguinte. De posse dessa requisio, o proprietrio realiza o pedido ao
fornecedor por telefone. Ao receber esse pedido, o fornecedor o entrega antes do incio do
novo expediente. Aps o recebimento desses insumos, eles so encaminhados para o estoque
no departamento de produo. Esse mapeamento apresentado na Figura 1 no Anexo A. Cabe
ressaltar que no h registro dos pedidos e que o monitoramento s realizado quando o
pedido entregue ao setor de compras.
4.2.2 Departamento de vendas / atendimento
As vendas iniciam-se com o recebimento do pedido do consumidor pelo atendente,
que emite, tambm de maneira informal, uma ordem de produo ao respectivo setor. Esse
atendimento, em algumas vezes, realizado no prprio caixa sem que o cardpio seja levado
at a mesa para o cliente.
Aps o recebimento da ordem de produo, esse departamento responsvel pela
confeco dos lanches e entrega para o departamento de vendas / atendimento. Com o produto
em mos, resta apenas entreg-lo ao cliente. Essa entrega pode ocorrer de duas maneiras
diferentes: diretamente (quando o consumidor encontra-se no local) ou por meio de um
entregador (quando o pedido feito por telefone).
Aps o consumo, o cliente necessita ir at o caixa para realizar o pagamento. Neste
momento, feito o registro do pedido em um software j disponvel na empresa, o qual
emitir o valor da conta a ser paga. Vale ressaltar que tal transao gera um desconforto ao
cliente, j que ele necessita deslocar-se do local de atendimento e tambm aguardar alguns
instantes enquanto os dados so processados no software.
Outro detalhe importante que em algumas vezes as mesas somente so limpas com a
chegada de novos clientes ao estabelecimento, o que torna o ambiente desagradvel e aumenta
o tempo de espera do cliente para a realizao do pedido. O mapeamento desse processo
demonstrado na Figura 2 no Anexo B.
2.2.3 Departamento de produo
J o departamento de produo inicia o processamento com a seleo da matriaprima, ao receber a ordem de produo do departamento de vendas. Com os insumos j
separados os produtos finais so confeccionados, embalados e posteriormente encaminhados
ao setor de vendas.
Ressalta-se que ao longo da produo no observado nenhum tipo de padronizao
ou documentao do que realizado, bem como tambm no se observa algum regulamento
quanto ao uso de equipamentos de higiene tais como: luvas, avental, bon ou toucas e
mscaras. Cabe lembrar que apesar de no haver tal documentao observou-se que os
funcionrios faziam uso de tais equipamentos. O mapeamento demonstrado na Figura 3 no

Anexo C.
2.3 Novo mapeamento dos processos
Aps o mapeamento inicial e baseando-se na ABNT (2000) podemos fornecer um
novo mapeamento dos processos, no qual segundo Slack (2002) a produo apesar de ter um
papel fundamental na produo de bens e servios no necessariamente a mais importante
no processo produtivo. necessrio, ainda segundo o autor, uma melhor interao entre os
demais processos visando objetivos organizacionais comuns. Com base nesse novo
mapeamento foram propostas melhorias e adequaes a norma regulamentadora.
2.3.1 Novo mapeamento do processo de compras
Ao analisar as transaes de compras atuais da empresa, observou-se que no h
nenhum procedimento documentado. Alm disso, tambm no h nenhum procedimento para
anlise e aprovao dos insumos recebidos.
Algumas alteraes que podemos propor so: a instituio de registro do pedido a fim
de evitar disparidades entre o pedido e o recebimento, verificar a conformidade dos processos
do fornecedor com a ABNT (2000), alm da realizao de uma anlise para verificar se o
produto recebido encontra-se de acordo com as especificaes.
Para registrar o pedido da produo foi sugerida a criao de um formulrio com todos
os possveis insumos necessrios, a fim de se evitar problemas decorrentes da no
conformidade dos produtos que chegam ao setor. Da mesma maneira, para formalizar as
transaes entre os fornecedores e a empresa, foi sugerido que alm do telefone tambm fosse
utilizado o correio eletrnico para minimizar os erros de comunicao. Ademais, esses e-mails
devero ser posteriormente arquivados para que haja uma documentao de todos os pedidos,
o que pode ajudar no processo de feedback da empresa. Portanto, um novo mapeamento
sugerido para esse processo foi feito e est demonstrado na Figura 4 no Anexo D.
2.3.2 Novo mapeamento do processo de vendas / atendimento
Analisando o processo de vendas / atendimento, observou-se que nem sempre o cliente
era atendido de forma satisfatria. Foram propostas, ento, algumas modificaes almejando
aprimorar tal processo.
A primeira modificao proposta que o atendimento seja sempre realizado na mesa
onde se encontra o cliente, sem a necessidade que esse se desloque at o balco, o que
melhoraria a rapidez e a qualidade do atendimento.
Outra proposta que o pedido seja registrado sempre no comeo, o que faz com que o
tempo de espera do cliente, na hora de pagar a conta seja menor. Alm disso, mais uma forma
de melhorar o atendimento possibilitar o pagamento da conta na prpria mesa, aumentando a
comodidade dos consumidores.
Para evitar erros na entrega dos produtos proposto que o responsvel pelo
atendimento sempre verifique visualmente a adequao do produto ao pedido e atente para
que eles sejam entregues assim que estiverem prontos. A Figura 5 do Anexo E apresenta o
novo mapeamento de tal processo e nela constam as modificaes propostas.
2.3.3 Novo mapeamento do processo de produo
Como o principal problema encontrado foi a falta de padronizao na confeco dos
lanches, a alterao proposta foi a documentao de tal processo, afim de que o produto se
torne mais adequado a tais especificaes e que o contenha sempre as mesmas quantidades de
ingredientes. Para tanto, alm da documentao, uma atitude proposta foi o treinamento destes
funcionrios para a realizao de tal tarefa.

Ademais, a empresa deveria tambm instituir de forma documentada a necessidade do

uso de equipamentos de higiene e esterilizao freqente dos utenslios e equipamentos
utilizados. Tais alteraes esto contidas na Figura 6 no Anexo F.
2.4 Definio de uma nova poltica de qualidade da empresa
O principal objetivo da empresa cativar o pblico de estudantes e por isso oferece
produtos e servios diferenciados, alm de faz-los a preos mais acessveis a essa classe de
consumidores. Com esse objetivo a empresa apresenta uma meta de vendas de
aproximadamente 100 lanches por noite, quantidade que dobra aos finais de semana.
Uma poltica agora definida para empresa de fornecer um produto de acordo com
alguns conceitos fundamentais de qualidade tais como: conformidade (produtos de alta
qualidade utilizando matrias-primas de qualidade equivalente e faz-lo atendendo as mais
altas especificaes de higiene e limpeza), qualidade percebida (corresponder s expectativas
dos consumidores) e atendimento (sempre de forma cordial e eficiente). Com o objetivo
definido e com tais modificaes, a empresa espera atrair ainda mais clientes e assim
aumentar sua meta de vendas.
3. Consideraes Finais
Aps a anlise do mapeamento atual da empresa constatou-se uma necessidade de uma
abordagem sistmica para uma melhor compreenso das interaes entre os processos. Com
base nessas inter-relaes foi proposto um novo modelo de gesto capaz de estabelecer
objetivos em comum buscando assim o timo do todo. Tendo em vista esse modelo, foram
propostas algumas melhorias nos processos tais como: uma maior rigidez na documentao e
registros nos processos, alm de melhorar o atendimento e padronizar a produo. Isso
resultaria em uma melhor eficcia e eficincia dos servios, um produto de maior qualidade e
uma maior satisfao do cliente, resultando em um ganho de competitividade.
Referncias
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000: Sistema de Gesto da Qualidade Fundamento e Vocabulrio: Informao e Documentao. Rio de Janeiro: ABNT, 2000.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001: Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2000.
CARVALHO, M. M. Gesto da Qualidade: Teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
DAVENPORT, T. H. Process innovation: reengineering work through information technology. 1. ed. Boston:
Harvard Business School Press, 1993. 337 p.
GONALVES, J. E. L. As empresas so grandes colees de processos Sistema de Gesto da Qualidade
Revista de Administrao de empresas, v.40, So Paulo, 2000.
ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total maneira japonesa. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 221 p.
ITO, M. A. O. Estudos dos Processos de uma Empresa de Servios: Uma Metodologia de Implementao da
Gesto por Processos, So Carlos, 2004.
MENTZER, J. T. Defining supply chain management. Journal of Business Logistics, v. 22, n. 2, p. 1-25, 2001.
PINTO, S. H. B.; CARVALHO, M. M.; HO, L. L. Implementao de Programas de Qualidade: Um Survey em
Empresas de Grande Porte no Brasil, Revista gesto e Produo, v.13, n.2, p.191-203, mai.-ago. 2006.
SIPPER, D.; BULFIN JR., R. L. Production Planning, Control and Integration. New York (USA): McGraw Hill,
1997.
SLACK, N.; CHAMBER, S.; JOHNSTON, R. Administrao da Produo. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2002.
YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e mtodos. Robert K. Yin; trad. Daniel Grassi. 2 edio. Porto Alegre:
Brookman, 2001.

ANEXO A Mapeamento do Departamento de Compras

Atividade

Pedido da
matria-prima/
insumos

Efetuao da
compra

Recebimento
do pedido

Entrada

Requisio de
compras

Pedido

Recebimento
dos insumos

Origem

Setor de
Produo

Fornecedor

Setor de
compras

Sada

Pedido

Recebimento
dos insumos

Matria-prima

Destino

Instruo

Fornecedor

A requisio
feita
informalmente
ao setor de
compras que
repassa por
telefone ao
fornecedor

Setor de
compras

Recebimento
dos insumos e
verificao dos
mesmos

Estoque

Repasse das
matriasprimas para o
estoque, no
setor de
produo

Forma de
Monitorar

Resultado
Planejado

No h
monitoramento

Realizao do
pedido sem
erros

O pedido deve
Analisa-se a
ser entregue
concordncia das
segundo as
quantidades
especificaes
recebidas com o
de quantidade e
que foi pedido
tempo

No h
monitoramento

Matria-prima
disponvel no
estoque

FIGURA 1 - Mapeamento do departamento de compras.

ANEXO B Mapeamento do Departamento de Vendas / Atendimento

Atividade

Entrada

Origem

Sada

Destino

Processamento
de Pedido

Pedido

Consumidor

Ordem de
Produo

Setor de Produo

Produo

Ordem de
Produo

Setor de
Produo

Produto

Setor de Vendas /
Atendimento

Entrega

Produto

Setor de Vendas
/ Atendimento

Produto

Consumidor

Recebimento da
conta

Valor da
conta

Cliente

Conta paga

Caixa

Instruo

Forma de
Monitorar

Resultado
Planejado
Repasse sem
erros do
No h
pedido do
monitoramento consumidor
ao setor de
produo

O consumidor
realiza o
pedido, e esse
repassado ao
setor de
produo
Repassar a
ordem de
Verificar se o
produo ao
produto
Produto
setor
recebido
pronto para
responsvel e
condiz com o ser entregue
receber o
pedido
produto j
pronto
O produto
Produto
deve ser
No h
entregue ao
entregue ao
monitoramento
cliente
cliente
O atendente
registra o
pedido no
Verificar,
Recebimento
software,
visualmente,
adequado
repassa o valor
se todas as
dos
da conta ao
contas abertas pagamentos
cliente que
foram pagas
do cliente
efetiva o
pagamento

FIGURA 2 - Mapeamento do departamento de vendas / atendimento.

ANEXO C Mapeamento do Departamento de Produo

Atividade

Entrada

Origem

Sada

Destino

Recebimento
do Pedido

Ordem de
Produo

Setor de
Vendas /
Atendimento

Matria-prima
selecionada

Setor de
Produo

Processamento
do Pedido

Matriaprima
Selecionada

Setor de
Produo

Produto

rea de
Embalagem

Embalagem do
Produto

Produto

rea de
Embalagem

Produto
Embalado

Setor de
Vendas /
Atendimento

Instruo
Recebimento da
ordem de
produo e
seleo da
matria-prima
para confeco
do produto
encomendado
Processamento
da matriaprima e
posterior envio
do produto
acabado para a
rea de
embalagem
O produto
embalado e
entregue ao
Setor de Vendas
/ Atendimento

Forma de
Monitorar

Resultado
Planejado

No h
monitoramento

Incio do
processamento

No h
monitoramento

Produto pronto
para embalagem

Setor de Vendas
/ Atendimento
verifica se
recebeu o
produto em
ordem

Produto pronto
e embalado,
disponvel para
entrega

FIGURA 3 - Mapeamento do departamento de produo.

ANEXO D Proposta de um Novo Mapeamento para o Processo de Compras

Atividades

Pedido e
registro de
matriasprimas /
insumos

Entrada

Requisio
de compra

Efetuao da
compra

Pedido

Recebimento
da compra

Recebimento
da matriaprima

Verificao
da matriaprima

Matriaprima

Origem

Setor de
Produo

Fornecedor

Setor de
Compras

Setor de
Produo

Sada

Pedido

Insumos

Matriaprima

Produto
verificado

Destino

Instruo

Fornecedor

Preenchimento de
formulrios
solicitando a matriaprima necessria
produo e
formalizao de
pedido atravs de email

Setor de
Compras

Receber o produto na
hora combinada e
verificar se est de
acordo com o pedido
(e-mail)

Setor de
Produo

Repassar a compra
para a produo

Estoque

Verificar se o produto
est conforme as
especificaes de
qualidade e s
quantidades
especificadas nos
formulrios

Forma de
Monitorar

Resultado
Planejado

Verificao do
correto
Controle e
preenchimento documentao
de acordo com dos pedidos
o estoque
Verificar se o
produto est
chegando no
horrio e na
quantidade
combinada
Observar se h
tempo
suficiente para
verificar os
insumos

Inspeo
100% dos
produtos

Produto
disponvel no
setor de
compras
Produto
disponvel a
tempo para a
operao

Insumos de
qualidade
prontos para a
produo

FIGURA 4 - Proposta de um novo mapeamento para o processo de compras.

ANEXO E Proposta de um Novo Mapeamento para o Processo de Vendas / Atendimento

Atividade
Atendimento
e retirada do
pedido

Registro do
pedido

Entrada

Origem

Sada

Destino

Instruo

Forma de Monitorar

O atendente deve levar

o cardpio at a mesa e
retirar o pedido do
cliente

Ficar atento chegada de

novos clientes

Pedido

Cliente

Registro

Setor de
Vendas /
Atendimento

Registro

Setor de
Vendas /
Atendimento

Ordem de
produo

Setor de
Produo

Registrar o pedido no
software j disponvel
pela empresa

Registro instantneo do
pedido

Produto

Setor de
Vendas /
Atendimento

Repassar a ordem de
produo ao setor
responsvel e receber o
produto j pronto

Verificar se o produto
recebido condiz com o
pedido e se,
aparentemente, est de
boa qualidade

Consumidor

O produto deve
prontamente ser
entregue ao cliente

Certificar-se de que no
h produtos prontos e no
entregues

Caixa

O cliente recebe a
conta, efetiva o
pagamento ao atendente
e encerra o pedido

Verificar se todas as
contas abertas foram
pagas

Ordem de
produo

Setor de
Produo

Entrega

Produto

Setor de
Vendas /
Atendimento

Produto

Recebimento
da conta

Valor da
conta

Cliente

Conta
paga

Produo

Resultado
Planejado
Dinamizar o
atendimento e
melhorar a
eficincia do
processo
Pedido registrado
e maior rapidez na
hora do
pagamento j que
o registro no
software j foi
realizado
Produto de
qualidade pronto
para ser entregue
Produto entregue
e satisfazendo s
especificaes do
cliente
Recebimento
adequado dos
pagamentos do
cliente

FIGURA 5 - Proposta de um novo mapeamento para o processo de vendas / atendimento.

10

ANEXO F Proposta de um novo Mapeamento para o Processo de Produo

Atividade

Recebimento do
Pedido

Processamento
do Pedido

Embalagem do
Produto

Entrada

Ordem de
Produo

Matriaprima
Selecionada

Produto

Origem

Setor de
Vendas /
Atendimento

Setor de
Produo

rea de
Embalagem

Sada

Matriaprima
selecionada

Produto

Produto
Embalado

Destino

Instruo

Forma de
Monitorar

Resultado
Planejado

Setor de
Produo

Recebimento
documentado do
pedido e seleo
da matria-prima
necessria para
process-lo

Confirmao do
recebimento do
pedido

Matrias-primas
adequadamente
selecionadas
para o processo
de produo

rea de
Embalagem

Processamento da
matria-prima de
acordo com a
documentao e
padronizao
realizada,
seguindo normas
de higiene e
posterior envio
do produto
acabado para a
rea de
embalagem

Monitoramento da
quantidade de
matria-prima
utilizada de acordo
com documentao
de padronizao,
alm de constante
anlise da higiene
do local, bem como
da utilizao de
instrumentos
esterilizados e
aparatos de higiene
pessoal

Produtos
prontos,
padronizados, de
acordo com as
especificaes e
padro de
higiene,
disponveis para
embalagem

Setor de
Vendas /
Atendimento

O produto
embalado,
seguindo
padres de
higiene e
entregue ao
Setor de Vendas
/ Atendimento

Setor de Vendas /
Atendimento
verifica se
recebeu o produto
em ordem e de
acordo com
especificaes

Produto
pronto, de
acordo com as
especificaes,
embalado e
disponvel para
entrega

FIGURA 6 - Proposta de um novo mapeamento para o processo de produo.

11