FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA

INDUSTRIAL

PLAN DE MEJORA EN LA GESTIN DE ALMACN PARA UNA

OPTIMA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA
MADERAS PROSPERIDAD S.C.R.L. PIURA, 2016

PROYECTO DE INVESTIGACIN
AUTOR:
EMELY NOEMY ALBURQUEQUE SALDARRIAGA

ASESOR:
ING. MSc. RICARDO ANTONIO ARMAS JUREZ

LNEA DE INVESTIGACIN:
SISTEMAS DE ABASTECIMIENTO

PIURA PER
(2016)

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GENERALIDADES

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Ttulo
Plan de mejora en la gestin de almacn para una ptima calidad
del servicio al cliente en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L
Piura, 2016
Autor
Emely Noemy Alburqueque Saldarriaga.
Facultad de Ingeniera. Escuela de Ingeniera Industrial.
Asesor
Asesor metodolgico:
Ricardo Antonio Armas Jurez.
Ingeniero Estadstico, Magster en ciencias.
Universidad Csar Vallejo
Tipo de investigacin
De acuerdo al fin que se persigue:
Investigacin aplicada.
De acuerdo a la tcnica de contrastacin:
Investigacin explicativa.
De acuerdo al rgimen de investigacin:
Investigacin orientada.
Lnea de investigacin
Sistemas de abastecimiento
Localidad
Carretera Piura KM 3 (Ovalo Cceres-Empresa Ucisa S.A)
Duracin de investigacin
Fecha de inicio: abril 2016
Fecha de trmino: diciembre 2016.

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INTRODUCCIN

1.1 Realidad problemtica:

En la actualidad la gestin de almacn es definida como el proceso
de la funcin logstica que trata la recepcin, el almacenamiento y
movimiento dentro de un mismo almacn hasta un punto de
consumo de cualquier producto, as como el tratamiento e
informacin de los datos generados (Price Waterhouse Coopers, sf).
Segn el Centro de Innovacin Tecnolgica-CITE (2010), estima que
slo dos de cada diez empresas tienen una gestin de almacn

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efectiva o estn iniciando ese esquema de cambio. Con una gestin

adecuada de inventarios, las empresas obtienen mayor margen de
ganancias, sin embargo, los empresarios peruanos todava no
toman conciencia de su real importancia, lo que les ocasiona
prdidas significativas en el mercado.
La empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. Se encuentra ubicada en
la carretera Piura Sullana KM 3(Ovalo Cceres-Empresa Ucisa
S.A), est dedicada a la industrializacin y comercializacin de
parihuelas y envases para uvas de exportacin, postes y polines
impregnados. Se hizo un anlisis dentro de sta, lo cual se pudo
observar que el rea de almacn presenta un conjunto de fallas,
como la mala distribucin fsica del espacio que no permite su
utilizacin mxima, a causa de esto algunos productos estn
expuestos a malas condiciones fuera del ambiente. Al igual la
inexactitud de inventarios, retraso en el tiempo de entrega del
producto, todo ello incurre a la prestacin de un ptimo servicio al
cliente, quien siempre desea que sus productos le sean entregados
de manera correcta, en buen estado fsico, en el tiempo establecido
y a un costo razonable. Es por este motivo que se crea una
conciencia para dar solucin a dicho problema, mejorar el plan en la
gestin de almacn en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L Piura, ya que se ve afectado en la calidad de servicio al cliente.
La gestin de los almacenes es un elemento clave para lograr el uso
ptimo de los recursos y capacidades del almacn dependiendo de
las caractersticas y el volumen de los productos a almacenar
(POIRIER et al, 1996).
1.2 Trabajos previos:
Los antecedentes encontrados sirven de gua en el estudio de mi
investigacin, me permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre
cmo se trat el problema en esa oportunidad, en todos ellos se

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toma el anlisis de cules son las condiciones que inciden a la

calidad de servicio que se le brinda al cliente.
MORILLO (2006), presento en la Universidad de la Laguna de
Espaa, la investigacin titulada Anlisis de la calidad del servicio
hotelero mediante la Escala de SERVQUAL, con el objetivo de
realizar un anlisis de la calidad de los servicios hoteleros por medio
del modelo multidimensional de medicin de la calidad de los
servicios Escala de SERVQUAL, con miras a formular algunas
recomendaciones para elevar la calidad del servicio hotelero
prestado en el municipio Libertador del estado Mrida. Se obtuvo
que en la mayora de dimensiones las percepciones superaron o
igualaron las expectativas, a excepcin de los husped de hoteles
dos estrellas quienes presentan expectativas superiores a las
impresiones o percepciones del servicio recibido en la mayora de
variables asociadas a la confiabilidad en los hoteles de cuatro
estrellas respecto a la rapidez y agilidad de los empleados y a la
bsqueda de lo mejor para los intereses del cliente.
JIMENEZ (2005) presento en la Universidad Simn Bolvar de
Venezuela, la investigacin titulada Mejoras en la Gestin de
Almacn de una empresa del ramo Ferretero, con el objetivo de
desarrollar propuestas para un sistema de gestin de almacn que
permita aumentar la satisfaccin del cliente y mejorar los procesos
de manejo de materiales dentro de una empresa perteneciente del
ramo ferretero. Concluyendo que el gran nmero de SKU-Stock
keeping units (unidad de mantenimiento de existencias) que maneja
la empresa no presenta ningn tipo de movimiento y consumen
recursos en la variedad de almacenes.
PARRAGA (2012) present en la Universidad Nacional del centro del
Per, la investigacin titulada Factores determinantes en la gestin
del almacn de productos, caso: Trapiche Buena Ventura 2012. en
la ciudad de Huancayo, con el propsito de describir que factores se

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deben considerar para llevar una eficiencia en la gestin del

almacn, concluyendo que los factores son: factores cualitativos, las
habilidades y conocimientos de personal del almacn para ofrecer
una mejor calidad de atencin y optimizar tiempos de entrega; los
factores operacionales son el control de los inventarios; la
organizacin, distribucin y resguardo de los materiales y por ultimo
los factores tcnicos que determinan la eficiencia en la gestin de
almacn son la localizacin estratgica del almacn, la distribucin
adecuada de los espacios del almacn, el sistema de codificacin de
los productos del almacn y la utilizacin de indicadores claros de
planificacin y control en el almacn.
1.3 Teoras relacionadas al tema:
Para realizar el presente trabajo fue necesaria la aplicacin de
teoras relacionada con la gestin del almacn en las empresas.
1.3.1

Plan:

Disposicin ordenada de lo que es necesario hacer para alcanzar

un objetivo. Los planes identifican los recursos necesarios, las tareas
que se deben ejecutar, las acciones que se deben emprender, los
responsables de las mismas y los tiempos que se deben seguir.
(ISO 9000:2000).
1.3.2

Gestin:

Es el proceso de planificacin, organizacin, liderazgo, control y

dotacin de personal. Para llevar a cabo la solucin de tareas de
forma eficaz (ISO 9000:2000).
1.3.2.1 Control de gestin:
Es el conjunto de procesos mediante los cuales los ejecutivos y
gerente de una organizacin tratan de motivar e inspirar al personal
a su cargo, para que lleven a cabo operaciones que produzcan el
logro de los objetivos y metas de la organizacin, implementando
estrategias planes y programas previamente formulados (ISO
9000:2000)

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1.3.3 Inventario:
Los inventarios o stocks son la cantidad de bienes que una empresa
tiene en existencia en una determinado momento. Los inventarios
son activos que posee la empresa para ser vendidos en el curso
normal de la operacin, en el proceso de produccin con vistas a
esa venta o forma de materiales o suministros para ser consumidos
en el proceso de produccin o en la prestacin de servicios (DAZ,
1999)
1.3.4 Almacn:
Es una unidad de servicio en la estructura orgnica y funcional de
una empresa comercial o industrial con objetivos bien definidos de
resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y
productos (Garca, 2008).
1.3.5 Almacenamiento:
El almacenamiento es el proceso en el que se producen tres
funciones principales: la recepcin de los productos, el depsito de
los productos y el retiro d ellos mismos luego de su solicitud. El
almacenamiento, razn por la cual resulta una actividad costosa
para las empresas, ya que de los costos totales de las mismas,
generalmente constituye entre el 2% y el 5% (Frazelle, 2002).
Sule (2001), comenta sobre las funciones de los almacenes, as
mismo hace una breve descripcin de las actividades:
1.3.5.1

Recepcin:
El almacn recibe el material de un proveedor externo y acepta la
responsabilidad sobre l. La operacin consiste en descargar los
bienes de los camiones y desempacarlos de sus contenedores.

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1.3.5.2

Identificacin y clasificacin:
Se identifica el material y a continuacin se anota con etiquetas,
cdigos u otros medios. Se clasifican los artculos, para tratar de
encontrar fallas o daos y se determinan los faltantes, comprobando
lo recibido contra las guas de embarque. Se toman las acciones
adecuadas.

1.3.5.3

Despacho del almacn:

Los artculos se transfieren a las reas adecuadas para su
almacenamiento.

1.3.5.4

Almacenamiento:
Las unidades se mantiene en inventario hasta que se necesiten.

1.3.5.5

Escoger el pedido:
Los artculos para un pedido se recuperan del almacn. Esto lo
hacen una o ms personas, dependiendo de la cantidad de artculos
y de su ubicacin en el almacn.

1.3.5.6

Armado del pedido:

Se agrupan todos los artculos de un solo pedido. Todo faltante,
rotura, articulo defectuoso se anotan, y se reemplazan, o se modifica
el pedido.

1.3.5.7

Empaque:
Se empacan juntas todas las unidades de pedido.

1.3.5.8

Despacho del embarque:

Se preparan los pedidos y documentos adecuados de embarque, y
el pedido se manda a los vehculos de transporte.

1.3.5.9

Mantenimiento de registros:
Para cada artculo se llevan registros como los siguientes: cantidad
recibida, en existencia, pedidos recibidos y pedidos procesados y
despachos realizados.

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1.3.6 Gestin de almacn:

La gestin de almacn es el proceso logstico que trata la recepcin,
almacenamiento, el movimiento dentro de un mismo almacn y el
movimiento hasta un punto de consumo de cualquier producto, as
como el tratamiento e informacin de los datos generados (Price
Waterhouse Coopers. s.f).
1.3.6.1

Servicio al cliente:
Es la inquietud fundamental de la gerencia. La gestin de almacenes
intentara satisfacer de la mejor manera al mayor nmero de clientes
(Tompkins et al, 1998). Un buen servicio al cliente comprende
rapidez en la atencin, disponibilidad de material y fiabilidad en la
fecha prometida de entrega (Anaya, s.f.).

1.3.6.2

Sistemas de control:
Es la gestin de almacn, debe evaluar el almacenamiento de la
informacin y el cmo responde el sistema a las peticiones
(Tompkins et al, 1998).

1.3.6.3

Exactitud de inventario:
El inventario debe ser el necesario y estar registrado de manera
correcta, con el menor nmero de errores posibles, para el buen
funcionamiento de la cadena entera de suministro (Tompkins et al,
1998).

1.3.6.4

Utilizacin del espacio:

Una parte importante de la gestin de almacenes es el uso eficiente
de los espacios dispuestos para el depsito de los materiales
(Tompkins et al, 1998).

1.3.6.5

Productividad del proyecto:

Es esencial el anlisis del desempeo de los trabajadores del
inventario y su efecto sobre el rendimiento de los trabajadores dl
almacn (Tompkins et al, 1998).

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1.3.6.6

Diseo de las instalaciones:

Es importante para el anlisis de la distribucin del inventario y su
efecto sobre el rendimiento de los trabajadores del almacn
(Tompkins et al, 1998).

1.3.6.7

Mtodos de uso para los equipos:

La gerencia debe procurar el uso correcto de los equipos para as
asegurar su duracin en el tiempo y operaciones ms sencillas y
seguras (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.8

Construccin de instalaciones:
Deben evaluarse factores como la ventilacin, iluminacin, servicios
personales (baos, reas de descanso, etc.), capacidad de carga,
catering, equipamiento contra incendios, etc. (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.9

Utilizacin de equipos:
Calcularse la utilizacin de cada tipo de equipo para as saber la
relevancia de cada mquina (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.10

Mantenimiento, limpieza y seguridad:

La limpieza y el mantenimiento del almacn, ste debe establecer
las medidas de seguridad internas, las cuales deben compararse
con las normas establecidas por la empresa y aquellas establecidas
por el Estado (Tompkins et al, 1998).
1.3.7 Diseo de almacenes:
Es una actividad especializada que comprende la estructuracin de
un almacn, sea la misma o parcial. Para llevar a cabo un diseo de
almacn hay que tomar en cuenta las siguientes consideraciones: El
uso de los planos arquitectnicos permitir visualizar los espacios de
los almacenes y as se facilita el diseo de los mismos. Cada vez los
almacenes se disean en trminos de metros cbicos y no de
metros cuadrados debido a que el espacio vertical puede usarse
convenientemente para aumentar el volumen de almacenamiento sin
aumentar la superficie. Una buena iluminacin ayuda a la rpida

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localizacin de materiales, a prdida de los inventarios puede ser

fatal para una empresa, un buen sistema de deteccin y extincin de
incendios protege los inventarios. (DAZ, 1999).
1.3.8 Movimiento de materiales:
El movimiento de materiales es el proceso que estos siguen desde
su llegada a los almacenes hasta el despacho. Los materiales deben
estar localizados de manera que permitan las actividades normales
del almacn, como lo son la entrada y salida del almacn (DAZ,
1999).
Una cierta cantidad de material de gran volumen o peso puede
descansar a las afueras del almacn, siempre y cuando dicho
material sea resistente a las condiciones externas. El movimiento de
materiales

comprende,

principalmente,

elementos

de

tipos:

elementos sobre la cabeza para movimiento de materiales pesados,

como gras fijas y mviles, seoritas y puentes-gra; y elemento con
ruedas, como carruchas de traccin de sangre y carruchas
hidrulicas para el movimiento de materiales de pesos intermedios, y
montacargas (DAZ, 1999).
1.3.9 Almacenamiento aleatorio:
Los

sistemas

de

identificacin

automtica

(AIS,

Automatic

identification systems), generalmente en forma de cdigos de barras,

permiten una identificacin rpida y precisa de los artculos. Cuando
se combinan los sistemas de identificacin automtica con sistemas
de informacin de gestin eficaces, los directores de operaciones
saben la cantidad y la ubicacin de cada unidad (HEIZER, 2008).
1.3.10 Herramientas para la Gestin de almacn:
1.3.10.1

Diagrama Causa-Efecto:
Una tcnica popular es el diagrama causa-efecto, de espina de pez
o Ishikawa. Esta herramienta toma ideas de otras tcnicas. El
diagrama de espina de pez se usa en sesiones de tormenta de ideas

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para determinar posibles causas de un problema (o efecto) y coloca

las posibles causas en grupos o afinidades; las causas que llevan a
otras causas se unen como en una estructura de rbol. Los
diagramas causas-efecto no le dirn la causa concreta. Ms bien, le
ayudaran a desarrollar hiptesis adecuadas sobre donde enfocar la
medida y hacer un anlisis ms profundo sobre la causa raz (Pande
y Holpp, s.f.).
1.3.10.2

Muestreo:
El tomar datos de todo lo que ocurre en un proceso resulta muy caro
y una pesadilla logstica. Por suerte, se puede tomar relativamente
pocos datos de un grupo y sacar conclusiones muy generales. Sin
embargo, las encuestas pueden fallar, de modo que debe hacerse
un muestreo cuidadoso. El muestreo puede ahorrar dinero y dinero y
aun arrojar datos excelentes para medir o analizar un problema
(Pande y Holpp, s.f.).

1.3.10.3

Pareto:
Un Pareto es un grfico de barras que subdivide un grupo de
categoras y las compara desde la mayor a la menor. Se usa para
buscar las piezas ms importantes de un problema o de los
contribuyentes a una causa. El diagrama de Pareto ayuda a
descubrir cules de las cuestiones o problemas tiene el mayor
impacto, de modo que se pueda enfocar su proyecto y soluciones en
pocas cuestiones, pero las que sean de mayor impacto. El diagrama
de Pareto se apoya en la llamada Regla del 80-20, la mayora de
los problemas (80%) surgen de relativamente pocas causas (20%)
(Pande y Holpp, s.f.).

1.3.10.4

Anlisis ponderado:
Consiste en emplear una combinacin de puntuaciones. Se
enumeran los diversos factores (normalmente los beneficios, pero
puede incluirse tambin beneficios negativos o desventajas) que
guardan relacin con las posibles soluciones. Se asigna una

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ponderacin relativa a cada factor para indicar su importancia

relativa para la organizacin. Esta ponderacin debe asignarse
hablando con los directores o supervisores. Posteriormente, con
respecto a cada factor, se asigna una puntuacin con una escala
sencilla, la misma se puede basar en datos cuantitativos (cuando se
dispone de ella) o en juicios subjetivos (KANATAWAY, 1996).
1.3.10.5

Anlisis de Layout:
El objetivo de este anlisis es maximizar la utilizacin del volumen
total del almacn, es decir, aprovechar todo su volumen al mismo
tiempo que se mantiene bajos los costes de manipulacin de los
materiales (HEIZER et al, 2008).

1.3.10.6

Mtodo de aprovisionamientos de cantidades fijas (Mximos y

mnimos)
Es un sistema especialmente desarrollado para lograr un control de
los almacenes al da y lograr el inventario ptimo. Establece los
niveles mximos y mnimos deseados de existencia para cada
artculo, y establece un periodo fijo de revisin de dichos niveles
(JIMNEZ, 2012).
1.3.10.7

Diagrama de bloques PEPSU:

Este mapa de proceso es el mtodo preferido para representar los
procesos de negocio principales e identificar posibles medidas. Este
diagrama se usa para mostrar las actividades

principales o

subprocesos en un proceso de negocio, junto con su marco

operativo representado por los Proveedores, Entradas, Procesos,
Salidas y Clientes. Se usa para definir los lmites y los elementos
crticos del proceso sin entrar en tanto detalle que provoque la
perdida de vista del proceso global (Pande y Holpp, s.f.).

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1.3.11 Calidad de servicio al cliente:

1.3.11.1

Calidad:
La calidad es la excelencia de su producto, lo que se incluye su
atractivo, su falta de defectos, su confiabilidad y durabilidad
(BATEMAN et al, 2000).

1.3.11.2

Servicio:
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y
que es bsicamente intangible y no tiene como resultado la
propiedad de algo (KOTTLER, 2001).

1.3.11.3

Cliente:
Segn el Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena (1980), define al
cliente como, Persona que est bajo la proteccin o tutela de otra.
Respecto del que ejerce una profesin, persona que utiliza sus
servicios

1.3.11.4

Calidad de Servicio al cliente:

Es un concepto que deriva de la propia definicin de Calidad,
entendida como satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente (JURAN, s.f.).

1.3.11.5

Herramienta para la calidad de servicio al cliente:

1.3.11.5.1
La escala multidimensional SERVQUAL:
Es una herramienta para la medicin de la calidad del servicio
desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.
Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha
experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en Amrica
Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto
Latinoamericano de Calidad en los Servicios (CASTILLO, 2005).

1.3.11.6

Necesidades, expectativas y percepciones de clientes:

El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los
cuales a veces incluso no est consciente. Estas necesidades y
deseos deben ser recogidos por la organizacin para disear y

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prestar (entregar) servicios que logren su satisfaccin. La escala

multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepcin del
cliente y expectativas respecto de calidad de servicio. (CASTILLO,
2005).

Percepcin del Cliente: La percepcin del cliente o usuario

se refiere a como ste estima que la organizacin est
cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como

l valora lo que recibe (CASTILLO, 2005).

Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente
definen lo que espera que sea el servicio que entrega la
organizacin. Esta expectativa se forma bsicamente por
sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes,
comunicacin de boca a boca e informacin externa. A partir
de aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el sistema
cuando el cliente emite un juicio (CASTILLO, 2005).

1.3.11.7

Dimensiones de SERVQUAL

Confianza o empata: Muestra de inters y nivel de atencin

individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes
(agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicacin

y compresin del usuario) (CASTILLO, 2005).

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa (CASTILLO, 2005).

Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atencin de los
empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y
confianza

(agrupa

profesionalidad,

las

cortesa,

anteriores
credibilidad

dimensiones
y

de

seguridad)

(CASTILLO, 2005).
Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar a los
clientes y para prestarles un servicio rpido (CASTILLO,

2005).
Tangible: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin (CASTILLO, 2005).

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1.3.11.8Instrumentos de medicin:
En base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran
(CASTILLO, 2005):

Evaluacin de expectativas de calidad de servicios: El

instrumento utilizado en esta fase del estudio es un
cuestionario que contiene 22 preguntas respecto al servicio

que se espera brinde una compaa de servicio excelente.

Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de
calidad: Esta fase del estudio consiste en un cuestionario en
el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene

para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio.

Evaluacin de la percepcin de calidad de servicios: Se
solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus
percepciones especficas respecto al servicio brindado por la
organizacin en estudio. Bsicamente, los enunciados son los
mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organizacin en
estudio.

1.3.11.9 El modelo de las brechas de la calidad de servicio:

La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al Modelo de las
brechas sobre la calidad en el servicio. (ZEITHAML et al, s.f.). Este
modelo lo que busca es que las empresas que satisfacen a sus
clientes y establecen relaciones de largo plazo, son idneas de
cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que
recibe, Satisfacer al cliente.
Estas brechas se producen principalmente por diferencias entre
(CASTILLO, 2005):

Expectativas de los clientes y percepciones de la empresa

respecto a dichas expectativas.

Percepciones de la empresa respecto a las expectativas
de los clientes y las especificaciones de calidad en el
servicio.

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Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio

que actualmente se est brindando a los clientes.

El servicio que actualmente se est brindando a los
clientes y lo que se comunic a los clientes respecto a

dicho servicio.
Servicio esperado y servicio percibido.

1.3.11.10 La formalizacin de la medicin de la calidad:

La comparacin de las expectativas con las percepciones se realiza
a travs de la escala SERVQUAL, que conceptualiza dicha
diferencia como una variable multidimensional: (ZEITHAML et al,
s.f.).

La escala determina la calidad de servicio mediante la

diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas
a travs de un cuestionario de 21 tems, divididos en las 5
dimensiones,

es

decir,

confiabilidad,

responsabilidad,

seguridad, empata, y bienes materiales.

Cada uno de los tems es medido a travs de una escala
numrica que va desde una calificacin 1, para una
percepcin o expectativa muy baja para el servicio en
cuestin, hasta una calificacin 7, para una percepcin o

expectativa muy elevada del mismo servicio.

Se calcula el promedio de cada tem que contenan las
dimensiones de la herramienta SERVQUAL mostrando el
comportamiento por medio de grficas de barras, se
interpretan los resultados obtenidos del cuestionario y luego
se utiliza la escala Likert misma que maneja SERVQUAL
reducida a 5 niveles, ya que simplifica el llenado del
cuestionario y facilita la interpretacin de la informacin que
arroja la encuesta (ver Anexo 1).

1.4 Formulacin del problema:

Pregunta general

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Cul es el plan de mejora en la gestin del almacn para optimizar

la calidad del servicio del cliente en la empresa Maderas
Prosperidad S.C.R.L. - Piura?
1.5 Justificacin del estudio:
El presente estudio de investigacin es importante debido a que
fomentar a la investigacin y al desarrollo de metodologas como
seis sigma, que me permita dar solucin a la problemtica que
presenta la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. Piura.
Actualmente las empresas nacionales e internacionales que integran
el sector empresarial, se ven obligadas a evaluar las estrategias que
han venido desarrollando, siguiendo una serie de procedimientos
para ofrecerle a sus clientes satisfaccin y calidad en sus productos,
ya que estos cada vez son ms exigentes.
La gestin del almacn es un rea de mucha importancia dentro del
mbito de logstica de cualquier empresa, ya que considera un
conjunto de actividades que tienen como objetivo preservar y
garantizar la calidad del producto. La administracin del almacn de
la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. Piura, debe realizarse
de la mejor manera con la finalidad de utilizar al mximo el espacio
fsico disponible, exactitud de los inventarios y disminuir los tiempos
de entrega del producto o materiales al cliente, para una ptima
calidad del servicio al cliente.
Ante la inevitable necesidad de ser una empresa competitiva, la
Empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. - Piura, se ve en la
obligacin de hacer un plan de mejora en la gestin del almacn,
con la finalidad de corregir las fallas

que inciden a una ptima

calidad de servicio al cliente e implementar acciones de mejora.

Tomando en cuenta la problemtica actual del almacn y la pronta
necesidad de darle solucin, se justifica el desarrollo del presente
trabajo.

19

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1.6 Hiptesis General:

La mejora en la gestin del almacn en la empresa Maderas
Prosperidad S.C.R.L. - Piura, optimizara significativamente la calidad
del servicio al cliente.
1.7 Objetivos:
1.7.1

General:

Determinar un plan de mejora en la gestin de almacn para

optimizar la calidad de servicio al cliente en la empresa Maderas
Prosperidad S.C.R.L. Piura.
1.7.2

Especficos:

Determinar el nivel de calidad de servicio al cliente en la empresa

Maderas Prosperidad S.C.R.L Piura.
Analizar la situacin actual en la gestin de almacn en la empresa
Maderas Prosperidad S.C.R.L. Piura.
Describir los procesos que se llevan a cabo, en la gestin del
almacn en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. Piura.
Identificar las oportunidades de mejora para el sistema de
almacenamiento de la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L.
Piura.
Definir el nivel de calidad de servicio al cliente en la empresa
Maderas Prosperidad S.C.R.L.

20

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II MTODO

2
2.1 Diseo de investigacin:
Por el objetivo del proyecto de investigacin es aplicada porque est
orientada a solucionar el problema de una ineficiente gestin de
almacn de la empresa en estudio, para ello se har uso de los
conocimientos tericos de la metodologa Seis Sigma.
El nivel de la investigacin es explicativo, ya que su objetivo
consisti

en encontrar las razones o causas que inciden en la

ptima calidad de servicio al cliente, implementando un plan de

mejora en la gestin de almacn, por lo que se utiliz los mtodos
analticos y sintticos en conjunto con el inductivo y deductivo, es
decir, de lo particular a lo general y de lo general a lo particular.
El marco en que se tiene lugar la investigacin es un diseo de
campo, debido a que los datos se obtendrn directamente de la

21

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realidad, para cerciorarnos de las verdaderas condiciones de las que

se han obtenido los datos.
Es una investigacin explicativa, da razones del porqu de los
fenmenos.
Para el presente

proyecto

el

diseo

de

investigacin

es

experimental, de clase pre-experimental y diseo de un solo grupo

con pre-test y pos-test. Se aplicara un pre-test (O 1 para la medida de
la variable dependiente: ptima calidad de servicio al cliente,
aplicacin del tratamiento o variable independiente (X): Plan de
mejora en la gestin de almacn en la empresa Maderas
Prosperidad S.C.R.L. Piura., y, por ltimo, aplicacin, de nuevo, de
un pos-test para la medida de la variable dependiendo (O 2).
O1

O2

Dnde:
O1: Pre-test
X: Variable Independiente
O2: Post-test

2.2 Variables Operacionalizacin:

Variable dependiente: ptima calidad de servicio al cliente en la
empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L Piura.
Variable Independiente: Plan de mejora en la gestin de
almacn en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. Piura.

22

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Variables

ptima calidad
de servicio al
cliente en la
empresa
Maderas
Prosperidad
S.C.R.L

Plan de mejora
en la gestin de
almacn en la
empresa
Maderas
Prosperidad
S.C.R.L.
Piura.

Definicin conceptual

Es un concepto que
deriva de la propia
definicin de Calidad,
entendida
como
satisfaccin
de
las
necesidades
y
expectativas del cliente
(JURAN, s.f.).

Dimensin

Nivel
calidad
servicio
cliente.

Definicin operacional

La escala multidimensional
de SERVQUAL:
Es
una
de herramienta para la medicin de
al la calidad del servicio

La gestin de almacn
es el proceso logstico
que trata la recepcin,
almacenamiento,
el Distribucin
movimiento dentro de un fsica
del
mismo almacn y el espacio.
movimiento hasta un
punto de consumo de
cualquier producto, as
como el tratamiento e
informacin de los datos
generados
(Price

Indicadores

Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni en
acuerdo ni
desacuerdo
De acuerdo

Anlisis de Layout: El objetivo

de este anlisis es maximizar la
utilizacin del volumen total del
almacn, es decir, aprovechar
todo su volumen al mismo
tiempo que se mantiene bajos
los costes de manipulacin de
los materiales (HEIZER et al,
2008).
Mtodo de aprovisionamientos
de cantidades fijas (Mximos y

Escala de
medicin

Ordinal

Ordinal
Ordinal
Ordinal

Muy de
acuerdo
Producto

Nominal

Cantidad

Razn

Recorrido

Nominal

Servicios

Nominal

Tiempo

Intervalo

Entradas

Razn

Ordinal

23

Escuela de Ingeniera industrial

Waterhouse
s.f).

Coopers. Inexactitud
de
Inventarios.

mnimos): Es un sistema
especialmente
desarrollado
para lograr un control de los
almacenes al da y lograr el
inventario ptimo. Establece los
niveles mximos y mnimos
deseados de existencia para
cada artculo, y establece un
periodo fijo de revisin de
dichos
niveles
(JIMNEZ,
2012).
Diagrama PEPSU: Este mapa
de proceso es el mtodo
preferido para representar los
procesos de negocio principales
Retraso de e identificar posibles medidas.
tiempo
de Este diagrama se usa para
entrega de mostrar
las
actividades
productos.
principales o subprocesos en un
proceso de negocio, junto con
su
marco
operativo
representado
por
los
Proveedores,
Entradas,
Procesos, Salidas y Clientes.
Se usa para definir los lmites y
los elementos crticos del
proceso sin entrar en tanto

Salidas

Razn

Existencia/
stock

Razn

Agotados

Razn

Proveedor

Nominal

Entradas

Razn

Procesos

Ordinal

Salidas

Razn

Clientes

Nominal

24

Escuela de Ingeniera industrial

detalle que provoque la perdida

de vista del proceso global
(Pande y Holpp, s.f.).

25

Escuela de
Ingeniera industrial

2.3 Poblacin, muestra:

2.4 Tcnicas de recoleccin de datos, validez y confiabilidad:
2.5 Mtodos de anlisis de datos
2.6 Aspectos ticos

III ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

2.7
2.8
2.9

Recursos y Presupuesto
Financiamiento
Cronograma de ejecucin

26

Escuela de
Ingeniera industrial

IV REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

PARRAGA Melgarejo, Jos Luis. Factores determinantes en la gestin del

almacn

de

productos,

caso:

Trapiche

Buena

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Centro

del

Per.

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Ciencias

Aplicadas.

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CASTILLO, Eduardo. Escala Multidimensional SERVQUAL. Recopilacin

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Febrero 2010. [fecha de consulta: 03 mayo 2016].
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de Bloque PEPSU [en lnea].2015. [fecha de consulta: 06 mayo 2016].
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30

Escuela de
Ingeniera industrial

ANEXOS

7.1 Anexo 01:

Tabla 1: Significado de la escala Likert para interpretar la satisfaccin del
cliente de acuerdo con las percepciones del servicio brindado.

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7.2. Anexo 02:

Figura 1: rea de almacn de la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L.

7.3. Anexo 03:

Figura 3: rea de almacn de la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L.

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Ingeniera industrial

7.4. Anexo 04:

Figura 4: Productos fuera del rea de almacn de la empresa Maderas
Prosperidad S.C.R.L.

7.5. Anexo 05:

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Figura 5: Productos fuera del rea de almacn de la empresa Maderas

Prosperidad S.C.R.L.

7.6. Anexo

06:
Figura 6: Productos fuera del rea de almacn de la empresa Maderas
Prosperidad S.C.R.L.

34