CONTEXTO DIRECCIN ESTRATGICA

1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
Qu es el contexto de una organizacin
Toda organizacin est influenciada por cuestiones externas e internas que
interfieren con sus objetivos fundamentales misin, visin, objetivos estratgicos, polticas
propias y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos.
Estos factores, externos e internos, de los cuales la organizacin no se puede
desprender, es lo que denominamos el contexto de la organizacin.
Al conocer el contexto que la rodea, la organizacin tiene una mayor capacidad para
establecer objetivos realistas alcanzables -, y adems establece cul es el entorno en el
cual se persiguen dichos objetivos.
El contexto es, por lo tanto, el ambiente interno o externo dentro del cual la
organizacin busca alcanzar sus objetivos.
El contexto interno de la organizacin puede incluir, entre otros:

La Direccin de la organizacin: Socios, Accionistas, Gerencia General, Alta Direccin.

La Estructura Organizacional: Organigrama, funciones y responsabilidades para cada

puesto de trabajo.

Las Polticas emitidas por la Direccin, objetivos asociados a ellas y las estrategias
implementadas para alcanzar dichos objetivos.

La disponibilidad de recursos: humanos, econmicos, conocimiento, procesos, sistemas,

tecnologa.

Los sistemas de informacin, tanto formales como informales.

Las relaciones con las partes involucradas internas (empleados, contratados) y sus
percepciones y valores.

La cultura de la organizacin.

Las normas, directrices y modelos adoptados por la organizacin.

La forma y extensin de las relaciones contractuales.

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El contexto externo es la situacin dentro de la cual la organizacin se encuentra

insertada. La organizacin es un sistema abierto, por lo tanto mantiene transacciones con
su ambiente, lo que hace que todo lo que ocurra en el exterior influya internamente en ella.
La organizacin est influenciada y reacciona con su ambiente, al igual que cada
persona se relaciona con la sociedad que lo rodea. Cada individuo, en la bsqueda de la
satisfaccin de sus propias necesidades, toma decisiones que reflejan su comportamiento.
Este comportamiento es desarrollado dentro de un ambiente estructura o sistema social
compuesto por otros individuos y grupos de individuos que interactan con cada uno e
influyen en las decisiones individuales. As, nos vestimos, nos peinamos, hablamos,
utilizamos tecnologa, leemos y hacemos muchsimas cosas condicionados por los
derechos y obligaciones que nos impone la sociedad. No podemos hacer lo que
queremos, porque la sociedad misma autocontrola a los individuos que la componen.
Algo similar sucede con las organizaciones: no pueden aislarse ni ser totalmente
independientes de su contexto.
El contexto externo est conformado por:

Factores culturales y sociales: sistema de valores, estilo de vida y normas de una

sociedad.

Factores econmicos y financieros: situacin de la economa del pas.

Factores tecnolgicos: avance y dependencia cada vez mayor de la tecnologa.

Marco poltico y legal: distribucin del poder y conjunto de normas que rigen las
relaciones entre individuos y organizaciones.

Aspectos competitivos: nacionales, internacionales, regionales o locales.

Impulsores clave y tendencias que tienen impacto en los objetivos de la organizacin.

Las relaciones con las partes involucradas externas, sus percepciones y valores.
El contexto especfico de cada organizacin, est dado por los factores internos y

externos - que ejercen influencia directa en sus procesos. As, podemos ver que
conformarn el contexto especfico:

Los clientes: a quienes son destinados los productos y los servicios que fabrica y brinda
la organizacin.

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Los competidores: organizaciones que se dirigen a los mismos clientes aportando

productos y servicios similares o sustitutos.

Los proveedores: quienes facilitan los insumos y recursos para que la organizacin
disponga de sus productos y servicios para los clientes.

Marco legal regulatorio: normas especficas para la actividad que desarrolla la

organizacin, incluyendo las que regulan los procesos econmicos y financieros.
La caracterstica principal del contexto es que es dinmico, se encuentra en

constante cambio, por lo que exige de las organizaciones una elevada capacidad de
adaptacin, que la hace esencial para su permanencia exitosa a lo largo del tiempo. Las
organizaciones deben estar alertas para advertir los cambios por eso se requiere un alto
nivel de conocimiento de su propio entorno dejando de lado costumbres y paradigmas,
para descubrir nuevas oportunidades.
Podemos ver fcilmente que el contexto interno de una organizacin no es
independiente de los factores externos.
A modo de ejemplo, consideremos la situacin en que una organizacin ha definido
los perfiles necesarios para cada puesto de trabajo, pero no hay profesionales con el nivel
de conocimientos y experiencia requerida, dentro de la zona geogrfica en que se
encuentra ubicada, o que quin cumple con dicho perfil excede las posibilidades
econmicas de contratacin.
Con este ejemplo reforzamos el concepto de que el planteo de objetivos de la
organizacin los resultados buscados en todos los niveles y procesos - debe realizarse
considerando su contexto interno y externo, para lo cual dicho contexto debe ser
comprendido y determinado.
A su vez, la organizacin deber hacer el seguimiento y la revisin de la informacin
de estas cuestiones internas y externas, dado que cualquier cambio que haya en el
contexto ya sea provocado por la organizacin misma o por factores ajenos a ella va a
influir de manera directa en la manera de gestionar los riesgos y en la consecucin de los
objetivos.
La relacin entre contexto y riesgos se trata en otro documento..
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Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 para Contexto de la organizacin

La Norma ISO 9001:2015 en el Captulo 4 Contexto de la organizacin, establece lo
que la organizacin debe hacer respecto de este punto.

Comprensin de la organizacin y su contexto

Lo primero que se requiere es la Comprensin de la organizacin y de su contexto.

(Apartado Normativo 4.1).

Para ello, la organizacin debe determinar cules son los factores externos e
internos que estn relacionados - que son pertinentes con su propsito y su direccin
estratgica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos del sistema de
gestin de la calidad.
Luego, la organizacin debe hacer el seguimiento y la revisin de la informacin
obtenida, de manera que la determinacin de esas cuestiones externas e internas se
encuentre actualizada.
Resaltamos que en este punto el requisito es: determinar y hacer seguimiento.

Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Dentro del anlisis del contexto, la organizacin debe comprender las necesidades y

expectativas de las partes interesadas (Apartado Normativo 4.2).

Recordemos que una parte interesada es una persona u organizacin que puede
afectar, verse afectada o percibirse como afectada, por una decisin o actividad. Por
ejemplo, podran ser partes interesadas de una organizacin: sus clientes, sus
proveedores, los propietarios, las personas que conforman la organizacin, los bancos,
legisladores, sindicatos, socios, o aun la sociedad en general que puede incluir
competidores o grupos de presin con intereses opuestos.
Este anlisis debe realizarse porque potencialmente una parte interesada podra
afectar la capacidad de la organizacin de cumplir con sus objetivos (respecto al producto,
servicio, requisitos del cliente, legales y/o reglamentarios).

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La organizacin debe determinar: cules son las partes interesadas que afectan su
sistema de gestin de la calidad y cules son los requisitos pertinentes de esas partes
interesadas.
Asimismo, debe realizar el seguimiento y la revisin de la informacin obtenida, para
que se mantenga actualizada.
Nuevamente, el requisito es: determinar y hacer seguimiento.

Otros requisitos mencionados en el Captulo 4 Contexto de la organizacin:

Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad
El Apartado Normativo 4.3, indica que la organizacin debe determinar el alcance de

su sistema de gestin de la calidad (esto es: los lmites y la aplicabilidad del sistema de
gestin de la calidad), considerando en primer lugar el contexto externo e interno - dentro
del cual se encuentra.
Para determinar el alcance, tambin debera considerar los requisitos de las partes
interesadas pertinentes, y los productos y servicios de la organizacin.
El alcance debe estar documentado y establecer los tipos de productos y servicios
cubiertos.
Una vez determinado el alcance, la organizacin debe aplicar todos los requisitos de
la Norma ISO 9001:2015 aplicables a su sistema de gestin de la calidad para el alcance
determinado.
La nueva versin normativa no utiliza el trmino exclusiones. Lo que requiere es
que el alcance est disponible y documentado, y que se proporciones la justificacin para
cualquier requisito normativo que haya determinado que no es aplicable.
Al definir la organizacin que un requisito es no aplicable, debe asegurarse que
esos requisitos no afectan la capacidad o responsabilidad de la organizacin de asegurarse
la conformidad de sus productos y servicios, ni afectan al incremento de la satisfaccin del
cliente.
El requisito para el alcance es: determinar, documentar.

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Sistema de gestin de la calidad y sus procesos

El Apartado Normativo 4.4, indica que la organizacin debe establecer, implementar,
mantener y mejorar continuamente el sistema de gestin de la calidad, incluidos los
procesos necesarios y sus interacciones.
La organizacin debe determinar los procesos necesarios, con todos sus elementos
(entradas y salidas) as como la secuencia e interaccin entre ellos, los criterios y mtodos
necesarios para asegurar su eficacia y su control, los recursos necesarios (y asegurarse su
disponibilidad).
Asimismo, debe asignar los responsables y autoridades para los procesos, abordar
los riesgos y oportunidades de cada proceso, evaluar e implementar los cambios
necesarios y mejorar los procesos y el sistema de gestin de la calidad.
Se requiere que, en la medida que sea necesario, la organizacin mantenga
informacin documentada para apoyar la operacin de sus procesos, y que conserve
informacin documentada (registros que evidencien que se cumple con lo establecido) para
dar confianza de que los procesos se realizan segn lo planificado.

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2. DIRECCIN ESTRATGICA DE UNA ORGANIZACIN

La Norma ISO 9001:2015 est conformada por diez captulos establecidos por ISO,
como estructura de alto nivel.
Los primeros tres captulos son informativos y a partir de la clusula N 4 comienzan
los requisitos ue debe cumplir quin implemente un sistema de gestin de la calidad segn
esta norma.
Precisamente junto al primer debe (incluido en la sub-clusula 4.1) aparece el
concepto de direccin estratgica.
Para comprender la amplitud del trmino direccin estratgica, en primer lugar es
necesario que comprendamos qu es la estrategia de una organizacin.
La estrategia es un plan diseado para lograr un objetivo a largo plazo o global.
Cuando hablamos de estrategia, nos referimos a un plan general e integrado que
relaciona las ventajas competitivas de la organizacin con los retos del ambiente contexto
interno y externo - que la rodea.
Definir una estrategia tiene por objeto garantizar que se puedan alcanzar los
objetivos fundamentales de la organizacin, aprovechando sus ventajas para equilibrar los
factores del ambiente que influyen sobre ella. Es un juego de equilibrio.
Otras organizaciones (a modo de ejemplo: Laborales, Proveedores, Clientes,
Instituciones Financieras) y grupos de inters (stakeholders), interactan con la
organizacin de referencia, ejerciendo presiones sobre ella. Este entorno es el que
constituye el contexto del cual hemos hablado en el punto anterior.
El siguiente esquema pretende representar la influencia de estos factores sobre la
organizacin.

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ACCIONISTAS

ORGANIZACIONES
LABORALES

FACTORES
SOCIO-CULTURALES

ORGANIZACIN

INSTITUCIONES
FINANCIERAS

FACTORES
LEGALES-POLTICOS

DEPENDENCIAS
GUBERNAMENTALES

CLIENTES

PROVEEDORES

FACTORES
ECONMICOS

FACTORES
TECNOLGICOS

Estas influencias afectan el funcionamiento de la organizacin, ms all de que ella

lo reconozca o no. Es fcil ver qu, p. ej., si hay barreras para el ingreso de insumos
importados y dependemos de ellos para la fabricacin de nuestros productos, tendremos
que hacer cambios en el desarrollo del producto, en los procesos y/o en las condiciones de
entrega a nuestros clientes, con el fin de equilibrar esos factores externos.
Por lo tanto la organizacin cambia respecto de su estado ideal (representado por el
crculo central en nuestro esquema), al estar sometida a las fuerzas de su contexto.

ORGANIZACIONES
LABORALES

PROVEEDORES

FACTORES
SOCIO-CULTURALES

ORGANIZACIN

INSTITUCIONES
FINANCIERAS

ACCIONISTAS

DEPENDENCIAS
GUBERNAMENTALES

CLIENTES

FACTORES
LEGALES-POLTICOS

FACTORES
ECONMICOS

FACTORES
TECNOLGICOS

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La suma de estas fuerzas conduce, por lo tanto, a la organizacin hacia una

direccin determinada. Pero qu sucede si sus objetivos fundamentales orientados
hacia el cumplimiento de la misin, visin, valores y polticas de la organizacin se
encuentrann otra direccin?
Qu pasara si su visin reza Queremos ser los principales importadores de
insumos descartables para la industria hospitalaria y les ponen barreras para la
importacin, el dlar se multiplica por tres y, de hecho, quedan cerradas las importaciones?
An sin llegar a un punto tan extremo, qu pasara si quisiramos que nuestros productos
se distribuyan en toda la Provincia de Buenos Aires, pero los factores externos nos
permiten slo desempearnos en la Zona Oeste del conurbano?
De alguna manera la organizacin debe compensar esas influencias externas para
alcanzar el equilibrio al que nos referimos al comenzar el tratamiento de este tema y
mantenerse en la direccin esperada en busca de sus objetivos (que hasta aqu hemos
llamado, por razones semnticas, objetivos fundamentales de la organizacin).
En la siguiente figura vemos esquematizado este punto: la suma de fuerzas debida
al contexto que rodea a la organizacin que la conduce en una direccin distinta de la que
necesita tomar para alcanzar sus objetivos.

ORGANIZACIONES
LABORALES

PROVEEDORES

FACTORES
SOCIO-CULTURALES

ORGANIZACIN

INSTITUCIONES
FINANCIERAS

ACCIONISTAS

DEPENDENCIAS
GUBERNAMENTALES

CLIENTES

FACTORES
LEGALES-POLTICOS

FACTORES
ECONMICOS

OBJETIVO

FACTORES
TECNOLGICOS

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La fuerza interna que tendr que ejercer la organizacin para compensar las
externas que vienen influyendo sobre ella, estar dada por los recursos disponibles que
pueda intercambiar para contrarrestar los efectos del contexto sobre ella.
As, la organizacin deber por ejemplo, brindarle algn beneficio adicional a sus
clientes que compense el tiempo de demora en las entregas debido al no ingreso de
insumos importados - o deber adaptarse a las normas vigentes en toda la provincia para el
traslado de mercaderas lo que implicar nuevas habilitaciones, el pago de tasas u otros o deber compensar con algn otro tipo de recursos econmicos, humanos, intelectuales
la suma de los factores que interfieren el cumplimiento de sus objetivos. En resumen: la
organizacin necesitar recursos para contrarrestar los efectos del entorno.
Como los recursos no son infinitos en ninguna organizacin, puede suceder que en
el momento de hacer el anlisis de qu es lo que necesita para alcanzar sus objetivos, la
organizacin identifique que no dispone de los recursos necesarios. En dicho caso deber
hacer un nuevo planteo estratgico, identificar cules son realmente los objetivos que su
organizacin est dispuesta a alcanzar y para los cuales dispone de los recursos
adecuados, y plantear un nuevo punto de equilibrio en el intercambio entre sus recursos
de todo tipo, los que conforman las ventajas que dispone la organizacin y las influencias
del ambiente que la rodea.
Ahora s podemos hablar de estrategia.
La estrategia de la organizacin estar dada por la definicin de los objetivos
estratgicos aqullos objetivos fundamentales, orientados hacia el cumplimiento de la
misin, visin, valores y polticas de la organizacin -, el establecimiento de una direccin
clara que conduzca hacia el cumplimiento de dichos objetivos y la provisin de los recursos
necesarios para compensar los factores del contexto que rodea la organizacin y mantener
el equilibrio entre esos factores y la direccin estratgica establecida.

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ORGANIZACIONES
LABORALES

PROVEEDORES

FACTORES
SOCIO-CULTURALES

ORGANIZACIN

INSTITUCIONES
FINANCIERAS

ACCIONISTAS

DEPENDENCIAS
GUBERNAMENTALES

RECURSOS

CLIENTES

FACTORES
LEGALES-POLTICOS

FACTORES
ECONMICOS

OBJETIVOS
ESTRATGICOS

DIRECCIN
ESTRATGICA

FACTORES
TECNOLGICOS

Estrategia de la
Organizacin

Una de las herramientas de que dispone la Direccin para transmitir la estrategia de

la organizacin cules son los objetivos fundamentales que se persiguen y cul es la
direccin a tomar para alcanzarlos, sumado al compromiso de proveer los recursos para
mantener esa direccin a todo el personal y las partes interesadas, es por medio de
polticas, emitidas por el ms alto nivel de la Direccin de la organizacin.
El ejemplo ms claro de cmo las estrategias se convierten en polticas, es la
emisin de la Poltica de la Calidad (requisito 5.2 de la Norma ISO 9001:2015). Esta poltica
debera reflejar las estrategias respecto de la calidad definidas por la Alta Direccin de la
organizacin. Por ello la Poltica de la Calidad debe dar el marco de referencia a los
objetivos estratgicos, indicar la direccin estratgica a seguir por todos los miembros de la
organizacin (y otras partes interesadas que acten en nombre de la organizacin) para
alcanzar dichos objetivos, e incluir el compromiso de la Alta Direccin de proveer los
recursos necesarios para alcanzarlos.
Habiendo tratado qu es la estrategia y cmo se transmiten las estrategias desde la
Alta Direccin hacia toda la organizacin, nos falta establecer definitivamente el concepto
de direccin estratgica.
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En funcin de todo lo visto, podemos definir que la direccin estratgica de una

organizacin es la administracin de su contexto.
Administrar el contexto significa utilizar de la manera ms eficiente los recursos con
que cuenta la organizacin, para contrarrestar los efectos de los factores internos y
externos que influyen sobre ella, con el fin primordial de contribuir al cumplimiento de sus
objetivos estratgicos.
Esta administracin del contexto se realiza dentro del ambiente de trabajo, las
normas y la cultura de la organizacin, enfrentando los factores polticos, econmicos,
sociales, tecnolgicos y otros, por medio de la provisin de recursos adecuados
(econmicos, financieros, humanos).
El trabajo de la Alta Direccin de una organizacin, se puede describir como la
administracin del contexto en el que los gerentes y el personal superior interactan y
toman decisiones, basados en las polticas derivadas de las decisiones estratgicas de la
ms Alta Direccin establecidas.
Administrar el contexto tambin significa reforzar los valores que definen la toma de
decisiones estratgicas y la asignacin de los recursos que, como ya dijimos, siempre son
escasos. Para ello se requiere de una comunicacin abierta acompaada de planes
estratgicos establecidos pensados a fondo y cuidadosamente -, una atmsfera que
permita la innovacin, la tolerancia a la prueba y error, y las oportunidades de progreso de
las personas.
Sin estos valores, la informacin que emane de la Alta Direccin ser tergiversada y
se requerir de una organizacin cada vez ms burocrtica para evitar la emisin (y su
seguimiento) de polticas intermedias, desalineadas respecto de las polticas estratgicas
emitidas por la Alta Direccin.
En general estas polticas intermedias son creadas para la disputa de los recursos,
pero dado que los mandos medios no poseen la visin estratgica global de la Alta
Direccin, no se alinean con la direccin estratgica, por lo que la eficiencia de la
organizacin se ve afectada y, por lo tanto, estar comprometido su xito sostenido y
permanencia sana en todo sentido a lo largo del tiempo.
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