Recepcionista

en cualquier momento hacer uso de cmaras de vigilancia y manejo de radiotransmisores para comunicarse con
el equipo de seguridad.
Para el correcto funcionamiento del departamento de recepcin, mantienen una lista cronolgica de acontecimientos relevantes en el llamado Libro de incidencias,[4]
as como los correspondientes partes de roturas o limpiezas para los distintos departamentos a modo de proceder
a su pronta reparacin. La importancia del libro de incidencias radica en que permite conocer ciertos detalles
sobre hechos destacables que pueden ser consultados posteriormente para resolver quejas de clientes o incidencias
mayores.
Recepcionistas

2 Recepcionista de hotel

Un/una Recepcionista es un profesional que atiende a los

clientes o usuarios de un edicio en una zona particular
conocida como recepcin. Su funcin consiste en proporcionar todo tipo de informacin y asistencia, por lo que
usualmente suelen poseer conocimientos administrativos
o secretariales.[1] Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varan signicativamente. En hostelera estn considerados como La tarjeta de
presentacin del hotel.[2]

Tareas usuales

Siendo la atencin al cliente su principal cometido, los recepcionistas cuentan con una serie de funciones y responsabilidades que varan dependiendo del tipo de establecimiento. Principalmente proporcionan informacin precisa, as como la tramitacin de cualquier solicitud de servicio de un cliente, bien de forma presente, por telfono,
correo electrnico o fax.[3] En establecimientos tursticos, suelen hablar varios idiomas, cambiar divisa, vender
prensa, excursiones, traducir documentos y elaborar guas
tursticas. Asimismo, algunas empresas complementan la
formacin del recepcionista proporcionndole asistencia
a cursos de idiomas que suelen impartirse dentro del horario laboral. El hecho de cambiar divisa y vender todo
tipo de extras les obliga a mantener un balance de la caja
por cada cambio de turno, as como llevar a cabo la recaudacin de aquellas cajas que por turno horario se cierren. (bar, restaurante, chiringuito), etc.) Por la cortesa
que ello conlleva, suelen mantener un control de las personas que entran y salen del establecimiento, pudiendo

Recepcin del hotel Baha Palmanova en la localidad turstica de Palmanova, en el trmino municipal espaol de Calvi
(Mallorca).

En los establecimientos hoteleros, los recepcionistas

mantienen un sistema de informacin general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas,
habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc.
Para ello, elaboran un esquema tradicional llamado rack,
adems de uno informtico, as como el control, estado y
copia de las llaves de todo el establecimiento. Mediante el
sistema informtico de gestin implementado por la empresa, elaboran y proporcionan listados de informacin al
resto de departamentos; Cocina, (Informe cocina Maitre
y direccin) Pisos, (Rooming List) Contabilidad, Informe
de produccin y de Direccin, (Mano corriente) listado de
previsiones, de entradas y de salidas, as como la Gestin
de reservas (Booking mensual) y la Facturacin de cargos.
1

2
(Cargos del da)[5]
Las tpicas tareas administrativas que llevan a cabo consisten en manejar la base de datos, imprimir listados y
proporcionar informacin actualizada a diario o bajo requerimiento a los jefes de cada departamento del hotel,
jefe de cocina, gobernanta, jefe de bar y Matre d'. Al
mismo tiempo gestionan reservas de clientes y proporcionan al director del establecimiento hotelero informacin
contable mediante el documento de mano corriente. Tambin suelen resolver la mayora de conictos de los clientes, como por ejemplo, alojar entradas inesperadas en la
habitacin y categora que haban abonado en su contratacin en la agencia de viajes o acomodarlos en otro hotel
de las cercanas.
Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores
incidentes acaecidos durante el turno anterior, conocido
como Parte de novedades.[6] Posteriormente, leen el libro de incidencias para comprobar las posibles respuestas
o mensajes dejados por el departamento de direccin o el
recepcionista de turno y obtener de este modo informacin detallada sobre hechos puntuales. La tpica anotacin ocial de una incidencia suele contener la referencia
del cliente, la hora del suceso, su nmero de habitacin, su
nombre, su apellido y una breve descripcin de la queja
o conicto.
Durante su jornada, suelen atender las entradas y salidas
de clientes del establecimiento en un proceso conocido
como check-in o check-out. Durante el check-in (entrada), dependiendo de la normativa del pas, solicitan al
cliente el documento de identidad o pasaporte para registrarlo en una base de datos llamada Registro de viajeros
o Ficha de Polica, (Cardex) la cual posteriormente ser
enviada a las autoridades locales a efectos de comprobacin y localizacin de personas en posible situacin de
bsqueda y captura por delitos cometidos, bien en el pas
de estancia o internacionalmente.

RECEPCIONISTA DE NOCHE

a cabo por el recepcionista de noche, el cual se encarga de cerrar todos los terminales de venta, facturar las
entradas del da, generar la produccin (Informe de produccin), cerrar el da, (cierre del da) e imprimir el correspondiente balance (Balance de produccin) y mano
corriente. Asimismo, este recepcionista, actualiza e imprime durante su turno todos los listados de previsin y
trabajo para el da siguiente,[7] y archiva copias de seguridad de los mismos. La importancia del recepcionista de
noche, destaca en su capacidad para resolver incidencias,
pues al contrario que los recepcionistas del turno de da
o tarde, no suele contar con parte del equipo de trabajo
del hotel, por lo que suelen disponer de la ayuda de un
vigilante de seguridad o un auxiliar de servicios.
Es fundamental que el recepcionista de noche no abandone la recepcin, pues desde ah, una de las funciones
extraordinarias que tiene asignado su cargo es el de jefe
de seguridad en caso de incendios, por lo que manejar la alarma general y activar el protocolo de control de
incendios y lo dirigir con los medios que le hayan sido asignados. Llegado este momento, el vigilante jurado
se convierte en jefe de ejecuciones anti-incendio, y de
ser necesario, acude a sofocar, dar la alarma, y ayudar
a evacuar a los clientes y mantener informado al jefe
de seguridad. Mientras tanto, el recepcionista de noche,
ahora en cargo de jefe de seguridad, mantiene las comunicaciones con la polica, los bomberos, los clientes
del hotel que llaman desde sus habitaciones para conrmar el incendio, y dirige a los clientes que abandonan el
hotel hacia el punto de encuentro y recuento. Una vez
llegados los bomberos o el director, a quien debe llamarse de inmediato en el momento de haber conrmado el
estado de incendio a las autoridades, el recepcionista de
noche, ceder el cargo de jefe de seguridad y colaborar bajo las rdenes del cuerpo de bomberos o del director
del establecimiento. Otro de los motivos para no abandonar la recepcin durante este turno, es el control de la
centralita telefnica, con atencin a las solicitudes de los
clientes; mdicos, ambulancias, quejas y el control de los
bienes materiales de la recepcin y sus ocinas; maquinaria de ocina, documentacin, llaves y la recaudacin
de las cajas productivas del da junto al fondo monetario
del turno.

En algunos establecimientos hoteleros, el recepcionista

del turno de da, est cualicado para llevar a cabo funciones de jefe de recepcin, por lo que cuenta con el
poder de resolver quejas formales y tratar con clientes
cuestiones cuya relevancia no acrediten la intervencin
del director. Asimismo, bajo dicha funcin extraordinaria, suele llevar a cabo un minucioso control de la infor- Durante este turno, el uso frecuente de anotaciones en el
macin del establecimiento y la del resto del equipo de libro de incidencias toma especial relevancia debido a
recepcin.
que las notas son contrastadas con el informe del vigilante
de seguridad y porque entre ambos, si el uso de anotaciones es correcto, les permite mantener en la medida de lo
posible el buen funcionamiento del establecimiento y el
3 Recepcionista de noche
control de la clientela y usuarios del hotel; robos, quePor lo general, los recepcionistas de noche de hotel, sue- jas, visitantes, vandalismos, etc. Al mismo tiempo, amlen asistir a cursos de riesgos laborales y de incendios que bos informes, permitirn al resto del equipo de direccin
imparte la empresa, por lo que son conocedores de pla- del establecimiento obtener la mayor informacin posible
nes de evacuacin y de simulacro de incendios que son sobre los acontecimientos sucedidos.
llevados a cabo por los programas de control de las auto- Uno de los principales aspectos a tener en cuenta por el
ridades.
recepcionista de noche en algunos establecimientos hoteEn algunas empresas, el cierre contable del da es llevado leros es que, durante su turno, el hotel alcanzar su mxi-

3
ma ocupacin cuando los clientes estn durmiendo.[8]

de venta, la hora de entrada y salida del vigilante o auEn Espaa, los recepcionistas, rman un acuerdo de con- xiliar de seguridad y la entrega de llaves a los jefes de
dencialidad por el que se comprometen a no usar el ma- departamento que las soliciten al cambio de turno.
terial informtico del establecimiento hotelero para su
propio uso, por lo que no les suele ser posible tener acceso
a Internet, enviar correos electrnicos o cualquier activi- 4 Recepcionista de hospital o cendad que implique el acceso de informacin exterior en los
tro mdico
computadores de la empresa, como conectar dispositivos
USB o hacer uso de discos compactos. Sin embargo, algunos establecimientos, permiten al recepcionista de noche
hacer uso del computador de recepcin para conectarse a
Internet, y en otros, donde este privilegio est denegado,
pueden tener una intranet o una base de datos de conocimiento que s est accesible para su uso. De este modo,
siempre cuentan con el listado telefnico de emergencia
de casi todos los jefes de seccin y la posibilidad de llegar a llamarlos en caso de emergencia. Algunas empresas, permiten que el recepcionista de noche haga uso de
un computador personal, como un porttil o tablet y que
pueda conectarse a la red wi que dispone el hotel para clientes. De todos modos, se conocen casos en los que
haber permitido a ciertos recepcionistas el uso sin control Recepcionista en una clnica dental
de los ordenadores de la recepcin y haber hecho uso de
sus conexiones de red para uso personal, nalizaron en su Dependiendo del sistema en que operan los servicios mdespido, bien por haber instalado aplicaciones o aplicado dicos proporcionados por un pas, particularmente a tramodicaciones en el ordenador de la empresa, o bien por vs de los hospitales, los recepcionistas pueden ser parnavegar por pginas con contenido sexual.
te del registro de ingreso por parte del paciente, lo que
Por lo general, el recepcionista de noche, en condicin de
mximo representante del hotel y de sus intereses durante su turno, suele tener potestad para expulsar a clientes que hayan cometido alguna falta grave, as como no
permitir la admisin de clientes ebrios que puedan resultar una amenaza o que provoquen disturbio, y tambin a
solicitar la ayuda de las fuerzas de seguridad para llevar a
cabo el desalojamiento o llamada al orden, especialmente
cuando el establecimiento cuente con un agente colaborador con las fuerzas del orden, como el vigilante de seguridad o un empleado que proporcione asistencia a clientes,
como el auxiliar de servicios.
En aquellos establecimientos con piscina abierta y cuya
ley estatal no permita su uso en las horas nocturnas, el
equipo del turno de noche presta especial atencin a la
piscina, cuyas luces deben mantenerse encendidas y sin
ninguna persona dentro o en los alrededores. Para ello,
suelen limitar los accesos y llevar un control de entradas
y salidas de clientes con rigurosidad. Sin embargo, algunas empresas cuya infraestructura hotelera cuenta con varios establecimientos o complejo vacacional de turismo
de masas, suelen disponer de un equipo que incorpora a
un director de noche o on duty manager, quien tambin dirige al equipo de seguridad del complejo y atiende
incidencias mayores.
Asimismo, en los establecimientos abastecidos por perecederos en las horas nocturnas, mantienen un control sobre la mercanca depositada, sobre las horas de entrega
de las llaves de los departamentos con terminal de punto

puede incluir el inicio de archivos y etiquetas, y operaciones secretariales para el proceso de la hospitalizacin;
esto signica, que puede que hayan varias recepcionistas
en sus respectivas reas de trabajo para la atencin de la
entrada de personas al hospital. Y tambin puede signicar que el conocimiento de la recepcionista, en ste caso,
puede ser extendido a la terminologa mdica.

5 Recepcionista de Agencia de Viajes

Los recepcionistas de las agencias de viaje en Europa estn entrenados en el uso de la base de datos Amadeus y en
segn qu zonas, suelen hablar algn otro idioma aparte
del local. Por lo general suelen ser nativos del pas que
representa la agencia de viajes.

6 Recepcionista de Ocina de informacin turstica

7 Referencias
[1] ula.ve, ed. (2010). Recepcionista. Consultado el 14 de
febrero de 2010.
[2] Experto en Recepcin de Hotel. Doceos. 2012. Consultado el 9 de enero de 2012.

[3] Laboris, ed. (2010). Recepcionista de Hotel. Consultado el 6 de octubre de 2010.

[4] La higiene en el hotel. Vrtice. Consultado el 9 de octubre de 2010.
[5] MasterD. Recepcionista de Hotel. Infojobs. Consultado
el 14 de octubre de 2010.
[6] Poltica Digital (1 de diciembre de 2006).
Reestructuracin y certicacin del C-4. Consultado el 12 de octubre de 2010.
[7] Manual de recepcin. Quality Concepts. Consultado el
28 de diciembre de 2011.
[8] Huspedes durmiendo. Consultado el 18 de diciembre
de 2011.

REFERENCIAS

Texto e imgenes de origen, colaboradores y licencias

8.1

Texto

Recepcionista Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Recepcionista?oldid=82433815 Colaboradores: SimnK, Digigalos, Vitamine, CEMbot, Tortillovsky, Tarantino, Marvelshine, Matdrodes, Muro Bot, SieBot, Prietoquilmes, Leonpolanco, UA31, AVBOT, Dermot, Diegusjaimes, Jkbw, Ricardogpn, Igna, TiriBOT, PatruBOT, Tarawa1943, EmausBot, WikitanvirBot, KLBot2, Harpagornis, Helmy oved, Napier,
Jordanaire, Unatecla, VictorAyalaSpooner, Comray, BenjaBot, RossCG y Annimos: 51

8.2

Imgenes

Archivo:Recepcin-hotel-1-rafax.jpg
Fuente:
https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/1/15/Recepci%C3%
B3n-hotel-1-rafax.jpg Licencia: Public domain Colaboradores: Trabajo propio Artista original: Rafael Ortega Daz
Archivo:Receptionists.jpg Fuente: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/ee/Receptionists.jpg Licencia: CC BY 2.0 Colaboradores: Reception Artista original: Evan Bench from paris, france
Archivo:US_Army_53748_Title.jpg Fuente: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/c4/US_Army_53748_Title.jpg Licencia: Public domain Colaboradores: United States Army Artista original: RACHEL PONDER, APG NEWS

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Licencia de contenido

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