ISO 9001

ISO 9001:2015
mode demploi

ISO 9001 est une norme qui tablit

les exigences relatives un systme
de management de la qualit.
Elle aide les entreprises et organismes
gagner en efficacit et accrotre
la satisfaction de leurs clients.

Quels avantages
apportera-t-elle
mon entreprise ou
mon organisme?
Mettre en uvre un systme de management de
la qualit vous aidera :
valuer le contexte global de votre
organisme pour mieux tablir quelles sont
les parties intresses par vos activits et ce
quelles attendent de vous. Vous pourrez ainsi
clairement dfinir vos objectifs et identifier
de nouvelles opportunits daffaires.
Donner la priorit aux clients en veillant
constamment rpondre leurs besoins et
dpasser leurs attentes. Vous vous assurerez
ainsi une clientle rgulire, vous pourrez
gagner de nouveaux clients et dvelopper
votre entreprise.
Travailler de faon plus efficace car tous
vos processus seront aligns et compris par
lensemble du personnel de votre entreprise
ou organisme. Vous gagnerez ainsi en
productivit et en efficacit, tout en rduisant
vos cots internes.
Rpondre aux exigences lgales et
rglementaires applicables.
Conqurir de nouveaux marchs, car, dans
certains secteurs et pour certains clients, la
conformit ISO 9001 est un critre essentiel.
Identifier et grer les risques associs
votre activit.

Que recouvre le management de la qualit?

ISO 9001 est fonde sur sept principes de management de la qualit. Si vous

observez ces principes, les conditions seront runies pour que votre organisme
ou entreprise cre systmatiquement de la valeur pour ses clients. Une fois ces
sept piliers en place, il est beaucoup plus facile de mettre en uvre un systme
de management de la qualit.
Les sept principes du management de la qualit sont les suivants:

1. Orientation client. Rpondre

aux attentes des clients et
les dpasser est la vocation
premire du management de
la qualit. Lorientation client
contribue la russite sur le long
terme de votre entreprise. Il est
important que les clients vous
accordent leur confiance, mais
aussi que vous ne les dceviez pas
il est donc crucial que vous vous
adaptiez leurs besoins futurs.

2. Leadership. Avoir une vision ou

une mission claire, porte par une
direction forte, sont des lments
essentiels pour que chacun
dans lorganisme comprenne les
objectifs atteindre.
3. Implication du personnel.
Crer de la valeur pour vos clients
est plus facile avec un personnel
comptent, responsable et
impliqu tous les chelons de
votre entreprise ou organisme.

Vous trouverez plus dinformations sur la valeur et les

avantages de ces principes de
management de la qualit, ainsi
que des conseils utiles pour
les mettre en pratique, dans
la norme ISO 9000 qui traite
des principes essentiels du
management de la qualit.

4. Approche processus. Concevoir

les activits comme des processus
interdpendants constitutifs dun
systme aide atteindre des rsultats
plus cohrents et prvisibles. Les
personnes, quipes et processus
ne fonctionnent pas en silos, et
lefficacit sera bien meilleure si
chacun connat les activits de
lorganisme et sait comment elles
sarticulent les unes avec les autres.
5. Amlioration. Russir implique
de mettre constamment laccent
sur la recherche de possibilits
damlioration. Il faut rester en
phase avec lvolution interne et
externe pour continuer crer
de la valeur pour vos clients.
lheure actuelle o les conditions

changent si vite, cest un facteur

dimportance capitale.
6. Prise de dcision fonde sur les
preuves. Prendre des dcisions
nest jamais facile, il y a toujours
une part dincertitude. En fondant
vos dcisions sur lanalyse et
lvaluation de donnes, vous aurez
plus de chance dobtenir le rsultat
voulu.
7. Management des relations
avec les parties intresses.
Fonctionner en vase clos nest plus
possible aujourdhui. Pour des
performances durables, il faut bien
identifier les relations importantes
tisses avec les parties intresses,
notamment vos fournisseurs et
tablir un plan pour les grer.

Par o commencer?
Il y a plusieurs manires de mettre en uvre un
systme de management de la qualit. Diverses ressources offrent des conseils dtaills sur la question.
La publication ISO 9001 pour les PME. Comment procder est une source de renseignements utile. Mais
voici dores et dj quelques conseils pour dmarrer:
Conseil n1 Dfinissez vos objectifs. Pour quelle(s)
raison(s) voulez-vous mettre en uvre la norme?
Conseil n2 Assurez-vous de la participation de la
Direction. Il est indispensable que tout le personnel
tous les chelons appuie linitiative et ses objectifs. Si vous rencontrez des difficults, procurez-vous
les brochures Les avantages dISO 9001 et ISO 9001:
en finir avec les ides reues.
Conseil n3 Dterminez quels processus de votre
organisme sont dcisifs pour atteindre vos objectifs
et rpondre aux besoins de vos clients. Pour chacun
de ces processus, soyez srs de bien cerner les exigences de vos clients et dtre mme de garantir en
tout temps que vous y rpondez. Cest sur de telles
bases que repose votre systme de management de
la qualit.

Quelle est la structure

dISO 9001:2015?
La norme est constitue dune suite darticles traitant
des exigences applicables chacun des aspects dun
systme de management de la qualit:
Articles 0 3 Introduction et domaine
dapplication de la norme
Article 4 Contexte de lorganisme
Article 5 Leadership
Article 6 Planification
Article 7 Support
Article 8 Ralisation des activits oprationnelles
Article 9 valuation des performances
Article 10 Amlioration
Vous pouvez consulter certains articles de la norme
qui sont accessibles gratuitement sur la plateforme OBP
de lISO (www.iso.org/obp).

Comment obtenir la certification ISO 9001?

La certification ISO 9001 est une option,

Si vous souhaitez obtenir la certifica-

pas une obligation. Commencez par

tion, vous aurez besoin dun organisme

examiner lutilit dune certification

comptent, lISO ne fournissant pas ce

pour votre organisme. Lobtention de

type de service. Quelques conseils pour

la certification peut rassurer les clients

vos recherches:
Renseignez-vous sur plusieurs
organismes de certification.
Cherchez savoir si lorganisme de
certification met en uvre la norme
du CASCO approprie. Le CASCO
(Comit de lISO pour lvaluation de
la conformit) a produit un certain
nombre de normes concernant
le processus de certification. Le
rfrentiel ISO/IEC TS 17021-3:2013
tablit les exigences pour les

quant la conformit de vos produits

et services leurs attentes et tre
mme, dans certains cas, une condition
contractuelle indispensable mais la
mise en uvre de la norme est avantageuse pour de nombreux organismes
que la certification nintresse pas.

organismes procdant laudit et

la certification des systmes de
management de la qualit.
Cherchez savoir si lorganisme est
accrdit. Laccrditation nest pas
obligatoire, un organisme qui nest
pas accrdit peut tre parfaitement
comptent. Laccrditation est une
attestation de comptence dlivre
par un organisme tiers.
Pour trouver un organisme de certification
accrdit, contactez lorganisme national
daccrditation de votre pays ou consultez
le site de lInternational Accreditation Forum.

Quest-ce que
laccrditation?
Laccrditation est la reconnaissance formelle par un
organisme indpendant
(gnralement un organisme
daccrditation) quun organisme de certification opre
conformment des Normes
internationales il sagit en
quelque sorte de la certification
dun organisme de certification.

Dautres normes
de la famille pourraient
vous tre utiles
ISO 9001 est la plus connue des normes ISO pour

la qualit, mais bien dautres peuvent encore vous

aider tirer pleinement avantage dun systme de
management de la qualit et mettre la satisfaction
client au cur de vos activits.
Quelques documents sont cits ici, mais vous trouverez de plus amples informations sur la famille des
normes relatives la qualit dans la brochure Choisir
et appliquer les normes de la famille ISO 9000.
ISO 9000 contient des explications dtailles
sur les sept principes de management de la
qualit, ainsi que de nombreux conseils utiles
pour les appliquer votre faon de travailler.
Elle contient galement bon nombre des termes
et dfinitions utiliss dans ISO 9001 et est une
ressource prcieuse pour btir un systme de
management de la qualit russi.
ISO 9004 fournit des lignes directrices pour
raliser des performances durables laide de
votre systme de management de la qualit.
ISO 19011 fournit des lignes directrices sur
laudit de systmes de management selon
les exigences dISO 9001. Les audits internes
permettent de confirmer le bon fonctionnement
prvu de votre systme de management de la
qualit et constituent une bonne prparation
pralable un audit externe, si vous optez pour
une certification par tierce partie.

Organisation internationale
de normalisation

Secrtariat central de lISO

Chemin de Blandonnet 8
Case Postale 401
CH 1214 Vernier, Genve
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