HABILIDADES DE RESOLUCIN DE

CONFLICTOS

CONTENIDO

Introduccin al conflicto.
El ciclo del conflicto
Tipos de conflictos
Estilo de afrontamiento del conflicto a travs del
Role-playing

INTRODUCCIN

En el trabajo de resolucin de conflictos, partimos del principio de que el

conflicto tiene, por lo tanto, muchas funciones y valores positivos. Evita los
estancamientos, estimula el inters y la curiosidad, es la raz del cambio
personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto individuales como
grupales. As mismo en un plano ms concreto, el conflicto ayuda a aprender
nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construir relaciones
mejores y ms duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los
dems. Una vez que el sujeto ha experimentado los beneficios de una
resolucin de conflictos positiva, aumenta la probabilidad de que alcance
nuevas soluciones positivas en los conflictos futuros. Pero, obviamente, el
conflicto tambin puede adoptar derroteros destructivos, llevarnos a crculos
viciosos que perpetan relaciones antagnicas , hostiles, etc... El punto clave
de esta situacin se refiere a la siguiente pregunta:qu es lo que determina
que un conflicto que un conflicto adopte un derrotero u otro?

Hoy en da, sin embargo, consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable

de las relaciones sociales. El problema estriba en que todo conflicto puede
adoptar un curso constructivo o destructivo y por lo tanto la cuestin no es tanto
eliminar o prevenir el conflicto sino saber asumir dichas situaciones conflictivas
y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para que todos los implicados en
dichas situaciones salgamos enriquecidos de ellas.

EL CICLO DEL CONFLICTO

La experiencia de cada uno de nosotros en las situaciones de conflicto, parece
que sigue una serie de fases que hacen que perpetuemos el ciclo. El ciclo
puede ser positivo o negativo. Examinando el ciclo junto con los estudiantes,
podremos proporcionarles un vocabulario y un mapa que represente la forma
en que el conflicto opera en nuestras vidas.
Fase 1: actitudes y creencias
El ciclo empieza por nosotros y por nuestras actitudes y creencias sobre el
conflicto. Como hemos visto, nuestras creencias y actitudes tienen su origen en
diversas fuentes, como por ejemplo:

Los mensajes que hemos recibido en la infancia sobre los conflictos

Los modelos de conducta de padres, profesores y amigos
Las actitudes y conductas vistas en los medios de comunicacin (televisin,
pelculas, etc.)
Nuestras propias experiencias con los conflictos

Nuestras actitudes y creencias afectan a la forma en que respondemos cuando

ocurre un conflicto.
Fase 2: el conflicto
En el siguiente paso del ciclo, el conflicto ocurre. El conflicto es un proceso
inherente a las relaciones sociales, es inevitable en todo marco de relacin, se
produce entre nios en el patio de la escuela y entre pases a nivel
internacional. Es un fenmeno, por lo tanto ubicuo y universal.
Fase 3: la respuesta
La respuesta es el punto donde empezamos a actuar. Podemos empezar a gritar, o podemos intentar hablar sobre la situacin, o podemos simplemente
abandonar. Con nuestro sistema de actitudes y creencias personal, a menudo
reaccionamos de la misma manera sin importar cual es el conflicto en cuestin.
De este modo, estas reacciones nos pueden decir mucho sobre nosotros
mismos y sobre nuestros patrones en situaciones de conflicto.
Fase 4: el resultado
La respuesta llevar siempre al mismo resultado. La consecuencia servir para
reforzar la creencia y de este modo el ciclo se mantiene. En la mayora de los

casos, el resultado del ciclo del conflicto refuerza nuestro sistema de creencias
y lleva a la perpetuacin del mismo patrn.

Cambiando el Patrn
Si queremos aprender del conflicto y cambiar nuestros patrones, necesitamos
cuatro cosas:
Tomar conciencia
Buena disposicin
Habilidades

Tomar conciencia
Para romper el patrn que nos mantiene en el conflicto y para resolver el
conflicto de una manera productiva, primero necesitamos tomar conciencia de
las creencias y respuestas que perpetuan nuestra conducta negativa. La
reflexin es un paso vital para lograr esta toma de conciencia. Podemos
preguntarnos a nosotros mismos:
Cmo respondemos normalmente a las situaciones de conflicto?, Cmo sentimos y reaccionamos?, negamos que haya un conflicto?, asumimos que no
hay modo de que las cosas vayan bien?
Qu puede ayudar a que el conflicto se resuelva de otra manera?
Las respuestas a estas preguntas pueden llevarnos a nuevas ideas sobre nuestros
sentimientos, reacciones y creencias. Ayudados por este nuevo entendimiento,
podemos empezar a identificar nuevas alternativas de respuesta al conflicto. Con el
nuevo conocimiento de que no tenemos por qu responder de maneras que
prolonguen o empeoren el problema, podemos volver hacia la otra persona
e intentar otra respuesta. Si no es posible, podemos dar un paso adelante en el
conocimiento de nosotros mismos y de nuestras opciones, sabiendo que, aunque el
conflicto es inevitable, no tiene por qu ser destructivo.

Buena disposicin
El hecho de tomar conciencia por si slo, no es suficiente para cambiar nuestro patrn
habitual de comportamiento ante los conflictos. Semejante cambio, tambin requiere
un compromiso personal y buena voluntad para cambiar, a niveles diferentes:
Debemos estar dispuestos a experimentar e intentar nuevos modos de
acercamiento al conflicto
Debemos estar dispuestos a examinar y quizs a cambiar partes de
nuestro sistema de creencias, y tomar nota de qu partes de la
estructura no nos sirve en las situaciones de conflicto.

 Debemos estar dispuestos a enfocar el conflicto y nuestro papel

dentro de el de un modo completamente diferente.
Debemos estar abiertos a la crtica constructiva de los otros.

Habilidades
Una vez que hemos tomado la decisin de que hacer un cambio es deseable,
debemos aprender las habilidades necesarias requeridas para producir el cambio. Hay
tres habilidades necesarias para la resolucin de conflictos:
La habilidad de mandar un mensaje efectivo, un mensaje en el que se
expresen claramente sentimientos y necesidades.
La habilidad para escuchar eficazmente.
La habilidad para escoger el enfoque adecuado en situaciones diferentes.

TIPOS DE CONFLICTOS
Si muchas y variadas son las definiciones del conflicto, no lo son menos las
clasificaciones y tipologas a las que ha dado lugar su estudio.
La gran diversidad y falta de acuerdo respecto a los tipos de conflicto existente se
debe, principalmente, a los distintos enfoques que cada autor elige para clasificar el
conflicto, hecho ste condicionado en parte por su multidisciplinariedad. Algunos
autores utilizan para sus clasificaciones criterios objetivos y claros, como por ejemplo,
las partes implicadas o las causas del conflicto. Se presentan a continuacin algunas
de las clasificaciones ms conocidas:
cinco tipos de conflictos en funcin de sus causas:
Los conflictos de relacin: Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones
falsas o estereotipos, a escasa o nula comunicacin, o a conductas negativas
repetitivas.. Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos
irreales o innecesarios en los que se puede incurrir an cuando no estn presentes
las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u objetivos

mutuamente excluyentes. Problemas de relacin, como los enumerados arriba,

muchas veces dan pbulo a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de
escalada progresiva del conflicto destructivo.
Los conflictos de informacin: Se dan cuando a las personas les falta la informacin
necesaria para tomar decisiones correctas, ests mal informadas, difieren sobre qu
informacin es relevante, o tienen criterios de estimacin discrepantes. Algunos
conflictos de informacin pueden ser innecesarios, como los causados por una
informacin insuficiente entre las personas en conflicto. Otros
conflictos de
informacin pueden ser autnticos al no ser compatibles la informacin y/o los
procedimientos empleados por las personas para recoger datos.
Los conflictos de intereses: Estn causados por la competicin entre necesidades
incompatibles o percibidas como tales. Los conflictos de intereses resultan cuando una
o ms partes creen que para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de
un oponente. Los conflictos fundamentados en intereses ocurren acerca de cuestiones
sustanciales (dinero, recursos fsicos, tiempo, etc...), de procedimiento (la manera
como la disputa debe ser resuelta), o psicolgicos (percepciones de confianza, juego
limpio, deseo de participacin, respeto, etc...). Para que se resuelva una disputa
fundamentada en intereses, en cada una de estas tres reas deben de haberse tenido
en cuenta y/o satisfecho un nmero significativo de los intereses de cada una de las
partes.
Los conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas de relaciones
humanas. Estas estructuras estn configuradas muchas veces por fuerzas externas a
la gente en conflicto. Escasez de recursos fsicos o autoridad, condicionamientos
geogrficos (distancia o proximidad), tiempo (demasiado o demasiado poco),
estructuras organizativas, etc..., promueve con frecuencia conductas conflictivas.

Los conflictos de valores: Son causados por sistemas de creencias incompatibles.

Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los
valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores
diferentes no tienen por que causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en
armona con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de valores surgen
solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros,
o pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite
creencias divergentes
Entre las clasificacin basada en los niveles del conflicto uno de los criterios ms
ampliamente utilizado es el de os actores o personas implicadas; as, los conflictos
pueden se intrapersonales, interpersonales, intragrupales e intergrupales.
Conflicto intrapersonal o intrapsquico: En este nivel el conflicto ocurre dentro de
los individuos. El origen de los conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones,
valores, predisposiciones, impulsos, que entran en colisin unos con otros.
Dependiendo del origen del conflicto intrapsquico, ser un dominio de la psicologa u
otro quien se ocupe de l: psicologa cognitiva, teora de la personalidad, psicologa

clnica, etc. Tradicionalmente la disciplina de Anlisis y Resolucin de Conflictos no se

ha ocupado del estudio de estos aspectos.
Conflicto interpersonal: Este tipo de conflictos ocurre entre las personas
individuales: marido y mujer, jefe y subordinado, amigos, etc.. La mayora de la teora
sobre negociacin y mediacin se refiere a la resolucin de los conflict
interpersonales.
Conflicto intragrupal: Este tipo de conflicto se d dentro de un pequeo grupo:
dentro de las familias, corporaciones, clases, etc... En este nivel se analiza como el
conflicto afecta a la capacidad del grupo para resolver sus disputas y continuar
persiguiendo eficazmente sus objetivos.
Conflicto intergrupal: En ste ltimo nivel el conflicto se produce entre dos grupos:
dos naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc. En este nivel el conflicto es muy
complicado debido a la gran cantidad de gente implicada y a las interacciones entre
ellos. Los conflictos pueden darse simultneamente dentro y entre grupos.

Factores positivos y negativos derivados del conflicto

FACTORES POSITIVOS
El conflicto es un motor de cambio e innovacin personal y social.
Estimula el inters y la curiosidad. Supone, frecuentemente, un reto para las propias
capacidades
El conflicto demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia
identidad personal y grupal
El conflicto permite mejorar la calidad de la toma de decisiones y de la solucin de
problemas
Puede facilitar la comunicacin abierta y honesta entre los participantes sobre temas
relevantes para ambos

Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro

FACTORES NEGATIVOS
1. La comunicacin se reduce y se hace ms insegura
2. Se estimula la idea de que la solucin es una cuestin de fuerza. Ambas partes
tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder
3. Se forma una actitud hostil y sospechosa
4. Se producen juicios errneos basados en falsas percepciones:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

Reduccin de las alternativas percibidas

Disminucin de la perspectiva temporal de las acciones
Polarizacin del pensamiento
Origina respuestas estereotipadas
Incrementa la actitud defensiva
Reduce los recursos intelectuales disponibles

Estilo de afrontamiento del conflicto a travs del Role-playing

La tarea que vas a tener que realizar es un role-playing o representacin sobre
una situacin en la que se presente un conflicto, este ejercicio es positivo para
nosotros debido a que se suele tener conflictos con los dems frecuentemente,
debido a que tenemos conflictos con nuestros padres porque creemos que no
nos entienden bien, o porque no hacemos caso de lo que nos dicen. Tambin
tenemos conflictos con nuestros amigos/as y compaeros/as porque
discutimos, nos peleamos, a veces nos metemos con alguien, o se meten con
nosotros, se burlan o nos burlamos y un montn de conflictos ms.
Podemos aprender a evitarlos y a tomar decisiones cuando no sepamos qu
hacer. Se trata de que los solucionemos y mejoremos nuestras relaciones con

los dems. Esto lo conseguiras desarrollando la habilidad social de solucin de

conflictos a travs de este ejercicio, a continuacin se expone una breve
exposicin sobre la habilidad de solucin de conflictos, y para finalizar esta
exposicin se explicar la tcnica del Role-playing.
SITUACIONES EN LAS QUE HAY UN CONFLICTO CON LOS DEMS
- Alguien se mete contigo.
- Alguien te llama con un mote.
- No estas de acuerdo con lo que te dice un amigo, porque resulta que t no
dijiste ninguna mentira.
- Tus padres se enfadan contigo porque llegas tarde a casa.
- Los falsos amigos; hay amigos que slo lo son de boquilla. Te hacen una
mala pasada.
- Disputas y rivalidades entre hermanos.
- Que abusen de ti, que pisoteen tus derechos y no saber que decir.
- Saber decir NO cuando conviene.
PASOS PARA SOLUCIONAR UN CONFLICTO
1 Definir el problema.
2 Pensar en varias soluciones.
3 Adivina posibles consecuencias.
4 Tomar una decisin.
5 Actuar.
PARA EVITAR CONFLICTOS CON LOS DEMS
- Tienes que reflexionar sobre Cuntas veces tienes conflictos con los dems
durante una semana?
- Autocontrola tus deseos de enfrentamientos y disputas.
- Procura cambiar tus pensamientos negativos en pensamientos ms positivos.
SOLUCIONAR CONFLICTOS AYUDA A:
- Comprender mejor a los dems.
- Evitar que en el futuro haya ms problemas.
- Respetar vuestras ideas y actitudes.
- Que los dems te comprendan mejor a ti.
ROLE-PLAYING
El role-playing o representacin, consiste en representar una situacin de la
vida cotidiana en la que participan distintos personajes, los cuales tendrn que
ser representados por los alumnos metindose as en las situaciones que viven
dichos personajes. Adems el desempeo de un papel (incluido el desempeo

en una situacin ficticia) puede producir cambios en el auto concepto, las

actitudes y las conductas en la direccin de las caractersticas con l
asociadas; contribuyendo a desarrollar una mejor comprensin y empata hacia
las
personas
que
lo
desempean
en
la
vida
cotidiana

EJERCICIO

A DESEMPEAR

POR

LOS

ALUMNOS.

Realizar dos Role-playing sobre un conflicto que se haya presentado en

vuestra vida cotidiana o que crees que se nos puede presentar, en grupos de 3
a 4 personas. Este conflicto lo tendrs que representar en dos role-playing
debido a que uno lo har sobre la solucin correcta de cmo solucionar el
conflicto y otro lo realizara sobre la solucin incorrecta. Adems cada alumno
de manera individual tendr que realizar una reflexin personal, sobre como lo
has realizado el role-playing, como te has sentido,etc.

PROCESO A DESARROLLAR PARA LLEVAR A CABO EL

EJERCICIO.
- Elegir un conflicto entre los miembros del grupo.

- Solucionar el conflicto de manera positiva, a travs de los pasos

anteriormente expuestos, sobre como solucionar un conflicto, y despus
escribir cual sera la manera incorrecta.
- Escribir las representaciones entre todos los miembros del grupo, partiendo
de las dos soluciones escritas anteriormente.
- Preparar los role-playing para el da que se os adjudique para llevarlos acabo
en el aula.
- Realizar las reflexiones individuales.

RECURSOS
A continuacin voy a exponer un ejemplo sobre un conflicto, entre dos alumnos
en un instituto:
Luis andaba muy rpido por el pasillo y sin querer ha tropezado con Israel y
ste se ha cado al suelo. Se ha levantado y han empezado a discutir. Ya
tenemos conflicto- piensa Elizabeth, que les esta observando.
- Israel: Podras andarte con cuidado. Me has hecho mucho dao.
- Luis: Lo siento, no me he dado cuenta.
- Israel: Si, pero mira qu golpe.
- Luis: perdona, yo te ayudar.

Esto es lo que no han hecho Luis e Israel para solucionar su conflicto:

- Israel: Eres un...! Me has hecho dao.
- Luis: Y t eres un....! No haberte puesto delante.
- Israel: A que te doy una....?

CONCLUSIN
Con este trabajo aprenders a desarrollar la habilidad de solucin de conflictos,
habilidad que nos ser muy til en nuestra vida cotidiana para relacionaros con
los dems y tambin adquirirs un conocimiento de cmo poder trabajar con el
role-playing, ya que es una buena actividad para desarrollar en grupo, y as
poner en prctica el trabajo en equipo.