Recuperacion de Cartera Morosa

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO
Portada
FACULTAD DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA
Trabajo de investigacin previo a la obtencin del ttulo de

Ingeniero Financiero
Tema:
OPTIMIZACIN DEL SISTEMA DE CRDITO Y COBRANZA Y SU
INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA EN LA DISTRIBUIDORA
DIMAR MATRIZ AMBATO
Autora:
Barona Lpez Silvana Marisol.
Tutor:
Eco. Daniel Izquierdo.
Ambato-Ecuador
2015
APROBACIN DEL TUTOR
Yo, Eco. Daniel Izquierdo en mi calidad de Tutor del trabajo de investigacin

sobre el tema: OPTIMIZACIN DEL SISTEMA DE CRDITO
COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA EN LA

DISTRIBUIDORA DIMAR MATRIZ AMBATO, desarrollado por Silvana
Marisol Barona Lpez, estudiante de la carrera de Ingeniera Financiera de la
Facultad de Contabilidad y Auditora de la Universidad Tcnica de Ambato,
considero que el informe investigativo rene los requisitos mnimos establecidos
en el Reglamento de Graduacin, de la Universidad Tcnica de Ambato, por lo
tanto, autorizo la presentacin del mismo ante el organismo pertinente, para que
sea sometido a evaluacin por los profesores calificadores designados por el
Honorable Consejo Universitario.
Ambato, Abril del 2015
____________________
Eco. Daniel Izquierdo
TUTOR
ii
AUTORA DE LA INVESTIGACIN
Yo, Silvana Marisol Barona Lpez, con cdula de ciudadana N 180465271-5

expreso que las opiniones, ideas, anlisis, interpretaciones, comentarios y dems
aspectos relacionados con el trabajo de graduacin OPTIMIZACIN DEL
SISTEMA DE CRDITO
CARTERA
VENCIDA
Y COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA
EN
LA
DISTRIBUIDORA
DIMAR
MATRIZ
AMBATO, son de exclusiva responsabilidad de mi persona, como autora de este

trabajo de investigacin.
_________________________
Silvana Marisol Barona Lpez
AUTORA
iii
APROBACIN DEL TRIBUNAL CALIFICADOR
Los suscritos miembros del Tribunal Calificador, una vez revisado, aprueban el
informe de investigacin, sobre el tema: OPTIMIZACIN DEL SISTEMA DE
CRDITO Y COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA
EN LA DISTRIBUIDORA DIMAR MATRIZ AMBATO, elaborado por Silvana
Marisol Barona Lpez, estudiante de la carrera de Ingeniera Financiera de la
Facultad de Contabilidad y Auditora, el mismo que guarda conformidad con las
disposiciones reglamentarias emitidas por la Facultad de Contabilidad y Auditora
de la Universidad Tcnica de Ambato.
Para constancia firman:
______________________
______________________
Ing. Ana Crdova
Ing. Danilo Lozada
MIEMBRO DEL TRIBUNAL
MIEMBRO DEL TRIBUNAL
______________________
Eco. Mg. Diego Proao
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
iv
DEDICATORIA
Con todo mi corazn dedico este trabajo a Dios, por darme la oportunidad de
tomar este camino y no desampararme en todo momento, brindndome las fuerzas
que necesito para seguir adelante.
Con todo mi amor dedico este trabajo a mis padres Esther y Eduardo, por su
apoyo y comprensin.
A mis hermanos por ser parte de mi corazn.
Y al amor de mi vida Danilo.
AGRADECIMIENTO
Agradezco infinitamente y con todo mi corazn a Dios por permitirme culminar

este sueo.
Mi ms sincero agradecimiento a la Ing. Elsi Misnaza y al Sr. Orlando Garzn,
por permitir que se realizara el presente trabajo en su empresa.
A mi tutor el Eco. Daniel Izquierdo, y todos los seores docentes de la
Universidad Tcnica de Ambato por brindarme su colaboracin y conocimientos
durante toda la carrera y en la realizacin del presente trabajo.
A mi familia, a todos mis amigos y personas que de una u otra manera han
contribuido con su ayuda a lo largo de mi carrera.
A mi novio Danilo por su amor y apoyo incondicional, durante mi carrera.
vi
NDICE DE CONTENIDOS
PORTADA ............................................................................................................... i
APROBACIN DEL TUTOR ................................................................................ ii
AUTORA DE LA INVESTIGACIN ................................................................. iii
APROBACIN DEL TRIBUNAL CALIFICADOR ............................................ iv
DEDICATORIA ..................................................................................................... v
AGRADECIMIENTO............................................................................................ vi
Resumen Ejecutivo.................................................................................................. 1
Introduccin ............................................................................................................ 2
CAPTULO I ......................................................................................................... 4
EL PROBLEMA ..................................................................................................... 4
1.1. Tema................................................................................................................. 4
1.2. Planteamiento del Problema............................................................................. 4
1.2.1. Contextualizacin.......................................................................................... 4
1.2.2. Anlisis Crtico.............................................................................................. 9
1.2.3. Prognosis ..................................................................................................... 11
1.2.4. Formulacin del problema .......................................................................... 11
1.2.5. Interrogantes ................................................................................................ 11
1.2.6. Delimitacin del objeto de investigacin .................................................... 12
1.2.6.1. Delimitacin Espacial .............................................................................. 12
1.2.6.2. Delimitacin Temporal ............................................................................ 12
1.2.6.3. Delimitacin Poblacional ......................................................................... 12
1.3. Justificacin.................................................................................................... 12
1.4. Objetivos ........................................................................................................ 14
1.4.1. Objetivo General ......................................................................................... 14
1.4.2. Objetivos Especficos .................................................................................. 15
CAPTULO II...................................................................................................... 16
MARCO TERICO .............................................................................................. 16
vii
2.1. Antecedentes Investigativos ........................................................................... 16

2.2. Fundamentacin Filosfica ............................................................................ 20
2.3. Fundamentacin Legal ................................................................................... 22
2.4. Categoras Fundamentales ............................................................................. 23
2.4.1. Descripcin conceptual de la variable independiente ................................. 26
2.4.2. Descripcin conceptual de la variable dependiente .................................... 37
2.5. Hiptesis ......................................................................................................... 43
2.6. Sealamiento de las Variables ....................................................................... 43
2.6.1. Variable Independiente: .............................................................................. 43
2.6.2. Variable Dependiente:................................................................................. 43
2.6.3. Unidad de observacin: ............................................................................... 43
2.6.4. Trminos de relacin ................................................................................... 43
CAPTULO III .................................................................................................... 44

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN .................................................... 44
3.1. Enfoque de la Investigacin ........................................................................... 44
3.2. Modalidad Bsica de la Investigacin............................................................ 45
3.3. Nivel o Tipo de Investigacin ........................................................................ 46
3.4. Poblacin y Muestra ....................................................................................... 47
3.3.1. Poblacin ..................................................................................................... 47
3.3.2. Muestra........................................................................................................ 48
3.5. Operacionalizacin de Variables.................................................................... 50
3.6. Plan de Recoleccin de Informacin.............................................................. 52
3.6.1. Plan para la recoleccin de informacin ..................................................... 52
3.7. Plan de Procesamiento de la Informacin ...................................................... 53
3.7.1. Presentacin de datos .................................................................................. 53
3.7.2. Plan de anlisis e interpretacin de resultados ............................................ 54
CAPTULO IV .................................................................................................... 55
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS..................................... 55
4.1. Anlisis de los Resultados.............................................................................. 55
4.2. Interpretacin de Datos .................................................................................. 56
viii
4.3. Indicadores financieros de actividad .............................................................. 88

4.4. Verificacin de Hiptesis ............................................................................... 90
4.4.1. Planteo de hiptesis ..................................................................................... 91
4.4.1.1. Modelo lgico .......................................................................................... 91
4.4.1.2. Modelo matemtico.................................................................................. 91
4.4.1.3. Modelo estadstico ................................................................................... 91
4.4.1.4. Regla de decisin ..................................................................................... 91
4.4.1.5. Clculo de Ji Cuadrado ......................................................................... 93
4.4.1.6. Conclusin................................................................................................ 93
4.5. Proceso de crditos Gerente General ............................................................. 95
4.6. Proceso de crditos Gerente de Ventas .......................................................... 96
4.7. Proceso de cobranza ....................................................................................... 97
CAPTULO V ...................................................................................................... 99
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 99
5.1. Conclusiones .................................................................................................. 99
5.2. Recomendaciones......................................................................................... 101
CAPTULO VI .................................................................................................. 102

PROPUESTA ...................................................................................................... 102
6.1. Datos informativos ....................................................................................... 102
6.1.1. Ttulo: ........................................................................................................ 102
6.1.2. Institucin ejecutora: ................................................................................. 102
6.1.3. Beneficiarios: ............................................................................................ 102
6.1.4. Ubicacin: ................................................................................................. 103
6.1.5. Tiempo estimado para la ejecucin: .......................................................... 103
6.1.6. Equipo tcnico responsable:...................................................................... 103
6.1.7. Costo de la propuesta ................................................................................ 103
6.2. Antecedentes de la propuesta ....................................................................... 103
6.3. Justificacin.................................................................................................. 104
6.4. Objetivos ...................................................................................................... 105
6.4.1. Objetivo General ....................................................................................... 105
ix
6.4.2. Objetivos Especficos ................................................................................ 105

6.5. Anlisis de factibilidad................................................................................. 105
6.6. Fundamentacin terica ............................................................................... 108
6.6.1. Crdito comercial ...................................................................................... 108
6.6.2. Poltica crediticia ....................................................................................... 108
6.6.2.1. Condiciones para establecer la modalidad de la venta ........................... 109
6.6.2.1.1. Plazo del crdito .................................................................................. 109
6.6.2.1.2. Descuentos y/o recargos por inters.................................................... 110
6.6.2.1.3. Instrumentos de crdito ....................................................................... 110
6.6.2.2. Anlisis y evaluacin crediticia ............................................................. 111
6.6.2.2.1. Estados financieros.............................................................................. 111
6.6.2.2.2. El historial de pago del cliente con la empresa ................................... 111
6.6.2.2.3. La clasificacin de los crditos mediante puntajes ............................. 112
6.6.2.3. Seleccin de crdito ............................................................................... 112
6.6.2.1. Las cinco C del crdito ....................................................................... 112
6.6.2.1.1. Carcter ............................................................................................... 112
6.6.2.1.2. Capacidad ............................................................................................ 112
6.6.2.1.3. Capital ................................................................................................. 113
6.6.2.1.4. Colateral .............................................................................................. 113
6.6.2.1.5. Condiciones ......................................................................................... 113
6.6.2.4. Poltica de cobranza y recuperacin de crditos otorgados ................... 113
6.6.2.4.1. Proceso de cobro ................................................................................. 113
6.7. Metodologa. Modelo operativo ................................................................... 116
6.7.1. Organigrama Estructural Distribuidora Dimar.......................................... 117
6.7.2. Organigrama Estructural Propuesto para la Distribuidora Dimar ............. 118
6.7.3. Objetivos del Departamento Financiero.................................................... 119
6.7.4. Funciones del Departamento Financiero ................................................... 120
6.7.5. Diseo de la poltica de crdito ................................................................. 127
6.7.5.1. Anlisis y otorgamiento del crdito ....................................................... 136
6.7.5.2. Estudio del crdito para Seccin 1 Cliente de monto bajo..................... 137
6.7.5.3. Estudio del crdito para Seccin 2 y 3 Cliente de monto medio y alto . 138
6.7.5.4. Documento de aplicacin del crdito ..................................................... 143
6.7.5.5. Solicitud de Crdito cliente de monto bajo ........................................... 145

6.7.5.6. Solicitud de Crdito cliente de monto medio y alto .............................. 146
6.7.5.8. Aprobacin de crdito cliente monto bajo y medio .............................. 149
6.7.5.9. Aprobacin de crdito ........................................................................... 150
6.7.5.10. Proceso de aprobacin del crdito cliente monto bajo y medio .......... 151
6.7.5.11. Proceso de aprobacin del crdito cliente monto alto ......................... 152
6.7.6. Diseo de la poltica de cobros ................................................................. 153
6.7.6.1. Notificaciones de retraso en pagos ......................................................... 156
6.7.6.2. Proceso de Cobranza .............................................................................. 160
6.7.7. Indicadores de Gestin .............................................................................. 162
6.8. Administracin ............................................................................................. 164
6.9. Previsin de la evaluacin ............................................................................ 166
6.10. Cronograma de Actividades ....................................................................... 167
Conclusiones ....................................................................................................... 168
Recomendaciones................................................................................................ 168
Bibliografa ......................................................................................................... 169
Anexos................................................................................................................. 175
xi
NDICE DE TABLAS
Tabla 3.1: Variable Independiente: Sistema de crdito y cobranza ...................... 50
Tabla 3.2: Variable Dependiente: Cartera vencida ............................................... 51
Tabla 4.1: Edad de los clientes .............................................................................. 63
Tabla 4.2: Gnero de los clientes .......................................................................... 64
Tabla 4.3: Nivel de instruccin de los clientes ..................................................... 65
Tabla 4.4: Tiempo de relacin de los clientes con la empresa .............................. 66
Tabla 4.5: Informe de las polticas de crdito a los clientes ................................. 68
Tabla 4.6: Estimado de compras a crdito ............................................................ 70
Tabla 4.7: Tiempo que los clientes cubren sus deudas ......................................... 72
Tabla 4.8: Plazo de crdito .................................................................................... 74
Tabla 4.9: Notificacin de retraso en cuentas ....................................................... 76
Tabla 4.10: Fecha de pago de crdito.................................................................... 78
Tabla 4.11: Crditos vencidos en Dimar ............................................................... 80
Tabla 4.12: Motivos para no cancelar el crdito ................................................... 82
Tabla 4.13: Preferencias para realizar cancelaciones ............................................ 84
Tabla 4.14: Calificacin del servicio de crdito y cobranza ................................. 86
Tabla 4.15: Ventas y cuentas por cobrar ............................................................... 88
Tabla 4.16: Cuentas por cobrar ............................................................................. 89
Tabla 4.17: Porcentaje de cuentas por cobrar ....................................................... 89
Tabla 4.18: Unin de variables ............................................................................. 90
Tabla 4.19: Clculo de Ji Cuadrado ................................................................... 93
Tabla 4.20: Tabla de Distribucin Ji-Cuadrado .................................................... 94
Tabla 4.21: Proyeccin de crecimiento de cartera vencida para el ao 2016 ....... 98
Tabla 6.1: Costo de la propuesta ......................................................................... 103
Tabla 6.2: Funciones Gerente de Crditos .......................................................... 120
Tabla 6.3: Descripcin del Puesto y Perfil del Gerente de Crditos ................... 121
Tabla 6.4: Funciones Auxiliar de Crditos ......................................................... 122
Tabla 6.5: Descripcin del Puesto y Perfil del Auxiliar de Crditos. ................. 123
Tabla 6.6: Funciones Asistente de Cobranzas..................................................... 124
Tabla 6.7: Descripcin del Puesto y Perfil del Asistente de Cobranzas. ............ 125
Tabla 6.8: Previsin de la evaluacin ................................................................. 166
xii
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1.1.: rbol de problemas............................................................................ 9
Grfico 2.1: Red de inducciones conceptuales ..................................................... 23
Grfico 2.2: Constelacin de ideas Variable Independiente ................................. 24
Grfico 2.3: Constelacin de ideas Variable Dependiente.................................... 25
Grfico 4.1: Edad de los clientes........................................................................... 63
Grfico 4.2: Gnero de los clientes ....................................................................... 64
Grfico 4.3: Nivel de instruccin de los clientes .................................................. 65
Grfico 4.4: Tiempo de relacin de los clientes con la empresa ........................... 66
Grfico 4.5: Informe de las polticas de crdito a los clientes .............................. 68
Grfico 4.6: Estimado de compras a crdito ......................................................... 70
Grfico 4.7: Tiempo que los clientes cubren sus deudas ...................................... 72
Grfico 4.8: Plazo de crdito ................................................................................. 74
Grfico 4.9: Notificacin de retraso en cuentas .................................................... 76
Grfico 4.10: Fecha de pago de crdito ................................................................ 78
Grfico 4.11: Crditos vencidos en Dimar ............................................................ 80
Grfico 4.12: Motivos para no cancelar el crdito ................................................ 82
Grfico 4.13: Preferencias para realizar cancelaciones......................................... 84
Grfico 4.14: Calificacin del servicio de crdito y cobranza .............................. 86
Grfico 4.15: Regla de decisin ............................................................................ 92
Grfico 4.16: Proceso de crditos Gerente General .............................................. 95
Grfico 4.17: Proceso de crditos Gerente de Ventas ........................................... 96
Grfico 4.18: Proceso de cobranza........................................................................ 97
Grfico 6.1: Modelo Operativo. .......................................................................... 116
Grfico 6.2.: Proceso de Aprobacin del crdito ................................................ 151
Grfico 6.3.: Proceso de Aprobacin del crdito ................................................ 152
Grfico 6.4.: Proceso de Cobranza ..................................................................... 160
Grfico 6.5.: Proceso de Cobranza ..................................................................... 161
Grfico 6.6.: Cronograma de Actividades........................................................... 167
xiii
Resumen Ejecutivo
Distribuidora Dimar es una empresa que se preocupa por los fabricantes de
calzado, brindndoles los insumos necesarios para que puedan elaborar un zapato
que este a la moda y que sea de calidad, y no es ah donde termina en trabajo de la
empresa, pues se brinda el servicio de venta a crdito lo cual facilita a los clientes
de Dimar para que puedan seguir surgiendo en su negocio.
El presente trabajo investigativo,
busca comprender el sistema de crdito y
cobranza que se utiliza en la distribuidora Dimar; las variables que intervienen en

la investigacin son el sistema de crdito y cobranza y la cartera vencida, las
cuales son descritas en el captulo 2 del presente trabajo.
El objetivo de la presente tesis fue el determinar la incidencia del sistema de
crdito y cobranza en la recuperacin de la cartera vencida de clientes de la
distribuidora Dimar de la ciudad de Ambato, mediante una investigacin de
campo, para el mejoramiento de la salud financiera de la empresa.
Se trata de una investigacin de campo, en la cual se recolect toda la informacin
necesaria para la elaboracin del trabajo. La informacin fue proporcionada por
la Ing. Elsi Misnaza gerente; la Ing. Carolina Lara Contadora; el Sr. Leonardo
Oate Asesor Comercial y por los clientes de la empresa que compran a crdito.
El propsito de la presente investigacin es proponer una gua de trabajo, que
aportar a la reduccin de la cartera vencida de la empresa, pues los crditos sern
concedidos mediante los parmetros presentados, as el riesgo de otorgar crditos
a los clientes podr disminuir, ya que se analizaran de manera minuciosa toda la
informacin que sea presentada por parte de los clientes.
Introduccin
Distribuidora Dimar es una empresa dedicada a la comercializacin de insumos
para la industria del calzado y marroquinera, cuenta con productos nacionales y
extranjeros, de alta calidad. Dimar siempre est innovando con insumos que estn
de moda, as ofrecer a sus clientes las mejores alternativas para que puedan
realizar un producto diferente en el mercado.
Dimar cuenta con una amplia cartera de clientes, una parte de ellos compran a
crdito; el presente trabajo est orientado a realizar un anlisis del sistema de
crdito y cobranza de la empresa, a fin de poder aportar con una gua que pueda
orientar a los colaboradores de la empresa en cuando a la aplicacin de crditos y
a la cobranza de los mismos.
El captulo I contiene el tema de investigacin Optimizacin del Sistema de
Crdito y Cobranza y su incidencia en la Cartera Vencida en la Distribuidora
Dimar Matriz Ambato; el planteamiento del problema en el cual se presenta la
contextualizacin, el anlisis crtico y formulacin del problema; este captulo
tambin contiene la justificacin y los objetivos, tanto el objetivo general como
los objetivos especficos.
En el captulo II se describe la fundamentacin terica, en el cual se han tomado
como referencia diferentes criterios de varios autores, adems este captulo
contiene los antecedentes investigativos, la fundamentacin legal, filosfica, la
categorizacin tanto de la variable dependiente como la dependiente.
En el captulo III se presenta la metodologa de investigacin, en este captulo se
establece la poblacin y muestra objeto de investigacin, la operacionalizacin de
las variables y el plan de recoleccin de informacin.
El captulo IV muestra el anlisis de los resultados producto de la investigacin,
que se presentan con el procesamiento y anlisis de los datos obtenidos durante la
investigacin, lo cual ha permitido comprobar la hiptesis del trabajo.
El captulo V detalla las conclusiones y recomendaciones, basados en los

resultados obtenidos durante la investigacin.
El captulo VI presenta la propuesta para ayudar en la solucin del problema de
investigacin, en el cual se establece un modelo de gestin del sistema de crdito
y cobranza de Dimar, en la propuesta se establecen los antecedentes, justificacin,
objetivos, el anlisis de factibilidad la fundamentacin terica, la metodologa del
modelo operativo que es la pauta a seguir mejorar el sistema de crdito y cobranza
de la distribuidora Dimar.
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Tema
OPTIMIZACIN DEL SISTEMA DE CRDITO Y COBRANZA Y SU
INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA EN LA DISTRIBUIDORA
DIMAR MATRIZ AMBATO.
1.2. Planteamiento del Problema

1.2.1. Contextualizacin
Macrocontextualizacin
En Ecuador, la recuperacin de la cartera de las instituciones pblicas permite el
desarrollo de la economa del pas, pues al mantener un ndice bajo de morosidad
en la cartera se logra la continuidad de dichas instituciones, tal es el caso del
Banco Nacional de Fomento que mantiene morosidad en su cartera, ya que segn
El Telgrafo (2013) La situacin del Banco Nacional de Fomento (BNF) sigue
siendo preocupante. La entidad registra una cartera vencida de $200 millones
por procesos de coactivas que superan los 100 mil, y una morosidad que alcanza
el 13,67% en el primer semestre de este ao.
Evidentemente la cartera vencida es un problema que las entidades tanto pblicas
como privadas atraviesan y de no ser controlado puede afectar severamente a la
entidad.
Es notorio que empresas privadas del Ecuador mantengan una cartera vencida,
como son microempresas, pequeas y medianas empresas debido a que estas
mantienen polticas de crdito y cobranza inadecuadas, las grandes empresas
tambin presentan este problema pero el impacto que en ellas se produzca podr
4
ser menor en referencia a las microempresas, pequeas y medianas debido a que

en estas se manejan procesos, polticas, controles que pueden disminuir este
problema adems de tomar las medidas correctivas a tiempo por lo cual podrn
mantenerse, por otra parte las grandes empresas cuentan con un capital mayor que
les permitir lograr una mayor estabilidad.
En palabras de Gonzlez, Hernndez y otros (2012, pg. 163)
debido a la evolucin del comercio, originado por el crecimiento y la
diversidad de procesos para acelerar la mecnica de la economa de los
pueblos, se ha tratado de perfeccionar las modalidades de intercambios
de bienes o servicios tomando gran auge la poltica del crdito,
incentivando as la actividad comercial en la actualidad es difcil pensar
en la sobrevivencia dela empresa con la venta de sus productos de bienes
y servicios nicamente al contado, sin implementar polticas que ayuden
o faciliten su estada en el mercado.
Para Bauelos (2012) en la actualidad una de las tareas fundamentales de
cualquier empresa que genera fletes bajo el concepto de la extensin de crdito a
sus clientes, estriba en darle el correcto seguimiento a sus cuentas por cobrar con
el fin de minimizar riesgos y, sobre todo, cobrar sus facturas dentro del perodo
de crdito pactado.
El crdito juega un papel muy importante dentro de la economa, porque mediante
este se puede impulsar el desarrollo de las empresas; en el mercado podemos
encontrar diversos tipos de crditos, por lo cual cabe mencionar las ventas a
crdito, conocidas como crdito comercial, esto permite que las empresas puedan
captar ms clientes debido a que los mismos podrn incrementar su actividad
comercial y por ende adquirir una mayor cantidad del producto que la empresa
oferta.
Mesocontextualizacin
Para Rodrguez (2007, pg. 2) el crdito comercial se puede conceder a travs
de frmulas como el aplazamiento del pago de una transaccin sobre bienes o
servicios que sean objeto de negocio tpico de la empresa, en la que el comprador
acta como prestatario y el vendedor como prestamista.
La recuperacin de la cartera vencida es vital para la permanencia de las empresas

en el mercado, debido a que podrn tener estabilidad financiera al recuperar su
inversin y por ende realizar las operaciones de la empresa de forma adecuada,
pues contarn con flujo para realizar el pago a proveedores, colaboradores,
adems de invertir para ampliar la empresa.
Cabe mencionar que la mayor parte de empresas otorgan crditos de sus productos
o servicios a sus clientes, por lo cual manejar un adecuado sistema de crdito y
cobranzas en las empresas es clave fundamental para mantener el equilibrio
financiero de las mismas. Es por ello que las empresas buscan la recuperacin de
la cartera es as el caso de CNT, pues en segn la publicacin de AGN (2014)
CAAR.- La Corporacin Nacional de Telecomunicaciones (CNT)
implementar en la provincia un programa de recuperacin de cartera
vencida, se recibi disposiciones de la Direccin General de recuperar al
menos el 85% de un monto asignado, de 200.000 dlares. Carlos
Cabrera, gerente provincial, explic que como empresa pblica, tienen la
obligacin de cumplir con la gestin de recuperacin de cartera a travs
de la va extraoficial como por la va judicial, cada mes se asigna un
monto a ser recuperado, que tiene que ser mnimo del 85 %.
Se solicita a los clientes que mantengan deudas, se acerquen a cancelarlas
directamente a la empresa, caso contrario se iniciaran los juicios
coactivos, con el agravante que tendrn que cubrir las costas judiciales al
abogado que lleve el proceso.
La CNT recauda mensualmente en la provincia por facturacin del
servicio telefnico fijo, mvil, inalmbrico en el sector rural, internet, y
televisin, entre 450 a 500.000 dlares, lo que representa el 75 % de los
servicios prestados, por lo que nos queda un 25 %, que si no se recupera
al final se suma a la cartera vencida. Actualmente la CNT, en la
provincia, tiene 40.000 abonados en todos sus servicios, afirma el
gerente. (RTA)
Microcontextualizacin
En palabras del autor Beaufond (2005) la administracin del crdito y las
cobranzas se encuentra entre las actividades ms difciles de realizar; por lo cual
las empresas deben estar capacitadas en el manejo de esta actividad; ya que como
el autor menciona esta actividad est incluida entre las muchas que desempea
una empresa que produce artculos para la venta, o que compre dichos artculos
6
para luego revenderlos. Cualquiera que sea la modalidad de las operaciones, se

espera obtener un margen de utilidad razonable con relacin a sus costos y
gastos
Por tanto segn Beaufond (2005)las polticas y procedimientos utilizados para la
concesin de los crditos, recaudacin del dinero que produzcan los cobros de
los crditos, los instrumentos que utilice la firma para ejercer un control efectivo
sobre los crditos y las cobranzas, y la aversin al riesgo de los empresarios,
entre otras.
Adems Beaufond(2005) seala que sern las variables que los empresarios con
agudeza de visin financiera tendrn que considerar a fin de orientar efectiva y
eficientemente la gerencia de crdito y cobranzas. As, se pretende lograr los
objetivos propuestos para la empresa donde el volumen de sus ventas y el nivel de
sus utilidades netas peridicas dependen de las ventas a crdito.
Distribuidora Dimar es una empresa dedicada a la comercializacin de insumos
para calzado y marroquinera como son: sintticos, pegantes, suelas, tacones,
plantillas, etc.
La empresa cuenta con varios puntos de venta los cuales estn ubicados en
Guayaquil, Gualaceo, Cuenca y su matriz ubicada en la ciudad de Ambato. La
empresa comercializa productos nacionales e importados los cuales permiten que
los productores de calzado fabriquen zapatos de moda.
Los clientes de Dimar cuentan con un servicio adicional, debido a que pueden
adquirir los insumos de calzado realizando la compra a crdito, esto permite la
fidelizacin de los mismos y por ende asegurar una venta futura, pero el xito no
es tan solo brindar crdito a los clientes, si no el manejo adecuado del sistema de
crdito y cobranza, debido a que se debe realizar una correcta captacin,
colocacin y recuperacin de la inversin que se realiza en la actividad comercial.
En Dimar el otorgar crditos a los clientes sin un anlisis previo del riesgo que
asumir la empresa en dicho crdito, provoca que exista un elevado ndice de
cartera vencida, la cual afecta la estabilidad de la empresa, manejar un sistema de

crdito y cobranza adecuado para la empresa ayudar a disminuir el porcentaje de
cartera vencida.
Dimar favorece a sus clientes no solo con insumos de calidad y que estn a la
moda, sino tambin con la mercanca a crdito, lo cual ayuda al fortalecimiento de
los productores de calzado. Para los productores de calzado este es un negocio que
no permite el flujo de efectivo con frecuencia, ya que muchos de ellos primero
elaboran el calzado, entregan a sus clientes y perciben sus ingresos despus de un
tiempo, lo cual dificulta la recuperacin de cartera en Dimar.
1.2.2. Anlisis Crtico

Efectos
Disminucin de la rentabilidad
Problema
Deficiente sistema de crdito y

cobranza
Prdida potencial de clientes
Disminucin de la liquidez en la Distribuidora Dimar de Ambato
Causas
Escaso control de las cuentas por
cobrar
Incremento de la cartera vencida
Grfico 1.1.: rbol de problemas

Elaborado por: Silvana Barona. (2014)
Inexistencia de un plan de mejora

de procesos
La disminucin de la liquidez de la Distribuidora Dimar es un problema que tiene

la empresa, lo cual es provocado por el elevado porcentaje de cartera vencida que
mantiene Dimar, adems el manejar un inadecuado sistema de crdito y cobranza
dentro de la organizacin se tiene como efecto disminucin de la rentabilidad,
pues el mismo afecta directamente a los ingresos de la empresa, por otra parte se
tendr la prdida potencial de clientes.
En la empresa existen polticas de crdito y cobranza deficientes lo que conlleva a
la disminucin de la rentabilidad de la misma, pues no se cuenta con lineamientos
que permitan direccionar a los colaboradores en cuanto a las decisiones de crdito
a otorgar a cada cliente.
El escaso control de las cuentas por cobrar conlleva a tener un elevado porcentaje
de la cartera vencida de clientes, debido a que la falta de control de las cuentas no
permite mantener el correcto seguimiento de los clientes que han cado en mora y
por ende buscar alternativas para disminuir el porcentaje de cartera vencida.
Como podemos notar la inexistencia de un plan de mejora de procesos es otra
causa que afecta a la empresa, pues a ms de perder las cuentas se puede perder a
los clientes ya que ellos pueden sentirse insatisfechos con la atencin que reciben
por parte de la empresa.
En muchos mbitos el mundo se encuentra en una evolucin constante y es as
que tambin en el mundo empresarial se presentan frecuentes cambios, por tanto
la Distribuidora Dimar de la ciudad de Ambato se encuentra incluida en un mbito
en el cual debe mantener una capacitacin constante de sus colaboradores en todas
las reas de la empresa, al existir una capacitacin continua del personal se podr
mejorar los procesos, as encontrar alternativas de solucin a los problemas que
presenta la empresa.
10
1.2.3. Prognosis
Si no se da atencin a la problemtica de estudio que es la disminucin de la
liquidez de Dimar, se producir inestabilidad financiera en la empresa pues en el
rea de crdito y cobranza de la distribuidora se mantendrn procesos empricos
llegando a incrementar el porcentaje de cartera vencida de clientes, por lo cual la
empresa perder el nivel de competitividad, creando una mala imagen corporativa
ante clientes, colaboradores y sociedad; a ms de permanecer vulnerable a riesgos
del entorno debido a que no podr cubrir sus obligaciones pendientes, los cuales
podran disminuir el fortalecimiento de la empresa.
El manejo inadecuado de la cartera de clientes provocar que la empresa siga
manteniendo prdidas significativas de dinero poniendo en riesgo las finanzas de
la empresa.
Adems de lo ya mencionado, cabe recalcar que al no tomar las medidas
correctivas no se cumplirn los objetivos de la empresa, pudiendo ser presa fcil
ante un mundo empresarial tan agresivo.
1.2.4. Formulacin del problema

Cmo incide el sistema de crdito y cobranza en la recuperacin de la cartera
vencida de la distribuidora Dimar de la ciudad de Ambato?
1.2.5. Interrogantes
Qu sistema de crdito y cobranza se utiliza en la distribuidora Dimar de la
ciudad de Ambato?
Cul es el estado de la cartera vencida de la distribuidora?
Qu alternativa de solucin es la ms idnea para disminuir la cartera vencida en
la distribuidora Dimar?
11
1.2.6. Delimitacin del objeto de investigacin

Campo:
Finanzas
rea:
Sistema de crditos y cobranza
Aspecto:
Disminucin de la cartera vencida
1.2.6.1. Delimitacin Espacial

La presente investigacin se realizar en la distribuidora Dimar ubicada en el
cantn Ambato, provincia Tungurahua pas Ecuador.
1.2.6.2. Delimitacin Temporal
El perodo en el cual se realizar la presente investigacin es en el cuarto trimestre
del 2014 y primer trimestre del 2015.
1.2.6.3. Delimitacin Poblacional
En el presente trabajo investigativo la informacin ser proporcionada por: la Ing.
Elsi Misnaza quien es la gerente propietaria de la distribuidora, el Sr. Leonardo
Oate que es el asesor comercial y por los clientes de la empresa.
1.3. Justificacin
El presente trabajo investigativo pretende determinar los problemas existentes en
el rea de crdito y cobranza de Dimar, ya que al no tener una adecuada
administracin del sistema, la cartera de clientes estar vulnerable por lo cual se
tendr disminucin del flujo de efectivo, por tanto la empresa no podr realizar
sus operaciones correctamente.
Con la elaboracin del presente trabajo los propietarios de la distribuidora Dimar
podrn tener certeza del estado de la cartera vencida de clientes, y a su vez el este
trabajo aportar con las directrices para la disminucin de la misma, esto les
otorgar ventajas
ante el mercado entre las que podemos mencionar estn:
12
conocimiento de las cuentas por cobrar, mejoramiento continuo en las cuentas por
cobrar, incremento de la cartera de clientes, adems se podrn establecer polticas
de crditos y cobranza, asimismo se podr tener un mayor control del capital y
mejorar el nivel de competitividad de la empresa.
Al contribuir con el aporte de este trabajo, la distribuidora puede experimentar un
proceso de expansin, lo cual favorecer al desarrollo de la calidad de vida de los
colaboradores de la empresa y al mismo tiempo aportar con el desarrollo
econmico del Cantn Ambato.
La importancia que amerita la realizacin de este trabajo es cambiar el enfoque
que se mantiene en el rea de crdito y cobranza de la empresa, pues mediante la
optimizacin de sistema de crdito y cobranza la gestin de la cartera de clientes
no ser emprica por lo cual se podr disminuir la cartera vencida de la empresa,
adems se establecer los objetivos que el rea de crdito y cobranza debe cumplir
conjuntamente con la implementacin de las estrategias.
Como otro punto importante de realizar este trabajo investigativo es que la
optimizacin de crdito y cobranza permitir que no se sigan perdiendo los
recursos econmicos de la empresa pues se podr implementar estrategias para
saber cmo disminuir la cartera morosa.
Este trabajo aportar al desarrollo administrativo-financiero de la empresa, pues se
pretende disminuir los errores y por ende minimizar el riesgo, protegiendo de este
modo el patrimonio de la empresa.
Como otro punto clave tenemos la imagen de la distribuir, la cual debe ser
cuidada pues esta imagen trasmite quin es la empresa ante los ojos de clientes
internos, externos, competencia y la sociedad en general, pues al no recuperar la
cartera la empresa puede verse afectada severamente pudiendo daar la salud
financiera de la misma mostrando que es una empresa inestable.
Al desarrollar un modelo de crdito y cobranza la distribuidora se ver favorecida
debido a que tanto los clientes internos como externos podrn notar un cambio en
13
la empresa, es decir que los colaboradores de la empresa se sentirn ms seguros

de trabajar en ella y los consumidores tendrn un buen perfil de la empresa,
teniendo un punto a favor con respecto a la competencia.
La investigacin es atractiva ya que permitir establecer un modelo que favorezca
al sistema de crdito y cobranza que maneja la empresa, pudiendo lograr el
fortalecimiento de Dimar, con el fin de disminuir la cartera vencida as minimizar
el riesgo financiero y ampliar las ideas de inversin, por cuanto se podrn obtener
mayores niveles de rentabilidad, beneficiando tanto a los propietarios como a la
sociedad.
El estudio de la presente investigacin es factible por que se cuenta con los
recursos necesarios para la realizacin del mismo.
Entre los recursos con los que se cuenta podemos nombrar la aprobacin para la
elaboracin de este trabajo por parte de la gerente propietaria de la empresa la Ing.
Elsi Misnaza, ya que se pretende que esta investigacin permita dar un cambio en
la gestin del rea de crdito y cobranza de la distribuidora; por otra parte la
investigadora cuenta con el tiempo prudente para la recoleccin de informacin;
adems se cuenta con bibliografa suficiente para entender el problema en estudio;
por otra parte cabe mencionar que se puede obtener una cantidad considerable de
informacin debido a que se puede consultar en investigaciones realizadas tanto a
nivel nacional como internacional; al mismo tiempo se cuenta con la colaboracin
de personas entendidas del tema a tratar.
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General
Determinar la incidencia del sistema de crdito y cobranza en la recuperacin de
la cartera vencida de la distribuidora Dimar de la ciudad de Ambato, mediante una
investigacin de campo, para el mejoramiento de la salud financiera de la
empresa.
14
1.4.2. Objetivos Especficos

Identificar el sistema de crdito y cobranza que se utiliza en la distribuidora Dimar
de la ciudad de Ambato, realizando encuestas a los clientes y entrevistas tanto al
gerente como al asesor comercial de la empresa, para la determinacin de las
falencias que existen en el manejo del mismo.
Determinar el estado de la cartera vencida de la distribuidora, mediante un anlisis
de los ndices de morosidad, para el establecimiento del tiempo de recuperacin
de las cuentas por cobrar.
Optimizar el sistema de crdito y cobranza de la distribuidora Dimar de la ciudad
de Ambato, implementando polticas de crdito y cobranza, para la recuperacin
de la cartera vencida.
15
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. Antecedentes Investigativos
En el trabajo investigativo de Montes (2005) sobre: "La Administracin del
Departamento de Crdito y Cobranzas en Empresas Farmacuticas" se plantea
como objetivos.
Objetivos:
a.- En este trabajo de investigacin, los encargados de los departamentos de
crdito y cobranzas de la industria farmacutica, podrn contar con un manual de
consulta que les proporcionar alternativas que les permitan recuperar en forma
efectiva la cobranza, as mismo ser una gua de accin para otorgar los crditos
suficientes y adecuados para cada tipo de clientes.
b.- A travs del desarrollo de esta investigacin se proporcionar al lector
alternativas que le permitan determinar las causas por las cuales se est afectando
el ciclo de cobranza.
c.- Se disearn estrategias para el implementar y actualizar el lmite de crdito
otorgado a los clientes en forma permanente.
En la investigacin el mtodo que se utiliz para el desarrollo del trabajo fue la
observacin, el anlisis de la informacin y la investigacin documental, lo que
permiti verificar la hiptesis y llegar, entre otras, a las siguientes conclusiones.
Conclusiones:
a.- Aplicando el proceso administrativo se puede mejorar el desempeo
organizacional, se lograran objetivos plenamente cuantificables aplicando los
16
principios de cada fase que involucra la planeacin, la organizacin, la direccin y

el control, tomar decisiones en cada fase, es el rol del administrador (en su papel
de gerente de este departamento).
b.- En forma general, tanto la alta direccin como el gerente y los colaboradores
consideran que se venda a un plazo de 30 das, sin embargo la cartera tena una
antigedad mayor a 123 das.
c.- En el proceso de cambio en la administracin del departamento, hubo
ocasiones en que los nuevos esquemas funcionaban de inmediato, luego
retrocedan o se volva a caer en vicios y errores del pasado, por lo que una vez
que se hacia el plan, se establecan las metas y se diriga la accin.
El trabajo de Montes, ayuda a la presente investigacin debido a que se trata de
una tesis en cual se puede observar cmo las empresas farmacuticas sufren de
cartera vencida ya que no cuentan con un diseo del proceso administrativo para
el departamento de crdito y cobranzas, lo cual no permite la recuperacin
oportuna de la cartera, este tema va relacionado con la presente investigacin con
lo cual se podr observar que alternativas de solucin se plantearon ante el
problema existente.
En la investigacin realizada por Maldonado & Vintimilla (2009) sobre: Diseo
de un sistema de crdito y cobranzas eficaz, para la gestin efectiva de la
empresa Luis F. Espinoza Ferretera Mundial C. A. En la ciudad de Guayaquil
en el ao 2007
En la investigacin se las autoras se plantean como una de sus metas primordiales
el orientar a las generaciones futuras, sobre los aspectos importantes que se
deben considerar en la evaluacin de controles y seguridades del Sistema de
Cartera de las empresas.
Por otra parte las autoras mencionan que en el campo financiero destaca la
importancia de definir acertadas polticas crediticias y de cobro ligadas de forma
17
inseparable a los objetivos de la organizacin, planteados en su estrategia

empresarial, su misin y visin de la empresa
Adems las autoras establecen que en el campo de la Auditora y Control resalta
la importancia de los controles y seguridades de los sistemas de procesamiento de
informacin actuales,
Se trata de una investigacin de carcter transeccional en la cual las autoras
llegaron entre otras a las siguientes conclusiones.
Conclusiones:
a.- Podemos decir que un Sistema de Crdito y Cobranza eficaz es fundamental
para la administracin exitosa de las Cuentas por Cobrar.
b.- La Poltica de Crdito de una empresa da la pauta para determinar si debe
concederse crdito a un cliente y el monto de ste. La empresa no debe solo
ocuparse de los estndares de crdito que establece, sino tambin de la utilizacin
correcta de estos estndares al tomar decisiones de crdito
c.- Los estndares de crdito de la empresa definen el criterio mnimo para
conceder crdito a un cliente. Asuntos tales como evaluaciones de crdito,
referencias, periodos promedio de pago y ciertos ndices financieros ofrecen una
base cuantitativa para establecer y hacer cumplir los estndares de crdito. Al
realizar el anlisis de los estndares se deben tener en cuenta una serie de
variables fundamentales como los gastos de oficina, inversin en cuentas por
cobrar, la estimacin de cuentas incobrables y el volumen de ventas de la
empresa.
La tesis de Maldonado & Vintimilla sirve de aporte a la presente investigacin,
pues en la empresa en la cual fue realizado el estudio no contaba con polticas ni
procedimientos para la concesin de crdito y las cobranzas, por lo cual se
afectaba a la participacin de la empresa en el mercado. En Dimar no se aplican
polticas para la concesin de crditos y la recuperacin del mismo, por cuanto
esta investigacin servir de ejemplo para combatir el problema planteado.
18
En la investigacin de Mosquera & Ramn (2012) sobre: "Anlisis y propuesta

de mejora del proceso de crdito y cobranzas de una empresa agroindustrial
ubicada en la ciudad de Guayaquil para disminuir el riesgo de incobrabilidad",
se plantea como objetivos.
Objetivos:
a.- Mejorar el proceso de crdito y cobranzas que permita disminuir el riesgo de
las cuentas incobrables y aumentar la recuperabilidad efectiva de la cartera.
b.- Reconocer los puntos crticos para establecer un mecanismo adecuado que
permita disminuir el riesgo de las ventas a crdito.
c.- Evaluar el control interno del proceso de cobranzas, para tratar de asegurar que
la ejecucin de dicho proceso se realiza correctamente, que los activos de la
empresa se precautelan y el registro contable es fiel.
Se trata de un trabajo de investigacin no experimental transeccional, pues en este
trabajo se han recolectado datos en un solo momento y en un tiempo nico; las
autoras realizaron investigacin de campo; por cuanto pudieron recolectar
informacin concerniente a la operacin de cobranza; en el trabajo investigativo
las autoras pudieron llegar entre otras a las siguientes conclusiones.
Conclusiones:
a.- Las acciones que el personal ejecutaba en este proceso de cierto modo
permitan asegurar de forma razonable la recuperacin de la cartera de crdito, sin
embargo la ejecucin del mismo se extenda en un tiempo mayor al razonable, lo
que causaba cierta molestia e inconformidad en sus clientes.
b.- En el procedimiento de concesin de crdito exista duplicacin de tareas, que
podra ser una de las causas de la demora injustificada.
19
c.- Al analizar la poltica de crdito como las ventas a crdito realizada a clientes
se puede concluir que existen casos en los que no se suspende el despacho cuando
estos se encuentran vencidos en sus pagos a pesar de que la poltica lo establece.
Mediante el trabajo de Mosquera & Ramn, se podr observar cmo los procesos
que se han mantenido en la empresa agroindustrial han afectado al momento de
otorgar crditos a los cliente y a su vez a la cobranza del mismo, debido a que
existan duplicacin de tareas, el no respetar las polticas impuestas dentro de una
empresa, perjudica tanto a directivos, colaboradores y clientes ya que no se
respeta las pautas impuestas para mejorar el procedimiento, sin embargo si esta no
se encuentra bien elaborada no se podr mejorar ningn proceso.
2.2. Fundamentacin Filosfica

La presente investigacin se encuentra ubicada en el enfoque mixto siendo este
cuanti-cualitativo, debido a que en el presente trabajo investigativo se
recolectarn, analizarn e integrarn datos tanto cuantitativos como cualitativos
los mismos que permitirn comprender el problema de la distribuidora Dimar,
adems en la presente investigacin se plantea una hiptesis la cual deber ser
comprobada, por otra parte se busca contribuir con una alternativa de solucin as
evitar futuras prdidas de la empresa; cabe destacar que la investigacin mixta no
trata de reemplazar al enfoque cuantitativo ni al cualitativo, ms bien busca la
unin de los dos enfoques para lograr una mayor efectividad en el trabajo
investigativo.
El enfoque mixto es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos
cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio, en una serie de investigaciones
para responder a un planteamiento del problema, o para responder a preguntas
de investigacin de un planteamiento del problema, (Tashakkori y Teddlie,
2003),citado por Bobadilla (2011).
20
Fundamentacin Epistemolgica
La epistemologa es una disciplina que estudia cmo se genera y se valida el
conocimiento de las ciencias. Su funcin es analizar los preceptos que se emplean
para justificar los datos cientficos, considerando los factores sociales,
psicolgicos y hasta histricos que entran en juego, (Copyright, 2008).
El presente trabajo, busca generar para la empresa Dimar un conocimiento
durante el otorgamiento de crdito a los clientes y a su vez de la cobranza, pues al
examinar y confirmar que en la empresa no se sigue un proceso de crdito y
cobranza que permita disminuir el porcentaje de cartera vencida, por tanto
mediante la generacin de este conocimiento se lograr determinar el estado
financiero de la empresa, pudiendo de esta manera disear un modelo que permita
encaminar a la organizacin a la mejora de su estado econmico.
Fundamentacin Ontolgica
El trmino ONTOLOGA viene del campo de la filosofa, y se define como la
rama de la filosofa que se ocupa de la naturaleza y organizacin de la realidad,
es decir de lo que "existe". En el campo de la Inteligencia Artificial "lo que existe
es aquello que puede ser representado, (Grela, Sauri, & Sells, 2001-2002).
El presente trabajo investigativo, busca solucionar la problemtica que presenta la
distribuidora Dimar, debido a que sta presenta inconvenientes en el sistema de
crdito y cobranza, por cuanto el impacto que este tiene en la cartera de clientes
provoca que se un alto porcentaje de cuentas en mora.
Fundamentacin Axiolgica
La axiologa es una rama de la filosofa, que tiene por objeto de estudio la
naturaleza o esencia de los valores y de los juicios de valor que puede realizar un
individuo. Por eso, es muy comn y frecuente que a la axiologa se la denomine
filosofa de valores. La axiologa, junto con la deontologa, se constituyen
como las ramas ms importantes de la filosofa que contribuyen con otra rama
ms general: la tica, (DEFINICION.MX).
21
La presente investigacin, estar desarrollada en valores ticos y morales, debido

a que en el trabajo existir honradez acadmica y profesional al realizar la
investigacin bibliogrfica y al manejar la informacin proporcionada por la
empresa.
La informacin de la empresa ser empleada con exactitud numrica, con
veracidad y precisin, al mismo tiempo esta informacin ser tratada con
responsabilidad y confidencialidad, as concluir con un trabajo de mejoramiento
del sistema de crdito y cobranza el cual permitir tener una alternativa de
solucin a la problemtica que presenta la Distribuidora Dimar.
2.3. Fundamentacin Legal

La presente investigacin se fundamenta en la Constitucin de la Repblica del
Ecuador, publicada en el registro oficial
N 449; publicado con fecha 20 de
octubre 2008, Art. 336.- El Estado impulsar y velar por el comercio justo como
medio de acceso a bienes y servicios de calidad, que minimice las distorsiones de
la intermediacin y promueva la sustentabilidad.
El Estado asegurar la transparencia y eficiencia en los mercados y fomentar la
competencia en igualdad de condiciones y oportunidades, lo que se definir
mediante ley.
Cdigo de Comercio (Codificacin 28, Registro Oficial Suplemento 1202 de 20ago-1960, Ultima modificacin: 26-jun-2012, Estado: Vigente); Art. 2.- Son
comerciantes los que, teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su
profesin habitual.
22
Administracin Financiera
Administracin de cartera
Gestin de Crdito y
Cobranza
Control Interno
Gestin de Riesgo
Polticas de crdito y
cobranza
Sistema de
crdito y
cobranza
Cartera
vencida
VARIABLE
INDEPENDIENTE
VARIABLE
DEPENDIENTE
Grfico 2.1: Red de inducciones conceptuales

23
Subordinacin
Superordinacin
2.4. Categoras Fundamentales
Definicin
Definicin
Trminos
de venta
Ventajas
Descuento por
pronto pago
Instrumentos
de crdito
Crdito
Desventajas
Las 5 C de
crdito
Indicador
financiero de
actividad
Sistema de crdito
y cobranza
Rotacin de
cartera
Funcin
Procedimientos
de cobro
Cobranza
Principios Generales
de la Cobranza
Los gastos
de cobro
Etapas del proceso

de cobros.
Grfico 2.2: Constelacin de ideas Variable Independiente

24
Anlisis de
cartera vigente
Clasificacin del
Anlisis de
cliente segn
cartera vencida
forma de pago
Anlisis de
Estimacin de
cartera
cartera vigente
Cartera vigente
Estimacin de
cartera vencida
Cartera de
clientes
Cartera
emproblemada
Cartera vencida
Provisin de
Cartera
Clientes
Morosos
Grfico 2.3: Constelacin de ideas Variable Dependiente

25
Provisin de
Cartera
2.4.1. Descripcin conceptual de la variable independiente

Administracin Financiera
Segn Torre (2011) la Administracin Financiera, comprende el manejo de las
finanzas de un negocio: Los gerentes financieros personas que se encargan de
administrar la parte financiera de una firma de negocios- desarrollan varias tareas,
el autor aade que ellos se ocupan de analizar y pronosticar las finanzas; medir e
riesgo; evaluar las oportunidades de inversin; decidir qu montos, dnde y
cundo buscar las fuentes de dinero; y, finalmente, determinar cunto dinero debe
retornar a los inversionistas en la empresa,
Torre (2011) seala que
la administracin Financiera esencialmente es una
combinacin de contabilidad y economa.

En primer lugar, los gerentes financieros utilizan la informacin contable
balances generales, estados de resultados, etc.- con el fin de analizar, planear y
distribuir recursos financieros para las empresas (Torre, 2011).
En segunda instancia, ellos emplean los principios econmicos como gua para la
toma de decisiones financieras que favorezcan los intereses de la organizacin,
adems segn al autor la Administracin Financiera juega un papel relativamente
amplio en la administracin de la empresa. La participacin del administrador
financiero es determinante en la toma de decisiones de las operaciones de una
empresa (Torre, 2011).
Gestin de crditos y cobranza
La eleccin de los clientes y el crdito que se les puede conceder son decisiones
importantes, puesto que la empresa proveedora ha de intentar asegurar el buen fin
de las operaciones comerciales y conocer las utilidades producidas por cada nueva
transaccin (Brachfield, 2009, pg. 60).
La gestin integral del crdito a clientes que constituye sin lugar a dudas la parte
ms importante del realizable en el activo de una empresa es el rea de gestin
26
que es responsabilidad exclusiva del credit management. El credit management

tiene asignada la importante misin de gestionar adecuadamente las cuentas de
clientes, transformndolas en disponible y obteniendo una buena rentabilidad
(Brachfield, 2009, pg. 60).
La gestin de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas
adecuada y oportunamente a los clientes para lograr la recuperacin de los
crditos, de manera que los activos exigibles de la institucin se conviertan en
activos lquidos de la manera ms rpida y eficiente posible, manteniendo en el
proceso la buena disposicin de los clientes para futuras negociaciones (Accion
Internacional Headquarters, 2008).
En toda empresa la gestin de las cuentas por cobrar viene muy influenciada por
la poltica de ventas y en general por la gestin comercial. Habr de tener en
cuenta diferentes aspectos, que aunque bastante obvios, son enormemente
trascendentales (Gmez F. , 1986, pg. 385).
Polticas de crdito y cobranza
Segn Chalupowicz (2009) toda organizacin que vende servicios o productos en
el mercado, ya sea domstico o internacional, debera contar con una poltica de
crdito. Si bien los controles internos en un proceso como ventas y cuentas por
cobrar, normalmente existen, ya sea de manera formal o no, la elaboracin de una
slida poltica de crdito puede ayudar a las organizaciones a entender mejor
como trabajan, cmo recaudan, y que problemas podran existir que les impida
disponer de un mejor cash flow.
En palabras de Chalupowicz (2009) esta poltica de crdito de toda organizacin
debe ser un documento de carcter orientativo para asegurar que todas las
actividades que en su conjunto constituyan el ciclo de cobranzas, y que
comprende desde la recepcin de la orden del cliente hasta el depsito bancario de
la cobranza, son llevadas a cabo de la manera ms eficiente de modo tal de reducir
el plazo del ciclo de cobranza a lo ms bajo posible y asimismo apoyar los
objetivos de cash flow de la compaa.
27
La poltica de crdito de una empresa se refiere a las normas bsicas generales y

fundamentales del crdito que tiene como propsito primordial mantener un
equilibrio adecuado entre el riesgo que se asume concediendo crdito y la
rentabilidad obtenida sobre la inversin comprometida en dicho rubro (Ortz,
2006).
En la lnea de pensamientos de Ortz (2006) la poltica de crdito debe ser
establecida por la alta gerencia de la compaa, ya que su objetivo est
encaminado a apoyar el plan estratgico de la empresa. Adicionalmente, estas
polticas deben tener las siguientes caractersticas:
Ser uniformes, es decir que, en los aspectos bsicos, deben seguir los mismos
lineamientos para los diferentes tipos de crditos.
Ser flexibles, para que puedan acomodarse a las circunstancias cambiantes de la
economa y de los sectores.
Ser adaptables, para que puedan amoldarse a diferentes regiones y pases.
Para Van & Wachowicz (2002, p. 260), las empresas determinan sus polticas
generales de cobro mediante la combinacin de los procedimientos que llevan a
cabo. Estos incluyen el envo de cartas, llamadas telefnicas, visitas personales y
demandas judiciales.
Sistema de crdito y cobranza
Definicin
La administracin del crdito y las cobranzas se encuentra entre el ciclo de
operaciones de las compaas comerciales siendo una de las actividades ms
difciles de realizar. Si no se da crdito disminuye en gran proporcin el nivel de
ventas, pero lo ms relevante de dar crdito consiste en administrar correctamente
los cobros para evitar quedarse sin efectivo disponible (Vera & Romero) .
28
Crdito
Definicin
Segn Martnez (1996) el crdito puede definirse como el cambio de una
prestacin presente por una contraprestacin futura, adems el autor menciona
que a diferencia de un cambio de contado, que implica la entrega simultanea de
las prestaciones por las dos partes que intervienen en l; en el cambio a crdito,
una de las prestaciones por las dos partes entrega de inmediato un bien o presta
un servicio y el pago correspondiente lo recibe ms tarde, por otra parte para
Martnez una operacin de crdito se caracteriza, pues, por la intermediacin
del tiempo.
En la lnea de pensamiento de Ziga (1987) por crdito se entiende la entrega
en el presente de algo tangible o intangible que tiene valor, con la condicin de
devolverlo en el futuro.
Para Ortiz (2006) las cuentas por cobrar comerciales de una empresa son
aquellas que se derivan de las ventas de productos o servicios propios de la
actividad de la empresa.
Ventajas
Las ventajas del crdito son innumerables por su efecto multiplicador, pero slo
citaremos algunas de ellas (Annimo, 2010):
Permite el uso de los pequeos y medianos capitales que permanecen
improductivos y que a travs de este mecanismo se convierten en riqueza
productiva. As el crdito hace ms productivo al capital.
La expansin de los negocios, por el aumento del volumen de las ventas lo
que a su vez permite conocer, ingresar y ampliar nuevos mercados.
La utilidad de la concesin del crdito como arma de lucha contra la
competencia en un mercado cada vez ms globalizado.
La conveniencia oportuna porque a travs de las garantas de crdito se
facilita la transferencia de bienes y servicios adems de importantes
29
cantidades de dinero, aun a distancias significativas mediante el uso de

nueva tecnologa en las comunicaciones.
La aparicin de nuevas tcnicas e innovaciones que ayudan a la gestin
comercial, financiera y bancaria que benefician tanto al comerciante como
al usuario.
Desventajas
Implcitamente se puede sealar las siguientes desventajas (Annimo, 2010):
Las prdidas ocasionadas por deudas de morosos y las incobrables.
Predisposicin psicolgica y consciente del cliente de no aceptar el
concepto de pago.
Los gastos derivados del proceso de recuperacin del capital cuando estos
ingresan a cobranza morosa o judicial.
Los costos iniciales que se forman principalmente por la inexperiencia del
personal que interviene en la implementacin y puesta en marcha de las
operaciones crediticias.
Incidencia en el aumento de los precios de las mercaderas y/o servicios
que adquiere, procesa o comercializa la empresa y que son frecuentes en
pocas de desequilibrio macroeconmico.
La concesin del crdito exige un mayor capital de trabajo para que la
empresa pueda cumplir con sus obligaciones a corto plazo ya que tiene que
pagar inters sobre fondos inmovilizados. Por consiguiente no todas las
empresas pueden beneficiarse con la alternativa de incrementar sus ventas.
Los pagos adicionales que se suman por el tiempo involucrado en
investigaciones complementarias del solicitante y las contingencias que se
presentan en la ejecucin del cobro aumentan el riesgo del crdito y los
costos de cobranza.
30
Trminos de venta
Los trminos de venta se refieren al periodo durante el cual se otorga crdito, el
descuento por pronto pago y el tipo de instrumento de crdito (Ross, Westerfield,
& Jaffe, Finanzas Corporativas, 2009, p. 756).
Periodo del crdito
Segn Ross, Westerfield & Jaffe (2009, pp. 756-757), los periodos de crdito
varan entre las diferentes industrias. Para establecer el periodo del crdito, las
empresas deben tomar en consideracin tres factores:
La probabilidad de que el cliente no pague.
El tamao de la cuenta.
El grado hasta el cual los productos son perecederos.
Descuento por pronto pago
Con frecuencia los descuentos por pronto pago forman parte de los trminos de
venta. Una razn por la que se ofrecen estos descuentos es para acelerar la
cobranza de las cuentas por cobrar. La empresa tiene que equilibrar esta posible
ventaja con el costo del descuento (Ross, Wesrerfield, & Jaffe, Finanzas
Corporativas, 2009, p. 757).
Instrumentos de crdito
La mayora de las veces el crdito se ofrece en una cuenta corriente. Esto significa
que el nico instrumento de crdito formal es la factura, que se enva con el
embarque de productos a la cual el cliente firma para dejar constancia de que los
productos han sido recibidos (Ross, Wesrerfield, & Jaffe, 2009, p. 759).
Las 5 C de crdito
El anlisis previo al otorgamiento de un crdito es todo un campo de la
administracin y planeacin financiera que en algunos casos llega a requerir un
alto grado de especializacin, Gmez (2012).
31
Segn Gmez (2012) los principales factores que deben tomarse en cuenta, para
decidir si se otorga o no crdito, son nombrados como las cinco "C" del crdito y
son los siguientes:
Capacidad
Segn UPRO (2008) Es la habilidad y experiencia en los negocios que tenga la
persona o empresa de su administracin y resultados prcticos. Es la capacidad de
pago del negocio que toma dinero prestado Para su evaluacin se toma en cuenta
la antigedad, el crecimiento de la empresa, sus canales de distribucin,
actividades, operaciones, zona de influencia, nmero de empleados, sucursales,
etc. El flujo de efectivo del negocio es un elemento de anlisis, as como el
historial de crdito.
Es la habilidad y experiencia en los negocios que tenga la persona o empresa de
su administracin y resultados prcticos. Para su evaluacin se toma en cuenta la
antigedad, el crecimiento de la empresa, sus canales de distribucin, actividades,
operaciones, zona de influencia, nmero de empleados, sucursales, etc. Gmez
(2012).
Capital
Se refiere a los valores invertidos en el negocio, as como sus compromisos, es
decir, el estudio de sus finanzas, para su evaluacin se requiere del anlisis a su
situacin financiera UPRO (2008).
El
anlisis
financiero
detallado
permitir
conocer
completamente
sus
posibilidades de pago, su flujo de ingresos y egresos, as como la capacidad de

endeudamiento, para llevar a cabo un anlisis de esta ndole, es necesario conocer
algunos elementos bsicos con los que te puede asesorar tu contador con frmulas
de aplicacin prctica para que a travs de un balance, puedas medir el flujo de
liquidez, la rotacin del inventario, el tiempo promedio que tarda en pagar, etc.
UPRO (2008).
32
Se refiere a los valores invertidos en el negocio, as como sus compromisos, es

decir, el estudio de sus finanzas, para su evaluacin se requiere del anlisis a su
situacin financiera, Gmez (2012).
Colateral
Son todos aquellos elementos de que dispone el negocio o sus dueos, para
garantizar el cumplimiento de pago en el crdito, es decir las garantas o apoyos
colaterales; mismos que se evalan a travs de sus activos fijos, el valor
econmico y la calidad de estos. Son las garantas adicionales que se ofrecen por
si acaso el negocio incumple con su deber de pagar el prstamo. Los activos tales
como edificios, terrenos, equipos, cuentas por cobrar, y a veces inventario, se
consideran fuentes de efectivo para pago de deudas UPRO (2008).
Algunas Garantas pueden ser:
Aval
Contrato prendario
Fianza
Seguro de crdito
Deposito en garanta
Garanta inmobiliaria
Para Gmez (2012) colateral son todos aquellos elementos de que dispone el
negocio o sus dueos, para garantizar el cumplimiento de pago en el crdito, es
decir las garantas o apoyos colaterales; mismos que se evalan a travs de sus
activos fijos, el valor econmico y la calidad de estos.
Carcter
Son las cualidades de honorabilidad y solvencia moral que tiene el deudor para
responder a nuestro crdito UPRO (2008).
Para UPRO (2008) la evaluacin del carcter o solvencia moral de un cliente debe
hacerse a partir de elementos contundentes, mediales y verificables tales como:
33
Pedir Referencias Comerciales a otros proveedores con quienes tenga crdito

Obtener un Reporte de Bur de crdito
Verificar demandas judiciales (En Mxico existen empresas que por un pago
mnimo te dan ese tipo de informacin)
Obtener Referencias Bancarias
Segn Gmez (2012) carcter son las cualidades de honorabilidad y solvencia
moral que tiene el deudor para responder a nuestro crdito.
Condiciones
Son los factores externos que pueden afectar la marcha de algn negocio, es decir
aquellos que no dependen de su trabajo UPRO (2008).
Segn UPRO (2008) las condiciones son, en parte, los propsitos o los usos que
se le dar al dinero tomado en prstamo. Puede que se utilice en la compra de
equipo o inventario. Puede que se use como capital de trabajo. Otras condiciones
que se consideran son las de la economa en general, la de su industria y las dems
industrias que afectan la suya.
En la lnea de pensamientos de Gmez (2012)condiciones son los factores externos
que pueden afectar la marcha de algn negocio, es decir aquellos que no dependen
de su trabajo.
Indicadores financieros de actividad
Estos indicadores, llamados tambin indicadores de rotacin, tratan de medir la
eficiencia con la cual la empresa utiliza sus activos, segn la velocidad de
recuperacin de los valores aplicados en ellos (Ortiz H. , 2004, pg. 183).
34
Rotacin de la cartera
Este indicador establece el nmero de veces que giran las cuentas por cobrar, en
promedio, en un periodo determinado de tiempo, generalmente un ao (Ortiz H. ,
2004, pg. 183).
Cobranza
Funcin
Para Vega (1993) bsicamente, la funcin de cobranzas es un sistema de control
para el departamento de ventas que informa sobre los estados de cuentas por
cobrar de los clientes. En trminos prcticos podemos decir que la venta consta de
un pedido y de un cobro.
Procedimientos de cobro
La empresa determina su poltica global de percepciones mediante la combinacin
de los procedimientos de cobro que lleva acabo (Ortega, 2002, pg. 281) .
Estos procedimientos incluyen llamadas telefnicas, visitas personales y acciones
legales. Una de las principales variables de esta poltica es el importe gastado en
los procedimientos de cobro (Ortega, 2002, pg. 281).
Los gastos de cobro
La empresa puede gastar ms o menos en el intento de cobrar las cuentas que no
han podido saldarse por los procedimientos normales. En el intento por cobrar, se
trata de hablar con el cliente, se le pueden ofrecer alternativas diferentes para el
pago, incluso se puede llegar a plantear el tema judicialmente (Gmez F. , 1986,
pg. 387).
35
En general cada empresa ha de estudiar hasta donde debe llegar en su intento por
cobrar, pues muchas veces el gasto que se produce puede ser superior al resultado
obtenido (Gmez F. , 1986, pg. 387).
Etapas del proceso de cobros.
En palabras de Cuatrecasas (2000, pg. 291) las etapas del proceso de cobros son:
Venta.- Plazo que transcurre desde que se recibe el pedido hasta que se convierte
en una orden de produccin entrega de la mercanca correspondiente.
Envi.- Momento que abarca desde la situacin anterior hasta l envi efectivo de
la mercanca al cliente.
Vencimiento.- Etapa que va desde el envo de la mercanca y su factura hasta que
llega el momento de hacer efectivo su cobro.
Cobro.- Tiempo que hay entre la situacin de poder hacer efectivo el cobro y su
hecho.
Abono.- Este ltimo plazo termina con el importe del cobro abonado
efectivamente y engrosado la tesorera de la empresa.
Principios Generales de la Cobranza
La funcin principal de un buen proceso de cobranza consiste en cobrar dentro de
las condiciones sealadas por la empresa, conservando la buena voluntad del
deudor y adems de ayudar a incrementar las ventas. Esta doble funcin es bsica
para entender los principios de la cobranza (Annimo, La Cobranza Importancia y
Principios Generales, 2010).
El encargado de ejecutar la cobranza tiene que hacer todo lo posible, no solo para
obtener el cobro, sino para cobrarlos con rapidez por las razones siguientes:
a) Si la lentitud de la cobranza da como resultado la acumulacin de cuentas
vencidas, una proporcin ms o menos elevada del Activo Corriente de la
36
empresa estar congelada con el consiguiente deterioro de la liquidez (Annimo,

La Cobranza Importancia y Principios Generales, 2010).
b) Cuanto ms tiempo se deja a un deudor retrasarse en sus pagos tanto mayor es
la posibilidad de que el tiempo se convierta en un problema el cobro de la duda
(Annimo, La Cobranza Importancia y Principios Generales, 2010).
c) La lentitud en los cobros hace perder ventas, toda vez que un cliente honrado
que est retrasado en sus pagos sienta animadversin a continuar con su adeudo
con mayores pedidos y por otro lado, el encargado de crditos tiene a su vez a
restringir su lnea de crdito concedido a dicho cliente al confundir sus
intenciones (Annimo, La Cobranza Importancia y Principios Generales, 2010).
d) El no poder ejercer el cobro en forma eficaz, tiende a ayudar al comprador
imprudente a hundirse sabiendo que la empresa vendedora le conceder mayores
plazos antes de emprender una accin legal drstica en su contra (Annimo, La
Cobranza Importancia y Principios Generales, 2010).
e) Una poltica de cobranza corts pero firme, contribuye a conservar el respeto de
los clientes, lo que puede reflejarse en sus reacciones a los esfuerzos de venta de
la empresa (Annimo, La Cobranza Importancia y Principios Generales, 2010).
f) El prestigio de la empresa, por una poltica de cobro efectiva, constituye as
mismo un factor importante que consigue la puntualidad de los pagos en la casi
totalidad de los adeudos (Annimo, La Cobranza Importancia y Principios
Generales, 2010).
2.4.2. Descripcin conceptual de la variable dependiente

Administracin de la cartera
Para Robbins y Decenzo (2002) el trmino administracin se refleja al proceso
de conseguir que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, a travs de otras
personas y junto con ellas, los autores sealan que en el concepto de
administracin la palabra proceso se refiere a las actividades primordiales que
37
desempean los gerentes, adems lo autores sealan que la eficiencia y la

eficacia se refieren a lo que hacemos y a cmo lo hacemos; la eficiencia significa
hacer una tarea correctamente y se refiere a la relacin que existe entre los
insumos y los productos, la eficacia hacer lo correcto, alcanzar las metas.
Control Interno
Es un proceso efectuado por el consejo de administracin, la direccin y el resto
del personal de una entidad, diseado con el objetivo de proporcionar un grado de
seguridad razonable en cuanto a la consecucin de objetivos (Bravo, 1997).
Gestin de riesgo
Existe un riesgo bsico de crdito que tiene que ver con el tipo de cliente, el cual
est demostrado por la experiencia y que toca igualmente con la calidad de la
informacin (Ortz, 2006).
En la lnea de pensamiento de Jacial (2014, pg. 26) en el contexto de los crditos
comerciales, como los pactados entre los bancos y las personas jurdicas, la
presencia del riesgo en el proceso de crdito es un elemento que se encuentra
siempre presente. Las instituciones tienden a mitigarlo y a prevenirlo adoptando
diversas metodologas o estructuras organizacionales orientadas a un anlisis
tcnico de modo de comprender el negocio del cliente, y a travs de esta va
construir una posicin argumental que fundamente los requerimientos que ayudan
a la mitigacin.
En palabras de Jacial (2014, pg. 26) no se debe olvidar que en el proceso de
solicitar un financiamiento, las partes manejan informacin asimtrica: el
solicitante es un experto en el entendimiento de su negocio y su industria y, por su
parte, el prestamista puede conocer algunos aspectos del funcionamiento a travs
de los informes financieros de la compaa, de las visitas a terreno, entrevistas e
informacin institucional sobre el sector industrial del que se trate, entre otros.
38
Cartera vencida
Cartera
Para Ortiz (2005, p. 374), la cartera de una empresa es el resultado del
otorgamiento de un crdito a otras firmas o individuos y constituye un activo
valioso que requiere ser estudiado con cuidado, a la luz de las herramientas que
pueden implementarse para que las cuentas por cobrar se administren
eficientemente, de manera que su nivel ptimo se determine una vez evaluadas las
variables siguientes: los elementos que intervienen en la formulacin de la
poltica, las condiciones generales que regulan el otorgamiento del crdito, las
decisiones de tipo financiero que debe analizar la gerencia de crditos y los
objetivos perseguidos por el hecho de conceder crdito.
Ortiz (2005, p. 174) menciona que al aceptar que los fondos propios se transfieran
a terceros, los encargados del crdito deben ser diligentes en estudiar los
probables beneficios con el traspaso de propiedad de los recursos y al procurar la
puntual recuperacin de la cartera conforme a los plazos convenidos con los
clientes.
Cartera vencida es entendida como la parte de los documentos y crditos que no
han sido pagados a la fecha de su vencimiento (Lpez, Contreras, & Martnez,
2008).
Evidentemente el problema de cartera vencida surge principalmente cuando una
empresa ofrece crdito a sus clientes sin el anlisis adecuado de sus polticas de
crdito y/o de la falta de control y vigilancia de la cartera. Sin embargo, tambin
existe un riesgo independiente a la capacidad de la empresa para fijar sus polticas
de crdito y cobranza representado por condiciones circunstanciales y particulares
del cliente que resultan en el vencimiento del crdito. A pesar del riesgo que el
otorgamiento de crdito representa en trminos de costos, es una poltica necesaria
porque apoya y estimula las ventas y, logra el desarrollo de negocios en el
mediano y largo plazo con el cliente (Lpez, Contreras, & Martnez, 2008).
39
Anlisis de cartera
Se debe identificar si la cartera de clientes se encuentra vigente o vencida de
acuerdo a las fechas de pago, los adeudos mientras se encuentren vigentes (que no
estn vencidos), nicamente se les dar seguimiento para que se recuperen, una
vez que llegan a su vencimiento y no han sido recuperados, entonces se les otorga
un trato especial para recuperar el monto del crdito y no perder a los clientes
(Robles, 2012, pg. 119).
En el anlisis de cartera se califica a toda la cartera de clientes de acuerdo al
comportamiento crediticio de los cada uno de ellos con relacin al pago y a la
antigedad de saldos; esta calificacin consiste en saber cmo es el cliente como
pagador, si se encuentra en cartera vencida por ser cliente moroso o si tiene algn
problema externo que haya afectado su comportamiento (Robles, 2012, pg. 119).
Segn Robles (2012, pg. 119) Esta calificacin se puede indicar con letras, por
ejemplo:
A Excelente pagador (paga anticipadamente al vencimiento).
B Buen pagador (paga el da del vencimiento).
C Regular (paga unos das despus del vencimiento).
D Malo (Paga va extrajudicial o judicial).
E Castigo (No recuperable).
Cartera vigente
Integrada por los crditos que estn al corriente en sus pagos tanto de principal
como de intereses, as como de aqullos con pagos de principal o intereses
vencidos que no han cumplido con los supuestos previstos en el presente criterio
para considerarlos como vencidos (Comisin Nacional Bancaria y de Valores).
Cartera emproblemada
Aquellos crditos comerciales respecto de los cuales se determina que, con base
en informacin y hechos actuales as como en el proceso de revisin de los
40
crditos, existe una probabilidad considerable de que no se podrn recuperar en su

totalidad, tanto su componente de principal como de intereses, conforme a los
trminos y condiciones pactados originalmente (Comisin Nacional Bancaria y de
Valores).
Provisin de Cartera
Para Zuluaga (2013) en primer lugar se define de una forma muy general lo que es
cartera. Son las deudas que los clientes tienen con nuestra empresa y estn
originadas en las ventas que se hacen a crdito o como popularmente las
conocemos, ventas fiadas.
Existe un riesgo normal que algunos clientes no paguen sus deudas. No falta el
cliente que quiera vivir a costas del comerciante o empresario, as que estas
personas no pagarn sus deudas a la empresa, por lo que estas perdern esos
recursos (Zuluaga, 2013).
Lo que busca la Provisin de Cartera, es precisamente prever y reconocer ese
riesgo constante de perder parte de lo vendido a crdito, de no poder recuperar esa
cartera, de no poder cobrar esas deudas (Zuluaga, 2013).
En la lnea de pensamientos de Para Zuluaga (2013) menciona que la empresa,
mensualmente hace una provisin sobre el valor total de la cartera la cual tiene su
importancia y efecto as:
El valor provisionado disminuye el valor de la cartera y se reconoce como
gasto, de modo que su contabilizacin ser un crdito a la cuenta provisin
de cartera y un dbito a la cuenta de gastos.
La importancia que tiene la provisin de cartera, radica principalmente en
que permite depurar lo que la empresa en realidad tiene.
Permite determinar con exactitud qu es lo que la empresa efectivamente
puede cobrar de sus deudas y la parte que no se pueda cobrar, se lleva
como un gasto, lo cual afecta directamente los resultados de ejercicio, es
41
decir , disminuye la utilidad en el valor que los clientes no pagan, que es el

valor provisionado.
Si no se hiciera la respectiva provisin de cartera, los Estados Financieros
mostraran unos valores irreales, puesto que mostrara unas cuentas por
cobrar que si bien son reales, jams se podrn cobrar, por lo que se estara
presentando una informacin contable inexacta, se estara mostrando algo
que la empresa nunca podr disponer.
Clientes morosos
Para la autora Espino (2014) es importante convertir este proceso de cobranza en
una Negociacin, para lo cual es importante tener un amplio conocimiento de
todos los aspectos de la cobranza que queremos efectuar con estos clientes, es
necesario estar preparado para poder contestar objetivamente las objeciones que
vaya presentando nuestro cliente en el transcurso de la Negociacin.
Actitudes ante las objeciones segn Espino (2014)
Acepte de la mejor forma las objeciones
Admita la lgica de las objeciones
Nunca eluda la objecin
Asle y separe cada una de las objeciones
Entienda el significado antes de contestarlas
No tema decir que no sabe y que resolver despus
Nunca se pase de listo
Sea concreto y conciso cuando responda
Nunca manifieste temor
Sea sincero
Jams pierda la paciencia
Nunca se burle del cliente
42
2.5. Hiptesis
La optimizacin del sistema de crdito y cobranza incide significativamente en la
cartera vencida de la distribuidora Dimar Matriz Ambato
2.6. Sealamiento de las Variables

2.6.1. Variable Independiente:
Sistema de crdito y cobranza
2.6.2. Variable Dependiente:

Cartera vencida
2.6.3. Unidad de observacin:

Distribuidora Dimar de la ciudad de Ambato
2.6.4. Trminos de relacin

Incidencia
43
CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Enfoque de la Investigacin
El presente trabajo de investigacin de la Distribuidora Dimar se encuentra
ubicado en el enfoque mixto siendo este cuanti-cualitativo, debido a que durante
la investigacin se recolectarn, analizarn e integrarn datos cuantitativos y
cualitativos, con los cuales se podr comprender el problema de la empresa Dimar
y por tanto brindar una alternativa de solucin al problema de la misma,
adicionalmente podemos decir que el presente trabajo investigativo utiliza la
investigacin mixta para lograr una mayor certeza del mismo, puesto que en el
enfoque mixto realizamos la unin tanto del enfoque cuantitativo como del
enfoque cualitativo.
La presente investigacin es cualitativa debido a que se indagar como se lleva a
cabo el proceso tanto de crdito como de cobranzas de la Distribuidora Dimar, y
cuantitativa ya que dentro de este trabajo se investigar a cuanto ha llegado la
cartera vencida en los aos anteriores.
Los mtodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemticos, empricos
y crticos de investigacin e implican la recoleccin y el anlisis de datos
cuantitativos y cualitativos, as como su integracin y discusin conjunta, para
realizar inferencias producto de toda la informacin recabada y lograr un mayor
entendimiento del fenmeno bajo estudio (Hernndez Sampieri y Mendoza, 2008),
citado por (Hernndez, Fernndez, & Baptista, 2010)
Los estudios cuantitativos llevan la esencia en su ttulo: cuantificar y aportar
evidencia a una teora que se tiene para explicar algo(Gmez M. , 2006, pg.
61)
44
El enfoque cualitativo se identifica con la observacin, la entrevista focalizada,

las historias de vida, la veracidad y el anlisis de contenido de los documentos, el
sociodrama y la expresin verbal (Garza, 2007, pg. 22)
Hablar de mtodos cualitativos, en definitiva, es hablar de un estilo o modo de
investigar los fenmenos sociales en el que se persiguen determinados objetivos,
para dar respuesta adecuada a unos problemas concretos a los que se enfrenta
esta misma investigacin (Ruiz, 2012, pg. 23)
3.2. Modalidad Bsica de la Investigacin

Investigacin de Campo
En la lnea de pensamientos de Bartis (2004) la investigacin de campo es un
trabajo acadmico que requiere observacin de primera mano grabar o
documentar lo que uno ve y escucha en un sitio particular, sea en una comunidad
agraria o en un barrio urbano, en un mercado de pescado o en la sala de una
abuela, adicionalmente para el autor la investigacin de campo, significa
recopilar material para anlisis que algn da se podr encontrar en una
biblioteca o en un museo, para el uso de futuros acadmicos o para el
investigador original que quiere producir un ensayo, un libro, una exposicin, o
una presentacin va Internet.
En efecto la presente investigacin es de campo porque se realizar en el lugar
donde se produce el hecho investigado, es decir el desarrollo del trabajo de
investigacin se realizar en la empresa Dimar, pudiendo de esta manera realizar
un estudio de la realidad de la misma, determinando la gestin que se ha llevado
en la distribuidora y manteniendo contacto directo con su gerente propietaria,
asesor comercial, y dems personal que sea necesario para la presente
investigacin.
Durante la investigacin de campo se realizar una entrevista a la gerente
propietaria, al asesor comercial y encuestas a los clientes de la empresa, as se
podr obtener informacin para conocer ms a fondo el problema en estudio.
45
Mediante la entrevista se podr obtener informacin de las personas que se

encuentran vinculadas directamente con las actividades que se realizan en la
empresa y por ende el problema en estudio, pues ellos son la gerente propietaria y
al asesor comercial.
Por otra parte se realizar una encuesta a los clientes, lo cual permitir obtener
informacin que ayude de soporte a la investigacin.
Investigacin Bibliogrfica y documental
En trminos de Rodrguez (2013) define a la investigacin bibliogrfica y
documental como un proceso sistemtico y secuencial de recoleccin, seleccin,
clasificacin, evaluacin y anlisis de contenido del material emprico impreso y
grfico, fsico y/o virtual que servir de fuente terica, conceptual y/o
metodolgica para una investigacin cientfica determinada.
Por lo tanto la presente investigacin es bibliogrfica y documental, pues se
recopilar informacin de libros; revistas; publicaciones en internet; tesis, para
comprender las variables en estudio y sustentarlas con diferentes conceptos,
definiciones y estudios de autores.
3.3. Nivel o Tipo de Investigacin

Investigacin Exploratoria
De acuerdo a la exposicin de Marn (s.f) la investigacin exploratoria es
aquella que se realiza con el propsito de destacar los aspectos fundamentales de
una problemtica determinada y encontrar los procedimientos adecuados para
elaborar una investigacin posterior. La importancia radica en el uso de sus
resultados para abrir lneas de investigacin y proceder a su consecuente
comprobacin.
En el trabajo investigativo este tipo de investigacin permitir entender y medir
las variables en estudio, as lograr la comprobacin de la hiptesis planteada.
46
Investigacin Descriptiva
En trminos de Grajales (2000) la investigacin descriptiva, trabaja sobre
realidades de hecho y su caracterstica fundamental es la de presentar una
interpretacin correcta. Esta puede incluir los siguientes tipos de estudios:
Encuestas, Casos, Exploratorios, Causales, De Desarrollo, Predictivos, De
Conjuntos, De Correlacin.
La investigacin descriptiva permitir determinar la situacin actual de la
distribuidora Dimar, por lo cual se podr conocer cules son las falencias
existentes en la empresa, es decir cmo se da el crdito y la cobranza en Dimar; lo
cual ha conllevado a que la empresa presente un alto porcentaje de cartera
vencida; con esta investigacin se podr determinar cmo influye la optimizacin
del sistema de crdito y cobranza en la cartera vencida de la distribuidora Dimar
matriz Ambato.
3.4. Poblacin y Muestra

3.3.1. Poblacin
Para las autoras Icart, Fuentelsaz, y Pulpn(2006, pg. 55) poblacin o universo
es el conjunto de individuos que tienen ciertas caractersticas o propiedades que
son las que se desea estudiar. Cuando se conoce el nmero de individuos que la
componen, se habla de poblacin finita y cuando no se conoce su nmero, se
habla de poblacin infinita.
La poblacin de la presente investigacin est conformada por la base de datos de
los clientes de ventas a crdito siendo esta de 315 personas, adems del personal
que labora en la empresa como son la gerente propietaria y el asesor comercial,
los mismos que facilitaran la informacin para la elaboracin del proyecto.
47
3.3.2. Muestra
En palabras de Icart, Fuentelsaz, y Pulpn(2006, pg. 55) la muestra es el grupo
de individuos que realmente se estudiarn, es un subconjunto de la poblacin.
Para que se puedan generalizar los resultados obtenidos, dicha muestra ha de ser
representativa de la poblacin, y para que sea representativa, se han de definir
muy bien los criterios de inclusin y exclusin y sobre todo, se han de utilizar las
tcnicas de muestreo apropiadas.
En la presente investigacin la muestra ser tomada de la base de datos de los
clientes de ventas a crdito, es decir de la cartera de clientes que posee la empresa.
Frmula:
Simbologa:
z= Nivel de confianza
p= Probabilidad de xito
q= Probabilidad de fracaso
N= Poblacin o universo
e= Margen de error de muestreo
48
Clculo de la muestra:
( ) (
) ( )
)
(
De acuerdo a los clculos realizados, la muestra de la presente investigacin es de

56 personas, con un nivel de confianza del 90%; para la recoleccin de datos la
seleccin de los encuestados se realizar mediante el muestreo probabilstico
aleatorio simple.
En cuanto a la informacin de los colaboradores de la empresa no se tomar una
muestra debido a que el tamao de la poblacin es de dos personas, por lo cual las
mismas representaran la muestra de esta investigacin.
49
3.5. Operacionalizacin de Variables

Tabla 3.1: Variable Independiente: Sistema de crdito y cobranza
Conceptualizacin
El sistema de crdito y
cobranza
COBRO:
Es la accin inmediata por
la cual se pretende obtener
la satisfaccin de una
obligacin cualquiera que
fuere
esta
(Baena,
Ramrez, & Hoyos, 2008).
CRDITO:
Cualquier transferencia de
bienes, servicios, o dinero
a cambio de bienes,
servicios, o dinero por
recibir en el futuro (Baena,
Ramrez, & Hoyos, 2008).
Dimensiones
Indicadores
tems
Polticas de crdito
Tcnicas e
Instrumentos
Informa Usted a sus clientes de las polticas de crdito de la

empresa?
EncuestaCundo Usted contrae una deuda con Dimar se le informa de Cuestionario
las polticas de crdito de la empresa?
Trminos de venta
Crdito
Cobranza
EncuestaLos clientes cumplen con los plazos de crdito que la Cuestionario

empresa les otorga?
Existe un control del cumplimiento de los plazos de crdito?
Descuento por Se incentiva a los clientes a un por pronto pago ofrecindoles
Encuestapronto pago
Cuestionario
un descuento?
EncuestaLas 5 C de Crdito Existe un proceso para otorgar un crdito a los clientes?, y
Cuestionario
se lo aplica a todos los clientes?
Perodo
crdito
del
Encuestade Cmo realiza Usted los cobros a los clientes?

Cmo preferira que la empresa le recordara la fecha de pago Cuestionario
de su deuda?
EncuestaPrincipios generales
Existe un control del personal de cobranzas?
Cuestionario
de la cobranza
Procedimiento
cobro
Fuente: Distribuidora Dimar

50
Tabla 3.2: Variable Dependiente: Cartera vencida
Conceptualizacin
Dimensiones
Anlisis de
cartera
CARTERA VENCIDA:
Monto de la cartera bruta
que se encuentra en mora
de pagos (Baena, Ramrez,
& Hoyos, 2008).
Cartera
emproblemada
Indicadores
Control de cartera
Vencimientos
Tcnicas e
Instrumentos
EncuestaCon qu frecuencia recibe informacin sobre los niveles

Cuestionario
de morosidad de clientes?
Actualmente tiene crditos vencidos en la empresa
Dimar?
EncuestaCuestionario
Considera adecuado el plazo de crdito que la empresa le

otorga?
Causas de morosidad
Clientes
Morosos
tems
Mora
Por qu no ha cancelado los crditos vencidos?

Con que frecuencia la empresa le notifica que tiene
cuentas en mora o retraso?
Cuando los clientes se retrasan en sus cuentas. Cmo les
comunica el incumplimiento de su pago?

51
3.6. Plan de Recoleccin de Informacin

3.6.1. Plan para la recoleccin de informacin
a) Para qu?
El presente trabajo se realizar con la finalidad de alcanzar los objetivos
planteados en el mismo, a fin de brindar una alternativa de solucin al problema
existente en la distribuidora Dimar, as disminuir el elevado porcentaje de cartera
vencida y mejorar el manejo de los recursos econmicos de la empresa.
b) De qu personas u objetos?
La informacin necesaria para la elaboracin del presente trabajo sobre la empresa
distribuidora Dimar
ser proporcionada por la gerente propietaria, el asesor
comercial y los clientes que compran a crdito en la empresa.

c) Sobre qu aspectos?
La informacin que se recolectar ser sobre aspectos financieros, contables,
manejo del crdito y cobranza y la cartera de clientes de la empresa.
d) Quin o quines?
La persona responsable del presente trabajo ser la investigadora, la cual se
encargar de la recoleccin, anlisis e interpretacin de la informacin
recolectada.
e) A quines?
La investigacin estar dirigida hacia la gerente propietaria, el asesor comercial y
clientes externos de la empresa.
f) Cundo?
El trabajo ser realizado el cuarto trimestre del 2014 y primer trimestre del 2015
52
g) Donde?
La presente investigacin se realizar en la distribuidora Dimar ubicada en el
cantn Ambato, provincia Tungurahua pas Ecuador.
h) Cuntas veces?
El trabajo investigativo es de carcter transeccional, debido a que los datos sern
recolectados en un solo momento.
i) Cmo?
La tcnica de recoleccin de datos en el proceso de investigacin ser la encuesta
y la observacin.
j) Con qu?
Utilizando tcnicas como son: la observacin, la entrevista y la encuesta.
3.7. Plan de Procesamiento de la Informacin

3.7.1. Presentacin de datos
Para la presentacin de datos, se realizar la tabulacin de los mismos utilizando
la herramienta ofimtica Microsoft Excel, la cual es una hoja de clculo
electrnica, en la que se elaborar la presentacin de la informacin en tablas que
permitirn un anlisis de los datos recolectados.
El anlisis de datos se presentar de manera escrita, utilizando el software
Microsoft Word; con la presentacin escrita se podr comprender con mayor
profundidad la tabulacin de datos obtenidos en la investigacin.
Adicionalmente se presentaran los datos en grficos, los grficos permitirn que
se analice los datos porcentualmente.
53
3.7.2. Plan de anlisis e interpretacin de resultados

Para el anlisis e interpretacin de resultados se seguir los siguientes pasos:
1. Anlisis y revisin de la veracidad de los datos obtenidos.
Los datos obtenidos durante la investigacin sern analizados para determinar si
se trata de informacin confiable, con la que podremos trabajar estadsticamente.
2. Tabulacin de los datos recolectados en relacin a las variables.
Una vez evaluada la confiabilidad de la informacin recolectada se proceder a
tabular los datos, los cuales debern clasificarse de acuerdo a la variable en
estudio y se deber elaborar tablas en el software Excel.
3. Clculo y graficacin de los porcentajes
Una vez tabulado los datos se proceder a calcular el porcentaje que corresponde a
cada indicador y seguido se realizar el grfico los datos en barras y en pasteles.
4. Clculo y presentacin estadstica
Adicionalmente se realizar el clculo estadstico con los datos obtenidos, el cual
se efectuar mediante el clculo del Ji-Cuadrado.
5. Anlisis de los resultados
Una vez que se ha tabulado y realizado el clculo estadstico de los datos se
proceder a elaborar el anlisis de los resultados, el cual ser presentado de forma
escrita utilizando el software Word.
6. Comprobacin de hiptesis
Al terminar con el proceso de anlisis e interpretacin de resultados, se proceder
a la comprobacin de la hiptesis, es decir se determinar si los hechos
observados concuerdan con la hiptesis propuesta.
54
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
4.1. Anlisis de los Resultados
La investigacin fue realizada en la empresa Dimar matriz Ambato, tomando en
consideracin para la aplicacin de las encuestas a los clientes que compran a
crdito, y para las entrevistas a la gerente y al asesor comercial de la empresa.
Una vez recolectada la informacin mediante la aplicacin de las encuestas a los
clientes externos de la empresa Distribuidora Dimar, se pudo realizar la
tabulacin, anlisis e interpretacin de los datos obtenidos, pudiendo determinar la
opinin de los clientes acerca del sistema de crdito y cobranza de Dimar.
Dentro de las encuestas aplicadas se pudo recoger aspectos importantes, que
influyen en el retraso de las cuentas de los clientes, como es el plazo de crdito
que la empresa les otorga.
Si bien es cierto a los clientes se les informa de las polticas de crdito de la
empresa pero existe una parte a la cual se le ha entregado crditos sin poner a
consideracin las polticas que maneja la empresa, por otra parte existe un alto
porcentaje de clientes que prefieren la visita de un asesor comercial para que les
recuerde sus pagos.
Cabe recalcar que existe un porcentaje de clientes que se toma ms de 91 das para
realizar las cancelaciones de su crdito, adems ciertos clientes opinan que no
siempre se les notifica que tienen cuentas en mora o retraso, adicionalmente existe
clientes que prefieren que los cobros se los realicen en su lugar de trabajo.
55
4.2. Interpretacin de Datos

Entrevista dirigida al gerente de la empresa
1. Considera Usted que existen riesgos al otorgar crditos a los clientes?
Si claro que s, o sea cualquier movimiento que se realice con respecto a otorgar
crditos es un riesgo pues inmenso porque a la final uno no sabe a veces con qu
clase de clientes se puede tocar en el camino entonces hay clientes que de pronto
uno averigua referencias y todo lo dems y le dan buenas referencias, pero al
momento que por alguna razn algn cliente de ellos les queda mal con seguridad
le van a quedar mal tambin a uno.
2. Con qu frecuencia recibe informacin sobre los niveles de morosidad de
clientes?
Esa informacin realmente pues no es que se pase muy frecuentemente
posiblemente uno se da cuenta es por all a los seis meses a veces al ao que se
pide los reportes de cmo est realmente la cartera en general entonces ah se
puede uno dar cuenta de tanta morosidad tienen los clientes.
3. Qu proceso se utiliza en la empresa para otorgar crditos a los clientes?
y es aplicado a todos los clientes?
Con la mayora de clientes si se aplica, se solicita que nos diligencien una
solicitud de crdito, se averigua todas las referencias que en ellas se especifican y
se le puede otorgar un crdito, pero hay muchos clientes que no se les hace llenar
la solicitud de crdito y de pronto se les otorga el crdito directamente.
4. En la empresa cul es el procedimiento que se realiza para la
recuperacin de las cuentas por cobrar?
Aqu el procedimiento es como primero la llamada al cliente, la insistencia de
pronto de pasarles el estado de cuenta, de cuadrar la cuenta con el cliente y
despus de que la cuenta esta ya cuadrada se hace la recuperacin de cartera es
56
decir el cliente se encarga de enviar los cheques y se ingresan al sistema como un

pago.
5. La empresa cuenta con un manual de procedimientos y un reglamento
interno para otorgar crditos y para recuperar la cartera?
Si los tiene pero realmente no se estn aplicando.
6. En la empresa se controla el cumplimiento de los plazos de crdito que se
otorga a los clientes?
En esta rama de pronto es un poco ms complicado que en otras reas de comercio
porque realmente el cliente aqu tiene que primero realizar un proceso de
produccin y en eso normalmente pues se da entre 30 y 45 das, luego de eso
entrega de pronto el calzado y hasta que se recupere la cartera es muy demorado
entonces el mismo procedimiento nos lo otorgan a nosotros los clientes o sea
siempre la recuperacin de cartera no es exactamente a los plazos que nosotros
estipulamos, sino un poco ms largos.
7. Existe control en los montos de crdito que la empresa otorga a sus
clientes?
Hasta el ao pasado que nosotros estbamos trabajando con otro sistema contable,
tena su cupo de crdito y se estaba ms pendiente de eso, este ao de pronto
hemos dejado porque hemos implementado un sistema nuevo, hemos estado
como que realizando los trmites respectivos para ajustarlos al nuevo sistema
contable y esa parte no se ha estado realizando.
8. En Dimar los clientes presentan garantas de crdito?
Solamente una letra de cambio y los cheques.
9. Si su cliente presenta retrasos en sus pagos qu accin aplica usted?
Pues normalmente es como la insistencia de estarle llamando, de ir directamente a
las fbricas a cobrarle pero pues otro procedimiento no se est realizando
57
normalmente antes si se realizaban cobros con las letras de cambio, cobros

jurdicos pero estos ltimos tiempos no se estn realizando.
11. Considera usted que el personal de crdito y cobranza est debidamente
capacitado?
Pues yo pienso que s, o sea la persona que est encargada de la cobranza tiene
estudios sobre este tema entonces considero que s, se est realizando una buena
labor.
12. Considera que la administracin financiera de la empresa es adecuada?
De momento nos falta un poco ms de profesionalismo, pues influye el hecho de
que la empresa sea familiar pues cuando las empresas no son familiares las
administraciones son ms efectivas.
13. Se han planteado objetivos para el manejo adecuado del otorgamiento
de crditos y recuperacin de los mismos?, y estos han sido medidos para
verificar el nivel de cumplimiento?
Si se han planteado objetivos, pero el inconveniente nuevamente viene a ser la
parte familiar.
No, no se han podido medir esos objetivos.
14. En qu gastos incurre la empresa para proceder al cobro de clientes?
Los gastos en los que se incurre es sobretodo todo los viticos de los asesores
comerciales para que se transporten a las diferentes ciudades.
15. Qu alternativas ha considerado para manejar el riesgo al otorgar
crditos comerciales?
Designar la persona encargada de cartera, a la cual se le da ms responsabilidades
y que esa sea respetada, darle a esa persona ms autonoma.
58
16. Se realiza en la empresa la clasificacin de los clientes segn su forma de

pago?
En algo s, pero no totalmente es decir en una forma parcial.
17. En la empresa se considera un porcentaje de provisin de cartera?, y
cul es el porcentaje?
Si se considera un porcentaje, este es del 1%.
18. Cree usted que el mejoramiento del sistema de crdito y cobranza que
posee la empresa ayudar a la recuperacin de la cartera?
Claro eso es fundamental es indispensable, tener una forma como muy eficiente
de la recuperacin de cartera y eso inclusive ayuda en otras reas tambin.
59
Entrevista dirigida al asesor comercial de la empresa

1. Conoce ampliamente la cartera de clientes que Usted maneja?
Si, trabajo con clientes a 30, 60 y 90 das plazo; pero existen clientes que se toman
hasta 180 das, esto produce dificultad para recuperar el monto del crdito
otorgado.
2. Cmo considera Usted la relacin que tiene con los clientes?
Como una buena relacin, ya que brindar confianza a los clientes es necesario en
todo negocio.
3. Qu dificultad a encontrado al realizar las cobranzas a sus clientes?
Cuando no hay rotacin de cartera, se dificulta el cobro cuando no existe fluidez
del dinero, y cuando el crdito que se le ha otorgado al cliente es elevado y se ha
dejado transcurrir ms del tiempo prudencial para el cobro.
4. Informa Usted a sus clientes de las polticas de crdito de la empresa?
S, es mi trabajo informar a mis clientes de las polticas de crdito, pero en
ocasiones estn no se cumplen.
5. Los clientes cumplen con los plazos de crdito que la empresa les otorga?
Depende del monto, algunos se toman ms tiempo del plazo otorgado.
6. Cmo realiza Usted los cobros a los clientes?
Visitando a los clientes; por motivos de tiempo a veces realizando una llamada
telefnica antes de llegar a sus negocios para saber si cuentan con el pago, si
cuentan con pago algunos de mis clientes me entregan en efectivo, otros con
cheques de clientes y personales.
7. Considera que los cobros que se realizan a clientes son adecuados?
60
Depende del tipo de acuerdo al que se ha llegado con el cliente, en ocasiones los
cobros se retrasan porque no se ha podido informar a todos del saldo de su cuenta,
y cuando llega el da del cobro no cuentan con el pago completo, lo cual produce
en ocasiones confusiones, porque el cliente asume que tena una deuda menor con
la empresa.
8. Cuando los clientes se retrasan en sus cuentas. Cmo les comunica el
incumplimiento de su pago?
Entrego un estado de cuenta o realizo una llamada telefnica, a los clientes que
estn en mi ruta.
9. Qu procedimiento de cobro realiza usted con sus clientes?
Bsicamente me encargo de realizar las visitas a clientes para ofrecerles los
productos y a su vez realizar el cobro de la cuenta, pero en ocasiones les hago una
llamada para anticiparles de mi visita.
Bueno los gastos que se dan, son las llamadas telefnicas, gasto en transporte para
ir al domicilio del cliente, tambin el entregar estados de cuenta.
11. Cules son las etapas que usted realiza durante el proceso de cobros?
Primero realizo la visita al cliente, le ofrezco los productos, y tomo el pedido, una
vez realizada la venta espero que llegue el vencimiento de la factura para proceder
a realizar el cobro.
12. Al llegar el vencimiento de la factura, se controla que todos los clientes
se encuentren dentro del tiempo establecido para la cancelacin del crdito?
No se logra controlar a todos los clientes, muchos se toman ms plazo, esto es
porque no se tiene un control preciso de los vencimientos de todas las facturas de
los clientes, y para el cliente es mejor si no se realiza el cobro durante las fechas
correspondientes.
61
13. Cree usted que el mejoramiento del sistema de crdito y cobranza que
posee la empresa ayudar a disminuir cartera vencida de clientes?
Es necesario ir mejorando cada da.
Mejorar el sistema de crdito y cobranza permitir estar siempre junto al cliente,
para que no se sientan que estn a un lado.
62
Encuesta dirigida a clientes externos que compran a crdito

Edad
Tabla 4.1: Edad de los clientes
EDAD
FRECUENCIA
21-30
4
31-40
21
41-50
20
51-60
8
61-70
3
Total
56
PORCENTAJE
7%
38%
36%
14%
5%
100%
Fuente: Clientes externos

Elaborado por: Silvana Barona. (2014-2015)
Porcentaje
Edad
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
38%
36%
14%
7%
21-30
5%
31-40
41-50
51-60
Edad de los encuestados
61-70
Grfico 4.1: Edad de los clientes

Elaborado por: Barona S. (2014-2015)
Anlisis
La edad de los encuestados est comprendida entre: 21 a 30 aos 7%; 31 a 40
aos 38%; 41 a 50 aos 36%; 51 a 60 aos 14% y 61 a 70 aos 5%.
Interpretacin
Por lo cual se pudo notar que la empresa cuenta con un alto porcentaje de clientes
que compran a crdito con edades comprendidas entre 31 a 40 aos, seguido de
clientes que tienen entre 41 a 50, representados en la tabla N 4.1 y grfico 4.1.
63
Gnero
Tabla 4.2: Gnero de los clientes
GNERO
Masculino
Femenino
Total
FRECUENCIA
33
23
56
PORCENTAJE
59%
41%
100%

Gnero
70%
Porcentaje
60%
59%
50%
41%
40%
30%
20%
10%
0%
Masculino
Femenino
Gnero de los encuestados
Grfico 4.2: Gnero de los clientes
Anlisis
Al realizar la encuesta a cada cliente se pudo establecer que el 59% de
encuestados pertenecen al gnero masculino mientras que el 41% pertenecen al
gnero femenino.
Interpretacin
La mayora de clientes encuestados, pertenece al gnero masculino, lo cual puede
ser visualizado en tabla N 4.2 y grfico 4.2
64
Instruccin
Tabla 4.3: Nivel de instruccin de los clientes
INSTRUCCIN
Primaria
Media
Superior Incompleta
Superior Completa
Total
FRECUENCIA PORCENTAJE
2
4%
5
9%
25
45%
24
43%
56
100%

Instruccin
45%
Porcentaje
50%
43%
40%
30%
20%
10%
9%
4%
0%
Primaria
Media
Superior
Incompleta
Nivel de Instruccin
Superior
Completa
Grfico 4.3: Nivel de instruccin de los clientes

Anlisis
Con la encuesta aplicada se determin que el nivel de instruccin de los clientes
externos de la empresa que compran a crdito es del 4% instruccin primaria, 9%
instruccin media, 45% instruccin superior incompleta y 43% instruccin
superior completa.
Interpretacin
Se puede visualizar tanto en la tabla y grfico correspondiente al nivel de
instruccin que, los clientes con un mayor porcentaje son aquellos que tienen un
65
nivel de instruccin superior incompleta, seguido de los clientes que tienen

educacin superior completa.
PREGUNTA 1: Cul es el tiempo qu Usted tiene relacin con la empresa
Dimar?
Tabla 4.4: Tiempo de relacin de los clientes con la empresa
PREGUNTA 1
De 6 meses a 1 ao
De 2 a 4 aos
De 5 a 7 aos
De 8 en adelante
4
7%
8
14%
15
27%
29
52%
Total
56
100%

Pregunta 1
7%
14%
De 6 meses a 1 ao
52%
De 2 a 4 aos
27%
De 5 a 7 aos
De 8 en adelante
Grfico 4.4: Tiempo de relacin de los clientes con la empresa

Anlisis
Del total de encuestados, se pudo establecer el tiempo de relacin que mantienen
con la empresa, as el 7% corresponde a clientes que tienen relacin entre 6 meses
a 1 ao, el 14% entre 2 a 4 ao, 27% entre 5 a 7 aos y el 52% pertenece a clientes
66
que tienen relacin con la empresa de 8 aos en adelante, de esta manera se

determina que un alto porcentaje de clientes corresponde aquellos que tienen
relacin con la empresa ms de 8 aos.
Lo cual puede ser observado en el grafico N 4.4.
Interpretacin
Dimar es una empresa que tiene varios aos dentro del mercado, segn los datos
obtenidos en la encuesta realizada a los clientes que compran a crdito en Dimar,
se puede apreciar que la mayora de clientes tiene una relacin con la empresa de 8
aos en adelante, debido a que esta es una empresa que ha ido conservando a sus
clientes, mediante la entrega de productos de calidad y con un servicio adicional
que es otorgarles crdito.
67
PREGUNTA 2: Cundo Usted contrae una deuda con Dimar se le informa de las
polticas de crdito de la empresa?
Tabla 4.5: Informe de las polticas de crdito a los clientes
PREGUNTA 2
Si
No
FRECUENCIA
46
10
Total
PORCENTAJE
82%
18%
56
100%

Pregunta 2
18%
Si
82%
No
Grfico 4.5: Informe de las polticas de crdito a los clientes

Anlisis
El 82% de los encuestados, manifest que fue informado de las polticas de crdito
de la empresa, mientras que el 18% expres que no se le inform de estas polticas,
por tanto podemos decir que a un alto porcentaje de clientes encuestados, si se le
inform de las polticas de crdito que maneja la empresa
Esto puede ser visualizado en la tabla y grafico N4.5.
68
Interpretacin
Una parte de los clientes encuestados, manifest que no fue informado de las
polticas de crdito de la empresa, por tanto este porcentaje de clientes
no
considera fechas de vencimiento.

Es decir que este porcentaje de clientes no conoce los plazos mximos en los
cuales deben cubrir la deuda contrada con la empresa, con ello el proceso de
cobranza ser menos eficiente, debido a que los clientes no podrn regirse a
trminos que deben cumplir.
69
PREGUNTA 3: Cul es el valor estimado mensual que Usted compra a crdito

en la empresa Dimar?
Tabla 4.6: Estimado de compras a crdito
PREGUNTA 3
FRECUENCIA
De $
1,00 a $5000,00
42
De $ 5001,00 a $10000,00
10
De $10001,00 a $15000,00
1
De $15001,00 en adelante
3
Total
56
PORCENTAJE
75%
18%
2%
5%
100%

Pregunta 3
2%
5%
De $
5000,00
18%
1,00 a
De $ 5001,00 a
10000,00
75%
De $10001,00 a
15000,00
De $15001,00 en
adelante
Grfico 4.6: Estimado de compras a crdito

Anlisis
El nivel estimado mensual de compras a crdito corresponde al, 75% de $1,00 a
$5000,00; 18% de $5001,00 a $10000,00; 2% de $10001,00 a $15000,00; 5% de
$15001,00 en adelante.
Por tanto el ms alto porcentaje pertenece a clientes que compran valores a crdito
entre $1,00 a $5000,00.
70
Interpretacin
En Dimar se manejan montos de crditos altos, debido a que este es un negocio en
el cual los clientes deben tener un inventario de mercanca suficiente mientras
elaboran el calzado, la mayor parte de clientes, manejan montos hasta $5000,00.
Los montos de crdito que la empresa les otorga a los clientes se incrementan
debido a que la recuperacin del efectivo de ellos no es muy rpida ya que deben
elaborar el calzado para luego comercialzalo y recuperar la cartera tiempo
despus.
71
PREGUNTA 4: En qu tiempo normalmente Usted cubre las deudas contradas

con la empresa Dimar?
Tabla 4.7: Tiempo que los clientes cubren sus deudas
PREGUNTA 4
30 das
60 das
90 das
91 das en adelante
FRECUENCIA
1
9
29
17
Total
56
PORCENTAJE
2%
16%
52%
30%
100%

Pregunta 4
2%
30%
16%
30 das
60 das
90 das
52%
91 das en adelante
Grfico 4.7: Tiempo que los clientes cubren sus deudas

Anlisis
El 2% de los encuestados expresaron que normalmente cubren las deudas
contradas con la empresa en 30 das, el 16% cubre sus deudas en 60 das, el 52%
logra cubrir sus deudas en 90 das y un 30% se toma ms de 91 das para cubrir sus
obligaciones con la empresa.
72
Interpretacin
Con las encuestas realizadas se puede apreciar que un mayor porcentaje de clientes
se toman 90 das para cubrir sus obligaciones con la empresa, seguido de un
porcentaje de clientes que no cumplen con los plazos establecidos, puesto que se
toman ms de 91 das para cumplir con sus obligaciones, cayendo en mora sin
considerar que su crdito puede ser suspendido, entre muchas razones esto puede
deberse a que desconocen de los plazos de crdito, la recuperacin de cartera de
ellos no ha permitido que puedan cumplir con las obligaciones contradas con la
empresa.
73
PREGUNTA 5: Considera adecuado el plazo de crdito que la empresa le

otorga?
Tabla 4.8: Plazo de crdito
PREGUNTA 5
Si
No
FRECUENCIA
44
12
Total
56
PORCENTAJE
79%
21%
100%

Pregunta 5
21%
Si
79%
No
Grfico 4.8: Plazo de crdito

Anlisis
Con la aplicacin de las encuestas se pudo comprender que, el 79% de los clientes
externos de la empresa que compran a crdito, consideran adecuado el plazo que
les otorga la empresa para cubrir sus obligaciones, mientras que el 21% de los
encuestados no considera adecuado el plazo de crditos que maneja la empresa,
siendo as que la mayora de los clientes est de acuerdo con los plazos de crdito
de la empresa.
74
Interpretacin
Existe un porcentaje de clientes que no estn de acuerdo con los plazos de pago
establecidos por la empresa, ya que manifiestan que la recuperacin de cartera que
ellos manejan no les permite cumplir con el pronto pago de las facturas pendientes,
debido a que el giro del negocio no permite que puedan tener flujo de efectivo
continuamente; por otra parte los clientes que estn de acuerdo con los plazos de
crdito que les da la empresa, han manifestado que tratan de cumplir con estos
plazos para mantener el crdito en Dimar.
75
PREGUNTA 6: Con que frecuencia la empresa le notifica que tiene cuentas en

mora o retraso?
Tabla 4.9: Notificacin de retraso en cuentas
PREGUNTA 6
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
FRECUENCIA
19
16
14
7
Total
56
PORCENTAJE
34%
29%
25%
13%
100%

Pregunta6
12,5%
33,9%
25,0%
Siempre
Casi siempre
A veces
28,6%
Nunca
Grfico 4.9: Notificacin de retraso en cuentas

Anlisis
Para el 34% de clientes, la empresa siempre le notifica que tiene cuentas en mora o
retraso, el 29% opina que casi siempre se le notifica de las cuentas en mora o
retraso, el 25% expresa que a veces es notificada de las cuentas en mora o retraso
y el 13% nunca se le ha notificado de las cuentas, en este punto podemos apreciar
76
que a la mayora de clientes siempre se les notifica de las cuentas en mora o

retraso.
Interpretacin
Un mayor porcentaje de clientes manifiesta que siempre se le notifica de las
cuentas en mora o en retraso, lo cual permite la recuperacin pronta de la cartera,
sin embargo al tomar en cuenta los porcentajes de clientes que a veces o nunca se
les notifica que estn en mora, la eficiencia de comunicacin con los clientes
disminuye debido a que ellos no tendr en consideracin su incumplimiento con la
empresa, adems si existe un porcentaje de clientes que no han sido informados de
ninguna manera no cumplirn con el pago.
77
PREGUNTA 7: Cmo preferira que la empresa le recordara la fecha de pago de

su deuda?
Tabla 4.10: Fecha de pago de crdito
PREGUNTA 7
Correo electrnico
5
9%
Llamadas telefnicas
14
25%
Mensajes de texto
3
5%
Visita de asesores comerciales
34
61%
Otros
0
0%
Total
56
100%
Pregunta 7
Correo electrnico
0%
9%
Llamadas telefnicas
25%
Mensajes de texto
61%
5%
Visita de asesores
comerciales
Otros
Grfico 4.10: Fecha de pago de crdito

Anlisis
El 9% de los encuestados prefiere que la empresa le recuerde la fecha de pago de
su deuda mediante un correo electrnico, el 25% opta por una llamada telefnica,
mientras que el 5% elige un mensaje de texto y el 61% se inclina por la visita de
un asesor comercial. Por tanto podemos observar tanto en la tabla como en el
78
grfico N4.10 que el con un alto porcentaje de encuestados prefiere la visita de un

asesor comercial.
Interpretacin
La mayora de clientes prefieren la visita de un asesor comercial para recordarles
la fecha de pago de su deuda, es indispensable que el asesor comercial est
capacitado para dialogar con el cliente, pues durante las visitas no solo debe llegar
con el producto que oferta la empresa, sino tambin con una capacidad para
recuperar la cartera, sin embargo el realizar llamadas telefnicas y enviar correos a
los clientes, es otra forma muy eficiente de recordarles el pago de su deuda y por
tanto una herramienta en la recuperacin de cartera.
79
PREGUNTA 8: Actualmente tiene crditos vencidos en la empresa Dimar?

Tabla 4.11: Crditos vencidos en Dimar
PREGUNTA 8
Si
No
FRECUENCIA
13
43
Total
56
PORCENTAJE
23%
77%
100%

Pregunta 8
23%
Si
No
77%
Grfico 4.11: Crditos vencidos en Dimar

Anlisis
Con la encuesta realizada a los clientes externos que compran a crdito, se pudo
determinar que un 23% de clientes tiene crditos vencidos en la empresa y
mientras que un 77% de clientes manifiesta que al momento no tiene crditos
vencidos, lo cual puede ser observado en el grfico N 4.11
80
Interpretacin
Como se puede apreciar en los resultados obtenidos mediante la aplicacin de la
encuesta, un mayor porcentaje de clientes no tienen crditos vencidos al momento
en la empresa, pero un porcentaje menor pero no menos importante manifiesta que
si tiene crditos vencidos, por lo tanto este porcentaje necesita de mayor atencin
para lograr la pronta recuperacin de la cartea, si no se da atencin a este grupo de
clientes que manifiestan tener crditos vencidos, se puede incrementar el
porcentaje de clientes que tienen retrasos en sus pagos.
81
PREGUNTA 9: Por qu no ha cancelado los crditos vencidos?

Tabla 4.12: Motivos para no cancelar el crdito
PREGUNTA 9
FRECUENCIA
El plazo de crdito es corto
6
Falta de tiempo para acercarse a cancelar
1
No desea cancelar la deuda
0
Olvido
1
Situacin econmica
1
Tiene otros crditos pendientes
2
Otros 1 (Falta de liquidez de la empresa)
1
Otros 2 (Cobros pendientes)
1
Total
13
PORCENTAJE
46%
8%
0%
8%
8%
15%
8%
8%
100%

Pregunta 9
8%
8%
Falta de tiempo para acercarse a cancelar

46%
15%

Olvido
8%
8%
Situacin econmica
8%

Otros 1 (Falta de liquidez de la empresa)
0%
Otros 2 (Cobros pendientes)
Grfico 4.12: Motivos para no cancelar el crdito

Anlisis
Del total de encuestados que se encuentran con crditos vencidos en la empresa, el
46% opina que se debe a que el plazo de crdito es corto, el 8% no tiene tiempo
para acercarse a cancelar, un 8% opina que su retraso debe por olvido, por
situacin econmica tenemos a un 8%, un 15% de los encuestados opina tiene
82
otros crditos pendientes, y en cuanto a otras causas tenemos que un 8% tiene

retraso en su pago por falta de liquidez de su empresa y el 8% restante se debe a
que tienen cobros pendiente, para el mayor porcentaje de clientes su retraso se
debe a que el plazo de crdito es corto, lo cual puede ser visualizado en el grfico
N 4.12.
Interpretacin
De los clientes que han manifestado tener crditos vencidos en la empresa Dimar,
tenemos que el mayor porcentaje de ellos manifiesta que el motivo por el cual no
ha cancelado el crdito que se encuentra vencido en la empresa es el plazo debido
a que este es muy corto, cabe recalcar que estos clientes mencionan que la
recuperacin de cartera que manejan es muy lenta debido a todo el proceso que
deben realizar para llegar al cobro de sus clientes.
83
PREGUNTA 10: Cmo prefiere realizar las cancelaciones de su crdito?

Tabla 4.13: Preferencias para realizar cancelaciones
PREGUNTA 10
En las oficinas de la empresa
8
14%
En su lugar de trabajo
35
63%
En su domicilio
12
21%
Mediante depsitos
1
2%
Mediante trasferencias
0
0%
Otros
0
0%
Total
56
100%
Pregunta 10
0%
2%
21%
En las oficinas de la
empresa
0%
14%
En su domicilio
Mediante depsitos
63%
Otros
Grfico 4.13: Preferencias para realizar cancelaciones

Anlisis
Los clientes consideraron que prefieren realizar las cancelaciones de su crdito, en
las oficinas de la empresa el 14%, en su lugar de trabajo 63%, en su domicilio 21%
y mediante depsitos 2%, por tanto podemos observar que de los clientes
encuestados, el mayor porcentaje prefiere realizar las cancelaciones del crdito en
su lugar de trabajo.
84
Los datos pueden ser observados en el grfico N 4.13.

Interpretacin
Segn los datos obtenidos, la mayora de clientes prefieren realizar sus pagos en su
lugar de trabajo, debido a que se les facilita ya que muchos de ellos no pueden
dejar su empresa debido a que deben estar presentes en la elaboracin del calzado,
adems al llegar al lugar donde se encuentra el cliente, facilita que el mismo este al
pendiente de contar con pagos pues el asesor comercial que le visite le mantendr
al tanto de la fecha de vencimiento de sus facturas.
85
PREGUNTA 11: Considera que el servicio de crdito y cobranza de la empresa

Dimar es?
Tabla 4.14: Calificacin del servicio de crdito y cobranza
PREGUNTA 11
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
7
13%
38
68%
11
20%
0
0%
0
0%
Total
56
100%

Pregunta 11
0%
0%
20%
13%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
68%
Regular
Malo
Grfico 4.14: Calificacin del servicio de crdito y cobranza

Anlisis
Como podemos apreciar tanto en la tabla como en el grfico N 4.14, el servicio de
crdito y cobranza de la empresa, para el 13% de encuestados es excelente, el 68%
opina que es muy bueno y para el 20% es bueno, por lo que podemos notar que
86
para el mayor porcentaje de encuestados el servicio crdito y cobranza de la

empresa es muy bueno.
Interpretacin
La mayora de clientes considera que el servicio de crdito y cobranza de la
empresa Dimar es muy bueno, debido a que no se ha informado a todos sobre las
polticas de crdito de la empresa, adems hay clientes que han considerado que no
se les ha informado de retrasos en sus cuentas, ni se les ha recordado que tienen
vencimientos en sus facturas, por lo cual se debera considerar en mejorar el
sistema de crdito y cobranza de la empresa a fin de buscar mayor eficiencia en
cuanto a la colocacin de crditos y por ende a la recuperacin de cartea.
87
4.3. Indicadores financieros de actividad

Tabla 4.15: Ventas y cuentas por cobrar
Distribuidora Dimar Matriz Ambato
Ao 2012 Ao 2013 Ao 2014
4482560,90 4687621,76 5015755,28
Ventas
Cuentas por cobrar 509733,26 667242,55 794105,02
Fuente: Ing. Carolina Lara.
Rotacin de cartera
Las cuentas por cobrar en Distribuidora Dimar giraron 9 veces durante el ao

2012.
Es decir que las cuentas por cobrar en el ao 2012se convirtieron en efectivo 9
veces en el perodo.
Las cuentas por cobrar en Distribuidora Dimar giraron 7 veces durante el ao

2013.
En Dimar las cuentas por cobrar del ao 2013 se convirtieron en efectivo 7 veces
en el perodo.
88
Durante el perodo 2014, las cuentas por cobrar en Distribuidora Dimar giraron 6
veces.
Es decir que en el ao 2014 las cuentas por cobrar de Dimar se convirtieron en
efectivo 6 veces en el perodo.
Tabla 4.16: Cuentas por cobrar
2012
2013
Antigedad Cartera
por Cobrar
US$
US$
454571,71
588552,73
Por vencer
55161,55
78689,82
Vencida
TOTAL
509733,26
667242,55
Desglose del Vencido por plazo
0-30 das
11229,31
23124,38
31-60 das
147687,93
197978,44
61-90 das
295654,47
367449,91
91 das en adelante
55161,55
78689,82
TOTAL
509733,26
667242,55
2014
US$
697343,45
96761,57
794105,02
29752,45
248945,31
418645,69
96761,57
794105,02

Elaborado por: Ing. Carolina Lara
Tabla 4.17: Porcentaje de cuentas por cobrar

Antigedad Cartera por Cobrar
2012
2013
2014
Antigedad
Por vencer
Vencida
TOTAL
Desglose
0-30 das
31-60 das
61-90 das
91 das en adelante
TOTAL
US$
%
US$
%
454571,71 89,18%
588552,73 88,21%
55161,55 10,82%
78689,82 11,79%
509733,26
100%
667242,55
100%
Desglose del Vencido por plazo
2012
2013
US$
%
US$
%
11229,31
2,20%
23124,38
3,47%
147687,93
28,97% 197978,44
29,67%
295654,47
58,00% 367449,91
55,07%
55161,55
10,82%
78689,82
11,79%
509733,26 100%
667242,55 100%
Fuente: Ing. Carolina Lara

Elaborado por: Silvana Barona (2015)
89
US$
697343,45
96761,57
794105,02
%
87,82%
12,18%
100%
2014
US$
29752,45
248945,31
418645,69
96761,57
794105,02
%
3,75%
31,35%
52,72%
12,18%
100%
Como se puede observar el porcentaje de cartera vencida que se tuvo en el periodo

2012 fue de 10,82%, para el ao 2013 fue de 11,79% y para el ao 2014 el
porcentaje se increment a un 12,18%.
4.4. Verificacin de Hiptesis
Para la verificacin de la hiptesis se utilizar el mtodo del Ji Cuadrado, ya que
este mtodo permite evaluar los datos cualitativos.
Para la elaboracin de la matriz se utiliz las preguntas 4 y 6 de la encuesta.
2. Cundo Usted contrae una deuda con Dimar se le informa de las polticas
de crdito de la empresa?
Si
( )
No
( )
6. Con que frecuencia la empresa le notifica que tiene cuentas en mora o
retraso?
Siempre
( )
Casi siempre
( )
A veces
( )
Nunca
( )
Tabla 4.18: Unin de variables

PREGUNTA 2
PREGUNTA 6
Si
No
Total Marginal
Horizontal
Siempre / A veces
42
49
Nunca
Total Marginal
Horizontal
46
10
56

90
4.4.1. Planteo de hiptesis

4.4.1.1. Modelo lgico
H0:La
optimizacin
del
sistema
de
crdito
cobranza
no
incide
significativamente en la cartera vencida de la distribuidora Dimar Matriz Ambato.

H1: La optimizacin del sistema de crdito y cobranza incide significativamente
en la cartera vencida de la distribuidora Dimar Matriz Ambato.
4.4.1.2. Modelo matemtico
H0: O = E
H1: O E
4.4.1.3. Modelo estadstico
(
Dnde:
X2 = Ji Cuadrado
O = Frecuencias Observadas
E = Frecuencias Esperadas
4.4.1.4. Regla de decisin

Nivel de significacin
= 0,10
91
Grados de libertad
gl= (c-1) (f-1)
gl= (2-1) (2-1)
gl= 1
Se acepta la H0si el valor de Ji - Cuadrado a calcularse (Xc2) es menor a Ji Cuadrado tabular (Xt2) de 2,71, caso contario se rechaza.
Zona de aceptacin
Zona de rechazo
Xt2=2,71
Grfico 4.15: Regla de decisin

92
Xc2= 3.41
4.4.1.5. Clculo de Ji Cuadrado

Tabla 4.19: Clculo de Ji Cuadrado
O
42
4
7
3
E
40,25
5,75
8,75
1,25
O-E
1,75
-1,75
-1,75
1,75
(O-E)2
3,06
3,06
3,06
3,06
(O-E)2/E
0,08
0,53
0,35
2,45
3,41
4.4.1.6. Conclusin
Como el valor de Ji Cuadrado calculado (Xc2) es de 3,41 y es muy superior al Ji
- Cuadrado tabular (Xt2) de 2,71, rechazo la H0 y acepto la H1 es decir, si hay
incidencia significativa entre el sistema de crdito y cobranza y la cartera vencida
de clientes.
93
Tabla 4.20: Tabla de Distribucin Ji-Cuadrado
Grados de libertad
Nivel de significacin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0,001
10,8276
13,8155
16,2662
18,4668
20,5150
22,4577
24,3219
26,1245
27,8772
29,5883
0,0025
9,1406
11,9829
14,3203
16,4239
18,3856
20,2494
22,0404
23,7745
25,4625
27,1122
0,005
7,8794
10,5966
12,8382
14,8603
16,7496
18,5476
20,2777
21,9550
23,5894
25,1882
0,01
6,6349
9,2103
11,3449
13,2767
15,0863
16,8119
18,4753
20,0902
21,6660
23,2093
0,025
5,0239
7,3778
9,3484
11,1433
12,8325
14,4494
16,0128
17,5345
19,0228
20,4832
0,05
3,8415
5,9915
7,8147
9,4877
11,0705
12,5916
14,0671
15,5073
16,9190
18,3070
0,1
2,7055
4,6052
6,2514
7,7794
9,2364
10,6446
12,0170
13,3616
14,6837
15,9872
Fuente: Estadstica
Para elaborar la tabla en la que se unen las variables, se procedi a realizar la

combinacin de celdas, lo cual permite que las frecuencias esperadas no sean
menores a 5.
Para evitar incurrir en inferencias incorrectas de la prueba de hiptesis JiCuadrada, siga la regla general que dice que una frecuencia esperada de menos de
5 en una celda en una tabla de contingencias es demasiado pequea para utilizarse.
Podemos combinarlas con el fin de obtener una frecuencia esperada de 5 o ms
grande (Levin, 1996).
94
4.5. Proceso de crditos Gerente General
Cartera
Gerente General
Inicio
Entrega de
solicitud
Recepcin de
documentacin
Recepcin de
documentos
Averiguar
referencias
Entrega de
documentacin a
gerencia
Informacin es
vlida
No
Rechazo de
Solicitud
Si
Fin
Aprobacin del
crdito
2
Informar al cliente
(aprobacin)
Ingreso de
informacin al
sistema
2
Fin
Grfico 4.16: Proceso de crditos Gerente General

95
4.6. Proceso de crditos Gerente de Ventas
Caja principal y
sucursal
Gerente de Ventas
Inicio
Atencin al
cliente
Ingresar CI o
RUC
Consultar donde
est ubicado el
negocio
Ingresar nombres
Facturar
Aprobacin del
crdito
Fin
1
Grfico 4.17: Proceso de crditos Gerente de Ventas

96
4.7. Proceso de cobranza

Asesor
comercial
Cartera
Gerente de Ventas
Facturacin
Inicio
Llamar a
confirmar pago
Visita al Cliente
Analiza al cliente
Comprobante
de Pedido
No
Solicita pago
Volver a llamar la
siguiente semana
Hay pago
Toma de pedido
Si
Informar al
asesor
comercial
Solicitud de
aprobacin de
despacho
Fin
2
No
Cliente est
al da
Informe a Gerencia
de Ventas
Si
Despacho
aprobada
5
Recepcin de
copias de
facturas
A
Fin
Grfico 4.18: Proceso de cobranza.

97
Orden de despacho
aprobada
Facturacin
Entregar
fsico al
responsable
de cobranzas
4
Tabla 4.21: Proyeccin de crecimiento de cartera vencida para el ao 2016
x
Aos
2012
2013
2014
Perodos
1
2
3
6
$
$
$
$
y
Cartera
Vencida
55.161,55
78.689,82
96.761,57
230.612,94
xy
x2
$ 55.161,55
$ 157.379,64
$ 290.284,71
$ 502.825,90
1
4
9
14
)(
)(
(
)(
( )
)
)
( )(
( )
35.270,96
)
(
)(
( )
( )(
)
( )
20.800,01
$ 139.271,01
Al no controlar el problema en Dimar para el ao 2016 se tendr una cartera
vencida de $ 139.271,01.
98
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
Despus de haber realizado la recoleccin de la informacin para el presente
trabajo investigativo, se pudo llegar a las siguientes conclusiones:
Se detect que el sistema de crdito y cobranza que se maneja en la

Distribuidora Dimar, no permite disminuir el porcentaje de cartera
vencida, debido a que en ocasiones se otorgan crditos sin un previo
anlisis del cliente, solo se toma en cuenta las referencias de otros clientes
que conozcan al nuevo cliente que requiere el crdito, adems a la mayor
parte de clientes se les entrega la mercanca sin verificar el estado de
cuenta del mismo, durante la investigacin tambin se pudo determinar
que no se notifica a todos los clientes sobre las polticas de crdito y
cobranza de la empresa, por lo que se dificulta la recuperacin de la
cartera.
En Dimar no se realiza un anlisis peridico del estado de la cartera,
dejando pasar varios meses sin alertar que ciertos clientes han cado en
mora, por tanto no se controla el tiempo de recuperacin de la cartera, es
decir que en la empresa no existe un control del cumplimiento del plazo
del crdito, pudiendo notar que durante los aos 2012, 2013 y 2014 el
porcentaje de antigedad de la cartera ha seguido elevndose, siendo este
para el 2012 de 10,82%, para el 2013 de 11,79% y para el 2014 fue de
12,18%.
99
Tambin se determin que en Dimar no se ha tratado de mejorar el sistema

de crdito y cobranza, en la entrevista con la gerente general de la empresa
se pudo observar que en la misma cuentan con polticas de crdito y
cobranza, el cual no ha sido aplicado afectando directamente a la
recuperacin de cartera, durante la investigacin se estableci que el
personal encargado de notificar a los clientes que presenta cuentas en mora
o retraso no es controlado, por otra parte la mayora de clientes prefieren
que se les notifique la fecha de pago mediante la visita de un asesor
comercial o con un tiempo prudente de anticipacin, el cual no es
realizado con anterioridad.
100
5.2. Recomendaciones
Para disminuir el porcentaje de cartera vencida de la empresa Distribuidora Dimar
es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
La empresa debe implementar inmediatamente la gua de trabajo para que
su gestin sea ms eficiente y no tenga riesgos a futuro.
La empresa debe establecer plazos, montos, de cada cliente, y los datos
deben ser ingresados al sistema, para que este pueda emitir la informacin
que se requiere para tomar las respectivas decisiones.
Es necesario implementar polticas de crdito y cobranza que sirvan de
gua para que tanto clientes internos como externos puedan conocer las
polticas de crdito de la empresa.
El programa contable que utiliza la empresa debera ser mejor
aprovechado, ya que el mismo dispone de herramientas para el control de
los crditos, as disminuir los riesgos crediticios
Controlar al personal que labora el rea de crdito y cobranza, para
determinar su nivel de gestin.
101
CAPTULO VI
PROPUESTA
6.1. Datos informativos
6.1.1. Ttulo:
MODELO DE GESTIN DEL SISTEMA DE CRDITO
Y COBRANZA
PARA INCREMENTAR LA LIQUIDEZ DE LA DISTRIBUIDORA DIMAR

MATRIZ AMBATO.
6.1.2. Institucin ejecutora:

Distribuidora Dimar Matriz Ambato.
6.1.3. Beneficiarios:
Gerente propietaria
Clientes internos
Clientes externos
102
6.1.4. Ubicacin:
Provincia: Tungurahua
Cantn: Ambato
Direccin: Darquea 8-21 entre Fernndez y Maldonado
6.1.5. Tiempo estimado para la ejecucin:

El tiempo estimado para la ejecucin la propuesta es en el segundo trimestre del
2015.
6.1.6. Equipo tcnico responsable:

Tutor: Eco. Daniel Izquierdo
Investigador: Silvana Barona
Gerente: Ing. Elsi Misnaza
Asesor comercial: Leonardo Oate
6.1.7. Costo de la propuesta

Tabla 6.1: Costo de la propuesta
DETALLE
Recurso Humano
Recurso Material
Recurso
Tecnolgico
Imprevistos
TOTAL
COSTO
$ 500,00
$ 180,00
$ 270,00
$
50,00
$ 1.000,00
Fuente: Investigacin
6.2. Antecedentes de la propuesta

El presente trabajo investigativo est basado en la informacin tomada de la
situacin actual de la distribuidora Dimar matriz Ambato, el problema existente
en la empresa es el alto porcentaje de cartera vencida de clientes, ya que se pudo
103
notar que el sistema de crdito y cobranza no permite disminuir los vencimientos

de cartera, debido a que en ocasiones se han otorgado crditos sin un previo
anlisis del cliente, adems no se aplicado un proceso para el otorgamiento del
crdito a todos los clientes, por otra parte, no se ha llevado un control del
cumplimiento de los plazos de crditos.
Es por eso que la distribuidora Dimar de Ambato, debe implementar una gua de
trabajo que permita el mejoramiento de la cartera de clientes, as reducir el
porcentaje de vencimientos.
6.3. Justificacin
La propuesta planteada en el presente trabajo investigativo, est orientada a servir
de apoyo a la empresa Distribuidora Dimar en cuanto a la concesin del crdito
comercial a clientes y la recuperacin del mismo, ya que la empresa podr contar
con un manual de polticas tanto de crdito como de cobranza, para un mejor
desempeo, cabe resaltar que el otorgar crditos a los clientes, es un forma de
expandir la empresa, debido a que los clientes tienen la posibilidad de incrementar
sus utilidades al otorgarles plazo en sus pagos.
El adecuado manejo del sistema de crdito y cobranza de una empresa es
fundamental para la administracin de las cuentas por cobrar, ya que el crdito
comercial es entregar la mercanca a un cliente, con un plazo determinado; al
finalizar dicho plazo interviene el proceso de cobranza, que permite recuperar el
crdito concedido.
El presente manual permitir que en la empresa se realice sistemticamente el
proceso a seguir al momento de otorgar un crdito y a su vez al cobro del mismo,
permitiendo de esta manera que se disminuya el porcentaje de cartera vencida de
clientes, previniendo que a largo plazo se afecten las finanzas de la empresa.
La elaboracin del modelo de crdito y cobranza es fundamental debido a que el
personal que labora en esta rea podr tener una gua con la cual sabr con que
104
parmetros deber realizar su trabajo, por otra parte con la presente propuesta se
cumplir los objetivos planteados, as incrementar la liquidez de la empresa.
Para tener estabilidad financiera en la empresa no basta con tener grandes ventas,
el hecho es que se debe tener un adecuado sistema de concesin de crditos y a su
vez las cobran zas debern ser efectivas, as evitar la cartera morosa de la
empresa.
Finalmente, se justifica la presente propuesta, debido a que se espera contribuir a
la empresa Dimar de Ambato a disminuir el porcentaje de cartera vencida,
evitando futuras perdidas que puedan ocasionar inestabilidad financiera de la
empresa.
6.4. Objetivos
6.4.1. Objetivo General

Optimizar el sistema de crdito y cobranza a travs de un modelo de gestin para
incrementar la liquidez de la distribuidora Dimar de la ciudad de Ambato.
6.4.2. Objetivos Especficos
Disear una nueva estructura orgnica funcional del rea de crdito y cobranza de
la empresa Dimar, para el establecimiento de las funciones de cada colaborador de
la empresa.
Elaborar un manual de la poltica de crdito y cobranza, para el mejoramiento de
la administracin del sistema.
Formular indicadores de gestin del sistema de crdito y cobranza,
para el
manejo adecuado de las cuentas por cobrar.

6.5. Anlisis de factibilidad
La propuesta del presente trabajo investigativo es factible, ya que se cumple con
todos los aspectos necesarios para la elaboracin de la propuesta.
105
Econmica Financiera
La empresa distribuidora Dimar, deber invertir para mejorar el sistema de crdito
y cobranza, por lo cual la ingeniera Elsi Misnaza (gerente propietaria), ser quien
proporcione los recursos econmicos que se necesitan para cumplir con la
presente propuesta, logrando la factibilidad econmica financiera.
Tcnica
Dimar cuenta con equipo de cmputo necesario para el funcionamiento de la
empresa, adems cuenta con un Software ContableAbago, en el cual se maneja
toda la informacin de los clientes, mercanca y proveedores de la empresa, por
otra parte se cuenta con equipo de oficina, todo lo mencionado permitir que se
facilite el proceso de crdito y cobranza.
Socio Cultural
La propuesta es factible a nivel socio cultural, debido a que la empresa podr
mantener una estabilidad financiera por la recuperacin de la inversin, por tanto,
los clientes internos (colaboradores) como externos (fabricantes de zapatos), se
vern favorecidos, ya que los clientes internos podrn seguir brindando sus
servicios a la empresa, y los clientes externos podrn seguir recibiendo los
servicios de la empresa. Adems con la presente propuesta los colaboradores de
la empresa tendrn una pauta a seguir para mejorar el sistema de crdito y
cobranza y por ende brindar un servicio de calidad a los clientes externos,
logrando la satisfaccin de los mismos.
Legal
La propuesta est basada en: el cdigo civil, reglamento general de la Ley de
Cheques.
Cdigo Civil (Libro IV, Codificacin 10, Registro Oficial Suplemento 46 de 24jun-2005, ltima modificacin: 03-dic-2012, Estado: Vigente); Art. 1510.- El
106
plazo es la poca que se fija para el cumplimiento de la obligacin, y puede ser

expreso o tcito. Es tcito el indispensable para cumplirla.
No podr el juez, sino en casos especiales que las leyes designen, sealar plazo
para el cumplimiento de una obligacin. Slo podr interpretar el concebido en
trminos vagos u oscuros, sobre cuya inteligencia y aplicacin discuerden las
partes.
Art. 1511.- Lo que se paga antes de cumplirse el plazo no est sujeto a restitucin.
Art. 1512.- El pago de la obligacin no puede exigirse antes de expirar el plazo, si
no es:
1. Al deudor constituido en quiebra o que se halle en notoria insolvencia; y,
2. Al deudor cuyas cauciones, por hecho o culpa suya, se han extinguido o han
disminuido considerablemente de valor. Pero, en este caso, el deudor podr
reclamar el beneficio del plazo, renovando o mejorando las cauciones.
Reglamento General de la Ley de Cheques (sustituido con resolucin No. SBS2011-644 de 8 de agosto del 2011 y con resolucin No. SBS-2014- 234 de 13 de
marzo del 2014), Art 1.- El cheque es la orden incondicional de pago por medio
del cual el girador dispone al girado el pago de una determinada suma de dinero a
un beneficiario.
El cheque debe cumplir con las caractersticas fsicas, electromagnticas, de
diseo, dimensiones y seguridades establecidas por la Junta Bancaria.
Art 17.- Al girar un cheque se debe indicar con claridad el lugar y la fecha de
emisin.
Para el lugar de emisin, se podr utilizar abreviaturas de uso corriente en el
espacio o casillero correspondiente.
La fecha podr ser escrita en nmeros y letras o solamente en nmeros o
solamente en letras, conforme consta en el formulario, registrando en el espacio o
107
casillero correspondiente el ao, mes y da. Cuando se trate de mes podr

utilizarse abreviaturas y nmeros arbigos o romanos.
La cantidad escrita en nmeros, cuando tenga decimales, debe escribirse con dos
decimales.
Cuando la cantidad se exprese en letras, podr presentarse la parte decimal con la
utilizacin de fracciones o con la escritura completa en letras.
Art 32.- El girador, el portador o el tenedor de un cheque puede cruzarlo de
manera general o especial, pudiendo no slo utilizar las dos lneas paralelas sino
tambin la frase "cheque cruzado"; o "cheque cruzado y el nombre de la
institucin financiera designada para el cobro, insertada en su anverso.
Organizacional
En cuanto a la factibilidad organizacional la propuesta permitir: mejorar la
comunicacin entre los colaboradores del rea de crdito y cobranza; acelerar los
procesos que se manejan en el crdito y cobranza; y proponer un cambio en la
estructura organizacional que permita mejorar el sistema.
6.6. Fundamentacin terica
6.6.1. Crdito comercial
Es el que concede un proveedor a su cliente cuando la contraprestacin de este no
es simultnea al suministro del primero (Cuatrecasas, 2000, pg. 270).
La palabra crdito proviene del latn credere, que significa tener fe o confianza en
que el deudor pagar el importe de la operacin (Ortega, 2002, pg. 273).
6.6.2. Poltica crediticia
Una poltica puede definirse como un curso general de accin para situaciones
recurrentes encaminado a alcanzar los objetivos establecidos. Es una regla que
norma la actuacin y cuya observancia permite lograr los fines propuestos. Las
108
empresas comerciales trazan diferentes polticas, unas se aplican a las actividades

de las divisiones, otras a un solo departamento y algunas a una funcin en
particular (Ortega, 2002, pg. 279).
Las polticas de crdito se aplican a las actividades de su propio departamento en
la ejecucin de sus funciones. Establecen un marco de trabajo y una gua
coherente para la toma de decisiones, encaminados siempre hacia el logro de los
fines establecidos por la empresa para la funcin del crdito (Ortega, 2002, pg.
279).
Toda empresa que efecte ventas a crdito debe establecer y mantener actualizada
una poltica de crdito, a fin de que las decisiones individuales en esta rea
observen un patrn congruente con las finalidades y polticas globales (Ortega,
2002, pg. 279).
Segn Ortega (2002, pg. 280) las polticas de crdito deben tener como objetivo:
Maximizar las actividades esperadas.
Concentrarse en cuentas grandes y dudosas.
Crear una cartera de clientes solventes.
6.6.2.1. Condiciones para establecer la modalidad de la venta
Una empresa debe decidir las condiciones de la venta cuando otorga un crdito.
Estas condiciones establecen el plazo del crdito, los descuentos y las tasas de
inters por cobrarse, como el tipo de instrumento crediticio (Pascale, 2009, pg.
515).
6.6.2.1.1. Plazo del crdito
Segn Pascale (2009, pg. 517) Decidir la duracin del periodo permitido para el
pago, es decir, el plazo del crdito, depender de una serie de factores. Entre los
aspectos ms importantes por considerar estn los siguientes:
109
El ciclo productivo: En una empresa que vende insumos su poltica

crediticia considerar como plazo adecuado de cobro la venta del bien
final.
El tamao de la cuenta: Si la cuenta es pequea, el periodo del crdito
puede ser pequeo, debido a que las cuentas pequeas son ms costosas de
manejar.
6.6.2.1.2. Descuentos y/o recargos por inters
Para Ortega (2002, pg. 280) los descuentos otorgados por pronto pago son
decisiones bsicas motivadas por el incentivo de crdito de una empresa, mediante
las cuales los clientes cubren sus cuentas por un valor menor al precio de venta de
la mercanca si el pago se hace anticipadamente dentro de un cierto plazo, el cual
comienza a contar a partir del inicio del periodo de crdito comercial. Otorgar
descuentos por pronto pago puede ocasionar:
Disminucin de cuentas incobrables.
Ahorro de cuentas incobrables.
Disminucin del plazo de cobros.
Aumento de la rotacin de clientes.
Disminucin de la inversin en las cuentas de clientes.
Aumento de las utilidades.
Los intereses cobrados por el pago tardo del crdito segn Pascale (2009, pg.
518) permiten recuperar el valor del capital invertido o, en todo caso, pagar por el
uso del capital de terceros.
6.6.2.1.3. Instrumentos de crdito
En palabras de Pascale (2009, pg. 520) existen varios tipos de instrumentos de
crdito. Su uso depender de la confianza entre las partes y del monto de la
transaccin.
110
Cuentas comerciales: La mayora de los crditos no tienen ttulos valores

que los respalden, los contratos son implcitos y el nico instrumento de
crdito formal es la factura.
Pagars: Son documentos que contienen la promesa incondicional,
denominada tenedor, de pagar a su orden una suma de dinero, en un
lugar y fecha determinados.
Letras: Las letras o letras de cambio son ttulos de crdito que contienen
una orden incondicional, emitidas por un girador a otra persona, llamada
girada, para que pague cierta suma de dinero en determinada fecha a una
tercera persona denominada beneficiario.
6.6.2.2. Anlisis y evaluacin crediticia
Cuando se otorga un crdito, la empresa evala la capacidad de pagos de sus
clientes, lo que permite estimar la calidad crediticia de su cartera. Las empresas
utilizan determinado nmero de instrumentos y procedimientos para establecer la
probabilidad de pago. Una vez clasificado el cliente, se debe fijar el lmite de
crdito apropiado, lo que va relacionado con las probabilidades de pago, los
beneficios esperados y los costos de la empresa (Pascale, 2009, pg. 521).
Segn Pascale (2009, pg. 521) la informacin, anlisis y evaluacin del sujeto
de crdito es muy importante para determinar el riesgo crediticio correspondiente.
Entre los principales instrumentos estn los siguientes:
6.6.2.2.1. Estados financieros
Una empresa puede solicitar al cliente que le proporcione sus estados financieros.
Existen evaluaciones basadas en ratios financieros que pueden ser calculados e
interpretados (Pascale, 2009, pg. 521).
6.6.2.2.2. El historial de pago del cliente con la empresa
La manera ms obvia de obtener informacin estimada del cliente sobre la
probabilidad de no pagar es averiguando si pag o no sus cuentas anteriores
(Pascale, 2009, pg. 521).
111
6.6.2.2.3. La clasificacin de los crditos mediante puntajes

Este mtodo sistemtico permite recoger y organizar informacin de modo que
con determinado puntaje la probabilidad de pago se hace calculable (Pascale,
2009, pg. 521).
6.6.2.3. Seleccin de crdito
La seleccin de crdito consiste en la aplicacin de tcnicas para determinar que
clientes deben recibir crdito. Este proceso implica evaluar la capacidad crediticia
del cliente y compararla con los estndares de crdito de la empresa, es decir, los
requisitos mnimos de sta para extender crdito a un cliente (Gitman & Castro,
2010, pg. 524).
6.6.2.1. Las cinco C del crdito
Una tcnica popular para la seleccin del crdito se denomina cinco C del
crdito, que proporciona un esquema para el anlisis detallado del crdito. Debido
al tiempo y a los gastos involucrados, este mtodo de seleccin de crdito se usa
en solicitudes de crdito de grandes montos en dlares (Gitman & Castro, 2010,
pg. 525).
6.6.2.1.1. Carcter
El historial del solicitante de cumplir con las obligaciones pasadas (Gitman &
Castro, 2010, pg. 525).
6.6.2.1.2. Capacidad
La capacidad del solicitante para rembolsar el crdito solicitado, determinada por
medio de un anlisis de estados financieros centrado en los flujos de efectivos
disponibles para reembolsar las obligaciones de deuda (Gitman & Castro, 2010,
pg. 525).
112
6.6.2.1.3. Capital
La deuda del solicitante con relacin a su capital propio (Gitman & Castro, 2010,
pg. 525).
6.6.2.1.4. Colateral
El monto de activos que el solicitante tiene disponible para garantizar el crdito.
Cuanto mayor sea el monto de activos disponibles, mayor ser la posibilidad de
que una empresa recupere sus fondos si el solicitante incumple el pago (Gitman &
Castro, 2010, pg. 525).
6.6.2.1.5. Condiciones
Las condiciones existentes generales y especficas de la industria y cualquier
condicin peculiar en torno a una transaccin especfica (Gitman & Castro, 2010,
pg. 525).
6.6.2.4. Poltica de cobranza y recuperacin de crditos otorgados
Las empresas deben definir una poltica de cobranzas y establecer procedimientos
para actuar en caso de no pago en los plazos determinados (Pascale, 2009, pg.
515).
6.6.2.4.1. Proceso de cobro
Segn Pascale (2009, pgs. 525-526) una vez vencidos los plazos para la
recuperacin de los crditos otorgados, las empresas usualmente emplean los
siguientes procedimientos para clientes con cobranzas vencidas:
Llamar al cliente para solicitarle que se ponga al da en la cobranza.
Enviar hasta tres cartas de aviso por incumplimiento de obligaciones.
Contratar a una empresa especializada en cobranzas atrasadas.
Iniciar una accin legal contra el cliente.
113
Para Zapico (1967, pgs. 652-653) el primer paso en el proceso de cobro es de

carcter preventivo, puesto que se realiza con fecha anterior aquella en el deudor
debe efectuar el pago. Consiste en el envo de un publicado de la cuenta, o una
cuenta pre-forma, en la cual figuran detalladas las distintas partidas que integran
el total adeudado. En ella aparecern todas las sumas adeudadas, aunque se trate
de partidas ya vencidas. An en el caso de que el cliente estuviese al da en sus
pagos se le enva este documento, que detalla las compras por l realizadas,
aunque no haya llegado la fecha de su pago. Este sistema, seguido como rutina, no
puede molestar al cliente y sirve de recordatorio anticipado del adeudo.
Si el pago no se realiza en la fecha convenida pasados unos das ser enva un
memorndum. No se trata de una carta formal, es simplemente una nota,
preferiblemente impresa, en la cual se recuerda al deudor el saldo pendiente. Esto
no debe molestar al cliente, pero en caso de que mostrare algn enojo se le explica
que es un procedimiento rutinario, lo cual l puede apreciar por que la nota est
impresa y no tiene el carcter de una carta (Zapico, 1967, pgs. 652-653).
Cuando el anterior recordatorio no da resultado, algunas empresas prefieren enviar
un segundo memorndum antes de iniciar el sistema de cartas personales. Ya hay
que dar al cliente la sensacin de que su caso ha dejado de considerarse como
parte de un grupo y tiene la atencin directa y personal del jefe de crditos o del
jefe de cobros (Zapico, 1967, pgs. 652-653).
A la primera carta siguen otras, todas con el mismo carcter personal, pero cada
una de ellas ms precisa, ms enrgica y ejerciendo ms presin sobre el deudor
(Zapico, 1967, pgs. 652-653).
No es lgico que se dicten todas estas cartas. En una empresa importante esta
sera una tarea imposible de realizar. Lo que se hace es preparar una coleccin de
modelos que se aplican a las diversas situaciones que puedan presentarse.
Adems, para cada situacin hay varios modelos, porque hay clientes morosos
que despus cumplen sus obligaciones y ms tarde vuelven a caer en morosidad
(Zapico, 1967, pgs. 652-653).
114
Existe la posibilidad de que una carta idntica a la enviada en ocasiones anteriores

reste o elimine efectividad, de ah la necesidad de contar con varios modelos. Para
evitar esa repeticin de que antes hablamos, se lleva nota, en el expediente del
deudor, de la fecha y numero de modelos enviados (Zapico, 1967, pgs. 652-653).
En la lnea de pensamiento de Zapico (1967, pgs. 652-653) no deben estar
firmadas las cartas por la misma persona. Si as fuere la personalidad y efectividad
del firmante se agota. Las primeras pueden estarlo, por ejemplo, por el jefe de
departamento o seccin de cobros, las siguientes por el de crdito, alguna por un
ejecutivo de la organizacin, que tenga amistad con el deudor, aunque dicha
persona no labore en el departamento de crdito.
115
6.7. Metodologa. Modelo operativo
FASE I
Rediseo del organigrama

estructural de la empresa.
FASE II
Diseo de las polticas de

crdito y cobranza.
FASE III
Formulacin de
indicadores de gestin
Modelo para la
concesin de crdito y
cobranza
Modelo operativo
Modelo de indicadores
de gestin
Grfico 6.1: Modelo Operativo.

116
6.7.1. Organigrama Estructural Distribuidora Dimar

GERENTE GENERAL
Asesora en SSO
Departamento
Administrativo
Departamento de Compras
Departamento de
Almacenaje
Gerencia de ventas
Cartera
Contabilidad
Aux.
Contable
Adquisiciones
Bodeguero
Asistente de Bodega
Vendedores
Jefe Almacen
principal
Vendedores de
mostrador
Caja principal y sucursal
Chofer
Jefe Almacen sucursal
Vendedor de
mostrador 1
Vendedor de
mostrador 2

Elaborado por: Ing. Carolina Lara.
117
6.7.2. Organigrama Estructural Propuesto para la Distribuidora Dimar

Gerente General
Asesora en SSO
Asesor Jurdico
Dp.
Administrativo
Dp. Compras
Dp. de
Almacenaje
Dp. de Ventas
Dp. Financiero
Contabilidad
Adquisiciones
Bodeguero
Gerente de
Ventas
Gerente de
Crditos
Auxiliar
Contable
Asistente de
Bodega
Jefe de Almacn
Principal
Caja
Asesor
Comercial
Vendedores de
Mostrador

118
Jefe de Almacn
Sucursal
Caja
Vendedores de
Mostrador
Auxiliar de
Crditos
Asistente de
Cobranzas
6.7.3. Objetivos del Departamento Financiero

Gestionar de manera eficiente los recursos financieros de la empresa.
Verificar con regularidad las cuentas por cobrar, generando reportes
mensuales que alerten de clientes que se encuentran en mora.
Controlar el cumplimiento de requisitos de crditos otorgados a clientes.
Consolidar un equipo de trabajo que cumpla con responsabilidad las
funciones encomendadas, para el manejo ptimo de la cartera de clientes.
Asesorar a los clientes que requieran un crdito, con los requisitos
necesarios para calificar como cliente de compras a crdito.
119
6.7.4. Funciones del Departamento Financiero

Tabla 6.2: Funciones Gerente de Crditos
GERENTE DE CRDITOS
Objetivo:
Gestionar eficientemente el sistema de crdito y cobranza, para cumplir con
los objetivos establecidos por la empresa.
Funciones
Administrar con solvencia el sistema de crdito y cobranza.
Minimizar el riesgo en las ventas a crdito.
Analizar la informacin presentada por los clientes para los crditos.
Corroborar la informacin presentada por los clientes para los crditos.
Socializar la informacin de clientes al asistente de cobranzas y al
auxiliar de crditos.
Documentar la aprobacin del crdito para su respectivo seguimiento.
Evaluar cambios en los montos, plazos, refinanciacin de crditos de los
clientes.
Aprobar cambios en los montos, plazos, refinanciacin de crditos de
los clientes; as como la reduccin o suspensin temporal o definitiva de
crditos de los clientes que estn en mora.
Establecer reuniones mensuales con el asesor comercial y auxiliar de
crdito para el control de la cartera de clientes.
Delegar al asesor jurdico la recuperacin de los crditos, que tengan
ms de los 181 das de retraso.
120
Tabla 6.3: Descripcin del Puesto y Perfil del Gerente de Crditos

DESCRIPCIN DEL PUESTO Y PERFIL
Puesto: Gerente de Crditos
Departamento: Departamento Financiero
Subordinado a: Gerente General
Subordinados a l:
Auxiliar de Crditos
Asistente de Cobranzas
Perfil del Puesto
Formacin Acadmica:
Ttulo de tercer nivel en Ingeniera o Licenciatura en Finanzas o
Economa
Opcional Grado acadmico especializacin en Finanzas para perfil
requerido.
Gnero:
Indistinto.
Edad:
No indispensable.
Conocimientos:
Manejo de Herramientas Informticas de ltima generacin afines al
rea.
Experiencia mnima de 3 aos en un puesto similar.
Competencias:
Liderazgo.
Trabajo en equipo.
Responsabilidad en actividades encomendadas.
Sueldo base: 800,00
121
Tabla 6.4: Funciones Auxiliar de Crditos
AUXILIAR DE CRDITOS
Objetivo:
Cooperar durante el proceso de crdito, cumpliendo las funciones
encomendadas.
Funciones
Clasificar al cliente segn el monto de crdito que requiera.

Verificar la solvencia del cliente para otorgar el respectivo crdito.
Confirmar el tiempo de relacin que el cliente tiene con la empresa.
Entregar los requisitos para la aplicacin del crdito.
Comprobar que toda la informacin entregada por parte del cliente sea
veraz.
Generar un informe del cliente que requiera crdito comercial sujeto a
aprobacin por parte del Gerente Financiero.
Informar a los clientes la aprobacin o rechazo del crdito.
Visitar a los clientes para constatacin de las direcciones domiciliarias.
Autorizar despachos de mercanca cuando exista cumplimiento
financiero.
Ingresar la informacin (datos personales del cliente as como el monto
y plazo de crdito aprobado por gerencia) al sistema de la empresa
(Software Contable Abago).
Trabajar en equipo con el asistente de cobranzas.
122
Tabla 6.5: Descripcin del Puesto y Perfil del Auxiliar de Crditos.

Puesto: Auxiliar de Crditos.
Subordinado a:
Gerente General
Gerente de Crdito
Perfil del Puesto
Formacin Acadmica:
Nivel Tecnolgico en Finanzas o Economa
Opcional Ttulo de tercer nivel en Ingeniera o Licenciatura en Finanzas
o Economa
Gnero:
Indistinto.
Edad:
No indispensable.
Conocimientos:
rea.
Competencias:
Trabajo en equipo.
Facilidad de palabra.
Responsable.
Comprometido en sus actividades
Sueldo base: 450,00
123
Tabla 6.6: Funciones Asistente de Cobranzas
ASISTENTE DE COBRANZAS
Objetivo:
Recuperar de forma inmediata los crditos otorgados a los clientes, cumpliendo
adecuadamente los procesos de cobranza.
Funciones
Responsable de la cobranza de los crditos a clientes.

Archivar los expedientes de cada cliente con su respectiva
documentacin.
Revisar diariamente el estado de la cartera de clientes.
Realizar llamadas telefnicas a los clientes informando el estado de su
cuenta.
Enviar correos a los clientes sobre el estado de su cuenta.
Ingresar los pagos de los clientes al sistema, ya sea en cheques,
transferencias, depsitos o efectivo.
Notificar a gerencia el estado de la cartera de clientes.
Cuadrar las cuentas con los clientes.
Calcular el valor adeudado por mora.
Ingresar al sistema el valor adeudado por mora.
Notificar al cliente el valor adeudado por mora.
Ingresar las retenciones de clientes.
Realizar notas de crdito por descuento o devoluciones.
Negociar el pago con clientes que se encuentren en mora.
Trabajar en equipo con el asistente de cobranzas el auxiliar de crditos.
124
Tabla 6.7: Descripcin del Puesto y Perfil del Asistente de Cobranzas.

Puesto: Asistente de Cobranzas
Subordinado a:
Gerente General
Gerente de Crditos
Perfil del Puesto
Formacin Acadmica:
Nivel Tecnolgico en Finanzas o Economa
Opcional Ttulo de tercer nivel en Ingeniera o Licenciatura en Finanzas
o Economa
Gnero:
Indistinto.
Edad:
No indispensable.
Conocimientos:
rea.
Competencias:
Trabajo en equipo.
Facilidad de palabra.
Responsable.
Comprometido en sus actividades
Sueldo base: 450,00
125
POLTICAS Y PROCESOS DE
CRDITO Y COBRANZA
SERVICIO, CALIDAD Y MODA EN

INSUMOS PARA CALZADO
MARROQUINERA Y AFINES
126
6.7.5. Diseo de la poltica de crdito
POLTICA DE CRDITO
Para el otorgamiento del crdito se deber hacer el respectivo anlisis del cliente,
siguiendo los pasos establecidos en el presente manual.
1. El cliente que requiera un crdito deber cumplir con los requisitos principales
para aplicar en la obtencin de un crdito:
Ser mayor de edad
Ser legalmente capaz de contraer obligaciones
Tener capacidad de pago comprobada
Estabilidad fija domiciliaria
2. El auxiliar de crditos deber determinar en qu seccin se encuentra el cliente

segn el monto de crdito que requiera, para solicitar los requisitos que deba
presentar.
Seccin 1
Cliente de monto bajo.
Monto entre $10,00 a $1000,00
Seccin 2
Cliente de monto medio.
Monto entre $1001,00 a $5000,00
127
Seccin 3
Cliente de monto alto.
Monto entre $5001,00 a $10000,00
3. Los crditos de clientes de la seccin 1 y seccin 2, sern otorgados por el
gerente del departamento financiero, luego de haber realizado el respectivo
anlisis e investigacin de crdito.
4. Para los crditos de clientes de la seccin 3, habr 2 aprobaciones que sern:
1. Aprobacin del gerente del departamento financiero
Esta se dar luego de haber realizado el respectivo anlisis e
investigacin de crdito.
2. Aprobacin del gerente general
El gerente del departamento financiero, en reunin con el gerente
general de la empresa deber solicitar la aprobacin de crdito para
dicho monto, luego de exponer los motivos por los cuales l aprob el
crdito.
5. Para la corroborar la informacin que sea proporcionada por el cliente que
requiera el crdito, se utilizar mnimo un total de 5 horas y mximo 10 horas,
que no necesariamente sern continuas porque las visitas de inspeccin se
realizarn luego de haber verificado las referencias del cliente.
6. Para la recuperacin de cartera, mediante llamadas telefnicas, envo de
notificaciones, correos electrnicos, etc. se utilizar mnimo un total de 5
horas diarias y mximo 6 horas, durante las horas restantes de trabajo se
deber realizar otras actividades como son: ingreso de retenciones, archivo de
facturas, ingreso de pagos al sistema y dems funciones establecidas por la
empresa.
128
Seccin 1 Cliente de monto bajo
El cliente de monto bajo deber tener relacin con la empresa como

mnimo 6 meses, para verificar la frecuencia de compra que ha tenido en
Dimar, tiempo en el cual deber haber realizado un mnimo de 5 compras
en efectivo, lo cual deber ser verificado por el auxiliar de crditos.
Al requerir un crdito entre $10,00 a $1000,00 dlares, el auxiliar de
crditos deber revisar que toda la informacin del cliente este completa
en el sistema (Software Contable Abago) de la empresa.
El auxiliar de crditos, deber entregar una solicitud de crdito para
clientes de montos bajos, y los respectivos requisitos.
El auxiliar de crditos deber verificar que toda la informacin sea
verdica.
El auxiliar de crditos deber entregar el reporte informe al gerente del
departamento financiero.
El gerente del departamento financiero evaluar el crdito solicitado y
aprobar o rechazar la solicitud de crdito.
El gerente financiero entregar el informe al auxiliar, el cual se encargar
de notificar al cliente si su solicitud fue aprobada o rechazada.
De ser rechazada la solicitud el auxiliar podr explicar al cliente los
motivos por los cuales no se aprob el crdito.
129
De ser aprobada la solicitud el auxiliar de crditos y el asesor comercial

realizarn una visita de cortesa al cliente para notificarle que puede
realizar las compras a crdito en Dimar, sin hacerle notar al cliente que se
trata de una visita para verificar su direccin.
El gerente financiero deber informar al asistente de cobranzas, de los
nuevos crditos y los plazos otorgados para cada cliente.
El asistente de cobranzas archivar los expedientes de cada cliente con su
respectiva documentacin.
En caso de cambios en la informacin como direccin domiciliaria,
nmeros telefnicos, direccin del negocio, etc., se deber notificar al
Los plazos de crdito para esta seccin de clientes no debern ser mayores
a los 30 das en montos de $10,00 hasta $500,00 dlares y en montos de
$501,00 a 1000,00 el plazo mnimo ser de 60 das.
Si el cliente se encuentra al da en sus pagos, el auxiliar de crditos podr
autorizar ms despachos de mercanca.
Documentacin que debe presentar el solicitante

Solicitud de crdito, debidamente diligenciada
Copia de cdula de ciudadana
Pago de servicio bsico
Copia del RUC o RISE
Letra de Cambio
Copia de matrcula de vehculo o copia de ttulo de propiedad de
maquinaria.
130
Seccin 2 Cliente de monto medio
El auxiliar de crditos deber entregar la solicitud de crdito y documento

de aplicacin de crdito al cliente y solicitar la documentacin necesaria
para realizar el respectivo anlisis.
La documentacin del cliente ser entregada al auxiliar de crditos, mismo
que se encargar de revisar que dicha documentacin est completa,
seguido de esto el auxiliar de crditos entregar al gerente del
departamento financiero la documentacin del cliente.
El auxiliar de crditos y el asesor comercial se encargarn de realizar la
visita de inspeccin, el auxiliar de crditos evaluar si la informacin que
se encuentra en la solicitud de crdito es real, y entregar un informe de
inspeccin al gerente.
El gerente financiero informar al auxiliar de crditos si el crdito fue
aprobado o rechazado, el cual se encargar de notificar al cliente si su
solicitud fue aprobada o rechazada.
Si la solicitud fue aprobada el gerente financiero deber informar al
asistente de cobranzas, de los nuevos crditos y los plazos otorgados para
cada cliente, adems el gerente le entregar la aprobacin del crdito.
Los expedientes de cada cliente debern tener informacin completa y
veraz.
El asistente de cobranzas deber archivar los expedientes de cada cliente
con su respectiva documentacin.
131
De existir cambios en la informacin como direccin domiciliaria,

El asistente de cobranzas ingresar la informacin recolectada sobre al
sistema de la empresa (Software Contable Abago) como son: nombre
completos, direccin, nmero de cdula, nmero telefnico, monto y plazo
de crdito aprobado por gerencia.
Los cambios en los montos, plazos, refinanciacin de crditos de cada
cliente debern ser evaluados y aprobados por gerencia.
El auxiliar de crditos podr autorizar un despacho siempre y cuando el
cliente que compra a crdito este al da en sus obligaciones, esta

autorizacin deber contener la firma y sello del responsable.
132

De ser casado/a copia de cdula de cnyuge
Pago de servicio bsico
Certificados bancarios
Certificados comerciales
Copia de matrcula de vehculo
Copia de Predio
Letra de Cambio
Balance General y Estado de Resultados
Requisitos Garante
De ser casado/a copia de cdula de cnyuge
133
Seccin 3 Cliente de monto alto
El auxiliar de crditos deber entregar la solicitud de crdito y

documento de aplicacin de crdito al cliente y solicitar la
documentacin necesaria para realizar el respectivo anlisis.
La documentacin del cliente ser entregada al auxiliar de crditos,
quin se encargar de entregar al gerente de crditos la documentacin.
El gerente financiero se encargar de comprobar la veracidad de la
informacin y analizara la posibilidad de aprobar el crdito.
El gerente financiero conjuntamente con el gerente general se
encargarn de realizar la inspeccin, para evaluar la informacin que se
encuentra en la solicitud de crdito.
Tanto el gerente financiero como el gerente general, se reunirn en
cesin a fin de analizar la probabilidad de otorgar el crdito.
Si el crdito es aprobado el gerente financiero deber informar al
asistente de cobranzas, de los nuevos crditos y los plazos otorgados
para el cliente, adems el gerente le entregar la aprobacin del crdito
que deber tener el aval del gerente general.
Los expedientes de cada cliente debern tener informacin completa y
veraz.
El asistente de cobranzas deber archivar los expedientes de cada
cliente con su respectiva documentacin.
134
De existir cambios en la informacin como direccin domiciliaria,

El asistente de cobranzas ingresar la informacin recolectada sobre al
sistema de la empresa (Software Contable Abago) como son: nombre
completos, direccin, nmero de cdula, nmero telefnico, monto y
plazo de crdito aprobado por gerencia.
Los cambios en los montos, plazos, refinanciacin de crditos de cada
cliente debern ser evaluados y aprobados por gerencia.
El auxiliar de crditos podr autorizar un despacho siempre y cuando el
cliente que compra a crdito este al da en sus obligaciones, esta
autorizacin deber contener la firma y sello del responsable.

Copia de cdula de ciudadana del representante legal de la empresa
Copia del RUC
Certificados bancarios
Certificados comerciales
Balance de situacin financiera y estado de resultados
135
6.7.5.1. Anlisis y otorgamiento del crdito

Anlisis de las 5 C de crdito
Carcter
Se evaluar los hbitos de pago comercial, solicitando informacin a las
referencias bancarias y comerciales.
Capital
Para que los bienes del solicitante sirvan como garanta de pago,
debern estar debidamente justificados.
Capacidad
Se evaluar la capacidad de pago, es decir la posibilidad y facilidad de
liquidez de pago del solicitante; tomando en cuenta los ingresos y
gastos del solicitante.
Condiciones
Se evaluar el plazo, perodo de gracia
Colateral
Esta deber ser revisada para determinar el avalo del bien, se deber
verificar que los garantes puedan respaldar la deuda.
136
6.7.5.2. Estudio del crdito para Seccin 1 Cliente de monto bajo

Carcter
Certificados comerciales y certificados bancarios, evaluar el tiempo que
es cliente para la empresa (debe ser mayor a 6 meses).
Capital
Se realizar un anlisis de los datos que se presente en la solicitud de
crdito (Ficha de cliente).
Capacidad
Certificado de ingresos o rol de pagos, declaraciones al SRI o ltimo
pago de RISE.
Ingresos
Valor en
Dlares
(Mensual)
Ingresos del solicitante

Sueldo del cnyuge
Ingresos del negocio
Arriendos
Pensiones
Otros Ingresos (detalle)
Gastos
Valor en
Dlares
(Mensual)
Alimentacin
Arriendos
Educacin
Vestimenta
Servicios Bsicos
Transporte
Cuota de prstamos
Otros Gastos (detalle)
Total Gastos
Total Ingresos
Capacidad de pago= Ingresos
Gastos
Capacidad de pago= Ingresos - Gastos

Condiciones
La aceptacin del cliente de cumplir con los pagos en las fechas y
montos convenidos.
Colateral
Letra de Cambio
Copia de matrcula de vehculo o copia de ttulo de maquinaria
137
6.7.5.3. Estudio del crdito para Seccin 2 y 3 Cliente de monto medio y alto
Anlisis de las 5 C de crdito
Carcter
REFERENCIAS BANCARIAS:
Banco
Comportamiento Financiero
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Ao de Apertura
REFERENCIAS COMERCIALES:
Empresa
Hbitos de pago
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Ao de Compra
Monto
Capital
SITUACIN PATRIMONIAL
Activos
Valor en Dlares
Pasivos
Activos Corrientes
Pasivos Corrientes
Efectivo
Cuentas por pagar
Bancos/Cooperativas
Proveedores
Cuentas por cobrar
Otras Obligaciones menores a 1 ao
Inventarios/Mercadera
Con Bancos
Muebles y Enseres
Total Activos Corrientes
Con Cooperativas
Total Pasivos Corrientes
Activos Fijos
Pasivos a Largo Plazo
Terreno
Otras Obligaciones mayores a 1 ao
Vivienda
Con Bancos
Vehculo
Con Cooperativas
Maquinaria
Otros pasivos a largo plazo (detalle)
Otros (detalle)
Total Pasivos a Largo Plazo
Total Pasivo
Total Activos Fijos
Total Activos
Patrimonio
Total Pasivo y Patrimonio
138
Valor en Dlares
Capacidad
Certificado de ingresos o rol de pagos, declaraciones al SRI.
Balance general y estado de resultado del ao anterior con lo cual se
realizar un anlisis financiero del cliente, para determinar la situacin
de la empresa.
Para realizar el anlisis financiero, se utilizar los ratios o ndices
financieros con un ejemplo de aplicacin para el clculo.
ndices de liquidez:
Razn corriente:
Este ndice permite determinar la capacidad que tiene la empresa para cumplir con
sus obligaciones financieras a corto plazo.
Es decir que si una empresa presenta por ejemplo un ndice de 1,15, quiere decir
que por cada dlar de deuda dicha empresa cuenta con $1,15 dlares para cubrir
sus deudas a corto plazo.
Prueba cida:
Este indicador ayuda a verificar la capacidad de la empresa frente a sus

obligaciones, pero sin contar con el inventario de la empresa.
Es decir que si la empresa que presentaba un ndice de 1,15 en la razn corriente,
pero al restar el inventario este indicador llegara por ejemplo a 0,80, quiere decir
que la empresa cuenta con $ 0,80 para pagar $ 1.00 de deuda en este momento.
139
Capital de Trabajo:
Es el valor que la empresa tendra si pagara sus pasivos corrientes.

Por lo cual con este indicador se podra verificar con que capital cuenta la
empresa al pagar sus obligaciones a corto plazo, para el desarrollo de sus
actividades operativas.
ndices de rentabilidad:
Margen Bruto:
Este indicador permite determinar el porcentaje de utilidad bruta de la empresa

con respecto a las ventas netas.
El porcentaje que se obtenga de este indicador, significa por ejemplo que la
empresa presenta una utilidad bruta del 12.5% con respecto a las ventas netas.
Margen Neto de utilidad:
Este indicador permite determinar el porcentaje de utilidad neta de la empresa con

respecto a las ventas netas.
El porcentaje que se obtenga de este indicador, significa por ejemplo que la
utilidad neta es del 10% con respecto a las ventas netas.
ndices de rotacin de activos:
Rotacin de cuentas por cobrar (cuando hay al menos dos
periodos):
140
Con este indicador se podr verificar el tiempo que tarda la empresa en recuperar
las cuentas por cobrar.
Es decir si por ejemplo el clculo arroja una cifra de 62,5; quiere decir que la
empresa recupera sus cuentas por cobrar cada 63 das.
Rotacin de inventario (cuando hay al menos dos periodos):
Con este indicador se podr determinar las veces que los costos, en inventario se
convierten en efectivo o en cuentas por cobrar.
Es decir por ejemplo si el indicador arroja 9.5, quiere decir que el inventario de
esa empresa est rotando 10 veces en el perodo.
ndices de endeudamiento:
Deuda sobre total de activos:
Con el indicador de endeudamiento, se podr determinar el nivel de

endeudamiento de la empresa.
El porcentaje que arroje este clculo, significa por ejemplo que el 52% de la
empresa corresponde a los acreedores.
Propiedad:
141
Este indicador permite determinar en qu porcentaje la empresa le pertenece a los

propietarios.
Es decir, por ejemplo el 48% de los activos totales es propiedad del dueo o
dueos de la empresa.
Condiciones
La aceptacin del cliente de cumplir con los pagos en las fechas y
montos convenidos.
Colateral
Cliente de monto medio
Letra de Cambio
Copia de matrcula de vehculo o copia de ttulo de maquinaria
Garante
Cliente de monto Alto
Certificaciones bancarias y comerciales
142
6.7.5.4. Documento de aplicacin del crdito
Aplicacin del crdito

I. La Distribuidora Dimar se reserva el derecho de negar la solicitud de crdito.
II. Si la solicitud de crdito es aprobada, el beneficiario (cliente), declara que
conoce y acepta todas las clusulas, trminos y condiciones que se establecen por
medio de este documento y que se estipulan en los siguientes numerales:
1. Todas las facturas que se emitan por concepto de ventas sern canceladas
hasta la fecha de vencimiento que se determina en cada una de ellas.
2. En caso de no pago a la fecha de vencimiento de una o ms facturas, cae

en mora de la obligacin contrada, y pagar inters de mora permitido por
la ley.
3. Si la obligacin en mora no es pagada y para ello es necesario iniciar un
proceso de cobro de la suma adeudada o por parte del monto, reconozco
pagar todos los costos en los que incurra la Distribuidora Dimar;
incluyendo los intereses que se estipulan en el numeral 2, ms el pago de
honorarios profesionales.
4. Si se incurre en tres cheques protestados, se suspende el crdito y
nicamente se le atender de contado a menos que se llegue a un acuerdo
satisfactorio.
5. Cualquier problema con la mercanca, deber ser reportado por escrito en
un plazo mximo de 15 das posteriores a la entrega de la misma. Si el
reclamo no ocurre durante ese perodo, quedar entendido que la
143
mercanca fue recibida satisfactoriamente, por lo que no se aceptar

reclamos ni devoluciones futuros.
6. Autorizo a Distribuidora Dimar, para que obtenga informacin sobre mi
comportamiento crediticio, manejo de mi cuenta corriente, de ahorros, y
del cumplimiento de mis obligaciones y dems activos, pasivos y datos
personales.
7. En caso de controversias, se tratara de llegar a un acuerdo de satisfaccin
mutua o someterse a los jueces competentes de la ciudad de Ambato.
Para constancia acepta y firma en la ciudad de Ambato a los _____ das
del mes de _______ del 20___.
Nota: en caso de empresas, la persona que firme debe ser el representante

legal.
__________________
Cliente
_______________C.I.
144
6.7.5.5. Solicitud de Crdito cliente de monto bajo
FICHA DE CLIENTE
Monto Solicitado
Monto Aprobado
Apellido Paterno
Apellido Materno
Plazo Aprobado
Fecha de solicitud
DATOS DEL CLIENTE
Edad
Fecha de Nacimiento
aa
mm
dd
Nombres
Nmero de Cdula
Cantn
Estado Civil
Correo Electrnico
Tipo de Vivienda
Provincia
Actividad econmicaNmero de Celular
Nmero Fijo
DATOS DEL CNYUGE:

Apellido PaternoApellido Materno
Nombres
Nmero de CdulaActividad Econmica

Nmero de Celular
DIRECCIN DOMICILIARIA:
Pas
Provincia
Calle principal
Cantn
Calle secundaria
Barrio
Nmero de Vivienda
Informacin de referencia para llegar al domicilio
INFORMACIN DE LA EMPRESA O NEGOCIO:

Nombre o razn social
Pas
Direccin
Cantn
Provincia
Barrio
Calle principal Nmero
Calle secundaria
Informacin de referencia para llegar a su empresa
Apellido
REFERENCIAS PERSONALES:
Nombre
Parentesco
Monto
N De Cuenta
Banco
Empresa
Nmero Telefnico
Contacto
Telfono
Ao de Compra
Ao de Apertura
Monto
INFORMACIN SITUACIN FINANCIERA

Efectivo y Bienes Valor
Efectivo/ Ahorros
Cuentas por cobrar
Casa
Vehculo
Maquinaria
Total
Deudas
Valor
Cuentas por pagar
Proveedores
Bancos o coop. menores a 1 ao
Bancos o coop. mayores a 1 ao
Total
Ingresos
Valor
Ingresos del cliente
Sueldo del cnyuge
Cobro de Arriendo
Pensiones
Otros Ingresos
Total
Firma del solicitante

Nombres:
C.I.:
Firma del conyugue

Nombres:
C.I.:
145
Gastos
Valor
Alimentacin
Arriendos
Educacin yVestimenta
Servicios Bsicos
Transporte
Cuota de prstamos
Otros Gastos
Total
6.7.5.6. Solicitud de Crdito cliente de monto medio y alto

1
SOLICITUD DE CRDITO
Monto Aprobado
Monto Solicitado
Fecha de solicitud
mm
dd
aa
Plazo Aprobado
DATOS DEL SOLICITANTE:
Apellido Materno
Nombres
Apellido Paterno
Edad
Fecha de Nacimiento
aa
mm
dd
Profesin
Provincia
Nmero de Celular
Estado Civil
Soltero
Casado
Viudo/a
Divorciado
Unin Libre
Nmero Fijo
Cantn
Nacionalidad
Correo Electrnico
Personas a Cargo
Tipo de Vivienda
Propia con hipoteca
Propia sin hipoteca
Arrendada
Familiar
Nmero de Celular
Pas
Posee Vehculo Propio

Si
No
Modelo
Placa
Ao
DATOS DEL CNYUGE:
Nombres
Nmero de Cdula
Apellido Paterno Apellido Materno
Profesin
Nmero de Cdula
Nmero Fijo
Marca
Valor
Edad
Fecha de Nacimiento
aa
mm
dd
Correo Electrnico
Actividad Econmica
DIRECCIN DOMICILIARIA:
Cantn
Barrio
Provincia
Calle principal
Nmero de Vivienda
Calle secundaria
Informacin de referencia para llegar al domicilio
INFORMACIN DE LA EMPRESA O NEGOCIO:
Nombre o razn social

Pas
Direccin
Cantn
Provincia
Calle principal Nmero
Barrio
Calle secundaria
Informacin de referencia para llegar a su empresa

Nmero de Celular
Nmero Fijo
Persona que realiza los pagos
REFERENCIAS PERSONALES:
Nombre
Parentesco
Apellido
Monto
Banco
Empresa
Correo Electrnico
Contacto
Nmero Telefnico
N De Cuenta
Telfono
Ao de Compra
146
Ao de Apertura
Monto
2
SITUACIN PATRIMONIAL:
Activos
Activos Corrientes
Efectivo
Bancos/Cooperativas
Cuentas por cobrar
Muebles y Enseres
Total Activos Corrientes
Activos Fijos
Terreno
Vivienda
Vehculo
Maquinaria
Otros (detalle)
Valor en Dlares
Pasivos
Pasivos Corrientes
Cuentas por pagar
Proveedores
Otras Obligaciones menores a 1 ao
Con Bancos
Con Cooperativas
Total Pasivos Corrientes
Pasivos a Largo Plazo
Otras Obligaciones mayores a 1 ao
Con Bancos
Con Cooperativas
Otros pasivos a largo plazo (detalle)
Valor en Dlares
Total Pasivos a Largo Plazo

Total Pasivo
Patrimonio
Total Pasivo y Patrimonio
Total Activos Fijos

Total Activos
INGRESOS Y GASTOS MENSUALES:

Ingresos
Ingresos del solicitante
Sueldo del cnyuge
Arriendos
Pensiones
Otros Ingresos (detalle)
Valor en Dlares
Gastos
Alimentacin
Arriendos
Educacin
Vestimenta
Servicios Bsicos
Transporte
Cuota de prstamos
Otros Gastos (detalle)
Total Ingresos
Valor en Dlares
Total Gastos
Firma del solicitante

Nombres:
C.I.:
Firma del conyugue

Nombres:
C.I.:
Firma del garante

Nombres:
C.I.:
Firma del conyugue

Nombres:
C.I.:
CROQUIS DIRECCIN DOMICILIARIA
CROQUIS DIRECCIN DE LA EMPRESA O NEGOCIO
6.7.5.7. Informe de inspeccin
Responsable de la visita1:
Responsable de la visita2:
Firma:
Firma:
147
Informe de Inspeccin
Lugar y fecha
Ing. ____________________
Gerente de Crditos
Por medio de la presente se le comunica que l __(dd) ____ (mm) ____ (aa), se
realiz la visita de inspeccin al Sr./a, Srta. ________, en la cual se pudo
determinar que la informacin proporcionada en la ficha del cliente se encuentra
establecida por: informacin correcta en un __% y por informacin incorrecta en
un __%, adjunto presento tabla de calificacin.
INFORMACIN CORRECTA INCORRECTA
Direccin domiciliaria
#1
#1
Direccin del negocio
Inventario
Vehculo
Maquinaria
Casa
TOTAL
##
##
TOTAL
PORCENTAJE
%
%
Particular que informo para los fines pertinentes.

____________________
Auxiliar de crditos
Distribuidora Dimar
148
100,00%
6.7.5.8. Aprobacin de crdito cliente monto bajo y medio
Lugar y fecha
Sr./ Sra. ____________________
Por medio de la presente se le comunica la aceptacin de su crdito solicitado, el

__(dd) ____ (mm) ____ (aa).
Dndole a conocer que, el monto aprobado es de ________ dlares americanos, el
plazo que deber pagarse ser a los ______ das a partir de la factura entregada, y
la cuota que se abonar ser de _______ dlares americanos.
_____________________
Gerente de Crditos
Distribuidora Dimar
149
6.7.5.9. Aprobacin de crdito
Lugar y fecha
Sr./ Sra. ____________________
Por medio de la presente se le comunica la aceptacin de su crdito solicitado, el

__(dd) ____ (mm) ____ (aa).
Dndole a conocer que, el monto aprobado es de ________ dlares americanos, el
plazo que deber pagarse ser a los ______ das a partir de la factura entregada, y
la cuota que se abonar ser de _______ dlares americanos.
_____________________
Gerente General
Distribuidora Dimar
__________________
Gerente de Crditos
Distribuidora Dimar
150
6.7.5.10. Proceso de aprobacin del crdito cliente monto bajo y medio

Auxiliar de crditos
Asesor Comercial y
Auxiliar de Crditos
Gerente de Crditos
Inicio
Entrega de
requisitos al
cliente
Recepcin de
documentacin
Recepcin de
documentos
Verificacin de
informacin
Revisin de
documentos
Informacin
Correcta
Visita del
asesor
comercial y
auxiliar de
crditos
No
Verificacin
de direccin
Rechazo de
Solicitud
Si
No
Documentacin
completa
Solicitar al
cliente
documentaci
n faltante
No
Anlisis del
cliente
Direccin
Correcta
Fin
Si
No
Entrega de
documentacin a
gerencia
Cumple las 5 C de
crdito
4
Si
Rechazo de
Solicitud de
Crdito
Fin
Reporte a
gerencia
Si
1
Ingreso de
informacin al
sistema
Fin
2
Verificacin de
documentacin
Fin
Informacin al
cliente de polticas
de crdito y
cobranza
Cliente esta de
acuerdo
No
Rechazo de
Solicitud de
Crdito
Si
Fin
Aprobacin del
crdito
Entrega de
documentacin al
auxiliar
4
Grfico 6.2.: Proceso de Aprobacin del crdito

151
Rechazo de
crdito
.7.5.11. Proceso de aprobacin del crdito cliente monto alto

Auxiliar de crditos
Gerente General y
Gerente de Crditos
Gerente de Crditos
Inicio
Entrega de
requisitos al
cliente
Recepcin de
documentacin
Recepcin de
documentos
Verificacin de
informacin
Revisin de
documentos
Visita de
inspeccin
Verificacin
de datos
No
Informacin
Correcta
Rechazo de
Solicitud
No
Si
No
Documentacin
completa
Solicitar al
cliente
documentacin
faltante
Anlisis del
cliente
Fin
Si
Si
No
Entrega de
documentacin
a gerencia
Informacin
Correcta
Cumple las 5 C de
crdito
4
Ingreso de
informacin al
sistema
Fin
Rechazo de
Solicitud de
Crdito
Reunin entre
gerente general y
gerente de crditos
Fin
Anlisis final del

cliente
Si
1
Verificacin de
documentacin
Fin
3
Aprobacin del
monto de crdito
Informacin al
cliente de polticas
de crdito y
cobranza
Cliente esta de
acuerdo
No
Rechazo de
Solicitud de
Crdito
Si
Fin
Aprobacin del
crdito
Entrega de
documentacin al
auxiliar
4
Grfico 6.3.: Proceso de Aprobacin del crdito

152
Rechazo de
crdito
6.7.6. Diseo de la poltica de cobros
POLTICA DE COBRO
El asistente de cobranzas realizar una revisin diaria del estado de la

cartera de clientes.
Semanalmente el auxiliar de crditos y el asistente de cobranzas,
realizarn un anlisis del estado de la cartera de clientes, a fin de
establecer que clientes estn en mora.
Toda cobranza deber estar respaldada por
efectivo, cheques,
comprobantes de depsito o por trasferencias.

La recuperacin de los crditos ser responsabilidad del rea de
cobranza, mismo que deber estar pendiente del comportamiento de la
cartera y la antigedad de las cuentas por cobrar, y a su vez entregar
los vencimientos al asesor comercial para recuperar la cartera vencida.
Si el pago se realiza mediante una transferencia electrnica o depsito
bancario, el cliente deber informar al asistente de cobranzas el pago
por medio de una llamada telefnica, fax o envo de un correo
electrnico, enviando una copia del documento que respalde dicha
operacin.
Se deber realizar una reunin mensual con gerencia, el asesor
comercial, el auxiliar de crdito y el asistente de cobranzas para
notificar el estado de la cartera de clientes a gerencia.
153
En la reunin, se debe informar de la existencia de problemas sobre los

cobros a clientes, luego de haber analizado el caso se proceder a
solicitar a gerencia la autorizacin para la disminucin o suspensin
temporal o definitiva del crdito de algn cliente por las siguientes
condiciones:
1. Retraso en pagos.
2. Cheques devueltos.
3. Exceder el lmite de crdito.
4. Forma inadecuada de pagos (pago en pequeas cantidades que
no cubre el monto adeudado).
5. Cambios en direccin domiciliaria o del negocio que no haya
sido notificada.
Una vez determinado que clientes continan con el crdito, si existe
disminucin o aumento en los montos y plazos de crdito de cada
cliente, la informacin deber ser ingresada al sistema.
Controlar la existencia de cambios en la informacin del cliente como:
direccin domiciliaria, nmeros telefnicos, direccin del negocio, en
caso de identificar ciertos cambios notificar al asesor comercial para su
pronta visita.
Si existe un cambio en la direccin del cliente, el asesor comercial se
encargar de realizar la respectiva visita para verificar la nueva
direccin.
Incentivar a los clientes a un pronto pago mediante llamadas
telefnicas recordando su respectivo descuento (10 das para cancelar
el total de la factura).
El asistente de cobranzas deber elaborar el programa de visitas
semanal a clientes.
154
Enviar a los clientes los comprobantes de pago, los cuales debern

contener el sello y firma del asistente de cobranzas.
Recordar al cliente el pago del crdito mediante llamadas telefnicas,
correos electrnicos y visita del asesor comercial. En caso de correo
electrnico enviar copia al gerente financiero.
Si el cliente presenta retrasos en sus pagos, siempre y cuando este no
supere los 180 das de se podr solicitar el pago mediante llamadas
telefnicas, correos electrnicos, visita del asesor comercial y
notificaciones escritas.
Se deber calcular, ingresar al sistema y notificar al cliente el valor
adeudado por inters por mora.
Se preceder a realizar la recuperacin legal del crdito, a partir de los
181 das de retraso, con la aprobacin de gerencia.
155
6.7.6.1. Notificaciones de retraso en pagos
Modelo 1
DISTRIBUIDORA DIMAR
Ambato, __dd__mm__aa
Sr./a___________
Presente:
Reciba un cordial saludo de Distribuidora Dimar
Adjunto envo resumen del adeudo, en el cual se expone el nmero de facturas y
el valor pendiente de cada una de ellas, recordndole que el crdito que se le ha
otorgado es de ______ (plazo).
Quedo muy agradecida por la favorable atencin que se le d a la presente.
DISTRIBUIDORA DIMAR
dd/mm/aa
FACTURAS PENDIENTES Sr./a____________
Factura N
#
#
#
#
Fecha
dd/mm/aa
dd/mm/aa
dd/mm/aa
dd/mm/aa
Total pendiente
Atentamente,
________________
Dp. de Cobranzas
Distr. Dimar
156
Saldo
$0,00
$0,00
$0,00
$0,00
$0,00
Modelo 2
DISTRIBUIDORA DIMAR
Sr./a___________
Presente:
Estimado Sr./a ____________, la presente es para informarle que nos gustara

dialogar con usted sobre los motivos que han causado el retraso de su crdito por
el lapso de _____ (tiempo), siendo el monto de _____(valor), queremos destacar
que usted siempre ha sido un buen/a cliente/a, por lo cual deseamos seguir
manteniendo nuestra relacin comercial, agradecindole el pronto pago de su
obligacin.
Atentamente,
________________
Ing. Elsi Misnaza
Gerente General
157
Modelo 3
DISTRIBUIDORA DIMAR
Sr./a____________________
Presente:
Estimado Sr./a ____________ , la presente tiene por objeto recordarle
que
el
crdito solicitado en nuestra empresa presenta un saldo vencido, siendo este de

$_________ dlares, por lo cual solicitamos el pago total de su obligacin,
recordndole que su plazo mximo de cancelacin es de _____.
Atentamente,
________________
Dp. de Cobranzas
Distr. Dimar
158
Modelo 4
DISTRIBUIDORA DIMAR
Sr./a____________________
Presente:
Estimado Sr./a ____________ , por medio de la presente queremos recordarle el

acuerdo de pago de las facturas a crdito que se le han otorgado, por lo cual
solicitamos la cancelacin de las mismas. Le agradecemos el envo de cheques a
la fecha de hoy.
Atentamente,
________________
Dp. de Cobranzas
Distr. Dimar
159
6.7.6.2. Proceso de Cobranza

Asistente de
Cobranzas
Asesor comercial
Inicio
Llamar a
confirmar pago
Visita al Cliente
Solicita pago
No
Hay pago
Si
Informar al
asesor
comercial
Volver a
llamar
Fin
Auxiliar de crdito
Gerente de Crditos
Anlisis de
motivos de retraso
Comprobante
de Pedido
Disminucin o
suspensin del
crdito
Facturacin
Notificacin al
cliente
Entregar fsico
al asistente de
cobranzas
Orden de
despacho
aprobada
Cliente paga
inters y monto
2
No
Cliente est
al da
Retencin
de despacho
Si
1
Toma de pedido
Solicitud de
aprobacin de
despacho
Orden de
despacho
aprobada
2
1
Facturacin
4
Anlisis de
motivos de
retraso
Ingreso de nuevos
montos de crdito
Verificar nuevas
ordenes de pedido
Renovacin
del crdito
Si
No
Notificacin al
cliente de
suspensin de
crdito
4
Fin
Grfico 6.4.: Proceso de Cobranza

160
1
Verificacin de
tiempo de mora
No
No
Menor a 30 das
Si
Llamada telefnica
y envo de estado de
cuenta por correo
No
Menor a 90
No
Menor a 120
das
Si
Si
Si
Cliente paga
inters y monto
No
Menor a 60 das
Si
Notificacin de
mora y envo de
estado de cuenta
Envo de segunda
notificacin de mora
y permanentes
llamadas
Envo de tercera
notificacin de mora
y cobro con asesor
comercial
Suspensin del
pedido
Menor a 150
das
No
No
Menor a 180
das
Suspensin
definitiva del crdito
Si
Envo de cuarta
notificacin de mora
y cobro con asesor
comercial
Envo de quinta
notificacin de
mora, llamadas
telefnicas y cobro
con asesor
comercial
Recuperacin legal
del crdito
Fin
Suspensin
temporal del crdito
Suspensin
temporal del crdito
Si
5
Entrega informe a
Crditos
Llamadas
telefnicas para
cobro
4
Recepcin de copias
de facturas
Fin
Grfico 6.5.: Proceso de Cobranza

161
6.7.7. Indicadores de Gestin

Los indicadores permitan medir el grado de cumplimiento sobre la propuesta
planteada, adems proporcionarn informacin sobre el nivel de mejora de las
cuentas por cobrar.
Determinar el control de que se ha tenido en las cuentas por cobrar.
Este indicador permitir medir en que porcentaje se encuentra la cartera vencida

de clientes, sobre el total de cuentas por cobrar de la empresa.
Verificar el cumplimiento que los clientes tienen al presentar los requisitos
solicitados por la empresa.
Este indicador permitir verificar el porcentaje de control en cuanto al

cumplimiento de requisitos para el otorgamiento del crdito, sobre el total de
crditos solicitados.
Verificar el porcentaje de crditos que han sido concedidos a los clientes.
Con este indicador se podr estimar el porcentaje de crditos comerciales que han
sido otorgados en la empresa, sobre el total de crditos solicitados.
Determinar el cumplimiento del Dpto. de Financiero en verificar la
informacin de los clientes que requieren un crdito. Verificacin
162
Con este indicador se podr estimar el porcentaje de horas que se han utilizado a
fin de corroborar la informacin del cliente, sobre el total de horas
presupuestadas.
Determinar el cumplimiento del Dpto. de Financiero en cuanto a la
recuperacin de cuentas por cobrar.
Con este indicador se podr estimar el porcentaje de horas que se han utilizado a
fin de recuperar las cuentas por cobrar, sobre el total de horas presupuestadas.
Determinar el cumplimiento del Dpto. de Financiero en cuanto a la
recuperacin de facturas a crdito.
Con este indicador se podr estimar el porcentaje de facturas a crdito que han
sido recuperadas, sobre el total de facturas otorgadas a crdito.
163
6.8. Administracin
La administracin de la propuesta ser realizada por la gerencia de la empresa
(jefe de crditos y cobranza), conjuntamente con el auxiliar de crditos y cobranza
y el asesor comercial.
Responsable
Gerente General
Actividades a desempear
Aprobar o negar las solicitudes de crdito de clientes de montos medios
y altos.
Realizar las visitas de inspeccin conjuntamente con el gerente financiero
a los clientes de montos altos.
Responsable
Gerente Financiero
Administrar la propuesta.
Aprobar o negar las solicitudes de crdito.
Suspender temporal o definitivamente un crdito dependiendo del caso.
Realizar las visitas de inspeccin a clientes de montos altos y medios.
Responsable
Auxiliar de crdito
164
Ser quien reciba las solicitudes de crdito para que sean analizadas por
gerencia.
Se encargar notificar al cliente si solicitud de crdito fue aprobada o
rechazada.
Realizar las visitas de inspeccin a clientes de montos bajos.
Responsable
Se encargar de ingresar toda la informacin de los clientes al sistema
(Software Contable Abago) de la empresa.
Recuperar los crditos otorgados, ya sea mediante llamadas telefnicas,
envo de correos, cartas, etc.
Controlar la cartera de clientes y notificar al gerente de riesgos
existentes.
Responsable
Asesor Comercial
Se encargar de la venta de la mercanca de la empresa.
Se encargar de realizar las visitas y cobros a clientes que realizan los
pagos en su lugar de trabajo.
165
6.9. Previsin de la evaluacin

Tabla 6.8: Previsin de la evaluacin
Preguntas
Quienes solicitan evaluar?
Plan de Evaluacin
Gerente propietaria de Distribuidora Dimar.
Para determinar si la presente propuesta,
Por qu evaluar?
permite disminuir la cartera vencida de la

empresa.
Para dar seguimiento a los procesos que se
Para qu evaluar?
estn siguiendo al momento de otorgar un

crdito y a la cobranza del mismo.
Que evaluar?
El sistema de crdito y cobranza.
Quin evala?
El gerente de la empresa.
La evaluacin de la cartera de clientes se
debera hacer cada mes, as verificar que
Cundo evaluar?
clientes
han
cado
en
mora,
las
circunstancias por las que se mantienen en

mora.
Dando seguimiento a los procesos que se
Cmo evaluar?
siguen al momento de otorgar un crdito y

verificando peridicamente el estado de la
cartera de clientes.
Con que evaluar?
Mediante ratios financieros.
166
6.10. Cronograma de Actividades
Grfico 6.6.: Cronograma de Actividades

167
Conclusiones
Se realiz el presente trabajo investigativo por la necesidad de cambiar
estructuras empresariales a favor de tener mejores rditos econmicos que
beneficien a la empresa.
El trabajo investigativo puso de manifiesto competencias adquiridas en la
formacin acadmica profesional, tal es el caso de diseo de
organigramas, flujogramas, creacin de polticas.
Documentar todos los estados financieros, balances de los clientes para
poder llevar un control ms efectivo, as como tener indicadores de
crecimiento de la empresa.
Recomendaciones
Implementar en el menor tiempo posible la propuesta desarrollada en el
presente trabajo investigativo.
La empresa debe adoptar una nueva estructura organizativa que mejore el
manejo de recursos financieros.
El reclutamiento y seleccin del personal debe ser de acuerdo a los perfiles
requeridos en los distintos departamentos.
168
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174
Anexos
CARRERA DE INGENIERA FINANCIERA
Entrevista dirigida al gerente de la empresa
1. Considera Usted que existen riesgos al otorgar crditos a los clientes?
2. Con qu frecuencia recibe informacin sobre los niveles de morosidad de
clientes?
3. Qu proceso se utiliza en la empresa para otorgar crditos a los clientes? y es
aplicado a todos los clientes?
4. En la empresa cul es el procedimiento que se realiza para la recuperacin de
las cuentas por cobrar?
5. La empresa cuenta con un manual de procedimientos y un reglamento interno
para otorgar crditos y para recuperar la cartera?
6. En la empresa se controla el cumplimiento de los plazos de crdito que se
otorga a los clientes?
7. Existe control en los montos de crdito que la empresa otorga a sus clientes?
8. En Dimar los clientes presentan garantas de crdito?
9. Si su cliente presenta retrasos en sus pagos qu accin aplica usted?
11. Considera usted que el personal de crdito y cobranza est debidamente
capacitado?
12. Considera que la administracin financiera de la empresa es adecuada?
175
13. Se han planteado objetivos para el manejo adecuado del otorgamiento de

crditos y recuperacin de los mismos?, y estos han sido medidos para verificar
el nivel de cumplimiento?
15. Qu alternativas ha considerado para manejar el riesgo al otorgar crditos
comerciales?
16. Se realiza en la empresa la clasificacin de los clientes segn su forma de
pago?
17. En la empresa se considera un porcentaje de provisin de cartera?, y cul es
el porcentaje?
18. Cree usted que el mejoramiento del sistema de crdito y cobranza que posee
la empresa ayudar a la recuperacin de la cartera?
176

Entrevista dirigida al asesor comercial de la empresa
1. Conoce ampliamente la cartera de clientes que Usted maneja?
2. Cmo considera Usted la relacin que tiene con los clientes?
3. Qu dificultad a encontrado al realizar las cobranzas a sus clientes?
4. Informa Usted a sus clientes de las polticas de crdito de la empresa?
5. Los clientes cumplen con los plazos de crdito que la empresa les otorga?
6. Cmo realiza Usted los cobros a los clientes?
7. Considera que los cobros que se realizan a clientes son adecuados?
8. Cuando los clientes se retrasan en sus cuentas. Cmo les comunica el
incumplimiento de su pago?
9. Qu procedimiento de cobro realiza usted con sus clientes?
11. Cules son las etapas que usted realiza durante el proceso de cobros?
12. Al llegar el vencimiento de la factura, se controla que todos los clientes se
encuentren dentro del tiempo establecido para la cancelacin del crdito?
13. Cree usted que el mejoramiento del sistema de crdito y cobranza que posee
la empresa ayudar a disminuir cartera vencida de clientes?
177

La presente encuesta busca determinar su opinin acerca del sistema de crdito y cobranza
de la empresa Dimar.
Los datos obtenidos contribuirn al mejoramiento del sistema de crdito y cobranza de la
Distribuidora Dimar Matriz Ambato.
Indicaciones: Estimado cliente por favor marque una sola de las opciones por cada
pregunta.
Encuesta dirigida a los clientes externos de la empresa que compran a crdito
Cuestionario N..
Edad:
Gnero:
Instruccin:
Primaria
Media
( )
( )
Masculino
( )
Superior incompleta
( )
Femenino
( )
Superior completa
( )
1. Cul es el tiempo qu Usted tiene relacin con la empresa Dimar?

De 6 meses a 1 ao ( )
De 2 a 4 aos
( )
De 5 a 7 aos
( )
De 8 en adelante
( )
2. Cundo Usted contrae una deuda con Dimar se le informa de las polticas
de crdito de la empresa?
Si
( )
No
( )
3. Cul es el valor estimado mensual que Usted compra a crdito en la
empresa Dimar?
De $ 1,00 a 5000,00
()
De $5001,00 a 10000,00
()
De $10001,00 a 15000,00 ( )
De $ 15001,00 en adelante ( )
4. En qu tiempo
empresa Dimar?
30 das
60 das
90 das
normalmente Usted cubre las deudas contradas con la

( )
( )
( )
178
91 das en adelante
( )
5. Considera adecuado el plazo de crdito que la empresa le otorga?

Si
( )
No
( )
6. Con que frecuencia la empresa le notifica que tiene cuentas en mora o
retraso?
Siempre
( )
Casi siempre
( )
A veces
( )
Nunca
( )
7. Cmo preferira que la empresa le recordara la fecha de pago de su
deuda?
Correo electrnico
( )
Llamadas telefnicas
( )
Mensajes de texto
( )
Visita de asesores comerciales
( )
Otros
( )
Cual:
8. Actualmente tiene crditos vencidos en la empresa Dimar?
Si
( )
No
( )
Si su respuesta es negativa ir a la pregunta 10
9. Por qu no ha cancelado los crditos vencidos?
( )
Falta de tiempo para acercarse a cancelar ( )
( )
Olvido
( )
Situacin econmica
( )
( )
Otros
( )
Cual:
10. Cmo prefiere realizar las cancelaciones de su crdito?
En las oficinas de la empresa
( )
( )
179
En su domicilio
( )
Mediante depsitos
( )
( )
Otros
( )
Cual:
11. Considera que el servicio de crdito y cobranza de la empresa Dimar es?
Excelente
( )
Muy Bueno ( )
Bueno
( )
Regular
( )
Malo
( )
Gracias por su colaboracin
180
Sello para autorizar un nuevo despacho
Sello para entrega de comprobante de pago
181

Recuperacion de Cartera Morosa

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UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA

Trabajo de investigacin previo a la obtencin del ttulo de

APROBACIN DEL TUTOR

Yo, Eco. Daniel Izquierdo en mi calidad de Tutor del trabajo de investigacin

COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA EN LA

Yo, Silvana Marisol Barona Lpez, con cdula de ciudadana N 180465271-5

AMBATO, son de exclusiva responsabilidad de mi persona, como autora de este

Ambato, Abril del 2015

APROBACIN DEL TRIBUNAL CALIFICADOR

Ambato, Abril del 2015

Para constancia firman:

Ing. Ana Crdova

Ing. Danilo Lozada

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Agradezco infinitamente y con todo mi corazn a Dios por permitirme culminar

2.1. Antecedentes Investigativos ........................................................................... 16

CAPTULO III .................................................................................................... 44

4.3. Indicadores financieros de actividad .............................................................. 88

CAPTULO VI .................................................................................................. 102

6.4.2. Objetivos Especficos ................................................................................ 105

6.7.5.5. Solicitud de Crdito cliente de monto bajo ........................................... 145

busca comprender el sistema de crdito y

cobranza que se utiliza en la distribuidora Dimar; las variables que intervienen en

El captulo V detalla las conclusiones y recomendaciones, basados en los

1.2. Planteamiento del Problema

ser menor en referencia a las microempresas, pequeas y medianas debido a que

La recuperacin de la cartera vencida es vital para la permanencia de las empresas

para luego revenderlos. Cualquiera que sea la modalidad de las operaciones, se

cartera vencida, la cual afecta la estabilidad de la empresa, manejar un sistema de

1.2.2. Anlisis Crtico

Deficiente sistema de crdito y

Prdida potencial de clientes

Disminucin de la liquidez en la Distribuidora Dimar de Ambato

Incremento de la cartera vencida

Grfico 1.1.: rbol de problemas

Inexistencia de un plan de mejora

La disminucin de la liquidez de la Distribuidora Dimar es un problema que tiene

1.2.4. Formulacin del problema

1.2.6. Delimitacin del objeto de investigacin

Sistema de crditos y cobranza

Disminucin de la cartera vencida

1.2.6.1. Delimitacin Espacial

ante el mercado entre las que podemos mencionar estn:

la empresa, es decir que los colaboradores de la empresa se sentirn ms seguros

1.4.2. Objetivos Especficos

principios de cada fase que involucra la planeacin, la organizacin, la direccin y

inseparable a los objetivos de la organizacin, planteados en su estrategia

En la investigacin de Mosquera & Ramn (2012) sobre: "Anlisis y propuesta

2.2. Fundamentacin Filosfica

La presente investigacin, estar desarrollada en valores ticos y morales, debido

2.3. Fundamentacin Legal

N 449; publicado con fecha 20 de

Grfico 2.1: Red de inducciones conceptuales

2.4. Categoras Fundamentales

Etapas del proceso

Grfico 2.2: Constelacin de ideas Variable Independiente

Grfico 2.3: Constelacin de ideas Variable Dependiente

2.4.1. Descripcin conceptual de la variable independiente

la administracin Financiera esencialmente es una

combinacin de contabilidad y economa.

que es responsabilidad exclusiva del credit management. El credit management

La poltica de crdito de una empresa se refiere a las normas bsicas generales y